Главная > Бизнес-процессы > Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги. Клиенториентированный подход в продаже медицинских услуг Поведение потребителей на рынке медицинских услуг


Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги. Клиенториентированный подход в продаже медицинских услуг Поведение потребителей на рынке медицинских услуг




Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: "Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?" . Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: "Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку" .

Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования "но­вой менталь­ности" врача: партнёрское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения миро­вых стандартов лечения и обследования, принципов доказа­тельной медицины. Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководи­теля-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиен­там.

Понятие "стандарты медицинской услуги". Сервис как конкурентное пре­имущество.

Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 утвер­дил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицин­ской составляющей, увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.

Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:

  • 1 — ожи­дания от результатов лече­ния;
  • 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
  • 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оце­нить до момента её получения.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где Пр — это произво­дитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оцени­вает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожале­нию, абсолютному большин­ство медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам при­дётся чётко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному.

  • Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.
  • Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оцени­вает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.

Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то не­удовлетворённость пациен­тов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать "поставщика услуг" как обманщика, стре­мящегося запу­тать "потребителя". Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнёров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента — деньги, у врача — медицинская услуга. Деньги мы отдаём тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний "новый пациент" хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдение прав пациента. Хотят индивидуального решения, ком­фортности, чёткости. Хотят соблюдения гарантированных стандартов качества. Ожи­дают программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Сегодняшний "новый пациент" отличается большей осведомлённостью. Благодаря ин­тернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам надо понимать, что они — люди публичные, и их рейтинг (а соответственно и зарплата) зависят напрямую от удовлетворённости пациентов и их близких.

Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо чётко и понятно сформулиро­вать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:

  • Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
  • Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
  • Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворённость клиента (пациента).
  • Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Корпоративная культура клиники

Производители услуги — это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники — это её аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.

Старый подход: "Я — врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне потому, что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, всё остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым и это проблемы руководства" .

Новый подход: "Я понимаю, что являюсь частью команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма, в первую очередь, оценивает пациент, а только затем коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управ­ления, страхования, марке­тингу, для внесения своего вклада в процветание клиники" .

Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения. Первично осознание сути своей деятельности. Чётко сформулированная миссия клиники говорит о том, насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Если в миссии указано: "Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения" , то это внедренческое предприятие. Если медицинский центр пишет, что они — "современ­ная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества Вашей жизни", то понятно, что на первом месте не мы — клиенты, а они — современные профессионалы. Когда я прочитала о медицинской организации, которая "служит "мо­стом", ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые сту­чатся в её двери с просьбой об исцелении", то мне стало тепло на душе. Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской по­мощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.

Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвуют в органи­зационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать самомотивацию персонала на создание, чёткое следование внутренним стандартам качества обслуживания. На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001.Он бази­руется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Та­ким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как полу­чателя медицинской услуги.

Стандарт качества серии ИСО 9001 используется в медицинских клиниках как базо­вый, с обязатель­ной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги с учётом особенностей конкретного медицин­ского учреждения.

Уголок потребителя – важное место, которое рекомендуется оформить еще до открытия клиники. В любом медицинском заведении требуется организовать стенд с данными, интересными для потребителей медицинских услуг. Какую информацию медицинское предприятие обязано там размещать, а какую просто желательно? Ответы на эти вопросы можно получить, прочитав статью.

Оформление уголка потребителя в медицинской организации

Оборудование информационной доски регулируется законодательно, но в законодательном аспекте налицо ряд недочетов. В Законе РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» (часть 1 статья 8) отмечено, что клиент имеет право запросить необходимые ему материалы о компании, предоставляющей услуги, которые, конечно же, обязана соответствовать действительности. Клиенту также должна быть открыта информация о часах работы и предлагаемых услугах. Всё вышеперечисленно вам нужно разместить в уголке потребителя.

Начнем с того, как оформить уголок потребителя. Условия расположения данных материалов приведены в Правилах продажи отдельных видов товаров, установленных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (пункт 10). Соответственно при отсутствии специально оформленного уголка потребителя руководитель медицинской организации нарушит указанные требования. Подобное отступление от правил считается административным правонарушением по статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Придется заплатить штраф, который составляет 1 000 – 3 000 руб., а для компаний размер выплаты больше – 10 000 – 30 000 руб.

Однако ни в указанном выше законе, ни в правилах не раскрывается термин «уголок потребителя», нет строгих формулировок, касающихся того, как конкретно он должен выглядеть. В документах лишь отмечаются общие моменты о том, какой должен быть уголок потребителя, какие данные здесь должны присутствовать, причем эти данные размещаются также и на фасаде здания над входом. Однако основное, о чем говорят эти документы, – информация, которая может потребоваться клиенту, должна располагаться там, где пациенты клиники легко смогут ее увидеть.

Удобное расположение подразумевает, что посетителям будет комфортно получить доступ к необходимой информации, то есть возможно без помощи сотрудников вашей медицинской организации ознакомиться с интересующими его данными. Никакие конкретные условия в законодательном порядке не обговариваются.

