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Was bringt Cross-Selling der Bank. Cross-Selling von Bankprodukten. Was ist das? Cross-Selling für Ihr Unternehmen




„Unternehmer ohne Ausbildung juristische Person. PBOYul", 2007, N 3

Was ist Cross-Selling?

Der Begriff „Cross-Selling“ (auch Cross-Selling oder komplexer Verkauf) ist in der modernen Geschäftswelt ziemlich bekannt – Cross-Programme werden sowohl in der Wirtschaftsliteratur als auch in Meisterkursen führender Vertriebspraktiker erwähnt. Meistens bleibt es jedoch bei Forderungen nach der Einführung umfassender Programme. Aber die kommerzielle Praxis hat viele Arbeitsweisen, Technologien und Cross-Selling-Strategien hervorgebracht. In diesem Artikel werden wir versuchen, die verfügbaren Informationen zu diesem Thema in das System einzubringen.

Was ist also Cross-Selling? In seiner allgemeinsten Form umfassen solche Verkäufe das Anbieten mehrerer Dienstleistungen für Kunden.

Beispiel 1. Russische Versicherer erzielen ihre Gewinne hauptsächlich durch Cross-Selling. Angenommen, ein Kunde kommt zu ihnen, um eine OSAGO-Police auszustellen. Diese Art der Versicherung ist für das Unternehmen in der Regel unrentabel. Daher bieten Makler dem Kunden wahrscheinlich eine zusätzliche Anzahl freiwilliger Versicherungsarten an. Normalerweise handelt es sich um eine Art von autobezogenen Produkten - das CASCO-Programm, eine zusätzliche Kfz-Haftpflichtversicherung (eine Erhöhung des vom Versicherer im Rahmen der OSAGO-Police gezahlten Höchstbetrags), ein spezielles freiwilliges Krankenversicherungsprogramm - Notfall-Krankenhausaufenthalt, Behandlung von der Fahrer und die Passagiere. Es können auch preiswerte (mit dem Preis von OSAGO oder weniger vergleichbare) Produkte zur Sachversicherung ohne Inspektion angeboten werden, die für den Impulskauf konzipiert sind.

Nach erfolgreicher Verhandlung verkauft der Versicherungsagent dem Kunden nicht nur die Leistungen seiner Abteilung, sondern auch Leistungen, für die Kollegen aus anderen Abteilungen zuständig sind.

Warum Cross-Selling für den Verkäufer?

Die Vorteile für den Verkäufer durch die Verwendung der komplexen Verkaufsmethode liegen auf der Hand:

  • Jedes Produkt oder jede Dienstleistung erhält zusätzliche Verkaufsstellen, was den Umsatz steigert. Die Zahl der sogenannten „Selling Moments“ wird maximiert;
  • der Umsatz wächst, was zu einer Gewinnsteigerung führt;
  • da die Umsetzung durch bereits geworbene Kunden erfolgt, werden die Kosten für die Neukundengewinnung deutlich reduziert;
  • Cross-Selling zielt darauf ab, die Kundenbindung zu erhöhen, sein Engagement für den Unternehmer-Verkäufer. Und das verschafft dem Unternehmen eine gewisse „Sicherheitsmarge“;
  • treue Kunden und zusätzliche Gewinne sind hervorragende Voraussetzungen für die Entwicklung und Umsetzung von Innovationen;
  • Diese Methode steigert den Umsatz, ohne dass der Unternehmer an "Preiskämpfen" teilnimmt.

Es erscheint nicht sinnvoll, diese Gründe näher zu analysieren. Viel interessanter ist aus praktischer Sicht die Antwort auf die Frage, warum Cross-Programme für den Käufer interessant sein können.

Warum Cross-Selling an einen Kunden?

  1. Ein Kunde, der mit einem Partner in mehreren Bereichen zusammenarbeitet, kann Rabatte auf eine oder mehrere Dienstleistungen erhalten.

Warum passiert das? Ökonomen können die Rentabilität der Bereitstellung jeder Dienstleistung und des Verkaufs jedes Produkts berücksichtigen. Und Sie können die Rentabilität der Wartung jedes Einzelnen berechnen. Bei einem umfassenden Service werden die finanziellen Ergebnisse für jedes Produkt zusammengefasst und kumuliert. Das bedeutet, dass der Käufer durch den Kauf der ersten oder mehrerer erster Leistungen bereits den Gesamtgewinn erbracht hat, der den Verkäufer zufriedenstellt. Von diesem Moment an steht die Kundenbindung an erster Stelle. Das ist Arbeit für die Zukunft. Und hier sollte der Unternehmer einen für ihn unbedeutenden, für den Auftraggeber aber erheblichen Rabatt gewähren.

  1. Der Kunde muss keine Beziehungen zu mehreren Kontrahenten unterhalten, was interne Kosten reduziert.

Lassen Sie uns zeigen, wie es in der Praxis aussieht.

Beispiel 2. Angenommen, ein Einzelunternehmer hat von einer Geschäftsbank ein Darlehen zum Zweck der Geschäftsentwicklung erhalten. Dafür hat er hart gearbeitet und ein beeindruckendes Paket von Dokumenten zur Vorlage bei der Bank vorbereitet. Nach einiger Zeit muss er einen neuen Kredit aufnehmen (einen Kredit anderer Art, ein anderes Bankprodukt). Unter sonst gleichen Bedingungen wird ein Unternehmer wahrscheinlich eine Bank wählen, mit der er bereits Kommunikationserfahrung hat. Schließlich kennt er bereits die Regeln der Arbeit dieses Kreditinstituts, seine "Fallstricke". Das bedeutet, dass Sie Zeit und Mühe sparen können. Möglicherweise muss er einen beeindruckenden Teil der Unterlagen kein zweites Mal vorlegen. Darüber hinaus wird der Unternehmer versuchen, den Bankangestellten zu kontaktieren, der ihn zuvor bedient hat, da dies den Prozess ebenfalls beschleunigt.

Warum passiert das? Moderne Methoden Die Durchführung von Geschäften beinhaltet die Aufbewahrung von Informationen über Gegenparteien, auch zum Zwecke späterer Verkäufe. Daher bilden alle Unternehmen und Einzelunternehmer in der einen oder anderen Form Datenbanken ihrer Partner. Dies ist die Erfordernis der Zeit, und es spielt offenbar für beide Seiten eine Rolle.

  1. Der Kunde erhält eine echte und nicht nur deklarierte individuelle Herangehensweise. In einer Ära des globalen Wettbewerbs die Individualisierung<*>Wert mehr als der niedrige Preis.
<*>Individualisierung ist die Modifikation eines Produkts oder einer Dienstleistung, um die einzigartigen Anforderungen des Kunden zu erfüllen.

Darüber hinaus wird die Bewertung nicht nur des subjektiven Indikators - des Verbraucherwerts - sondern auch des objektiven Kriteriums - der Qualität der angebotenen Waren und Dienstleistungen - erhöht.

Warum passiert das? Die Antwort liegt auf der Hand – der Verkäufer hat bereits Erfahrung in der Kommunikation mit dem Kunden und kennt die Besonderheiten seines Verbrauchs.

Es stellt sich heraus, dass Cross-Selling für beide Seiten von Vorteil ist. Betrachten Sie als Nächstes die Arten von Cross-Selling, die in der Praxis anzutreffen sind.

Arten von Cross-Selling

Komplexe Verkäufe können nach mehreren Kriterien klassifiziert werden.

Durch die Anzahl der Unternehmer, deren Produkte am Verkauf beteiligt sind

Wenn das Cross-Programm nur einen betrifft Einzelunternehmer(die Produkte einzelner Geschäftsbereiche seines Unternehmens werden verkauft), dann können wir von internem Cross-Selling sprechen.

Beispiel 3. Rechtsanwalt (Einzelunternehmer) prüft Personaldienstleistung Aktiengesellschaft. Gleichzeitig bietet er dem Mandanten einen erweiterten Service: Buchhaltungs- und Steuerberatung im Zusammenhang mit „Lohnsteuern“, Interessenvertretung vor Gericht.

Für den Fall, dass sich mehrere Unternehmer und Unternehmen zum gemeinsamen Vertrieb zusammengeschlossen haben, findet ein externes Cross-Selling statt.

Beispiel 4. Investition- Bauunternehmen arbeitet mit einzelnen Unternehmern zusammen, die an der Reparatur von Räumlichkeiten, Dekoration und Lieferung von Baumaterialien beteiligt sind. Zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme des Gebäudes sind solche Dienstleistungen für Immobilienkäufer relevant. Deshalb bietet das Bauunternehmen künftigen Bewohnern an, mit ihren Partnern in Kontakt zu treten.

