Dom > Iniciranje > Šta unakrsna prodaja daje banci. Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Šta je to? Unakrsna prodaja za vaš posao


Šta unakrsna prodaja daje banci. Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Šta je to? Unakrsna prodaja za vaš posao




„Preduzetnik bez obrazovanja pravno lice. PBOYuL“, 2007, br. 3

Šta je unakrsna prodaja?

Pojam "cross-selling" (kao i cross-selling, odnosno složena prodaja) je prilično poznat u modernom poslovanju - unakrsni programi se spominju i u poslovnoj literaturi i na majstorskim tečajevima vodećih praktičara prodaje. Međutim, najčešće stvari ne idu dalje od poziva na uvođenje sveobuhvatnih programa. Ali komercijalna praksa je stvorila mnogo radnih metoda, tehnologija i strategija unakrsne prodaje. U ovom članku pokušaćemo da unesemo u sistem dostupne informacije o ovom pitanju.

Dakle, šta je unakrsna prodaja? U svom najopštijem obliku, takva prodaja uključuje nuđenje nekoliko usluga kupcima.

Primjer 1. Ruski osiguravači ostvaruju svoj profit uglavnom kroz unakrsnu prodaju. Recimo da im dođe klijent da izda polisu OSAGO. Ova vrsta osiguranja je po pravilu neisplativa za kompaniju. Stoga će agenti vjerovatno ponuditi klijentu dodatni broj dobrovoljnih vrsta osiguranja. Obično su to neka vrsta proizvoda vezanih za automobile - CASCO program, dodatno osiguranje od autoodgovornosti (povećanje maksimalnog iznosa koji osiguravač plaća osiguravač po polisi OSAGO), poseban program dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja - hitna hospitalizacija, liječenje vozača i putnika. Mogu se ponuditi i jeftini (uporedivi sa cijenom OSAGO-a ili manje) proizvodi za osiguranje imovine bez pregleda, dizajnirani za impulsivnu kupovinu.

Nakon uspješnog pregovaranja, agent osiguranja klijentu prodaje ne samo usluge svog odjela, već i usluge za koje su odgovorne kolege iz drugih odjela.

Zašto unakrsna prodaja prodavca?

Prednosti za prodavca od upotrebe složene metode prodaje su prilično očigledne:

  • svaki proizvod ili usluga dobiva dodatna prodajna mjesta, što radi na povećanju prometa. Broj takozvanih "prodajnih trenutaka" je maksimiziran;
  • promet raste, što dovodi do povećanja profita;
  • budući da implementaciju provode već privučeni kupci, troškovi pronalaženja novih kupaca su značajno smanjeni;
  • cross-selling ima za cilj povećanje nivoa lojalnosti kupaca, njegove posvećenosti preduzetniku-prodavcu. A to poslu pruža određenu "maržu sigurnosti";
  • lojalni kupci i dodatni profit su odlični preduslovi za razvoj i implementaciju inovacija;
  • ovaj metod povećava prodaju bez učešća preduzetnika u „ratovima cena“.

Čini se da nema smisla detaljnije analizirati ove razloge. Sa praktične tačke gledišta, mnogo je zanimljiviji odgovor na pitanje zašto međuprogrami mogu biti interesantni za kupca.

Zašto unakrsna prodaja kupcu?

  1. Klijent koji sarađuje sa partnerom u više oblasti može ostvariti popust na jednu ili više usluga.

Zašto se ovo dešava? Ekonomisti mogu razmotriti isplativost pružanja svake usluge, prodaju svakog proizvoda. I možete izračunati isplativost servisiranja svakog pojedinca. U slučaju sveobuhvatne usluge, finansijski rezultati za svaki proizvod se sumiraju i akumuliraju. To znači da je kupac kupovinom prve ili nekoliko prvih usluga već obezbijedio ukupnu zaradu koja zadovoljava prodavca. Od ovog trenutka, lojalnost kupaca postaje prvi prioritet. Ovo je posao za budućnost. I tu preduzetnik treba da obezbedi popust koji je za njega beznačajan, ali značajan za klijenta.

  1. Klijent ne mora da održava odnose sa više ugovornih strana, što smanjuje interne troškove.

Hajde da pokažemo kako to izgleda u praksi.

Primjer 2. Pretpostavimo da je individualni preduzetnik dobio kredit od poslovne banke u svrhu razvoja poslovanja. Da bi to učinio, vrijedno je radio i pripremio impresivan paket dokumenata za podnošenje banci. Nakon nekog vremena treba dobiti novi kredit (kredit druge vrste, drugi bankarski proizvod). Pod jednakim uslovima, preduzetnik će verovatno izabrati banku sa kojom već ima iskustva u komunikaciji. Uostalom, on je već upoznat sa pravilima rada ove kreditne institucije, njenim "zamkama". To znači da možete uštedjeti vrijeme i trud. Možda neće morati drugi put da podnese impresivan dio dokumenata. Štaviše, preduzetnik će pokušati da kontaktira sa službenikom banke koji ga je ranije opsluživao, jer će to takođe ubrzati proces.

Zašto se ovo dešava? Savremene metode poslovanje uključuje čuvanje informacija o ugovornim stranama, uključujući i u svrhu naknadne prodaje. Dakle, bilo koje kompanije i individualni preduzetnici formiraju baze podataka svojih partnera u ovom ili onom obliku. To je zahtjev vremena, a on, po svemu sudeći, ide u korist obje strane.

  1. Klijent dobija pravi, a ne samo deklarisani individualni pristup. U eri globalne konkurencije, prilagođavanja<*>cijenjena više od niske cijene.
<*>Prilagodba je modifikacija proizvoda ili usluge kako bi se zadovoljile jedinstvene zahtjeve klijenta.

Štaviše, povećava se ocjena ne samo subjektivnog pokazatelja – potrošačke vrijednosti – već i objektivnog kriterija – kvaliteta robe i usluga koje se nude.

Zašto se ovo dešava? Odgovor je očigledan - prodavac već ima iskustva u komunikaciji sa klijentom i poznaje specifičnosti njegove potrošnje.

Ispostavilo se da je unakrsna prodaja korisna za obje strane. Zatim razmotrite vrste unakrsne prodaje koje se susreću u praksi.

Vrste unakrsne prodaje

Kompleksna prodaja se može klasifikovati prema nekoliko kriterijuma.

Po broju preduzetnika čiji su proizvodi uključeni u prodaju

Ako unakrsni program utiče samo na jedan individualni preduzetnik(prodaju se proizvodi pojedinih sektora njegovog poslovanja), onda možemo govoriti o internoj cross-selling.

Primjer 3. Advokatski (pojedinačni preduzetnik) provjerava kadrovska služba akcionarsko društvo. Istovremeno, klijentu nudi i proširenu uslugu: savjetovanje o računovodstvu i oporezivanju u vezi sa "porezom na plate", zaštitu interesa na sudu.

U slučaju da se nekoliko preduzetnika i kompanija udruži za zajedničku prodaju, vrši se eksterna unakrsna prodaja.

Primjer 4. investicija- građevinsko preduzeće sarađuje sa individualnim preduzetnicima koji se bave popravkom prostorija, dekoracijom, nabavkom građevinskog materijala. U trenutku puštanja zgrade u funkciju takve usluge su relevantne za kupce nekretnina. Stoga građevinska kompanija nudi budućim stanovnicima da kontaktiraju svoje partnere.

