bahay > Pagtanggap sa bagong kasapi  > Anong mga loyalty program ang epektibo sa b2b sphere. Pagsusuri ng mga kaso ng B2B loyalty program Mga programa ng loyalty para sa mga customer Mga halimbawa ng b2b


Anong mga loyalty program ang epektibo sa b2b sphere. Pagsusuri ng mga kaso ng B2B loyalty program Mga programa ng loyalty para sa mga customer Mga halimbawa ng b2b




Kung kanino kami nagbibigay ng mga serbisyo ng paghahatid ng mga order at pagtanggap ng mga bayad mula sa mga customer. Samakatuwid, sa artikulong ito ay magsasalita ako tungkol sa mga kliyente sa sektor ng B2B.

Tulong sa pagpapanatili at pagkonsulta

Kapag alam ng kliyente kung saan pupunta kung may mga tanong, mas komportable at mas madali para sa kanya na gumawa ng desisyon sa pagbili. Upang makakuha ng tulong, halimbawa, mula sa Apple, kailangan mong malaman ang iyong Apple ID, ang password nito, at dalhin ang gadget sa awtorisadong service center ng kumpanya.

Sinusunod namin ang panuntunang ito magandang serbisyo at magbigay ng libreng suporta sa pagkonsulta sa aming mga kliyente sa lahat ng yugto ng trabaho - mula sa pagsasama ng tindahan sa iba't ibang uri ng supplier hanggang sa pagpapatupad.

Ang aming team ng suporta ay palaging masaya na magbigay ng mga detalyadong paliwanag tungkol sa produkto at IT. Halimbawa, sa katapusan ng Pebrero nagsagawa kami ng dalawang araw na pagsasanay para sa koponan ng Yandex marketplace Beru.ru

Ang isa sa mga pangunahing kawalan ng dropshipping para sa isang online na tindahan ay ang kawalan ng kakayahan na "hawakan sa iyong mga kamay" ang produkto na iyong ibinebenta (ang mga order ay direktang pumunta mula sa bodega ng supplier sa mga customer, na lumalampas sa tindahan). Sa kahilingan ng isang online na tindahan, nagsusumite kami ng mga produkto mula sa aming hanay para sa pagsubok (pagsusuri) upang mas makilala sila ng mga empleyado ng tindahan.

Tinutulungan ka ng marketing ng nilalaman na maakit ang iyong target na madla at panatilihin ang mga ito gamit ang mahalagang impormasyon. Kamakailan lamang, may kaugnayan sa iskandaloso na tatak ng sports sa sa mga social network ang tamad lamang ang hindi nagbabago mula sa isa't isa - at mula sa mukha, at sa mukha, at sa dumi, tulad ni Ikea.

Sa karampatang marketing ng nilalaman, kailangan mo hindi lamang upang mahuli ang hype, ngunit din upang malaman kung ano ang interes ng kliyente. Ang nilalaman ay tumutulong sa paglutas ng kanyang mga problema at pagsagot sa kanyang mga tanong.

Ang layunin nito ay hindi ang pagbebenta mismo, ngunit ang pagbuo ng isang mapagkakatiwalaang relasyon.

Sa personal, gusto ko talaga ang halimbawa ng Modulbank blog. Ito ay isang halimbawa kung saan ang isang negosyo ay lumikha ng isang de-kalidad na produkto ng media at tinutulungan ang user na maunawaan ang mga isyu sa pananalapi. Nakikipagtulungan din kami sa mga maliliit na negosyo at sinusubukang magbahagi ng mahusay na sinaliksik at makabuluhang mga materyales sa mga newsletter at post sa mga social network.

Pagsasagawa ng mga sweepstakes at kumpetisyon sa mga kliyente

Ang mga mekanika ng mga kumpetisyon ay hindi bago, ngunit gumagana ang mga ito - lahat ay nagmamahal sa mga regalo. Para sa mga pista opisyal, nagpapadala kami ng mga kawili-wiling produkto sa mga online na tindahan para sa mga pamigay sa kanilang mga madla.

Para sa World Cup nagdaos kami ng kompetisyon Instagram. Ang mga nanalo ay nakatanggap ng mahahalagang premyo - isang 4K TV, isang Sony PlayStation console at isang disc na may larong FIFA 2018 Nag-raffle din kami ng 20 soccer ball, 10 set ng mga opisyal na uniporme ng pambansang koponan ng Russia at mga souvenir. Noong nakaraang taon, tatlong iPhone ang ibinigay noong Black Friday.

Interesado kami sa pag-unlad ng aming mga kliyente, kaya gumagamit din kami ng mapagkumpitensyang mekanika. Halimbawa, nagdaraos kami ng buwanang #TurboBoost Challenge para sa mga nagsisimula pa lang magtrabaho sa amin.

Ang layunin ay hikayatin ang mga bagong dating na magpakita ng mga nakakumbinsi na resulta sa unang buwan. Dalawang nanalo ang tumatanggap ng 20 at 10 libong rubles para sa kanilang dropshipping account, at para sa ikatlong lugar ay nagbibigay kami ng isang Irbis A smart speaker na may katulong na "Alice".

Mga promosyon at espesyal na alok

Ang pinakasimpleng, ngunit gayunpaman gumaganang tool ay sarado na mga promosyon, mga natatanging espesyal na alok. Ibig sabihin, isang bagay na tiyak na makakatipid sa iyong badyet.

Halimbawa, para sa ganap na anumang holiday, binibigyan namin ang lahat ng dropshipper ng karagdagang diskwento (+5% o +10%) sa mga sikat na pangkat ng produkto. Ang diskwento ay kasama isang linggo bago ang petsa upang ang mga online na tindahan ay may oras na i-broadcast ito sa kanilang mga customer.

Mga pambihirang tuntunin ng serbisyo

Kung maaari kang mag-alok sa iyong kliyente ng mga premium na tuntunin ng serbisyo, gawin ito. Bumuo ng mga programa para sa mataas na katayuan ng mga kliyente.

Sinusubukan namin ang aming mga kliyente nang may oras at nag-aalok ng mga karagdagang opsyon. Halimbawa, kung ang isang tindahan ay nagtatrabaho sa amin nang higit sa anim na buwan, ang serbisyong "pinabilis na pagsasalin" ay magiging available dito.

Pina-credit namin ang tindahan ng pera para sa mga naipadalang order bago namin matanggap ang mga ito mula sa mga customer.

Ang katotohanan ay ang mga online na tindahan ay madalas na nakakaranas ng mga kakulangan kapital ng paggawa, na nauugnay sa katotohanan na ang pera para sa mga order na ipinadala sa mga customer ay ibinalik pagkatapos ng dalawa hanggang tatlong linggo (at kung minsan ay buwan, depende sa rehiyon at paraan ng paghahatid).

Sa mga kliyenteng iyon na kasama namin sa mahabang panahon at nakamit ang mga kahanga-hangang resulta, gumagawa kami ng iba pang mekanika. Halimbawa, gumagawa kami ng PR - nag-aayos kami ng mga publikasyon sa media.

Nagho-host ng isang kaganapan

Ang pagbuo ng isang komunidad ng mga kliyente kung saan isang karangalan ang pumasok at isang kasiyahang maging bahagi ay isang mahalagang kasangkapan. Ang personal na pakikipag-ugnayan ay palaging mas epektibo kaysa sa mga tawag sa telepono at sulat. Regular kaming nagdaraos ng mga holiday para sa mga kliyente.

Halimbawa, dalawang beses sa isang taon nagdaraos kami ng DropShipping BBQ, kung saan nag-iimbita kami ng mga honorary na kliyente, aming mga kasosyo, mamamahayag at blogger. Bilang karagdagan, nag-aayos kami ng mga pagpupulong sa aming mga kliyente sa opisina ng kumpanya. Halimbawa, kamakailan ay ipinagdiwang namin ang pagpaparehistro ng aming ika-libong kliyente.

Mahigit sa 12 taong karanasan sa serbisyo sa customer, napagtanto namin na ang katapatan ng customer ang nagpapasigla ng mga bagong benta, nakakaapekto sa reputasyon ng kumpanya at nagdadala ng mga bagong customer.