Beispiel 5. Beim Kauf eines Auslandstickets in einem Reisebüro werden dem Kunden verschiedene Arten von Versicherungen angeboten - Kranken-, Unfall-, Gepäckversicherung usw. Die Versicherung steigert in diesem Fall ihren Umsatz und das Reisebüro erhält eine Provision. Die Partner aus dem vorherigen Beispiel interagieren auf ähnliche Weise.

In Höhe des vom Kunden erhaltenen finanziellen Vorteils

Besteht die Aufgabe des Unternehmers lediglich darin, zusätzliche Produkte zu verkaufen, so erhält der Kunde in der Regel keinen geldwerten Zusatznutzen. Aus unserer Sicht ist dies für den Käufer keine ganz interessante Option. Aus diesem Grund ist es in der Praxis am wenigsten effektiv. Unserer Meinung nach ist diese Art des Verkaufs eher geeignet, um die Produktbekanntheit zu steigern. Es führt jedoch selten direkt zu einem Deal.

Eine vorteilhaftere Wendung für den Kunden ist es, beim Kauf eines zweiten Produkts einen Rabatt zu erhalten.

Beispiel 6. Der Käufer des Online-Shops erhält unmittelbar nach dem Hinzufügen eines beliebigen Sportgeräts in seinen virtuellen „Warenkorb“ ein vergünstigtes Kaufangebot für ein Computerprogramm zum Führen eines Fitness-Trainingstagebuchs.

Ein Cross-Programm kann Verbrauchern andere Arten von Boni als direkte Rabatte anbieten, insbesondere das Sammeln von „Prämienpunkten“ beim Einkaufen, das Recht auf Geschenke, Rabattkarten, VIP-Kundenstatus und andere (siehe Beispiel 7). .

Beispiel 7. Das Rabattkartenprogramm „Visa Aeroflot“ vereinte die Bemühungen einer Geschäftsbank und einer Fluggesellschaft. Im Allgemeinen ist dies eine Standard-Plastikkarte. Der Unterschied zu ähnlichen Karten besteht darin, dass bei der Zahlung mit Visa Aeroflot für alle Einkäufe keine in Frage kommt Verkaufsstellen Dem Besitzer wird direkt proportional zum Kaufpreis eine bestimmte Anzahl an Meilen auf seinem persönlichen Konto gutgeschrieben. Nachdem er eine bestimmte Anzahl virtueller Meilen gesammelt hat, kann er kostenlose Flugtickets von der Firma Aeroflot innerhalb der "angesammelten" Entfernung erhalten oder den Flug teilweise mit virtuellen Meilen bezahlen. Partnerunternehmen im Rahmen dieses Programms verfolgen das gleiche Ziel - ein bestimmtes Kundensegment zu finden und zu halten - Menschen mit einem relativ hohen Einkommen.

Sie können das Cross-Programm auf den absoluten Höhepunkt bringen, wenn der Kunde die Ware kostenlos erhält. In diesem Fall ist es jedoch schwierig, von tatsächlichen Verkäufen zu sprechen. Offensichtlich kann eine solche Technik nur verwendet werden, um das Produkt als einmalige Werbeaktionen zu bewerben (siehe Beispiel 8).

Beispiel 8. Jeder Käufer der Abteilung für Wirtschaftsliteratur eines Buchsupermarkts, der einen Einkauf für mehr als 1000 Rubel getätigt hat, erhält ein kostenloses Abonnement für ein neues Wirtschaftsmagazin für 2 Monate. Die Zusammenarbeit kann "gestärkt" werden, indem den Abonnenten der Zeitschrift in einem bestimmten Supermarkt ein Rabatt angeboten wird. Der Vorteil des Ladens besteht hauptsächlich darin, die Größe des durchschnittlichen Schecks zu erhöhen. Der Vorteil des Magazins besteht darin, seine Zielgruppe über das Erscheinen eines neuen Produkts zu informieren.

Erzielt der Kunde durch Cross-Selling keine direkten monetären Einkünfte, so bedeutet dies nicht, dass er keinen Vorteil erhält. Nicht weniger interessant (und vielleicht noch interessanter) werden für ihn die Vorteile nichtfinanzieller Art sein, wie zum Beispiel:

  • ein neues Maß an Servicequalität;
  • technologische Annehmlichkeiten;
  • individueller Ansatz;
  • Optimierung der Zeitkosten;
  • zusätzlicher Service;
  • Informationssicherheit;
  • innovative Produkte.

Nach Art der verkauften Produkte (Dienstleistungen).

Beim klassischen Cross-Selling werden mehrere Einzelprodukte verkauft.

"Cross" kann verkauft werden:

  • völlig unabhängige Produkte und Dienstleistungen. Sie verbindet nur die Tatsache, dass sie eine gemeinsame Zielgruppe haben;
  • ein Paket zusammenhängender Dienstleistungen, also Kernprodukte und Zubehör.

Eine andere Sache sind integrierte, interdisziplinäre Produkte. Dabei schließen sich mehrere Geschäftsbereiche eines einzelnen Unternehmers oder auch mehrere Unternehmer und Organisationen zusammen, um ein gemeinsames Projekt umzusetzen. In der Regel handelt es sich um ein komplexes Produkt mit hohem Individualisierungsgrad, teilweise um Unikate.

Beispiel 9. Der Computersalon eines Einzelunternehmers verkauft nicht nur Geräte und Software, sondern bietet auch verschiedene Arten von Telekommunikationsdiensten an. Seinem unternehmerischen Kunden, der ein Netzwerk von Einzelhandelsgeschäften besitzt, schlägt er ein besonderes Projekt vor – die Organisation eines einzigen Informationsraums. Die Arbeit umfasst die Verlegung eines Glasfaserkabels zwischen den Geschäften des Käufers, die Bereitstellung eines Internetzugangs sowie die Schaffung einzigartiger Informationsbasen. An der Umsetzung des Projekts sind Mitarbeiter mehrerer Abteilungen sowie vertraglich beteiligte Spezialisten beteiligt. Aufgrund der Komplexität des Produkts steigt auch sein Preis.

Technologien, die für die Zusammenarbeit mit Kunden verwendet werden

  1. Direkter Cross-Selling.

Im Rahmen dieser Technologie kann ein Unternehmer auf Agenturbasis die Dienstleistungen von Partnerunternehmen verkaufen. Dies ist die Grundstufe, die Grundlage für die Entwicklung und Umsetzung komplexerer übergreifender Programme.

  1. Personalmanagement oder Key Account Management. Ein persönlicher Manager oder ein Unternehmer muss persönlich in der Lage sein, den Kunden nicht nur in den Eigenschaften der angebotenen Produkte zu orientieren und das beste Set anzubieten, sondern auch auf Anfrage alle Informationen auszuwählen, die die Kaufentscheidung beeinflussen können (siehe Beispiel 10 ).

Beispiel 10. In einem Autohaus betreuen teure Autoverkaufsleiter das gekaufte Auto während seiner gesamten Lebensdauer. Sie organisieren technische Inspektionen, Reparaturen und sogar den Verkauf des Autos über das Inzahlungnahmesystem für Kunden.

  1. Supermarkt oder "One-Stop-Shop-Services".

Viele Händler haben erkannt, dass es für die meisten Käufer bequemer ist, sich in allen Angelegenheiten mit einem Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen zu befassen, und sind dazu übergegangen, eine Supermarktstrategie umzusetzen. Das bedeutet, dass ein Kaufmann seinen Kunden fast die gesamte mögliche Liste von Waren oder Dienstleistungen auf dem jeweiligen Gebiet anbietet: Haushaltschemische Produkte aller Art Warenzeichen in Russland präsentiert oder die Bereitstellung aller Standardbuchhaltungsdienste - Analyse, Pflege und Wiederherstellung der Berichterstattung, Abstimmung mit dem Budget usw. Dienstleistungen sind typisch und werden zu durchschnittlichen Marktpreisen erbracht. Gleichzeitig wird mindestens die durchschnittliche Marktqualität sichergestellt.

Wenn es viele Hersteller und Anbieter auf dem Markt gibt und diese sich nicht zu sehr voneinander unterscheiden, funktioniert diese Strategie sehr gut. Wieso den? Jetzt einem Kunden ein grundlegend neues, attraktives Produkt anzubieten, ist eine sehr schwierige Aufgabe. Exklusiv - per Definition Stückware. Daher kompensieren Verkäufer, die diesen Wettbewerbsvorteil nicht haben, dies mit der vollständigsten Produktlinie, der Fähigkeit, dem Kunden "alles auf einmal" zu bieten.