Если говорить о практической стороне вопроса, то стоит отметить, что не следует располагать информацию в витрине, полки которой закрыты стеклянными стенками. Клиент сможет увидеть, что там лежит, но не сможет получить к документам доступ без обращения к персоналу клиники, ознакомление с информацией не будет для него удобным.

Рациональнее всего, в данном случае, применить настенную информационную доску с пластиковыми кармашками, в эти кармашки и нужно положить необходимые бумаги. Озаглавить его можно как «Информационный стенд», «Уголок потребителя» или «Информация».

Еще один возможный вариант – положить все нужные материалы в объемную папку.

Самое важное – положение папки, она кладется на видном посетителю месте. Папку тоже требуется озаглавить, например, «Информация для потребителя». Не допускается писать мелким, плохо читаемым почерком.

Возможно, вам будет интересно

  • Проверка по жалобе пациента на стоматологическую клинику

Информация, обязательная для расположения в уголке потребителя

Мы рассмотрели, как оформить уголок потребителя, переходя к содержательной части информационного стенда, отметим, что в первую очередь он должен включать некоторые материалы, которые требуются по закону. Согласно 9 статье Закона «О защите прав потребителей», можно утверждать, что руководитель медицинской организации обязан предоставить клиенту данные о государственной регистрации, а также наименование органа, в котором проходила регистрация. Разумеется, должен присутствовать документ, подтверждающий право оказания медицинских услуг.

Помимо информации, касающейся непосредственно вашего медицинского учреждения, требуется повесить на стенде вышеупомянутые Правилах продажи отдельных видов товаров. Сам этот документ непременно располагается в уголке потребителя.

Присутствие перечисленных информационных материалов и документов на стенде строго обязательно. Но есть также факультативная информация, размещение которой не регламентировано законом, но желательно. Рекомендуется представить эту вспомогательную информацию в открытом доступе еще и потому, что сотрудники из Роспотребнадзора могут ею заинтересоваться.

Список материалов

  • Свидетельство о государственной регистрации предприятия в ЕГРЮЛ
  • Печатный вариант Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Желательно купить его в магазине, а не распечатывать самостоятельно, скачав текст в интернете. Стоит оно недорого, а информацию посетителям предоставляет более точную и верную. Поэтому, во избежание замечаний от проводящих, расположите в уголке потребителя официально изданный бумажный экземпляр.
  • Книга отзывов и предложений. Да, в законодательстве не сказано, что держать ее постоянно в открытом доступе обязательно (нет ни в Правилах предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, ни в Законе «О защите прав потребителей»), однако все-таки рекомендуем ее сюда разместить. Конфликтный клиент может ничего не высказать клинике, не заметив при этом книгу на видном месте, а сразу направить жалобу в соответствующие органы, что приведет к гораздо более плачевным результатам. Книга – это внутренний документ, который вводится по инициативе руководителя, и его стоит использовать для наблюдения и анализа оценок клиентов о вашей работе. Отметим, что страницы в книге должны быть прошиты, на них должны стоять номера, а внутри книги – печать организации. То, что администрация ознакомилась с отзывом, нужно подтвердить подписью или ответом на отзыв
  • Комплект материалов, необходимый посетителям при возгорании помещения. Сюда относятся правила безопасности при пожаре и эвакуационный план. Здесь же расположите экстренные телефоны.
  • Телефонные номера органов, контролирующих деятельность вашей организации,
  • Перечень и стоимость услуг, которые оказываются клиенту в клинике
  • Лицензия, подтверждающая право организации на оказание медицинских услуг с указанием видов услуг, которые вы оказываете
  • Поскольку работа связана с предоставлением медицинских услуг, которые требуют соблюдения санитарно-эпидемиологических норм и правил в отношении техники и помещения, то соответствующие заключения также должны присутствовать в уголке потребителя, в комплекте с ксерокопиями документов, подтверждающих ваше соответствие этим правилам
  • Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями от 13.01.1996 года
  • Если вы реализуете товары, вес которых нужно измерять, то разместите приборы для контрольного измерения веса так, чтобы они были легко доступны клиенту.
  • Правила посещения клиники/Правила внутреннего распорядка. Правила являются локальным нормативным актом, оставленным на основе приказов и распоряжений генерального директора и главного врача Клиники, и определяют поведение потребителей в медицинском учреждении.

Приведенный список материалов является лишь базовым, можно дополнять его другими документами, которые важны в работе. Некоторые из этих документов могут стать обязательными для вас, если это диктуется требованиями региональных властей.

Защита в конфликтных ситуациях

Если отнестись к оформлению уголка потребителя со всей серьезностью, а не считать его простой формальностью, то он может выполнять как функцию информирования посетителей, так и стать хорошим средством защиты клиники в случаях, когда недовольный посетитель решает обратиться с жалобой на вас в соответствующие органы или даже подать в суд. В таких обстоятельствах можно сказать, что клиент был предупрежден обо всем, нужная ему информация была размещена на информационной доске.

Заметьте – с информацией, расположенной в Уголке потребителя, клиент должен ознакомиться до того, как ему будет оказана услуга. Вы должны позволить ему всё прочитать, оценить и прийти к решению о дальнейшем лечении в вашей клинике.

