Krijimi i një departamenti marketingu në një hotel. Hartimi i një plani veprimi për hartimin e një shërbimi marketingu në një hotel. Menaxhoni tarifat për orë të punonjësve
Krijimi i një departamenti efikas të shitjeve në biznesin e hotelerisë është një nga detyrat kryesore, zgjidhja e suksesshme e së cilës do të përcaktojë përfitimin e hotelit. Është e rëndësishme të kuptohet se numri i punonjësve në departamentin e shitjeve duhet të jetë drejtpërdrejt proporcional me numrin e dhomave në një hotel ose hotel të caktuar. Një ekip shitjesh i ndërtuar mirë është çelësi i rritjes së biznesit dhe rritjes së përfitimit të tij.
Formimi i një ekipi efektiv shitjesh në hotel
Pa dyshim, një ekip nuk është vetëm një grup njerëzish që bashkohen dhe kryejnë detyra të caktuara. përshkrimet e punës. Ky është, para së gjithash, një udhëheqës i përgjegjshëm, i cili është në gjendje të ndezë dhe të formojë një qëndrim besnik të një grupi punonjësish ndaj kompanisë, si dhe të ndërtojë siç duhet motivimin në mënyrë që secili prej tyre individualisht të jetë i vetëdijshëm për përgjegjësinë e tij dhe gjithashtu i vendosur për të punuar në një ekip.
Tipari kryesor i një drejtuesi menaxhues duhet të jetë proaktiviteti, domethënë një qëndrim aktiv, i qëllimshëm ndaj vendosjes dhe zgjidhjes së çdo problemi dhe aftësia për të marrë përgjegjësi për veten, si dhe për të deleguar me kompetencë autoritet te vartësit. Në rastin e mbizotërimit të sjelljes reaktive, mungesës së iniciativës dhe frikës nga përgjegjësia, është e vështirë të imagjinohet ndërtimi efektiv i ekipit në një ekip. Departamenti i shitjeve krijon një lloj avangarde, atë shumë të avancuar në luftën konkurruese të tregut, në të cilën drejtuesi i ekipit duhet të udhëheqë dhe të motivojë. Në këtë drejtim, nuk është aq e rëndësishme përvoja në biznesin e hotelerisë, por sytë e ndezur dhe energjia në punë, si dhe përvoja e shitjeve të suksesshme në çdo industri për të zgjedhur një kandidat për rolin e menaxherit në departamenti i shitjeve.
Krahas një drejtuesi proaktiv, punonjësit e renditur duhet të kombinohen nga menaxherët proaktivë dhe reaktivë, sepse së bashku me iniciativën, është i nevojshëm edhe zelli pa kreativitet të panevojshëm dhe një nivel të rritur të rezistencës ndaj direktivave nga lart.
Motivimi dhe orientimi ndaj klientit të stafit të shitjes
Cilësia kryesore e punonjësve të zakonshëm që hyjnë në sektorin e shërbimeve, që përfshin biznesin e hotelerisë, është orientimi ndaj klientit. Një qasje që ndërton komunikimin midis një menaxheri shitjesh dhe një klienti të mundshëm hoteli mbi bazën e një marrëdhënieje miqësore dhe të interesuar është baza për të gjitha komunikimet. Vetëm në këtë format mund të zhvillohet shërbimi hotelier dhe shitjet e suksesshme. Çdo falsitet, pretendim dhe mospërfshirje e menaxherëve të shitjeve do të shfaqet si një faktor negativ për rritjen e besnikërisë së mysafirëve të ardhshëm të hotelit dhe shitjet e suksesshme të shërbimeve hoteliere.
Motivimi i stafit duhet të jetë jo vetëm monetar, por edhe jomonetar dhe lidhet drejtpërdrejt me formimin e besnikërisë së korporatës. E gjitha varet nga niveli i inteligjencës emocionale të drejtuesit të ekipit në departamentin e shitjeve dhe interesi i tij për të formuar një ekip efektiv.