Beispiel 11. Viele Unternehmer-Makler beschränken sich nicht nur auf die Organisation des Kaufs und Verkaufs von Immobilien. Sie bieten Kunden die Dienste eines Beraters an, der nicht nur die Feinheiten des Wohnungs- und Zivilrechts erklären, sondern auch eine Steuererklärung und einen Grundsteuerabzug erstellen kann. Zusätzlich schalten sie einen Anwalt ein, der die Reinheit der Transaktion prüft und einen Vertrag erstellt und gegebenenfalls auch mit Spezialisten der Registerbehörde, Banken und Versicherungsvertretern abstimmt.

Wie organisiert man Cross-Selling?

Der Algorithmus zum Aufbau eines internen Vertriebssystems als Ganzes läuft auf die folgenden Schritte hinaus:

  1. Formulieren Sie Verbrauchernutzen und Wettbewerbsvorteile aller angebotenen Produkte.
  2. Identifizieren Sie alle möglichen Kombinationen von Produkten, die dieselbe Zielgruppe haben; neu entstehenden Verbrauchernutzen identifizieren (Synergieeffekt).<**>).
<**>Synergie - eine signifikante Effizienzsteigerung, die sich aus der Zusammenführung der Bemühungen mehrerer Personen ergibt, verglichen mit der Gesamteffizienz dieser Personen vor der Fusion.

In der Praxis ist es bei weitem nicht immer zielführend, alle möglichen Produkte und deren Kombinationen mit derselben Aktivität zu verkaufen. Eine der erfolgreichsten in dieser Hinsicht ist die „Zentrum-Peripherie“-Strategie. Was ist seine Bedeutung? Der Verkäufer bestimmt den Motor, der Kern des Verkaufs ist das derzeit beste oder relevanteste Produkt des Unternehmers. Er ist in der Lage, Kunden zu gewinnen und sie auf eine langfristige Zusammenarbeit vorzubereiten. So entsteht ein positiver Gesamteindruck des Unternehmens und Zusatzverkäufe werden viel einfacher.

Produkte, die an der Peripherie stehen, werden am besten "zusätzlich" zum Hauptumsatz (Kernumsatz) verkauft, da ihnen der "eingängige" Verbraucherwert fehlt. Insgesamt sollten solche Waren unserer Meinung nach folgende Eigenschaften aufweisen:

  • Universalität;
  • Einfachheit;
  • Billigkeit.

Im Cross-Selling-System können sie aufgrund der Massenimplementierung gute Umsätze erzielen.

  1. Ziehen Sie ggf. ein System von Rabatten und Boni für Kunden in Betracht.
  2. Bestimmen Sie Verantwortliche für komplexe Verkäufe.

Dieser Schritt ist extrem wichtig. Hier bestimmt sich die ganze Technologie der Arbeit. Die kaufmännische Praxis bietet viele Möglichkeiten. Betrachten Sie sie am Beispiel eines Geschäfts:

  • jeder Verkäufer kann und soll alle Arten von Ladenprodukten verkaufen, unabhängig davon, in welcher Abteilung (Abteilung) er arbeitet;
  • Verkaufsberater konzentrieren sich auf bestimmte Warenarten oder Käufergruppen;
  • Verantwortliche für den Verkauf bestimmter Waren (Entwicklung bestimmter Geschäftszweige) werden ernannt, im Rahmen des Verkaufsplans verteilen sie die Zuständigkeiten auf alle Verkaufsberater;
  • Einem oder mehreren Verkäufern in jeder Abteilung des Geschäfts wird die Verantwortung für den entsprechenden Verkauf von Produkten aus anderen Abteilungen zugewiesen.

Das Vertriebssystem wird für jedes Unternehmen rein individuell auf der Grundlage seiner Struktur, Traditionen, Merkmale von Produkten und Dienstleistungen und anderer wesentlicher Faktoren gebildet.

  1. Verkaufstraining anbieten.

Dieser Schritt ist genauso wichtig wie der vorherige. Eines der größten Probleme in der Praxis ist die mangelnde Produktkenntnis der Verkäufer.

Insbesondere sind zu berücksichtigen:

  • Arten von Produkten und deren Kombinationen;
  • Transaktionsanalyse: die Anzahl der Transaktionen für einzelne Produkte und die Anzahl der Transaktionen, die von Nicht-Kernbereichen abgeschlossen wurden;
  • Kundenanalysen;
  • Rentabilität nach Produkten, Kunden, Geschäftsbereichen;
  • andere notwendige Indikatoren.
  1. Innovationen durch Werbung und Information unterstützen.

Beim Aufbau eines Cross-Selling-Systems ist es absolut nicht erforderlich, sofort mit komplexen Programmen zu beginnen. Eine der erfolgreichsten Lösungen ist die sogenannte „Zweitprodukt“-Strategie. Jeden neuen Kunden zu gewinnen, ist für einen Unternehmer ziemlich teuer. Es stellt sich heraus, dass das erste verkaufte Produkt den Großteil der Marketing- und ähnlichen Kosten übernimmt, was die Rentabilität eines bestimmten Kunden verringert. Aber der Verkauf des zweiten Produkts kostet nach verschiedenen Schätzungen im Schnitt fünf- bis achtmal weniger. Die Rentabilität (Rendite) aller nachfolgenden Transaktionen mit demselben Partner wird erheblich höher sein. Daher besteht die Hauptaufgabe des Unternehmers im Rahmen der beschriebenen Strategie darin, dafür zu sorgen, dass jeder (oder die meisten) Kunden einen zweiten Vertrag abschließt.

In der Praxis wird der Aufbau eines effektiven Cross-Selling-Systems durch eine Reihe von Hindernissen erschwert.

Hindernisse für effektives Cross-Selling

  1. Eine gängige Praxis ist, dass verschiedene Vertriebsmitarbeiter unabhängig voneinander mit Kunden arbeiten.

Dies führt zu:

  • jeder Verkäufer geht seinen eigenen Weg, um den Kunden zu verstehen: wer er ist, was seine Eigenschaften sind, wie man mit ihm arbeitet;
  • unabhängige Informations- und Analysesysteme werden mit ihrer eigenen einzigartigen Struktur und Arbeitsmethoden aufgebaut, was zu Schwierigkeiten beim Vergleich von Informationen führt;
  • Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für den Kunden. Wenn ein Kunde verschiedene Abteilungen kontaktiert, ist er jedes Mal neu im Unternehmen.

Wenn unter solchen Umständen mit der Einführung eines Cross-Selling-Systems begonnen wird, kann die Situation schnell einer Katastrophe entgegengehen. So muss der Käufer beispielsweise lange durch die Abteilungen des Ladens wandern und erhält dabei unterschiedliche Leistungen in Bezug auf Qualität und Vollständigkeit. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verkaufsberater unterschiedliche Ansätze zur Lösung der gleichen Kundenprobleme haben. Dies ist ein klassisches Beispiel dafür, wie gute Absichten zum gegenteiligen Effekt führen – ein allgemeines Chaosgefühl, mangelnde Lenkbarkeit eines Unternehmens und damit seine Unzuverlässigkeit.

Wie kann man diese Barriere überwinden? Es ist notwendig, einen zentralen Austausch von Informationen über Kunden innerhalb derselben Filiale zu organisieren. Am optimalsten ist die Schaffung eines zentralisierten Informations- und Analysesystems - einer Datenbank. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten Zugang zu einem solchen System haben. Zu diesem Zweck wurden viele Softwareprodukte entwickelt. Ihre Verwendung oder das Erstellen einer Datenbank mit eigenem Design ist weitgehend Geschmackssache. Aus Sicherheitsgründen können Mitarbeiter nach der Zugriffsebene (Menge der erhaltenen Informationen) eingestuft werden.

Dadurch wird es möglich zu erfahren, welche Produkte und Dienstleistungen Kunden bereits gekauft haben, wie sie auf einzelne kommerzielle Angebote reagiert haben, welche Bedürfnisse noch nicht befriedigt sind. Dies wird dazu beitragen, mit relativer Genauigkeit vorherzusagen, was sie am ehesten bereit sind, in Zukunft zu kaufen.

  1. Anreizsysteme zielen in den meisten Fällen darauf ab, dass sich der Verkäufer nur um die persönliche Leistung oder den Gewinn seiner eigenen Abteilung kümmert und nicht um das Unternehmen als Ganzes.

Infolgedessen hat er keine Motivation, die Produkte anderer Abteilungen zu verkaufen.

Wie kann man diese Barriere überwinden? Die banalsten Antworten sind meist die richtigsten. Sie sind auch in der Praxis am schwierigsten umzusetzen. Die offensichtliche Antwort ist, dass das Anreizsystem Belohnungen nicht nur für "Tore", sondern auch für "effektive Transfers" beinhalten sollte.

