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Ce que la vente croisée apporte à la banque. Produits bancaires de vente croisée. Ce que c'est? Vente croisée pour votre entreprise




"Entrepreneur sans éducation entité légale. PBOYUL", 2007, N°3

Qu’est-ce que la vente croisée ?

Le terme « vente croisée » (ainsi que vente croisée ou vente intégrée) est assez connu dans les affaires modernes - les programmes croisés sont mentionnés à la fois dans la littérature commerciale et dans les master classes des principaux praticiens de la vente. Cependant, le plus souvent, les choses ne vont pas au-delà des appels à mettre en œuvre des programmes complets. Mais la pratique commerciale a créé de nombreuses méthodes de travail, technologies et stratégies de ventes croisées. Dans cet article, nous tenterons de systématiser les informations disponibles sur cette question.

Alors, qu’est-ce que la vente croisée ? Dans sa forme la plus générale, cette vente consiste à proposer plusieurs services aux clients.

Exemple 1. Les assureurs russes réalisent leurs bénéfices principalement grâce aux ventes croisées. Supposons qu'un client vienne chez eux pour souscrire une assurance responsabilité civile automobile obligatoire. Ce type d’assurance n’est généralement pas rentable pour l’entreprise. Par conséquent, les agents sont susceptibles de proposer au client un nombre supplémentaire de types d'assurance volontaires. Il s'agit généralement de produits liés à la voiture - un programme CASCO, une assurance responsabilité civile automobile complémentaire (augmentant le montant maximum payé par l'assureur dans le cadre de la police MTPL), un programme spécial d'assurance médicale volontaire - hospitalisation d'urgence, traitement du conducteur et les passagers. Des produits d'assurance de biens peu coûteux (comparables au prix d'OSAGO ou moins) sans inspection, conçus pour un achat impulsif, peuvent également être proposés.

Après avoir négocié avec succès, l'agent d'assurance vend au client non seulement les services de son service, mais également des services dont sont responsables des collègues d'autres services.

Pourquoi un vendeur doit-il faire des ventes croisées ?

Les avantages pour le vendeur de l’utilisation de la méthode de vente intégrée sont assez évidents :

  • Chaque produit ou service bénéficie de points de vente supplémentaires, ce qui augmente le chiffre d'affaires. Le nombre de « points de vente » est maximisé ;
  • le chiffre d'affaires augmente, ce qui entraîne une augmentation des bénéfices ;
  • puisque les ventes sont réalisées auprès de clients déjà attirés, les coûts de recherche de nouveaux clients sont considérablement réduits ;
  • la vente croisée vise à augmenter le niveau de fidélité du client et son engagement envers l'entrepreneur-vendeur. Et cela donne à l'entreprise une certaine « marge de sécurité » ;
  • des clients fidèles et des bénéfices supplémentaires sont d'excellentes conditions préalables au développement et à la mise en œuvre d'innovations ;
  • Cette méthode augmente les ventes sans que l’entrepreneur ne participe à une « guerre des prix ».

Il semble inutile d’analyser ces raisons plus en détail. D'un point de vue pratique, la réponse à la question de savoir pourquoi les programmes croisés pourraient intéresser l'acheteur est bien plus intéressante.

Pourquoi faire des ventes croisées à un client ?

  1. Un client qui coopère avec un partenaire dans plusieurs domaines peut bénéficier de réductions sur un ou plusieurs services.

Pourquoi cela arrive-t-il? Les économistes peuvent calculer la rentabilité de la fourniture de chaque service et de la vente de chaque produit. Ou vous pouvez calculer la rentabilité du service à chaque personne. Dans le cas de services complets, les résultats financiers de chaque produit sont synthétisés et cumulés. Cela signifie que l'acheteur, en achetant le premier ou plusieurs premiers services, a déjà réalisé un bénéfice total qui satisfait le vendeur. À partir de ce moment, la fidélisation de la clientèle devient la première priorité. C'est un travail pour l'avenir. Et ici, l'entrepreneur doit accorder une remise insignifiante pour lui, mais importante pour le client.

  1. Le client n'aura pas à entretenir de relations avec plusieurs contreparties, ce qui réduit les coûts internes.

Montrons à quoi cela ressemble en pratique.

Exemple 2. Supposons qu'un entrepreneur individuel ait reçu un prêt d'une banque commerciale à des fins de développement commercial. Pour y parvenir, il a travaillé dur et préparé un ensemble impressionnant de documents à soumettre à la banque. Après un certain temps, il a besoin d'obtenir un nouveau prêt (un autre type de prêt, un autre produit bancaire). Toutes choses égales par ailleurs, un entrepreneur choisira très probablement une banque avec laquelle il a déjà une expérience en matière de communication. Après tout, il connaît déjà les règles de fonctionnement de cet établissement de crédit et ses pièges. Cela signifie que vous pouvez économiser du temps et des efforts. Il n’aura peut-être pas à soumettre une deuxième fois une quantité impressionnante de documents. De plus, l'entrepreneur essaiera de contacter l'employé de banque qui l'a servi auparavant, car cela accélérera également le processus.

Pourquoi cela arrive-t-il? Méthodes modernes faire des affaires implique de conserver des informations sur les contreparties, y compris en vue de ventes ultérieures. Par conséquent, toutes les entreprises et entrepreneurs individuels créent des bases de données de leurs partenaires sous une forme ou une autre. C’est la nécessité du moment, et cela semble jouer en faveur des deux côtés.

  1. Le client bénéficie d'une approche individuelle réelle, et pas seulement déclarée. À l'ère de la concurrence mondiale, la personnalisation<*>valorisé plus qu'un prix bas.
<*>La personnalisation est la modification d'un produit ou d'un service pour répondre aux exigences uniques d'un client.

De plus, l'évaluation augmente non seulement de l'indicateur subjectif - la valeur pour le consommateur - mais également du critère objectif - la qualité des biens et services offerts.

Pourquoi cela arrive-t-il? La réponse est évidente : le vendeur a déjà de l'expérience dans la communication avec le client et connaît les spécificités de sa consommation.

Il s’avère que les ventes croisées sont bénéfiques pour les deux parties. Nous examinerons ensuite les types de ventes croisées qui se produisent dans la pratique.

Types de ventes croisées

Les ventes complexes peuvent être classées selon plusieurs critères.

Par le nombre d'entrepreneurs dont les produits sont impliqués dans les ventes

Si le programme croisé n'affecte qu'un seul entrepreneur individuel(les produits des divisions individuelles de son entreprise sont vendus), on peut alors parler de ventes croisées internes.

Exemple 3. Un avocat (entrepreneur individuel) effectue une inspection service du personnel société par actions. Parallèlement, il propose au client un service élargi : conseils sur les questions comptables et fiscales liées aux « taxes sur les salaires », protection des intérêts en justice.

Lorsque plusieurs entrepreneurs et entreprises se réunissent pour vendre ensemble, des ventes croisées externes se produisent.

Exemple 4. Investissement compagnie de construction coopère avec des entrepreneurs individuels engagés dans la rénovation des locaux, la finition, la fourniture de matériaux de construction. Au moment de la mise en service du bâtiment, ces services sont pertinents pour les acheteurs immobiliers. L'entreprise de construction invite donc les futurs résidents à contacter leurs partenaires.