Kailangan mong makipagkaibigan sa mga customer, magtatag at mapanatili ang pakikipag-ugnayan sa kanila, at patuloy na pukawin ang pangangailangan para sa iyo at sa iyong serbisyo o produkto. At kung mayroon kang higit sa isang libo sa kanila, kung gayon para dito kailangan mo ng isang espesyal na departamento na may mga kinakailangang kakayahan.

Ang pagtaas ng mga benta sa mga kasalukuyang customer ay lalong nagiging numero unong paksa sa mga pulong sa pamamahala ng kumpanya. Ang mga kagawaran na responsable sa pakikipagtulungan sa mga kliyente ay kinakailangang pataasin ang dami ng negosyo, bawasan ang churn, at bawasan ang mga gastos sa serbisyo.

Ang pagbabago sa focus ay hindi nakakagulat. Karamihan sa mga merkado ng B2B ay umabot na sa kanilang kapanahunan; At kahit na sa monopolistic at oligopolistic na mga merkado, ang isyung ito ay lubos na nauugnay sa liwanag ng pagtaas ng kahusayan sa negosyo. Tingnan ang mga istatistika at mauunawaan mo kung bakit.

  • Ang halaga ng pag-akit ng mga kliyente ng B2B ay 5 beses na mas mataas kaysa sa halaga ng pagpapalawak ng negosyo sa mga kasalukuyang kliyente.
  • Ang kakayahang kumita ng mga umiiral na customer ay 30-40% na mas mataas.
  • Ang pagbabawas ng churn ng 5% ay nagpapataas ng kita ng 25% o higit pa.

Ang mga numero ay kahanga-hanga, ngunit hindi lahat ay napakasimple. Ang pagtaas ng paulit-ulit na benta ay resulta ng komprehensibong trabaho upang bumuo ng mga relasyon sa mga customer. At narito ang mga kumpanya ay nahaharap sa pangangailangan na baguhin ang mga proseso ng negosyo, bumuo ng mga kakayahan at magpakilala ng mga bagong tool.

Mga detalye ng pagtatrabaho sa mga kliyente ng korporasyon

Kapag nagtatrabaho sa mga kliyente ng korporasyon, mayroong dalawang uri ng mga relasyon - pormal at impormal. Sa isang banda, kailangan mong makipagtulungan sa organisasyon bilang isang sistema kung saan may mga proseso, regulasyon, pamantayan, KPI, at relasyong kontraktwal. Sa kabilang banda, sa antas ng pagpapatakbo mayroong pakikipag-ugnayan sa mga partikular na empleyado na may iba't ibang pangangailangan at gawain. Nagpapalit sila ng trabaho o nagpapatuloy sa maternity leave, nagkakamali, nakakalimutan ang mga kasunduan at maaaring magkaiba ang mood.

Dalawahang kalikasan B 2 B -Ang mga kliyente ay mga potensyal na pagkakataon at problema sa parehong oras. Ang pormal at impormal na relasyon ay dalawang panig ng parehong barya, kaya ang bawat isa sa mga lugar na ito ay nangangailangan ng isang pinag-isipang diskarte sa trabaho. Ang mga problema ay tiyak na lilitaw kung hindi mo binibigyang pansin ang pamamahala ng mga relasyon sa mga kliyente at kanilang mga empleyado.

Ano ang mahalagang isaalang-alang kapag nagtatrabaho sa mga kliyente ng korporasyon at kanilang mga empleyado? Tingnan natin ang tatlong tampok na katangian - ang mga pundasyon na maaaring masira ang mga benta ng kahit na ang pinakamahusay na mga produkto at serbisyo.

Pinagsamang Modelo sa Paggawa ng Desisyon

Depende sa industriya at mga detalye ng kliyente, ibang bilang ng mga empleyado ang kasangkot sa proseso ng paggawa ng desisyon. Ang kakulangan ng suporta mula sa kahit isa sa kanila ay maaaring maging sanhi ng pagkabigo sa deal o pagkasira ng relasyon. Kasabay nito, ang posisyon ng contact person ay hindi palaging sumasalamin sa antas ng kanyang impluwensya sa transaksyon. Ang gumagawa ng desisyon, bilang panuntunan, ay walang oras upang sumisid sa mga detalye. Samakatuwid, ang kanyang opinyon ay batay sa mga konklusyon ng kanyang mga nasasakupan. Ayon sa pananaliksik ng Google, ang pangwakas na desisyon sa pagpili ng supplier sa 64% ng mga kaso ay ginawa ng nangungunang pamamahala at sa 24% ng mga kaso ng mga ordinaryong empleyado. 81% ng mga non-top level na empleyado ang nakakaimpluwensya sa desisyon na pumili ng supplier.

Karaniwan, ang mga pangunahing pagsisikap ng mga tagapamahala ng benta at tagapamahala ng account ay naglalayong makipagtulungan sa mga gumagawa ng desisyon. Kasabay nito, ang pakikipagtulungan sa mga ordinaryong empleyado ay hindi gaanong aktibo, kahit na ang epekto ng mga pamumuhunan sa direksyon na ito ay maaaring maging makabuluhan.

Maramihang antas ng impluwensya

Kahit na ang iyong kumpanya ay nakikipag-ugnayan lamang sa isang empleyado ng kliyente, sa mga tuntunin ng pagbuo ng isang pangmatagalang relasyon sa organisasyong iyon, mahalagang magtatag ng mga contact sa isang mas malawak na hanay ng mga empleyado na maaaring makaimpluwensya sa negosyo sa iyong kumpanya. Batay sa intensity at dalas ng pakikipag-ugnayan, ang mga empleyadong ito ay maaaring hatiin sa tatlong bilog.

  • Unang round: Direktang kinatawan ng mga departamento ng customer, mga gumagawa ng desisyon.
  • Pangalawang round: Mga empleyado na nakikipag-ugnayan sa iyong kumpanya sa mga function ng suporta. Halimbawa, mga empleyado ng accounting.
  • Ikatlong bilog: Mga indibidwal na nakakaimpluwensya sa mga desisyon, gaya ng mga kinatawan ng seguridad, o mga empleyado ng kliyente, na potensyal na interesado sa iyong kumpanya para sa pagpapaunlad ng negosyo sa hinaharap.

Karaniwang nagtatrabaho ang mga salespeople at mga empleyado ng serbisyo sa customer sa una at pangalawang lupon. Ang ikatlong bilog, bilang panuntunan, ay nananatiling walang takip.

Pagganyak sa mga empleyado ng kliyente

Ang mga interes ng mga empleyado ng mga kliyente ay hindi palaging tumutugma sa mga interes ng kanilang tagapag-empleyo. Kahit na nag-aalok ka ng pinakamahusay na komersyal na mga tuntunin, hindi ito nangangahulugan na ang iyong kumpanya ay pipiliin bilang isang supplier. Oo, may mga pormal na pamamaraan sa pagkuha pagdating sa pangunahing transaksyon. Gayunpaman, kahit na sa kasong ito, ang papel ng mga relasyon sa mga gumagawa ng desisyon ay susi. Minsan ang mga kinatawan ng customer ay walang tamang motibasyon o nakalimutan lang ang tungkol sa iyong kumpanya kapag kailangan nilang kumpletuhin ang susunod na pagbili.

Ang katangian ng katapatan ng customer ng korporasyon

Ang katapatan ng customer sa mass market ay ipinahayag sa pagpayag na bilhin ang mga produkto ng kumpanya at irekomenda ang mga ito sa mga kaibigan at kamag-anak. Ang katapatan ng mga kliyente ng B2B ay 100% pare-pareho sa depinisyon na ito na may ilang mga pagbabago.

Inertia ng kooperasyon

Ang mga pangmatagalang relasyon sa isang kliyente ay hindi palaging nagpapahiwatig ng kanyang katapatan. Ang mga posibleng dahilan para sa naturang katatagan ay ang kahirapan sa pagpapalit ng isang supplier dahil sa pagsasama ng mga solusyon nito sa imprastraktura, pag-aatubili sa bahagi ng mga empleyado ng customer na simulan ang mga pamamaraan sa pagkuha na may kaugnayan sa pagpili ng isang bagong supplier, atbp. Ang panahon sa pagitan ng paglitaw ng kawalang-kasiyahan at pagpapakita nito ay maaaring medyo mahaba, hanggang sa ilang taon.