  1. Der Hauptgrund, warum komplexe Verkäufe unwirksam sind, besteht darin, dass sie dem Käufer keinen Wert bringen.

Hier gilt eine einfache Regel: Wenn es nur für Sie und nicht für den Kunden von Vorteil ist, werden alle Ihre Bemühungen zu nichts führen. Käufer erwarten, dass die Gegenparteien darauf achten, was in ihren Unternehmen und auf ihren Märkten passiert, wie sich dies auf ihr Geschäft auswirken kann, und ihre Hilfe anbieten. Das einzige, was sie nicht wollten und nicht wollen, ist zu versuchen, ihnen etwas Kitschiges zu verkaufen.

Wie kann man diese Barriere überwinden? Die Lösung des Problems liegt unserer Meinung nach auf zwei Ebenen:

  • es ist wichtig, dem Kunden nachzuweisen, dass er einen zusätzlichen Nutzen aus Ihrer gemeinsamen Arbeit ziehen wird;
  • Es ist wichtig sicherzustellen, dass der Kunde wirklich im Mittelpunkt Ihres Unternehmens steht.

Wir haben oben über die Vorteile gesprochen. Aber der kundenorientierte Ansatz im Rahmen des Verkaufs wird wie folgt umgesetzt. Käufer müssen Folgendes bereitstellen:

  • personalisierte Lösungen für individuelle Kundensituationen;
  • persönliche Alleinstellungsmerkmale;
  • aktive Empfehlungen an Kunden in kritischen Momenten ihrer finanziellen Lage;
  • Zugänglichkeit über alle für den Kunden bequemen Interaktionskanäle;
  • die Möglichkeit für den Kunden, seine Meinung zu ändern;
  • Aufzeigen der Vorteile der Verwendung von Tipps, Produkten und Dienstleistungen.

Das wichtigste Instrument zur Lösung des Problems ist die Mitarbeiterschulung. Hier eignen sich alle Tools – Firmenschulungen, Erstellung eines Buches mit Verkaufsszenarien, Planung von Meetings mit Gesprächen konkreter Kunden, Einführung interner Servicestandards, beliebige andere Aktivitäten, bis hin zur Zertifizierung von Mitarbeitern.

Der Algorithmus zum Aufbau eines externen Vertriebssystems lautet wie folgt:

  1. Befolgen Sie die Schritte 1 bis 4, die für den internen Verkauf beschrieben sind.
  2. Machen Sie Vorschläge für potenzielle Partner.
  3. Finden Sie Unternehmen und Unternehmer, die in der relevanten Zielgruppe tätig sind. Dabei gilt es, nicht nur „Kollegen“ aus verwandten Branchen zu berücksichtigen, sondern jedes Unternehmen, das sich auch nur partiell auf die gewünschte Zielgruppe konzentriert.
  4. Kooperationsverträge mit jedem Partner abschließen.
  5. Informieren Sie Mitarbeiter von Auftragnehmern über die Eigenschaften ihrer Produkte, stellen Sie ihnen Informationsmaterial zur Verfügung.
  6. Definieren Sie ein System zur Überwachung der Effektivität von Cross-Selling.
  7. Starten Sie eine Probeaktion - einmalig oder zeitlich begrenzt.
  8. Als nächstes kommen die Phasen der Kontrolle, Bewertung und Anpassung.

Marketing ist bekanntlich ebenso erfolgreich wie vielfältig. Wir hoffen, dass Cross-Selling zu einem der werden wird effektive Werkzeuge Verkaufsförderung von Produkten bei den Lesern der Zeitschrift. Viel Glück im Geschäft!

D. A. Khmelyuk

Cross-Selling ist für jedes Unternehmen sinnvoll, da es die Umsatz- und Ertragssteigerung maßgeblich beeinflussen kann. So ist z. Amazonas erhält 35 % ihres Gewinns.

Cross-Selling bezieht sich auf den Verkauf verwandter, komplementärer Produkte oder Dienstleistungen, die auf den Interessen des Kunden und früheren Käufen der Produkte des Unternehmens basieren. Darüber hinaus hat jede Branche ihre eigenen Cross-Selling-Besonderheiten.

Um besser zu verstehen, wie das funktioniert, nehmen wir ein Beispiel aus Einzelhandelsverkauf. In einem Sportgeschäft bietet der Berater beim Kauf eines Fahrrads auf jeden Fall an, Schutzbleche am Fahrrad anzubringen, einen Schutzhelm oder ein Fahrradschloss zu kaufen. Wenn sich der Käufer für diese Produkte interessiert und sie kauft, wird er einen positiven Eindruck vom Geschäft haben und Loyalität entsteht. Dies ist wichtig für das Geschäft, da die Chance, ein Produkt an einen Stammkunden zu verkaufen, 60-70 % beträgt, während sie an einen Neukunden nur 5-20 % beträgt.

Im Bankensektor wird ein Cross-Selling als zusätzliche Option angesehen, die von der Bank angeboten wird. So kann ein Spezialist beim Abschluss eines Hypothekenvertrags beispielsweise eine Schuldenversicherung anbieten.

Oder ein Beispiel für Cross-Selling im Online-Vertrieb. Auf der Seite eines beliebigen Produkts im Online-Shop bieten die Algorithmen entsprechendes Zubehör an - für ein Smartphone sind dies eine Hülle und ein Schutzglas. Eine solche Technik erhöht nicht nur die Durchschnittsrechnung, sondern ermöglicht es Ihnen auch, dem Käufer ein Produkt zu präsentieren, das wenig nachgefragt ist oder von dem er noch nicht einmal eine Ahnung hatte.

Cross Selling funktioniert auch im B2B-Segment. Bei großen produzierenden Unternehmen wird dies ein Parallelverkauf der Produkte einer anderen Sparte an den Kunden sein. So benötigt ein Partner während des Baus einer Anlage möglicherweise nicht nur Elektrowerkzeuge, sondern auch Industriekessel für die Heizung und Warmwasserversorgung einer Produktionsstätte, einen Brandmelder, eine Brandmeldeanlage und andere Sicherheitssysteme. Und da sich das Unternehmen mit der Herstellung all der oben genannten befasst, erscheint es ziemlich logisch, dieses und andere für den Kunden relevante Produkte anzubieten.

Vorteile von Cross-Selling für ein Unternehmen

  • Umsatzsteigerung im gesamten Unternehmen und nicht nur in einer Abteilung.
  • Steigerung der Loyalität von Kunden und Partnern. Indem es die Bedürfnisse des Käufers antizipiert und sicherstellt, dass er ein gutes Geschäft macht, hat das Unternehmen eine große Chance, den Grundstein für eine langfristige und langfristige Partnerschaft zu legen.
  • Die Fähigkeit, Muster im Verhalten von Endkunden genauer zu finden und Schwerpunktvertikalen für die Multiplikation erfolgreicher Erfahrungen zu identifizieren. Das Unternehmen beginnt, seine Partner besser zu verstehen und kann effektive Geschäftsstrategien in Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und Kundenbetreuung umsetzen.
  • Ein Anreiz für Mitarbeiter, am Unternehmensleben teilzuhaben. Durch den Austausch von Kontakten, Betriebsinformationen, Wissen und Erfahrungen entwickeln sie Interesse an der Arbeit anderer Abteilungen und Bereiche und fühlen sich als Teil eines Teams. Und materielle Motivation und ein gesunder Wettbewerbsgeist führen zu einer Steigerung der Produktivität und der Beteiligung der Mitarbeiter am Unternehmenserfolg am Markt.

Cross-Selling-Praxis

In vielen global agierenden Unternehmen ist die Unternehmenskultur einer der zentralen Orte. BEI Bosch Es basiert auf der Idee von We Are Bosch, was bedeutet, dass das Management so viel wie möglich zur Entwicklung des Unternehmens beiträgt, indem es die Loyalität seiner Mitarbeiter erhöht. Denn ein Mitarbeiter, der sich als Teil eines einzigen multikulturellen Teams fühlt und seinen persönlichen Beitrag zum Gesamterfolg realisiert, stärkt das Image des Unternehmens in der gesamten Außenkommunikation. In diesem Fall sind Kunden und Partner loyal und an einer Zusammenarbeit interessiert.

Eine der Richtungen des Konzepts ist das Cross-Selling-Programm. Es wurde erfunden, damit jeder Mitarbeiter Informationen über die Bedürfnisse der Kunden an Kollegen aus anderen Abteilungen weitergeben und zur Entwicklung des Unternehmens beitragen kann. Für die bereitgestellten Informationen werden Spezialisten gefördert, wodurch ein Wettbewerbselement eingeführt wird. Einige Mitarbeiter haben jährliche Ziele, um die Kundenbedürfnisse in den Produkten anderer Abteilungen zu identifizieren und Cross-Selling durchzuführen, aber die meisten tun dies freiwillig, entweder als Verkaufsinstrument oder aus reinem Altruismus und Firmenloyalität.