Exemple 5. Lors de l'achat d'un voyage à l'étranger auprès d'une agence de voyages, le client se voit proposer plusieurs types d'assurance : assurance médicale, accident, assurance bagages, etc. Compagnie d'assurance dans ce cas, elle augmente ses ventes, et l'agence de voyages perçoit une commission. Les partenaires de l'exemple précédent interagissent de la même manière.

Par le montant de l'avantage financier reçu par le client

Si l'objectif de l'entrepreneur est uniquement de vendre des produits supplémentaires, le client ne reçoit généralement aucun avantage monétaire supplémentaire. À notre avis, ce n’est pas une option tout à fait intéressante pour l’acheteur. C’est pour cette raison qu’en pratique, c’est le moins efficace. À notre avis, ce type de vente est plus applicable pour accroître le niveau de notoriété des produits. Cependant, cela mène rarement directement à un accord.

Une tournure des événements plus avantageuse pour le client est de bénéficier d'une réduction lors de l'achat d'un deuxième produit.

Exemple 6. L'acheteur d'une boutique en ligne, immédiatement après avoir ajouté un équipement sportif à son « panier » virtuel, reçoit une offre d'achat d'un programme informatique pour tenir un journal d'entraînement physique à prix réduit.

Un programme croisé peut proposer aux consommateurs non pas des remises directes, mais d'autres types de bonus, notamment l'accumulation de « points de récompense » lors de leurs achats, qui donnent droit à des cadeaux, des cartes de réduction, un statut de client VIP, etc. (voir exemple 7). .

Exemple 7. Le programme de carte de réduction Aeroflot Visa a combiné les efforts d'une banque commerciale et d'une compagnie aérienne. En général, il s'agit d'une carte plastique standard. La différence avec des cartes similaires est que lorsque vous payez avec Visa Aeroflot pour tout achat dans n'importe quel points de vente le propriétaire est crédité d'un certain nombre de miles sur son compte personnel, directement proportionnel au prix d'achat. Ayant accumulé un certain nombre de miles virtuels, il peut recevoir des billets d'avion gratuits d'Aeroflot dans la distance « accumulée », ou payer partiellement le vol avec des miles virtuels. Les entreprises partenaires de ce programme poursuivent le même objectif : trouver et fidéliser un certain segment de clients - des personnes ayant un niveau de revenus assez élevé.

Vous pouvez amener le programme croisé au niveau absolu, lorsque le client reçoit le produit gratuitement. Dans ce cas, il est toutefois difficile de parler de ventes réelles. Bien évidemment, cette technique ne peut être utilisée que pour promouvoir un produit, sous forme de promotions ponctuelles (voir exemple 8).

Exemple 8. Chaque acheteur du département de littérature économique d'un supermarché du livre qui effectue un achat de plus de 1 000 roubles reçoit un abonnement gratuit à un nouveau magazine économique pendant 2 mois. La coopération peut être « renforcée » en offrant aux abonnés du magazine une réduction dans un supermarché spécifié. L'avantage du magasin réside principalement dans l'augmentation du montant du chèque moyen. L'intérêt du magazine est d'informer son public cible de l'apparition d'un nouveau produit.

Si un client ne reçoit pas de revenu monétaire direct grâce à la vente croisée, cela ne signifie pas qu'il ne reçoit aucun avantage. Non moins intéressants (et peut-être plus) seront pour lui des avantages non financiers, tels que :

  • un nouveau niveau de qualité de service ;
  • commodités technologiques;
  • approche individuelle;
  • optimisation des coûts de temps ;
  • service additionnel;
  • Sécurité des informations ;
  • produits innovants.

Par type de produits (services) vendus

La vente croisée classique consiste à vendre plusieurs produits distincts.

Les « ventes croisées » peuvent être :

  • produits et services totalement indépendants. Ils sont connectés uniquement dans le sens où ils ont un public cible commun ;
  • un ensemble de services associés, c'est-à-dire des produits et accessoires de base.

Une autre chose concerne les produits intégrés et interdisciplinaires. Dans ce cas, plusieurs unités commerciales d'un entrepreneur individuel ou même plusieurs entrepreneurs et organisations s'unissent pour mettre en œuvre un projet commun. En règle générale, il s'agit d'un produit complexe avec un degré élevé d'individualisation et, dans certains cas, unique.

Exemple 9. Le salon informatique d'un entrepreneur individuel vend non seulement du matériel et logiciel, mais fournit également divers types de services de télécommunications. À votre client, un entrepreneur propriétaire d'un réseau les magasins de détail, il propose un projet particulier : l'organisation d'un espace d'information unique. Le travail comprend la pose d'un câble à fibre optique entre les magasins de l'acheteur, la fourniture d'un accès Internet et la création de bases de données d'informations uniques. Des employés de plusieurs départements, ainsi que des spécialistes contractuels, sont impliqués dans la mise en œuvre du projet. À mesure que le produit devient plus complexe, son prix augmente également.

Par technologie utilisée pour travailler avec les clients

  1. Vente croisée directe.

Dans le cadre de cette technologie, un homme d'affaires en agence peut vendre les services d'entreprises partenaires. C'est le niveau de base, la base du développement et de la mise en œuvre de programmes croisés plus complexes.

  1. Gestion personnelle ou gestion des grands comptes. Un manager personnel ou un entrepreneur doit être personnellement capable non seulement d'orienter le client vers les caractéristiques des produits proposés et de proposer le meilleur ensemble, mais aussi, à la première demande, de sélectionner toute information pouvant influencer la décision d'achat (voir exemple 10) .

Exemple 10. Dans une entreprise de concession automobile, les responsables des ventes de voitures de luxe supervisent la voiture achetée tout au long de sa durée de vie. Ils organisent des contrôles techniques, des réparations et même la vente de voitures via le système de reprise pour les clients.

  1. Supermarché, ou « services à guichet unique ».

Conscients que pour la plupart des clients, il est plus pratique de traiter avec un seul fournisseur de produits ou de services sur toutes les questions, de nombreux commerçants ont opté pour la mise en œuvre d'une stratégie de supermarché. Cela signifie qu'un homme d'affaires propose à ses clients presque toute la liste possible de biens ou de services dans le domaine concerné : produits chimiques ménagers de tous marques, représenté en Russie, ou la fourniture de tous les services comptables standards - analyse, maintenance et restauration du reporting, rapprochement avec le budget, etc. Les services sont standards et fournis aux prix moyens du marché. Dans le même temps, une qualité de marché au moins moyenne est garantie.

S’il existe de nombreux fabricants et vendeurs sur le marché et qu’ils ne sont pas trop différents les uns des autres, cette stratégie fonctionne très bien. Pourquoi? De nos jours, proposer à un client un produit fondamentalement nouveau et attractif est une tâche très difficile. Exclusif - par définition marchandises à la pièce. Par conséquent, les vendeurs qui ne disposent pas de cet avantage concurrentiel le compensent par la gamme de produits la plus complète, la possibilité de donner au client « tout à la fois ».

Exemple 11. De nombreux entrepreneurs-agents immobiliers ne se limitent pas à organiser l'achat et la vente de biens immobiliers. Ils offrent à leurs clients les services d'un consultant qui peut non seulement expliquer les subtilités du logement et de la législation civile, mais également préparer une déclaration de revenus et une déduction de taxe foncière. En outre, ils engagent un avocat qui vérifie la pureté de la transaction et rédige un accord, et le coordonne également, si nécessaire, avec des spécialistes de l'autorité d'enregistrement, des banques et des agents d'assurance.

