Dom > Kontrolirati > Metodologija prodajnog procesa. Učinkovite metode prodaje Što je LCC u prodaji


Metodologija prodajnog procesa. Učinkovite metode prodaje Što je LCC u prodaji




Prodavači su svjesni svoje publike i njihovih potreba koje treba zadovoljiti. Međutim, ne razumiju uvijek korake koje moraju poduzeti. U ovom slučaju, učinkovite metode prodaje robe i usluga dolaze u pomoć, što će vam biti korisno u komunikaciji sa svojim kupcima.

Najbolje prodajne metode koje treba razmotriti

  1. SPIN prodaja
  2. UREDNA prodaja
  3. Koncept prodaje
  4. SNAP rasprodaja
  5. Challenger Rasprodaja
  6. Sandler sustav
  7. Prodaja usmjerena na kupca
  8. MEDIĆ

Što su metode prodaje?

Metode prodaje su "kako" prodati. Oni uzimaju ciljeve i pretvaraju ih u djelotvorne korake, poput "Postavite to pitanje potencijalnom klijentu u toj fazi."

Za razliku od procesa prodaje, metoda prodaje najčešće se ne odnosi na cijeli ciklus prodaje.

Umjesto toga, odnosi se na jedan određeni dio - kvalifikacije, otvaranje, demonstraciju i tako dalje.

Ovo nije jedina razlika između prodajnih procesa i metoda prodaje. Svaka organizacija mora razviti vlastiti jedinstveni proces prodaje na temelju svog tržišta, vertikale, proizvoda i položaja u industriji.

Ono što je učinkovito za jednu tvrtku bit će potpuni promašaj za drugu.

S druge strane, različiti tipovi timova mogu implementirati istu prodajnu metodu.

Uzmimo za primjer Challenger Sale (broj 5 na ovom popisu). Bilo da tvrtka nudi usluge implementacije ERP-a poduzećima ili kuhinjske potrepštine restorana, predstavnici mogu pridobiti povjerenje potencijalnih kupaca nudeći im nevjerojatne uvide i pomažući im u procesu kupnje.

Kako se čitatelji ne bi zbunili u svim tim metodama, članak opisuje sedam najpopularnijih.

1. SPIN prodaja

Neil Rackham je svojom istoimenom knjigom popularizirao prodaju SPIN-a. SPIN je akronim za četiri vrste pitanja koja bi prodavači trebali postaviti svojim kupcima: Situacija, Problem, Implikacija i Potreba-isplata.

  • Pitanja o situaciji pomoći u razumijevanju trenutne situacije potencijalnog klijenta (iako bi predstavnici ipak trebali istražiti prije poziva ili sastanka).
  • Pitanja o problemu doći do dna problema klijenta.
  • Pitanja o posljedicama istražiti izglede kakve će biti posljedice ako se problem ne riješi.
  • Pitanja o potrebnim pogodnostima potaknite osobu da razmišlja o tome kako bi se situacija promijenila kad bi se njezin problem riješio.

Ovdje je primjer SPIN prodaje u kontekstu tvrtke za zapošljavanje rukovoditelja.

  • S — Kako sada ide vaš proces zapošljavanja?
  • P - Imate li poteškoća s popunjavanjem viših rukovodećih pozicija kompetentnim kandidatima?
  • I - Ako ne pronađete kandidata za ovu poziciju, kako će to utjecati na organizaciju?
  • N - Kad biste mogli dobiti popis kompetentnih kandidata za vodeću ulogu, kako bi to pomoglo odjelu ljudskih resursa i cijeloj organizaciji?

Umjesto da se potencijalnom klijentu kaže zašto je kupnja proizvoda ili usluge dobra ideja i kako će to utjecati, cilj SPIN prodaje je pomoći klijentu da sam dođe do tih zaključaka.

2. UREDNA prodaja

Ovu metodologiju kvalifikacije razvili su The Harris Consulting Group i Sales Hacker kako bi zamijenili pomoćne metode kao što su BANT (proračun, ovlaštenje, potreba i vrijeme) i ANUM (autoritet, potreba, hitnost i novac).

  • 'N' u N.E.A.T. stoji za temeljne potrebe. Umjesto da se usredotoče na bol površinske razine, kreatori potiču prodavače da zadube u probleme potencijalnih kupaca. Kakvu će vrijednost ovaj proizvod imati za njih kao osobu i organizaciju?
  • 'E' predstavlja ekonomski učinak. Morate ne samo predstaviti svoju odluku klijentu, već i pomoći mu razumjeti utjecaj na ekonomiju trenutnog tijeka djelovanja i usporediti ga s učinkom koji će on vidjeti ako napravi promjenu.
  • 'A' predstavlja pristup autoritetu. Vjerojatno nećete moći razgovarati s financijskim direktorom, ali može li to učiniti predstavnik? Nije ni loše, zar ne?
  • 'T' ili Timeline, odnosi se na traženi događaj, prisiljavajući potencijalnog klijenta da donese odluku. Ako nema negativnih posljedica za one koji propuste ovaj datum, ovo nije pravi rok.

3. Koncept prodaje

Konceptualna prodaja temelji se na ideji da kupci ne kupuju proizvod ili uslugu – oni kupuju njihov koncept rješenja koje ponuda predstavlja. Utemeljitelji ove metode, Robert Miller i Stephen Heyman, pozivaju prodavače da ne vode do ponude, već da umjesto toga nastoje otkriti potencijalni koncept njihovog proizvoda i razumjeti njihov proces donošenja odluka.

  • Pitanja za potvrdu ponovno potvrđuju informacije.
  • Nova informativna pitanja pojašnjavaju potencijalnom klijentu koncept proizvoda ili usluge i istražuju što bi željeli postići.
  • Pitanja o stavovima nastoje razumjeti klijenta na osobnoj razini i otkriti njihovu povezanost s projektom.
  • Angažmanska pitanja postavljaju pitanja o ulaganju potencijalnog klijenta u projekt.
  • Pitanja o glavnim problemima otvaraju potencijalne probleme.

Ova metoda prodaje naglašava slušanje i dijeli prodajni proces u tri faze: dobivanje informacija, davanje informacija i zainteresiranje. Sve transakcije moraju biti obostrano korisne i za klijenta i za prodavatelja; ako prodavatelj smatra da to nije slučaj, mora odustati od transakcije.

4. SNAP prodaja

SNAP prodaja je metoda prodaje koja nastoji staviti prodavača na istu razinu kao i potencijalnog kupca. SNAP je akronim koji obuhvaća četiri upute za prodavače: budite jednostavni, budite neprocjenjivi, uvijek uskladite i odredite prioritete. Imajući na umu ova načela, prodavači mogu učinkovitije prenijeti vrijednost zaposlenim kupcima, povezati ono što prodaju s onim što je kupcu najvažnije i olakšati im kupnju.

I dok većina prodavača misli da postoji samo jedna odluka uključena u posao - hoće li kupac kupiti ili ne - autorica Jill Konrath zapravo identificira tri ključne odluke.

Prvi je odobriti pristup, drugi je izbor promijeniti status quo, a treći je promijeniti resurse. Ovi mini-koraci omogućuju prodavačima da bolje prate napredak dogovora.

5. Challenger rasprodaja

Koautori Matthew Dixon i Brent Adamson započeli su The Challenger Sale tvrdeći da se gotovo svaki prodavač uklapa u jednu od pet osoba: graditelji odnosa, vrijedni radnici, vukovi samotnjaci, reaktivni rješavatelji problema i natjecatelji.

Prema studiji Dixona i Adamsona, prodavači su gotovo ravnomjerno raspoređeni po ovim profilima.

Ipak, najuspješniji su bili konkurenti - ova skupina predstavljala je 40% najučinkovitijih predstavnika u studiji autora.

Što konkurente čini tako učinkovitima u prodaji? Slijede proces "nauči, prilagodi, prihvati".

Prvo, educiraju svoje potencijalne kupce, ali ne o proizvodu ili usluzi, već o velikim poslovnim izazovima, novim idejama i pronicljivim spoznajama. Zatim kroje svoj pristup klijentu.

Konačno, oni preuzimaju kontrolu nad prodajom fokusirajući se na krajnji cilj. Metoda Challenger Sale nastoji prenijeti mudrost natjecatelja na ostala četiri tipa.

6. Sandler sustav

Sandlerov sustav proširuje scenarij tradicionalnog prodajnog procesa. Dok se prodaja kroz povijest vrtila oko ideje da bi prodavači trebali slijediti i uvjeravati potencijalne kupce, Sandlerova metoda navodi da obje strane trebaju učiniti svoj dio. Ne zamjenjuje dvije uloge, već ih usklađuje.