Das Cross-Selling-Programm wird seit 2009 in den Niederlassungen des Unternehmens auf der ganzen Welt entwickelt. Mitarbeiter der Verkaufsabteilungen aller Abteilungen werden geschult, besuchen Seminare und erhalten Broschüren, die die Besonderheiten der einzelnen Arbeitsbereiche des Unternehmens beschreiben. Dies geschieht, damit Spezialisten stärker auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und Unterstützung bei einer speziellen Cross-Selling-Abteilung beantragen können, die den Kunden bei Bedarf mit den Mitarbeitern der gewünschten Abteilung verbindet. Darüber hinaus leistet die Cross-Selling-Abteilung zielgerichtete Arbeit zur Geschäftsentwicklung und Suche nach neuen Kunden im Interesse aller Unternehmensbereiche.

Das Unternehmen hat weltweit mehrere Schlüsselbereiche. Die vielleicht bekannteste Richtung von Konsumgütern, die Haushaltsgeräte, Elektrowerkzeuge für Heimwerker und Gartengeräte, Geräte für Heizung und Warmwasserversorgung im individuellen Wohnungsbau umfasst. Andere ebenso wichtige sind:

  • Mobilitätslösungen: alles rund um Pkw und Nutzfahrzeuge sowie Infrastruktur für Autos.
  • Rexroth: hydraulische und elektrische Antriebe, Steuerungskomponenten und Mechatronik.
  • Verpackungstechnik: Verpackungsanlagen für die Pharma-, Süßwaren- und Lebensmittelindustrie.
  • Gebäudetechnik und Energie: Komplettlösungen zur Wärme- und Dampferzeugung für Industrie und Gewerbe, integrierte Sicherheitssysteme und Business Process Outsourcing.

Ein erfolgreiches Beispiel für ein groß angelegtes Cross-Selling-Projekt ist ein innovatives Projekt zur Schaffung einer intelligenten Stadt in Tianjin in China, die unter Beteiligung der meisten Unternehmensbereiche ausgestattet ist. Im Bereich Mobilität bot das Unternehmen Lösungen in Form von Monitoring an Umfeld, Flottenmanagement und multimodaler Transport. Der Energiebereich präsentierte energieeffiziente Warmwasserbereitungssysteme, Klimaanlagen und Energiespeicher. Zu den Sicherheitslösungen gehörten Brandmelde-, Zugangskontroll- und Videoüberwachungssysteme. Für Wohngebäude bot das Unternehmen Smart-Home-Technologie und daran angeschlossene Haushaltsgeräte an. Zur Entwicklung E-Government Das Unternehmen wird eine mobile Anwendung für Einwohner und eine Plattform für die effiziente Verwaltung öffentlicher Versorgungsunternehmen erstellen.

Russische Besonderheiten

Im Jahr 2016 startete das russische Büro ein Cross-Selling-Lead-Sharing-Ideenaustauschprogramm. Es funktioniert wie folgt: Für jeden Kontakt oder jede Information, die in eine andere Abteilung übertragen wurde und der Beginn einer erfolgreichen Arbeit war, erhält der Mitarbeiter einen qualifizierenden Punkt. Innerhalb des Unternehmens werden sie Leads genannt. Mitarbeiter erhalten Belohnungen für Leads: für fünf Kontakte - ein Bronze-Abzeichen und für fünfzehn - bereits ein Silber-Abzeichen. Und der Mitarbeiter, dessen Informationen und tatkräftige Mithilfe anderen Abteilungen im Laufe des Jahres den maximalen Mehrumsatz bringen, erhält eine Goldplakette und eine Geldprämie.

In drei Jahren ist der Umfang des Projekts erheblich gewachsen. Wenn Mitarbeiter im ersten Jahr des Bestehens des Programms nur 57-mal Kontakte „geteilt“ haben, dann im zweiten bereits 150. Im ersten Halbjahr 2019 wurden bereits mehr als 80 Kontakte geknüpft. Auch die Informationsqualität der Mitarbeiter verbessert sich – allein in diesem Jahr schätzt der Hersteller das Gesamtpotenzial für den Ausbau der Zusammenarbeit mit drei großen russischen Unternehmen auf 2,5 Millionen Euro.

Das Cross-Selling-Engagement der Mitarbeiter stieg in drei Jahren von 27 auf 70 Personen. Die Unternehmensleitung rechnet damit, dass ihre Zahl im Jahr 2019 auf hundert steigen wird. So sind mittlerweile bis zu 15 % der Mitarbeiter der Vertriebsabteilungen der Geschäftsbereiche an exzellenten Verkäufen beteiligt.

Bei der Planung des Programms wurde erwartet, dass die für die Geschäftsentwicklung Verantwortlichen die effektivsten Teilnehmer sind, da sie mit Endkunden interagieren und mit einer Vielzahl von Entscheidungsträgern kommunizieren. Nach den Ergebnissen der ersten Hälfte dieses Jahres kamen jedoch die interessantesten Leads von einem Vertriebsmitarbeiter, einem Logistikmanager und einem Business Development Manager. Somit erwies sich die Prognose nur in einem von drei Fällen als richtig.

Alle Mitarbeiter, die sich im Cross-Selling auszeichnen, werden bei einem internen Firmenevent belohnt. 2019 wurden 13 Personen ausgezeichnet, zwei von ihnen erhielten ein goldenes Abzeichen. Die Gewinner teilten auch den Preisfonds untereinander auf.

Der erste Gewinner war Sergej Tjurin, ein Mitarbeiter des Geschäftsbereichs Rexroth. 2016 lernte er die Geschäftsführung eines Unternehmens kennen, das Wärmeverteiler herstellt. Sie interessierten sich für Rexroth-Steuerungen zur Steuerung von Wärmestellen. Beim ersten Treffen sprach Sergey über die verschiedenen Tätigkeitsbereiche des Unternehmens, und es stellte sich heraus, dass der Kunde auch an den Produkten des Geschäftsbereichs Thermotechnika interessiert sein könnte. Als klar wurde, dass der Kunde ein Großprojekt zur Modernisierung kommunaler Kesselhäuser in einer der größten Städte Russlands plante, informierte Sergey die Cross-Selling-Abteilung darüber, woraufhin ein zweites Treffen mit organisiert wurde ein Handelsvertreter, der für den Verkauf von Heizkesseln verantwortlich ist. Damit arbeitet die Sparte bereits im dritten Jahr mit diesem Kunden zusammen. Im Jahr 2018 brachte diese Zusammenarbeit durch das Cross-Selling-Programm 6 Millionen Rubel zusätzlichen Umsatz.

Und noch ein Beispiel. Einer der langjährigen Partner des Geschäftsbereichs Security Systems hat einen Auftrag für Schwachstromsysteme für mehrere Stadien in Russland erhalten. Trotz des schwachen Interesses des Kunden an der Ausrüstung, Wladimir Baschkow festgestellt, dass der Kunde Interesse an Industriesteuerungen und Frequenzumrichtern von Rexroth haben könnte. Er organisierte ein Treffen mit Vertretern des Geschäftsbereichs und half dabei, Konkurrenzprodukte durch Rexroth-Lösungen zu ersetzen, wodurch der Umsatz des Unternehmens um 11 Millionen Rubel gesteigert wurde.

Hallo! In diesem Artikel werden wir über Cross-Selling sprechen.

Heute lernst du:

  • Was ist Cross-Selling?
  • Welche Arten von Cross-Selling gibt es?
  • Wie man Cross-Selling anwendet;
  • Für wen ist Cross-Selling geeignet?

Das Konzept des „Cross-Selling“

Jeder Unternehmer möchte ein größeres Warenvolumen zu geringeren Kosten verkaufen. Aber alle erfordern zusätzliche Kosten, was den Gewinn schmälert und Bemühungen wirkungslos macht.

Es gibt jedoch ein Tool, mit dem Sie das Verkaufsvolumen von Produkten ohne zusätzliche Kosten steigern können. Und der Name dieses Tools ist Cross-Selling.

Cross-Selling bzw Cross-Selling - Dies ist ein einmaliger Verkauf von Produkten verschiedener Kategorien an denselben Kunden.

Tatsächlich ist Cross-Selling ein Verkauf nach dem Verkauf, dh der Cross-Selling-Prozess findet statt, nachdem alle Phasen des Verkaufs des Hauptprodukts durchlaufen wurden.

Das Hauptziel des Cross-Selling ist es, den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Als Zusatzgüter fungieren in der Regel Produkte, die beim Verbraucher nicht beliebt sind, aber gleichzeitig den Löwenanteil des Gewinns in ihrem Preis enthalten.

