Aufbau einer Marketingabteilung in einem Hotel. Entwicklung eines Aktionsplans zur Gestaltung eines Marketingservices in einem Hotel. Verwalten Sie die Stundensätze der Mitarbeiter
Der Aufbau eines effizienten Vertriebs in der Hotellerie ist eine der zentralen Aufgaben, deren erfolgreiche Lösung über die Wirtschaftlichkeit des Hotels entscheidet. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Anzahl der Mitarbeiter in der Verkaufsabteilung direkt proportional zur Anzahl der Zimmer in einem bestimmten Hotel oder Hotel sein sollte. Ein gut aufgebautes Vertriebsteam ist der Schlüssel zum Unternehmenswachstum und zur Steigerung seiner Rentabilität.
Aufbau eines schlagkräftigen Verkaufsteams im Hotel
Zweifellos ist ein Team nicht nur eine Gruppe von Menschen, die zusammenkommen und bestimmte Stellenbeschreibungen ausführen. Das ist in erster Linie eine verantwortungsbewusste Führungskraft, die in der Lage ist, eine loyale Haltung einer Gruppe von Mitarbeitern gegenüber dem Unternehmen zu entzünden und zu formen, sowie die Motivation so richtig aufzubauen, dass sich jeder von ihnen individuell seiner Verantwortung bewusst ist und ist auch im Team arbeiten.
Das Hauptmerkmal einer Führungskraft sollte Proaktivität sein, dh eine aktive, zielgerichtete Einstellung zur Einstellung und Lösung von Problemen und die Fähigkeit, Verantwortung für sich selbst zu übernehmen sowie Befugnisse kompetent an Untergebene zu delegieren. Bei der Dominanz von reaktivem Verhalten, fehlender Eigeninitiative und Angst vor Verantwortung ist ein effektives Teambuilding im Team nur schwer vorstellbar. Der Vertrieb schafft eine Art Avantgarde, die sehr weit fortgeschritten im Wettbewerb um den Markt kämpft, in dem der Teamleiter führen und motivieren muss. Dabei kommt es weniger auf die Erfahrung in der Hotellerie an, sondern auf die brennenden Augen und die Energie in der Arbeit sowie die Erfahrung aus erfolgreichem Verkauf in jeder Branche, um einen Kandidaten für die Position des Managers auszuwählen Verkaufsabteilung.
Neben einer proaktiven Führungskraft müssen einfache Mitarbeiter aus proaktiven und reaktiven Managern kombiniert werden, denn neben Eigeninitiative ist auch Fleiß ohne unnötige Kreativität und erhöhten Widerstand gegen Weisungen von oben erforderlich.
Motivation und Kundenorientierung der Vertriebsmitarbeiter
Die Haupteigenschaft der normalen Arbeitnehmer, die in den Dienstleistungssektor fallen, zu dem auch die Hotellerie gehört, ist die Kundenorientierung. Ein Ansatz, der die Kommunikation zwischen einem Verkaufsleiter und einem potenziellen Hotelkunden auf der Grundlage einer freundlichen und interessierten Beziehung aufbaut, ist die Grundlage aller Kommunikation. Nur in diesem Format können Hotelservice und Verkaufserfolge entstehen. Jede Falschheit, Vortäuschung und Nichteinbeziehung von Verkaufsleitern wird als negativer Faktor für die Steigerung der Loyalität zukünftiger Hotelgäste und den erfolgreichen Verkauf von Hoteldienstleistungen erscheinen.
Mitarbeitermotivation soll nicht nur monetär, sondern auch nicht-monetär sein und steht in direktem Zusammenhang mit der Bildung von Unternehmensloyalität. Alles hängt von der emotionalen Intelligenz des Teamleiters im Vertrieb und seinem Interesse an der Bildung eines effektiven Teams ab.