Prepreke, kao što su vremenska ili proračunska ograničenja, često kvare ugovore nakon što su klijent i prodavatelj već obavili značajnu količinu posla. Ali predstavnici obučeni na Sandlerovom sustavu skloni su ukloniti i procijeniti većinu prepreka u procesu kvalifikacije. Ako predstavnik ustanovi da njegov prijedlog zapravo ne rješava probleme potencijalnog klijenta, neće gubiti vrijeme i jednostavno će napustiti proces.

Umjesto da prodavač uvjeri kupca da kupi, u Sandlerovom sustavu prodaje, kupac gotovo uvjeri prodavača da proda.

7. Prodaja usmjerena na kupca

Metoda prodaje usmjerena na kupca nastoji promijeniti prodavače iz promotora proizvoda u suradničke konzultante. Ponašanje usmjereno na kupca temelji se na osam načela:

  • Razgovarajte situacijski umjesto da pravite prezentaciju
  • Postavljanje relevantnih pitanja umjesto davanja mišljenja
  • Usredotočite se na rješenje umjesto na odnos
  • Ciljajte donositelje odluka
  • Promovirajte korištenje proizvoda, a ne samog proizvoda kako biste potaknuli interes
  • Nastojte biti najbolji prodavač, a ne najveći promet
  • Usredotočite se na vremensku liniju kupca, a ne prodavača
  • Potaknite kupca na kupnju umjesto da ga nagovarate

8. Metoda prodaje MEDDIC

Metoda prodaje MEDDIC je proces kvalifikacije za složenu i korporativnu prodaju. To znači:

  • Mjerni podaci: kakav je ekonomski utjecaj na situaciju?
  • Ekonomski kupac: Tko upravlja odgovarajućim proračunom?
  • Kriteriji odlučivanja: Koje formalne kriterije ocjenjivanja koristi organizacija za odabir dobavljača?
  • Proces donošenja odluka: Kako će organizacija odabrati dobavljača; oni. koji su konkretni koraci?
  • Otkrivanje problema: Koji je događaj okidač i troškovne implikacije problema?
  • Champion: Tko prodaje u ime tvrtke?

Svaka prodajna transakcija mora kupcu omogućiti postizanje cilja, rješavanje problema ili zadovoljenje potrebe. Ako proizvod ili usluga ne odgovara niti jednoj od ove tri opcije, prodavatelj mora odustati od transakcije.


NA aktivna prodaja roba i usluga sama prodaja se uvjetno dijeli na faze prodaje i obično razlikuju pet klasičnih faza, to su faze prodaje od uspostavljanja kontakta do sklapanja posla.

Vodič kroz faze prodaje za b2b menadžere:

Uobičajeno je smatrati da faza u prodaji ima pet ili 7, 10, 12 ili čak 13, ali to je uvjetna podjela na faze prodaje tehnike radi boljeg pamćenja, jer je sama prodaja upravo proces prodaje, tj. , upravitelj koji obavlja određene radnje.

Osim toga, ovisno o situaciji, možete potpuno preskočiti neke radnje i svejedno dobiti željeni rezultat.

Zapravo, na našim treninzima cijeli proces aktivne prodaje izrezujemo u posebne okvire, iz minute u minutu radimo takav storyboard cijelog prodajnog procesa.

Stoga svaku od ovih pet klasičnih faza prodaje dijelimo na nekoliko manjih faza, dužine jedne ili dvije kratke specifične fraze, koje koristite u živom dijalogu s klijentom.

Ovo radimo kako bismo Vam olakšali pamćenje tehnike prodaje, faza od prvog kontakta do završetka transakcije te da što brže savladate same prodajne vještine, zapravo, to je jedna od značajki naše prodaje škola.

Vratimo se klasičnoj podjeli na faze prodaje.

Obično menadžer treba napraviti sve ove korake jedan za drugim u nizu, ovo je klasična prodajna tehnika menadžera prodaje, tada može dobiti rezultat.

Rezultat je prodaja, odnosno dobivanje novca od klijenta "za onaj super-duper usisavač ili nanobager" koji obično prodajete klijentu.

Ali život je takva stvar da uvijek sve ide po planu i to je sasvim normalno.

Stoga se neke faze u nekim prodajama iz ovog ili onog razloga u stvarnom životu sa stvarnim klijentom preskoče ili izrežu, ili zamijene. Neke faze se mogu zamijeniti i preskočiti, neke ne. Više o tome u nastavku.

Ovih pet klasičnih faza b2b prodaje nacrt su za idealnu prodaju, plan kojeg je bolje slijediti, imajući na umu da u stvarnom životu sigurno neće sve ići po planu.

Osnovna ideja je da kada imate plan, to znači da ste spremni, pa kada ste spremni, vrlo je lako improvizirati.

Ako npr. radite u autosalonu (MVideo, Leroy Merlin) i prodajete automobile (usisavači, kosilice), a klijent s novcem stoji ispred vas i moli da mu prodate auto (usisavač, kosilica) brže, jer za sat vremena počinje nogomet na stadionu. Nema potrebe da ga tjerate na probnu vožnju.

Uzmi lovu, jebeš ovu probnu vožnju, pusti ga da uhvati nogomet.

S druge strane, važno je upamtiti da ako se kupcu ne sviđate (prodajna faza #1 uspostavljanje kontakta), nemojte prodavati, kupovat će negdje drugdje. Zašto? Jer čovjek obično kupuje od nekoga tko mu se sviđa, a ne kupuje od nekoga tko mu se ne sviđa.

Stoga, prije nego što prodate, prvo morate zadovoljiti klijenta.

Uspostavljanje kontakta - faze prodaje br.1.

Kako to učiniti? Jako jednostavno. U prvih 1-5 minuta sastanka možete lako riješiti ovaj problem.

Kod uspostavljanja kontakta postoji pravilo tri plusa.

Kaže: da biste ugodili strancu, morate u njemu izazvati pozitivne emocije najmanje tri puta. To možete jednostavno učiniti pomoću:

  1. Neverbalno ponašanje (uključujući osmijeh)
  2. Napravite kompliment
  3. Postavite pitanje poput "Reci mi DA!"

Uspostavu kontakta uvelike olakšavaju i poslovno odijelo (u perajama i maski za ronjenje bit će puno teže prodati), ulaštene cipele, samouvjeren glas i dobra volja prema klijentu.

Nakon što ste uspostavili pozitivan kontakt (to je oko pet minuta vašeg vremena), prelazite na drugu fazu prodaje, Identificiranje potreba.

Samo pazite da imate šefa ispred sebe. I čuvar, i vozač, i tajnica mogu biti zanimljivi sagovornici, samo im nećete ništa prodati, jer oni nemaju novca, gazda ima sav novac. Tko je donositelj odluka i kako mu pravilno postaviti pitanje “hej, striček jesi li ti šef?” .

Identifikacija potreba – faze prodaje za prodavače br.2.

Ova faza prodaje telefonom ili tijekom osobnog sastanka mora biti ranije od faze prezentacije, inače se posao smatra neuspjelim.

Glavni problem mnogih prodavača je što odmah počnu predstavljati svoj proizvod, govoreći kako je super i još bolji.

Obično to rade znajući o fazama prodaje, ali to rade iz straha da neće imati što reći klijentu. Ako ne pričate o proizvodu ili usluzi, o čemu onda pričati?! Boje se neugodne stanke, tišine, pa odmah počinju brbljati, brzo dajući klijentu mnoge karakteristike svog proizvoda.

Stadij utvrđivanja potreba jako voli lijene prodavače. Lijeni u najboljem smislu te riječi.

Što više kupac priča, veća je vjerojatnost da ćete mu prodati svoju superhranu [naziv vašeg proizvoda ovdje].

Trik u fazi identifikacije potreba je postavljati određena pitanja određenim redoslijedom i moći se dogovoriti s klijentom (aktivno slušanje) kako bi on sa zadovoljstvom odgovarao na pitanja.

Recept je ukratko sljedeći: 20-ak pitanja bez više, uglavnom otvorena pitanja, nekoliko zatvorenih, malo alternativnih i prstohvat zatvorenih.

Nakon što obavite fazu istraživanja i shvatite za koju bi ideju kupac odvojio svoj novac i kupio od [naziv vašeg proizvoda ovdje], prelazite na sljedeću fazu prodaje, fazu prezentacije.

Prezentacija robe - faze prodaje br.3.