Располагая прайс-лист не в уголке потребителя, а, скажем, на стойке регистрации, вы делаете более грамотный маркетинговый ход, впрочем, не нарушая прав клиента. Основное, на что обратите внимание, – чтобы у клиента не возникло проблем в ознакомлении с ним и чтобы он мог его прочитать до заключения договора.

Отчасти уголок потребителя полезнее не для клиентов, а для самой организации. Потому что он не только позволяет доносить нужные данные до потребителей, но и является средством защиты для клиники в конфликтных ситуациях с посетителями и контролирующими органами. Поэтому к оформлению информационной доски нужно подойти со всем вниманием и ответственностью.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.

    реферат , добавлен 10.02.2012

    Общая характеристика рынка медицинских услуг, профессиональные основы и сервисные атрибуты при их оказании. Каналы товародвижения медицинских услуг, виды проводимой рекламной политики. Особенности формирования цен на медицинские товары, их виды.

    курсовая работа , добавлен 18.01.2014

    Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.

    контрольная работа , добавлен 22.12.2010

    Теоретические основы стимулирования сбыта, формирование спроса и роль стимулирования сбыта в системе маркетинга. Методы прогнозирования спроса и стимулирования сбыта. Организационная характеристика, анализ сбытовой политики, спроса и сбыта кафе "Крем".

    дипломная работа , добавлен 10.06.2010

    Необходимость реформирования системы здравоохранения и ее перехода на хозяйственные методы планирования и управления, к бюджетно-страховой и семейной медицине. Реклама и каналы товародвижения, монопольная, номинальная и рыночная цена медицинских услуг.

    контрольная работа , добавлен 12.06.2009

    Описание основных инструментов PR-продвижения фармацевтических брендов, их роль в развитии рынка платных услуг в России. Оценка эффективности коммуникационной и маркетинговой политики "Консультативно-диагностического Центра", пути ее совершенствования.

    дипломная работа , добавлен 16.11.2010

    Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

    курсовая работа , добавлен 11.05.2011

перспективы

для платной медицины

в амурской области

особенности потребительского поведения

на рынке медицинских услуг в регионе

Аннотация

Статья посвящена изучению потребительского поведения разных групп населения на рынке медицинских услуг. В результате исследования, проведенного с помощью анонимного анкетирования, установлено, что отношение граждан к медицинскому обслуживанию, мотивы потребления, уровень спроса на услуги различаются в зависимости от социально-экономических и демографических характеристик. Полученные результаты имеют существенный интерес для разработки маркетинговой стратегии учреждений здравоохранения.

На сегодняшний день в обществе происходят изменения в структуре населения, которые исключают возможность однообразного подхода к организации предоставления медицинских услуг . Характерные для России внутрирегиональные различия в социально-экономической и демографической структуре населения существенно влияют на потребление медицинских услуг. При этом межрегиональная дифференциация дополняется внутрирегиональными различиями, которые проявляются между крупными городами и сельской местностью . В этих целях важное значение приобретает сбор достоверной информации о потребительском поведении на рынке медицинских услуг в регионе различных групп населения.

Полянская Е.В.

аспирантка

Тихоокеанского

государственного

университета,

экономист

Дальневосточного

научного центра

физиологии

и патологии дыхания

г. Благовещенск

региональная э

важнейшим критерием

социальной эффективности

здравоохранения является

степень удовлетворенности

населения бесплатным

медицинским обслуживанием

Целью исследования является изучения отношения различных групп населения к медицинскому обслуживанию в регионе. Исследование проводили методом анонимного анкетирования в Амурской области, в ходе которого было опрошено 500 человек.

Удовлетворенность

Важнейшим критерием социальной эффективности здравоохранения является степень удовлетворенности населения бесплатным медицинским обслуживанием . При оценке уровня удовлетворенности медицинским обслуживанием в государственных медучреждениях было выявлено следующее:

60,1% опрошенных частично удовлетворены медицинским обслуживанием;

17,7% не удовлетворены медицинским обслуживанием;

14,5% полностью удовлетворены.

При этом в сельской местности число удовлетворенных медицинским обслуживанием меньше (53%), чем в городской местности (64,1%). Основными недостатками медицинского обслуживания в государственных лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ), по мнению респондентов, являются:

Плохая организация приема пациентов (27,8%);

Устаревшее медицинское оборудование (25%);

Недостаточный объем лечения и обследования (22,8%).

Современные социально-экономические условия определяют как объективную необходимость развития платных медицинских услуг, так и субъективное понимание населением этой необходимости. На вопрос о необходимости существования наряду с бесплатным платного медицинского обслуживания положительно ответили 55,9% респондентов.

инимательство, 2009, № 9 (1)

Отрицательно ответили 26%, затруднились ответить 18,1% опрошенных. Мужчины положительнее относятся к существованию платного медицинского обслуживания, чем женщины. 60,3% участвующих в анкетировании мужчин признают необходимость платного медицинского обслуживания, в то время как среди женщин только 54,5% относятся позитивно к платным медицинским услугам.