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Technologie für die Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen in Hotels und touristischen Komplexen am Beispiel eines bestimmten Hotels
Unterkunft + Frühstück 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Komfort 1 800 Family 1 800 Junior Suite 2 200 Junior Suite plus 2 740 Suite 3 280 Observatorium 4 900 * Zusatzbett - 660 Rubel, im Observatorium - 1100 Rubel...
Traditionen der Gastfreundschaft im Hotel
Auf der Grundlage von Marktforschungen können Hotelmarketing-Dienstleister unter dem Einfluss verschiedener Faktoren (Saison, Wochentag, Veranstaltungen, Urlaubszeit usw.) Zeiten steigender und rückläufiger Nachfrage identifizieren, ein breites Rabattprogramm bilden und ein System von Anreize für Reisen in Zeiten der Rezession verlangen.
Somit bestimmen die Merkmale des Hoteldienstleistungsmarktes, die Besonderheiten der Hoteldienste, die Merkmale der Verbraucher von Hoteldiensten die Besonderheiten des Marketings im Hotelgewerbe.
Hospitality-Marketing
Das Hotelmarketing zielt darauf ab, folgende Aufgaben zu lösen:
Begründung der Notwendigkeit, Dienstleistungen zu erbringen, indem bestehende oder potenzielle Nachfrage danach ermittelt wird;
Organisation von Forschungsarbeiten zur Schaffung von verbrauchergerechten Dienstleistungen;
Koordination und Planung der Erbringung von Dienstleistungen, Marketing- und Finanzaktivitäten des Hotels;
Verbesserung der Marketing- und Verkaufsförderungsmethoden für Dienstleistungen auf dem Markt;
Regulierung und Lenkung aller Aktivitäten des Unternehmens, um die allgemeinen Ziele im Bereich der Dienstleistungserbringung zu erreichen. Die Marketingaktivitäten des Hotels umfassen:
1) Untersuchung der Konjunktur und Dynamik der Nachfrage nach erbrachten Hoteldienstleistungen;
2) Analyse der Preisänderungen für diese Hotelleistungen und deren Ersatz;
3) Prognose des Einkommenswachstums der Verbraucher und ihres Bedarfs an diesen Dienstleistungen;
5) Förderung des Verkaufs von Hoteldienstleistungen (Anziehung von Verbrauchern durch die Bereitstellung von Vorteilen, Erweiterung der garantierten Verbraucherrechte, Organisation von Lotterien usw.)
6) Planung des Dienstleistungsangebots unter Berücksichtigung der sozialpsychologischen Einstellungen der Verbraucher (öffentliche Meinung über das Prestige des Wohnens in diesem Hotel, Erwerb dieser Dienstleistung, modische Schwankungen)
7) eine spezielle Organisation des Verbraucherservice, basierend auf dem Prinzip: Der Hotelservice sucht einen potenziellen Verbraucher.
Management von Hotelmarketingaktivitäten als System
Marketing Management (Marketing Management) als System von Marketingaktivitäten umfasst die Planung, Umsetzung und Kontrolle des Marketingprogramms und der individuellen Verantwortlichkeiten jedes Mitarbeiters, die Bewertung von Risiko und Gewinn sowie die Wirksamkeit von Marketingentscheidungen.
Marketing-Management beinhaltet den Aufbau eines Systems zum Sammeln von Informationen, Marktforschung, Werbung, Verkaufsvorgängen und Dienstleistungen, das in der Lage wäre, mit einem vernünftigen Minimum an Marketingkosten eine maximale Wirkung zu erzielen.
Marketingmanagement als Prozess besteht aus Analyse, Planung, Durchführung, Koordination sowie einem Steuerungsprogramm für alle Elemente des Marketing-Mix. Grundlage des modernen Marketingmanagements ist das Marketingkonzept. Der Prozess der Verwaltung der Marketingaktivitäten des Hotels ist in der Tabelle dargestellt. 6
Das Hauptziel des Marketingmanagements ist die strategische Entwicklung Marketingprogramme von der richtigen Wahl hängt von der Leistungsfähigkeit eines jeden Hotels ab.