Primjer 5. Prilikom kupovine karte u inostranstvu u turističkoj agenciji, klijentu se nudi nekoliko vrsta osiguranja - zdravstveno osiguranje, osiguranje od nezgode, osiguranje prtljaga itd. Osiguravajuća kuća u ovom slučaju povećava prodaju, a turistička agencija prima proviziju. Partneri iz prethodnog primjera djeluju na sličan način.

Po visini finansijske koristi koju prima klijent

Ako je zadatak preduzetnika samo prodaja dodatnih proizvoda, tada kupac obično ne dobija nikakvu dodatnu novčanu korist. Po našem mišljenju, ovo nije sasvim zanimljiva opcija za kupca. Iz tog razloga je najmanje efikasan u praksi. Po našem mišljenju, ova vrsta prodaje je više primjenjiva za povećanje svijesti o proizvodu. Međutim, to rijetko vodi direktno do dogovora.

Povoljniji razvoj događaja za kupca je da dobije popust na kupovinu drugog proizvoda.

Primjer 6. Kupac internet trgovine odmah nakon dodavanja bilo koje sportske opreme u svoju virtuelnu "korpu" dobija ponudu za kupovinu kompjuterskog programa za vođenje dnevnika fitnes treninga sa popustom.

Unakrsni program može ponuditi potrošačima druge vrste bonusa osim direktnih popusta, posebno akumulaciju „nagradnih poena“ prilikom kupovine, davanje prava na poklone, kartice s popustom, status VIP klijenta i drugo (vidi primjer 7) .

Primjer 7. Program diskontne kartice "Visa Aeroflot" ujedinio je napore komercijalne banke i avio kompanije. Općenito, ovo je standardna plastična kartica. Razlika od sličnih kartica je u tome što prilikom plaćanja Visa Aeroflot za bilo koju kupovinu u bilo kojoj poslovnice vlasniku se pripisuje određeni broj milja na njegov lični račun, u direktnoj proporciji sa kupovnom cijenom. Sakupivši određeni broj virtuelnih milja, može dobiti besplatne avionske karte od kompanije Aeroflot u okviru "akumulirane" udaljenosti ili djelomično platiti let virtualnim miljama. Partnerske kompanije u okviru ovog programa teže istom cilju - pronalaženju i zadržavanju određenog segmenta kupaca - ljudi sa prilično visokim nivoom prihoda.

Unakrsni program možete dovesti do apsolutne vrijednosti, kada klijent dobije robu besplatno. U ovom slučaju, međutim, teško je govoriti o stvarnoj prodaji. Očigledno, takva tehnika se može koristiti samo za promociju proizvoda, kao jednokratne promocije (vidi primjer 8).

Primjer 8. Svaki kupac odjela poslovne literature supermarketa knjiga koji je kupio za više od 1000 rubalja dobiva besplatnu pretplatu na novi poslovni časopis u trajanju od 2 mjeseca. Saradnja se može „pojačati“ tako što ćete pretplatnicima časopisa ponuditi popust u određenom supermarketu. Prednost trgovine je prvenstveno u povećanju veličine prosječnog čeka. Prednost časopisa je u informiranju svoje ciljne publike o pojavi novog proizvoda.

Ako klijent ne dobije direktan novčani prihod kao rezultat unakrsne prodaje, to ne znači da ne prima nikakvu korist. Ništa manje zanimljive (a možda i više) za njega neće biti prednosti nefinansijske prirode, kao što su:

  • novi nivo kvaliteta usluge;
  • tehnološke pogodnosti;
  • individualni pristup;
  • optimizacija vremenskih troškova;
  • dodatna usluga;
  • Sigurnost informacija;
  • inovativni proizvodi.

Po vrstama prodatih proizvoda (usluga).

Klasična unakrsna prodaja uključuje prodaju nekoliko pojedinačnih proizvoda.

"Cross" se može prodati:

  • potpuno nezavisni proizvodi i usluge. Povezuje ih samo činjenica da imaju zajedničku ciljnu publiku;
  • paket srodnih usluga, drugim riječima, osnovnih proizvoda i dodataka.

Druga stvar su integrirani, interdisciplinarni proizvodi. U ovom slučaju, nekoliko poslovnih jedinica pojedinačnog preduzetnika ili čak nekoliko preduzetnika i organizacija se udružuju radi realizacije zajedničkog projekta. Po pravilu, ovo je složen proizvod sa visokim stepenom individualizacije, u nekim slučajevima je jedinstven.

Primjer 9. Računarski salon individualnog preduzetnika ne samo da prodaje opremu i softver, već pruža i razne vrste telekomunikacijskih usluga. Svojom poduzetničkom klijentu, koji posjeduje mrežu maloprodajnih objekata, predlaže poseban projekat - organizaciju jedinstvenog informacionog prostora. Radovi obuhvataju polaganje optičkog kabla između prodavnica kupca, obezbeđivanje pristupa Internetu, kao i kreiranje jedinstvenih informacionih baza. U realizaciji projekta učestvuju zaposleni u nekoliko odjela, kao i stručnjaci uključeni po ugovorima. Zbog složenosti proizvoda raste i njegova cijena.

Tehnologije koje se koriste za rad sa klijentima

  1. Direktna unakrsna prodaja.

U okviru ove tehnologije, biznismen na agencijskoj osnovi može prodavati usluge partnerskih kompanija. Ovo je osnovni nivo, osnova za razvoj i implementaciju složenijih unakrsnih programa.

  1. Lično upravljanje ili upravljanje ključnim nalogom. Lični menadžer ili preduzetnik lično mora biti sposoban ne samo da orijentiše klijenta u karakteristike ponuđenih proizvoda i ponudi najbolji set, već i, na zahtev, da odabere sve informacije koje mogu uticati na odluku o kupovini (vidi primer 10. ).

Primjer 10. U prodavnici automobila, menadžeri prodaje skupih automobila nadgledaju kupljeni automobil tokom celog njegovog životnog veka. Organizuju tehničke preglede, popravke, pa čak i prodaju automobila putem trade-in sistema za kupce.

  1. Supermarket, ili "one-stop-shop-services".

Shvativši da je većini kupaca zgodnije da imaju posla sa jednim dobavljačem proizvoda ili usluga u svim pitanjima, mnogi trgovci su prešli na implementaciju strategije supermarketa. To znači da biznismen svojim klijentima nudi gotovo čitavu moguću listu roba ili usluga iz relevantne oblasti: hemijski proizvodi za domaćinstvo svih zaštitni znakovi predstavljen u Rusiji, odnosno pružanje svih standardnih računovodstvenih usluga - analiza, održavanje i obnavljanje izvještavanja, usaglašavanje sa budžetom itd. Usluge su tipične i pružaju se po prosječnim tržišnim cijenama. Istovremeno je osiguran barem prosječan tržišni kvalitet.

Ako na tržištu postoji mnogo proizvođača i prodavača i ne razlikuju se previše jedni od drugih, ova strategija funkcionira vrlo dobro. Zašto? Sada je ponuditi klijentu suštinski nov atraktivan proizvod vrlo težak zadatak. Ekskluzivna - po definiciji komadna roba. Stoga prodavači koji nemaju ovu konkurentsku prednost to nadoknađuju najkompletnijom linijom proizvoda, mogućnošću da klijentu daju "sve odjednom".