Ang pagsasagawa ng mga survey at pagkolekta ng feedback mula sa mga empleyado ng customer ay ang pinakakaraniwang paraan upang masuri ang kasiyahan ng customer. Ayon sa pananaliksik ng Loyalty360.org, 26% ng mga na-survey na kliyente ang gumagamit nito.

Dapat tandaan na ang mga kliyente ay hindi palaging direktang nagsasalita tungkol sa kanilang mga reklamo o kawalang-kasiyahan, kahit na sa kaso ng mga hindi kilalang survey. Kapag nagpapatupad ng mga proyekto na naglalayong panatilihin mga kliyente ng korporasyon, una sa lahat ay tinitingnan namin ang mga tagapagpahiwatig ng pananalapi (dynamics ng benta, ang bilang ng mga karagdagang at cross-sales, ang bahagi ng mga pagbili mula sa supplier mula sa kabuuang dami ng mga pagbili ng mga produktong ito (bahagi ng pitaka)), pati na rin ang antas ng pag-agos at maraming iba pang hindi direktang palatandaan.

Mangyaring tandaan ang isang bagay. Kahandaan sa bahagi ng customer nakabubuo ang pagtalakay sa mga umiiral na problema ay nagpapahiwatig na ng kanyang katapatan. Nangangahulugan ito na ang relasyon sa pagitan ng kumpanya at mga empleyado nito ay nasa medyo mataas na antas, at may tiwala sa isa't isa.

Mga dahilan para sa katapatan ng customer ng B2B

Sa isang kapaligiran kung saan ang mga tagagawa ay gumagamit ng mga katulad na proseso at teknolohiya ng produksyon, may mas kaunti at mas kaunting mga pagkakaiba sa pagitan ng mga produkto at alok ng presyo mga katunggali. Hindi ginagarantiyahan ng mataas na kalidad ang katapatan ng customer sa mahabang panahon, dahil sa maraming aspeto na nakakaimpluwensya sa proseso ng paggawa ng desisyon. Sa ganitong sitwasyon, ang mga salik na hindi direktang nauugnay sa mga katangian ng mga biniling produkto ay may mahalagang papel.

Sa paglipas ng mga taon, isinagawa ang pananaliksik sa kung ano ang mga pangunahing pinagmumulan ng katapatan ng customer ng kumpanya. Ang kanilang mga resulta ay bumagsak sa 4 na pangunahing dahilan:

  • Kalidad mga produkto at serbisyo, antas ng serbisyo sa customer.
  • Pinaghihinalaang halaga Mga Produkto at Serbisyo. Ang tunay at pinaghihinalaang halaga ng isang produkto ay dalawang magkaibang bagay. Ang mga kumpanya ng pagmamanupaktura ng Russia, na may mga bihirang pagbubukod, ay halos hindi namumuhunan sa paglikha ng tamang pang-unawa ng kanilang mga produkto sa mga empleyado ng customer, ngunit walang kabuluhan.
  • Reputasyon ng tatak. Ang kamalayan sa brand at reputasyon ay nagpapataas ng halaga ng mga produkto. Mayroon ding sikolohikal na aspeto dito. Mas ligtas para sa isang gumagawa ng desisyon na magtrabaho sa isang malaking tatak kaysa sa isang walang pangalang kumpanya. Mas kaunti ang mga tanong mula sa mga departamento ng pamamahala at inspeksyon tungkol sa kung bakit napili ang supplier na ito.
  • Kumpiyansa - ang kalidad ng relasyon sa pagitan ng isang kumpanya at mga empleyado nito, lalo na sa antas ng desisyon sa pagbili. Kadalasan ang salik na ito ay higit sa lahat ng iba, kabilang ang gastos at kalidad ng produkto.

Ang kalidad ng produkto pa rin ang pangunahing kondisyon para sa katapatan ng customer. Gayunpaman, ang iba pang tatlong mga kadahilanan ay nakasalalay sa pansariling pananaw ng imahe ng kumpanya at ang antas ng mga relasyon sa pagitan ng mga empleyado. Ang mga salik na ito ay maaaring matagumpay na maimpluwensyahan. Ang isa sa mga tool para sa pakikipag-ugnayan sa mga empleyado ng customer ay ang B2B loyalty program.

B2B loyalty program

Ang mga B2B loyalty program ay medyo bagong tool para sa pakikipagtulungan sa mga corporate client. Ang impetus para sa pagbuo ng mga naturang programa ay isang pagbabago sa modelo ng paggawa ng desisyon sa mga merkado ng B2B na may kaugnayan sa digital na pagbabago ng negosyo.

1.Ang mga kumpanya ay may pagkakataon na ihambing ang mga supplier at ang kanilang mga alok. Ayon sa pananaliksik ng Google, 90% ng mga kliyente ng B2B ay aktibong gumagamit ng Internet upang pag-aralan ang mga supplier at ang kanilang mga panukala bago ipahayag ang mga pamamaraan sa pagkuha at magpasya na palawigin ang mga relasyong kontraktwal.

2. Naging mas madali para sa mga kumpanya na magbago mga supplier. Ang paglitaw ng mga bagong teknolohiya para sa paghahatid ng produkto (mga serbisyo sa ulap) at pagpapasimple ng mga pamamaraan ng pagkuha (mga elektronikong tender, mga platform ng kalakalan ng B2B) ay radikal na nagbago sa mga patakaran ng laro.

Ang mga produkto at serbisyo mismo ng kumpanya ay hindi na isang sapat na kondisyon para sa katapatan ng customer. Binibigyang-daan ka ng mga programa ng katapatan ng B2B na mas aktibong makipag-ugnayan sa mga customer at bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa kanila.

Ang isang natatanging tampok ng mga programa ng katapatan para sa mga kliyente ng korporasyon ay ang diin sa di-materyal na motibasyon at ang paggamit ng hindi direktang mga insentibo sa pananalapi. Samakatuwid, pinagsasama nila ang mga elemento ng isang sistema ng pagganyak ng kawani, isang programa ng katapatan ng B2C at mga pinakamahusay na kasanayan sa larangan ng pagsasanay sa korporasyon.

Ang pangunahing pagkakamaling nagawa kapag nagpapatupad ng mga B2B loyalty program ay walang taros na pagkopya sa modelo ng loyalty program para sa mga indibidwal, sinusubukang subukan ito sa mga kliyente ng korporasyon at kanilang mga empleyado. Ito ay humahantong sa mga negatibong reaksyon mula sa pamamahala ng kliyente at maging ang pagkaputol ng mga relasyon. Para sa mas detalyadong impormasyon tungkol sa mga pangunahing problema ng pagpapatupad ng mga programa para sa mga legal na entity, tingnan ang aming artikulong "4 na Malalang Pagkakamali Kapag Naglulunsad ng B2B Loyalty Program."

Sa ang tamang diskarte ang mga pamumuhunan sa mga programang pangganyak para sa mga kliyente ng B2B ay nagsisimulang magbayad mula sa sandali ng paglunsad. Bilang isang patakaran, ang bawat programa ay natatangi at hindi gaanong nasusukat para sa pagpapatupad sa ibang mga kumpanya. Ito ay dahil sa mataas na antas ng pagsasama nito sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya.

Mayroon ka bang mga tanong tungkol sa pamamahala ng katapatan ng customer ng B2B? Ang aming mga eksperto ay tutulong. Makipag-ugnayan sa amin! Ang isang oras na konsultasyon ay libre.

Ang kumpanya ay isang malaking supplier ng kagamitan sa pag-print, na may mga dibisyon sa Russia at Ukraine. Ang programa ng katapatan, bilang karagdagan sa mga diskwento na ibinigay ng kumpanya sa mga kliyente nito, ay binubuo ng katotohanan na isang beses sa isang taon nakolekta ito ng 150-200 mga kliyente sa isang mapagpanggap na Crimean boarding house.

Inalok ang mga bisita Aliwan: minsan theme party, minsan nagdaos ng printing ball ang kumpanya. Ang flight at tirahan sa boarding house ay binayaran ng kumpanya. Inimbitahan ang mga bida sa pelikula at pop sa mga kaganapan. Ang badyet para sa naturang mga pista opisyal ay mula 100 hanggang 200 libong dolyar. Ang lahat ng mga printer ay nagpunta doon dahil ito ay masaya at kawili-wili, at higit sa lahat, libre.