Цена услуги

В результате проведенного исследования выяснилось, что в целом большинство опрошенных (39,8%) предпочитают обращаться за платными медицинскими услугами в платные отделения государственных медицинских учреждений. 36,2% предпочитают обращаться в частные медицинские клиники. На взгляд автора, доверие к государственным ЛПУ обусловлено рядом факторов. С одной стороны, население склонно больше доверяться проверенным государственным медицинским учреждениям и врачам, работающим в них, нежели в частных клиниках. С другой стороны, цена платных медицинских услуг ниже в государственных ЛПУ, нежели в коммерческих. Большую часть респондентов в платном медицинском обслуживании привлекает отсутствие очередей (26%), оснащенность современным оборудованием (20,2%), внимание со стороны медицинского персонала (18,3%). Исследование причин, по которым население обращается за медицинскими услугами в частные клиники, позволило определить:

Что 34,7% респондентов предпочитают обращаться за медицинскими услугами, когда необходимо быстро пройти обследование или сдать анализы;

29% обращаются в частные клиники в случаях, когда в государственные ЛПУ не могут оказать ту или иную услугу.

Таким образом, полученные данные свидетельствуют о том, что население обращается в частные клиники в первую очередь с целью экономии собственного времени при получении медицинских услуг. Улучшение организации

Ключевые слова:

рынок медицинских услуг,

потребительское

поведение,

медицинское

учреждение,

здравоохранение,

маркетинговая

стратегия,

профилактическое учреждение

of medical services, consumer behaviour, medical institution, public health services, marketing strategy, patient care institution

медицинского обслуживания в государственных ЛПУ повысило бы их привлекательность и конкурентоспособность на рынке медицинских услуг.

Информированность

На взгляд автора, важной задачей для изучения доступности медицинских услуг является определения уровня информированности населения об их гарантиях в части получения бесплатных медицинских услуг. Информированность населения о своих правах обеспечивает возможность повышения доступности получения бесплатных медицинских услуг. В этом случае население имеет представление о том, где и в каком объеме оно может получить бесплатную медицинскую помощь. В то время как низкая информированность может вызывать недовольство работой медицинских учреждений, работающих в

амках системы ОМС. По данным анкетирования, только около 30,8% городского и 21,3% сельского населения информировано о перечне бесплатно оказываемых медицинских услугах. При этом ничего не знают о данном вопросе 44,9% городского и 52% сельского населения.

Учитывая недостаточно высокую информированность опрошенных о своих правах, можно констатировать, что в настоящее время имеется большая необходимость проведения пропагандистских мероприятий, направленных на повышение информированности населения о правах в рамках ОМС.

Село и город

Важное значение для исследования потреби_ тельского поведения населения играет анализ

Экономической доступнос-

мужчины положительнее ти платных медицинских

Услуг. Большинству участни-

тносятся к существованию ков опроса (58%) приходи__лось отказываться от лече-

платногомедицинского ния из-за отсутствия денег.

Сельские жители чаще отка-

)бслуживания, чем женщины зываются от платных меди-

инимательство, 2009, № 9 (1)

цинских услуг (61%), чем горожане (56%).

На взгляд автора, платная медицина с экономической точки зрения менее доступна для сельских жителей в силу низкого уровня дохода. По данным результатов опроса, городское население имеет больший уровень дохода, чем сельское. 30,6% сельского населения имеют доход до 3000 рублей, в то время как только 9,9% городского населения имеют этот же уровень дохода. В то же время, доход свыше 20 000 получают 6,6% респондентов, проживающих в городе и 2,8% проживающих в селе.

Также обращает на себя внимание тот факт, что чаще вынуждены отказываться от платных медицинских услуг пенсионеры (64,8%), рабочие (66,1%), служащие (63,5%), безработные (59%).

Проведенное исследование позволило выявить основные мотивы потребления платных медицинских услуг, степень информированности населения о своих правах в части получения бесплатной медицинской помощи, а также потребительские оценки медицинского обслуживания в государственных ЛПУ. Полученные данные позволяют сделать вывод относительно того, в каком направлении нужно вести работу, для того чтобы удовлетворять потребности населения в медицинском обслуживании.

Таким образом, в результате проведенного нами исследования установлена существенная роль демографических и социально-экономических характеристик населения на их потребительское поведение на рынке медицинских услуг. Место проживания, род занятий, уровень дохода, пол опрошенных существенно влияют на потребительское поведение на рынке медицинских услуг, а также на информированность по поводу своих прав в рамках программы государственных гарантий. Это свидетельству-

34,7% респондентов предпочитают обращаться за медицинскими услугами

в частные клиники, когда необходимо быстро пройти обследование или сдать анализы

ет о том, что анализ демографических и социально-экономических параметров населения может способствовать выявлению перспектив развития платного медицинского обслуживания в области .

Литература

1. Стародубов В.И. Концепция реформ управления и финансирования здравоохранения РФ. -М.: Минздрав РФ, 1996. - 73 с.