Comment organiser le cross-sell ?

L’algorithme de construction d’un système de vente interne se résume généralement aux étapes suivantes :

  1. Formuler les avantages pour le consommateur et les avantages concurrentiels de tous les produits proposés.
  2. Identifier toutes les combinaisons possibles de produits ayant le même public cible ; identifier les nouveaux avantages pour le consommateur (effet de synergie<**>).
<**>La synergie est un accroissement significatif de l'efficacité résultant de la fusion des efforts de plusieurs individus, par rapport à l'efficacité totale de ces individus avant la fusion.

En pratique, il n’est pas toujours efficace de vendre tous les produits possibles et leurs combinaisons avec une activité égale. L’une des stratégies réussies à cet égard est la stratégie « centre-périphérie ». Quelle est sa signification ? Le vendeur détermine le moteur, le noyau des ventes - le produit le meilleur ou le plus pertinent de l'entrepreneur à l'heure actuelle. Il est capable d'attirer des clients et de les mettre en place pour une coopération à long terme. Cela crée une impression favorable de l'entreprise dans son ensemble et des ventes supplémentaires seront beaucoup plus faciles.

Les produits situés à la périphérie sont mieux vendus « en plus » du noyau (noyau de vente) en raison de leur manque de valeur de consommation « collante ». À notre avis, ces biens doivent présenter au total les caractéristiques suivantes :

  • Polyvalence;
  • simplicité;
  • bas prix.

Dans un système de vente croisée, ils sont capables de générer de bons revenus grâce aux ventes de masse.

  1. Si nécessaire, envisagez un système de remises et de bonus pour les clients.
  2. Déterminez les personnes responsables des ventes complexes.

Cette étape est extrêmement importante. C'est là que toute la technologie du travail est déterminée. Les pratiques commerciales offrent de nombreuses options. Regardons-les en utilisant l'exemple d'un magasin :

  • tout conseiller commercial peut et doit vendre toutes sortes de produits en magasin, quelle que soit la section (département) dans laquelle il travaille ;
  • les conseillers commerciaux se concentrent sur certains types de biens ou catégories d'acheteurs ;
  • des personnes chargées de la vente de produits spécifiques (développement de domaines d'activité spécifiques) sont désignées dans le cadre du plan de vente, elles répartissent les responsabilités à tous les conseillers commerciaux ;
  • un ou plusieurs vendeurs dans chaque département du magasin se voient confier la responsabilité de la vente croisée de produits provenant d'autres départements.

Le système de vente est constitué de manière purement individuelle pour chaque entreprise, en fonction de sa structure, de ses traditions, des caractéristiques des produits et services et d'autres facteurs importants.

  1. Assurer la formation des vendeurs.

Cette étape n'est pas inférieure en importance à la précédente. L’un des plus gros problèmes dans la pratique est le manque de connaissances des produits chez les vendeurs.

En particulier, les éléments suivants doivent être pris en compte :

  • types de produits et leurs combinaisons ;
  • analyse des transactions : le nombre de transactions pour des produits individuels et le nombre de transactions conclues par les divisions non essentielles ;
  • analyses clients ;
  • rentabilité par produit, client, secteur d'activité ;
  • d'autres indicateurs nécessaires.
  1. Fournir un support publicitaire et informatif pour les innovations.

Lors de la construction d'un système de vente croisée, il n'est pas du tout nécessaire de commencer immédiatement par des programmes complexes. L’une des solutions les plus efficaces est la stratégie dite du « deuxième produit ». Attirer chaque nouveau client coûte assez cher pour un entrepreneur. Il s'avère que le premier produit vendu assume l'essentiel des dépenses de marketing et autres dépenses similaires, réduisant ainsi la rentabilité d'un client particulier. Mais vendre le deuxième produit, selon diverses estimations, coûte en moyenne cinq à huit fois moins cher. La rentabilité (rentabilité) de toute transaction ultérieure avec le même partenaire sera nettement plus élevée. Par conséquent, la tâche principale de l'entrepreneur dans le cadre de la stratégie décrite est de veiller à ce que chaque (ou la plupart) client conclue un deuxième contrat.

Dans la pratique, la mise en place d’un système de vente croisée efficace est compliquée par un certain nombre d’obstacles et de barrières.

Obstacles à une vente croisée efficace

  1. Il est courant que différents vendeurs travaillent de manière indépendante avec les clients.

Cela mène à:

  • Chaque vendeur suit son propre chemin pour comprendre le client : qui il est, quelles sont ses caractéristiques, comment travailler avec lui ;
  • les systèmes d'information et d'analyse indépendants sont construits avec leur propre structure et méthodes de travail, ce qui entraîne des difficultés dans la comparaison des informations ;
  • Il n'y a pas d'approche uniforme envers le client. Lorsqu'un acheteur contacte différents services, il est à chaque fois nouveau dans l'entreprise dans son ensemble.

Si, dans de telles circonstances, vous commencez à mettre en place un système de ventes croisées, la situation peut rapidement tourner au désastre. Par exemple, un acheteur doit parcourir les sections d'un magasin pendant une longue période et recevoir un service dont la qualité et l'exhaustivité varient. Il arrive souvent que les conseillers commerciaux adoptent des approches différentes pour résoudre les mêmes problèmes clients. Il s'agit d'un exemple classique de la manière dont les bonnes intentions conduisent à l'effet inverse : un sentiment de chaos général, un manque de contrôle de l'entreprise et donc un manque de fiabilité.

Comment surmonter cet obstacle ? Il est nécessaire d'organiser un échange centralisé d'informations sur les clients au sein d'un même magasin. Le moyen le plus optimal consiste à créer un système d'information et d'analyse centralisé - une base de données. Tous les employés en contact avec les clients devraient avoir accès à un tel système. De nombreux produits logiciels ont été développés à ces fins. Que ce soit pour les utiliser ou pour créer une base de données de votre propre conception est en grande partie une question de goût. Pour des raisons de sécurité, les employés peuvent être classés par niveau d'accès (la quantité d'informations reçues).

Il sera ainsi possible de savoir quels produits et services les clients ont déjà achetés, comment ils ont répondu aux différentes offres commerciales et quels besoins ils n'ont pas encore été satisfaits. Cela vous aidera à prédire avec une relative précision ce qu’ils sont les plus susceptibles d’être prêts à acheter à l’avenir.

  1. Les systèmes d'incitation visent dans la plupart des cas au fait que le vendeur ne se soucie que de la performance personnelle ou du profit de son propre département, et non de l'entreprise dans son ensemble.

De ce fait, il n’est pas motivé à vendre des produits provenant d’autres départements.

Comment surmonter cet obstacle ? Les réponses les plus banales sont généralement les plus correctes. Ce sont aussi les plus difficiles à mettre en œuvre en pratique. La réponse évidente est que le système d’incitation devrait inclure des récompenses non seulement pour les « buts », mais également pour les « aides efficaces ».

  1. La principale raison pour laquelle la vente complexe est inefficace est qu’elle n’apporte aucune valeur à l’acheteur.

Une règle simple s'applique ici : si cela ne profite qu'à vous et non au client, alors tous vos efforts n'aboutiront à rien. Les acheteurs attendent des contreparties qu'elles prêtent attention à ce qui se passe dans leur entreprise, sur leurs marchés, à la manière dont cela peut affecter leur activité, et qu'elles proposent leur aide. La seule chose qu’ils ne voulaient pas et ne veulent pas, ce sont des tentatives visant simplement à leur vendre quelque chose.