Sa kabila nito, ang programa ay hindi gumana, dahil ang mga kliyente ay dumalo sa isang katulad na programa ng isang direktang kakumpitensya ng kumpanya ng pag-imprenta na ito, na gaganapin sa isang kalapit na boarding house na may maikling oras na pagkaantala. Bilang isang resulta, ang mga kliyente, na dumalo sa mga kaganapan ng parehong mga supplier, ay pumunta sa pangatlo at bumili mula sa kanya, dahil inalok niya sila ng pinakamahusay na mga kondisyon.

Positibong karanasan ng loyalty program ng isang kumpanya mula sa b2b segment

Ang British printing company na Haymarket ay nag-publish ng isang lingguhang magazine para sa mga printer, na tinawag na Print Week, ngunit bilang karagdagan sa magazine na ito, gumawa ito ng isang malaking bilang ng tinatawag na mga extension ng tatak - iba't ibang mga karagdagan sa magazine na ito: ang website ng magazine, isang libreng catalog ng lahat ng negosyo sa pag-print sa UK, at iba pa.

Ang kumpanya ay nagdaos din ng taunang mga seremonya ng parangal para sa pinakamahusay na mga kumpanya sa pag-print, ang Mga Gantimpala sa Linggo ng Pag-print, kung saan inimbitahan nito ang lahat ng mga kliyente nito sa pag-print. Ang mga seremonya ay ginanap sa UK, Russia, Ukraine, India, at UAE.

Ang badyet ay kahanga-hanga - 250 libong pounds. Kasabay nito, ang kumpanya ng Haymarket mismo ay gumastos ng humigit-kumulang 20-30 thousand pounds sa kaganapan. Ang natitira sa halaga ay nakolekta sa pamamagitan ng pag-akit ng mga sponsor - ito rin ay mga kumpanya mula sa industriya na naglalayong sa pag-print ng madla: mga supplier ng kagamitan, consumable, papel, bawat isa ay nagbabayad ng 10-15 thousand pounds para sa karapatang maging sponsor ng kaganapan.

Bawat taon 1200-1500 printer ang nagtitipon sa kaganapang ito. Ang kaganapan ay ginanap sa isang mataas na antas ng propesyonal, mayroong isang dress code - ang mga lalaki ay pinapayagan lamang na dumalo sa mga tuxedo. At ito ay nagtrabaho para sa Haymarket sa loob ng maraming taon. Ang ganitong mga kaganapan ay sabay-sabay na kapaki-pakinabang para sa organizer at mga kliyente at sponsor.

Paano mabubuo ang mga loyalty program sa b2b

Dahil gusto ng mga kliyente ng b2b na madama hindi lamang isang pribilehiyo, kundi pati na rin ng isang makabuluhang benepisyo, parehong mga bonus at diskwento ay mahalaga dito. Samakatuwid, posibleng magbigay ng mga simpleng programa ng diskwento at mga kard ng diskwento (na may nakapirming o pinagsama-samang diskwento, kapag tumaas ang diskwento sa proporsyon sa dami ng order).

Maaari rin itong maging mga reward program kapag ang mga customer ay nakaipon ng mga espesyal na puntos na hindi na maaaring ipagpalit para sa mga produkto na kasalukuyang ino-order ng customer mula sa iyo, ngunit sa hinaharap ay maaaring ipagpalit sa iba pang mga produkto o serbisyo. Ang mga ito ay tinatawag na mga programa ng koalisyon, na ginagawang posible na makipagtulungan sa ibang mga kumpanya, halimbawa, sa mga bangko, at magbigay ng mas malaking halaga sa kliyente.

Cash back program - kapag ang iyong customer ay nakaipon ng mga puntos at nakatanggap ng karagdagang diskwento o voucher para sa kanilang susunod na pagbili.

Sa b2b, ang programa ng suporta sa impormasyon ay gumagana nang husto - ito ay pag-access sa eksklusibong impormasyon o mga serbisyo na maaari mong ibigay sa iyong mga kliyente.

Kapag ang mga benta ay isinasagawa hindi lamang sa loob ng bahay, kundi pati na rin sa tulong ng mga network ng pamamahagi, maaari mong tulungan ang mga kasosyo na magsagawa ng isang kampanya sa advertising sa lokal na antas o ayusin ang magkasanib na marketing, halimbawa, magkasanib na pakikilahok sa isang eksibisyon.

Maaaring sanayin ang mga tauhan ng dealer. Ang mga programa ng club, tulad ng ipinapakita ng halimbawa ng Haymarket, ay mahusay na gumagana sa b2b. Ang isa sa mga dahilan ay na sa b2b segment, ang mga kumpanya ay nagpapatakbo sa ilang partikular na mga lugar kung saan ang mga tao ay kailangang madama na kasangkot sa isang bagay na mahusay. At kung ang kliyente ay miyembro ng iyong club, pagkatapos ay tumatanggap siya ng mga pribilehiyo sa anyo ng tulong sa iba't ibang direksyon.

Halimbawa, madalas tayong magsagawa iba't-ibang bansa business breakfast para sa aming mga kliyente. At naglunsad kami kamakailan ng isang proyektong pang-edukasyon - isang serye ng mga online na webinar, libre para sa mga kliyente, na sumasaklaw lamang sa mga paksa sa pagpapaunlad ng hardcore na negosyo, at regular naming iniimbitahan ang mga pinakamahusay na practitioner mula sa CIS sa kanila, kaya nag-aalok ng karagdagang kadalubhasaan sa aming mga kliyente.

Ang mga club evening at business dinner ay magbibigay-daan sa iyong mga kliyente na maramdaman ang iyong pagmamalasakit para sa kanila, na madama na binibigyan mo sila ng isang bagay na higit pa sa isang produkto o serbisyo, na ang mga miyembro ng club na ito ay sumasakop sa isang mas matatag na posisyon sa kompetisyon kaysa sa mga kalahok sa merkado.

Ibibigay ko ang pinakamatagumpay na loyalty program na makikita sa b2b.

Reimbursement para sa mga gastos sa marketing

Ang tagagawa ng mga sistema ng paggamot sa tubig, ang BWT, ay nag-alok sa mga distributor nito na ibahagi ang mga gastos sa promosyon. Ang isang dealer na naglulunsad ng panlabas na advertising o mga publikasyon sa media ay nagbigay sa kumpanya ng isang mock-up ng advertisement. Kung ang layout ay binanggit lamang ang mga produkto ng BWT, binayaran ng kumpanya ang kalahati ng mga gastos, at kung ang mga produkto mula sa iba pang mga tagagawa ay lumitaw doon, kung gayon ang bahagi nito sa mga gastos ay nabawasan bilang isang porsyento depende sa bilang ng mga tagagawa na binanggit sa advertisement.

Mga espesyal na kondisyon para sa malalaking kliyente

Ang isang programa ng katapatan para sa mga kliyente ng korporasyon sa ilalim ng pangalang ito ay binuo ng online na tindahan na "Yutinet.ru". Ito ay nakabalangkas sa paraang hindi lamang maaaring samantalahin ng mga customer ang mga regular na diskwento, ngunit bumili din ng mga kalakal na wala sa catalog sa pamamagitan ng pag-order sa kanila sa pamamagitan ng isang personal na tagapamahala. Nagkakaroon din sila ng access sa isang libreng serbisyo sa cloud - sa tulong nito, ang mga tagapangasiwa ng system, mga empleyado ng serbisyo sa administrasyon at mga accountant ng mga kumpanya ng kliyente ay maaaring magtago ng mga talaan ng mga materyal na asset na pag-aari ng enterprise.

Mga bonus para sa kumpanya at mga empleyado nito

Ang kumpanya ng IT na TechAccess ay nag-alok sa mga kliyente na makaipon ng mga bonus para sa mga kontrata. Ang mga bonus na ito ay maaaring gastusin kapwa sa libangan at sa mga serbisyong kapaki-pakinabang para sa negosyo. Ang mga miyembro ng bonus program ay maaaring pumili sa pagitan ng isang Mediterranean cruise, isang holiday sa isang five-star hotel, isang pagbisita sa Formula 1 at ang pagkakataon na makilahok sa iba't ibang mga kumperensya at pagsasanay.