Primjer 11. Mnogi poduzetnici-realtori nisu ograničeni samo na organizaciju kupovine i prodaje nekretnina. Klijentima nude usluge konsultanta koji ne samo da može objasniti zamršenosti stambenog i građanskog prava, već i pripremiti poresku prijavu i odbitak poreza na imovinu. Osim toga, uključuju advokata koji provjerava čistoću transakcije i sastavlja ugovor, a po potrebi ga i koordinira sa stručnjacima iz tijela za registraciju, bankama i zastupnicima osiguranja.

Kako organizirati unakrsnu prodaju?

Algoritam za izgradnju internog prodajnog sistema u cjelini svodi se na sljedeće korake:

  1. Formulirajte prednosti za potrošače i konkurentske prednosti svih ponuđenih proizvoda.
  2. Identifikujte sve moguće kombinacije proizvoda koji imaju istu ciljnu publiku; identificirati novonastale koristi za potrošače (efekat sinergije<**>).
<**>Sinergija – značajno povećanje efikasnosti koje je rezultat spajanja napora nekoliko pojedinaca, u poređenju sa ukupnom efikasnošću ovih pojedinaca pre spajanja.

U praksi je daleko od uvijek efektivno prodavati sve moguće proizvode i njihove kombinacije istom djelatnošću. Jedna od najuspješnijih u tom pogledu je strategija "centar-periferija". Šta je njegovo značenje? Prodavac određuje motor, srž prodaje je najbolji ili najrelevantniji proizvod preduzetnika u ovom trenutku. U stanju je privući kupce i postaviti ih za dugoročnu saradnju. Tako se stvara povoljan utisak o poslovanju u cjelini, a dodatna prodaja će biti znatno lakša.

Proizvodi koji se nalaze na periferiji najbolje se prodaju "pored" glavnog (jezgra prodaje) zbog nedostatka "uhvatljive" potrošačke vrijednosti. Po našem mišljenju, takva roba bi u zbiru trebala imati sljedeće karakteristike:

  • univerzalnost;
  • jednostavnost;
  • jeftinoća.

U sistemu unakrsne prodaje, oni su u stanju da obezbede dobar prihod zahvaljujući masovnoj implementaciji.

  1. Ako je potrebno, razmislite o sistemu popusta i bonusa za kupce.
  2. Odredite osobe odgovorne za složenu prodaju.

Ovaj korak je izuzetno važan. Ovdje se određuje cjelokupna tehnologija rada. Postoji mnogo opcija koje nudi poslovna praksa. Razmotrite ih na primjeru trgovine:

  • svaki trgovački pomoćnik može i treba prodavati sve vrste proizvoda trgovine, bez obzira na odjel (odjel) u kojem radi;
  • prodajni konsultanti se fokusiraju na određene vrste robe ili kategorije kupaca;
  • imenuju se osobe odgovorne za prodaju određene robe (razvoj specifičnih linija poslovanja), u okviru plana prodaje, raspoređuju odgovornosti na sve konsultante prodaje;
  • jednom ili više prodavača u svakom odjelu trgovine dodijeljena je odgovornost za srodnu prodaju proizvoda iz drugih odjela.

Sistem prodaje se formira isključivo individualno za svako poslovanje na osnovu njegove strukture, tradicije, karakteristika proizvoda i usluga i drugih značajnih faktora.

  1. Obezbedite obuku prodaje.

Ovaj korak je jednako važan kao i prethodni. Jedan od najvećih problema u praksi je nepoznavanje proizvoda od strane prodavača.

Posebno treba uzeti u obzir sljedeće:

  • vrste proizvoda i njihove kombinacije;
  • transakcijska analitika: broj transakcija za pojedinačne proizvode i broj transakcija koje su zaključile sporedne divizije;
  • analitika kupaca;
  • profitabilnost po proizvodima, kupcima, poslovnim područjima;
  • drugi neophodni indikatori.
  1. Omogućite reklamnu i informativnu podršku za inovacije.

Kada gradite sistem unakrsne prodaje, apsolutno nije potrebno odmah početi sa složenim programima. Jedno od najuspješnijih rješenja je takozvana strategija „drugog proizvoda“. Privlačenje svakog novog klijenta je prilično skupo za preduzetnika. Ispada da prvi prodani proizvod preuzima najveći dio marketinških i drugih sličnih troškova, smanjujući profitabilnost određenog klijenta. Ali prodaja drugog proizvoda, prema različitim procjenama, košta u prosjeku pet do osam puta jeftinije. Profitabilnost (prinos) svih narednih transakcija sa istim partnerom će biti znatno veća. Stoga je glavni zadatak preduzetnika u okviru opisane strategije osigurati da svaki (ili većina) klijenta zaključi drugi ugovor.

U praksi je izgradnja efikasnog sistema unakrsne prodaje komplikovana brojnim preprekama.

Barijere za efektivnu unakrsnu prodaju

  1. Uobičajena praksa je da različiti prodavci rade nezavisno sa kupcima.

To dovodi do:

  • svaki prodavac ide svojim putem do razumijevanja klijenta: ko je on, koje su njegove karakteristike, kako sa njim raditi;
  • grade se nezavisni informaciono-analitički sistemi sa svojom jedinstvenom strukturom i metodama rada, što dovodi do poteškoća u poređenju informacija;
  • ne postoji jedinstven pristup klijentu. Kada klijent kontaktira različite odjele, svaki put je nov u poslovanju u cjelini.

Ako se pod takvim okolnostima započne sa uvođenjem sistema unakrsne prodaje, onda se situacija može brzo približiti katastrofi. Na primjer, kupac mora dugo lutati dijelovima trgovine, primajući različite usluge u smislu kvaliteta i kompletnosti. Nije neuobičajeno da prodajni savjetnici imaju različite pristupe rješavanju istih problema klijenata. Ovo je klasičan primjer kako dobre namjere dovode do suprotnog efekta – osjećaja općeg nereda, neupravljivosti poslovanja, a time i njegove nepouzdanosti.

Kako savladati ovu barijeru? Potrebno je organizovati centralizovanu razmenu informacija o kupcima u okviru iste prodavnice. Najoptimalnije je stvaranje centralizovanog informaciono-analitičkog sistema – baze podataka. Svi zaposleni koji su u kontaktu sa kupcima treba da imaju pristup takvom sistemu. U tu svrhu razvijeni su mnogi softverski proizvodi. Njihovo korištenje ili kreiranje baze podataka po vlastitom dizajnu uvelike je stvar ukusa. Iz sigurnosnih razloga, zaposleni se mogu rangirati prema nivou pristupa (količini primljenih informacija).

Kao rezultat, biće moguće saznati koje su proizvode i usluge kupci već kupili, kako su reagovali na pojedinačne komercijalne ponude, koje potrebe još nisu zadovoljene. Ovo će pomoći da se sa relativnom tačnošću predvidi šta će najverovatnije biti spremni da kupe u budućnosti.

  1. Sistemi poticaja u većini slučajeva usmjereni su na to da prodavaču brine samo o ličnom učinku ili profitu svog odjela, a ne o poslovanju u cjelini.

Kao rezultat toga, on nema motivaciju da prodaje proizvode drugih odjela.

Kako savladati ovu barijeru? Najbanalniji odgovori su obično najtačniji. Njih je i najteže implementirati u praksi. Očigledan odgovor je da sistem podsticaja treba da uključuje nagrade ne samo za "golove", već i za "efikasne transfere".