2. Петрова Н., Балохина С., Бичилова А Особенности спроса на платные медицинские услуги. // Маркетинг. - 2006. - № 3. - С. 110-114.

3. Шилькова Н.Ф. Научное обоснование эффективности использования ресурсов здравоохранения на региональном уровне, обеспечивающих качество и доступность медицинской помощи населению. Автореф. дисс... канд. мед. наук. - М., 2008. - 46 с.

4. Жукова М.В. Перспективы платного обслуживания в медицине. // Социологические исследования. - 2006. - № 12. - С. 84-88.

Polyanskaya E.V.

post-graduate student, Pacific State University,

economist of the Far East Scientific Centre ofPhysiology and Breath

Pathology of Syberian Branch of the Russian Academy of Medical Science,

Prospects of paid medical service in the Amur Region

Distinctive features of consumer behaviour in the market of medical services in the region

A study of consumer behaviour of the different population groups in the market of medical services is presented in the article. In the course of this research made by anonymous questioning, it was established that the attitude of citizens to health services, consumption motives, the level of demand on services differ depending on demographic, social and economic characteristics. The obtained results present an interest for developing the marketing strategy for the health protection institutions.

российское предпринимательство, 2009, № 9 (1)

Здравоохранение входит в рыночные отношения через формирование рынка медицинских услуг.

Рынок медицинских услуг обладает своими специфическими особенностями:

Сезонностью. На отдельных локальных рынках спрос и предложение специализированных медицинских услуг могут складываться по-разному, отклоняясь от линии изменения совокупного спроса и предложения на данные услуги, поэтому каждый производитель конкретных услуг должен изучать спрос на эти услуги на так называемом целевом рынке, на котором он намерен их предлагать, и соответственно вырабатывать тактику предложения с учетом спроса и производственных затрат ;

постоянным ростом числа платных медицинских услуг. Работа экономической службы в настоящее время предполагает охват все новых сфер, появление дополнительных видов деятельности, многих из которых до недавнего времени просто не существовало. Это непосредственно относится к маркетингу, связанному в первую очередь с предпринимательской деятельностью медицинских учреждений - оказанием платных услуг. Оказание платных медицинских услуг как предпринимательская деятельность медицинских учреждений относится к рыночной сфере экономики, где одной из важнейших проблем является проблема реализации товаров и услуг. Потребности в поисках наиболее рациональных путей разрешения этой проблемы привели к появлению маркетинга. Кроме того, только маркетинг платных медицинских услуг можно рассматривать как собственно рыночное понятие;

усилением конкуренции - наблюдается постоянное увеличение числа как коммерческих, так и некоммерческих лечебных учреждений. Для эффективного управления деятельностью медицинского учреждения - поставщика медицинских услуг требуются новые подходы к определению перечня и характера медицинской услуги в процессе ее предоставления.

В сфере услуг классическая модель «4P» маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) начинает работать только при добавлении еще трех «P» (персонал, физические атрибуты и процесс) и трансформируется в модель «7P» маркетинга.

Рассмотрим комплекс маркетинга в сфере здравоохранения.

Медицинская услуга начинает выступать как специфический товар, который обладает следующими отличительными свойствами:

  • · неосязаемость (пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результат посещения);
  • · неотделимость от источников услуги (пациент, записавшийся к определенному врачу, получит уже не ту услугу, если попадет из-за отсутствия этого врача к другому);
  • · непостоянство качества (одну и ту же медицинскую услугу врачи разной квалификации оказывают по-разному, и даже один и тот же врач может помочь пациенту по-разному в зависимости от его своего состояния);
  • · несохраняемость во времени с целью последующей продажи или использования .

Характерные признаки медицинских услуг представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 Характерные признаки медицинских услуг

Отмечено, что медицинским услугам присущи покупательские риски, их производство не сопровождается предоставлением гарантий, что создает проблему авансированного доверия к производителю таких услуг.

Медицинским услугам вообще присуща высокая степень неопределенности. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. При этом требования покупателя медицинских услуг могут быть завышенными.

Получая услугу, потребитель рассчитывает на такой результат, который может быть недостижим или достижим частично. Такие не подтвердившиеся ожидания часто оборачиваются стремлением вернуть внесенную плату за оказанную услугу, порождают необоснованные претензии.

Если рассматривать медицину как продукт, с точки зрения маркетингового подхода, то можно выделить три основные группы товаров, классификация которых представлена в таблице 5.

