Shkrimi i skripteve të shitjeve përmes telefonit. Skriptet e gatshme të shitjeve: shabllone për thirrje të ftohta. Algoritmi për krijimin e një skenari shitjesh

WebMoney
zyrë mango
YouTube

Shumë biznese të vogla, kur shesin mallrat ose shërbimet e tyre, përdorin skripta - skenarë variant të një bisede me një klient, të cilat përshkruajnë se çfarë duhet të thotë shitësi në varësi të përgjigjeve ose kundërshtimeve të bashkëbiseduesit. Në disa kompani, skriptet krijohen vetë, në të tjera ato u porositen profesionistëve. Alexander Shikinov, drejtor i shitjeve të Mango Telecom, foli për mënyrën e punës me sukses me skriptet në kolonën e tij.

39 vjeç, drejtor i shitjeve të kompanisë "Telekom Mango"- udhëheqës tregu rus PBX virtual. U diplomua në Vladimir Universiteti Shtetëror. Në vitet 2001-2010, ai punoi në Runa (një nga lojtarët më të mëdhenj në fushën e konsulencës ligjore), ku u ngjit nga menaxheri i linjës te shefi i shitjeve. Në vitin 2011, ai filloi të punojë në Mango Telecom si shef i departamentit të shitjeve. Në pozicionin e tij aktual që nga viti 2013.

Rregulli i parë:
skenari duhet të shkruhet nga një profesionist

Kompanitë e vogla shpesh përballen me një situatë ku skriptet për menaxherët e shitjeve nuk shkruhen nga personi që komunikon më shumë me klientët, por nga ai që e njeh më mirë produktin ose shërbimin. Rezultati është një dizajn jo shumë i zbatueshëm. Sepse nuk bazohet në praktikën e negociatave reale.

Është më e leverdishme t'i besohet krijimi i skenarit dikujt që punon drejtpërdrejt me klientët dhe e di se çfarë thonë këta njerëz kur iu drejtohet një propozim specifik, çfarë dhe si kundërshtojnë, cilat shpjegime do të kuptojnë dhe cilat jo. , dhe kështu me radhë.

Rregulli i dytë: skenari duhet të ndihmojë
në të gjitha fazat e shitjes

Qoftë vetëm përgatitje për shitje (përshëndetje ose "diagnostikim") ose ofrimi i drejtpërdrejtë i një produkti ose shërbimi. Edhe në "fillimin e ulët" - në fillim të bisedës - shitësi duhet të kuptojë qartë se ku ta fillojë bisedën dhe çfarë mund të ngjall interes tek një klient i caktuar.

Kur punoni me një skenar, krijimi i një lloji "karte klienti" që përmban informacionin më të plotë për klientin do të ndihmojë. Natyrisht, shitësi duhet të jetë menjëherë gati për një refuzim të shpejtë. Dhe një skenar i mirë do të ndihmojë në përgjigjen e pothuajse çdo kundërshtimi të klientit që ky produkt ose shërbim nuk i përshtatet atij.

Rregulli i tretë:
Gjëja më e rëndësishme në një skenar është se si ata punojnë me të

Nëse skenari thjesht u është dorëzuar shitësve dhe nuk është shpjeguar se si ta përdorin atë, kjo është qasja e gabuar. Menaxheri duhet të ketë një kuptim të qartë se detyra e tij nuk është të mësojë linjat përmendësh dhe t'i japë ato klientit "në makinë". Skenari është një strukturë, jo letërsi. Skenari është si një hartë e zonës që duhet të kaloni. Kur shitësi thjesht ia lexon skenarin klientit, klienti e ndjen atë.

Skenari do të funksionojë në mënyrë efektive vetëm nëse menaxheri thotë vetë, "pa një copë letër". Domethënë, në çdo moment të caktuar, ai e kupton qartë se në cilën fazë të negociatave është, sheh atë që e ndan nga qëllimi dhe zgjedh fjalët që i përshtaten më shumë. Natyrisht, në kuadrin e synimit të skenarit.

Nëse skenari thotë "Çfarë nuk ju përshtatet në zgjidhjen aktuale?", Dhe shitësi ndryshon fjalët në këtë pyetje dhe e pyet atë pak më ndryshe, bazuar në stilin e përgjithshëm të bisedës me një klient të veçantë (për shembull, "Çfarë nuk ju pëlqen tani?” ) është thjesht e mirë dhe e drejtë.

Rregulli i katërt:
ekzekutimi i skriptit duhet të kontrollohet

Fatkeqësisht, me kalimin e kohës, shitësit fillojnë të largohen nga skenari. Skenari është i mirënjohur për ta, i përsëritur qindra herë dhe fluturon nga dhëmbët. Prandaj, bëhet pak e mërzitshme dhe shfaqet iluzioni se menaxheri tashmë e njeh teknologjinë e shitjeve më mirë se një përpilues i largët dhe i panjohur i skenarit. Dhe këtu gjërat mund të shkojnë keq.

Prandaj, duhet të monitoroni vazhdimisht ekzekutimin e skenarit. Nëse jeni duke punuar me një ndërtues skripti, është më mirë të zgjidhni atë që ju lejon të përputhni një skenar të caktuar bisede me një regjistrim. Kështu që menjëherë do të kuptoni se cilin fragment të regjistrimit të bisedës duhet të luani dhe kontrolli do të marrë shumë më pak kohë sesa dëgjimi normal selektiv.