Në botën e sotme të zhvillimit teknologjik, hotelet, veçanërisht të klasit ndërkombëtar, duhet të jenë plotësisht të automatizuara dhe aksesi në rrjet ju lejon jo vetëm të reklamoni, të kërkoni partnerë biznesi dhe të mbani një sy nga konkurrentët...
Analiza e procesit të rezervimit të shërbimeve hoteliere
Për një organizim më të mirë të punës së shërbimit të rezervimit në Hotel Zhemchuzhina mund të sugjerohet një mangësi e identifikuar, kjo është zhvillimi i stafit. Siç është përcaktuar tashmë...
Analiza e shërbimit në një ndërmarrje hoteliere dhe zhvillimi i rekomandimeve për përmirësimin e tij
Analiza e fazave të shërbimit të mysafirëve në hotele
Faza e tretë e ciklit të mysafirëve është më e përgjegjshme dhe shoqërohet me shërbimin e mysafirëve gjatë qëndrimit të tyre në hotel. Për një qëndrim komod, hotelet, përveç ofrimit të dhomave, duhet të ofrojnë sipas kategorisë, specializim...
Plani i biznesit për ndërtimin e hoteleve
Projekti është projektuar për pesë vjet. Në të njëjtën kohë: 1. Shkalla e banimit është 0.75 në vitin e parë të projektit. Vëllimi i shitjeve rritet çdo vit me 5%; 2. Të ardhurat nga shërbimet e tjera merren në mënyrë të zgjeruar ...
Studimi i mundësive të internetit në promovimin e një produkti turistik në shembullin e operatorit turistik "Ves Mir"
Sipas preferencave të përdoruesve rusë të internetit, turizmi është vazhdimisht në dhjetëshen e parë. Mos mbeteni prapa kërkesës së konsumatorëve dhe kompanive të udhëtimit. Rreth një e treta e agjencive të udhëtimit tashmë kanë zyrat e tyre përfaqësuese në Runet...
Organizimi i shërbimit të mysafirëve gjatë qëndrimit të tyre në një hotel me 5 yje në shembullin e një hoteli specifik: "Qendra e Monarkit të Rilindjes së Moskës"
Sistemet interaktive televizive u mundësojnë mysafirëve të hotelit të marrin një gamë të gjerë shërbimesh të natyrës shtëpiake (përshëndetja e një mysafiri të sapoardhur, aftësia për të porositur darkë ose pije në dhomë, telefononi shërbëtoren ...
Catering për mysafirët e hotelit
Divizioni i shërbimit të ushqimit është një pjesë integrale e biznesit hotelier. Restorantet e hoteleve nuk janë vetëm fytyra e hotelit, por edhe burimi kryesor i fitimit...
Shërbimet bazë hoteliere
Funksioni më i rëndësishëm i shërbimit të operimit të fondit të dhomave është ruajtja e nivelit të nevojshëm të komoditetit dhe gjendjes sanitare dhe higjienike të dhomave të hotelit, si dhe të ambienteve publike (salla, hollat, kalimet, korridoret)...
Shërbimet bazë hoteliere
Për shumë njerëz, njohja me hotelin fillon me këtë njësi. Detyrat e punonjësve të punësuar në këtë departament mund të ndahen në katër grupe: shitje, shërbime për organizimin e konferencave dhe seminare biznesi...
Karakteristikat e hapjes së një mini-hoteli
Një nga karakteristikat kryesore të hoteleve të vogla është specifika e stafit të tyre, për shkak të dy aspekteve: · Mungesa e specialistëve të para-trajnuar për të punuar në hotele të vogla; Multifunksionaliteti i çdo punonjësi...
Planifikimi i turizmit të transportit ujor
Shitja e produkteve, futja e produkteve të prodhuara në qarkullimin ekonomik kombëtar me pagesë për të me çmimet ekzistuese. Produktet e shitura jashtë ndërmarrjes industriale dhe të paguara nga konsumatori konsiderohen të shitura ...
Hoteli "Navigator" plotëson kërkesat më moderne të industrisë së mikpritjes, duke e lejuar atë të pozicionohet si një hotel konferencash. Do të befasoheni këndshëm nga disponimi romantik dhe fryma e aventurës që mbretëron në dhomat...