Die Marktforschung des Hoteldienstleistungsmarktes sollte ein Hotelmanagementsystem bereitstellen:
Informationen zu akzeptieren strategische Entscheidungen(Lohnt es sich, auf den Markt zu gehen?)
Informationen für taktische Entscheidungen (Absatzplanung)
Informationen zur Bereitstellung einer Datenbank, die dem Hotel zur Verfügung steht.
Tabelle 6
Die Reihenfolge der Aktivitäten zur Verwaltung der Marketingaktivitäten des Hotels
| 1. Analyse der Zielmärkte | |
| 1) | Analyse der äußeren Umgebung |
| 2) | Kundenanalyse |
| 3) | Wettbewerbsanalyse |
| 4) | Marktforschungssystem |
| 2. Suche nach Zielsegmenten | |
| 1) | Bestimmung der Marktkapazität und Messung der Nachfrage |
| 2) | Marktsegmentierung |
| 3) | Auswahl von Zielsegmenten |
| 4) | Positionierungsdienste auf dem Markt |
| 3. Bildung strategischer Marketing-Marketing-Programme | |
| 1) | Dienstdefinition |
| 1.1) | Entwicklung und Test neuer Dienste |
| 1.2) | Preisgestaltung |
| 1.3) | Werbung und PR (Öffentlichkeitsarbeit) |
| 1.4) | Direktvertrieb |
| 1.5) | Förderung |
| 1.6) | Verteilung |
| 2) Strategische Marketingprogramme in verschiedenen Marktsituationen | |
| 2.1) | Strategie für den Eintritt in neue Märkte |
| 2.2) | Strategien für wachsende Märkte |
| 2.3) | Strategien für globale Märkte |
| 4. Umsetzung und Kontrolle strategischer Marketingprogramme | |
| 4.1 | Ausführung von Geschäftsstrategie- und Marketingprogrammen |
| 4.2 | Überwachung und Steuerung von Marketingprogrammen |
Das ultimative Ziel der Marktforschung ist es, den Zielmarkt zu identifizieren, auf dem das Hotel seine Dienstleistungen am effizientesten verkaufen kann.
Marketingdienstleistungen in einem Hotel können zwei Managementebenen umfassen:
1) Zentrale Marketingdienste (Abteilungen)
2) operative Abteilungen (oder Sektoren).
Marketingaktivitäten in modernen Hotels sind im Allgemeinen anders organisiert, aber es gibt gemeinsame Techniken und Methoden in der Organisation und Funktionsweise von Marketing- und Verkaufsabteilungen und -diensten. Die häufigste Form ist eine funktionale Organisation, in der verschiedene Marketingbereiche von Spezialisten für spezifische Aktivitäten geleitet werden - in Verkauf, Werbung, Marktforschung usw. In Hotelketten, die auf regionaler Ebene und in verschiedenen Markttypen tätig sind, ist dies der Fall häufiger genutzte Organisation von Marketing-Services auf geografischer Basis, während Marketing-Services-Mitarbeiter bestimmte geografische Einheiten (Länder, Regionen, Gebiete) betreuen.
Das System zum Aufbau von Hotelmarketingdiensten hängt von seinen quantitativen Parametern (Anzahl der Platzierungen) ab.
Kleine Hotels schaffen in der Regel keine vollwertigen Marketingabteilungen, ein Teil der Marketingfunktionen wird vom Verkaufsleiter wahrgenommen, seine Hauptfunktion ist der Verkauf und die Erhöhung der Anzahl der Zimmer. Spezialisten aus Beratungs- und Werbeagenturen sind in Marktforschungs- und Werbekampagnen eingebunden.
In mittelständischen Hotels werden Verkaufsabteilungen geschaffen, die Marketingfunktionen übernehmen. Diese Dienste beschäftigen Spezialisten für Marktforschung, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit.