Rregulli i pestë: një skenar është një "organizëm i gjallë",
të cilat mund dhe duhet të korrigjohen

Në çdo skenar - madje edhe të blerë nga profesionistë - herët a vonë do të jetë e nevojshme të bëhen ndryshime. Nëse në një moment në një nga "degët" e tij klienti filloi të "largohej" në 80% të rasteve, atëherë skenari duhet të korrigjohet urgjentisht.

Është e dëshirueshme që të përfshihen shitësit e zakonshëm në këtë punë. Ata që janë “në fushë” do ju ndihmojnë të mos humbisni detaje të rëndësishme. Për më tepër, në këtë mënyrë, "shitësit" gjithashtu do të fillojnë të ndiejnë përfshirjen e tyre në proces, dhe më pas ata nuk do t'i perceptojnë skenarët si diçka të ulur prej tyre nga lart.

Një nga përbërësit kryesorë shitje të mira ky është një skenar i mirë. Përkundër faktit se shumica e kompanive punojnë me audienca të ndryshme të synuara dhe shesin produkte dhe shërbime krejtësisht të ndryshme, rregullat e komunikimit janë të njëjta për të gjithë. Shumica e kompanive marrin përsipër të bëjnë vetë skriptet dhe pasi menaxherët nuk e bëjnë rezultatin, ata arrijnë në përfundimin se menaxherët ose produkti janë të këqij, por, shpesh, thelbi është në skenar. Sot do të japim një shembull të një shablloni universal të skenarit që i përshtatet shumicës së projekteve. Kur përdoret si duhet, konvertimi mund të rritet ndjeshëm.

1) Blloku i anashkalimit të sekretarit

Ne kemi një rregull në kompani, sipas të cilit ju mund të përcaktoni menjëherë cilësinë e skenarit. Nëse blloku i anashkalimit të sekretarit është specifikuar në skenar, skenari është i keq. Është e thjeshtë - për të kapur sekretarin, nuk mund të jesh "shitës". Nëse filloni t'i shpjegoni sekretarit të gjitha përfitimet e produktit tuaj, ju keni humbur. Sekretari, i cili merr 137 telefonata çdo ditë, ka skenarin e tij lakonik: “Faleminderit. Të gjitha ofertat në postën e treguar në sit. Nëse menaxhmenti duhet të blejë diçka, sekretari e kërkon vetë. Atij absolutisht nuk i intereson se çfarë përfitimesh sillni dhe çfarë përfitimesh premtoni. Pra, thjesht kërkoni një mënyrë për të mos gënjyer, por edhe për të mos treguar qëllimet tuaja për të shitur. Thyejeni modelin në çfarëdo mënyre, derisa të jeni të sigurt se jeni duke komunikuar me vendimmarrësin * (vendimmarrës).

Shembull: Shitja e shërbimeve tona të kontraktimit të shitjeve

Menaxheri: - Përshëndetje, përshëndetje Sekretari: - Përshëndetje, Prostonyashino, si mund të të ndihmoj Menaxheri: - Ju keni një vend të lirë në HeadHuntere. Pozicioni i menaxherit të shitjeve. Me kë mund të sqaroj kushtet e punës Sekretarja: - Një sekondë, po lidhem.

Anashkaluan sistemin, thyen fjalëkalimin, tanët janë në kampin e armikut.

2) Përshëndetje

Menaxheri: - Mirëdita, *EMRI I KOMPANISË*, *EMRI I MENAXHERIT*. Si mund të kontaktoj me ju Vendimmarrësi i mundshëm: - Valeri Menaxheri: - Më thuaj, a je përgjegjës në kompani për *fut atë që të nevojitet* Vendimmarrësi i konfirmuar: - Po, çfarë deshe?

Është shumë e rëndësishme që në sekondat e para të konfirmoni se vendimmarrësi është vendimmarrësi dhe të zbuloni emrin e tij. Përndryshe, në fund, kur të jetë vendosur kontakti dhe ai të pranojë të bashkëpunojë, do të jetë e turpshme të pyesësh.

3) Ne konfirmojmë kërkesën dhe konstatojmë praninë e një problemi

Është e nevojshme të konfirmohet kërkesa, dhe jo të transmetohet oferta. Edhe para se të filloni të ofroni diçka, duhet të mbyllni aksesin e personit ndaj mundësisë për të refuzuar dhe për të vendosur kontakt parësor me të. E gjithë kjo duhet të bëhet ekskluzivisht duke bërë pyetje. Pyetjet duhet të jenë të thjeshta, të cilave ju e dini se është e mundur të përgjigjeni vetëm po. Ju duhet të konfirmoni me personin se ai ka nevojë për produktin tuaj që zgjidh problemin e tij. Mjaftojnë 2-3 pyetje, e para prej të cilave është nga Kapiten Obvious.

Shembull kur shet një stilolaps:

Menaxheri: - Më thuaj, a shkruan me stilolaps? LPR: - Po Menaxheri: - Shkruani me stilolaps mjaft shpesh apo herë pas here? LPR: - Shpesh, çfarë doni të ofroni? Menaxheri: - Nëse shkruani me stilolaps, pastaj e ke mbaron periodikisht dhe duhet të shkosh të blesh një të re?DMP: - Po, çfarë doje?