Comment surmonter cet obstacle ? Selon nous, la solution au problème se situe à deux niveaux :

  • il est important de prouver au client qu'il bénéficiera d'avantages supplémentaires de votre travail commun ;
  • Il est important de s’assurer que vous placez réellement le client au centre de votre entreprise.

Nous avons parlé des avantages ci-dessus. Mais l'approche orientée client en termes de vente se met en œuvre de la manière suivante. Les acheteurs doivent être munis de :

  • des solutions personnalisées pour les situations individuelles des clients ;
  • avantages personnels uniques ;
  • des recommandations actives aux clients à des moments critiques de leur situation financière ;
  • Disponibilité sur tous les canaux d'interaction pratiques pour le client ;
  • la possibilité pour le client de modifier sa décision ;
  • démontrer les avantages de l’utilisation de conseils, de produits et de services.

L’outil clé pour résoudre le problème est la formation des employés. Tous les outils conviennent ici - formations d'entreprise, rédaction d'un livre de scénarios de vente, planification de réunions avec discussions de clients spécifiques, mise en œuvre de normes de service internes, tout autre événement, y compris la certification des employés.

L'algorithme de construction d'un système de vente externe est le suivant :

  1. Suivez les étapes 1 à 4 décrites pour les ventes internes.
  2. Soumettre des propositions à des partenaires potentiels.
  3. Trouvez des entreprises et des entrepreneurs opérant dans le public cible pertinent. Dans ce cas, il est nécessaire de prendre en compte non seulement les « collègues » des secteurs connexes, mais également toute entreprise qui se concentre, même partiellement, sur le public cible souhaité.
  4. Conclure des accords de coopération avec chaque partenaire.
  5. Informez les employés de la contrepartie des caractéristiques de vos produits et fournissez-leur des documents d'information.
  6. Déterminer un système de contrôle de l’efficacité des ventes croisées.
  7. Lancez une promotion d'essai - ponctuelle ou limitée dans le temps.
  8. Viennent ensuite les étapes de suivi, d'évaluation et d'ajustement.

On sait que le succès du marketing dépend de sa diversité. Nous espérons que les ventes croisées deviendront l'un des des outils efficaces promouvoir les produits auprès des lecteurs de magazines. Bonne chance en affaires !

D.A. Khmelyuk

La vente croisée est utile pour toute entreprise, car elle peut avoir un impact significatif sur l’augmentation du chiffre d’affaires et des revenus. C'est vrai, par exemple, Amazone reçoit 35% de ses bénéfices.

La vente croisée fait référence à la vente de produits ou de services connexes et supplémentaires basés sur les intérêts du client et les achats antérieurs des produits de l'entreprise. De plus, chaque secteur d’activité a ses propres spécificités en matière de ventes croisées.

Pour mieux comprendre comment cela fonctionne, voici un exemple de ventes au détail. Dans un magasin d'articles de sport, lors de l'achat d'un vélo, le conseiller proposera certainement d'installer des garde-boue sur le vélo, d'acheter un casque de protection ou un antivol pour vélo. Si ces produits intéressent l'acheteur et qu'il les achète, il se fera alors une impression positive du magasin et la fidélité se formera. Ceci est important pour les entreprises, car les chances de vendre un produit à un client régulier sont de 60 à 70 %, tandis qu'à un nouveau, elles ne sont que de 5 à 20 %.

Dans le secteur bancaire, la vente croisée sera considérée comme une option supplémentaire proposée par la banque. Ainsi, lors de la conclusion d'un contrat hypothécaire, un spécialiste peut proposer, par exemple, une assurance dette.

Ou un exemple de cross-sell dans la vente en ligne. Sur la page de n'importe quel produit d'une boutique en ligne, des algorithmes suggèrent des accessoires associés - pour un smartphone, il s'agira d'un étui et d'un verre de protection. Cette technique augmente non seulement le contrôle moyen, mais permet également de présenter à l'acheteur un produit peu demandé ou dont il n'avait aucune idée.

La vente croisée fonctionne également dans le segment b2b. Dans le cas des grandes entreprises manufacturières, il s’agira d’une vente parallèle au client de produits d’une autre division. Ainsi, lors de la construction d'une usine, un partenaire peut avoir besoin non seulement d'outils électriques, mais également de chaudières industrielles pour le chauffage et l'approvisionnement en eau chaude de l'installation de production, d'alarmes incendie, de systèmes d'avertissement d'incendie et d'autres systèmes de sécurité. Et puisque l’entreprise produit tout ce qui précède, il semble tout à fait logique de proposer ce produit ainsi que d’autres produits pertinents pour le client.

Avantages de la vente croisée pour une entreprise

  • Augmenter les ventes dans l'ensemble de l'entreprise, et pas seulement dans un seul département.
  • Fidélisation accrue des clients et partenaires. En anticipant les besoins de l'acheteur et en le convainquant qu'il a conclu une bonne affaire, l'entreprise a de grandes chances de jeter les bases d'une coopération prometteuse à long terme.
  • La capacité de trouver plus précisément des modèles de comportement des clients finaux et d'identifier les secteurs verticaux centraux pour multiplier les expériences réussies. L'entreprise commence à mieux comprendre ses partenaires et peut mettre en œuvre des stratégies commerciales efficaces en matière de ventes, de marketing, de développement de produits et de support client.
  • Une incitation pour les salariés à participer à la vie de l’entreprise. En échangeant des contacts, des informations opérationnelles, des connaissances et des expériences, ils s'intéressent à l'avancement des travaux des autres départements et divisions et se sentent comme faisant partie de l'équipe. Et la motivation matérielle et un sain esprit de compétition conduisent à une productivité accrue et à une implication des salariés dans la réussite de l’entreprise sur le marché.

Pratique de vente croisée

Dans de nombreuses entreprises mondiales, la culture d’entreprise occupe une place centrale. DANS Bosch il repose sur l'idée de We Are Bosch, ce qui signifie que la direction contribue autant que possible au développement de l'entreprise en fidélisant ses salariés. Après tout, un employé, se sentant membre d’une équipe multiculturelle et conscient de sa contribution personnelle au succès global, renforce l’image de l’entreprise dans toutes les communications externes. Dans ce cas, les clients et partenaires seront fidèles et intéressés par la coopération.

L'un des domaines du concept est un programme de vente croisée. Il a été inventé pour permettre à chaque collaborateur de transmettre des informations sur les besoins des clients à ses collègues des autres services et de contribuer au développement de l'entreprise. Les spécialistes sont récompensés pour avoir fourni des informations, introduisant ainsi un élément de concurrence. Certains employés ont pour objectif annuel d'identifier les besoins des clients en matière de produits d'autres divisions et de ventes croisées, mais la plupart le font volontairement, en l'utilisant comme outil de vente ou par pur altruisme et loyauté envers l'entreprise.