I ovdje je sve jednostavno. U fazi prezentacije jednostavno ponovite ideju koja je klijentu vrijedna i za koju je spreman izdvojiti i dogovoriti se s vama. Sam vam je rekao o tome u fazi istraživanja.

Usput, prezentacija nije PowerPoint prezentacija. Prezentacija je svako prikladno mjesto gdje možete "pokazati lice proizvoda": u restoranu, u lovu, u sauni, u dizalu, na kraju, automobilu itd. itd.

Trik je u tome da ideju koju klijent izrazite u posebno sastavljenim frazama koje se u prodaji HPV-a (FAB) nazivaju frazama.

Ovi izrazi povezuju značajku vašeg proizvoda s određenom koristi za kupca. U korist ovog specifičnog klijenta Ivana Ivanovicha, a ne svih klijenata sličnih Ivanu Ivanovichu, koji obično kupuju vaš idealan i prekrasan [ovdje je naziv vašeg proizvoda].

U prezentaciji vašeg proizvoda ne bi trebalo biti više od 5-7 takvih fraza koje klijent više neće moći uočiti.

Obavezno ispričajte klijentu živopisne priče o trećim stranama u fazi prezentacije. O tome kako je bilo cool jednom od vaših klijenata koji je kupovao od vas ili o tome kako je kod drugog sve bilo pokriveno bakrenim lavorom jer nije kupio na vrijeme.

Ovi prodaju bicikle. Svi prodavači im kažu da uspješni profesionalni prodavači imaju unaprijed pripremljenih 10-20 priča o prodaji (video).

Na našim treninzima učimo pričati prodajne priče, to je posebna tehnika koja se koristi u politici, psihijatriji iu crkvenim propovijedima, odnosno gdje govornik treba u nešto uvjeriti druge ljude. Da, pa i to vas učimo na našim treninzima.

Nakon što ste napravili prezentaciju, klasična podjela faza prodaje je faza prevladavanja prigovora.

Prevladavanje prigovora – faze prodaje roba i usluga br.4.

Zapravo, rješavanje prigovora potrebno je u bilo kojoj fazi prodaje robe ili usluga koje prodajete. Zadatak prodavatelja je preduhitriti neslaganje kupaca smanjivanjem njihovog ukupnog broja u svim fazama interakcije s kupcem. Pa, za one "ne" koji su ostali, oni se kompetentno bave.

Klijent će se svakako svađati i oduprijeti, prodaja se obavlja tek nakon pet ili šest "ne" klijenta je utvrđena medicinska činjenica.

Glavna značajka koja pomaže u uspješnom prevladavanju ovih prepreka na vašem putu u fazi prodaje robe ili usluge broj 4 je “dogovor” s klijentom.

Što god klijent rekao, mi se s njim "slažemo".

Trebamo njegov novac, a ne medalju s natpisom "Ja [vaše ime ovdje] sam u pravu!" Ne treba nam takva medalja, zar ne?

Ovdje je važna točka, obratite pozornost - ne slažemo se s onim što klijent konkretno kaže. Ne njegovim riječima, nego činjenicom da “da, prijatelju, imaš pravo tako misliti”.

Klijentu pokazujemo da poštujemo njegovo mišljenje, kakvo god ono bilo. Klijent ima pravo na svoje osobno mišljenje, mi to pravo priznajemo, a onda posebnim algoritmom prevladamo njegovo "ne".

Kako se slažete s klijentom koji kaže "...vaši plastični prozori su loše kvalitete"?

Jako jednostavno.

"Peter Ivanovich, slažem se s vama da je pitanje kvalitete vrlo važno pri odabiru plastičnog prozora..." a zatim nastavi, iznoseći argument ZA.

Odnosno, kada se odgovara na prigovor, ne boksati "ja sam budala", nego aikido.

U svakoj industriji klijenti se na različite načine ne slažu oko mog iskustva kao prodavača i trenera prodaje. Pa samo zato što tamo prodaju prozore, drugi kupac prodaje čelične cijevi, treći prodaje žute buldožere.

Pa pogledajte sami:

Zašto imate tako skupe prozore?

Zašto imate tako skupe čelične cijevi?

Zašto imate tako skupe žute buldožere?

Vidite, malo su zaostali.

Ali bez obzira na branšu, najčešćih "ne" ima oko 20 - 30, ne više. Odnosno, svaki put isto "ne", sve je vrlo jednostavno, bilo da se radi o prodaji automobila, kamiona ili elektrotehnike, prodaji drvenih kuća, prodaji komercijalne opreme ili prodaji usluga.

Nakon što ste riješili i prevladali "ne" klijenta, prelazite na sklapanje posla.

Završetak transakcije - faze prodaje br. 5.

U fazi zatvaranja transakcije, jednostavno lagano gurnete klijenta na činjenicu da je već vrijeme za kupnju.

Naravno, postoje male nijanse kako to učiniti, ali opće značenje je sljedeće: prestanite s predstavljanjem kada je vrijeme da završite. Lako prijeđite na završetak transakcije, ponudite klijentu da kupi.

Postoji nekoliko jednostavnih tehnika za to, na primjer, kao što je uzorak:

Nakon što ste održali prezentaciju, napravite kratak sažetak onoga što je rečeno:

„Dakle, razmotrili smo to i to, Petre Ivanoviču, reci mi što ti se od ovoga najviše svidjelo? (PAUZA, čeka se odgovor kupca).

Obično se klijentu barem nešto svidjelo, inače bi te davno izbacio s vrata. Ovdje klijent, vidjevši da ste stali i čekate neki odgovor od njega, shvati da mora nešto dati kao odgovor, kaže nešto poput: „Pa, imaš to sjajno sranje na svom traktoru / kosilici / međugalaktičkom vakuumu čistač [ovdje, općenito, naziv vašeg proizvoda] izgleda kao da nije ništa." Zatim postavite sljedeće pitanje

Što je s tobom općenito? (PAUZIRANJE, čekanje odgovora korisnika)

Jednom kad se klijentu barem nešto svidjelo, tada će mu se općenito lakše uvjeriti da mu se sviđa cijeli vaš [evo imena vašeg proizvoda], tako da klijent obično na ovo pitanje odgovara jednako pozitivno ili s odobravanjem mumlja ili klima glavom u znak slaganja. Zatim postavite sljedeće pitanje

Petre Ivanoviču, želite li nešto pojasniti? (PAUZIRANJE, čekanje odgovora korisnika)

Ako da, navedite; ako ne, onda...

“Petre Ivanoviču, jako mi je drago što vam se sve svidjelo, a onda je jedino pitanje koje nam preostaje da raspravimo...” zatim neki određeni (na primjer, preuzimanje ili naša dostava?)

PS Da mi tema o 5 faza prodaje bolje legne u glavu, evo video ne o prodaji, nego o pozitivi ☺

testirajte prijatelja na pozitivan stav prema životu, pošaljite link na video kolegi s posla ☺

Faze prodaje - Izvršni sažetak, tj. PPPS, ili jednostavnije - ZYYY.

Faze prodaje pomoći će vam da zapamtite redoslijed onoga što trebate učiniti da biste prodali i učinkovito primijenite ove faze tehnike prodaje u stvarnom radu sa svojim kupcima.

Kada prodajete, zapamtite da vaši bonusi nisu samo u ovoj prvoj prodaji, već iu mnogim ponovljenim prodajama. Stoga ne obećavajte previše, opravdajte očekivanja kupaca i bit ćete sretni.

U prodajnom treningu prisjećamo se vizualnih slika (sada razmislite o polarnom medvjedu koji nosi žuti nogometni dres s natpisom "Just Do It." na prsima).

Općenito, slike su otprilike iste, ponekad malo manje pristojne, mnogima pomažu da se brzo prisjete potrebnih informacija (ali ne svima - ako je medo u vašoj majici OK, pomoći će vam, ako nije U redu, onda je i to normalno - samo nije vaša metoda), imamo druge.

Bez koraka otkrivanja potrebe, vaša prezentacija ne vrijedi ni novčića. Saznajte za što je klijent spreman kupiti i prodajte mu vlastitu ideju.

Do stupnja 2 dajemo dvije metode temeljene na pitanjima za prepoznavanje potreba i nekoliko korisnih čipova za njih, a do stupnja 3 jednu tehniku ​​"govorimo jezikom koristi i koristi".

Ovo je vrlo kratko faze prodaje, najvažnija stvar koju voditelj prodaje treba zapamtiti je da su najslađi kupci stalni kupci.

