Vzpostavitev marketinškega oddelka v hotelu. Izdelava akcijskega načrta za oblikovanje marketinške storitve v hotelu. Upravljajte urne postavke zaposlenih
Vzpostavitev učinkovite prodajne službe v hotelirstvu je ena osrednjih nalog, katere uspešna rešitev bo vplivala na donosnost hotela. Pomembno je razumeti, da mora biti število zaposlenih v prodajnem oddelku neposredno sorazmerno s številom sob v določenem hotelu ali hotelu. Dobro zgrajena prodajna ekipa je ključ do rasti poslovanja in povečanja njegove dobičkonosnosti.
Oblikovanje učinkovite prodajne ekipe v hotelu
Nedvomno ekipa ni le skupina ljudi, ki se zbere in izvaja določene opise delovnih mest. To je najprej odgovoren vodja, ki je sposoben vneti in oblikovati lojalen odnos skupine zaposlenih do podjetja, pa tudi ustrezno zgraditi motivacijo, tako da se vsak od njih posebej zaveda svoje odgovornosti in je se tudi lotil dela v timu.
Glavna značilnost vodstvenega vodje mora biti proaktivnost, to je aktiven, namenski odnos do postavljanja in reševanja kakršnih koli težav in sposobnost prevzemanja odgovornosti zase ter kompetentnega prenosa pooblastil na podrejene. V primeru prevladujočega reaktivnega vedenja, pomanjkanja iniciative in strahu pred odgovornostjo si je težko predstavljati učinkovit team building v timu. Prodajni oddelek ustvarja nekakšno avantgardo, zelo naprednega v konkurenčnem tržnem boju, v katerem mora voditi in motivirati vodja ekipe. Pri tem niso pomembne toliko izkušnje v hotelirstvu, temveč goreče oči in energija pri delu ter izkušnje uspešne prodaje v kateri koli panogi za izbiro kandidata za vlogo menedžerja v podjetju. prodajni oddelek.
Ob proaktivnem vodji je treba združiti redne zaposlene iz proaktivnih in reaktivnih menedžerjev, saj je poleg iniciativnosti potrebna tudi prizadevnost brez nepotrebne kreativnosti in povečanega odpora direktivam od zgoraj.
Motivacija in usmerjenost k kupcu prodajnega osebja
Glavna kakovost navadnih zaposlenih, ki sodijo v storitveni sektor, ki vključuje hotelsko dejavnost, je usmerjenost v stranke. Pristop, ki na podlagi prijateljskega in zainteresiranega odnosa gradi komunikacijo med vodjo prodaje in potencialno hotelsko stranko, je osnova za vse komunikacije. Le v tem formatu se lahko razvijata hotelska storitev in uspešna prodaja. Vsaka laž, pretvarjanje in nevključenost vodje prodaje se bo pojavila kot negativni dejavnik za povečanje zvestobe bodočih hotelskih gostov in uspešno prodajo hotelskih storitev.
Motivacija osebja ne sme biti le denarna, ampak tudi nedenarna in je neposredno povezana z oblikovanjem zvestobe podjetja. Vse je odvisno od stopnje čustvene inteligence vodje ekipe v prodajnem oddelku in njegovega interesa za oblikovanje učinkovite ekipe.
V sodobnem svetu tehnološkega razvoja morajo biti hoteli, predvsem mednarodni, popolnoma avtomatizirani, dostop do omrežja pa omogoča ne samo oglaševanje, iskanje poslovnih partnerjev in spremljanje konkurentov...
Analiza postopka rezervacije hotelskih storitev
Za boljšo organizacijo dela rezervacijske službe v hotelu Zhemchuzhina je mogoče predlagati ugotovljeno pomanjkljivost, to je razvoj osebja. Kot že definirano...
Analiza storitev v hotelskem podjetju in razvoj priporočil za njeno izboljšanje
Analiza faz storitev gostov v hotelih
Tretja faza cikla gostov je najbolj odgovorna in je povezana s postrežbo gostov v času njihovega bivanja v hotelu. Za udobno bivanje morajo hoteli poleg ponudbe sob zagotoviti glede na kategorijo, specializacijo ...