Unë mendoj se gjithçka është e qartë këtu, por për ata që nuk e bëjnë, telefononi dhe ne do t'ju shpjegojmë)

4) Sugjeroni një zgjidhje për problemin

Bazuar në pyetjet, ju kaloni pa probleme në pikën e një propozimi që ndihmon në zgjidhjen e një problemi që personi tashmë ka konfirmuar ekzistencën e tij. Askush nuk do ta pranojë kurrë se ai gënjeu, kështu që bashkëbiseduesi juaj nuk mund të mohojë më nevojën për një zgjidhje të problemit. Kjo do të thotë që propozimi nuk do të përballet me kundërshtimin “nuk kemi nevojë për asgjë” dhe ju do të dëgjoni. Gjëja kryesore për të kujtuar këtu është se shkurtësia është motra e talentit. Pra, fjalia juaj duhet të jetë sa më e shkurtër dhe të shpjegojë saktësisht se si e zgjidh problemin. Ju mund të lexoni më shumë se si të përgatisni siç duhet një ofertë në tonën.

5) Promovimi/special oferta

Për ta bërë një ofertë të zbatueshme këtu dhe tani, përdorni levën. Shembujt klasikë janë të përshtatshëm këtu: mundësia për të provuar produktin përpara se të paguani, një zbritje prej 50% që vlen vetëm për disa ditë, etj. Duke krijuar urgjencë dhe afate kohore, ne përshpejtojmë vendimmarrjen, përndryshe mund të zvarritet për një kohë të gjatë dhe ne vërtet nuk e duam këtë.

Një teknikë e ngjashme u përdor në mënyrë aktive në faqet e uljes, duke vendosur numërues për numërimin mbrapsht të aksioneve (dhe dikush po i vendos ato tani), por kohët e fundit kjo pothuajse nuk funksionon në faqet e uljes.

6) Rikonfirmimi i kërkesës

Është e nevojshme t'i kujtojmë DM fjalët e tij. Fakti që në fillim të bisedës ai vetë konfirmoi ekzistencën e një problemi tani na jep një atu serioze. Ju bëni të njëjtat pyetje pa pushim dhe merrni të njëjtat përgjigje pa pushim. Në fakt po e detyroni të pranojë se ka nevojë për atë që i keni ofruar.

Nëse në paragrafin 3 kemi bërë pyetje për temën e interesit për të blerë me një çmim më të mirë dhe jemi konfirmuar. Pastaj pasi shprehim veprimin, ne pyesim diçka si kjo:

"Ju thatë se jeni të interesuar për kushte më të mira të blerjes, apo jo?"

Mendoni në kohën tuaj të lirë se si do t'i shmangeni një fraze të tillë dhe do të ofroni diçka tuajën.

7) Trajtimi i kundërshtimeve

Dritarja e fundit nga e cila mund të dalë klienti është puna me kundërshtime. Simuloni të gjitha nuancat dhe përshkruani paraprakisht menaxherit përgjigjet për pyetjet e mundshme të klientit. Kjo pjesë varet vetëm nga njohja e materialit dhe nëse menaxheri ka argumentet e duhura.

8) Menaxher

Edhe oferta më e mirë që synon një audiencë specifike të synuar mund të mos sjellë ndonjë rezultat nëse menaxheri nuk di ta paraqesë atë saktë. Nëse doni të vrisni bishën, ju duhet një gjahtar, jo një bari. Një shitës kompetent do t'ju sjellë më shumë fitim se 10 studente femra që punojnë për rezultate. Ju mund të rriteni një profesionist, por kërkon përpjekje, para dhe kohë. Ose mund të punësoni dikë që është gati për kontraktim. Këtu ju zgjidhni midis asaj që dëshironi vërtet - kurseni më shumë ose fitoni më shumë;)

Dhe së fundi, një shembull i një skenari të plotë për thirrje të ftohta dhe ofrimin e shërbimeve të kompanisë sonë (më falni, ata që nuk e pëlqejnë formatimin e tekstit, funksionaliteti këtu është larg nga Word):

Anashkalimi i sekretarit

Mirembrema! Gjeta një reklamë në internet për vendin e lirë të një menaxheri shitjesh. Me kë mund të komunikoni për vendin e lirë të punës dhe të sqaroni kushtet e punësimit.

Kalon në LPR

Mirëdita, emri im është Konstantin, kompania Seurus. Si mund të kontaktoj me ju?*

Përgjigja e klientit

(Duhet të konfirmohet se menaxherët e tij nuk janë perfekt. Çfarë mund të jetë më mirë. Në të njëjtën kohë, nuk mund të thuhet se ata janë të këqij) A keni menaxherë shitjesh? Mendoni se menaxherët tuaj të shitjeve po punojnë në maksimum apo mund të jenë edhe më të mirë?

Përgjigja e klientit

Dëshironi që menaxherët tuaj të shitjeve të punojnë për rezultate? KOMPANIA JONË është e angazhuar në punësimin e menaxherëve të shitjeve në distancë, të cilët tashmë janë të trajnuar dhe me përvojë në produkte dhe shërbime të ndryshme. A jeni të kënaqur me cilësinë e menaxherëve tuaj të shitjeve? A punojnë menaxherët tuaj për rrogë apo rezultate?