Le programme de ventes croisées se développe dans les bureaux de l'entreprise à travers le monde depuis 2009. Les employés du service commercial de toutes les divisions suivent des formations, participent à des séminaires et reçoivent des brochures décrivant les caractéristiques de chacun des domaines de travail de l’entreprise. Ceci est fait pour que les spécialistes accordent plus d'attention aux besoins du client et puissent demander l'aide d'un service de vente croisée spécial qui, si nécessaire, mettra en relation le client avec les employés du service requis. De plus, le service cross sales mène un travail ciblé pour développer l'activité et trouver de nouveaux clients dans l'intérêt de toutes les divisions de l'entreprise.

À l’échelle mondiale, l’entreprise compte plusieurs domaines clés. Peut-être la gamme de biens de consommation la plus célèbre, qui comprend des appareils électroménagers, des outils électriques pour les bricoleurs et des équipements de jardinage, des équipements de chauffage et d'approvisionnement en eau chaude dans la construction de logements individuels. D'autres, non moins importants, sont :

  • Solutions de mobilité : tout ce qui concerne le transport personnel et commercial, ainsi que l'infrastructure des véhicules.
  • Rexroth : entraînements hydrauliques et électriques, composants de commande et mécatronique.
  • Équipements d'emballage : équipements d'emballage pour les entreprises pharmaceutiques, de confiserie et alimentaires.
  • Technologies du bâtiment et énergie : solutions intégrées pour la production de chauffage et de vapeur pour les bâtiments industriels et commerciaux, systèmes de sécurité intégrés et externalisation des processus métiers.

Un exemple réussi de projet de vente croisée à grande échelle est le projet innovant de création de la ville intelligente de Tianjin en Chine, dans lequel la plupart des divisions de l'entreprise participent à son équipement. Dans le domaine de la mobilité, l'entreprise a proposé des solutions sous forme de suivi environnement, gestion de flotte et transport multimodal. La division énergie a présenté des systèmes de chauffage de l'eau, des systèmes de climatisation et des systèmes de stockage d'énergie économes en énergie. Les solutions de sécurité comprenaient des systèmes d'alarme incendie, un contrôle d'accès et une surveillance vidéo. Pour les bâtiments résidentiels, l’entreprise a proposé une technologie de maison intelligente et des appareils électroménagers qui y sont connectés. Pour le developpement gouvernement électronique l'entreprise créera application mobile pour les résidents et une plateforme pour une gestion efficace des services publics.

Caractéristiques russes

En 2016, le bureau russe a lancé un programme d'échange d'idées de ventes croisées « Cross Selling Lead Sharing ». Son fonctionnement est le suivant : pour chaque contact ou information transférée à un autre service ayant servi de début à un travail réussi, le salarié se voit attribuer un point de qualification. Au sein de l’entreprise, on les appelle des leads. Les employés reçoivent des récompenses pour les leads : pour cinq contacts - un badge de bronze, et pour quinze - un badge d'argent. Et le salarié dont l'information et l'assistance active apporteront le maximum de chiffre d'affaires supplémentaire aux autres départements au cours de l'année reçoit un badge or et une prime en espèces.

En trois ans, l'ampleur du projet a considérablement augmenté. Si au cours de la première année d'existence du programme, les employés n'ont « partagé » des contacts que 57 fois, alors la deuxième année, déjà 150. Au premier semestre 2019, plus de 80 leads ont déjà été créés. La qualité des informations fournies par les employés s'améliore également : pour cette seule année, le fabricant estime le potentiel total de développement de la coopération avec trois grandes entreprises russes à 2,5 millions d'euros.

L'implication des collaborateurs dans les ventes croisées est passée sur trois ans de 27 à 70 personnes. La direction de l'entreprise s'attend à ce qu'en 2019, leur nombre atteigne des centaines. Ainsi, jusqu'à 15 % des employés du service commercial sont désormais impliqués dans d'excellentes ventes.

Lors de la planification du programme, il était prévu que les participants les plus efficaces soient les employés responsables du développement commercial dans les départements, car ils interagissent avec les clients finaux et communiquent avec un large éventail de décideurs. Cependant, sur la base des résultats du premier semestre de cette année, les pistes les plus intéressantes sont venues d'un commercial, d'un logisticien et d'un responsable du développement commercial. Ainsi, la prévision n’était exacte que dans un cas sur trois.

Tous les employés qui excellent dans les ventes croisées sont récompensés lors d'un événement interne à l'entreprise. En 2019, 13 personnes ont été récompensées, dont deux ont reçu un badge or. Les gagnants se sont également partagé le prix.

Le premier lauréat était Sergueï Tiourine, employé de la division Rexroth. En 2016, il rencontre la direction d'une entreprise produisant des points de distribution thermique. Ils étaient intéressés par les régulateurs Rexroth pour contrôler les points de chauffage. Lors de la première réunion, Sergey a parlé des différents domaines d'activité de l'entreprise et il s'est avéré que le client pourrait également être intéressé par les produits de la division Thermotechnique. Lorsqu'il est devenu clair que le client envisageait de se lancer dans un projet à grande échelle visant à moderniser les chaufferies municipales dans l'une des grandes villes de Russie, Sergey en a informé le service des ventes croisées, après quoi une deuxième réunion a été organisée avec le service commercial. représentant responsable de la vente de chaudières de chauffage. Ainsi, la division coopère avec ce client depuis la troisième année. En 2018, grâce au programme de ventes croisées, cette coopération a généré 6 millions de roubles de chiffre d'affaires supplémentaire.

Et encore un exemple. L'un des partenaires de longue date de la division Systèmes de sécurité a remporté un contrat pour des systèmes basse tension pour plusieurs stades en Russie. Malgré le faible intérêt du client pour le matériel, Vladimir Bachkov a déterminé que le client pourrait être intéressé par les contrôleurs industriels et les convertisseurs de fréquence fabriqués par Rexroth. Il a organisé une réunion avec des représentants de la division et a contribué au remplacement des produits concurrents par des solutions Rexroth, augmentant ainsi le chiffre d'affaires de l'entreprise de 11 millions de roubles.

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons de vente croisée.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

  • Qu'est-ce que la vente croisée ?
  • Quels types de ventes croisées existent ?
  • Comment utiliser la vente croisée ;
  • À qui s’adresse la vente croisée ?

Le concept de « vente croisée »

Chaque entrepreneur souhaite vendre plus de biens à moindre coût. Mais tous nécessitent des coûts supplémentaires, ce qui réduit les profits et rend les efforts inefficaces.

Mais il existe un outil qui vous permet d'augmenter le volume des ventes de produits sans frais supplémentaires. Et le nom de cet outil est vente croisée.

Vente croisée ou vente croisée – Il s’agit d’une vente unique de produits de différentes catégories au même client.

Essentiellement, la vente croisée est une vente après la vente, c'est-à-dire que le processus de vente croisée se produit une fois que toutes les étapes de vente du produit principal sont terminées.

L'objectif principal de la vente croisée est d'augmenter les revenus de l'entreprise. En règle générale, les produits supplémentaires sont des produits qui ne sont pas populaires auprès des consommateurs, mais qui contiennent en même temps la part du lion des bénéfices dans leur prix.