  1. Glavni razlog zašto je složena prodaja neefikasna je taj što ne donose nikakvu vrijednost kupcu.

Ovdje funkcionira jednostavno pravilo: ako je to od koristi samo vama, a ne klijentu, onda će svi vaši napori dovesti do ničega. Kupci očekuju da će ugovorne strane obratiti pažnju na to šta se dešava u njihovim kompanijama, na njihovim tržištima, kako to može uticati na njihovo poslovanje i da će ponuditi svoju pomoć. Jedino što nisu hteli i ne žele je pokušaj da im prodaju nešto otrcano.

Kako savladati ovu barijeru? Po našem mišljenju, rješenje problema leži u dvije ravni:

  • važno je dokazati klijentu da će od vašeg zajedničkog rada dobiti dodatne koristi;
  • važno je osigurati da je klijent zaista u središtu vašeg poslovanja.

Razgovarali smo o prednostima iznad. Ali pristup orijentiran na kupca u kontekstu prodaje implementiran je na sljedeći način. Kupci moraju obezbijediti:

  • personalizirana rješenja za pojedinačne situacije klijenata;
  • lične jedinstvene prednosti;
  • aktivne preporuke klijentima u kritičnim trenucima njihovog finansijskog stanja;
  • dostupnost kroz sve kanale interakcije pogodne za klijenta;
  • mogućnost da se klijent predomisli;
  • Demonstriranje prednosti korištenja savjeta, proizvoda i usluga.

Ključni alat za rješavanje problema je obuka zaposlenih. Ovdje su prikladni svi alati - korporativne obuke, sastavljanje knjige scenarija prodaje, planiranje sastanaka sa razgovorima o konkretnim klijentima, uvođenje internih standarda usluga, bilo koje druge aktivnosti, do sertifikacije zaposlenih.

Algoritam za izgradnju eksternog prodajnog sistema je sljedeći:

  1. Slijedite korake 1 - 4 opisane za internu prodaju.
  2. Dajte prijedloge potencijalnim partnerima.
  3. Pronađite kompanije i preduzetnike koji posluju u relevantnoj ciljnoj publici. Pri tome, potrebno je uzeti u obzir ne samo "kolege" iz srodnih industrija, već i svaku kompaniju koja se čak i djelimično fokusira na željenu ciljnu publiku.
  4. Zaključite ugovore o saradnji sa svakim partnerom.
  5. Obavestite zaposlene u izvođačima o karakteristikama njihovih proizvoda, obezbedite im informativne materijale.
  6. Definisati sistem za praćenje efektivnosti unakrsne prodaje.
  7. Pokrenite probnu promociju - jednokratnu ili vremenski ograničenu.
  8. Slijede faze kontrole, evaluacije i prilagođavanja.

Poznato je da je marketing uspješan koliko i raznolik. Nadamo se da će unakrsna prodaja postati jedna od njih efektivni alati promocija proizvoda među čitaocima časopisa. Sretno u poslu!

D.A. Khmelyuk

Unakrsna prodaja je korisna za svaku kompaniju, jer može značajno uticati na povećanje prometa i prihoda. Ovako npr. Amazon prima 35% svog profita.

Unakrsna prodaja se odnosi na prodaju srodnih, komplementarnih proizvoda ili usluga koje se zasnivaju na interesima kupaca i prethodnim kupovinama proizvoda kompanije. Štaviše, svaka industrija ima svoje specifičnosti unakrsne prodaje.

Da bismo bolje razumjeli kako ovo funkcionira, uzmimo primjer iz maloprodaje. U prodavnici sportske opreme, pri kupovini bicikla, konsultant će svakako ponuditi ugradnju blatobrana na bicikl, kupovinu zaštitne kacige ili brave za bicikl. Ako je kupac zainteresovan za ove proizvode i on ih kupuje, onda će imati pozitivan utisak o prodavnici i formiraće se lojalnost. Ovo je važno za poslovanje, jer je šansa da se proizvod proda redovnom kupcu 60-70%, dok je novom tek 5-20%.

U bankarskom sektoru, unakrsna prodaja će se smatrati dodatnom opcijom koju nudi banka. Dakle, prilikom sklapanja ugovora o hipoteci, stručnjak može ponuditi, na primjer, osiguranje duga.

Ili primjer unakrsne prodaje u online prodaji. Na stranici bilo kojeg proizvoda u internetskoj trgovini algoritmi nude povezane dodatke - za pametni telefon to će biti futrola i zaštitno staklo. Takva tehnika ne samo da povećava prosječni račun, već vam omogućava da kupcu predstavite proizvod koji je malo tražen ili o kojem nije ni imao ideju.

Unakrsna prodaja također funkcionira u b2b segmentu. U slučaju velikih proizvodnih kompanija, to će biti paralelna prodaja kupcu proizvoda drugog odjela. Dakle, prilikom izgradnje postrojenja partneru može biti potreban ne samo električni alat, već i industrijski kotlovi za grijanje i snabdijevanje toplom vodom proizvodnog pogona, protivpožarni alarm, sistem za dojavu požara i drugi sigurnosni sistemi. A kako se kompanija bavi proizvodnjom svega navedenog, čini se sasvim logičnim ponuditi ovaj i druge proizvode relevantne klijentu.

Prednosti unakrsne prodaje za kompaniju

  • Povećanje prodaje u cijeloj kompaniji, a ne samo u jednom odjelu.
  • Povećanje lojalnosti kupaca i partnera. Predviđanjem potreba kupaca i osiguravanjem da dobiju dobar posao, kompanija ima velike šanse da postavi temelje za dugoročno i dugoročno partnerstvo.
  • Sposobnost preciznijeg pronalaženja obrazaca u ponašanju krajnjih kupaca i identifikovanja vertikala fokusa za umnožavanje uspešnog iskustva. Firma počinje bolje da razumije svoje partnere i može implementirati efikasne poslovne strategije u prodaji, marketingu, razvoju proizvoda i korisničkoj podršci.
  • Podsticaj zaposlenima da učestvuju u životu kompanije. Razmjenom kontakata, operativnih informacija, znanja i iskustva, oni se zainteresuju za rad drugih odjela i odjeljenja, osjećajući se kao dio tima. A materijalna motivacija i zdrav takmičarski duh dovode do povećanja produktivnosti i uključivanja zaposlenih u postizanje uspjeha kompanije na tržištu.

Unakrsna prodajna praksa

U mnogim globalnim kompanijama, korporativna kultura je jedno od centralnih mjesta. AT Bosch zasniva se na ideji We Are Bosch, što znači da menadžment doprinosi razvoju kompanije što je više moguće povećanjem lojalnosti zaposlenih. Uostalom, zaposlenik, osjećajući se dijelom jedinstvenog multikulturalnog tima i uviđajući svoj lični doprinos ukupnom uspjehu, jača imidž kompanije u svim eksternim komunikacijama. U tom slučaju kupci i partneri će biti lojalni i zainteresovani za saradnju.

Jedan od pravaca koncepta je program unakrsne prodaje. Izmišljen je da omogući svakom zaposlenom da prenese informacije o potrebama kupaca kolegama iz drugih odjela i doprinese razvoju kompanije. Za date informacije se podstiču stručnjaci, čime se uvodi element konkurencije. Neki zaposleni imaju godišnje ciljeve identificirati potrebe kupaca u proizvodima drugih odjela i unakrsnu prodaju, ali većina to čini dobrovoljno, bilo kao prodajni alat ili iz čistog altruizma i lojalnosti kompaniji.