Poslovni načrt za gradnjo hotela
Projekt je zasnovan za pet let. Hkrati: 1. Stopnja zasedenosti je v prvem letu projekta 0,75. Obseg prodaje se letno poveča za 5 %; 2. Prihodki od drugih storitev se upoštevajo povečano ...
Študija možnosti interneta pri promociji turističnega produkta na primeru organizatorja potovanj "Ves Mir"
Glede na želje ruskih uporabnikov interneta je turizem dosledno v prvih desetih. Ne zaostajajte za povpraševanjem potrošnikov in potovalnimi podjetji. Približno tretjina turističnih agencij že ima svoja predstavništva v Runetu ...
Organizacija storitve za goste med njihovim bivanjem v hotelu s 5 zvezdicami na primeru določenega hotela: "Renaissance Moscow Monarch Center"
Interaktivni televizijski sistemi omogočajo gostom hotela, da prejmejo široko paleto storitev domačega značaja (pozdravljanje novopečenega gosta, možnost naročila večerje ali pijače v sobi, klic sobarice ...
Catering za hotelske goste
Oddelek za prehrano je sestavni del hotelskega poslovanja. Hotelske restavracije niso le obraz hotela, ampak tudi glavni vir dobička...
Osnovne hotelske storitve
Najpomembnejša naloga službe delovanja sobnega sklada je vzdrževanje potrebne ravni udobja in sanitarno-higienskega stanja hotelskih sob, pa tudi javnih prostorov (dvoran, predprostorov, hodnikov, hodnikov) ...
Osnovne hotelske storitve
Za mnoge se s to enoto začne spoznavanje hotela. Naloge zaposlenih v tem oddelku lahko razdelimo v štiri skupine: prodaja, storitve pri organizaciji konferenc in poslovnih seminarjev...
Značilnosti odprtja mini hotela
Ena od ključnih značilnosti malih hotelov je specifičnost njihovega osebja zaradi dveh vidikov: · pomanjkanje predhodno usposobljenih strokovnjakov za delo v majhnih hotelih; Večnamenskost vsakega zaposlenega...
Načrtovanje vodnega prometa
Prodaja izdelkov, vstop proizvedenih izdelkov v nacionalni gospodarski promet s plačilom po obstoječih cenah. Izdelki, ki se prodajajo zunaj industrijskega podjetja in jih plača potrošnik, se štejejo za prodane ...
Hotel "Navigator" izpolnjuje najsodobnejše zahteve gostinstva, kar mu omogoča, da se pozicionira kot konferenčni hotel. Prijetno boste presenečeni nad romantičnim razpoloženjem in duhom avanture, ki vladata v sobah...
Tehnologija za zagotavljanje dodatnih storitev v hotelih in turističnih kompleksih na primeru določenega hotela
Namestitev + zajtrki 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Comfort 1 800 Družina 1 800 Junior suita 2 200 Junior suita plus 2 740 Apartma 3 280 Observatorij 4 900 * Dodatno ležišče - 660 rubljev Observa 0 rubljev - 10 rubljev ...
Tradicije gostoljubja v hotelu
Na podlagi trženjskih raziskav lahko storitve hotelskega trženja prepoznajo obdobja rasti in upada povpraševanja pod vplivom različnih dejavnikov (sezona, dan v tednu, dogodki, čas dopustov itd.), lahko oblikujejo širok program popustov in sistem spodbude za potovanja v obdobjih recesije.
Tako značilnosti trga hotelskih storitev, posebnosti hotelskih storitev, značilnosti potrošnikov hotelskih storitev določajo posebnosti trženja v hotelskem poslovanju.