Arten von Cross-Selling

Im Moment gibt es drei Hauptarten von Cross-Selling:

  1. Verkauf von Zusatzwaren- Verkauf eines Produkts an den Kunden, das in keiner Weise mit dem Hauptprodukt verbunden ist, dh ein zusätzliches Produkt wird getrennt vom Hauptprodukt verwendet und ist eine unabhängige Produktionseinheit. Diese Art des Crosstradings ist besonders im Unternehmenssektor verbreitet. Sie verkaufen beispielsweise seit langem Milchprodukte an ein Einzelhandelsgeschäft. Aber seit diesem Monat bauen Sie auch Gemüse für den Verkauf an. Bieten Sie Ihrem Kunden bei der nächsten Transaktion Ihr neues Produkt an. Die Chancen stehen gut, dass er es bekommt.
  2. Chargenverkauf- der Fall, wenn Sie zum Hauptprodukt ein Begleitprodukt anbieten. Beispiel: Ein Kunde kauft bei Ihnen ein Smartphone und Sie bieten ihm an der Kasse an, eine Hülle für ihn zu kaufen. Stapelverkäufe verwenden oft Skripte. - eine ungefähre Struktur des Gesprächs zwischen dem Verkäufer und dem Käufer. Bei Massenverkäufen sollte das Skript einen Call-to-Action enthalten, zum Beispiel: „Wir haben eine Hülle speziell für dieses Smartphone-Modell. Holen Sie es sich und Ihr Telefon wird nicht kaputt gehen, selbst wenn es auf einen gefliesten Boden fällt.
  3. Verkauf eines Produkts derselben Kategorie an denselben Verbraucher. Zum Beispiel hat eine Mutter ein Kind zu Ihnen gebracht, damit Sie es in Mathematik verbessern können, und Sie haben angeboten, das Kind auf eine Prüfung in Physik vorzubereiten.

Diese Art des Cross-Selling bereitet Managern jedoch oft Schwierigkeiten. Sie entstehen durch die Spezialisierung des Verkäufers auf jede Art von Produkt. Zum Beispiel der Manager aus der Halle Haushaltsgeräte Es wird schwierig sein, ein Mobiltelefon zu verkaufen.

Außerdem hört der Kunde auf, dem Verkäufer zu vertrauen, der alle Warengruppen auf einmal verkauft. In den Augen des Verbrauchers ist ein solcher Manager kein Profi. Er weiß alles, aber nach und nach, was bedeutet, dass der Verkäufer keine qualifizierte Hilfe leisten kann.

Der dritte Grund für die Schwierigkeit, diese Art von Cross-Selling umzusetzen, ist die mangelnde Kenntnis des Verkäufers. Tatsächlich kann eine Person nicht alles auf der Welt verstehen. Und das wirkt sich natürlich auf den Umsatz aus.

Der vierte Grund für das Scheitern ist das Interesse des Managers am Verkauf margenstarker Produkte. Einige Produkte sind profitabler zu verkaufen. Sie sind teurer oder für ihren Verkauf wird ein Aufschlag festgelegt, das kann viele verschiedene Gründe haben. Aus diesem Grund betonen Verkäufer den Verkauf bestimmter Produkte im Sortiment, was Cross-Selling erschwert.

Cross-Selling-Performance

Die Effektivität von Cross-Selling ist bei richtiger Umsetzung recht hoch.

Die Gründe für die hohe Effizienz des Cross-Selling liegen in folgenden Punkten:

  • Komplementärprodukt – ein Produkt mit hoher Marge;
  • Die Kosten für ein zusätzliches Produkt betragen nicht mehr als 10-15% der Kosten des Hauptprodukts, obwohl es Ausnahmen gibt;
  • Wir bieten allen zusätzliche Waren an. Natürlich im Rahmen des Zumutbaren. Sie müssen einem glatzköpfigen Mann keine Haargummis anbieten.
  • Um ein zusätzliches Produkt zu verkaufen, geben wir kein Geld dafür aus.

Die hohe Effizienz des Cross-Selling erklärt sich also aus dem großen Umfang der Verkäufe und dem Fehlen zusätzlicher Kosten.

Es ist einfach zu verstehen, ob Ihre Cross-Sells effektiv sind. Berechnen Sie dazu den Gewinn aus dem Verkauf des zusätzlichen Produkts und ziehen Sie die Kosten für die Unterstützung des zusätzlichen Produkts (falls vorhanden) ab. Was Sie bekommen, ist Ihr zusätzlicher Gewinn.

Aber sei vorsichtig. Wenn der Umsatz des Hauptprodukts mit der Einführung von Cross-Selling zurückgegangen ist, analysieren Sie die möglichen Gründe. Cross-Selling findet statt, nachdem zwischen dem Verkäufer und dem Käufer eine Einigung über den Kauf des Hauptprodukts erzielt wurde, kann aber in seltenen Fällen der Grund für die Ablehnung des Kaufs sein.

Cross-Selling-Methoden

  1. Die Produktpalette ergänzt sich gut.. Um eine Cross-Selling-Strategie umzusetzen, reicht es aus, mehrere Produktkategorien voneinander abhängig zu machen. Somit verbessert der Verbraucher, der ein zusätzliches Produkt gekauft hat, die Eigenschaften des Hauptprodukts. Allerdings gilt es hier zu bedenken, dass das Zusatzprodukt deutlich günstiger sein sollte als das Hauptprodukt. Andernfalls geht der Wert des Hauptkaufs für den Verbraucher verloren.
  2. Verwenden Sie Produkte mit impulsiver Nachfrage als komplementäre Produkte. Wenn wir beispielsweise Smartphones verkaufen, können Sie im Kassenbereich Schlüsselanhänger oder Aufkleber für diese Gadgets platzieren.
  3. Cross-Selling einrichten. Wenn ein Nutzer beispielsweise Seiten mit Smartphones angesehen hat, zeigen Sie ihm das für ihn empfohlene Zubehör.
  4. Tipps. Wenn ein Kunde das Hauptprodukt bei Ihnen kauft, bieten Sie ihm ein weiteres an unter dem Vorwand, dass jemand anderes diese beiden Produkte bereits im Set vor ihm gekauft hat. Diese Methode funktioniert gut für Bekleidungsgeschäfte, Möbelgeschäfte und ist auch anwendbar in.
  5. Stimulation. Geben Sie einen Rabatt beim Kauf von zwei Produkten oder verschenken Sie Geschenke für Einkäufe mit einem bestimmten Wert.
  6. Expertenmeinung. Lassen Sie die Experten sagen, dass das Haupt- und das Zusatzprodukt zusammen konsumiert werden müssen, um das beste Ergebnis zu erzielen. Ein Beispiel ist die gemeinsame Verwendung von Shampoo und Haarspülung.
  7. Zweiter Kauf mit Rabatt oder als Geschenk. Tatsächlich bezahlt der Kunde natürlich beide Waren, nur die Kosten für das zusätzliche Produkt sind bereits in den Kosten des Hauptprodukts enthalten. Denken Sie jedoch daran, dass in diesem Fall das zusätzliche Produkt nicht mehr als 10% der Kosten des Hauptprodukts betragen sollte. Es ist besser, das Tool für Produkte mit unelastischer Nachfrage zu verwenden.
  8. Sich bewerben. Die Hauptregel des Cross-Selling besteht darin, möglichst vielen Besuchern ein verwandtes Produkt anzubieten.
  9. hilft Ihnen auch beim Cross-Selling. Platzieren Sie verwandte Produkte nahe beieinander. Wechseln Sie die Regale der Haupt- und Zusatzware ab oder demonstrieren Sie Kombinationsmöglichkeiten im Schaufenster.
  10. Co-Werbeflyer. Diese Methode wird häufig von Supermärkten verwendet. Das Angebot klingt etwa so: „Kauf Chips, und du bekommst Coca-Cola geschenkt.“ Dieser Ansatz steigert den Umsatz um ein Vielfaches. Wie Sie verstehen, gibt es kein Geschenk, die Kosten für das zusätzliche Produkt sind bereits im Preis des Hauptprodukts enthalten.

Cross-Selling-Produkte

Derzeit eignet sich Cross-Selling für die meisten Produktarten: von der Lebensmittel- bis zur Automobilindustrie.

Gleichzeitig kann Cross-Selling sowohl auf Verbraucher- als auch auf Industriemärkten effektiv sein, wo der Kunde Waren in großen Mengen kauft. Diese Verkäufe unterscheiden sich im Toolkit.

Industriegüter erlauben aufgrund der Besonderheiten des Verkaufs keinen flächendeckenden Einsatz von Verkaufsförderungsinstrumenten.

Die Tabelle zeigt die Instrumente für jeden der Märkte.

Das Cross-Selling von Bankprodukten begann nach den Krisenzeiten 2008-2009 schnell an Dynamik zu gewinnen. Dann verschärften die Finanzinstitute ausnahmslos die Kreditvergabebedingungen, um erhebliche Verzögerungen zu vermeiden. Infolgedessen sahen sie sich selbst im Nachteil und spürten einen Kundenmangel. Damals beschlossen die Banken, die fehlende Nachfrage durch solche zusätzlichen Verkäufe auszugleichen. Was ist das?