Zašto su stalni kupci najslađi

Jer ne trebate ih tražiti kao nove (već imate sve njihove telefone, lozinke i izglede), i ne trebate ih puno nagovarati, oni dolaze i kupuju iznova i iznova, a vi dobivate svoje bonuse za njih opet i opet.

Kako bi klijent ponovio kupnju, zapamtite da vaš zadatak nije postaviti mu * svoj proizvod, već prodati nešto što će riješiti klijentov problem. Tada će biti zadovoljan i ponovno će doći k vama, ponovno kupiti i stoga vam ponovno donijeti vaše bonuse.

* Vpariti znači obećati, uzburkati, zbuniti, slagati tri kutije. Recimo na primjer da uz pomoć ove nove nano-aplikacije na iPhoneu sada možete zavesti bilo koju djevojku. Tko bi odbio ovakvu aplikaciju? Nitko. Svi će kupiti. I što je sljedeće? Utući će vas u lice i drugi put sigurno neće kupiti softver od vas, morat ćete tražiti nove l...v.

Psssss!, to je tajna profesije menadžera prodaje

Prodavači koji život shvaćaju preozbiljno i trude se sve napraviti kako treba obično zarade manje od onih koji su u životu nasilnici (Sssss!, to je tajna prodavačke profesije, nitko vam to neće reći).

Iz ovog članka ćete naučiti:

  • Što je aktivna prodaja i kada se primjenjuje?
  • Koje su glavne faze aktivne prodaje
  • Kako koristiti tehniku ​​aktivnog slušanja
  • Kako se nositi s odbijanjima u procesu aktivne prodaje
  • Koje su tipične pogreške menadžera u aktivnoj prodaji i kako se s njima nositi

Cilj svakog posla, bilo da se radi o prodaji igračaka ili velikih kućanskih aparata, je ostvariti profit. Da bi se to postiglo, koriste se različiti alati za promociju proizvoda na tržištu, širenje kruga potrošača i, u konačnici, osvajanje vodeće pozicije u svom segmentu. Jedna od njih je tehnika aktivne prodaje. Bit ovog alata je sposobnost prodavača da uvjeri kupca u potrebu kupnje proizvoda koji može zadovoljiti njegove potrebe. Tehniku ​​povećanja prodaje moraju posjedovati menadžeri, prodajni predstavnici i prodajni savjetnici.

Kome i kada treba tehnika aktivne prodaje

Aktivna prodaja- Riječ je o vrsti interakcije između prodavača i kupca u kojoj inicijativa dolazi od onoga tko treba prodati svoju robu ili uslugu. Posebnost ove tehnike je da potrošač možda ne zna za postojanje ovog proizvoda.
Posebnost tehnike aktivne prodaje je da klijent nije planirao akviziciju, već je bio uvjeren u njezinu nužnost u procesu komunikacije s menadžerom. Istodobno, prodavatelj se u mnogim slučajevima suočava sa zadatkom ne samo izravne prodaje, već i neovisne potrage za kupcima.
Najrazvijenije područje primjene tehnike aktivne prodaje je b2b (“business-to-business”) segment. Ovdje daje najbolje rezultate uz najnižu cijenu. Kada prodajete robu ili usluge korporativnim partnerima, mnogo je učinkovitije i jeftinije nuditi ih izravno pomoću ove tehnike nego koristiti masovno oglašavanje.
Vrlo važna značajka aktivne prodaje- nepostojanje hitne potrebe klijenta za kupnjom. Kada postoji, on sam traži proizvod ili uslugu. Uz pomoć ove tehnike, ili promocija novih proizvoda nepoznatih potrošaču, ili prodaja roba i usluga u visoko konkurentnom okruženju. Kako saznati skrivene potrebe klijenta? Saznajte u programu treninga
Opseg tehnika aktivne prodaje iznimno je širok. Međutim, njegova uporaba nije uvijek opravdana. Ako je riječ o prodaji robe široke potrošnje fizičkim osobama (tzv. FMCG), svrsishodnije je postupiti drugačije. Izlaz sa stalnim prometom i kompetentnim marketingom donijet će veću dobit od korištenja tehnike aktivne prodaje. Suprotno tome, ako trebate promovirati određeni proizvod za koji je zainteresiran uski krug potrošača, isplativije je pozvati nekoliko velikih potencijalnih kupaca nego ulagati u oglašavanje.
Kao što je već spomenuto, najviše se koristi tehnika aktivne prodaje. u b2b segmentu:

  • Prodajni predstavnici. Njihova je zadaća promovirati proizvod izravnom ponudom trgovcima. Obilazeći trgovine i trgovačka društva, menadžeri sklapaju ugovore o dugoročnoj suradnji. Ovdje je prikazana tehnika aktivne prodaje u izravnoj komunikaciji između prodavatelja i kupca. Ovo je prilično razvijen segment tržišta s velikim brojem ljudi koji sudjeluju u njemu. Konkurencija u ovom području je prilično velika, ne samo između različitih prodavača sličnih proizvoda, već i između agenata iste tvrtke.
  • Telemarketing za mala i srednja poduzeća. Tehnika aktivne prodaje putem telefonskih poziva vrlo je raširena. Na sličan način prodaju se i razne usluge i određene vrste roba. Telemarketeri u procesu komunikacije s klijentom dovode ga do potrebe za kupnjom određenog proizvoda.
  • Prodaja skupe poslovne opreme. Trgovanje specifičnom robom zahtijeva dugu pripremu u više faza, počevši od poziva potencijalnom kupcu do potpisivanja višemilijunskih ugovora. Usklađenost s tehnikom aktivne prodaje neophodna je u svakoj fazi.
  • Prodaja robe u druge zemlje i gradove. Promocija proizvoda udaljenim potrošačima putem pregovaranja putem telefona ili e-maila.

Za b2c ("poslovni klijent") segment primjena tehnika aktivne prodaje također nije isključena. Njegova uporaba posebno je opravdana u fazi promocije novog proizvoda. Ipak, neke tvrtke su tehniku ​​aktivne prodaje učinile temeljem svog postojanja. To je dobro poznati mrežni marketing, kada se roba široke potrošnje nudi izravno. pojedincu zaobilazeći maloprodaju.

Vrste aktivne prodaje fizičkim osobama:

  • telefonska prodaja. Ova vrsta trgovine ima široku primjenu u prodaji raznih roba, a posebno usluga (provajderi interneta, kabelska TV, kuhinjski aparati, održavanje plastične stolarije i sl.).
  • Internet prodaja. Mreža pruža neograničene mogućnosti za promicanje proizvoda korištenjem tehnika aktivne prodaje.
  • Obilazak od vrata do vrata. Ova metoda postupno postaje stvar prošlosti zbog niske učinkovitosti.
  • Razne promotivne aktivnosti. Aktivna prodaja na ulici ili u trgovački centri koristeći različite načine privlačenja pozornosti kupaca, na primjer, opremom za pojačavanje zvuka.
  • Prodavači u javnom prijevozu. Trgovci koji nude sitnu robu putnicima prigradskih vlakova i podzemne željeznice. S pravom se mogu smatrati pionirima tehnika aktivne prodaje.

Naučite kako ispravno razjasniti prigovore kupaca. Saznajte u programu treninga

Tehnika aktivne prodaje: prednosti i mane

Pozitivni čimbenici aktivne prodaje:

  • Stvaranje potrošačke baze za stabilnu prodaju robe.
  • Kupac može postati stalni kupac kroz napore prodavača.
  • Stalni kontakt s potrošačem.
  • Mogućnost povećanja prodaje korištenjem tehnika aktivne prodaje.
  • Pojava potrebe kupca za kupnjom robe kao rezultat utjecaja menadžera.
  • Sposobnost prodavača da koristi svoje osobne kvalitete za postizanje cilja.

Negativni čimbenici aktivne prodaje:

  • Zarada menadžera izravno ovisi o rastu prodaje.
  • Komunikacija s velikim brojem potencijalnih potrošača.
  • Visoki zahtjevi za osobne kvalitete stručnjaka.
  • Potreba za obukom osoblja tehnikama aktivne prodaje.
  • Poboljšanje standarda komunikacije s potencijalnim kupcima.
  • Praćenje usklađenosti osoblja sa zahtjevima.

Što je tehnika aktivne prodaje: glavne faze

  • Faza 1. Uspostavljanje kontakta.

Uspješan završetak ovog zadatka uvelike određuje hoće li se komunikacija održati. Stoga se u tehnici aktivne prodaje ovoj fazi posvećuje posebna pozornost.
Znan pravilo troje pomoći će uspostaviti prijateljsku atmosferu. Izazivajući pozitivne emocije kod stranca tri puta, postavljate ga na pozitivan stav prema sebi. Naravno, ovisno o tome kakva se opcija aktivne prodaje koristi, načini stvaranja povoljnog dojma bit će različiti.

