Criação de um departamento de marketing num hotel. Desenvolvimento de um plano de ação para a concepção de um serviço de marketing num hotel. Gerenciar o preço de uma hora de trabalho do funcionário
Criar um departamento de vendas que funcione eficazmente na hotelaria é uma das tarefas centrais, cuja solução bem-sucedida determinará a rentabilidade do hotel. É importante entender que o número de funcionários do departamento de vendas deve ser diretamente proporcional ao número de quartos de um determinado hotel. Uma equipe de vendas bem estruturada é a chave para o crescimento do negócio e aumento da lucratividade.
Formação de uma equipe de vendas eficaz em um hotel
Sem dúvida, uma equipe não é apenas um grupo de pessoas que se reúnem e realizam determinados descrições de emprego. Este é, antes de tudo, um líder responsável, capaz de despertar e formar uma atitude leal de um grupo de colaboradores para com a empresa, bem como criar motivação adequada para que cada um individualmente compreenda a sua responsabilidade e também esteja empenhado em trabalhar como uma equipe.
A principal característica de um líder gestor deve ser a proatividade, ou seja, uma atitude ativa e proposital para definir e resolver quaisquer problemas e a capacidade de assumir responsabilidades, bem como delegar poderes com competência aos subordinados. No caso do predomínio de comportamento reativo, falta de iniciativa e medo de responsabilidade, é difícil imaginar uma formação de equipe eficaz em equipe. O departamento de vendas cria uma espécie de vanguarda, a vanguarda na luta competitiva do mercado, na qual o líder da equipe deve liderar e cobrar com motivação. Nesse sentido, não é tanto a experiência no ramo hoteleiro que importa, mas sim olhos brilhantes e uma carga de energia no trabalho, bem como a experiência em vendas bem-sucedidas em qualquer setor para selecionar um candidato para o cargo de gerente em o departamento de vendas.
Junto com um líder proativo, os funcionários comuns devem ser combinados com gestores proativos e reativos, porque junto com a iniciativa, também é necessária diligência sem criatividade desnecessária e um maior nível de resistência às diretivas de cima.
Motivação e foco no cliente da equipe de vendas
A principal qualidade dos colaboradores comuns que se encontram no setor de serviços, que inclui a hotelaria, é o foco no cliente. Uma abordagem em que a comunicação entre um gestor do departamento comercial e um potencial cliente do hotel é construída com base numa atitude amigável e interessada é a base de todas as comunicações. Somente neste formato o serviço hoteleiro e as vendas bem-sucedidas podem se desenvolver. Qualquer falsidade, fingimento e falta de envolvimento dos gestores de vendas será um fator negativo para aumentar a fidelização dos futuros hóspedes do hotel e o sucesso das vendas de serviços hoteleiros.
A motivação dos colaboradores não deve ser apenas monetária, mas também não monetária e diretamente relacionada com a formação da lealdade corporativa. Tudo depende do nível de inteligência emocional do líder da equipe do departamento comercial e do seu interesse em formar uma equipe que funcione de maneira eficaz.
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Serviços de marketing hoteleiro baseados em pesquisa de marketing pode destacar períodos de crescimento e queda na demanda sob a influência de diversos fatores (época, dia da semana, eventos, feriados e feriados, etc.), pode criar um amplo programa de descontos e um sistema de incentivos para viagens em períodos de declínio em demanda.
Assim, as características do mercado de serviços hoteleiros, as especificidades dos serviços hoteleiros e as características dos consumidores de serviços hoteleiros determinam as especificidades do marketing na hotelaria.
Marketing de serviços hoteleiros
O marketing hoteleiro visa resolver os seguintes problemas:
Justificação da necessidade de prestação de serviços através da identificação da procura existente ou potencial dos mesmos;
Organização de trabalhos de investigação para a criação de serviços que vão ao encontro das necessidades dos consumidores;
Coordenação e planejamento da prestação de serviços, vendas e atividades financeiras do hotel;
Melhorar os métodos de venda e promoção de serviços no mercado;
Regulação e direção de todas as atividades da empresa para atingir os objetivos gerais no domínio da prestação de serviços. As atividades de marketing do hotel incluem:
1) estudo das condições de mercado e da dinâmica de procura dos serviços hoteleiros prestados;
2) análise das variações de preços destes serviços hoteleiros e seus substitutos;
3) previsão de crescimento da renda dos consumidores e de suas necessidades por esses serviços;
5) promoção da venda de serviços hoteleiros (atrair consumidores por meio de benefícios, ampliar direitos garantidos ao consumidor, organizar loterias, etc.)
6) planear a gama de serviços, tendo em conta as atitudes sócio-psicológicas dos consumidores (opinião pública sobre o prestígio de ficar num determinado hotel, adquirir um determinado serviço, oscilações da moda)
7) uma organização especial de atendimento ao consumidor, baseada no princípio: um serviço hoteleiro procura um potencial consumidor.
Gestão das atividades de marketing hoteleiro como um sistema
A Gestão de Marketing como sistema de atividades de marketing envolve o planejamento, implementação e monitoramento do programa de marketing e das responsabilidades individuais de cada funcionário, avaliando risco e lucro e a eficácia das decisões de marketing.