Përgjigja e klientit

Ne punojmë në një sistem pagese të bilancit. Bilanci prej 35,000 rubla, i cili shpenzohet në tre fusha:

E PARË: Krijimi i një baze të dhënash: domethënë, kërkimi i kompanive nga audienca e synuar në internet 10-20 rubla. për kontakt. E DYTË: Krijimi i projektit 15,000 rubla. Shkrimi i një skenari të shitjes, trajnimi i një menaxheri, përcaktimi i një audiencë efektive të synuar. E TRETË: Rezultati është një klient i interesuar për të blerë. Domethënë ne do të zbulojmë nga ju se kush është klienti i nxehtë dhe do t'i caktojmë një shpërblim, në të ardhmen puna shkon vetëm për rezultatin. Pa paga dhe pantallona jetese. Vetëm shitje. Vetëm hardcore. Nëse pagesa bëhet këtë muaj, ne jemi gati të nisim projektin tuaj brenda 2 ditësh.

Përgjigja e klientit

Ju vetë thatë se mund të shisni më mirë. Ne jemi gati t'jua demonstrojmë atë. Menaxherët tanë janë më të mirët në fushën e tyre dhe kanë përvojë të madhe në këtë fushë. Më lejoni t'ju dërgoj një kontratë dhe ju shikoni më nga afër kushtet. Do t'ju telefonoj nesër dhe do t'ju përgjigjem të gjitha pyetjeve tuaja?

Pëlqimi i klientit

Punoni me kundërshtime

Ne kemi menaxherët tanë, gjithçka i përshtatet!

Gjithçka është relative. Mendoni se është e pamundur të shesësh më mirë se menaxherët e tu dhe kompania të ketë fitimin maksimal?

Menaxherët e mi shesin në mënyrë perfekte dhe fitimi është në maksimum!

Epo, lërini menaxherët tuaj të trajtojnë klientët e interesuar që ne sjellim! Në fund të fundit, ata e njohin produktin tuaj në detaje, dhe ne do të sjellim klientë të nxehtë - gati për të blerë.

Ne kemi një produkt specifik!

Ne shesim gjithçka nga zhvillimi i faqes në internet deri te gjeneratorët me naftë! Nëse kemi shitur pajisje për ujësjellësat, atëherë do të jemi në gjendje të shesim produktin tuaj. Gjëja kryesore për ju është të konfirmoni interesin për produktin tuaj. Ju mund të tregoni për produktin tuaj pa ne. Detyra jonë është t'ju interesojmë!

Sa telefonata mund të bëhen në ditë?

E gjitha varet nga projekti! Mesatarisht 100 telefonata, ju vetë e kuptoni që shitja e mjaltit është e ndryshme nga shitja e pasurive të paluajtshme.

Nëse konfirmohet interesi, transferoni kontaktin te mbikëqyrësi për përpunim të mëtejshëm.

Në përgjithësi, kjo është e gjitha! Nga njëra anë - gjithçka është e thjeshtë, por nga ana tjetër - jo plotësisht) Mos dëgjoni "ekspertët e divanit" dhe nëse nuk jeni të sigurt nëse po bëni gjithçka siç duhet - më mirë telefononi Seurus! - seurus.com

Le të jetë fitimi me ju!

Skriptet e mira të shitjeveme 80% rrisin probabilitetin për një mbyllje të suksesshme të transaksionit dhe pasojat. Ne flasim për algoritmin për ndërtimin e tyre, japim shembuj të skripteve efektive dhe tregojmë cila zgjidhje IT do të thjeshtojë procesin e përdorimit të tyre, testimin, ndryshimin dhe trajnimin e menaxherëve.

Çdo shitje është një komunikim me një klient. Dhe ky proces duhet të rregullohet, testohet dhe mundësisht të automatizohet. Për shitje të shkëlqyera, ju nevojitet një model bisede - një sekuencë pyetjesh / sugjerimesh nga menaxheri dhe përgjigje të mundshme nga klientët.

Pse nevojiten skriptet e shitjeve:

Për të arritur qëllimin - për të shitur një produkt ose shërbim.
Për ta rritur bisedën në një marrëveshje
Për të fituar përvojë në komunikimin me klientët nga fusha juaj
Për të qenë gati për t'iu përgjigjur çdo pyetjeje të klientit
Kështu që shitjet nuk varen nga disponimi, aftësitë e një menaxheri të caktuar
Për të përshpejtuar procesin e trajnimit për menaxherët e rinj
Për të kontrolluar punën e menaxherëve

Algoritmi për krijimin e një skenari shitjesh

Hapi 1. Përgatitja

Qëllimi i thirrjes . Në varësi të asaj që po shitni, vendosni se çfarë veprimi ose reagimi duhet të marrë menaxheri nga klienti. Jo të gjitha mallrat dhe shërbimet shiten menjëherë dhe me telefon. Si qëllim, ju mund të vizitoni zyrën tuaj për të shpjeguar më tej përfitimet ose për të prezantuar ekipin. Ju mund të ftoni në një turne të objekteve nëse shisni pasuri të paluajtshme. Ju mund të ftoni një klient në webinar ose konferencë. Ose për fillim, do t'ju mjaftojë që ju ka lënë një email dhe një numër celular.