U osobnoj komunikaciji od velike je važnosti prezentiran izgled, osmijeh, kompliment budućem klijentu. Ako komunicirate telefonom, glavnu ulogu igra ugodan glas, prijateljski ton i uljudnost u razgovoru. Za aktivnu prodaju putem Interneta, tehnički kompetentan dizajn stranice i detaljan opis proizvoda mogu postati odlučujući faktor.
Nakon što uspostavite kontakt s namjeravanim potrošačem, trebali biste saznati treba li mu vaš proizvod. Tehnika aktivne prodaje ne podrazumijeva negativan odgovor na ovo pitanje.

  • Faza 2. Identifikacija potreba.

Ova faza postavlja zadatak menadžeru da dovede kupca do ideje da mu je proizvod ili usluga koju nudite hitno potrebna. Ovo je jedna od ključnih točaka tehnike aktivne prodaje.
Glavni problem mnogih prodavača sastoji se u prijevremenom prezentiranju robe. U nastojanju da privuku pozornost kupaca, menadžeri daju mnogo informacija, hvaleći prednosti proizvoda. To je ono što oni smatraju glavnom u tehnici aktivne prodaje. No, bez prethodne pripreme slušatelja takva elokvencija često propadne. Klijent može prekinuti razgovor odbijanjem daljnje komunikacije. Kako biste izbjegli ovu pogrešku, ne biste trebali preskočiti fazu utvrđivanja potreba. Kao rezultat korištenja tehnike aktivne prodaje potencijalni bi klijent trebao imati dojam da je sam donio odluku o kupnji proizvoda.
Najučinkovitiji način da navedete osobu na pomisao da kupi vaš proizvod je mogućnost da pitate. To je osnova tehnike aktivne prodaje. Uz kompetentan pristup i vještu formulaciju pitanja, osoba nema izbora nego odgovoriti na njih. Što kupac više priča, veća je vjerojatnost da ćete mu prodati svoj proizvod..
Postavljanjem pitanja određenim redoslijedom i točnim odgovorima ( aktivno slušanje), osigurat ćete da će kupac sam reći o svojim potrebama. Morat ćete samo vješto predstaviti svoj proizvod kao jedino moguće sredstvo za njihovo zadovoljenje. U tom će slučaju tehnika aktivne prodaje ispuniti svoju funkciju.

  • Faza 3. Prezentacija proizvoda.

Razumijevanjem potreba kupca pripremili ste ga da upozna prednosti vašeg proizvoda. U ovoj fazi jednostavno ponavljate misao koja je klijentu vrijedna, te ga konačno uvjeriti u potrebu dovršetka transakcije. Tehnika aktivne prodaje podrazumijeva prezentaciju proizvoda. Proizvod treba prezentirati ovisno o njegovim specifičnostima, koristeći sve vrste pažnje slušatelja i primjenjujući različite psihološke tehnike. Svrha prezentacije je pokazati prednosti proizvoda.
Obavezni trenutak trebao bi biti pokazatelj koristi koju će kupac dobiti kupnjom vašeg proizvoda. Profesionalci za to koriste vlastite izjave klijenta, dobivene u fazi utvrđivanja potreba. Individualni pristup koji privlači sve ljude jedan je od razlikovna obilježja tehnike aktivne prodaje.
Prezentacija ne smije biti preduga kako ne bi zamorila klijenta. Dovoljno je 5-7 rečenica koje karakteriziraju proizvod i dokazuju potrebu za njegovom kupnjom. Stručnjaci za tehniku ​​aktivne prodaje to rade majstorski.
U fazi prezentacije imperativ je klijentu ispričati šarene priče o trećim stranama. Njihov sadržaj trebao bi jasno prikazati koristi koje su potrošači dobili kao rezultat kupnje vaših proizvoda. Tehnika aktivne prodaje uzima u obzir da se ljudi uvijek vode drugima, što znači da ih takve priče motiviraju da kupe vaš proizvod. Osim toga, malo tko voli biti pionir, a priče o uspješnom korištenju proizvoda ili usluge od strane trećih strana umiruju ih i postavljaju na dogovor.
Čak ni najuspješnija prezentacija ne jamči da potrošač neće imati pitanja i primjedbi u vezi kupnje određenog proizvoda. Stoga biste trebali biti spremni za sljedeću fazu tehnike povećanja prodaje.

  • Faza 4. Rad s primjedbama.

Klijent može izraziti svoje sumnje tijekom cijelog razgovora. Poznavanje tehnike aktivne prodaje omogućuje menadžeru da taktično potisne prigovore, smanji njihov broj, nadvlada otpor kupca i, kao rezultat toga, dovede ga do transakcije.
Prigovora je sigurno. Protest potrošača protiv kupovne ponude neizostavan je element aktivne prodaje. U ljudskoj je prirodi imati pozitivan stav prema vlastitim odlukama i oduprijeti se ako su nametnute izvana. Zadatak upravitelja je ovom tehnikom uvjeriti kupca da vam je njegovo mišljenje vrlo vrijedno. Što god klijent rekao, mi se s njim slažemo. Tako dajete osobi da osjeti svoju neovisnost i pravo na samostalno donošenje odluka. Ovo je jedna od ključnih točaka tehnike aktivne prodaje.
Međutim, kada se slažete s primjedbama kupca, morate iznijeti vlastite protuargumente koji će potrošaču uvjerljivo dokazati potrebu za kupnjom.
Nakon što ste se nosili s otporom klijenta dolazi krajnji trenutak aktivne prodaje.

  • Faza 5. Završetak transakcije.

Logičan rezultat primjene tehnike povećanja prodaje je činjenica kupnje proizvoda.
Pripremili ste klijenta, govorili o prednostima proizvoda, odbili njegove prigovore. Dolazi trenutak kada postaje jasno da prestani predstavljati, vrijeme je da završiš. Trebala bi postojati izravna ponuda za kupnju proizvoda.
Tehnika aktivne prodaje uključuje nekoliko opcija za dobivanje suglasnosti za transakciju. Na primjer, ti napraviti kratak sažetak. Vrijedno je obratiti pozornost kupca na one prednosti proizvoda koje je sam primijetio i izrazio u razgovoru. Još jednom, u skladu s tehnikom aktivne prodaje, podsjećajući ga na dobrobiti koje će mu ovaj proizvod donijeti, time ćete klijenta potaknuti na razmišljanje o potrebi kupnje.
Nakon toga, transakcija je završena.

Što je PPP tehnika aktivne prodaje?

Pri obuci menadžera koristi se shema PPP (privući pažnju, zainteresirati, prodati). Pogledajmo svaki od koraka:

  1. Privući pažnju.

Složenost tehnike aktivne prodaje za početnike je u tome što proizvod treba prodati osobi koja nije raspoložena za kupnju. Glavni zadatak u prvoj fazi je potreba zainteresirati klijenta, postići njegovu lokaciju kako biste mogli prezentirati svoj proizvod. To je majstorstvo voditelja tehnike aktivne prodaje.
Izrazi za privlačenje pažnje su dobro formulirana pitanja. Tehnika njihove kompilacije nije tako komplicirana kao što se čini. Odgovori vašeg sugovornika na njih trebaju biti samo pozitivni. Na primjer, "Želite li potrošiti manje na mobilnu mrežu, a dobiti više opcija?" ili “Želite li izgledati dobro bez previše truda?”. Takvih pitanja može biti mnogo, glavna stvar je da pobuđuju interes kod vašeg klijenta već u fazi privlačenja pažnje.
Česti su slučajevi kada kupac može odgovoriti da nije zainteresiran. Menadžer koji posjeduje tehniku ​​aktivne prodaje mora biti spreman za takav razvoj događaja. Bit će velika pogreška odmah pristati i prekinuti razgovor. Dakle, nećete sebi dati nikakvu priliku da napravite prodaju, a klijentu - da izvrši isplativu kupnju.
Kako pravilno odgovoriti na odbijanje? Aktivna prodaja podrazumijeva pokazivanje interesa za klijentove probleme i pomoć u njihovom rješavanju.
Prvo što treba učiniti je smisliti što ne raditi. Ako osoba nije raspoložena da vas sluša, nipošto ne započinjite prezentaciju. To je u suprotnosti s tehnikom aktivne prodaje. Gubiš vrijeme. Također je greška pokušavati privući pozornost obećavajući popuste ili posebni uvjeti servis.
U slučaju negativnog odgovora kupca morate saznati razlog zašto vas odbija slušati. Taktična pitanja pomoći će da se osoba navede na razgovor i prepoznaju njezine potrebe i primjedbe. Sposobnost pariranja dio je znanja tehnike aktivne prodaje.