Teknologji për ofrimin e shërbimeve shtesë në hotele dhe komplekse turistike në shembullin e një hoteli të veçantë
Akomodimi + mëngjeset 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Rehati 1 800 Familja 1 800 Junior suite 2 200 Junior suite plus 2 740 Suite 3 280 Observatori 4 900 * 60 rubla Observatori - 100 rubla shtesë -
Traditat e mikpritjes në hotel
Shërbimet e marketingut të hoteleve bazuar në hulumtim marketingu mund të identifikojë periudhat e rritjes dhe rënies së kërkesës nën ndikimin e faktorëve të ndryshëm (sezoni, dita e javës, ngjarjet, koha e festave dhe pushimeve, etj.), Mund të formojë një program të gjerë zbritjeje dhe një sistem stimulimi për udhëtime gjatë periudhave të kërkesës. rënie.
Kështu, veçoritë e tregut të shërbimeve hoteliere, specifikat e shërbimeve hoteliere, karakteristikat e konsumatorëve të shërbimeve hoteliere përcaktojnë veçoritë specifike të marketingut në biznesin hotelier.
Marketingu i mikpritjes
Marketingu i hotelit ka për qëllim zgjidhjen e detyrave të mëposhtme:
Arsyetimi i nevojës për të ofruar shërbime duke identifikuar kërkesën ekzistuese ose të mundshme për to;
Organizimi i punës kërkimore për krijimin e shërbimeve që plotësojnë nevojat e konsumatorëve;
Koordinimi dhe planifikimi i ofrimit të shërbimeve, marketingut dhe aktiviteteve financiare të hotelit;
Përmirësimi i metodave të marketingut dhe promovimit të shërbimeve në treg;
Rregullimi dhe drejtimi i të gjitha aktiviteteve të shoqërisë me qëllim arritjen e qëllimeve të përgjithshme në fushën e ofrimit të shërbimeve. Aktivitetet e marketingut të hotelit përfshijnë:
1) studimi i konjukturës dhe dinamikës së kërkesës së ofruar për shërbimet hoteliere;
2) analiza e ndryshimeve të çmimeve për këto shërbime hoteliere dhe zëvendësuesit e tyre;
3) parashikimi i rritjes së të ardhurave të konsumatorëve dhe nevojave të tyre për këto shërbime;
5) nxitja e shitjeve të shërbimeve hoteliere (tërheqja e konsumatorëve përmes ofrimit të përfitimeve, zgjerimi i të drejtave të garantuara të konsumatorëve, organizimi i lotarive, etj.)
6) planifikimi i gamës së shërbimeve, duke marrë parasysh qëndrimet socio-psikologjike të konsumatorëve (opinioni publik për prestigjin e të jetuarit në këtë hotel, përvetësimi i këtij shërbimi, luhatjet e modës)
7) një organizim i veçantë i shërbimit ndaj konsumatorit, bazuar në parimin: shërbimi i hotelit kërkon një konsumator të mundshëm.
Menaxhimi i aktiviteteve të marketingut të hoteleve si sistem
Menaxhimi i marketingut (Marketing Management) si sistem i aktiviteteve të marketingut përfshin planifikimin, zbatimin dhe kontrollin e programit të marketingut dhe përgjegjësive individuale të secilit punonjës, vlerësimin e rrezikut dhe fitimit, efektivitetin e vendimeve të marketingut.
Menaxhimi i marketingut përfshin ndërtimin e një sistemi për mbledhjen e informacionit, hulumtimin e tregut, reklamimin, operacionet e shitjeve dhe shërbimet, të cilat do të ishin në gjendje të siguronin efektin maksimal me një minimum racional të kostove të marketingut.
Menaxhimi i marketingut si proces përbëhet nga analiza, planifikimi, ekzekutimi, koordinimi, si dhe një program kontrolli për të gjithë elementët e marketingut miks. Baza e menaxhimit modern të marketingut është koncepti i marketingut. Procesi i menaxhimit të aktiviteteve të marketingut të hotelit është paraqitur në Tabelën. 6
Qëllimi kryesor i menaxhimit të marketingut është zhvillimi strategjik programet e marketingut nga zgjedhja e saktë e të cilave varet nga efikasiteti i çdo hoteli.