Таблица 5

Классификация медицинских товаров и услуг

Классификационный признак

Вид товара, услуги

Поведение потребителей в процессе принятия решения о покупке

товары повседневного спроса

витамины, БАДы

товары предварительного выбора

антибиотики, мази

товары особого спроса

брендированные лекарства, обезболивающие препараты

товары пассивного спроса

памперсы

профилактические

осмотр стоматологом

диагностические

диагностика зрения офтальмологом

лечебные

коррекция зрения

Товары производственно-технического назначения

инструменты

скальпель

аппаратура

ингалятор, аппарат для измерения давления

Каждая из них по своей сути уникальна и требует определенных методов и подходов к внедрению на рынок и распространению. К продуктам потребительского назначения можно отнести те медицинские препараты, которые население использует по собственной инициативе или по назначению лечащего врача. Если проводить более глубокий анализ по подгруппам товаров потребительского назначения, то к товарам повседневного спроса можно отнести витаминные, поддерживающие препараты и биологически активные добавки, которые приобретаются вне зависимости от классификаций потребительской аудитории по основным параметрам. К продуктам предварительного выбора можно отнести более доступные по качеству и цене медикаментозные препараты, которые население использует по мере необходимости. К товарам особого спроса можно отнести лекарственные препараты от известных производителей, основными свойствами которых будут высокая цена и брэнд, и те лекарственные препараты, к использованию которых человек прибегает только в крайне редких случаях. И товарами пассивного спроса с позиций маркетинга являются медицинские товары для личной гигиены, которыми мы как потребители привыкли пользоваться по мере необходимости, и они постоянно присутствуют рядом с потребителем.

Во многих видах медицинского обслуживания потребители видят только часть того, что для них делается. Поэтому нужно объяснять сложность и трудоемкость обслуживания.

Цены на медицинские услуги находятся в тесной взаимосвязи с другими переменными маркетинга и деятельностью поставщика услуг. Цены часто меняются на протяжении жизненного цикла медицинских услуг от высоких для привлечения покупателей - новаторов, ориентирующихся на престиж, до низких, ориентированных на массовый рынок.

Суть целенаправленной ценовой политики в маркетинге поставщике медицинских услуг заключается в том, чтобы устанавливать такие цены на услуги и так варьировать ими в зависимости от положения на рынке, чтобы обеспечить достаточный уровень прибыли и решать другие стратегические и оперативные задачи.

Целями ценообразования являются:

  • · покрытие издержек, постоянное их снижение;
  • · обеспечение рентабельности производства;
  • · повышение конкурентоспособности поставщиков услуг;
  • · завоевание потенциального рынка потребителей.
  • · Стратегия ценообразования должна быть увязана с общими целями и задачами поставщика медицинских услуг и отражать их. Она базируется на издержках, спросе или конкуренции.

Основная задача ценообразования заключается в построении стабильных базовых цен на однородные медицинские услуги по единой методике, а также текущей коррекции цен с тем, чтобы обеспечить объективное соизмерение затрат и результатов, ресурсосбережение, стимулирование труда медицинских работников.

Следующий элемент комплекса маркетинга - это распределение. Так как речь идёт о медицинских услугах, то здесь сбыт как таковой отсутствует. Существует понятие оказания услуг, в том числе в медицинских учреждениях и на дому.

Услуга рождается в результате взаимодействия системы продавца и системы покупателя и органически включает в себя элементы каждой из них. В распространении медицинских услуг играет особую роль использование поддержки государственных организаций или бесплатной добровольной помощи.

Рынок медицинских услуг, как и любой рынок услуг, предлагает потребителю нематериальные блага. В такой ситуации для клиента первостепенное значение приобретает прямой или опосредованный опыт, т.е. рекомендации, отзывы. Опыт, полученный в результате обращения за медицинскими услугами, крайне неоднозначен: за большинством обращений к врачу стоит негативная мотивация, кроме того, ни одно лечебно-профилактическое учреждение не может дать гарантий избавления от медицинской проблемы. При этом пациенту крайне трудно оценить работу врача, он может опираться только на субъективные критерии: достаточно ли длился прием, внимательно ли выслушал жалобы врач, тщательно ли был произведен осмотр и т.д. Потребительские ожидания от медицинской услуги крайне разнородны и напрямую зависят от коммуникации со специалистом.

Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются:

  • · элементы фирменного стиля (бланки, визитные карточки, рекламные проспекты, оформление офиса);
  • · быстрота реагирования на заявки клиентов, деловые визиты, звонки, заказы;
  • · уровень подготовки сотрудников, оперативность, вежливость, компетентность, уровень образования, коммуникабельность, умение улаживать конфликты;
  • · освещение, отопление и цветовая гамма помещения для приема клиентов;
  • · имидж предприятия;
  • · методы коммуникационного общения .

Оказание услуг в сфере медицины требует лицензирования. Поэтому в рекламе услуг медицины должен быть указан номер лицензии, а также наименование органа, выдавшего её.

Конечной целью рекламной деятельности, связанной с платными услугами, является увеличение доходов от платных услуг. Однако в зависимости от сложившейся рыночной ситуации, рекламная кампания может быть ориентирована на достижение конкретных результатов (частичных целей). Например, целями рекламы могут быть:

  • · формирование у пациента определенного уровня знаний о медицинской услуге;
  • · формирование у пациента определенного образа медицинского учреждения;
  • · формирование потребности в данной медицинской услуге;
  • · формирование благожелательного отношения к медицинскому учреждению;
  • · побуждение пациента обратиться в данное медицинское учреждение;
  • · побуждение пациента к получению именно этой медицинской услуги;
  • · формирование у других учреждений образа надежного, партнера;
  • · помощь пациенту в выборе медицинских услуг.