  1. Interes.

Dakle, uspjeli ste privući pozornost i natjerati osobu da nastavi komunicirati s vama. Dalje, potrebno je postići povećanje interesa za Vašu ponudu do te mjere da klijent ima želju za kupnjom proizvoda ili usluge. Ovo je također obvezna vještina pri korištenju tehnika aktivne prodaje. Da biste zainteresirali klijenta, nije potrebno govoriti o svim svojstvima i prednostima proizvoda. Dovoljno je izgovoriti minimum potreban za izvršenje transakcije. Kako to definirati? Slušajući odgovore na svoja pitanja, ističući ono glavno i analizirajući, morate saznati potrebe osobe i, ovisno o njima, predstaviti proizvod, stavljajući maksimalan naglasak na činjenicu da će uz njegovu pomoć kupac moći riješiti vlastite probleme. Glavna stvar je da se prezentacija odvija u obliku dijaloga, uz izravno sudjelovanje klijenta. Interakcija, a ne monolog, glavno je načelo tehnike aktivne prodaje.

  1. Prodavati.

Mnogi će reći da se u ovom trenutku nema što opisivati: uzeo je novac od kupca, dao robu i poželio mu sreću. Imajte na umu da ćete time izgubiti klijenta jednom zauvijek! Nakon što ste postigli svoj cilj, ni u kojem slučaju ne smijete odmah izgubiti sav interes za kupca. Ako želite steći stalnog kupca, čin aktivne prodaje mora biti drugačije odrađen.
Primivši novac i nakon predaje robe, zahvalit ćemo mu se na odabiru tvrtke i ostaviti Vaš kontakt telefon. Poziv da se sami prijavite, kao i zahtjev da svoje usluge preporučite prijateljima i rođacima, omogućit će vam nastavak obostrano korisne komunikacije u budućnosti. To će proširiti vašu sposobnost korištenja tehnika aktivne prodaje.
Ako je moguće, uzmite kontakt telefon klijenta, navedite koji bi ga još od proizvoda koje nudite mogli zanimati. Tehnika aktivne prodaje trebala bi raditi za budućnost. Zatražite dopuštenje da s vremena na vrijeme nazovete ili pošaljete e-poštu o novostima ili promocijama.
Ovakvim pristupom nećete dobiti samo jednokratnu zaradu od svojih kupaca, već ćete formirati i vlastitu bazu klijenata. Zapamtite da ljudi imaju tendenciju vjerovati mišljenju poznanika pri odabiru robe i usluga. Stoga je vjerojatno da će novi potrošač uputiti svoje bližnje na kupnju vašeg proizvoda, što će povećati broj kupaca i biti odličan rezultat tehnike povećanja prodaje.

AIDA tehnika aktivne prodaje: Kako izvući korist iz moći uvjeravanja

Druga često korištena shema je AIDA. Ovaj se model temelji na dva glavna principa: moć uvjeravanja i prepoznavanje stvarnih ili predvidljivih problema s potencijalnim klijentom.
U ovoj tehnici glavna uloga je dodijeljena voditelju prodaje, posebno njegova sposobnost da kupca navede na kupnju.
Opseg ovog modela je neograničen. Poznavanje njegovih osnova i sposobnost korištenja omogućit će obavljanje gotovo svake transakcije. Sve AIDA tehnike prodaje temelje se na:

  1. Privlačenje pažnje klijenta.
  2. probudivši njegov interes.
  3. Poticanje želje.
  4. Motivacija za djelovanje.

Sve ove faze već su prikazane u kratici AIDA :

  • Pažnja- privući pažnju. U tehnici aktivne prodaje to je prva fraza koja bi trebala pobuditi znatiželju i pomoći u započinjanju komunikacije s osobom koja nije usmjerena na kupnju.
  • interes- pobuditi interes. Da bi se to postiglo, tehnika povećanja prodaje uključuje usporedbu potreba kupca s mogućnostima koje proizvod pruža.
  • Želja- zapaliti želju. Jasno navedite kako će se kvaliteta života promijeniti nakon kupnje proizvoda.
  • Akcijski- poticati na djelovanje. Prevesti pitanje s teoretskog na stvarni plan. Razgovarajte o uvjetima daljnje suradnje.

AIDA je tehnika aktivne prodaje koja od menadžera zahtijeva sposobnost uvjeravanja, jer o tome ovisi hoće li potencijalni kupac postati pravi.

Učinkovita tehnika aktivne telefonske prodaje: metoda hladnih poziva

Ova metoda je najčešća u velikim tvrtkama koje prodaju skupe proizvode u velikim količinama. Prilikom biranja broja potencijalnog kupca, voditelj aktivne prodaje mora biti podešen na rezultat, bez obzira na eventualno odbijanje komunikacije. Koristeći ovu tehniku, u prvih nekoliko fraza trebali biste učiniti sve da zainteresirate sugovornika i dobijete priliku predstaviti svoj proizvod. Za to je potrebno strpljenje, usmjerenost na pozitivan ishod razgovora i izvrsno vladanje tehnikom aktivne prodaje.
Stručnjak treba voditi sljedećim načelom: veća prodaja neće doći od više poziva. 10 poziva dovedenih do logičnog završetka će donijeti bolji rezultat od 200 uzaludnih poziva. Pravilna primjena tehnike aktivne prodaje pomoći će da se svaki razgovor dovede do uspjeha.
Osnovna pravila hladnih poziva:

  • Prije nego što podigne slušalicu saznati koga zovete. Obraćajući se sugovorniku imenom, već imate potencijalnog klijenta za sebe. Ovako dajete osobi do znanja da je vaša ponuda pripremljena izravno za nju. To je osnova tehnike aktivne prodaje.
  • Saznajte što je tvrtka ili osoba kojoj nešto nudite. Loš je oblik pozivati ​​s pozivom za kupnju proizvoda koji klijenta ne zanima. Naravno, takva se pogreška ne može u potpunosti izbjeći, ali ako ne govorimo o robi masovnog tržišta, već o skupim proizvodima, trebali biste biti oprezni.
  • Da poželiš slušati , smislite razlog poziva koji je vezan uz sugovornika. Na primjer, pročitali ste članak o tvrtki u časopisu i želite dati odličnu ponudu koja će pomoći tvrtki da dosegne novu razinu razvoja. Naravno, informacija mora biti pouzdana, inače vam sugovornik neće vjerovati.
  • Najbolji razlog za poziv bio bi nešto što se osobno odnosi na osobu koju želite upoznati. Na primjer, čelnik tvrtke kojoj želite ponuditi suradnju izrazio je svoje mišljenje o bilo kojem pitanju u TV emisiji. Nakon komplimentiranja njegove neposrednosti, gotovo će sigurno pristati na susret s vama. Možete se pozvati na razmjenu posjetnica na nekom masovnom događaju - specijaliziranoj izložbi opreme itd.
  • Jedna nijansa - nemojte ništa nuditi tijekom poziva. Zadatak da nešto prodate na prvi poziv nije vrijedan toga. Minimalni cilj je dogovoriti termin. To je lako postići tehnikom aktivne prodaje.
  • Svi se boje standardnog pitanja: "A iz kojeg razloga se želite upoznati?". Ako je vaša komunikacija išla na pravi način, neće zvučati. Uz pravilno korištenje tehnika aktivne prodaje, cijeli prvi razgovor trebao bi biti usmjeren na intrigiranje sugovornika. Jasno dajte do znanja da nema ozbiljnih telefonskih razgovora. Vrijedno je uložiti sve napore da se sastanak održi. Uz osobnu komunikaciju imat ćete više mogućnosti za aktivnu prodaju.
  • Ako i dalje čujete ovo pitanje - zaboravite na pravila. Propustili ste priliku prezentirati ponudu na izravnom sastanku, stoga je vrijedno još jednom pokušati kako ne biste izgubili budućeg klijenta. Ako ste nekako uspjeli zainteresirati sugovornika, vjerojatnost sklapanja posla je još uvijek prilično velika. Pravilo tehnike aktivne prodaje je ne odustati nakon prvog neuspjeha.