Hulumtimi i marketingut të tregut të shërbimeve hoteliere duhet të sigurojë një sistem të menaxhimit të hotelit:
informacion për të pranuar vendimet strategjike(A ja vlen të shkosh në treg?)
Informacion për marrjen e vendimeve taktike (planifikimi i vëllimit të shitjeve)
Informacion për të siguruar një bankë të dhënash në dispozicion të hotelit.
Tabela 6
Sekuenca e aktiviteteve për menaxhimin e aktiviteteve të marketingut të hotelit
| 1. Analiza e tregjeve të synuara | |
| 1) | Analiza e mjedisit të jashtëm |
| 2) | Analiza e Klientit |
| 3) | Analiza e konkurrentit |
| 4) | Sistemi i kërkimit të marketingut |
| 2. Kërko për segmentet e synuara | |
| 1) | Përcaktimi i kapacitetit të tregut dhe matja e kërkesës |
| 2) | Segmentimi i tregut |
| 3) | Përzgjedhja e segmenteve të synuara |
| 4) | Shërbimet e pozicionimit në treg |
| 3. Formimi i programeve strategjike të marketingut të marketingut | |
| 1) | Përkufizimi i shërbimit |
| 1.1) | Zhvillimi dhe testimi i shërbimeve të reja |
| 1.2) | Çmimet |
| 1.3) | Reklamim dhe PR (marrëdhënie me publikun) |
| 1.4) | Shitjet direkte |
| 1.5) | Promovimi |
| 1.6) | Shpërndarja |
| 2) Programet strategjike të marketingut në situata të ndryshme tregu | |
| 2.1) | Strategjia për hyrjen në tregje të reja |
| 2.2) | Strategjitë për tregjet në rritje |
| 2.3) | Strategjitë për tregjet globale |
| 4. Zbatimi dhe kontrolli i programeve strategjike të marketingut | |
| 4.1 | Zbatimi i strategjisë së biznesit dhe programeve të marketingut |
| 4.2 | Monitorimi dhe kontrolli i programeve të marketingut |
Qëllimi përfundimtar i hulumtimit të marketingut është të identifikojë tregun e synuar ku hoteli mund të shesë shërbimet e tij me efikasitetin më të madh.
Shërbimet e marketingut në një hotel mund të jenë të dy niveleve të menaxhimit:
1) shërbimet qendrore të marketingut (departamentet)
2) departamentet (ose sektorët) operative.
Aktivitetet e marketingut në hotelet moderne përgjithësisht organizohen ndryshe, por ekzistojnë teknika dhe metoda të përbashkëta në organizimin dhe funksionimin e departamenteve dhe shërbimeve të marketingut dhe shitjes. Forma më e zakonshme është një organizatë funksionale, në të cilën fusha të ndryshme të marketingut drejtohen nga specialistë në aktivitete specifike - në shitje, reklama, kërkime marketingu, etj. Në zinxhirët e hoteleve që veprojnë në shkallë rajonale dhe në lloje të ndryshme tregjesh, është më shpesh përdoret organizimi i shërbimeve të marketingut në bazë gjeografike, ndërsa punonjësit e shërbimeve të marketingut mbikëqyrin njësi të caktuara gjeografike (vende, rajone, zona).
Sistemi për ndërtimin e shërbimeve të marketingut hotelier varet nga parametrat e tij sasiorë (numri i vendosjeve).
Hotelet e vogla, si rregull, nuk krijojnë departamente të plota të marketingut, një pjesë e funksioneve të marketingut kryhet nga menaxheri i shitjeve, funksioni i tij kryesor është shitja dhe rritja e numrit të dhomave. Specialistët nga agjencitë e konsulencës dhe reklamave janë të përfshirë në kërkime marketingu dhe fushata reklamuese.
Në hotelet e mesme, po krijohen departamente të shitjeve që kryejnë funksione marketingu. Këto shërbime punësojnë specialistë në kërkimin e marketingut, reklamat dhe marrëdhëniet me publikun.