Trženje gostinstva
Hotelski marketing je namenjen reševanju naslednjih nalog:
Utemeljitev potrebe po zagotavljanju storitev z opredelitvijo obstoječega ali potencialnega povpraševanja po njih;
Organizacija raziskovalnega dela za ustvarjanje storitev, ki ustrezajo potrebam potrošnikov;
Usklajevanje in načrtovanje izvajanja storitev, trženja in finančnih aktivnosti hotela;
Izboljšanje metod trženja in promocije storitev na trgu;
Ureditev in usmerjanje vseh dejavnosti družbe za doseganje splošnih ciljev na področju opravljanja storitev. Tržne dejavnosti hotela vključujejo:
1) študija konjunkture in dinamike povpraševanja po hotelskih storitvah;
2) analiza sprememb cen teh hotelskih storitev in njihovih nadomestkov;
3) napoved rasti dohodkov potrošnikov in njihovih potreb po teh storitvah;
5) spodbujanje prodaje hotelskih storitev (privabljanje potrošnikov z zagotavljanjem ugodnosti, širitvijo zajamčenih pravic potrošnikov, organiziranjem loterij itd.)
6) načrtovanje obsega storitev ob upoštevanju socialno-psiholoških stališč potrošnikov (javno mnenje o prestižu bivanja v tem hotelu, pridobitev te storitve, modna nihanja)
7) posebna organizacija potrošniških storitev, ki temelji na načelu: hotelska storitev išče potencialnega potrošnika.
Upravljanje hotelskih marketinških aktivnosti kot sistem
Marketing management (Marketing Management) kot sistem trženjskih aktivnosti vključuje načrtovanje, izvajanje in nadzor trženjskega programa in individualne odgovornosti vsakega zaposlenega, oceno tveganja in dobička, učinkovitost trženjskih odločitev.
Marketing management vključuje izgradnjo sistema za zbiranje informacij, tržne raziskave, oglaševanje, prodajno poslovanje in storitve, ki bi z racionalnim minimumom stroškov trženja lahko zagotovil maksimalen učinek.
Upravljanje trženja kot proces je sestavljeno iz analize, načrtovanja, izvedbe, koordinacije, pa tudi programa kontrole vseh elementov marketinškega spleta. Osnova sodobnega trženjskega managementa je koncept marketinga. Postopek vodenja marketinških aktivnosti hotela je predstavljen v tabeli. 6
Ključni cilj trženjskega managementa je razvoj strateških marketinških programov, katerih pravilna izbira določa učinkovitost vsakega hotela.
Tržna raziskava trga hotelskih storitev bi morala zagotoviti sistem upravljanja hotelov:
Informacije za sprejemanje strateških odločitev (ali se splača vstopiti na trg?)
Informacije za sprejemanje taktičnih odločitev (planiranje obsega prodaje)
Informacije za zagotovitev banke podatkov, ki je na voljo hotelu.
Tabela 6
Zaporedje aktivnosti za vodenje marketinških aktivnosti hotela
| 1. Analiza ciljnih trgov | |
| 1) | Analiza zunanjega okolja |
| 2) | Analiza strank |
| 3) | Analiza konkurentov |
| 4) | Sistem trženjskih raziskav |
| 2. Iskanje ciljnih segmentov | |
| 1) | Določanje zmogljivosti trga in merjenje povpraševanja |
| 2) | Delitev trga |
| 3) | Izbira ciljnih segmentov |
| 4) | Storitve pozicioniranja na trgu |
| 3. Oblikovanje strateških marketinških programov trženja | |
| 1) | Definicija storitve |
| 1.1) | Razvoj in testiranje novih storitev |
| 1.2) | Cenitev |
| 1.3) | Oglaševanje in PR (odnosi z javnostmi) |
| 1.4) | Neposredna prodaja |
| 1.5) | Promocija |
| 1.6) | Distribucija |
| 2) Programi strateškega trženja v različnih tržnih situacijah | |
| 2.1) | Strategija za vstop na nove trge |
| 2.2) | Strategije za rastoče trge |
| 2.3) | Strategije za globalne trge |
| 4. Izvajanje in nadzor programov strateškega trženja | |
| 4.1 | Izvajanje poslovne strategije in marketinških programov |
| 4.2 | Spremljanje in nadzor trženjskih programov |
Končni cilj trženjske raziskave je identificirati ciljni trg, kjer lahko hotel z največjo učinkovitostjo prodaja svoje storitve.
Marketinške storitve v hotelu so lahko dveh nivojev upravljanja:
1) centralne marketinške službe (oddelki)
2) operativni oddelki (ali sektorji).
