Struktura działu marketingu w hotelu. Dział sprzedaży hotelu: jak zbudować strategię. Przeprowadź przejrzystą promocję online
Tworzenie usług marketingowych w hotelu jest zadaniem złożonym zarówno organizacyjnie, jak i technicznie. Wymaga to skupienia uwagi zarówno specjalistów, jak i wszystkich pracowników na rynku i konsumentach.
Podejścia do relacji między funkcjami produkcyjnymi i ekonomicznymi:
1 - strategia produkcji i marketingu;
2 - marketing.
Powodzenie funkcjonowania hotelu zależy od tego, które podejście do relacji pomiędzy głównymi funkcjami produkcyjnymi i ekonomicznymi dominuje w ogólnej koncepcji: tradycyjne, zorientowane na produkcję, czy nowe, zorientowane na konsumenta i rynek.
Orientacja marketingowa wymaga przede wszystkim podejścia ekonomicznego - konieczne jest wytwarzanie tylko tego produktu hotelowego, na który jest popyt na rynku turystycznym.
Usługi marketingowe mogą reprezentować dwa poziomy zarządzania:
1) centralne usługi marketingowe;
2) wydziały operacyjne.
Istnieją trzy główne typy struktur marketingowych.
1. Funkcjonalne (według rodzaju działalności marketingowej).
2. Towar (koncentrujący się na towarach i usługach kompleksu hotelowego).
3. Regionalny (zorientowany na rynki regionów, w których działa firma).
Odrębnym uzupełnieniem struktury są tymczasowe jednostki organizacyjne w postaci ukierunkowanych zespołów roboczych lub grup ryzyka, które pozwalają elastycznie i szybko rozwiązywać niestandardowe zadania o wysokim stopniu nowości.
W praktyce ukraińskiej stosuje się następujące podejście do organizacji usługi marketingowej.
W pierwszym etapie, zarządzając strategią marketingową promocji produktów turystycznych, produkcji i finansów, wprowadza się piony: dział sprzedaży, dział warunków rynkowych i cen, dział reklamy.
W drugim etapie w systemie usług zarządczych zostaje włączone odrębne ogniwo marketingowe, podlegające bezpośrednio najwyższemu kierownictwu, które odpowiada za kwestie reklamy, kompleksowe badania rynku, prognozowanie warunków i cen rynkowych, opracowywanie zintegrowanej polityki marketingowej itp.
W trzecim etapie aparat do zarządzania działaniami marketingowymi firmy rozszerza się i staje się bardziej złożony. Dział marketingu otrzymuje status zarządzania, który obejmuje dział Marketing bezpośredni i dział sprzedaży.
Działania marketingowe w nowoczesnych hotelach są na ogół odmiennie zorganizowane, ale wspólne techniki i metody można odnaleźć w organizacji i funkcjonowaniu działów i działów marketingu i sprzedaży. Najbardziej rozpowszechnioną formą jest organizacja funkcjonalna, w której różnymi obszarami marketingu kierują specjaliści w określonych typach działalności – specjaliści od sprzedaży, reklamy, badań marketingowych itp. W sieciach hotelowych działających w skali regionalnej i na różnych typach rynków W organizacji usługowej częściej stosuje się marketing w ujęciu geograficznym, w którym pracownicy marketingu zarządzają określonymi jednostkami geograficznymi (kraje, regiony, regiony).
System budowania usług marketingowych hotelu zależny jest od jego parametrów ilościowych (liczba miejsc noclegowych).
Małe hotele z reguły nie tworzą pełnoprawnych działów marketingu; część funkcji marketingowych jest wykonywana przez menedżera strategii marketingowej w zakresie promocji produktów turystycznych; jego główną funkcją jest sprzedaż i zwiększanie obłożenia zasobów pokoi. Do prowadzenia badań marketingowych i kampanii reklamowych zatrudniani są specjaliści z agencji konsultingowych i reklamowych.
W hotelach średniej wielkości tworzone są działy sprzedaży, które pełnią funkcje marketingowe. W tych działach pracują specjaliści z zakresu badań marketingowych, reklamy i public relations.
Duże hotele tworzą pełnoprawne struktury marketingowe, wyposażone w niezbędne zasoby i zasoby ludzkie oraz tworzony jest budżet marketingowy. Duży kompleks hotelowy prowadzi badania marketingowe, opracowuje nowe produkty i opracowuje działania stymulujące promocję produktów turystycznych. Flagowce branży hotelarskiej tworzą własne koncepcyjne podejścia do kształtowania usług marketingowych. Uderzającym tego przykładem mogą być hotele korporacji Hilton.
Hilton International Corporation wprowadziła program „Sprzedaż -2000” i faktycznie złamała stary system sprzedaży. Wcześniej każdy z szefów działu marketingu i sprzedaży wykonywał ogrom pracy i był za wszystko odpowiedzialny: szukaj klientów, ustalanie warunków przeprowadzania seminariów, konferencji, bankietów, fakturowanie i wiele innych. Oczywiście taki system nie może być skuteczny w warunkach dużego obciążenia pracą, konieczne jest wprowadzenie głębokiej separacji chusty. Trwa budowa nowoczesnego systemu zarządzania sprzedażą mianowicie na racjonalnym podziale pracy i jasnym podziale kompetencji. Działem marketingu i sprzedaży kieruje dyrektor wyznaczony przez firmę. Z reguły jest to osoba posiadająca solidne doświadczenie w pracy w korporacji. Dział marketingu składa się z czterech następujących działów.