Cross-Selling von Bankprodukten. Was ist das?

Cross-Selling (übersetzt aus dem Englischen als "Cross-Selling" - Cross-Selling) ist das Angebot der Bank an den Kunden von zusätzlichen Produkten, einschließlich Dienstleistungen bei der Registrierung eines Bankprodukts. Tatsächlich ist dies der gleiche „Laden“ -Handel (für diejenigen, die sich erinnern ...), der zu Sowjetzeiten üblich war, als etwas Vernünftiges zusammen mit einer völlig unnötigen Sache gekauft werden konnte - so erhielten Käufer eine lang ersehnte knappes Produkt, Läden entledigten sich unnötigen Ballasts und erzielten zusätzliche Einnahmen. In anderer Weise wird dieser Vorgang auch als Cross-Selling bezeichnet. Ein Beispiel muss man nicht lange suchen – das ist immerhin eine „freiwillig-obligatorische“ Versicherung neben dem Konsumkredit.

Kreuzprodukte werden meist zu Vorzugskonditionen angeboten. Wenn der Kunde dasselbe nicht als Last tut, sondern als eigenständiges Produkt, werden seine Kosten höher sein.

Der Verkauf von Bankdienstleistungen im Rahmen eines Cross-Scheme erfolgt gegenüber Neu- und Bestandskunden.

Arten von Cross-Selling

Alle Cross-Selling-Angebote lassen sich in 2 Arten unterteilen:

1. Extern. Um ein solches Produkt oder eine solche Dienstleistung zu implementieren, zieht die Bank Partner an. Wenn der Kunde etwas von einem kauft, profitiert er automatisch von einem anderen. Ein Beispiel wären „Dankeschön“-Boni der Sberbank oder ein Treueprogramm (Bonus) einer anderen Bank. Durch die Aktivierung des Dienstes können Sie Privilegien und Rabatte in Partnergeschäften genießen. Oder wenn Sie zum Beispiel Immobilien bei der Beantragung einer Hypothek versichern, wird dies auch ein Cross-Sale seitens der Bank sein.

2. Intern. In diesem Fall verkauft die Bank nur ihre eigenen Dienstleistungen und Produkte. Das häufigste Beispiel ist die Ausstellung einer Kreditkarte bei der Gehaltsausgabe, die in derselben Sberbank aktiv praktiziert wird.

Cross-Selling kann auch zeitlich eingeteilt werden. Diese Abstufung umfasst:

1. Einmalige Angebote. In diesem Fall kann der Kunde das Sonderangebot nur zum Zeitpunkt der Registrierung des Hauptprodukts nutzen. Dies ist die gleiche Kreditkarte zusätzlich zu einer Debitkarte oder einem Verbraucherkredit.

2. Werbeaktionen mit Ablaufdatum. Hier kann der Konsument von Bankdienstleistungen die Möglichkeit der bevorzugten Registrierung eines Cross-Produktes für einen bestimmten Zeitraum nutzen. Durch die Ausgabe einer Debitkarte kann er beispielsweise innerhalb eines Monats einen Kredit zu Vorzugskonditionen aufnehmen. Ein weiteres Beispiel sind die persönlichen, vorab genehmigten Kreditkartenangebote der Sberbank für Bestandskunden.

Kundennutzen

Einerseits ist Cross-Selling oft mit Zumutungen verbunden. Die Bank muss einen zusätzlichen Service verkaufen, für den sicherlich der Plan festgelegt ist. Und eine solche Situation kann nicht als profitabel bezeichnet werden.

Andererseits gibt es in dieser Situation immer noch Vorteile. In jedem Fall kaufen Sie die Dienstleistungen im Rahmen der Aktion, was bedeutet, dass die Konditionen bevorzugt sind. Diesmal. Wenn Sie sich das vorgeschlagene Produkt genau ansehen, kann sich herausstellen, dass es gar nicht so schlecht ist. Das ist zwei.

Oder vielleicht wird es irgendwann später nützlich sein? Warum also nicht jetzt bewerben, wenn Sie sparen können?

Für eine Bank ist jeder Kunde eine vorübergehende Erscheinung. Vor allem, wenn er nur einen Dienst nutzt. Die betreuende Bank kann jederzeit gewechselt werden, nur weil ein anderes Institut attraktivere Konditionen angeboten hat. Cross-Selling ist eine Möglichkeit, solche „Durchreisepassagiere“ zu vermeiden und den Kunden enger an sich zu binden. Nur jetzt müssen wir beim Kauf zusätzlicher Dienstleistungen auf der Hut sein, egal wie banal es klingen mag. Und dann stellt sich später heraus, dass Sie diesen Service genauso brauchen, wie der Papst von Rom ein TRP-Abzeichen hat oder wie eine Großmutter in Jahren eine Sberbank-Kreditkarte hat ...

Cross-Selling ist eine Möglichkeit, dem Kunden zusätzlich zu dem, wofür er gekommen ist, zusätzliche Produkte zu verkaufen. Aufgrund von Cross-Selling erhöht ein Geschäftsmann die durchschnittlichen Kosten eines Schecks. Der Verkaufsleiter kann dem Kunden ein zusätzliches Produkt anbieten, das nützlich sein wird und das er selbst nicht kennt.

Dazu muss der Manager die Fähigkeiten und Wünsche des Kunden kennen und über ausreichende Informationen verfügen. Steigende Verkaufsmengen werden zusätzliche Kunden anziehen und dem Unternehmen ermöglichen, zu wachsen und mehr Gewinne zu erzielen.

Was ist Cross-Selling

Wir haben bereits herausgefunden, dass Cross-Selling der Verkauf mehrerer Kategorien von Waren oder Dienstleistungen an einen Kunden ist.

Das Hauptziel dieses Marketinginstruments besteht darin, ein Produkt einer oder mehrerer Kategorien zu kaufen, das seinen Hauptkauf ergänzt. Für den Kunden bedeutet dies Einsparungen bei der Suche nach zusätzlichen Produkten, für den Verkäufer zusätzlichen Gewinn.

Beispiel 1 Angenommen, Sie gehen in ein Elektronikgeschäft und entscheiden sich, ein neues Tablet zu kaufen. Sie werden sofort zum Kauf von Kopfhörern, einer Hülle, einer Schutzfolie, einem Stift usw. angeboten. Diese Waren gehören verschiedenen Kategorien an, aber der Kunde hat die Möglichkeit, alles zu kaufen. Darüber hinaus mit einem Rabatt (meistens erfolgt der Verkauf zusätzlicher Produkte zu günstigeren Konditionen für den Kunden). Oft bringen solche Angebote etwa die Hälfte des Unternehmensgewinns ein.

Hier ist ein solches Haushalts- und vereinfachtes Beispiel zur Verdeutlichung.

Beispiel 2 Die Bank betreibt Cross-Selling, um Umsatz, Gewinn und Kundenbindung zu steigern. Cross-Selling kann in externes und internes Verkaufen unterteilt werden. Arbeitet die Bank auf dem ersten Weg, dann bietet sie für ihre Dienstleistung eine Versicherungsleistung an, die von einem Partnerunternehmen erbracht wird. Wenn nach dem zweiten die Bank dem Kunden zusätzliche Waren oder Dienstleistungen inländischer Herkunft anbietet. Beispielsweise werden zusätzlich zu einer Bankkarte Remote-Banking-Dienste angeboten.

Es gibt drei Möglichkeiten für Cross-Selling:

  1. Verkauf von Waren der gleichen Kategorie an einen Käufer. Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie kaufen Socken in einem Sportgeschäft. Du warst davon überzeugt, dass nicht nur du Socken brauchst, sondern auch deine Oma, Opa, Heiratsvermittler, Bruder, Schwester und Katze. Infolgedessen kaufen Sie nicht ein Paar, sondern sechs, jedoch mit einem zusätzlichen Rabatt.
  2. Verkauf eines zusätzlichen Produkts oder einer Dienstleistung. Verkauf einer unabhängigen Produktionseinheit, die nicht mit dem Hauptkauf zusammenhängt. Beispiel: Sie haben einen Stammkunden, der regelmäßig Milch und Hüttenkäse kauft, Sie eröffnen eine Schokoladenproduktion. Und wenn der Kunde einen weiteren Kauf tätigt, bietet der Manager an, eine Tafel Schokolade aus derselben Produktion zu kaufen. Der Kunde wird wahrscheinlich zustimmen. Und werde wieder zurückkehren.
  3. Paketverkauf. Beispiel: Sie kaufen eine Waschmaschine, der Manager bietet dafür einen Reiniger oder Gummifußstützen an. Produktkategorien sind unterschiedlich, beziehen sich jedoch auf den ersten Kauf.