Inilunsad ng Etihad Airways ang programang Etihad SuperSeller upang pataasin ang katapatan ng mga empleyado ng travel agency: sa pamamagitan ng pagbebenta ng mga business o first class na ticket, ang ahente ay tumatanggap ng mga bonus sa anyo ng mga milya, na maaari niyang palitan ng libreng air ticket para sa kanyang sarili o gastusin sa mga regalo mula sa mga kasosyo ng programa, kung saan mayroong humigit-kumulang 200.

Karagdagang serbisyo

Ang kumpanyang Allbiz ay bumuo ng isang espesyal na programa ng katapatan para sa mga dealer nito at tinawag itong "Hunt for Allbiz". Ang pinakamahusay na mga dealer ay mayroon na ngayong pagkakataon na makatanggap ng mga libreng karagdagang serbisyo na binayaran ng mga end consumer. Halimbawa, isang pakete ng teaser advertising sa platform ng kalakalan, o karagdagang mga tool upang itaas ang isang produkto sa pagraranggo ng katalogo ng produkto. Kaya, nagkaroon ng pagkakataon ang mga dealer na kumita ng karagdagang pera mula dito. Parehong para sa kliyente ang benepisyo - nakatanggap siya ng mas maraming serbisyo para sa parehong pera - at para sa dealer.

“Maganda ba ang ginagawa mo? Magsaya ka"

Bago ilunsad ang programa, ang mga Cordiant marketer ay gumawa ng maraming trabaho - nalaman nila kung ano ang interesado sa target na madla ng kumpanya. Una, tinanong ang mga kliyente kung paano sila interesado sa paggastos ng kanilang libreng oras (palakasan, paghahardin, turismo, mga kotse, atbp.). Pagkatapos ay pinili namin ang mga pinakasikat na kategorya at gumawa kami ng "Hobby Store". Ito ay matatagpuan sa website ng kumpanya. Sa tindahang ito, maaaring gastusin ng mga kalahok sa programa ang mga puntos na kanilang kinita sa kanilang paboritong aktibidad.

Maaari ka ring makakuha ng mga puntos para sa paglahok sa mga programa sa pag-aaral ng distansya.

Charity

Ang kilalang tagagawa ng mga calculator at printer na "Citizen Systems Europe" ay bumuo ng isang loyalty program para sa mga kasosyo nito at tinawag itong "Citizen Consul Club".

Mga kapaki-pakinabang na serbisyo

Ang OfficeMax, isa sa mga pangunahing tagatustos ng mga kagamitan sa opisina sa Amerika, ay naglunsad ng MaxPerks loyalty program (mga English perks - mga pribilehiyo, allowance, benepisyo). Ang aksyon nito ay naglalayong sa mga kinatawan ng maliliit na negosyo, mga direktor ng mga paaralan, kolehiyo at guro.

Mga nilalaman ng programa: Kapag bumibili ng mga kalakal sa online na tindahan ng OfficeMax, natatanggap ng kalahok sa programa ang bahagi ng perang ginastos sa kanyang account sa parehong tindahan sa anyo ng mga dolyar. Ang perang natanggap ay maaari lamang gastusin doon. Bilang karagdagan, ang mga kalahok ay maaaring kumita ng isang dolyar para sa bawat OfficeMax cartridge na kanilang nire-recycle. Kaya, ang isang kalahok sa programa ay maaaring kumita ng hanggang $100 bawat buwan.

Ang kaakibat na network ay isa sa pinakamabisang mga channel sa pagbebenta ng produkto. Maganda ang pagkakagawa programang kaakibat nagbibigay-daan sa mga tagagawa na tiyakin ang paglaki ng kita, matagumpay na bumuo ng mga bagong merkado at palawakin ang kanilang presensya. Karamihan sa mga tagagawa na may mga pederal na ambisyon ay lumago sa pamamagitan ng pagbuo ng mga benta ng kasosyo. Halimbawa, isang kumpanya 1C ay naging nangunguna sa larangan ng enterprise automation sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo salamat sa paglikha ng isang malawak na kasosyong ecosystem. Ano ang ginagawang matagumpay at kaakit-akit sa isang kaakibat na programa sa mga partido?

  • Isang produktong in demand sa merkado.
  • Kaakit-akit na mga tuntunin sa pakikipagtulungan sa pananalapi.
  • Mataas na antas ng serbisyo at flexibility.
  • Suporta at pagsasanay mga kasosyo sa b2b.

Bilang karagdagan sa nakalistang pamantayan, ang isang mahalagang kadahilanan ay madalas na nakalimutan, na kadalasang mapagpasyahan. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa pagganyak sa mga empleyado ng mga kasosyong organisasyon. Ito ay totoo lalo na para sa mga merkado na may mataas na antas ng kumpetisyon, kung saan ang lahat ng mga tagagawa ay nag-aalok ng humigit-kumulang sa parehong mga kondisyon para sa kanilang mga kasosyo.

Sa aming pagsasanay, nakatagpo kami ng mga katulad na sitwasyon nang higit sa isang beses. Halimbawa, sa isang kaso, nalaman namin na ang mga salespeople ng isang partner ay mas aktibong nag-aalok ng mga produkto ng mga kakumpitensya sa mga customer, sa kabila ng hindi gaanong kaakit-akit na mga kondisyon sa pananalapi para sa partner. Ang problema ay lumabas na ang pamamaraan para sa pag-order ng mga produkto ng kumpanya ay nangangailangan ng higit na pagsisikap mula sa mga nagbebenta kaysa sa pag-order ng mga produkto ng mga kakumpitensya. Upang malutas ang mga naturang problema, madalas silang ginagamit b2b loyalty programs. Ang mga naturang programa ay naglalayon promosyon sa pagbebenta sa pamamagitan ng channel ng kasosyo at payagan ang pag-synchronize ng mga interes ng kumpanya ng pagmamanupaktura, mga kasosyong organisasyon at kanilang mga empleyado.

Ang b2b loyalty program ay idinisenyo upang makamit ang mga sumusunod na layunin:

  • Ang pagtaas ng pagganyak ng mga empleyado ng mga kasosyong organisasyon
  • Pagtaas ng bahagi ng mga ibinebentang produkto sa assortment ng partner kumpara sa mga kakumpitensya
  • Ang pagtaas ng kamalayan ng mga produkto ng kumpanya sa mga empleyado ng kasosyong organisasyon
  • Nabawasan ang mga gastos sa pamamahala kaakibat na network

Mga tampok ng mga programa

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga b2b loyalty program ay ang dalawa nitong katangian. Sa isang banda, ito ay direktang naglalayong sa mga kasosyo bilang mga legal na entity. Sa kabilang banda, ang mga partikular na empleyado ng kasosyong organisasyon ay nakikipag-ugnayan dito, at maaaring magkaiba sila mga responsibilidad sa trabaho at, ayon dito, magkakaibang interes at pangangailangan.

Samakatuwid, ang programa ng katapatan ng b2b ay binuo sa mga elemento na hiniram mula sa iba't ibang mga konsepto - pamamahala ng channel, sistema ng pagganyak ng kawani, programa ng katapatan ng b2c. Kung hindi bababa sa isa sa mga elementong ito ay binabalewala kapag nagdidisenyo ng isang programa, ang mga pagkakataon ay napakataas na ang programa ay hindi gagana.