Budite iskreni u vezi s onim zbog čega zovete i inzistirajte na tome da ste sigurni u vrijednost koju možete donijeti. Navedite točno trajanje prezentacije proizvoda. Tako ćete jasno dati do znanja da cijenite sugovornikovo vrijeme i da ga nećete gubiti. Ako ste ostavili dobar sveukupni dojam i postojao je uvjerljiv razlog da nazovete, najvjerojatnije ćete dobiti priliku da osobno objasnite prednosti svoje ponude. U ovom slučaju, trebali biste se pažljivo pripremiti za to, koristeći tehniku ​​povećanja prodaje.

Tehnika aktivne prodaje: Kako postaviti prava pitanja

  1. Zatvorena pitanja.

To uključuje takve formulacije za koje postoje samo dva moguća odgovora - "da" i "ne". U tehnici aktivne prodaje oni igraju određenu ulogu.
Svrha zatvorenog pitanja:

  • Dobiti pristanak.
  • Dobijte potvrdu dogovora ili pretpostavki.
  • Pročistite informacije.
  • Popravi nešto.
  • Završi razgovor.

greške:

  • Koristite samo zatvorena pitanja.
  • Pitajte ih na početku prodaje.
  • Formulirajte zatvorena pitanja na koja možete dobiti nepotrebno "ne".
  • Postavite više zatvorenih pitanja za redom. Takva komunikacija više liči na ispitivanje i neprihvatljiva je u tehnici aktivne prodaje.

Kako pravilno postaviti
Upitna intonacija omogućuje pretvaranje bilo koje deklarativne rečenice u zatvoreno pitanje. Ovo je stvar tehnologije.

  1. Otvorena pitanja.

Oni zahtijevaju širok, detaljan odgovor. U tehnici aktivne prodaje njihova je uporaba obavezna.
Svrha otvorenog pitanja:

  • Razgovarajte s klijentom.
  • Dobijte opće informacije.
  • Shvatite što stoji iza klijentovih izjava.
  • Napravi stanku za razmišljanje.

greške:

  • Koristite na kraju razgovora.
  • Postavljajte otvorena pitanja o apstraktnim temama.

Kako pravilno postaviti
Počnite s upitnim zamjenicama: što? kada? zašto? itd. Ova pitanja je vrlo važno naučiti ako želite koristiti tehniku ​​aktivne prodaje.

  1. alternativna pitanja.

Odgovor bira sugovornik između dvije ili više opcija koje ste predložili.
Svrha alternativnog pitanja:

  • Usmjerite klijentovo razmišljanje da izabere alternative.
  • Razumijevanje područja interesa kupca.
  • Omogućite izbore.

greške:

  • Uključiti u pitanje kao jednu od alternativa ono što nam nije isplativo.

Kako pravilno postaviti
Predložite dvije ili više alternativa i formulirajte pitanje, dajući mogućnost izbora između njih, koristeći sindikat "ili".

Metodologija prodajnog procesa

Proces prodaje je niz faza kroz koje zaposlenici tvrtke dosljedno stvaraju čvrstu bazu kupaca i stimuliraju ponovnu prodaju, dok povećavaju profit poduzeća. Svaka faza se sastoji od nekoliko koraka, u svakom od njih je moguće predvidjeti i izmjeriti rezultat.

Jasno definiranje prodajnog procesa (ili njegovo formaliziranje) ključno je za pomoć prodavačima u prepoznavanju i procjeni prednosti, pronalaženju dodatnih prilika za ponovnu prodaju, pregovaranju i sklapanju više poslova te uspostavljanju postprodajnog praćenja zadovoljstva kupaca i procesa usluge s dodanom vrijednošću.

Formalni proces prodaje također vam pomaže razumjeti poslovne izazove svakog kupca, utvrditi njihove potrebe za proizvodima i uslugama koje pružate i pružiti dokaze da vaši proizvodi mogu zadovoljiti njihove potrebe. Dobro uspostavljen prodajni proces pomaže točnijoj procjeni mogućnosti za ostvarivanje prihoda od rada s određenim klijentom. Na primjer, imajući pred sobom sažetak svih kupaca u vašem prodajnom kanalu, možete usporediti ponudu svoje tvrtke s ponudama konkurenata, kao i izgraditi jače odnose s kupcima i poslovnim partnerima.

Metodologija prodajnog procesa sastoji se od pet koraka:

1) traženje klijenata,

2) procjena kupaca,

3) razvoj prijedloga,

4) pomoć pri donošenju odluke,

5) osiguranje ponovne prodaje.

Svaka faza sastoji se od nekoliko ključnih radnji, čiji su rezultati predvidljivi i mjerljivi.

1) Potražite klijente

U prvom koraku prodajnog procesa prodavač identificira potencijalne kupce, pronalazi nove prilike za rad s postojećim kupcima pomoću baze podataka i utvrđuje gdje se nalazi konkurentska prednost tvrtke. Načini identifikacije potencijalnih kupaca su različiti i ovise o vrsti aktivnosti tvrtke: to može biti online istraživanje, održavanje seminara i sajmova, slanje marketinških materijala i anketiranje putem telefona.

Svrha ovog koraka je pronaći donositelja odluka ili potencijalnog saveznika koji može utjecati na odluku.

2) Ocjena kupaca

U ovoj fazi procesa menadžer i klijent međusobno se ocjenjuju. Menadžer procjenjuje potencijalne prihode i troškove povezane s danim klijentom kako bi odlučio isplati li se nastaviti s time, a klijent odlučuje može li tvrtka zadovoljiti njegove zahtjeve. Za izvođenje radova u ovoj fazi prodajno osoblje mora imati sposobnost prepoznavanja pravih i skrivenih potreba klijenta. Zatim je potrebno jasno objasniti klijentu kako proizvod ili usluga tvrtke može jedinstveno riješiti njegove probleme.

Svrha ovog koraka je uvjeriti donositelja odluke da poduzme sljedeći korak i detaljno ispita vaš prijedlog.

3) Razvoj prijedloga

U ovoj fazi procesa klijent će obično smanjiti broj tvrtki kako bi razmotrio najzanimljivije specifične prijedloge.

U ovoj fazi morate pokazati potencijalnom klijentu da stvarno možete ispuniti svoje obveze. Možete zajedno razgovarati i dogovarati plan prodaje proizvoda/usluge kako biste postigli dogovore koji će biti korisni i za klijenta i za prodavatelja.

Svrha ove faze je pokazati klijentu vrijednost vaše tvrtke kroz jasan plan rada s procjenom troškova. Ako je projekt složen, klijent će imati koristi ako možete implementirati sve korake u planu, jer je potrebno vrijeme, novac i drugi resursi za privlačenje dodatnih ljudi.

4) Podrška odlučivanju

Unatoč bliskosti posla, planovi i okolnosti, nažalost, mogu se promijeniti. Na primjer, u završnoj fazi pregovora, menadžer može dati previše velikodušnu ponudu kupcu i time svesti dobit od transakcije na nulu, ili, obrnuto, ne učiniti male ustupke koji bi osigurali dobar posao. Ovo je vrlo delikatna i nestabilna faza prodajnog procesa.

Svrha ove faze je sklapanje poslova koji su isplativi i za vašu tvrtku i za klijenta.

5) Osiguravanje ponovne prodaje

Ovo je kritičan korak u procesu prodaje. Nakon potpisivanja ugovora ili plaćanja provizije od prodaje, upravitelj mora u cijelosti ispuniti svoje obveze sukladno ugovoru. Prodavač čiji je cilj dugoročna suradnja mora podržati kupca i osigurati kvalitetu u svim kasnijim fazama korištenja proizvoda ili usluge. Vjerojatnije je da će zadovoljan kupac dati nove narudžbe i privući nove kupce.

Provedba faza omogućuje upravitelju uspjeh, što je olakšano sljedećim čimbenicima:

– Usredotočite se na kritična komercijalna pitanja s kojima se klijenti suočavaju.

– Stvaranje potencijalne vrijednosti za kupce.

– Buđenje kod kupca želje za kupnjom robe ili usluga koje nudi vaša tvrtka.

Ovaj tekst je uvodni dio. Iz knjige Hotelijerstvo. Kako postići besprijekornu uslugu Autor Balashova Ekaterina Andreevna

Metodologija "Auditor" Jedan od načina ocjene kvalitete usluge su tzv. auditi kvalitete koje provodi revizor treće strane, kojeg nitko od hotelskog osoblja ne poznaje iz viđenja. Svrha takvih revizija obično je identificirati slabosti

Iz knjige Marketing. Tečaj predavanja Autor Basovski Leonid Efimovič

Metodologija marketinškog istraživanja Velike tvrtke, poput RAO Gazproma, male tvrtke, neprofitne organizacije poput sveučilišta, političari pokušavaju saznati kakav je njihov imidž u očima klijenata, za koje naručuju

Iz knjige Kako zaposliti "specijalca"?: Testovi za zapošljavanje i određivanje razine IQ-a autor Sleptsova A. S.