Portret i klientit. Përcaktoni se kush është audienca juaj e synuar: burrat / gratë, mosha, të ardhurat, fusha e veprimtarisë, përfshirja në rrjetet sociale, etj. Më pas, vlerësoni nëse ky është një vendimmarrës në kompani apo jo, nëse është e mundur të arrihet drejtpërdrejt me klientin apo vetëm përmes sekretarit.

Studioni konkurrentët. Analizoni se si konkurrentët tuaj flasin në telefon ose në dyqan. Përdorni metodën e blerësit misterioz për të kuptuar se si e prezantojnë produktin, çfarë përfitimesh theksojnë, si reagojnë ndaj kundërshtimeve, si reagojnë ndaj fjalëve ose veprimeve të ndryshme. Kushtojini vëmendje asaj që truket, patate të skuqura, metodat e bindjes përdorin.

Njohuri për produktin . Është shumë e rëndësishme të kuptoni qartë se çfarë produkti po shisni, çfarë problemesh zgjidh, çfarë avantazhesh ka, si ndryshon nga konkurrentët, pse oferta juaj është unike, çfarë lloje produkti ka, sa mund ta përshtatni atë me secilin. klient.

Për shembull, ju jeni duke shitur disa prona njëherësh ose apartamente/shtëpi me planimetri të ndryshme. Menaxherët tuaj duhet të kuptojnë qartë se cili nga objektet mund të jetë më i përshtatshëm për një blerës të caktuar. Pasi ka zbuluar përbërjen e familjes së tij, moshën e fëmijëve, dëshirën për infrastrukturë, afërsinë me qendrën e qytetit, ai duhet të dijë se cila është alternativa më e mirë për të ofruar. Dhe organizoni një shikim të objektit që plotëson më mirë kërkesat e klientit.

Liria e veprimit. Përcaktoni se sa fleksibël mund të jetë skenari juaj i shitjeve. Ka biznese me standarde të forta të performancës (banka, kompani sigurimesh, kompani telekomunikacioni). Menaxherët e tyre, si rregull, ofrojnë një shërbim specifik. Skenari i bisedës së tyre nuk të lejon të bësh një hap djathtas apo majtas.

Por ka një qasje tjetër. Kur duhet të përshtateni me përgjigjet e bashkëbiseduesit. Ata kanë nevojë për një "peshk" të skenarit të shitjeve në mënyrë që menaxheri të mos devijojë nga qëllimi dhe të mos harrojë të bëjë pyetjet më të rëndësishme. Por në të njëjtën kohë, ai ka liri në fjalë dhe në ofertën e produkteve.

Hapi 2: Skriptimi

Qasja për të shkruar një skenar shitjesh.

Kush dhe si mund të krijojë një skenar:

Skriptet e shitjeve: udhëzime të shkurtra

Le të flasim shkurtimisht për algoritmin për krijimin e një skenari shitjesh. Në fazën përgatitore, duhet:

përcaktoni qëllimin e skenarit - çfarë rezultati duhet të arrijë punonjësi me ndihmën e tij
të qartësojë portretin e audiencës së synuar, duke marrë parasysh faktorët demografikë, gjeografikë dhe socialë
analizoni skriptet e konkurrentëve duke përdorur teknikën "blerës misterioz".
di qartë produktin - karakteristikat, çfarë problemesh zgjidh, cilat janë avantazhet dhe përfitimet për klientin
bini dakord për fleksibilitetin e skenarit - sa mund të devijojë menaxheri nga shablloni i të folurit dhe të aplikojë një qasje krijuese.

Një skenar mund të shkruhet nga një trajner ose një kompani e specializuar e palës së tretë / përkthyes i pavarur. Përdorni përvojën tuaj aktuale - dëgjoni thirrjet, nënvizoni frazat e shitjes dhe ndaloni fjalët.

Skema klasike e shitjeve gjithashtu duhet të përfshihet në skenar, domethënë struktura e saj duhet të përfshijë:

Përfaqësimi
Zbulimi i nevojës
Prezantimi
Punoni me kundërshtime
Përfundimi i marrëveshjes.

Sigurohuni që të përfshini emocionet në skenar, mos e zvarritni bisedën, sigurohuni që të provoni shabllonin, të bëni rregullime për ta përmirësuar atë.

Si ndikon automatizimi i skriptit në biznes

Ekaterina Evdokimova
Drejtor i rrjetit të qendrave profesionale të kontaktit "7Time", Yekaterinburg