Types de ventes croisées

Il existe actuellement trois principaux types de ventes croisées :

  1. Ventes de biens supplémentaires– vente à un client d'un produit qui n'a aucun rapport avec le produit principal, c'est-à-dire que le produit supplémentaire est utilisé séparément du produit principal et constitue une unité de production indépendante. Ce type d'échanges croisés est particulièrement courant dans le secteur des entreprises. Par exemple, vous vendez des produits laitiers à un magasin de détail depuis longtemps. Mais à partir de ce mois-ci, vous avez également commencé à cultiver des légumes pour les vendre. Lors de la prochaine transaction, proposez à votre client votre nouveau produit. Il y a de fortes chances qu'il l'acquière.
  2. Ventes de forfaits– c’est le cas lorsque vous proposez un produit d’accompagnement en plus du produit principal. Par exemple, un client vous achète un smartphone et, à la caisse, vous lui proposez d'acheter une coque pour celui-ci. Les scripts sont souvent utilisés dans les ventes de packages. – une structure approximative d'une conversation entre un vendeur et un acheteur. Dans le cas de ventes de forfaits, le script doit contenir un appel à l'action, par exemple : « Nous avons une coque spécifiquement pour ce modèle de smartphone. Achetez-le et votre téléphone ne se brisera pas même s'il tombe sur du carrelage.
  3. Vendre des biens de la même catégorie au même consommateur. Par exemple, une mère vous a amené son enfant pour que vous puissiez améliorer ses compétences en mathématiques, et vous lui avez également proposé de l'aider à préparer l'enfant à un examen de physique.

Cependant, ce type de ventes croisées pose souvent des difficultés aux managers. Ils résultent de la spécialisation du vendeur dans un type particulier de produit. Par exemple, au gérant de la salle appareils ménagers Il sera difficile de vendre un téléphone portable.

De plus, le client cesse de faire confiance au vendeur qui vend tous les groupes de produits à la fois. Aux yeux du consommateur, un tel gestionnaire n’est pas un professionnel. Il sait tout, mais petit à petit, ce qui fait que le vendeur ne pourra pas apporter une assistance qualifiée.

La troisième raison de la difficulté de mettre en œuvre ce type de vente croisée est le manque de connaissances du vendeur. En effet, une seule personne ne peut pas tout comprendre dans le monde. Et cela affectera bien sûr les ventes.

La quatrième raison d’échec est l’intérêt du dirigeant à vendre des produits avec des marges élevées. Certains produits sont plus rentables à vendre. Ils sont plus chers ou il y a une prime pour les vendre, il peut y avoir de nombreuses raisons différentes. C’est pourquoi les vendeurs se concentrent sur la vente de certains produits de la gamme, ce qui rend les ventes croisées difficiles.

Efficacité des ventes croisées

L'efficacité de la vente croisée est assez élevée si elle est mise en œuvre correctement.

Les raisons de la grande efficacité de la vente croisée sont les suivantes :

  • Produit supplémentaire – un produit avec une marge élevée ;
  • Le coût d'un produit supplémentaire ne dépasse pas 10 à 15 % du coût du produit principal, bien qu'il existe des exceptions ;
  • Nous proposons des produits supplémentaires à tout le monde. Dans la limite du raisonnable, bien sûr. Il n’est pas nécessaire d’offrir des élastiques à cheveux à un homme chauve.
  • Pour vendre un produit supplémentaire, nous ne dépensons pas d’argent.

Ainsi, la grande efficacité des ventes croisées s'explique par l'ampleur des ventes et l'absence de coûts supplémentaires.

Savoir si votre vente croisée est efficace est simple. Pour ce faire, calculez le bénéfice tiré de la vente d'un produit supplémentaire et soustrayez les coûts de prise en charge du produit supplémentaire (le cas échéant). Ce que vous obtenez, c'est votre bénéfice supplémentaire.

Mais fais attention. Si les ventes d’un produit phare ont chuté depuis l’introduction de la vente croisée, analysez les raisons possibles. La vente croisée a lieu après qu'un accord sur l'achat du produit principal a été conclu entre le vendeur et l'acheteur, mais dans de rares cas, elle peut entraîner un refus d'achat.

Méthodes de vente croisée

  1. Les gammes de produits se complètent bien. Pour mettre en œuvre une stratégie de cross-sell, il suffit de rendre dépendantes plusieurs catégories de produits les unes des autres. Ainsi, le consommateur, en achetant un produit supplémentaire, améliorera les caractéristiques du produit principal. Cependant, il est important de rappeler ici que le produit supplémentaire doit être nettement moins cher que le produit principal. Sinon, la valeur de l'achat principal pour le consommateur sera perdue.
  2. Utiliser des produits impulsifs comme produits supplémentaires. Par exemple, si nous vendons des smartphones, vous pouvez placer des porte-clés ou des autocollants pour ces gadgets dans la zone de pré-commande.
  3. Configurer la vente croisée. Par exemple, si l'utilisateur parcourait les pages avec des smartphones, montrez-lui les accessoires recommandés pour lui.
  4. Trucs et astuces. Lorsqu'un client achète un produit principal chez vous, proposez-lui un supplémentaire sous prétexte que quelqu'un d'autre a déjà acheté ces deux produits en lot. Cette méthode fonctionne bien pour les magasins de vêtements, les magasins de meubles et est également applicable.
  5. Stimulation. Offrez une remise lors de l'achat de deux produits ou offrez des cadeaux pour les achats d'une certaine valeur.
  6. Opinion d'expert. Laissez les experts vous dire que le produit principal et le produit complémentaire doivent être consommés ensemble pour de meilleurs résultats. Un exemple est l’utilisation courante du shampoing et du revitalisant capillaire.
  7. Deuxième achat avec une remise ou en cadeau. Bien sûr, en réalité, le client paie pour les deux produits, c'est juste que le coût du produit supplémentaire est déjà inclus dans le prix du produit principal. Cependant, rappelez-vous que dans ce cas, le produit supplémentaire ne doit pas dépasser 10 % du coût du produit principal. Il est préférable d'utiliser l'outil pour les produits à demande inélastique.
  8. Appliquer. La règle principale du cross-sell est de proposer des produits connexes au plus grand nombre de visiteurs possible.
  9. vous aidera également dans les ventes croisées. Placez les produits associés à proximité les uns des autres. Alternez les étagères des produits principaux et supplémentaires ou affichez les options de combinaison sur l'écran.
  10. Dépliants publicitaires communs. Cette méthode est souvent utilisée par les supermarchés. L'offre ressemble à ceci : « Achetez des chips et vous recevrez du Coca-Cola en cadeau. » Cette technique augmente considérablement les ventes. Comme vous l'avez compris, il n'y a en réalité pas de cadeau ; le coût du produit supplémentaire est déjà inclus dans le prix du produit principal.

Produits de vente croisée

Actuellement, la vente croisée convient à la plupart des types de produits : de l’industrie agroalimentaire à l’industrie automobile.

Dans le même temps, la vente croisée peut être efficace à la fois sur les marchés de consommation et industriels, où le client achète des biens en grande quantité. Ce qui différencie ces ventes, ce sont leurs outils.

Les biens industriels, en raison de la nature spécifique des ventes, ne permettent pas une utilisation généralisée des outils de promotion des ventes.

Le tableau montre les instruments pour chaque marché.

Les ventes croisées de produits bancaires ont commencé à prendre rapidement de l'ampleur après la crise de 2008-2009. Puis, sans exception, toutes les institutions financières ont durci les conditions de prêt afin d'éviter des retards importants. En conséquence, ils se sont retrouvés eux-mêmes désavantagés, confrontés à une pénurie de clients. C’est alors que les banques ont décidé de compenser la demande insuffisante par de telles ventes supplémentaires. Ce que c'est?