Program unakrsne prodaje razvija se u uredima kompanije širom svijeta od 2009. godine. Zaposleni u prodajnim odjelima svih odjela se obučavaju, pohađaju seminare i dobijaju brošure koje opisuju karakteristike svake od oblasti rada kompanije. To je učinjeno kako bi stručnjaci obratili više pažnje na potrebe klijenta i mogli se obratiti za podršku posebnom odjelu za unakrsnu prodaju, koji će po potrebi povezati kupca sa zaposlenicima željenog odjela. Osim toga, odjel unakrsne prodaje provodi svrsishodan rad na razvoju poslovanja i traženju novih kupaca u interesu svih odjela kompanije.

Globalno, kompanija ima nekoliko ključnih oblasti. Možda je najpoznatiji pravac robe široke potrošnje, koji uključuje kućanske aparate, električne alate za DIYers i baštensku opremu, opremu za grijanje i opskrbu toplom vodom u individualnoj stambenoj izgradnji. Druge jednako važne su:

  • Rješenja za mobilnost: sve što se odnosi na lična i komercijalna vozila, kao i infrastrukturu za automobile.
  • Rexroth: hidraulički i električni pogoni, upravljačke komponente i mehatronika.
  • Tehnologija pakovanja: oprema za pakovanje za farmaceutsku, konditorsku i prehrambenu industriju.
  • Tehnologija zgrada i energija: kompletna rješenja za grijanje i proizvodnju pare za industrijske i komercijalne objekte, integrirani sigurnosni sistemi i outsourcing poslovnih procesa.

Uspješan primjer projekta unakrsne prodaje velikih razmjera je inovativni projekt stvaranja pametnog grada u Tianjinu u Kini, koji je opremljen uz učešće većine odjela kompanije. U oblasti mobilnosti kompanija je ponudila rješenja u vidu monitoringa okruženje, upravljanje voznim parkom i multimodalni transport. Energetski odjel je predstavio energetski efikasne sisteme za grijanje vode, sisteme klimatizacije i uređaje za skladištenje energije. Sigurnosna rješenja su uključivala protivpožarni alarm, kontrolu pristupa i sisteme video nadzora. Za stambene zgrade kompanija je ponudila tehnologiju pametne kuće i na nju povezane kućne aparate. Za razvoj e-uprava kompanija će kreirati mobilnu aplikaciju za stanovnike i platformu za efikasno upravljanje komunalnim preduzećima.

Ruske karakteristike

Ruska kancelarija je 2016. godine pokrenula program razmjene ideja za unakrsnu prodaju. Funkcioniše na sljedeći način: za svaki kontakt ili informaciju prenesenu u drugi odjel koji je poslužio kao početak uspješnog rada, zaposleniku se dodjeljuje jedan kvalifikacioni bod. Unutar kompanije se zovu potencijalni klijenti. Zaposleni dobijaju nagrade za kontakte: za pet kontakata - bronzanu značku, a za petnaest - već srebrnu. A zaposlenik čija će informacija i aktivna pomoć donijeti maksimalan dodatni promet drugim odjelima tokom godine dobiva zlatnu značku i novčani bonus.

Za tri godine obim projekta je značajno porastao. Ako su u prvoj godini postojanja programa zaposlenici "podijelili" kontakte samo 57 puta, onda u drugoj - već 150. U prvoj polovini 2019. već je ostvareno više od 80 vodova. Poboljšava se i kvalitet informacija koje pružaju zaposleni – samo ove godine proizvođač procjenjuje ukupan potencijal za razvoj saradnje sa tri velike ruske kompanije na 2,5 miliona eura.

Uključenost u unakrsnu prodaju među zaposlenima porasla je sa 27 na 70 ljudi za tri godine. Uprava kompanije očekuje da će u 2019. njihov broj porasti na stotinu. Tako sada i do 15% zaposlenih u prodajnim službama divizija učestvuje u odličnoj prodaji.

Prilikom planiranja programa očekivalo se da će najefikasniji učesnici biti oni zaduženi za razvoj poslovanja, jer komuniciraju sa krajnjim kupcima i komuniciraju sa širokim spektrom donosilaca odluka. Međutim, prema rezultatima prve polovine ove godine, najzanimljivije kontakte donijeli su prodajni predstavnik, menadžer logistike i menadžer za razvoj poslovanja. Dakle, prognoza se pokazala tačnom samo u jednom od tri slučaja.

Svi zaposlenici koji se ističu u unakrsnoj prodaji nagrađuju se na internom korporativnom događaju. U 2019. godini nagrađeno je 13 osoba, od kojih su dvije dobile zlatnu značku. Pobjednici su između sebe podijelili i nagradni fond.

Prvi pobjednik je bio Sergej Tjurin, uposlenik odjela Rexroth. 2016. godine upoznao je menadžment kompanije koja proizvodi termodistributivne tačke. Bili su zainteresovani za Rexroth kontrolere za kontrolu toplotnih tačaka. Na prvom sastanku Sergej je govorio o različitim oblastima poslovanja kompanije, a pokazalo se da bi kupac mogao biti zainteresovan i za proizvode divizije Thermotechnika. Kada je postalo jasno da kupac planira da uđe u veliki projekat modernizacije opštinskih kotlarnica u jednom od većih gradova Rusije, Sergej je o tome obavestio odeljenje unakrsne prodaje, nakon čega je organizovan drugi sastanak sa prodajni predstavnik odgovoran za prodaju kotlova za grijanje. Kao rezultat toga, divizija sa ovim kupcem sarađuje već treću godinu. U 2018. godini, kroz program cross-selling, ova saradnja je donijela 6 miliona rubalja dodatnog prometa.

I još jedan primjer. Jedan od dugogodišnjih partnera divizije sigurnosnih sistema dobio je ugovor za sisteme slabe struje za nekoliko stadiona u Rusiji. Uprkos slabom interesovanju klijenata za opremu, Vladimir Baškov utvrdili da bi kupac mogao biti zainteresiran za industrijske kontrolere i frekventne pretvarače koje proizvodi Rexroth. Organizovao je sastanak sa predstavnicima divizije i pomogao da se proizvodi konkurenata zamene Rexroth rešenjima, čime je prihod kompanije povećan za 11 miliona rubalja.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o unakrsnoj prodaji.

Danas ćete naučiti:

  • Šta je unakrsna prodaja;
  • Koje vrste unakrsne prodaje postoje;
  • Kako primijeniti cross-selling;
  • Za koga je unakrsna prodaja?

Koncept "unakrsne prodaje"

Svaki poduzetnik želi prodati veću količinu robe po nižoj cijeni. Ali sve to zahtijeva dodatne troškove, što smanjuje profit i čini napore neučinkovitima.

Ali postoji jedan alat koji vam omogućava da povećate obim prodaje proizvoda bez dodatnih troškova. I naziv ovog alata je cross-selling.

Unakrsna prodaja ili unakrsna prodaja - Ovo je jednokratna prodaja proizvoda različitih kategorija istom klijentu.

U stvari, unakrsna prodaja je prodaja nakon prodaje, odnosno proces unakrsne prodaje nastaje nakon prolaska kroz sve faze prodaje glavnog proizvoda.