A gestão de marketing envolve a construção de um sistema de coleta de informações, pesquisas de mercado, publicidade, operações de vendas e serviços que sejam capazes de proporcionar o máximo efeito com um mínimo racional de custos de marketing.
A gestão de marketing como processo consiste em análise, planejamento, execução, coordenação e um programa de controle de todos os elementos do mix de marketing. A base da gestão de marketing moderna é o conceito de marketing. O processo de gestão das atividades de marketing hoteleiro é apresentado na tabela. 6
O principal objetivo da gestão de marketing é desenvolver estratégias programas de marketing, cuja escolha correta determina a eficiência de qualquer hotel.
A pesquisa de marketing do mercado de serviços hoteleiros deve fornecer um sistema de gestão hoteleira:
Informações para aceitação decisões estratégicas(vale a pena entrar no mercado?)
Informações para tomar decisões táticas (planejar volumes de vendas)
Informação para disponibilizar um banco de dados à disposição do hotel.
Tabela 6.
Sequência de atividades para gerenciamento de atividades de marketing hoteleiro
| 1. Análise dos mercados-alvo | |
| 1) | Análise do ambiente externo |
| 2) | Análise do cliente |
| 3) | Análise da concorrência |
| 4) | Sistema de pesquisa de marketing |
| 2. Pesquise segmentos-alvo | |
| 1) | Determinar a capacidade do mercado e medir a demanda |
| 2) | Segmentação de mercado |
| 3) | Seleção de segmentos-alvo |
| 4) | Posicionamento dos serviços no mercado |
| 3. Formação de programas de marketing estratégico de marketing | |
| 1) | Definição de serviços |
| 1.1) | Desenvolvimento e teste de novos serviços |
| 1.2) | Preços |
| 1.3) | Publicidade e RP (relações públicas) |
| 1.4) | Vendas diretas |
| 1.5) | Promoção |
| 1.6) | Distribuição |
| 2) Programas estratégicos de marketing em diversas situações de mercado | |
| 2.1) | Estratégia para entrar em novos mercados |
| 2.2) | Estratégias para mercados em crescimento |
| 2.3) | Estratégias para Mercados Globais |
| 4. Execução e controle de programas estratégicos de marketing | |
| 4.1 | Execução de estratégias de negócios e programas de marketing |
| 4.2 | Monitoramento e controle de programas de marketing |
O objetivo final da pesquisa de marketing é identificar o mercado-alvo no qual o hotel pode vender os seus serviços com maior eficiência.
Os serviços de marketing em um hotel podem ser de dois níveis de gestão:
1) serviços centrais de marketing (departamentos)
2) departamentos (ou setores) operacionais.
As atividades de marketing nos hotéis modernos são geralmente organizadas de forma diferente, mas técnicas e métodos comuns podem ser encontrados na organização e funcionamento dos serviços e departamentos de marketing e vendas. A forma mais comum é uma organização funcional, em que diversas áreas do marketing são chefiadas por especialistas em tipos específicos de atividades - vendas, publicidade, pesquisa de marketing, etc. é mais frequentemente usada a organização de serviços de marketing em uma base geográfica, com funcionários de serviços de marketing supervisionando determinadas unidades geográficas (países, regiões, regiões).
O sistema de construção de serviços de marketing hoteleiro depende dos seus parâmetros quantitativos (Número de alojamentos).
Os pequenos hotéis, via de regra, não criam departamentos de marketing completos; parte das funções de marketing é desempenhada pelo gerente de vendas, sua principal função é vender e aumentar a ocupação do estoque de quartos. Especialistas de agências de consultoria e publicidade são contratados para realizar pesquisas de marketing e campanhas publicitárias.
Nos hotéis de médio porte, são criados departamentos de vendas para desempenhar funções de marketing. Esses serviços empregam especialistas em pesquisa de marketing, publicidade e relações públicas.
Os grandes hotéis criam estruturas de marketing completas, que contam com os recursos e recursos humanos necessários, e é formado um orçamento de marketing. Um grande hotel realiza pesquisas de marketing, desenvolve novos serviços e desenvolve atividades de promoção de vendas. Os líderes empresariais hoteleiros criam suas próprias abordagens conceituais para a formação de serviços de marketing.
Um sistema moderno de gestão de vendas de hotéis baseia-se numa divisão racional de trabalho e numa atribuição clara de autoridade. O departamento de marketing e vendas é chefiado por um diretor nomeado pelo diretor geral ou pelo conselho. O departamento inclui as seguintes quatro divisões.
1. Pesquisa de clientes.
Consiste em gerentes de setor e de 2 a 5 funcionários de atendimento ao cliente. Essa divisão mantém contatos com antigos parceiros, busca novos clientes e trabalha com empresas. Cada gestor de departamento tem um plano que determina o número de clientes com os quais é necessário estabelecer contactos comerciais.
2. Grupo técnico e organizacional.
É composto por gerentes de setor e 2 a 5 funcionários de atendimento ao cliente e organiza banquetes, conferências e acomodações para grupos.