Große Hotels schaffen vollwertige Marketingstrukturen, die mit den notwendigen Ressourcen und personellen Ressourcen ausgestattet sind, und es wird ein Marketingbudget gebildet. Ein großes Hotel führt Marktforschung durch, entwickelt neue Dienstleistungen, entwickelt verkaufsfördernde Maßnahmen. Hospitality-Führungskräfte entwickeln ihre eigenen konzeptionellen Ansätze zur Bildung von Marketingdiensten.
Das moderne Hotel-Sales-Management-System basiert auf einer rationalen Arbeitsteilung und einer klaren Kompetenzzuordnung. Die Marketing- und Vertriebsabteilung wird von einem Direktor geleitet, der vom CEO oder dem Vorstand ernannt wird. Die Abteilung umfasst die folgenden vier Abteilungen.
1. Kundenforschung.
Besteht aus Bereichsleitern und 2-5 Kundendienstmitarbeitern. Dieser Bereich pflegt Kontakte zu alten Partnern, sucht nach neuen Kunden und arbeitet mit Konzernen zusammen. Jeder Abteilungsleiter hat einen Plan, der die Anzahl der Kunden festlegt, mit denen er Geschäfte tätigen möchte.
2. Technische und organisatorische Gruppe.
Es besteht aus Bereichsleitern und 2-5 Kundendienstmitarbeitern, die Bankette, Konferenzen und Gruppenunterkünfte organisieren.
3. Reservierungsabteilung.
4. PR-Management Verantwortlich für die Öffentlichkeitsarbeit.
Im Allgemeinen wird die Arbeit der Abteilung anhand objektiver quantitativer Indikatoren bewertet: Geschäftswachstum, Arbeitsbelastung, Preisniveau. Als Kennzahl wird der Umsatz pro verfügbarem Zimmer oder Revpar (Income per available room) verwendet, der sich aus dem Verhältnis des Hotelumsatzes zur Gesamtzahl der Zimmer ergibt.
In der Gesamtstruktur des Hotelservices kommt der Marketingabteilung (Sektor) eine besondere Rolle zu, deren Tätigkeitsbereich Folgendes umfasst:
1. Analyse der Marktdynamik.
2. Suche nach Möglichkeiten zum Eintritt in neue Märkte, Suche und Entwicklung von Kanälen zur Förderung von Hoteldienstleistungen.
3. Bewertung des Potenzials der Hauptmarktsegmente und Verkaufszonen unter Berücksichtigung von Bevölkerungsdichte, Einkommensniveau, Verkehrsanbindung, Saisonalität.
4. Untersuchung der Verbrauchernachfrage, um die vielversprechendsten Hoteldienstleistungen zu identifizieren.
5. Empfang, Verarbeitung und Systematisierung von Informationen über Hotelkunden (Gesamtzahl, Aufenthaltsdauer, Aufenthaltssaison).
6. Bildung eines Kundenstamms nach demografischen Variablen: Geschlecht, Alter, Familienlebenszyklus; nach sozialen Variablen: sozialer Status, Einkommensniveau, nach Motivation: Gründe, Motive, Zweck der Ankunft; geografisch: Land, Staatsbürgerschaft, Region.
7. Analyse des Wettbewerbsumfelds des Hotels.
8. Regelmäßige Überprüfungen des Hotelmarktes und der Preispolitik.
9. Analyse der Aktivitäten des Hotels und seiner Hauptkonkurrenten in den folgenden Positionen: Höhe der durchschnittlichen jährlichen Belegung, saisonale Verteilung der Belegung, Durchschnittspreise, Qualitätsniveau der Dienstleistungen.
10. Analyse der Ergebnisse der Hoteltätigkeit nach den wichtigsten technischen und wirtschaftlichen Indikatoren.
11. Arbeit an der Erstellung und Unterstützung der Website im Internet, elektronische Werbung und Buchungstools.
12. Planung von Marketingaktivitäten, Erstellung von Werbeprogrammen.
Organisation und Durchführung von Marktforschung
Die Organisation der Marktforschung sollte so aufgebaut sein, dass sie einen umfassenden und systematischen Charakter sowie einen wissenschaftlichen Ansatz bietet.