Marketinške dejavnosti v sodobnih hotelih so praviloma organizirane na različne načine, vendar obstajajo skupne tehnike in metode pri organizaciji in delovanju marketinških in prodajnih oddelkov ter storitev. Najpogostejša oblika je funkcionalna organizacija, v kateri različna področja trženja vodijo strokovnjaki za določene dejavnosti – prodajo, oglaševanje, marketinške raziskave itd. V hotelskih verigah, ki delujejo v regionalnem merilu in na različnih vrstah trgov, je bolj pogosto uporabljena organizacija marketinških storitev na geografski podlagi, medtem ko zaposleni v marketinških službah nadzorujejo določene geografske enote (države, regije, območja).
Sistem za izgradnjo hotelskih marketinških storitev je odvisen od njegovih kvantitativnih parametrov (števila umestitev).
Mali hoteli praviloma ne ustvarjajo polnopravnih marketinških oddelkov, del marketinških funkcij opravlja vodja prodaje, njegova glavna funkcija je prodaja in povečanje števila sob. Strokovnjaki svetovalnih in oglaševalskih agencij so vključeni v marketinške raziskave in oglaševalske kampanje.
V srednje velikih hotelih se ustvarjajo prodajni oddelki, ki opravljajo marketinške funkcije. Te storitve zaposlujejo strokovnjake za tržne raziskave, oglaševanje in odnose z javnostmi.
Veliki hoteli ustvarjajo polnopravne tržne strukture, ki so opremljene s potrebnimi viri in človeškimi viri, oblikovan je marketinški proračun. Velik hotel izvaja tržne raziskave, razvija nove storitve, razvija dejavnosti pospeševanja prodaje. Vodje gostinstva ustvarjajo svoje konceptualne pristope k oblikovanju marketinških storitev.
Sodoben sistem vodenja hotelske prodaje temelji na racionalni delitvi dela in jasni dodelitvi pooblastil. Oddelek za trženje in prodajo vodi direktor, ki ga imenuje generalni direktor ali uprava. Oddelek vključuje naslednje štiri oddelke.
1. Raziskave strank.
Sestavljajo ga vodje sektorja in 2-5 zaposlenih v službi za stranke. Ta oddelek vzdržuje stike s starimi partnerji, išče nove stranke in sodeluje s korporacijami. Vsak vodja oddelka ima načrt, ki določa število strank, s katerimi bo posloval.
2. Tehnična in organizacijska skupina.
Sestavljajo ga vodje sektorjev in 2-5 osebja za pomoč strankam, ki organizirajo bankete, konference in skupinske nastanitve.
3. Oddelek za rezervacije.
4. PR menedžment Odgovoren za odnose z javnostmi.
Na splošno se delo oddelka ocenjuje z objektivnimi kvantitativnimi kazalniki: rast poslovanja, obremenitev, raven cen. Kot ključni kazalnik se uporablja prihodek na razpoložljivo sobo ali Revpar (Dohodek na razpoložljivo sobo), ki ga določa razmerje med prihodki hotela in skupnim številom sob.
V celotni strukturi hotelske storitve ima posebno vlogo marketinški oddelek (Sektor), katerega obseg dejavnosti vključuje:
1. Analiza dinamike trga.
2. Iskanje priložnosti za vstop na nove trge, iskanje in razvoj kanalov za promocijo hotelskih storitev.
3. Ocena potenciala glavnih tržnih segmentov in prodajnih območij ob upoštevanju gostote prebivalstva, ravni dohodka, prometnih povezav, sezonskosti.
4. Raziskovanje povpraševanja potrošnikov za identifikacijo najbolj obetavnih hotelskih storitev.
5. Prejem, obdelava in sistematizacija informacij o hotelskih strankah (skupno število, dolžina bivanja, sezona bivanja).
6. Oblikovanje baze strank po demografskih spremenljivkah: spol, starost, družinski življenjski cikel; po socialnih spremenljivkah: socialni status, raven dohodka, po motivaciji: razlogi, motivi, namen prihoda; geografsko: država, državljanstvo, regija.