Shërbimi HyperScript e bëri punën e një prej divizioneve tona më efikase dhe efektive. Për shkak të faktit se të gjithë punojnë sipas një skripti të vetëm dhe gjithmonë të përditësuar të shitjeve, ne arritëm pothuajse të dyfishojmë shpejtësinë dhe efikasitetin e përpunimit të bazave të të dhënave të klientëve. Nëse më parë, për shembull, duheshin 14 ditë për të kryer 50,000 telefonata efektive, tani e njëjta punë zgjat 7-10 ditë. Në këtë drejtim është rritur numri i porosive që mund të kryejmë në muaj.
Për më tepër, nëse më herët kemi shpenzuar mesatarisht dy ditë duke trajnuar një punonjës të ri në nuancat e projektit, tani mjafton një për ta përditësuar atë.
Me HyperScript, ne kemi filluar të punësojmë operatorë në distancë për disa nga projektet tona. Ata nuk kanë pse të vijnë në zyrë, ata gjithashtu shohin të gjitha ndryshimet në internet dhe mund të kryejnë detyrat e tyre me cilësi të lartë.
Ne gjithashtu rritëm besnikërinë e klientëve ndaj kompanisë sonë për shkak të një efekti të tillë wow. Shpesh ata pyesin se sa shpejt mund të bëjmë ndryshime në skriptet e shitjeve: ata kanë ndryshuar produktin, çmimet, kushtet, etj. Ne themi se do ta bëjmë për 5 minuta! Sigurisht, kjo shkakton vetëm emocione pozitive. rritjen e të ardhurave të tyre.
Menaxherët nuk kanë më frikë të mbyllin marrëveshje në fillim. Nëse gjatë bisedës ata mendojnë se klienti është gati, ata bëjnë përpjekjen e parë për të përfunduar transaksionin. Dhe shpesh ia del mbanë.
Ndër avantazhet e Hyper Script, unë do ta quaja gjithashtu integrimin me amoСRM. Skenari i një bisede specifike futet automatikisht në kartën e klientit, gjë që thjeshton punën e mëtejshme me të. Gjithashtu, menaxheri gjatë bisedës mund të plotësojë menjëherë të dhënat e klientit në trupin e skriptit të shitjes, i cili më pas do të shfaqet automatikisht në CRM.

Skripti i shitjeve: Përfshi pyetjet SPIN

Ju duhet të përfshini modele të të folurit në skenar për të identifikuar ose formuar një nevojë. Ju mund t'i krijoni ato duke përdorur teknikën SPIN, e cila përfshin 4 lloje pyetjesh që duhet të bëhen në një sekuencë të qartë.

Pyetjet e situatës sqarojnë detajet. Mundohuni të mos e mërzitni personin me ta.
Pyetje problematike - kujtojini klientit problemin e tij, përqendroni vëmendjen.
Nxjerrja e pyetjeve - ato përforcojnë problemin, "dhimbjen" e blerësit, kujtojnë se nëse nuk e zgjidhni, mos e hiqni qafe atë, vetëm do të përkeqësohet.
Pyetje udhëzuese - lejoni një klient të mundshëm që në mënyrë të pavarur të arrijë në përfundimin se një blerje mund të zgjidhë problemin e tij.

E ngjashme me drejtimin dhe nxjerrjen e pyetjeve është teknika e "kërkesës për të shitur". Mund të përdoret gjithashtu kur shkruani një skenar. Një teknikë tjetër që ndihmon në mbylljen e një tregtie është "mbyllja e kushtëzuar". Në këtë rast, skriptet përfshijnë pyetje, sikur çështja e pagesës është zgjidhur tashmë: "si do të paguani?", "A do të organizojmë dorëzimin?" etj.

Pse skenarë të gatshëm, nëse ka një ekip menaxherësh me përvojë?

Cilat janë skriptet e shitjeve?

Sepse herët a vonë, të ardhurit mund të shfaqen pa përvojë dhe aftësi në trajtimin e kundërshtimeve. Dhe skenari mund ta ndihmojë menaxherin nëse ai është i hutuar, ka humbur mendjen dhe klienti është gati të lirohet, por nuk ka kohë për reflektim dhe improvizim.

Shkruani atë skenar i përfunduar mbi të cilin mund të ndërtoni një dialog me klientin dhe të merrni rezultatin e pritur. Nevojitet nëse ka shitje të rregullta telefonike dhe dëshirë për të rritur efektivitetin e thirrjeve.

Cilat janë të këqijat

Skripti mund të kufizojë menaxherin dhe të jetë arsyeja pse shitjet dështojnë kur është shkruar gabimisht ose ka një grup të ngurtë për të ndjekur vetëm algoritmin e shkruar. Hapi majtas ose djathtas - ekzekutimi. Skenari është një zgjidhje mesatare universale, pas së cilës probabiliteti i një rezultati pozitiv të bisedës është më i madh. Por kjo nuk është një garanci 100%. Të kesh një skenar nuk do të thotë të fikësh imagjinatën dhe të ndjekësh vetëm algoritmin e mësuar.

Menaxherët shpesh bëjnë gabime kur thërrasin klientët

Prezantim i dobët dhe mungesë e një propozimi të artikuluar qartë.

Kalimi në çmim pa shprehur përfitimet e produktit për nevojat e klientit.

Argumente të dobëta në favor.

Qëllimi i bisedës nuk është arritur. Menaxheri iu përgjigj pyetjeve dhe nuk u përpoq të lidhte klientin (ofrimi për të dërguar një kuotim, caktoni një takim).

Nëse ka një shabllon të gatshëm për thirrje, probabiliteti për të bërë një gabim është më i vogël.

Skript universal për shitje

Hapat bazë të çdo skripti janë:

1. Vendosja e kontaktit. Përshëndetje + hyrje

"Pershendetje mUnë quhem Natalia, jam menaxhere e kompanisë "N", jemi të angazhuar në riparimin e pajisjeve industriale. Si mund t'ju kontaktoj "(Semyon Semenovich)"Semyon Semyonovich, është e përshtatshme për ju të flisni me mua për 3 minuta."