Metoda "Složene analogije" Ova tehnika vam omogućuje da saznate koliko osoba može razumjeti složene logičke odnose i istaknuti apstraktne veze. Tehnika se sastoji od poticajnog materijala - dvadeset pari riječi (logičkih problema koje treba riješiti) i

Iz knjige Organizacija vremena. Od osobne učinkovitosti do razvoja tvrtke Autor Arhangelski Gleb

Tehnika TM-certifikacije TM-dijagnostika omogućuje procjenu cjelokupne situacije s upravljanjem vremenom u timu menadžera. Istovremeno ili zasebno s njom može se koristiti metodologija TM-certifikacije koja služi za procjenu osobnih TM vještina svakog menadžera ili

Iz knjige Živjeti u Rusiji Autor Zaborov Aleksandar Vladimirovič

Iz knjige Poslovni procesi. Modeliranje, implementacija, upravljanje Autor Repin Vladimir Vladimirovič

3.4.1. Metodologija izgradnje U ovom odlomku odlomka nudim svoje viđenje opisa sustava (arhitekture) procesa poduzeća.Pristup izgradnji sustava procesa organizacije može se usporediti sa slaganjem slagalice. Prikupiti zajedničku sliku iz velikog broja

Iz knjige Značajke prodajnog procesa autor Melnikov Ilya

Značajke prodajnog procesa Trgovina je nastala u zoru čovječanstva; Istovremeno je nastao odnos koji nazivamo „kupoprodaja“. Njihova bit leži u činjenici da jedna osoba nudi proizvod ili uslugu koja je potrebna drugoj. Trgovina je vrsta

Iz knjige 111 načina za povećanje prodaje bez povećanja troškova autor Safin Ainur

11. Sistematizacija prodajnog procesa Sistematizacija poslovnih procesa tvrtke vrlo je važan postupak. Bez dokumentiranih, jasno opisanih procesa, sustava i algoritama što, kako, u kojem roku i tko treba dogoditi, posao ostaje

Iz knjige Distribucijski sustav. Alati za stvaranje konkurentske prednosti Autor Sorokina Tatjana

WFM-tehnika analize za procjenu mogućeg rasta prodaje Kako povećati prodaju u praksi? Koja su povećanja moguća za klijenta Pupkin doo, a koja za klijenta Zaikin doo? Kako odrediti razumne prodajne brojke za upravitelja za određenog partnera? Za

Iz knjige Prodaja roba i usluga po metodi vitka proizvodnja autor Womack James

Iz knjige Gamestorming. Igre koje igra posao od Brown Sunny

Iz knjige Ples prodavača, ili Nestandardni udžbenik o sustavnoj prodaji Autor Samsonova Elena

2.8. FAZE PRODAJNOG PROCESA U RAZLIČITIM KONTEKSTIMA Kao što je ranije navedeno, tehnologija se dramatično mijenja ovisno o cilju i kontekstu. Pod kontekstom mislimo na vrstu i uvjete prodaje. Uzmimo nekoliko konteksta i napišimo glavni okvir, glavne faze

Iz knjige Business Copywriting. Kako pisati ozbiljne tekstove za ozbiljne ljude Autor Kaplunov Denis Aleksandrovič

Tehnika "Dizajner" na djelu A sada ću vam reći jednu od mojih omiljenih tehnika. Koristi se u tekstovima koji govore o određenom proizvodu.Možete reći da je to poboljšani način prikazivanja tehničkih karakteristika. Ali općenito, to su dvije različite

Iz knjige Raise the money! 150 učinkovitih "čipova" i prodajnih taktika koje čine blagajnu Autor Teplukhin Arkadij

Tehnika tri izjave Prodajni ljudi odavno su naučili stari dobri trik zvan Sokratova metoda: pregovore s novim klijentom ne biste trebali započeti frontalnim napadom, već frazama s kojima će se on složiti. Uglavnom, tekst djeluje kao daljinski

Iz knjige Najvažnija stvar u PR-u autor Alt Philip G.

Tehnika Bena Franklina Vrlo dobro poznata tehnika i prilično se dobro dokazala. Njegova suština je da uzmete komad papira podijeljen na dva dijela. Na lijevoj strani napišite sve prednosti (argumente za kupnju) vaše ponude i pogodnosti za koje

Uvod

Prodaja je proces u kojem prodavač svoju robu mijenja za novac kupca. Prodaja je završna faza poslovnog ciklusa trgovačko društvo, a sami se sastoje od nekoliko faza. Faze prodaje predstavljaju određenu shemu (algoritam) prema kojoj se odvija prodaja. U različitim izvorima, faze prodaje predstavljene su različitim brojem svojih sastavnih blokova: neki autori razlikuju četiri ili pet faza u procesu prodaje, drugi smatraju da postoji šest takvih faza, budući da bi, po njihovom mišljenju, faze prodaje trebale uključivati , po njihovom mišljenju, zasebna stavka koja izlazi iz kontakta s kupcem. Međutim, najčešći koncept je da se faze prodaje promatraju kao niz od pet faza u tijeku prodaje.

Današnji proizvodi toliko su složeni da ih je kupcima ponekad teško razumjeti. A ono što im u ovom slučaju treba je pojava u pravom trenutku pouzdane osobe koja im može reći kako napraviti pravi izbor i kako prihvatiti ispravno rješenje. Ne treba im netko tko im samo pokušava nešto prodati. Potreban im je netko tko ih može naučiti pravilno koristiti proizvod. Predložite kako im ovaj proizvod može pomoći.

Osnovno pravilo prodaje je da ljudi ne kupuju proizvode ili usluge, već koristi koje od njih mogu imati. A posao poduzetnika je prodati tu korist. A njegova je zadaća tijekom poslovnih pregovora saznati koju je konkretnu korist klijent spreman platiti.

Svrha ovoga seminarski rad- proučavati značajke prodaje u uslužnom poduzeću.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti niz zadataka:

Proučiti koncept prodaje, prepoznati glavne načine prodaje,

Razmotrite ciljeve i ciljeve prodavača,

Odredite glavne vrste kupaca,

Detaljno proučavanje glavnih faza prodaje,

Razmotrite značajke prodaje u uslužnom poduzeću.

Teoretsku osnovu studija činili su radovi domaćih i stranih autora iz područja tehnologije prodaje. U radu su korišteni i materijali periodičnog tiska.

Specifičnosti prodaje kao alata za sustav prodaje roba i usluga

Pojam "prodaje", glavne metode prodaje

Prodaja je transakcija između ljudi u kojoj svaki od sudionika ima svoj zadatak i slijedi svoj cilj. Ovo nije slučajni sastanak, nije običan razgovor kojim dva sudionika započinju kraćenje vremena. Ovo je poslovni sastanak komercijalna djelatnost gdje svatko brani svoj interes, igra svoju ulogu, koristi svoje mogućnosti i na kraju razmjenjuje uslugu s partnerom, trudeći se da uvjeti razmjene u ovoj transakciji budu za njega najpovoljniji.

U tom smislu se kupoprodajni čin može promatrati kao pregovaranje, jer se interesi stranaka ne poklapaju uvijek. Ali ako je prodaja pregovaranje, to je i sastanak, i stav, i veza između njegovih sudionika.

To je susret dviju povezanih osoba, svaka sa svojim statusom, ulogom, motivacijom, stvarnim i izmišljenim željama. Stoga se u procesu prodaje, kao i pri svakom susretu, javljaju bujice sviđanja ili antipatija i neprimjetno se vežu ili prekidaju emocionalne veze. Ovo je područje emocija, u kojem se želje i slike kreću i vraćaju [Mukhina, 2012, str. 63].

Dakle, čin prodaje je pregovaranje između dviju strana koje se susreću licem u lice i, takoreći, isprobavaju jedna drugu, a prodaja je odnos između ljudi sa svim svojstvima svojstvenim takvom odnosu. No, ne treba zaboraviti da je prodaja posredovana i omogućena prisutnošću nekog artikla ili usluge. Ova stavka i ova usluga najčešće je proizvod koji ima tehničke i komercijalne karakteristike, prisutan je na tržištu i ima konkurenciju.

Prilikom prodaje robe koriste se različite metode pružanja usluga kupcima, uključujući sljedeće (Sl. 1.1).