Fehler des Verkaufsleiters

Cross-Selling zielt darauf ab, Gewinne zu erzielen und zusätzliche Kunden zu gewinnen, aber es gibt eine Reihe von Fehlern bei der Implementierung der Methode.

Fehler Ergebnis
Unzureichende Entwicklung des „Value Proposition“. Das Unternehmen konnte dem Kunden keine Gründe nennen, warum er das Produktpaket kaufen sollte. Für den Kunden ist es rentabler, jedes Produkt aus dem Paket einzeln zu kaufen als das gesamte Paket. Beispiel: Fisch, Gewürze und Öl kosten separat weniger als das „Meeresfrüchte“-Paket
Fehler beim Identifizieren eines Kundensegments, das zusätzliche Dienste anbieten muss Der Kunde ist nicht bereit, ein Waren- oder Dienstleistungspaket zu kaufen. Beispiel: Neben Schuhen werden eine Schuhcreme und Einlagen angeboten, die der Kunde nicht benötigt. In diesem Fall lehnt er ab und kauft keine Warengruppe.
Der Manager denkt darüber nach, seine Produkte zu verkaufen. Dem Auftraggeber ist die Möglichkeit, Produkte aus der Nachbarhalle zu günstigen Konditionen zu beziehen, nicht bekannt. Beispiel: Beim Kauf eines Bügeleisens kann ein Kunde eine Waschmaschine vergünstigt erwerben. Der Manager gibt diese Informationen jedoch nicht weiter und versucht, das ihm bekannte Produkt zu verkaufen.
Nicht erfolgreich ausgewählter zusätzlicher Artikel. Der Käufer wird nicht zum Kauf motiviert. Beispiel: Neben einem Sommerkleid werden auch Winterschuhe angeboten.
Ein übermäßig aufdringliches Angebot einer zusätzlichen Dienstleistung oder eines Produkts. Psychologisches Problem. Der Käufer kann mit dem Enthusiasmus und dem emotionalen Druck des Verkäufers möglicherweise nicht umgehen und zieht sich zurück, ohne einen Kauf zu tätigen.
Der Manager bietet unterschiedliche Dienstleistungen aus unterschiedlichen Branchen an. Der Käufer verdächtigt den Manager des oberflächlichen Wissens, weigert sich, die Ware zu kaufen. Beispiel: Ein Manager bietet einem Kunden bei der Ausstellung einer Bankkarte eine Reise nach Frankreich mit einem Rabatt an.

Cross-Selling-Analyse

In der Stadt H gibt es eine Konditorei, die Kuchen für die Feiertage backt.


Als Hauptprodukt wurde ein Kuchen ausgewählt und eine Cross-Selling-Analyse durchgeführt. Angenommen, Sie produzieren parallel Stofftiere und verkaufen Blumen.

Produkt Gekauft Zusammen mit Kuchen Preis 1 Stück Einnahmen
Kuchen 200 150 75 50 10 000
Blumen 150 125 83 200 30 000
Plüschtier 35 20 57 300 10 500
Gesamt 50 500

Plus Einnahmen aus dem Verkauf von 400 Kuchen. Die Kosten für einen betragen 600 Rubel. Einkommen 240.000 vom Verkauf des Kuchens. Insgesamt - 290 500 Rubel. Einnahmen.

Die Tabelle zeigt, dass eher Blumen zum Kuchen gekauft wurden. Im Berichtsmonat verkaufte der Markt durchschnittlich 400 Kuchen. Die Kosten für den Kuchen werden um 100 Rubel reduziert. (von 600 auf 500), was das Einkommen um 40.000 Rubel reduzierte. Gleichzeitig begann der Laden, sich als Laden mit den billigsten Kuchen der Stadt zu bewerben. Als Ergebnis der Werbung wurden Käufer angezogen. Im neuen Monat gab es eine Preiserhöhung um 2%.

Produkt Gekauft Zusammen mit Kuchen % der gemeinsamen Einkäufe mit Kuchen Preis 1 Stück Einnahmen
Kuchen 400 350 87 51 20400
Blumen 350 300 85 204 71400
Plüschtier 90 60 67 306 27540
Gesamt 119340

Aufgrund der Reduzierung der Kuchenkosten wurden 550 Kuchen verkauft. Der Erlös aus dem Verkauf von Kuchen belief sich auf 275.000 Rubel. Der Gesamtumsatz in diesem Monat beträgt 394.340 Rubel.

Sinkende Kuchenpreise führten zu mehr Käufen und lockten Kunden in den Laden.

Das Beispiel ist theoretisch, aber illustrativ. Es sei daran erinnert, dass Sie eine Reihe von Indikatoren berechnen müssen.

Warum Cross-Selling verwenden

Neben der Gewinnsteigerung erfüllt Cross-Selling eine Reihe zusätzlicher Funktionen:

  • Steigerung des Kundenvertrauens;
  • Steigerung der Kundenbindung, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen;
  • Werbung für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen ohne finanzielle Kosten;
  • Werbung für ein Markenprodukt;
  • Verkauf von „nicht marktfähigen“ Waren.

Cross-Selling ist eine Möglichkeit, einem Kunden mehr von Ihrem Produkt zu verkaufen. Es ist wichtig, dass der Kunde aufrichtig von der Richtigkeit des Kaufs überzeugt ist. Dynamik ist wichtig - regelmäßige Aktualisierung von Werbung, Verkaufsschemata und Waren in Sets. Das Interesse des Auftraggebers an der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen muss bestehen bleiben.

Cross-Selling für Ihr Unternehmen

Cross-Selling ist effektiv, wenn Sie weniger nachgefragte Produkte haben, die zusammen mit einem wertvollen Artikel verkauft werden können.

Es ist wichtig, Cross-Selling-Szenarien zu entwickeln und den Manager zu schulen, nicht zu versuchen, ein teures Produkt zusätzlich zum Kauf anzubieten. Der Kunde stimmt dem Kauf des zusätzlichen Produkts möglicherweise nicht zu, das Geschäft kommt nicht zustande oder das Unternehmen erleidet Verluste.

Zusätzliche Käufe aufzuerlegen, ohne den Kundenstamm zu analysieren, kann dem Unternehmen Verluste bringen. Es ist wichtig, die folgenden Arten von Kunden hervorzuheben:

  • Kunden, die Waren nur für Werbeaktionen und mit dem höchsten Rabatt auswählen;
  • Kunden, die einen bestimmten Betrag für Ihre Produkte ausgeben und nicht beabsichtigen, mehr zu kaufen;
  • Inanspruchnahme eines Sonderdienstes mit einer übermäßigen Anzahl von Anrufen beim Helpdesk, was zu hohen Kosten führt;
  • Kunden, die die Rentabilität reduzieren. Erst Artikel kaufen, dann zurücksenden.

Wenn Sie einen problematischen Kunden vor sich sehen, bieten Sie entweder keine zusätzlichen Produkte an oder bieten Sie Produkte einer anderen Kategorie (billig, laufend usw.) an. Wenn möglich, ist es besser, einem problematischen Kunden die Erbringung von Dienstleistungen zu verweigern.

Cross-Selling in Online-Shops

Es gibt keine Verkaufsassistenten, aber auch hier wird Cross-Selling eingesetzt. Wenn Sie sich beispielsweise ein Produkt ansehen, werden Ihnen sofort ähnliche Produkte in der gleichen Preiskategorie und / oder Zubehör / Add-Ons für das von Ihnen benötigte Produkt angeboten.


Wenn Sie einen Kauf getätigt haben, erscheint möglicherweise ein Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, etwas anderes zu kaufen, um Ihren Einkauf zu ergänzen – normalerweise etwas preiswertes oder mit einem erheblichen Rabatt.

Schlussfolgerungen

Cross-Selling kann den Wert des Schecks und den Gewinn steigern, mehr Kunden auf Ihre Seite ziehen und die Beziehung zu Stammkunden stärken. Dies erfordert nicht nur die Bemühungen des Managers, sondern auch die Arbeit eines Teams von Verkaufsleitern, von denen der Erfolg der Veranstaltung abhängt.

Im Vorfeld ist es wichtig, Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zu sammeln. Erstellen Sie dann ein Wertversprechen und überzeugen Sie den Kunden davon, dass der Kauf zusätzlicher Dienstleistungen ihm mehr Vorteile bringt als der separate Kauf.

Führungskräfte müssen geschult und umgeschult werden. Ein wichtiger Punkt ihrer Arbeit ist es, dem Käufer das zu geben, was er kaufen möchte.

Kunstflug - mathematische Modellierung des Kundenverhaltens. Es sei jedoch daran erinnert, dass nicht alles berechnet wird. Geht man vorsichtig und klug an die Arbeit heran, ist der Erfolg garantiert.