3. Departamento de reservas.
4. Gestão de RP Responsável pelas relações públicas.
Em geral, o trabalho do departamento é avaliado por indicadores quantitativos objetivos: crescimento do negócio, carga de trabalho, nível de preços. O principal indicador utilizado é a receita por quarto disponível, ou Revpar (Receita por quarto disponível), é determinado pela relação entre a receita do hotel e o número total de quartos.
Na estrutura global do serviço hoteleiro, um papel especial cabe ao departamento de marketing (Setor), cujas atividades incluem:
1. Análise da dinâmica do mercado.
2. Procurar oportunidades de entrada em novos mercados, procurar e desenvolver canais de promoção de serviços hoteleiros.
3. Avaliar o potencial dos principais segmentos de mercado e áreas de vendas, tendo em conta a densidade populacional, o nível de rendimento, as ligações de transporte e a sazonalidade.
4. Pesquisa da demanda do consumidor para identificar os serviços hoteleiros mais promissores.
5. Receber, processar e sistematizar informação sobre os clientes do hotel (número total, duração da estadia, época de estadia).
6. Formação de uma base de clientes com base em variáveis demográficas: sexo, idade, ciclo de vida familiar; por variáveis sociais: status social, nível de renda, por motivação: motivos, motivos, propósitos de chegada; por geografia: país, cidadania, região.
7. Análise ambiente competitivo hotel.
8. Inspeções regulares do mercado hoteleiro e da política de preços.
9. Análise da atividade do hotel e dos seus principais concorrentes nas seguintes posições: nível de ocupação média anual, distribuição sazonal da ocupação, preços médios, nível de qualidade dos serviços.
10. Análise dos resultados de desempenho do hotel segundo os principais indicadores técnicos e económicos.
11. Trabalhar na criação e manutenção de site na Internet, publicidade eletrônica e ferramentas de reserva.
12. Planejamento de atividades de marketing, elaboração de programas publicitários.
Organização e condução de pesquisas de marketing
A organização da investigação de marketing deve ser estruturada de forma a garantir o seu carácter abrangente e sistemático, bem como a sua abordagem científica.
Em geral, o processo de pesquisa de marketing consiste nas seguintes etapas:
Etapa 1: identificação do problema e definição de metas para pesquisa de marketing.
Etapa 2: seleção das fontes de informação.
Etapa 3: coleta e análise de informações secundárias.
Etapa 4: obtenção de informações primárias.
Etapa 5: análise de dados, desenvolvimento de conclusões e recomendações. Etapa 6: apresentação e utilização dos resultados obtidos.
Definir o problema e definir os objetivos da pesquisa é a principal etapa definidora da pesquisa de marketing, pois um problema oportuno e corretamente formulado reduz significativamente o tempo necessário para encontrar formas de resolvê-lo e ajuda a economizar recursos materiais e financeiros.
A seleção das fontes de informação é realizada para facilitar a busca das informações necessárias, que se dividem em primárias e secundárias.
A recolha e análise de informação secundária, que são dados recolhidos previamente para diversos fins e que existem independentemente do problema em estudo, é o ponto de partida da investigação de marketing. A informação secundária é de acesso rápido e relativamente fácil, as suas fontes podem conter dados que o hotel não consegue obter sozinho, distingue-se por uma vasta selecção de fontes e um preço relativamente baixo. No entanto, esta informação pode estar incompleta, desatualizada ou insuficientemente fiável, além disso, a metodologia de recolha de dados pode ser desconhecida;
As fontes de informação secundária podem ser divididas em dois grupos: internas e externas. As fontes internas de informação estão diretamente relacionadas ao hotel. As informações internas estão contidas nos seguintes materiais: orçamentos, dados de lucros e perdas, contas de clientes, resultados de outros estudos, relatórios de vendas, etc. Trata-se de um banco de dados de clientes, contratos com clientes, organizações de transporte que fornecem serviços adicionais, dados de análise atividade hoteleira por posição: nível médio anual de ocupação, distribuição sazonal dos fluxos, preços médios; informação estatística, dados sobre acordos mútuos com agências de viagens, informações sobre clientes (número, tempo de permanência, etc.).
Além disso, se um hotel utilizar o Yield Management - um sistema de gestão de receitas, deverá criar uma base de dados específica composta pelos seguintes elementos principais:
Estatísticas históricas de cancelamento;
Estatísticas históricas de não comparecimento (caso de não comparecimento do cliente ou cancelamento tardio da reserva). Além disso, os dados relativos aos clientes que não compareceram deverão ser apresentados por segmentos;
Estatísticas históricas do go-show (cliente go-show comprando quarto sem reserva prévia, sem descontos, a preços mais elevados);
Estatísticas históricas de falhas de vendas;
O número de quartos que estão ociosos e as estatísticas históricas deste indicador;
Número de reservas de quartos em dinâmica e em distribuição por
segmentos;
Estatísticas históricas dos períodos de reserva;
Estatísticas históricas dos resultados gerais: percentual de ocupação e ADR (Tarifa Média Diária) – receita média diária do hotel;
Informações históricas sobre eventos passados e propostos (exposições, feiras, seminários, etc.)