7. Analiza konkurenčnega okolja hotela.
8. Redni pregledi hotelskega trga in cenovne politike.
9. Analiza dejavnosti hotela in njegovih glavnih konkurentov na naslednjih pozicijah: stopnja povprečne letne zasedenosti, sezonska porazdelitev zasedenosti, povprečne cene, raven kakovosti storitev.
10. Analiza rezultatov dejavnosti hotela glede na glavne tehnične in ekonomske kazalce.
11. Delo na ustvarjanju in podpori spletnega mesta na internetu, elektronskem oglaševanju in orodjih za rezervacije.
12. Načrtovanje marketinških aktivnosti, izdelava oglaševalskih programov.
Organizacija in izvajanje marketinških raziskav
Organizacijo trženjskih raziskav je treba zgraditi tako, da jim zagotovimo celovito in sistematično naravo ter znanstveni pristop.
Na splošno je proces trženjske raziskave sestavljen iz naslednjih korakov:
1. faza: opredelitev problema in postavljanje ciljev za marketinške raziskave.
2. faza: izbor virov informacij.
3. faza: zbiranje in analiza sekundarnih informacij.
4. faza: pridobivanje primarnih informacij.
5. faza: analiza podatkov, razvoj zaključkov in priporočil. 6. faza: predstavitev in uporaba rezultatov.
Določitev problema in zastavljanje raziskovalnih ciljev je glavna, opredeljevalna faza trženjske raziskave, saj pravočasno in pravilno oblikovan problem bistveno skrajša čas, potreben za iskanje načinov za njegovo rešitev, ter pripomore k prihranku materialnih in finančnih sredstev.
Izbira virov informacij se izvaja za olajšanje iskanja potrebnih informacij, ki so razdeljene na primarne in sekundarne.
Zbiranje in analiza sekundarnih informacij, ki so podatki, zbrani predhodno za različne namene in obstajajo neodvisno od preučevanega problema, je izhodišče trženjske raziskave. Sekundarne informacije so hitro in razmeroma lahko dostopne, njihovi viri lahko vsebujejo podatke, ki jih hotel sam ne more pridobiti, odlikuje jih široka izbira virov in razmeroma nizka cena. Vendar pa so te informacije lahko nepopolne, zastarele, premalo zanesljive in metodologija zbiranja podatkov je lahko neznana.
Vire sekundarnih informacij lahko razdelimo v dve skupini: notranje in zunanje. Interni viri informacij so neposredno povezani s hotelom. Interne informacije so vsebovane v naslednjih gradivih: proračuni, podatki o dobičku in izgubi, računi strank, rezultati drugih študij, poročila o prodaji itd. To je baza podatkov o strankah, pogodbe s strankami, transportne organizacije, zagotavljanje dodatnih storitev, analiza podatkov hotelske dejavnosti po pozicijah: stopnja povprečne letne zasedenosti, sezonska razporeditev tokov, povprečne cene; statistični podatki, podatki o medsebojnih obračunih s turističnimi agencijami, podatki o strankah (število, dolžina bivanja ipd.).
Poleg tega, če hotel uporablja Yield management – sistem za upravljanje prihodkov, mora oblikovati posebno bazo podatkov, sestavljeno iz naslednjih glavnih elementov:
Zgodovinska statistika odpovedi;
Zgodovinska statistika neprihoda (primer neprihoda stranke ali prepozno odpoved rezervacije). Poleg tega bi morali biti podatki o strankah, ki niso prišli, predstavljeni po segmentih;
Zgodovinska statistika go-show (go-show stranka, ki kupi sobo brez predhodne rezervacije, brez popustov, po višjih cenah);
Zgodovinska statistika opustitve prodaje;
Število nedejavnih številk in zgodovinska statistika tega kazalnika;
Število rezervacij sob v dinamiki in razporeditvi po
segmentih
Zgodovinska statistika rezervacijskih pogojev;
Zgodovinska statistika skupnih rezultatov: odstotek zasedenosti in ADR (Povprečna dnevna stopnja) - povprečni dnevni prihodek hotela;
Zgodovinski podatki o preteklih in načrtovanih dogodkih (razstave, sejmi, seminarji itd.)