При выборе вида рекламы нужно учитывать категорию пациентов, на которую она ориентирована. Так, рекламу дорогостоящих видов услуг (косметологических, услуг с повышенной сервисностью и комфортностью и т. д.) целесообразно размещать в дорогих престижных журналах, а рекламу массовых услуг в недорогих многотиражных изданиях.

При организации рекламы необходимо учитывать особенности восприятия: нельзя давать рекламу медицинских услуг в «желтой» прессе; журналам, солидным изданиям больше доверяют, в то же время короткий срок жизни газеты по сравнению с журналом может подтолкнуть к более быстрому принятию решения, чем при чтении рекламы в журнале.

Рынок медицинских услуг характеризуется высокой значимостью сарафанного радио. Пациенту, который обращается по рекомендации, необходимо оказать информационную поддержку, т.е. в первую очередь предоставить ему контактную информацию, сообщить о графике работ организации и часах приема врачей. Многие медицинские специалисты совмещают работу в нескольких лечебных учреждениях. В этом контексте одной из ключевых задач в продвижении медицинской организации является формирование ее целостного восприятия у существующих и потенциальных клиентов.

Отдельно хочется коснуться вопроса стимулирования спроса на рынке медицинских услуг частных организаций. По понятным причинам специфика рынка значительно ограничивает возможные средства. Как правило, акцент делается на ценовую выгоду и на статусную составляющую, т.е. на подтвержденное вступление в клуб постоянных клиентов.

Применение мероприятий стимулирования сбыта распространилось и на рынок медицинских услуг. Потенциальный и существующий клиент ожидают получить поощрение за предпочтение медицинской организации. С этой точки зрения следует обратить внимание не столько на наличие скидок как таковых, а на их размер, а также на то, на что они распространяются и какие условия получения скидок предусмотрены.

Многие частные медицинские организации продолжают активно применять скидки на отдельные услуги, безусловно, если потребитель находится в состоянии выбора между аналогичными предложениями на рынке в одинаковых условиях, наличие скидки на искомую услугу может повлиять на выбор. Как правило, такие скидки применяются в отношении массовых услуг, обращение за которыми носит профилактический характер .

Общеизвестно, что максимальной свободой в выборе интересующей информации потребитель обладает в Интернете. С развитием поисковых систем возможность получить информацию, максимально соответствующую запросу, растет из года в год. Продвижение в Интернете является одним из наиболее эффективных способов привлечения клиентов. Единственным препятствием может послужить низкий уровень проникновения Интернета в регионе. По данным «TNS Россия» за декабрь 2012 г., месячная аудитория Интернета в России в возрастной категории 12+ составила 62 % . В мегаполисах с численностью населения более 1 млн. человек месячная аудитория Интернета может составлять не менее 60 % от общего количества жителей в возрасте 12+ и продолжает расти из года в год.

Интернет охватывает все больше старших возрастных категорий и становится популярным в разных социальных слоях, формируя тем самым широкую потребительскую совокупность. Таким образом, для мегаполисов Интернет является одним из ключевых каналов коммуникации с существующим и потенциальным клиентом на рынке частной медицины.

Продвижение медицинского учреждения в Интернете базируется на продвижении виртуальных представительств компании, в качестве которых может выступать не только собственный сайт, но и представительства различных форматов в социальных сетях. Сайт как основная форма представительства должен максимально отражать возможности медицинского учреждения, что само по себе является сложной коммуникативной задачей.

Интернет открывает доступ к информации практически по любому медицинскому вопросу, что дает не только массу возможностей для продвижения, но и формирует определенные правила, которые следует учитывать, не забывая при этом и о выгоде для организации. Безусловно, потенциальному клиенту нужно предоставлять именно ту информацию, которую он запрашивает. Однако в то же время ему можно предложить дополнительную информацию, в которой заинтересована организация. Довольно эффективным способом эксплуатации потребительских стереотипов является использование формата диалога с лидерами мнения, в первую очередь медицинскими специалистами. Диалог может быть представлен в форме структурированного или полуструктурированного интервью, а также в форме «прямой» коммуникации с врачами через веб-сервисы на собственных или сторонних сайтах. Такой формат дает возможность формировать вопросы в терминах потребителей и отвечать на них адаптированным языком, не нарушая смысла.

Персонал (Publics). Специалисты социального маркетинга часто имеют дело с многоцелевой аудиторией, которой адресована их программа. «Круги» это и внешние, и внутренние группы, вовлеченные в программу. Внешние круги включают целевую аудиторию, вторичную аудиторию, заинтересованные стороны и посредников, в то время как внутренние - тех, кто вовлечен тем или иным образом либо в одобрение или использование программы.

Шестым «P» в комплексе маркетинга является Physical evidence, что в переводе на русский язык означает «физические атрибуты» - это то, что формирует у общественности позитивное отношение к самому медицинскому учреждению, поэтому именно в это учреждение приходят снова и снова.