Glavni cilj unakrsne prodaje je povećanje prihoda kompanije. Kao dodatna roba, u pravilu, djeluju proizvodi koji nisu popularni kod potrošača, ali istovremeno sadrže lavovski dio profita u svojoj cijeni.

Vrste unakrsne prodaje

Trenutno postoje tri glavne vrste unakrsne prodaje:

  1. Prodaja dodatne robe- prodaja klijentu proizvoda koji ni na koji način nije povezan sa glavnim, odnosno dodatni proizvod se koristi odvojeno od glavnog i predstavlja samostalnu jedinicu proizvodnje. Ova vrsta unakrsnog trgovanja posebno je uobičajena u korporativnom sektoru. Na primjer, već duže vrijeme prodajete mliječne proizvode maloprodaji. Ali od ovog mjeseca počeli ste i sa uzgojem povrća za prodaju. Prilikom sljedeće transakcije ponudite svom klijentu svoj novi proizvod. Postoje dobre šanse da će ga dobiti.
  2. Batch prodaja- slučaj kada uz glavni proizvod nudite prateći proizvod. Na primjer, klijent od vas kupi pametni telefon, a vi mu na blagajni ponudite da mu kupi futrolu. Serijska prodaja često koristi skripte. - približnu strukturu razgovora između prodavca i kupca. U slučaju masovne prodaje, skripta bi trebala sadržavati poziv na akciju, na primjer: „Imamo futrolu posebno za ovaj model pametnog telefona. Uzmite ga i vaš telefon se neće slomiti čak ni nakon pada na popločan pod.
  3. Prodaja proizvoda iste kategorije istom potrošaču. Na primjer, majka vam je dovela dijete da biste ga usavršili iz matematike, a vi ste mu ponudili pomoć u pripremi djeteta za ispit iz fizike.

Međutim, ova vrsta unakrsne prodaje često uzrokuje poteškoće menadžerima. Nastaju zbog specijalizacije prodavača za bilo koju vrstu proizvoda. Na primjer, menadžer iz sale kućanskih aparata biće teško prodati mobilni telefon.

Osim toga, klijent prestaje vjerovati prodavcu, koji prodaje sve grupe robe odjednom. U očima potrošača, takav menadžer nije profesionalac. On sve zna, ali malo po malo, što znači da prodavac neće moći pružiti kvalifikovanu pomoć.

Treći razlog teškoće implementacije ove vrste unakrsne prodaje je nedostatak znanja prodavca. Zaista, jedna osoba ne može razumjeti sve na svijetu. A to će, naravno, uticati na prodaju.

Četvrti razlog neuspjeha je interes menadžera za prodaju proizvoda visoke marže. Neki proizvodi su isplativiji za prodaju. Oni su skuplji ili je određena premija za njihovu prodaju, može biti mnogo različitih razloga. Zbog toga prodavači stavljaju naglasak na prodaju određenih proizvoda iz asortimana, što otežava unakrsnu prodaju.

Učinak unakrsne prodaje

Efikasnost unakrsne prodaje je prilično visoka kada se pravilno implementira.

Razlozi visoke efikasnosti unakrsne prodaje leže u sljedećem:

  • Komplementarni proizvod – proizvod sa visokom maržom;
  • Trošak dodatnog proizvoda nije veći od 10-15% cijene glavnog proizvoda, iako postoje izuzeci;
  • Dodatnu robu nudimo svima. U okviru razumnog, naravno. Ne morate da nudite vezice za kosu ćelavom čoveku.
  • Da bismo prodali dodatni proizvod, ne trošimo novac na njega.

Dakle, visoka efikasnost unakrsne prodaje objašnjava se velikim obimom prodaje i odsustvom dodatnih troškova.

Razumijevanje da li su vaše unakrsne prodaje efikasne je jednostavno. Da biste to učinili, izračunajte dobit dobivenu prodajom dodatnog proizvoda i oduzmite troškove podrške dodatnom proizvodu (ako postoji). Ono što dobijate je vaš dodatni profit.

Ali budi oprezan. Ako je prodaja glavnog proizvoda pala uvođenjem unakrsne prodaje, analizirajte moguće razloge. Do unakrsne prodaje dolazi nakon postizanja dogovora između prodavca i kupca o kupovini glavnog proizvoda, ali u rijetkim slučajevima može biti razlog za odbijanje kupovine.

Metode unakrsne prodaje

  1. Asortiman proizvoda se dobro nadopunjuje.. Da biste implementirali strategiju unakrsne prodaje, dovoljno je nekoliko kategorija proizvoda učiniti zavisnim jedna o drugoj. Tako će potrošač, kupivši dodatni proizvod, poboljšati karakteristike glavnog. Međutim, ovdje je važno imati na umu da bi dodatni proizvod trebao biti znatno jeftiniji od glavnog. U suprotnom, vrijednost glavne kupovine za potrošača će biti izgubljena.
  2. Koristite proizvode impulsivne potražnje kao komplementarne proizvode. Na primjer, ako prodajemo pametne telefone, tada na blagajni možete postaviti privjeske za ključeve ili naljepnice za ove gadgete.
  3. Postavljeno za unakrsnu prodaju. Na primjer, ako je korisnik pregledao stranice na pametnim telefonima, pokažite mu preporučenu dodatnu opremu.
  4. Savjeti i trikovi. Kada kupac od vas kupi glavni proizvod, ponudite mu dodatni pod izgovorom da je neko drugi već kupio ova dva proizvoda u setu prije njih. Ova metoda dobro radi za prodavnice odeće, prodavnice nameštaja, a takođe je primenljiv u.
  5. Stimulacija. Omogućite popust pri kupovini dva proizvoda ili poklonite za kupovinu određene vrijednosti.
  6. Stručno mišljenje. Neka stručnjaci kažu da se glavni i dodatni proizvod moraju konzumirati zajedno za najbolji rezultat. Primjer je uobičajena upotreba šampona i balzama za kosu.
  7. Druga kupovina uz popust ili na poklon. Naravno, u stvari, klijent plaća obje robe, samo je trošak dodatnog proizvoda već uključen u cijenu glavnog. Međutim, zapamtite da u ovom slučaju dodatni proizvod ne bi trebao biti veći od 10% cijene glavnog. Alat je bolje koristiti za proizvode s neelastičnom potražnjom.
  8. Prijavite se. Glavno pravilo unakrsne prodaje je ponuditi srodni proizvod što većem broju posjetitelja.
  9. također će vam pomoći u unakrsnoj prodaji. Postavite povezane proizvode blizu jedan drugom. Zamijenite police s glavnom i dodatnom robom ili pokažite mogućnosti kombinacije u prozoru.
  10. ko-reklamne letke. Ovu metodu često koriste supermarketi. Ponuda zvuči otprilike ovako: "Kupite čips i dobit ćete Coca-Colu na poklon." Ovaj pristup višestruko povećava prodaju. Kao što razumijete, nema poklona, ​​trošak dodatnog proizvoda je već uključen u cijenu glavnog.

Unakrsna prodaja proizvoda

Trenutno je unakrsna prodaja pogodna za većinu vrsta proizvoda: od hrane do automobilske industrije.

Istovremeno, unakrsna prodaja može biti efikasna i na potrošačkom i na industrijskom tržištu, gdje klijent kupuje robu u velikim količinama. Ove prodaje će se razlikovati u kompletu alata.

Zbog specifičnosti prodaje, industrijska roba ne dozvoljava široku upotrebu alata za unapređenje prodaje.