2. Identifikimi i nevojave apo problemeve. "Më thuaj, çfarë pajisje përdorni në punën tuaj? Sa shpesh ndodhin prishjet? Sa kohë duhet për t'i rregulluar ato?

3. Prezantimi i produktit me fokus se si ai mund të ndihmojë. " Ne ofrojmë... Ne japim garanci... E rregullojmë falas në rast defekti të përsëritur... Specialistët tanë do të vijnë dhe do ta bëjnë në një moment të përshtatshëm për ju...”.

4. Përgjigjet e pyetjeve. Punoni me kundërshtime

" Me ne ju do të merrni një avantazh shtesë në formën e ... ".

5. Veprimi i synuar. Dërgimi i një kuotimi, caktimi i një takimi, rregullimi i telefonatës së radhës.

6. Mbyllni bisedën."Faleminderit. Kalofshi një ditë të mbarë”.

Nëse gjithçka është bërë në mënyrë korrekte në fazën e identifikimit të problemit, atëherë prezantimi i produktit nuk do të ngrejë kundërshtime.

Për b2b, skripti do të jetë pothuajse i njëjtë, por do të shtohet një hap përgatitor

Mbledhja e informacionit paraprak. Kërkoni për një zyrtar përgjegjës për blerjen ose marrjen e një vendimi + emailin e tij. Nëse nuk mund ta gjeni përmes internetit, mund ta zbuloni, për shembull, duke telefonuar sekretaren: "Më trego si ta shkruaj saktë emrin e menaxherit ...", "Duam të dërgojmë një ftesë të personalizuar te ekspozita e industrisë për emrin, më thuaj cila adresë është më e mirë.”

Dërgimi i një oferte komerciale.

Call + bypass sekretare.

Një shembull i një thirrjeje hyrëse në një agjenci të pasurive të paluajtshme (skriptet e shitjeve për sekserët)

Nëse një klient telefonon, është detyra e menaxherit të demonstrojë njohuri të shkëlqyera për produktin dhe zbatimin e tij. Pyetjet mund të jenë shumë të ndryshme dhe ju duhet të jeni gati për to. Nëse ka një skenar, është më e lehtë të lundrosh. Skriptet për pasuri të paluajtshme:

DHE: NJË "Maj", mirëdita. Emri im është Svetlana. Si mund të ndihmoj?

PËR: Përshëndetje. Jam i interesuar te blej apartamente ne Lenina, e gjeta shpalljen tuaj ne Avito. A është ende relevante?

DHE: Si mund të kontaktoheni?

PËR: Leonidi

DHE: Gëzohem që u njohëm. Leonid, a mund të sqaroni numrin e reklamës?

PËR: 2#189324#67

DHE: Faleminderit. Apartamente në Lenina, 14, 70 sq.m. Ne katin e 9-te. A është kështu?

PËR: Po.

DHE: Reklama është aktuale. Keni pyetje apo doni t'i hidhni një sy menjëherë?

PËR: Po, më thuaj, a janë instaluar matësa atje? A ka telefon dhe internet? A është e mundur të instaloni një sobë elektrike?

DHE: Po, është e gjitha atje. Tashmë ka një sobë me gaz, por mund të instaloni një elektrike.

PËR: do të doja të shihja.

DHE: E shkëlqyeshme. Kur do të jetë e përshtatshme për ju që të shkoni me makinë sot brenda dy orëve ose nesër pasdite?

PËR: Më mirë sot?

DHE: Më telefononi kur të jeni atje dhe unë do t'ju takoj.

PËR: Mirë.

DHE: Faleminderit, shihemi.

Shembull i një shablloni për thirrje të ftohtë

Cili është ndryshimi midis këtyre thirrjeve? Klienti nuk di asgjë për kompaninë apo produktin. Detyra e menaxherit është të krijojë shkurtimisht një ide për kompaninë, të identifikojë dhimbjen e një blerësi të mundshëm, të tregojë se si ta zgjidhë atë me ndihmën e produktit.

1. Përshëndetje."Mirembrema".

2. Njohje. Emri i punonjësit + emri i kompanisë me një shpjegim të shkurtër të asaj që ai bën. Për shembull, "Kompania jonë është e angazhuar në furnizimin e pajisjeve të mobiljeve. Ne kemi një shumëllojshmëri të madhe për çdo kërkesë dhe çmime të arsyeshme." Dhe zbuloni emrin e klientit.

3. Vendosja e kontaktit. Sigurohuni që ky është personi që do të marrë vendimin për bashkëpunim. Dhe për të sqaruar nëse ai tani ka disa minuta për të folur apo është më mirë të telefonojë në një kohë tjetër (çfarë?). Për shembull, "Ju e përdorni këtë produkt" dhe më tej "Pastaj, me siguri, shpesh keni vështirësi me ...". Pyetje për të ndihmuar në zbulimin e dhimbjes së klientit.

5. Përgjigjet e pyetjeve. Argumente dhe më shumë argumente. " Pse klienti ka nevojë për produktin tuaj?

6. Mbyllni bisedën."Faleminderit mirupafshim". Sipas rezultateve të thirrjes, kalimi i kontaktit në fazën tjetër.

Mësoni më shumë rreth trajtimit të kundërshtimeve

Më shpesh, këto janë deklarata të tilla: "Nuk na duhen", "E shtrenjtë / pa para", "Ne kemi punuar me një furnizues për një kohë të gjatë", "Ne do t'ju telefonojmë përsëri", "Dërgoni një kuotim “.