Mga error sa pagpapatupad

Ang aming kumpanya ay madalas na kinukuha upang mag-audit at mag-optimize ng mga programa ng katapatan ng kaakibat. Nasa ibaba ang mga pangunahing problema na natukoy namin sa panahon ng pagsusuri:

  • Ang programa ay hindi sinusuportahan ng pamamahala ng mga kasosyong organisasyon. Ang mga kondisyon ay hindi kaakit-akit, ang mga bonus sa mga empleyado ay itinuturing na isang paglabag sa sistema ng pagganyak ng kawani ng kasosyo. Ito ay totoo lalo na para sa mga kasosyo na sabay-sabay na kumakatawan sa maraming mga tagagawa sa iba't ibang mga kategorya sa merkado (halimbawa, mga distributor ng mga materyales sa gusali).
  • Kakulangan ng pag-unawa at/o kamangmangan sa mga interes ng iba't ibang tungkulin sa loob ng kasosyong organisasyon. Pamamahala ng kumpanya, mga tindero o mga inhinyero - lahat sila ay may iba't ibang interes, pangangailangan at pagkakataong makipag-ugnayan sa tagagawa.
  • Ang pagiging kumplikado ng mga patakaran o ang abala sa paggamit ng programa. Halimbawa, sa isang kaso, ang programa ay ipinatupad sa isang website na hindi inangkop para sa pagtingin sa pamamagitan ng mga mobile device. Kasabay nito, ang target na madla ng programa ay mga kapatas ng mga kumpanya ng serbisyo na nasa site at walang mga desktop computer o laptop sa kamay.
  • Kakulangan ng pag-unawa sa mga proseso ng negosyo ng mga kasosyo at kanilang tinatanggap na mga panuntunan. Imposibleng isaalang-alang ang mga detalye ng bawat kasosyong organisasyon, ngunit lubos na kapaki-pakinabang na maunawaan kung paano nakaayos ang kanilang negosyo at mga pangunahing proseso upang agad na matukoy ang mga potensyal na bottleneck. Kadalasan ang bottleneck na ito ay logistik.
  • Ang pagpili ng maling channel ng komunikasyon. Ang isang karaniwang halimbawa ay ang paggamit ng email upang makipag-ugnayan sa mga doktor ay lubhang hindi epektibo. Ang dahilan ay ang mababang antas ng automation sa mga institusyong medikal; karamihan sa mga doktor ay nagtatrabaho sa lumang paraan - hindi sila gumagamit ng computer para sa mga layunin ng trabaho at walang gumaganang e-mail, kahit na sa mga komersyal na klinika.

Mga pangunahing elemento

Hindi maraming kumpanya ang nag-aalok ng mga serbisyo sa pagbuo ng programa ng katapatan ng B2B. Ito ay dahil sa katotohanan na ang bawat pagpapatupad ay isang natatanging proyekto na nangangailangan ng malalim na pagsisid sa paksa ng customer at mga proseso ng negosyo nito. Kasabay nito, may mga pangunahing elemento na likas sa anumang programa ng katapatan. Sa aming pagsasanay, ginagamit namin ang aming sariling pamamaraan, na binubuo ng apat na pangunahing mga layer. Tingnan natin sila.

Sitwasyon ng programa ng katapatan

Ang script ng programa ay dapat na napakasimple at hindi nangangailangan ng seryosong pagsisikap sa bahagi ng mga kasosyong empleyado. Kasabay nito, ang isa sa mga pangunahing layunin ng programa ng katapatan ay upang mapataas ang pagiging kaakit-akit ng kaakibat na network. Samakatuwid, ang programa ay hindi dapat umiral nang nakapag-iisa sa mga proseso ng pakikipagtulungan sa mga kasosyo, ngunit, sa kabaligtaran, ay malapit na magkakaugnay sa kanila.

Sistema ng pagganyak ng kalahok

Ang pangunahing diin kapag ang pagbuo ng isang sistema ng pagganyak ay dapat na sa pagbuo ng tiwala sa programa, dahil ang pamamahala ng kasosyo, bilang panuntunan, ay nagdaragdag ng mga kinakailangan para sa transparency nito sa mga tuntunin ng pakikipag-ugnayan sa mga kawani. Ang partikular na atensyon ay dapat ding ibigay sa pagbuo ng mga indibidwal na modelo ng insentibo para sa iba't ibang tungkulin ng mga empleyado ng kasosyo.

Mga paraan upang makisali sa mga kalahok

Ang isang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay isang kritikal na bahagi ng programa. Ang mga miyembro ay may isang libo at isang dahilan para kalimutan o hindi gumamit ng loyalty program, lalo na kung hindi ito nag-aalok ng instant returns. Samakatuwid, kritikal na tukuyin ang isang diskarte sa pakikipag-ugnayan at pagpapanatili bago maglunsad ng isang programa at iakma ito habang umuusad ang pagpapatupad.

Modelo ng komunikasyon

Ang mga pangunahing kinakailangan para sa mga komunikasyon sa loob ng programa ay ang pagkakaroon ng maginhawang feedback at isang indibidwal na istilo ng komunikasyon na may iba't ibang uri at tungkulin ng mga empleyado. Ang pagbuo ng matatag at maginhawang mga channel ng komunikasyon na may feedback ay nagpapahintulot sa iyo na maimpluwensyahan hindi lamang ang aktibidad ng mga kalahok, ngunit makabuluhang bawasan din ang badyet para sa mga insentibo. Ang isang tipikal na sitwasyon ay sinusubukan ng isang kumpanya na pataasin ang aktibidad sa programa ng katapatan dahil sa mas kaakit-akit na mga kondisyon sa pananalapi, ngunit hindi nakakamit ang inaasahang resulta. Sa panahon ng pagsusuri, lumalabas na halos 15% lamang ng mga kalahok ang gumagamit ng programa. Ang iba ay hindi lang nalaman ang tungkol sa mga bagong kumikitang alok. Ang mga kalahok na sinamantala ang mga bagong alok ay aktibong lumahok sa programa.

Ang pagpapatupad ng anumang programa o proyekto ay maihahalintulad sa paghahanda ng ulam. Tila ang lahat ng mga maybahay ay nagluluto ayon sa parehong mga recipe, ngunit ang lasa ng mga pinggan ay maaaring mag-iba nang malaki. Gayunpaman, nasa ibaba ang ilang mga alituntunin para sa pagbuo ng isang affiliate na programa ng katapatan na inaasahan kong kapaki-pakinabang sa iyo.

Bigyang-pansin ang komunikasyon sa pamamahala ng kasosyong organisasyon

Kung walang suporta mula sa mga pangunahing indibidwal sa loob ng kasosyong organisasyon, mahirap asahan na magiging matagumpay ang programa. Isa itong blocking factor na kadalasang naaalala kapag nailunsad na ang isang loyalty program. Batay sa laki ng network, pati na rin ang mga detalye at laki ng mga kasosyo, kinakailangan upang matukoy ang pinakamainam na paraan upang maihatid ang impormasyon tungkol sa nakaplanong programa at pag-aralan ang feedback.

Isama ang mga loyalty program sa mga proseso ng negosyo ng iyong kumpanya

Ang synergistic na epekto ng paglulunsad ng isang loyalty program ay makakamit kapag ito ay isinama sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya, simula sa marketing, na nagtatapos sa logistik at serbisyo sa customer. Ang programa ay dapat umakma at mapahusay ang mga pakinabang ng kumpanya sa mga kakumpitensya. Dapat saklawin ng integrasyon Sistema ng Impormasyon, mga paglalarawan ng trabaho at mga KPI ng empleyado. Mahalagang sanayin kaagad ang mga empleyado na nakikipag-ugnayan sa mga kasosyo.

Mag-udyok mga tamang empleyado partner

Tukuyin ang mga tungkulin ng mga kasosyong empleyado na higit na nakakaapekto sa iyong mga benta ng produkto at kasiyahan ng end-customer. Ang mga ito ay maaaring hindi lamang mga empleyado na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Kadalasan ang mga bottleneck ay lumitaw sa mga supply chain o sa antas ng manager ng pagbili.

Bumuo at subukan ang isang diskarte sa komunikasyon sa mga kasosyo

Tumutok sa pagpapabuti ng kalidad ng mga komunikasyon sa mga target na kasosyong empleyado. Tukuyin ang naaangkop na istilo ng komunikasyon, piliin ang mga nauugnay na channel. Mahalaga na ang mga komunikasyon sa programa ay tumutulong sa mga kalahok na makamit ang mga layunin ng programa sa halip na ipaalam lamang. Isang simpleng halimbawa: ang isang mensahe tungkol sa pag-iipon ng mga bonus ay maaaring maglaman ng maikling payo mula sa seksyong "Alam mo ba na ...", o isang link sa isang artikulong naglalarawan sa bagong linya ng produkto ng kumpanya kung saan gagana ang empleyadong ito.