К числу физических атрибутов относят:

  • · основные преимущества (температура, освещение, стерильность);
  • · оформление клиники;
  • · дополнительные преимущества (домашняя обстановка, комфорт, проектировка, практичность, внешний вид и моральный облик сотрудников);
  • · активы (оборудование, материалы, нематериальные активы);
  • · сертификаты врачей;
  • · параллельные подарки (значки, грамоты, медали; канцелярская мелочь с эмблемой и пожеланиями; интересная или фирменная упаковка);
  • · иные свидетельства (соответствующий уровень стандарта качества; знаки отличия, полученные на выставках и показах).

Потому медицинские услуги материально неосязаемы, первостепенное значение имеет оставить «якорь» в подсознании потребителя, который оставит положительное впечатление о медицинском учреждении и заставит опять прийти в данное учреждение.

Седьмое «P» - это процесс оказания услуг. Здесь имеются в виду уровень развития стандартизации обслуживания и качества услуг, модифицирования услуг и наличие дополнительного, послепродажного, обслуживания.

Процесс оказания медицинских услуг по причине высокой ответственности за жизнь и здоровье граждан стандартизирован.

Партнерство (Partnership) предусматривает участие в решении социальных проблем. Социальные проблемы и проблемы здравоохранения часто такие сложные, что одна организация не может справиться самостоятельно. Необходимо объединиться с другими организациями сообщества, чтобы добиться реальной эффективности.

Политика (Policy) - программы социального маркетинга могут эффективно работать в отношении мотивации изменения модели поведения индивида, но результат сложно поддерживать, если окружающая среда не сохраняет эти изменения в течение длительного срока. Часто необходима смена политики, а программы медиа пропаганды могут быть эффективным дополнением к программе социального маркетинга.

Таблица 6

Цели маркетинговых программ

Цель маркетинговой программы

Примеры постановки целей маркетинговых программ на рынке медицинских услуг

Изменение знаний

Информирование о конкретных учреждениях, проектах или услугах

Объяснение важности потребления определенных медицинских услуг

Изменение поступков

Отказ от потребления услуг, противоречащих интересам государства

Мотивирование посещения медицинских учреждений

Изменение поведения

Увеличение частоты посещения медицинских учреждений

Планирование посещения медицинских учреждений

Изменение ценностей

Формирование личности потребителей, интересующихся состоянием собственного здоровья

Изменение отношения к различным способам поддержания своего здоровья

Финансовые ресурсы (Purse Strings) - большинство организаций, развивающих программы социального маркетинга, функционируют благодаря средствам из различных фондов, правительственных грантов или пожертвований. Это дает возможность дополнительно оценить стратегию развития, а именно, где искать деньги на развитие той или иной программы.

Основные виды маркетинга в здравоохранении представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 Виды маркетинга в здравоохранении

Маркетинг медицинских услуг представляет собой процесс разработки, продвижения и реализации этих услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. Маркетинг организаций - это деятельность, предпринимаемая с целью создания имиджа, поддержки или изменения отношения населения к конкретному медицинскому учреждению. Маркетинг отдельных лиц -это деятельность, предпринимаемая для создания, поддержания или изменения мнения по отношению к конкретным лицам. Это популяризация медиков и ведущих специалистов, знаменитостей в области здравоохранения. Маркетинг мест - это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношения населения к конкретной местности, где находится лечебно-профилактическое учреждение. Маркетинг мест рекреации и лечения проводится с целью привлечения отдыхающих и желающих получить курс лечения в санаторно- курортных и лечебных учреждениях в конкретных климато-географических зонах, городах, регионах страны. Маркетинг идей - это разработка и претворение в жизнь идей здравоохранения общественного характера: пропаганда здорового образа жизни; кампании по борьбе с курением, наркоманией; кампании, касающиеся проблем планирования семьи и т. д.

Частная медицина охватывает достаточно широкую потребительскую группу. По данным различных исследований, возраст пациентов многих частных лечебных учреждений колеблется от младенческого до пенсионного. Возрастное распределение пациентов тесно связано с финансовыми возможностями плательщиков. Исключительно платными услугами частных учреждений может позволить себе пользоваться только группа населения с соответствующим уровнем доходе. На сегодняшний день в большинстве случаев потребительская группа крупных частных лечебно-профилактических учреждений, которые предлагают массовые услуги, остается разнородной.

Продвижению медицинских услуг во всех потребительских группах свойственны несколько ключевых особенностей: отложенный спрос, негативная мотивация, разнородные (и зачастую неверные) ожидания от услуги, а также этическая составляющая. В результате возникают сложности в формировании конкретных маркетинговых целей по привлечению клиентов, что в конечном счете делает многие затратные методы продвижения рискованными и малооправданными.

Отличия коммерческой и некоммерческой медицины представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 Отличия коммерческой и некоммерческой медицины

Многолетний опыт функционирования системы некоммерческого здравоохранения показал, что некоторые недостатки частной медицины действительно удается нейтрализовать. Однако некоммерческое здравоохранение имеет собственные недостатки - безынициативность, халатность, падение врачебной дисциплины, ненадлежащее отношение к своим обязанностям и пациентам, дефицит лекарственных препаратов, среднего и младшего медицинского персонала, клиник и больниц.