Hotelet e mëdha krijojnë struktura të plota marketingu, të cilat pajisen me burimet dhe burimet njerëzore të nevojshme dhe formohet një buxhet marketingu. Një hotel i madh kryen kërkime tregu, zhvillon shërbime të reja, zhvillon aktivitete të promovimit të shitjeve. Drejtuesit e mikpritjes krijojnë qasjet e tyre konceptuale për formimin e shërbimeve të marketingut.
Sistemi modern i menaxhimit të shitjeve të hoteleve bazohet në një ndarje racionale të punës dhe një caktim të qartë të autoritetit. Departamenti i marketingut dhe shitjeve drejtohet nga një drejtor i cili emërohet nga CEO ose bordi. Departamenti përfshin katër divizionet e mëposhtme.
1. Hulumtimi i klientit.
Përbëhet nga menaxherë sektori dhe 2-5 punonjës të shërbimit ndaj klientit. Ky divizion mban kontakte me partnerë të vjetër, kërkon klientë të rinj dhe punon me korporata. Çdo menaxher departamenti ka një plan që përcakton numrin e klientëve për të bërë biznes.
2. Grupi teknik dhe organizativ.
Ai përbëhet nga menaxherë sektori dhe 2-5 staf të shërbimit ndaj klientit, ata organizojnë bankete, konferenca dhe akomodim në grup.
3. Departamenti i rezervimeve.
4. Menaxhimi i PR Përgjegjës për marrëdhëniet me publikun.
Në përgjithësi, puna e departamentit vlerësohet nga tregues sasiorë objektivë: rritja e biznesit, ngarkesa e punës, nivelet e çmimeve. Si tregues kyç, përdoren të ardhurat për dhomë në dispozicion, ose Revpar (Të ardhura për dhomë në dispozicion), ajo përcaktohet nga raporti i të ardhurave të hotelit me numrin total të dhomave.
Në strukturën e përgjithshme të shërbimit hotelier, një rol të veçantë i takon departamentit të marketingut (Sektori), fushëveprimi i të cilit përfshin:
1. Analiza e dinamikës së tregut.
2. Kërkimi i mundësive për të hyrë në tregje të reja, kërkimi dhe zhvillimi i kanaleve për promovimin e shërbimeve hoteliere.
3. Vlerësimi i potencialit të segmenteve kryesore të tregut dhe zonave të shitjes, duke marrë parasysh dendësinë e popullsisë, nivelin e të ardhurave, lidhjet e transportit, sezonalitetin.
4. Hulumtimi i kërkesës së konsumatorëve për të identifikuar shërbimet hoteliere më premtuese.
5. Marrja, përpunimi dhe sistematizimi i informacionit për klientët e hotelit (numri total, kohëzgjatja e qëndrimit, sezoni i qëndrimit).
6. Formimi i bazës së klientëve sipas variablave demografikë: gjinia, mosha, cikli jetësor familjar; sipas variablave sociale: statusi social, niveli i të ardhurave, sipas motivimit: arsyet, motivet, qëllimi i mbërritjes; gjeografike: shteti, shtetësia, rajoni.
7. Analiza mjedis konkurrues hotel.
8. Inspektime të rregullta të tregut të hoteleve dhe politikës së çmimeve.
9. Analiza e aktiviteteve të hotelit dhe konkurrentëve të tij kryesorë në pozicionet e mëposhtme: niveli i zënies mesatare vjetore, shpërndarja sezonale e zënies, çmimet mesatare, niveli i cilësisë së shërbimeve.
10. Analiza e rezultateve të veprimtarisë së hotelit sipas treguesve kryesorë tekniko-ekonomikë.
11. Puna për krijimin dhe mbështetjen e faqes në internet, reklamat elektronike dhe mjetet e rezervimit.
12. Planifikimi i aktiviteteve të marketingut, hartimi i programeve reklamuese.
Organizimi dhe kryerja e hulumtimit të marketingut
Organizimi i kërkimit të marketingut duhet të ndërtohet në atë mënyrë që t'u sigurojë atyre një natyrë gjithëpërfshirëse dhe sistematike, si dhe një qasje shkencore.