Pagsamahin ang iba't ibang paraan ng pagganyak

Sa yugto ng pagsusuri sa target na madla ng programa, kinakailangan upang matukoy ang mga pangunahing uri ng mga kasosyo, pati na rin ang mga tungkulin na direkta o hindi direktang nakakaapekto sa mga benta ng iyong mga produkto. Bilang isang patakaran, ang pattern ng pag-uugali ng mga maliliit na kasosyo ay mas katulad sa pag-uugali ng mga indibidwal. Sa kasong ito, ipinapayong gamitin ang motivation system na likas sa tradisyonal na B2C loyalty programs.

Konklusyon

Ang mga programa ng katapatan ng kaakibat na B2B ay hindi mga programa ng katapatan sa klasikal na kahulugan ng termino. Bilang karagdagan sa materyal na pagganyak batay sa prinsipyong "do A, get B", maaari nilang ipatupad ang mga elementong pang-edukasyon, pati na rin ang mga indibidwal na function ng proseso ng pamamahala ng kaakibat na network na nagdaragdag ng halaga sa buong sistema.

Ang mga programa ng katapatan ng B2B ay hindi kasing tanyag ng mga programa sa mass market. Gayunpaman, ipinapakita ng karanasan na ang mga naturang hakbangin ay isang kapaki-pakinabang na superstructure sa programang kaakibat. Nagbibigay-daan sa iyo ang mga ito na pataasin ang mga benta sa pamamagitan ng kaakibat na channel dahil sa naka-target na impluwensya sa lahat ng mga link na kasangkot sa mga benta at chain ng serbisyo.

Maraming kumpanya ng B2B ang naglalaan pa rin ng malaking bahagi ng mga mapagkukunan sa marketing sa pagkuha ng mga bagong customer, nang hindi nababahala tungkol sa pagpapanatili. Ngunit nagbabago ang sitwasyon sa pagbabago ng mga kondisyon ng merkado.

Kapag ang merkado ay lumalaki ng sampu-sampung porsyento bawat taon, hindi mo kailangang mag-alala tungkol sa pagpapanatili ng mga customer at pagbawas ng kita. Sa mature at highly competitive na mga merkado, imposibleng manatiling matagumpay na kumpanya nang walang malinaw na diskarte sa pagpapanatili ng customer.

Sa artikulong ito, ibabahagi namin ang 9 na taktika upang mapataas ang katapatan ng mga customer ng B2B at kanilang mga empleyado.

Suriin ang feedback ng customer

Ang regular na pagkolekta at pagsusuri ng feedback ay ang pundasyon kung saan binuo ang isang diskarte sa pamamahala ng katapatan ng B2B. Walang saysay ang pagpaplano ng mga hakbangin na naglalayong mapanatili ang mga customer kung hindi nauunawaan ng kumpanya kung ano ang nangyayaring mali, kung ano ang mga bottleneck na nagpapabagal sa paglaki ng mga volume ng pagbili, at kung ano ang iniisip ng mga empleyado ng customer tungkol sa kumpanya.

Ang kliyente ng B2B ay isang Janus na may dalawang mukha. Sa isang banda, ito ay isang organisasyon nilalang na may sariling mga tuntunin, pamamaraan at interes. Sa kabilang banda, may mga tiyak na empleyado na ang mga kagustuhan, interes at layunin ay dapat isaalang-alang. Ang mga gumagawa ng desisyon ay ang pangunahing target para sa mga diagnostic sa bahagi ng kumpanya. Kasabay nito, huwag kalimutan ang tungkol sa mga ordinaryong empleyado. Ang hari ay ginawa ng kanyang mga kasamahan. Ayon sa pananaliksik ng Google, sa higit sa 80% ng mga kaso, direktang naiimpluwensyahan ng mga ordinaryong empleyado ang mga gumagawa ng desisyon.

Ang feedback ng customer ay isang pagkakataon upang tingnan nang tapat ang iyong kumpanya at maunawaan kung ano ang kailangang baguhin para maging mas kaakit-akit na supplier at kasosyo.

Mga pangunahing tanong na kailangan mong malaman ang mga sagot sa:

  • Gaano ka nasisiyahan ang mga customer sa kalidad ng mga produkto at serbisyong ibinigay? Paano nagbabago ang saloobin sa kumpanya?
  • Ano ang kailangang baguhin sa mga proseso ng negosyo upang gawing mas maginhawa para sa mga kliyente na magtrabaho kasama ang kumpanya? Aling mga kliyente ang may hilig na tumanggi sa mga serbisyo ng kumpanya at bakit?
  • Anong mga salik ang nakakaimpluwensya sa proseso ng paggawa ng desisyon?
  • Sino ang gumagawa ng mga desisyon sa pagbili sa isang organisasyon?
  • Paano naiiba ang kumpanya sa mga kakumpitensya nito mula sa pananaw ng customer?

Gumamit ng mga diskwento

Ang mga diskwento ay ang pinakamadaling paraan upang hikayatin ang mga customer na bumili mula sa iyong kumpanya. Ang diskarte na ito ay pinakaangkop para sa mga kumpanya kung saan ang mga pagbili ay isang beses sa kalikasan at hindi nakatali sa mga pangmatagalang kontrata.

Tandaan na ang mga diskwento ay dapat na naglalayong pasiglahin ang mga paulit-ulit na order, pagtaas ng dami ng mga pagbili, at pagpapalawak ng hanay ng produkto na ginagamit. Kung hindi, ang iyong diskwento ay isang atraksyon ng walang kabuluhang pagkabukas-palad.

Ang sistema ng diskwento ay dapat na magkasya nang malinaw sa iyong diskarte sa pagpepresyo. Kung magtapon ka, binabawasan mo ang iyong mga margin ng benta at ang halaga ng iyong mga produkto. Gamitin ang mga diskwento bilang isang paraan upang gantimpalaan at hikayatin ang isang tao para sa isang bagay. Huwag magbigay ng mga diskwento bilang default.

Mag-alok ng mga espesyal na kundisyon para sa iyong pinakamahahalagang customer

Ang pag-iiba ng mga customer ayon sa kanilang halaga ay ang pangalawang pinakasikat at simpleng paraan upang mapataas ang katapatan ng mga customer ng B2B. Ang layunin ng kumpanya ay mag-concentrate sa pinaka-marginal at promising na mga kliyente. Ang ganitong mga kliyente ang pangunahing driver ng paglago ng kumpanya.

Hindi ito nangangahulugan na ang ibang mga kliyente ay dapat tratuhin nang may paghamak. Ang sistema ng antas ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha karagdagang mga tampok at mga serbisyo para sa aming pinakamahahalagang customer nang hindi nakompromiso ang iba pang mga customer.

Kadalasan, ang mga kumpanya ay nagpapatupad ng isang sistema ng antas na nakatali sa mga diskwento depende sa dami ng mga biniling produkto. Ang gayong modelo, siyempre, ay nagbibigay ng mga resulta nito. Ngunit ito ay magiging mas epektibo kung ang kumpanya ay nag-iisip sa pamamagitan ng mga hindi materyal na aspeto ng mga insentibo, pati na rin ang hindi direktang materyal na pagganyak.

Kapag bumubuo ng isang tier system, mahalagang bigyang-pansin kung ano ang kailangan ng mga customer, kung ano ang mga pangangailangan nila, at kung paano mo matutulungan ang mga empleyado ng customer na nakikipag-ugnayan sa iyo.

Magbigay ng personalized na serbisyo

Ang pinakamahalagang customer ay dapat makatanggap hindi lamang mga espesyal na kondisyon, ngunit naka-personalize din na serbisyo. Ang bawat ganoong kliyente ay dapat na magtalaga ng isang account manager na nangangasiwa sa lahat ng mga relasyon at kadalasan ay isang solong punto ng pakikipag-ugnayan.

Ang mga dedikadong tagapamahala ay hindi isang murang kasiyahan, kaya dapat malinaw na kalkulahin ng kumpanya ang pagiging posible sa ekonomiya ng naturang hakbang. Magkano ang tataas ng benta? Magkano ang halaga ng naturang serbisyo sa kumpanya?

Ang mga kumpanyang nakikipagtulungan sa malalaking kliyente na may kumplikadong mga modelo sa paggawa ng desisyon ay gumagamit ng mga pangunahing tagapamahala ng account. Ito ay isang paunang kinakailangan para sa matagumpay na pag-unlad ng negosyo.