U tabeli su prikazani instrumenti za svako od tržišta.

Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda počela je brzo da dobija na zamahu nakon kriznih vremena 2008-2009. Tada su, bez izuzetka, finansijske institucije pooštrile uslove kreditiranja kako bi izbjegle značajna kašnjenja. I kao rezultat toga, i sami su se našli u nepovoljnom položaju, osjećajući nedostatak kupaca. Tada su banke odlučile da manjak potražnje nadoknade takvom dodatnom prodajom. Šta je to?

Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Šta je to?

Cross-selling (prevedeno s engleskog kao "cross-selling" - cross-selling) je ponuda banke klijentu dodatnih proizvoda, uključujući usluge prilikom registracije bilo kojeg bankarskog proizvoda. Zapravo, ovo je ista trgovina "tovarom" (za one koji se sjećaju ...), koja je bila uobičajena u sovjetskim vremenima, kada se nešto razumno moglo kupiti uz potpuno nepotrebnu stvar - ovako su kupci dobili dugo očekivani deficitarni proizvod, a trgovine su se riješile nepotrebnog balasta, a pritom su ostvarile dodatni prihod. Na drugi način, ovaj proces se naziva i unakrsna prodaja. Ne morate daleko tražiti primjer - ovo je barem "dobrovoljno-obavezno" osiguranje uz potrošački kredit.

Unakrsni proizvodi se uglavnom nude po preferencijalnim uslovima. Ako klijent učini isto ne kao teret, već kao samostalan proizvod, njegovi troškovi će biti veći.

Prodaja bankarskih usluga po unakrsnoj šemi vrši se u odnosu na nove i postojeće klijente.

Vrste unakrsne prodaje

Sva unakrsna prodaja može se podijeliti u 2 vrste:

1. Eksterni. Za implementaciju takvog proizvoda ili usluge banka privlači partnere. Kupujući nešto od jednog, klijent automatski uživa pogodnosti od drugog. Primjer bi bili bonusi "Hvala" od Sberbanke ili program lojalnosti (bonus) bilo koje druge banke. Aktivacijom usluge možete uživati ​​u privilegijama i popustima u partnerskim trgovinama. Ili, na primjer, kada osiguravate nekretninu prilikom podnošenja zahtjeva za hipoteku, to će također biti unakrsna prodaja od strane banke.

2. Interni. U ovom slučaju banka prodaje samo svoje usluge i proizvode. Najčešći primjer je izdavanje kreditne kartice prilikom izdavanja plaće, što se aktivno prakticira u istoj Sberbanci.

Unakrsna prodaja se također može klasificirati prema vremenu. Ova gradacija uključuje:

1. Jednokratne ponude. U tom slučaju, klijent može koristiti posebnu ponudu samo u trenutku registracije glavnog proizvoda. Ovo je ista kreditna kartica pored debitne kartice ili potrošačkog kredita.

2. Promocije sa datumom isteka. Ovdje potrošač bankarskih usluga može iskoristiti mogućnost povlaštene registracije unakrsnog proizvoda za određeni vremenski period. Na primjer, izdavanjem debitne kartice može podići kredit po povlaštenim uslovima u roku od mjesec dana. Drugi primjer su ponude ličnih unaprijed odobrenih kreditnih kartica Sberbanke za postojeće klijente.

Prednost korisnika

S jedne strane, unakrsna prodaja se često povezuje s nametanjem. Banka treba da proda dodatnu uslugu, za šta je, svakako, plan. I takva situacija se ne može nazvati profitabilnom.

S druge strane, u ovoj situaciji još uvijek postoje prednosti. U svakom slučaju, usluge ćete kupiti u okviru promocije, što znači da će uslovi biti povlašćeni. Ovaj put. Ako pažljivo pogledate predloženi proizvod, može se pokazati da nije tako loš. Ovo je dva.

Ili će možda dobro doći kasnije? Pa zašto se ne prijaviti sada kada možete uštedjeti?

Za banku je svaki klijent privremena pojava. Pogotovo ako koristi samo jednu uslugu. U svakom trenutku, osoba može promijeniti banku koja servisira samo zato što je druga institucija ponudila atraktivnije uslove. Unakrsna prodaja je jedan od načina da izbjegnete takve "tranzitne putnike" i čvršće povežete klijenta sa vama. Tek sada, kada kupujemo dodatne usluge, moramo biti na oprezu, koliko god to zvučalo banalno. A onda se kasnije ispostavi da vam je ova usluga potrebna isto koliko i papa rimski ima TRP značku, ili kao što baka godinama ima kreditnu karticu Sberbanke...

Unakrsna prodaja je način da se kupcu prodaju dodatni proizvodi, pored onoga po šta je došao. Zbog unakrsne prodaje, biznismen povećava prosječnu cijenu čeka. Menadžer prodaje može klijentu ponuditi dodatni proizvod koji će mu biti od koristi, a za koji ni sam ne zna.

Da bi to učinio, menadžer mora imati mogućnosti i želje klijenta i imati dovoljno informacija o tome. Povećanje obima prodaje privući će dodatne kupce i omogućiti kompaniji rast i ostvarivanje većeg profita.

Šta je unakrsna prodaja

Već smo saznali da je cross-selling prodaja više kategorija robe ili usluga jednom klijentu.

Glavni cilj ovog marketinškog alata je kupiti proizvod jedne ili više kategorija koji nadopunjuju njegovu glavnu kupovinu. Za klijenta je to ušteda u potrazi za dodatnim proizvodima, za prodavca - dodatni profit.

Primjer 1 Recimo da odete u prodavnicu elektronike i odlučite kupiti novi tablet. Odmah će vam biti ponuđeno da kupite slušalice, futrolu, zaštitnu foliju, olovku itd. Ova roba pripada različitim kategorijama, ali kupac ima mogućnost da kupi sve. Uz to, uz popust (najčešće se prodaja dodatnih proizvoda vrši po povoljnijim uslovima za klijenta). Često takve ponude donose oko polovinu profita kompanije.

Evo takvog domaćinstva i pojednostavljenog primjera, radi jasnoće.

Primjer 2 Banka posluje kroz unakrsnu prodaju kako bi povećala prodaju, profit i lojalnost klijenata. Unakrsna prodaja se može podijeliti na eksternu i internu. Ako banka radi na prvom putu, tada nudi uslugu osiguranja za svoju uslugu koju pruža partnerska kompanija. Ako prema drugom, banka klijentu nudi dodatnu robu ili usluge domaćeg porijekla. Na primjer, pored bankovne kartice biće ponuđene i usluge daljinskog bankarstva.

Postoje tri opcije za unakrsnu prodaju:

  1. Prodaja robe iste kategorije jednom kupcu. Primjer: Zamislite da kupujete čarape u prodavnici sportske opreme. Uvjerili ste se da ne samo vama trebaju čarape, već i baka, djed, provodadžija, brat, sestra i mačka. Kao rezultat, kupujete ne jedan par, već šest, ali uz dodatni popust.
  2. Prodaja dodatnog proizvoda ili usluge. Prodaja samostalne jedinice proizvodnje, koja nije vezana za glavnu kupovinu. Primjer: imate stalnog kupca koji redovno kupuje mlijeko i svježi sir, otvarate proizvodnju čokolade. A kada klijent obavi drugu kupovinu, menadžer nudi kupovinu čokoladice iste proizvodnje. Klijent će se vjerovatno složiti. I vratiće se ponovo.
  3. Paketna prodaja. Primer: kupite mašinu za veš, menadžer nudi čistač ili gumene podnožje za nju. Kategorije proizvoda su različite, ali se odnose na prvu kupovinu.

greške menadžera prodaje

Unakrsna prodaja ima za cilj ostvarivanje profita i privlačenje dodatnih kupaca, ali postoji niz grešaka u implementaciji metode.