Im Allgemeinen besteht der Marktforschungsprozess aus den folgenden Schritten:
Stufe 1: Definition des Problems und Festlegung von Zielen für die Marktforschung.
Stufe 2: Auswahl der Informationsquellen.
Phase 3: Sammlung und Analyse von Sekundärinformationen.
Stufe 4: Beschaffung von Primärinformationen.
Stufe 5: Datenanalyse, Entwicklung von Schlussfolgerungen und Empfehlungen. Stufe 6: Präsentation und Nutzung der Ergebnisse.
Die Bestimmung des Problems und die Festlegung von Forschungszielen ist die wichtigste und bestimmende Phase der Marketingforschung, da eine rechtzeitig und richtig formulierte Problemstellung die Zeit, die für die Suche nach Lösungswegen benötigt wird, erheblich verkürzt und hilft, materielle und finanzielle Ressourcen zu sparen.
Die Auswahl der Informationsquellen erfolgt, um die Suche nach den notwendigen Informationen zu erleichtern, die in primäre und sekundäre unterteilt sind.
Ausgangspunkt der Marktforschung ist die Erhebung und Analyse von Sekundärinformationen, also Daten, die zuvor zu unterschiedlichen Zwecken erhoben wurden und unabhängig von der zu untersuchenden Fragestellung existieren. Sekundärinformationen sind schnell und relativ einfach zugänglich, ihre Quellen können Daten enthalten, die das Hotel alleine nicht beschaffen kann, sie zeichnen sich durch eine große Quellenauswahl und einen relativ niedrigen Preis aus. Diese Informationen können jedoch unvollständig, veraltet und nicht ausreichend zuverlässig sein, und die Datenerhebungsmethode kann unbekannt sein.
Quellen sekundärer Informationen können in zwei Gruppen eingeteilt werden: interne und externe. Interne Informationsquellen stehen in direktem Zusammenhang mit dem Hotel. Interne Informationen sind in folgenden Materialien enthalten: Budgets, Gewinn- und Verlustdaten, Kundenkonten, sonstige Rechercheergebnisse, Verkaufsberichte etc. Dies ist eine Kundendatenbank, Verträge mit Kunden, Transportunternehmen, Erbringung zusätzlicher Dienstleistungen, Analysedaten von Hotelaktivitäten Positionen: Höhe der durchschnittlichen jährlichen Belegung, saisonale Verteilung der Ströme, Durchschnittspreise; statistische Information, Daten über gegenseitige Abrechnungen mit Reisebüros, Informationen über Kunden (Anzahl, Aufenthaltsdauer usw.).
Wenn ein Hotel Yield Management – ein Revenue Management System – einsetzt, muss es außerdem eine spezifische Datenbank bilden, die aus den folgenden Hauptelementen besteht:
Historische Stornostatistik;
Historische No-Show-Statistik (No-Show des Kunden oder verspätete Stornierung der Reservierung). Darüber hinaus sollten No-Show-Kundendaten nach Segmenten dargestellt werden;
Historische Go-Show-Statistiken (Go-Show-Kunde, der ein Zimmer ohne vorherige Reservierung, ohne Rabatte, zu höheren Preisen kauft);
Historische Verkaufsabbruchstatistiken;
Die Anzahl der untätigen Nummern und die historische Statistik dieses Indikators;
Die Anzahl der Zimmerreservierungen in Dynamik und Verteilung nach
Segmente
Historische Statistiken der Reservierungszeiträume;
Historische Statistiken der Gesamtergebnisse: Belegungsprozentsatz und ADR (Average daily rate) – durchschnittlicher Tagesumsatz des Hotels;
Historische Informationen über vergangene und geplante Veranstaltungen (Ausstellungen, Messen, Seminare etc.)