Para sa mga kumpanyang ang mga kliyente ay mga kinatawan ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo na may mababang dami ng pagbili, ang pangangailangan na magtalaga ng isang personal na tagapamahala ay isang usapin ng pagiging posible sa ekonomiya at kahusayan sa pagpapatakbo.

Posible bang gawin nang walang dedikadong tagapamahala sa pamamagitan ng pag-automate ng mga proseso ng negosyo? Mayroong isang pamamaraan na tinatawag na Account Based Management (ABM), kung saan ang pangunahing diin ay ang pag-personalize ng mga relasyon sa mga kliyente. Ang diskarte na ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng automation ng trabaho sa mga kliyente.

Ang mga aktibidad na nauugnay sa pagbuo ng lead, pagbuo ng demand, komunikasyon, at serbisyo ay awtomatikong isinasagawa batay sa patuloy na pagsusuri ng feedback. Ang ABM ay radikal na nagbabago sa modelo ng pagbebenta at ang mga kinakailangan para sa bilang at kakayahan ng mga tagapamahala na kasangkot sa komunikasyon sa mga kliyente.

Kapag nagpapakilala ng mga bagong konsepto, kailangan mong tandaan na kahit na sa kaso ng isang mataas na antas ng automation ng mga proseso ng kliyente, mayroon pa ring pangangailangan para sa mga tagapamahala. Sa B2Bx, ang mga personal na relasyon ay napakahalaga, na, sa kabutihang-palad o sa kasamaang-palad, ay hindi maaaring awtomatiko. Samakatuwid, ang isyu ng balanse sa pagitan ng isang personalized na diskarte sa mga benta at automation ay palaging nananatiling may kaugnayan.

Sanayin at bumuo ng mga kliyente

Kung mas naiintindihan ng mga kinatawan ng customer ang iyong produkto, mas tapat sila at mas bumibili sila. Kadalasan ang pangunahing dahilan para sa pagkabigo ng isang deal ay hindi mga kakumpitensya, ngunit ang mababang kamalayan at hindi pagkakaunawaan ng iminungkahing solusyon sa bahagi ng customer. Ito ay totoo lalo na pagdating sa mga makabagong solusyon.

Ang mga kurso, webinar, electronic manual, pananaliksik, pagsasanay, mga kapaki-pakinabang na publikasyon ay isang kasangkapan para sa pagtuturo sa mga empleyado ng kliyente. Ito ay isang pamumuhunan sa pangmatagalang relasyon at ang kanilang katapatan. Sa panahon ng proseso ng pag-aaral, ang kumpanya ay tumatanggap ng feedback, tinatasa ang mga pangangailangan, at kinikilala ang mga problema kapag nakikipag-ugnayan sa mga produkto at solusyon nito.

Lumilikha ng karagdagang halaga ang mga kaganapang pang-edukasyon na nagpapanatili ng mga kasalukuyang customer at nakakaakit ng mga bago. Kasabay nito, ang edukasyon sa customer ay hindi lamang para sa mga high-tech na kumpanya. Sa anumang larangan ng aktibidad, mayroong isang bagay na mahalagang sabihin sa kliyente upang magamit niya nang mas epektibo ang iyong mga produkto o serbisyo.

Maaaring gumamit ng pagsasanay ang malalaking kumpanya upang bumuo ng kanilang mga kliyente sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng access sa pinakamahuhusay na kasanayan at kaalaman. Ang diskarteng ito na panalo-panalo ay mahusay para sa katapatan. Ang ilang mga bangko sa Russia ay matagumpay na gumamit ng katulad na diskarte sa kanilang mga aktibidad.

Lumikha ng karagdagang mga pagkakataon

Ang pag-access sa mga karagdagang kakayahan na hindi direktang napapailalim sa paghahatid o kontrata ay isang mahusay na paraan upang palakasin ang mga relasyon sa mga kasalukuyang B2B na kliyente. Ang libreng pag-access sa isang bagong produkto para sa isang yugto ng panahon, mga espesyal na kundisyon para sa pagtanggap ng mga serbisyo, mga personal na promosyon, pag-access sa mga kapaki-pakinabang na materyales at pananaliksik ay mga halimbawa ng mga ganitong pagkakataon.

Ang karagdagang serbisyo ay nagpapatibay ng mga ugnayan sa mga kliyente, na lumilikha ng mas matibay na relasyon at pakikipagsosyo. Bilang karagdagan, ang mga karagdagang kakayahan ay maaari at dapat na isang paraan upang palawakin ang mga pangangailangan ng customer at lumikha ng demand para sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya.

Lumikha ng isang positibong pananaw sa kumpanya

Sa B2B, ang emosyonal na kadahilanan ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa paggawa ng desisyon. Ang mga hindi makatwirang kagustuhan ay nakabalot sa mga makatwirang katwiran. Ang mga positibong emosyon ay "pinipigilan" ang mga pagdududa tungkol sa supplier o ilang mga tuntunin ng kontrata.

Ang pagbuo ng isang positibong emosyonal na background ay hindi isang beses na gawain, ngunit may layunin at sistematikong gawain. Ang pagtatakda ng mga gawain sa direksyong ito ay dapat isagawa nang may parehong dalas ng pagpaplano ng supply. Gumamit ng mga sorpresa, magdaos ng magkasanib na mga impormal na kaganapan, lumikha ng mga okasyon upang muling pasayahin ang mga empleyado ng iyong mga kliyente at bigyang-diin ang kanilang halaga, propesyonalismo at awtoridad.

Ang aktibong customer experience management (CEM) ay isa sa mga pangunahing trend sa B2C. Ang pangunahing layunin ay upang lumikha ng isang positibong pakiramdam mula sa pakikipag-ugnayan sa tatak. Ang pang-unawa ay nakasalalay sa kalidad ng mga produkto, serbisyo at, huling ngunit hindi bababa sa, sa emosyonal na background na nilikha ng kumpanya sa paligid mismo.

Sa B2B, hindi gaanong mahalaga ang pamamahala sa karanasan ng customer. Paano pukawin ang mga positibong emosyon kapag nakikipag-usap ang mga empleyado ng kliyente sa iyong kumpanya? Paano mapapawi ang mga negatibong aspeto na maaaring lumitaw sa panahon ng pakikipag-ugnayan. Pag-isipan ang mga sagot sa mga tanong na ito at isama ang mga solusyon na makikita mo sa iyong pang-araw-araw na gawain.

Magbigay ng mga branded na regalo

Paano makasigurado na hindi ka makakalimutan ng mga empleyado ng iyong mga kliyente? May isang lumang paraan na mahusay - gumawa ng kapaki-pakinabang at magagandang branded na mga regalo. Gumagana ang mga kalendaryo, panulat, flash drive, T-shirt at iba pang mga accessory pati na rin ang mga diskwento para sa katapatan.

Ang ganitong mga gantimpala ng customer ay hindi maaaring ituring na isang suhol. Kung sila ay ayon sa gusto mo, ipapaalala nila sa mga empleyado ang iyong kumpanya sa mahabang panahon.

Sabihin ang kuwento ng mga tagumpay ng iyong mga kliyente

Paano purihin ang isang kliyente nang hindi ito mukhang pambobola? Ibahagi ang kanyang kwento ng tagumpay! Magbahagi ng impormasyon sa iyong website at sa media, pag-usapan ang tungkol sa mga kaso sa mga kumperensya, mag-publish ng magkasanib na pananaliksik, pakikipanayam ang mga pangunahing kinatawan ng customer. Isama ang mga naturang materyal sa iyong content plan.

Ang ganitong mga inisyatiba ay nagpapatibay ng mga relasyon sa mga kliyente at lumikha ng mga bagong pagkakataon para sa magkasanib na mga aktibidad sa PR. Ang isang kuwento ng tagumpay ay mahusay para sa pagbuo ng mga relasyon sa mga gumagawa ng desisyon at mga eksperto. Dapat i-highlight ng kaso ang mga merito ng mga partikular na empleyado sa bahagi ng kliyente. Ang karera at propesyonal na paglago ng mga tapat na empleyado ng customer ay nagpapatibay sa posisyon ng kumpanya at lumilikha ng mga pagkakataon para sa pinalawak na kooperasyon.