Produits bancaires de vente croisée. Ce que c'est?

La vente croisée (traduit de l'anglais par « cross-sell » est la vente croisée) est l'offre par la banque au client de produits supplémentaires, y compris des services lors de l'enregistrement d'un produit bancaire. En fait, il s'agit du même commerce de « chargement » (pour ceux qui s'en souviennent...) qui était courant à l'époque soviétique, où quelque chose de sensé pouvait être acheté avec une chose complètement inutile - de cette façon, les acheteurs recevaient un produit rare et tant attendu. produit, et les magasins se sont débarrassés du ballast inutile, tout en recevant des revenus supplémentaires. D'une autre manière, ce processus est également appelé vente croisée. Il n’est pas nécessaire de chercher bien loin un exemple : il s’agit au moins d’une assurance « volontaire-obligatoire » en plus d’un crédit à la consommation.

Les produits croisés sont pour la plupart proposés à des conditions préférentielles. Si le client emballe la même chose non pas comme un chargement, mais comme un produit indépendant, ses coûts seront plus élevés.

La vente croisée de services bancaires est réalisée en relation avec des clients nouveaux et existants.

Types de ventes croisées

Toutes les ventes croisées peuvent être divisées en 2 types :

1. Externe. Pour vendre un tel produit ou service, la banque fait appel à des partenaires. En achetant quelque chose chez l’un, le client bénéficie automatiquement des avantages de l’autre. Un exemple serait les bonus « Merci » de la Sberbank ou un programme de fidélité (bonus) de n'importe quelle autre banque. En activant le service, vous pourrez bénéficier de privilèges et de réductions dans les magasins partenaires. Ou, par exemple, lorsque vous assurez un bien immobilier lors de la souscription d'un crédit immobilier, il s'agira également d'une vente croisée de la part de la banque.

2. Interne. Dans ce cas, la banque ne vend que ses propres services et produits. L'exemple le plus courant est l'émission d'une carte de crédit lors de l'émission d'un salaire, qui est activement pratiquée dans la même Sberbank.

Les ventes croisées peuvent également être classées en fonction du temps. Cette gradation comprend :

1. Offres uniques. Dans ce cas, le client ne peut profiter de l'offre spéciale qu'au moment de l'enregistrement du produit principal. Il s’agit de la même carte de crédit en complément d’une carte de débit ou d’un prêt à la consommation.

2. Promotions avec une date d'expiration. Ici, le consommateur de services bancaires peut profiter de la possibilité d'obtenir un produit croisé préférentiel pendant une certaine période. Par exemple, en demandant une carte de débit, il peut contracter un emprunt à des conditions préférentielles dans un délai d'un mois. Un autre exemple est celui des offres personnelles pré-approuvées de la Sberbank pour l'obtention d'une carte de crédit pour les clients existants.

Bénéfice client

D’une part, la vente croisée implique souvent une vente difficile. La banque doit absolument vendre un service supplémentaire, pour lequel un plan est probablement déjà établi. Et une telle situation ne peut pas être qualifiée de rentable.

D’un autre côté, cette situation présente encore des avantages. Dans tous les cas, vous achèterez des services dans le cadre de la promotion, ce qui signifie que les conditions seront préférentielles. Cette fois. Si vous regardez bien le produit proposé, il se peut que ce ne soit pas si mal. Cela fait deux.

Ou peut-être que cela sera utile un jour ? Alors pourquoi ne pas postuler maintenant, alors que vous pouvez économiser ?

Pour une banque, tout client est un phénomène temporaire. Surtout s'il n'utilise qu'un seul service. À tout moment, une personne peut changer de banque de service simplement parce qu'une autre institution lui a proposé des conditions plus attractives. La vente croisée est l’un des moyens d’éviter ces « passagers en transit » et de lier plus étroitement le client à vous. Mais lors de l'achat de services supplémentaires, nous devons être sur nos gardes, aussi trivial que cela puisse paraître. Sinon, il s'avérera plus tard que vous avez autant besoin de ce service que le Pape a besoin d'un badge GTO, ou qu'une grand-mère plus âgée a besoin d'une carte de crédit Sberbank...

La vente croisée est un moyen de vendre à un client des produits supplémentaires autres que ceux pour lesquels il est venu. Grâce aux ventes croisées, un homme d’affaires augmente le coût moyen d’un chèque. Le responsable commercial peut proposer au client un produit complémentaire qui lui sera utile et qu'il ne connaîtrait pas tout seul.

Pour ce faire, le manager doit avoir les capacités et les envies du client et disposer de suffisamment d'informations sur celui-ci. L'augmentation des volumes de ventes attirera des clients supplémentaires et donnera à l'entreprise la possibilité de se développer et de réaliser davantage de bénéfices.

Qu'est-ce que la vente croisée

Nous avons déjà découvert que la vente croisée est la vente de plusieurs catégories de biens ou de services à un seul client.

La tâche principale de cet outil marketing est d'acheter un produit d'une ou plusieurs catégories qui complète son achat principal. Pour le client, cela signifie des économies sur la recherche de produits supplémentaires ; pour le vendeur, cela signifie un profit supplémentaire.

Exemple 1. Disons que vous êtes allé dans un magasin d'électronique et que vous avez décidé d'acheter une nouvelle tablette. Il vous sera immédiatement proposé d'acheter des écouteurs, un étui, un film de protection, un stylet, etc. Ces produits appartiennent à différentes catégories, mais le client a la possibilité de tout acheter. De plus, à prix réduit (le plus souvent, des produits supplémentaires sont vendus à des conditions plus avantageuses pour le client). Souvent, ces offres rapportent environ la moitié des bénéfices de l'entreprise.

Voici un exemple simple et simplifié pour plus de clarté.

Exemple 2. La banque exerce ses activités par le biais de ventes croisées afin d'augmenter ses ventes, ses bénéfices et la fidélisation de ses clients. La vente croisée peut être divisée en externe et interne. Si la banque opère sur le premier itinéraire, elle propose alors un service d'assurance assuré par une entreprise partenaire. Si selon la seconde, la banque propose au client des biens ou services supplémentaires d'origine nationale. Par exemple, en plus d’une carte bancaire, ils proposeront des services de banque à distance.

Il existe trois options de vente croisée :

  1. Vendre des biens de la même catégorie à un seul acheteur. Exemple : Imaginez que vous achetez des chaussettes dans un magasin d'articles de sport. Vous êtes convaincu que les chaussettes sont nécessaires non seulement à vous, mais aussi à vos grands-parents, entremetteurs, frère, sœur et chat. En conséquence, vous n'achetez pas une paire, mais six, mais avec une remise supplémentaire.
  2. Vendre un produit ou un service supplémentaire. Vendre une unité de produit indépendante non liée à l'achat principal. Exemple : vous avez un client régulier qui achète régulièrement du lait et du fromage blanc. Vous ouvrez une production de chocolat. Et lorsque le client effectue un nouvel achat, le gérant lui propose d'acheter une tablette de chocolat de la même production. Le client sera probablement d’accord. Et je reviendrai.
  3. Ventes de forfaits. Exemple : vous achetez une machine à laver, le gérant vous propose un produit d'entretien ou des pieds en caoutchouc pour celle-ci. Les catégories de produits sont différentes, mais sont liées au premier achat.