Në përgjithësi, procesi i kërkimit të marketingut përbëhet nga hapat e mëposhtëm:
Faza 1: përcaktimi i problemit dhe vendosja e qëllimeve për kërkimin e marketingut.
Faza 2: përzgjedhja e burimeve të informacionit.
Faza 3: mbledhja dhe analiza e informacionit dytësor.
Faza 4: marrja e informacionit parësor.
Faza 5: analiza e të dhënave, zhvillimi i përfundimeve dhe rekomandimeve. Faza 6: prezantimi dhe përdorimi i rezultateve.
Përcaktimi i problemit dhe përcaktimi i qëllimeve të kërkimit është faza kryesore, përcaktuese e hulumtimit të marketingut, pasi një problem i formuluar në kohë dhe saktë zvogëlon ndjeshëm kohën që duhet për të gjetur mënyra për ta zgjidhur atë dhe ndihmon në kursimin e burimeve materiale dhe financiare.
Përzgjedhja e burimeve të informacionit bëhet për të lehtësuar kërkimin e informacionit të nevojshëm, i cili ndahet në parësor dhe dytësor.
Mbledhja dhe analiza e informacionit dytësor, i cili është i të dhënave të mbledhura më parë për qëllime të ndryshme dhe ekziston pavarësisht nga problemi në hetim, është pika fillestare e kërkimit të marketingut. Informacioni dytësor është i shpejtë dhe relativisht i lehtë për t'u aksesuar, burimet e tij mund të përmbajnë të dhëna që hoteli nuk është në gjendje t'i marrë vetë, ai dallohet nga një zgjedhje e gjerë burimesh dhe një çmim relativisht i ulët. Megjithatë, ky informacion mund të jetë i paplotë, i vjetëruar, jo mjaftueshëm i besueshëm dhe metodologjia e mbledhjes së të dhënave mund të jetë e panjohur.
Burimet e informacionit dytësor mund të ndahen në dy grupe: të brendshme dhe të jashtme. Burimet e brendshme të informacionit lidhen drejtpërdrejt me hotelin. Informacioni i brendshëm gjendet në materialet e mëposhtme: buxhetet, të dhënat e fitimit dhe humbjes, llogaritë e klientëve, rezultatet e tjera kërkimore, raportet e shitjeve, etj. Kjo është një bazë të dhënash për klientët, kontratat me klientët, organizatat e transportit, ofrimi i shërbimeve shtesë, analiza e të dhënave aktivitetet e hotelit nga pozicionet: niveli i zënies mesatare vjetore, shpërndarja sezonale e flukseve, çmimet mesatare; informacion statistikor, të dhëna për marrëveshjet e ndërsjella me agjencitë e udhëtimit, informacione për klientët (numri, kohëzgjatja e qëndrimit, etj.).
Përveç kësaj, nëse një hotel përdor Menaxhimin e Rendimentit - një sistem i menaxhimit të të ardhurave, ai duhet të formojë një bazë të dhënash specifike të përbërë nga elementët kryesorë të mëposhtëm:
Statistikat historike të anulimeve;
Statistikat historike të mosparaqitjes (rasti i mosparaqitjes së klientit ose anulimi i vonuar i rezervimit). Për më tepër, të dhënat e klientëve që nuk shfaqen duhet të paraqiten sipas segmenteve;
Statistikat historike të go-show (klient go-show që blen një dhomë pa rezervim paraprak, pa zbritje, me çmime më të larta);
Statistikat historike të braktisjes së shitjeve;
Numri i numrave të papunë dhe statistikat historike të këtij treguesi;
Numri i rezervimeve të dhomave në dinamikë dhe shpërndarje sipas
segmente;
Statistikat historike të kushteve të rezervimit;
Statistikat historike të rezultateve të përgjithshme: përqindja e zënies dhe ADR (Norma mesatare ditore) - të ardhurat mesatare ditore të hotelit;
Informacion historik rreth ngjarjeve të kaluara dhe të propozuara (ekspozita, panaire, seminare, etj.)