Greška Rezultat
Nedovoljna razvijenost “propozicije vrijednosti”. Kompanija nije bila u mogućnosti ponuditi kupcu razloge zašto bi trebao kupiti paket proizvoda. Klijentu je isplativije kupiti svaki proizvod iz pakovanja posebno nego cijeli paket. Primjer: riba, začini i ulje odvojeno koštaju manje od paketa „Morski plodovi“.
Neidentifikacija segmenta kupaca koji treba da ponude dodatne usluge Kupac nije spreman kupiti paket robe ili usluge. Primer: pored cipela nudi se krema za cipele i ulošci koji klijentu nisu potrebni. U ovom slučaju, on odbija i ne kupuje grupu roba.
Menadžer razmišlja o prodaji svojih proizvoda. Klijent ne zna za mogućnost nabavke proizvoda iz susjedne hale po povoljnim uslovima. Primer: Prilikom kupovine pegle, kupac može kupiti mašinu za veš sa popustom. Ali menadžer ne saopštava ove informacije i nastoji da proda proizvod za koji je svestan.
Neuspješno odabrana dodatna stavka. Kupac nije motivisan za kupovinu. Primer: pored letnje haljine u ponudi su i zimske cipele.
Pretjerano nametljiva ponuda dodatne usluge ili proizvoda. Psihološki problem. Kupac možda neće moći da se nosi sa entuzijazmom i emocionalnim pritiskom prodavca i da se povuče bez kupovine.
Menadžer nudi različite usluge iz različitih djelatnosti. Kupac će posumnjati u menadžera za površno znanje, odbija da kupi robu. Primjer: menadžer prilikom izdavanja bankovne kartice nudi klijentu izlet u Francusku uz popust.

Analiza unakrsne prodaje

U gradu H postoji poslastičarnica koja peče kolače za praznike.


Kao glavni proizvod odabrana je torta i izvršena je analiza unakrsne prodaje. Pretpostavimo da paralelno proizvodite mekane igračke i prodajete cvijeće.

Proizvod Kupljeno Zajedno sa tortom Cijena 1 komad Prihod
Kolač 200 150 75 50 10 000
Cveće 150 125 83 200 30 000
Soft toy 35 20 57 300 10 500
Ukupno 50 500

Plus prihod od prodaje 400 torti. Cijena jednog je 600 rubalja. 240.000 prihoda od prodaje torte. Ukupno - 290 500 rubalja. prihoda.

Tabela pokazuje da je vjerovatnije da je cvijeće kupljeno uz tortu. Prodavnica je prodala u prosjeku 400 kolača tokom izvještajnog mjeseca. Trošak torte je smanjen za 100 rubalja. (sa 600 na 500), što je smanjilo prihod za 40.000 rubalja. Istovremeno, prodavnica se počela reklamirati kao prodavnica sa najjeftinijim kolačima u gradu. Kao rezultat reklamiranja, privukli su se kupci. U novom mjesecu došlo je do povećanja cijena za 2%.

Proizvod Kupljeno Zajedno sa tortom % zajedničkih kupovina sa tortom Cijena 1 komad Prihod
Kolač 400 350 87 51 20400
Cveće 350 300 85 204 71400
Soft toy 90 60 67 306 27540
Ukupno 119340

Zbog smanjenja cijene torte prodato je 550 torti. Prihod od prodaje kolača iznosio je 275.000 rubalja. Ukupan prihod ovog mjeseca je 394.340 rubalja.

Smanjenje cijena kolača dovelo je do veće kupovine i privuklo kupce u radnju.

Primjer je teoretski, ali ilustrativan. Vrijedno je zapamtiti da morate izračunati niz pokazatelja.

Zašto koristiti unakrsnu prodaju

Osim povećanja profita, cross-selling obavlja niz dodatnih funkcija:

  • povećanje povjerenja kupaca;
  • povećanje posvećenosti kupaca da kupuju od određene kompanije;
  • promocija dodatnih proizvoda ili usluga bez finansijskih troškova;
  • oglašavanje brendiranog proizvoda;
  • prodaja "netržišne" robe.

Unakrsna prodaja je način da prodate više svog proizvoda kupcu. Važno je da klijent bude iskreno uvjeren u ispravnost kupovine. Važna je dinamika - redovno ažuriranje reklama, prodajnih šema i robe u setovima. Klijent mora ostati zainteresovan za saradnju sa kompanijom.

Unakrsna prodaja za vaš posao

Unakrsna prodaja je učinkovita kada imate manje tražene proizvode koji se mogu prodati uz vrijedan artikl.

Važno je razviti scenarije unakrsne prodaje i educirati menadžera da uz kupovinu ne pokušava ponuditi skup proizvod. Kupac možda neće pristati da kupi dodatni proizvod, posao neće proći ili će kompanija pretrpjeti gubitke.

Nametanje dodatnih kupovina bez analize baze kupaca može donijeti gubitke kompaniji. Važno je istaknuti sljedeće vrste klijenata:

  • kupci koji biraju robu samo za promocije i sa najvećim popustom;
  • kupci koji potroše određeni iznos na vaše proizvode i ne namjeravaju kupiti više;
  • traženje posebne usluge, sa prevelikim brojem poziva na help desk, što dovodi do visokih troškova;
  • kupaca koji smanjuju profitabilnost. Prvo kupite predmet, a zatim ga vratite.

Ako vidite problematičnog klijenta ispred sebe, ili ne nudite dodatne proizvode ili ponudite proizvode druge (jeftine, trkačke, itd.) kategorije. Ako je moguće, bolje je odbiti pružanje usluga problematičnom klijentu.

Unakrsna prodaja u online trgovinama

Nema prodajnih asistenata, ali se ovdje koristi i unakrsna prodaja. Na primjer, kada pogledate neki proizvod, odmah vam se nude slični proizvodi u istoj cjenovnoj kategoriji i/ili dodatna oprema/dodaci za proizvod koji vam je potreban.


Kada obavite kupovinu, može se pojaviti prozor u kojem se od vas traži da kupite nešto drugo što će upotpuniti vašu kupovinu — obično nešto jeftino ili sa značajnim popustom.

nalazi

Unakrsna prodaja može povećati vrijednost čeka i profit, privući više kupaca na svoju stranu i ojačati odnose sa redovnim kupcima. To će zahtijevati ne samo napore menadžera, već i rad tima menadžera prodaje, od kojih ovisi uspjeh događaja.

Prethodno je važno prikupiti informacije o klijentu i potrebama. Zatim kreirajte ponudu vrijednosti i uvjerite klijenta da će mu kupovina dodatnih usluga donijeti više koristi nego kupovina zasebno.

Menadžeri moraju biti obučeni i prekvalifikovani. Važna tačka njihovog rada je da kupcu daju ono što želi da kupi.

Akrobatika - matematičko modeliranje ponašanja kupaca. Ali vrijedi zapamtiti da nije sve podložno proračunima. Ako pažljivo i mudro pristupite poslu, uspjeh je zagarantovan.