Erreurs commises par les directeurs commerciaux

La vente croisée vise à réaliser des bénéfices et à attirer des clients supplémentaires, mais il existe un certain nombre d'erreurs lors de la mise en œuvre de la méthode.

Erreur Résultat
Développement insuffisant de la « proposition de valeur ». L'entreprise n'a pas fourni au client les raisons pour lesquelles il devrait acheter le package de produits. Il est plus rentable pour le client d'acheter chaque produit du package séparément que le package complet. Exemple : le poisson, l'assaisonnement et l'huile coûteront séparément moins cher que le forfait fruits de mer.
Défaut d'identifier un segment de clients qui doivent se voir proposer des services supplémentaires Le client n'est pas prêt à acheter un ensemble de biens ou de services. Exemple : en plus des chaussures, du cirage et des semelles sont proposés, dont le client n'a pas besoin. Dans ce cas, il refuse et n’achète pas le groupe de biens.
Le gérant envisage de vendre ses produits. Le client ne connaît pas la possibilité d'acheter des produits de la pièce voisine à des conditions avantageuses. Exemple : lors de l'achat d'un fer à repasser, un client peut acheter une machine à laver à prix réduit. Mais le manager ne fournit pas cette information et cherche à vendre le produit dont il a connaissance.
La sélection de produits supplémentaires n'a pas abouti. L'acheteur n'est pas motivé à acheter. Exemple : en plus d'une robe d'été, des chaussures d'hiver sont proposées.
Une offre trop intrusive d’un service ou d’un produit supplémentaire. Problème psychologique. L'acheteur peut ne pas être en mesure de faire face à l'enthousiasme et à la pression émotionnelle du vendeur et se retirer sans effectuer d'achat.
Le gestionnaire propose différents services issus de différentes industries. L'acheteur soupçonne le gestionnaire de connaissances superficielles et refuse d'acheter le produit. Exemple : lors d'une demande de carte bancaire, un gestionnaire propose au client un voyage à prix réduit en France.

Analyse des ventes croisées

Il y a une certaine pâtisserie dans la ville de N qui prépare des gâteaux pour les vacances.


Le gâteau a été choisi comme produit principal et une analyse de ventes croisées a été réalisée. Disons qu'en même temps vous produisez des peluches et vendez des fleurs.

Produit Acheté Avec le gâteau Prix ​​1 pièce Revenu
Gâteau 200 150 75 50 10 000
Fleurs 150 125 83 200 30 000
Peluche 35 20 57 300 10 500
Total 50 500

Plus les revenus de la vente de 400 gâteaux. Le coût d'un est de 600 roubles. 240 000 revenus de la vente du gâteau. Total – 290 500 roubles. revenu.

Le tableau montre qu’ils ont très probablement acheté des fleurs avec le gâteau. Le magasin a vendu en moyenne 400 gâteaux au cours du mois de référence. Le coût du gâteau a été réduit de 100 roubles. (de 600 à 500), ce qui a réduit les revenus de 40 000 roubles. Dans le même temps, le magasin a commencé à se présenter comme le magasin proposant les gâteaux les moins chers de la ville. Grâce à la publicité, les acheteurs ont afflué. Au cours du nouveau mois, les prix ont augmenté de 2 %.

Produit Acheté Avec le gâteau % des achats combinés avec un gâteau Prix ​​1 pièce Revenu
Gâteau 400 350 87 51 20400
Fleurs 350 300 85 204 71400
Peluche 90 60 67 306 27540
Total 119340

Grâce à la réduction du coût du gâteau, 550 gâteaux ont été vendus. Les revenus de la vente de gâteaux s'élevaient à 275 000 roubles. Le chiffre d'affaires total ce mois-ci est de 394 340 roubles.

La baisse des prix des gâteaux a entraîné une augmentation des achats et attiré des clients dans le magasin.

L’exemple est théorique, mais illustratif. Il convient de rappeler qu'un certain nombre d'autres indicateurs doivent être calculés.

Pourquoi utiliser la vente croisée

En plus d'augmenter les bénéfices, la vente croisée remplit un certain nombre de fonctions supplémentaires :

  • accroître la confiance des clients ;
  • augmenter l’engagement du client à acheter auprès d’une entreprise spécifique ;
  • promotion de produits ou services supplémentaires sans frais financiers ;
  • publicité d'un produit de marque;
  • ventes de produits « peu populaires ».

La vente croisée est un moyen de vendre davantage de votre produit à un client. Il est important que le client soit sincèrement convaincu que l’achat est correct. Le dynamisme est important - mise à jour régulière de la publicité, des programmes de vente et des produits en sets. Le client doit rester intéressé par une coopération avec l'entreprise.

Vente croisée pour votre entreprise

La vente croisée est efficace si vous disposez de produits moins demandés qui peuvent être vendus avec un article de valeur.

Il est important de développer des scénarios de ventes croisées et de former le manager à ne pas tenter de proposer un produit coûteux en plus de l'achat. Le client peut ne pas accepter d'acheter un produit supplémentaire, la transaction n'aboutira pas ou l'entreprise subira des pertes.

Forcer des achats supplémentaires sans analyser la clientèle peut entraîner des pertes pour l’entreprise. Il est important de distinguer les types de clients suivants :

  • les clients qui choisissent des produits uniquement en promotion et avec la plus grande remise ;
  • les clients qui dépensent un certain montant pour vos produits et n’ont pas l’intention d’en acheter davantage ;
  • réclamer un service spécial, avec un nombre excessif d'appels au service d'assistance, entraînant ainsi des coûts élevés ;
  • clients qui réduisent la rentabilité. Tout d’abord, ils achètent le produit puis organisent son retour.

Si vous voyez un client problématique devant vous, soit ne proposez pas de produits supplémentaires, soit proposez des produits d'une catégorie différente (bon marché, populaire, etc.). Si possible, il vaut mieux refuser de fournir des services à un client problématique.

Vente croisée dans les boutiques en ligne

Il n'y a pas de conseillers commerciaux, mais la vente croisée est également utilisée ici. Par exemple, lorsque vous regardez un produit, on vous propose immédiatement des produits similaires dans la même catégorie de prix et/ou des accessoires/compléments complémentaires pour le produit dont vous avez besoin.


Une fois que vous avez effectué un achat, une fenêtre peut apparaître vous demandant d'acheter autre chose pour compléter votre achat - généralement quelque chose de peu coûteux ou bénéficiant d'une remise importante.

conclusions

La vente croisée peut augmenter la valeur des billets et les bénéfices, attirer davantage de clients à vos côtés et renforcer les relations avec les clients fidèles. Cela nécessitera non seulement les efforts du manager, mais aussi le travail d'une équipe de responsables commerciaux, dont dépend le succès de l'événement.

Il est important de recueillir d’abord des informations sur le client et ses besoins. Créez ensuite une proposition de valeur et convainquez le client que l’achat de services supplémentaires lui apportera une plus grande valeur que de les acheter individuellement.

Cela vaut la peine d'organiser des formations et du recyclage parmi les managers. Un point important dans leur travail est de laisser l'acheteur acheter ce qu'il veut.

Voltige - modélisation mathématique du comportement des clients. Mais il convient de rappeler que tout n’est pas sujet à des calculs. Si vous abordez votre travail avec soin et sagesse, le succès est garanti.