Në shabllonin e përgjigjes, mund të shkruani paraprakisht disa opsione bindëse për argumentet "për", të cilat do të lehtësojnë punën e menaxherëve. Për shembull:

- "Unë e kuptoj që tani nuk jeni në dorën time dhe doni të mbyllni telefonin sa më shpejt të jetë e mundur. Le të takohemi dhe në një atmosferë të relaksuar do të flasim për produktin tonë, ju mund të bëni pyetje dhe të vendosni nëse keni nevojë për ne ose jo."

- "Unë nuk ju sugjeroj të refuzoni furnitorët tuaj, ju ofroj një zgjedhje, mundësinë për të krahasuar kushtet e kujt janë më të mira. Ju vetë do të vendosni me kë është më fitimprurëse të bashkëpunoni. Le të takohemi dhe ndoshta oferta jonë do t'ju interesojë.. ".

- "Po, keni të drejtë, gjithmonë nuk ka para të mjaftueshme, por le të llogarisim se sa do të kurseni / fitoni për kompaninë nëse pranoni ofertën tonë ...".

- "Çfarë duhet bërë për të bashkëpunuar me ju."

Gjërat që duhen mbajtur parasysh kur bëni një telefonatë të ftohtë

1. Iniciativa duhet të mbetet gjithmonë me menaxherin. Përdorni taktika kundër pyetjeve. Detyra e klientit është të zbulojë informacionin e nevojshëm dhe të mbyllë telefonin. Detyra e menaxherit është të krijojë një takim, të bie dakord për hapin tjetër dhe në fund të shesë. Pyetjet ndihmojnë për të thyer mbrojtjen e klientit dhe për të shmangur kundërshtimet.

3. Mos harroni qëllimin e thirrjes(caktoni takim). Nëse i tregon të gjitha informacionet përmes telefonit, klienti nuk do të interesohet më, ai zbuloi se çfarë donte. Detyra e menaxherit është të intrigojë dhe të çojë klientin në një takim.

E RËNDËSISHME! Nëse punoni në , mund ta personalizoni

Dhe menaxherët do të jenë në gjendje të bëjnë dhe të marrin telefonata, duke pasur para syve një skenar të gatshëm me opsione përgjigjeje dhe shembuj të punës me kundërshtime.

Gjatë një bisede, mund të plotësoni njëkohësisht të dhënat e marra nga kontakti në kartë.

Nëse klienti është regjistruar tashmë në bazën e të dhënave CRM, të dhënat e tij do të futen automatikisht në tekstin e skriptit kur telefononi.

Gjatë bisedës, menaxheri mund të lundrojë shpejt nëpër degët e skenarit.

Edhe në industri, ju mund të vendosni skenarë hap pas hapi për situata të ndryshme: telefonata të ftohta, marrja e telefonatave hyrëse nga klientët e rinj, etj. Në këtë mënyrë, menaxherët tuaj do të kenë gjithmonë rekomandime të gatshme, të cilat do të rrisin suksesin e negociatat.

Mbani mend

Një skenar i mirë është një fletë mashtrimi, jo një grup i ngurtë rregullash. Ai ndihmon menaxherin:

Navigoni shpejt dhe zgjidhni përgjigjen më të mirë për ta drejtuar bisedën në drejtimin e duhur.

Anashkaloni momentet akute, mos u varni nëse pyetja është e penguar.

Një nga përbërësit kryesorë të shitjeve të mira është një skenar cilësor. Përkundër faktit se shumica e kompanive punojnë me audienca të ndryshme të synuara dhe shesin produkte dhe shërbime krejtësisht të ndryshme, rregullat e komunikimit janë të njëjta për të gjithë. Shumica e kompanive marrin përsipër të bëjnë vetë skriptet dhe pasi menaxherët nuk e bëjnë rezultatin, ata arrijnë në përfundimin se menaxherët ose produkti janë të këqij, por, shpesh, thelbi është në skenar. Sot do të japim një shembull të një shablloni universal të skenarit që i përshtatet shumicës së projekteve. Kur përdoret si duhet, konvertimi mund të rritet ndjeshëm.

1) Blloku i anashkalimit të sekretarit

Shembull: Shitja e shërbimeve tona të kontraktimit të shitjeve

Menaxheri: - Përshëndetje, përshëndetje Sekretari: - Përshëndetje, Prostonyashino, si mund të të ndihmoj Menaxheri: - Ju keni një vend të lirë në HeadHuntere. Pozicioni i menaxherit të shitjeve. Me kë mund të sqaroj kushtet e punës Sekretarja: - Një sekondë, po lidhem.

Anashkaluan sistemin, thyen fjalëkalimin, tanët janë në kampin e armikut.

2) Përshëndetje

Menaxheri: - Mirëdita, *EMRI I KOMPANISË*, *EMRI I MENAXHERIT*. Si mund të kontaktoj me ju Vendimmarrësi i mundshëm: - Valeri Menaxheri: - Më thuaj, a je përgjegjës në kompani për *fut atë që të nevojitet* Vendimmarrësi i konfirmuar: - Po, çfarë deshe?