Dział marketingu zajmujący się promocją i sprzedażą produktów turystycznych składa się z kierownika działu i 3-5 kierowników obsługi klienta. Pion ten utrzymuje kontakty ze starymi partnerami, poszukuje nowych klientów i współpracuje z korporacjami.
Dział techniczno-organizacyjny - składa się z dyrektora i trzech menadżerów, organizuje bankiety, konferencje i noclegi dla grup.
Dział rezerwacji odpowiedzialny jest za wstępną rezerwację pokoi hotelowych.
Dział Public Relations. W dużej korporacji hotelowej pracę działu prowadzi centrala, która kieruje się obiektywnymi wskaźnikami ilościowymi: wzrostem biznesu, obłożeniem, poziomem cen. Kluczowym wskaźnikiem jest przychód na dostępny pokój, czyli Revpar (przychód na dostępny pokój), ustalany na podstawie stosunku przychodów hotelu do całkowitej liczby pokoi.”
Na Ukrainie duże hotele z ponad 700 pokojami tworzą dział promocji i sprzedaży, zbudowany na bazie funkcjonalnej. W skład działu mogą wchodzić: dział sprzedaży, obsługa marketingowo-reklamowa, obsługa rezerwacji, obsługa usług dodatkowych.
Funkcjonowanie działu promocji i sprzedaży nowoczesnego hotelu wymaga skoordynowanej pracy działów promocji i sprzedaży produktu hotelowego oraz marketingu. Jeśli specjaliści działu marketingu na podstawie danych z badań rynku starają się zidentyfikować segmenty rynku, zwiększyć rentowność hotelu i zwiększyć jego udział w rynku, to specjaliści ds. sprzedaży pracują bezpośrednio z klientami, bazując na ich doświadczeniu i umiejętności promowania produktów hotelowych. Odmienne podejście funkcjonalne tych działów często prowadzi do nieporozumień, które negatywnie wpływają na pracę hotelu, a w szczególności na system powiązań pomiędzy tak ważnymi działami jak dział recepcji, dział planowania gospodarczego, księgowość itp.
Aby zminimalizować ryzyko strat wynikających z zakłócenia systemu komunikacji pomiędzy kluczowymi działami hotelu, konieczne jest wdrożenie zasad logistyki. Takie podejście jest typowe dla wielu biznesów hotelowych w Kijowie, które wprowadziły stanowisko menedżera przychodów, do którego obowiązków należy prognozowanie wolumenu i struktury przyszłych przepływów usług oraz odpowiadających im przychodów finansowych, tworzenie propozycji cenowych z uwzględnieniem prognoz, parametry konkurencji, a także inne czynniki maksymalizujące integralny przepływ finansowy.
System logistyczny hotelu obejmuje przepływ przepływów informacyjnych, finansowych i usługowych, w wyniku czego powstają obszary, w których koncentracja tych przepływów staje się największa, dlatego też oddziaływania zarządcze są niezbędne i najskuteczniejsze w tych obszarach (węzłach). Tworzenie się takich węzłów następuje w sposób naturalny: zasady obsługi hotelu, formy i metody rozliczeń, charakter przepływu informacji pomiędzy gośćmi a personelem, pomiędzy wewnętrznymi działami tworzącymi te węzły oraz ich położenie względem struktura organizacyjna hotele i określone usługi.
Najważniejszym obszarem jest koncentracja wszystkich przepływów w węźle, w którym tworzona jest baza klientów hotelu, przygotowywane i zawierane są umowy o świadczenie produktów hotelowych, opracowywany i zatwierdzany jest plan taryfowy oraz plan marketingowy. Powstanie tego węzła tłumaczy się koniecznością interakcji hotelu z innymi uczestnikami rynku hotelarskiego - firmami, agentami, konkurentami. W hotelu jest powiązany z działem marketingu i sprzedaży, a jego struktura składa się z części zewnętrznej przepływ informacji od zorganizowanych konsumentów o stanie, dynamice i perspektywach rozwoju rynku, parametrach konkurencji, a także przepływach wewnętrznych o wynikach działalności, preferencjach konsumentów i jakości usług. Ponadto istnieje ścisły związek z innymi węzłami. Zatem w przypadku zmiany mechanizmów cenowych zmianie mogą ulec parametry przepływu danych wejściowych do rezerwacji produktów hotelowych, wolumen transakcji rozliczeniowych oraz pełne korekty wskaźników i planów finansowych.
Kluczowym działem jest dział promocji i sprzedaży kompleksu hotelowego.
Główne cele tej jednostki strukturalnej to:
Organizacja aktywizacji turystów ukraińskich i zagranicznych na terenie kompleksu hotelowego;
Organizacja obsługi turystów ukraińskich i zagranicznych oraz kontrola jej realizacji;
Organizacja i prowadzenie seminariów, konferencji i wystaw w oparciu o kompleks hotelowy;
Organizacja usług wycieczkowych i świadczenie usług dodatkowych dla turystów;
Pomoc i świadczenie usług transportowych;
Prowadzenie skutecznej polityki marketingowej, działalność reklamową itp.
Do głównych zadań działu sprzedaży należy:
Sprzedaż wycieczek turystom z Ukrainy, Rosji i WNP, turystom zagranicznym poprzez zagraniczne biura podróży na podstawie umów i na zasadzie korespondencyjnej, turystom ukraińskim na podstawie umów z klientami: osoby, biura podróży lub osoby prawne, rezerwacje pokoi dla osób prywatnych;
Badanie uwarunkowań krajowego i regionalnego rynku turystycznego;
Prowadzenie kontaktów biznesowych z partnerami, korespondencja biznesowa;
Przygotowywanie i prowadzenie negocjacji handlowych z biurami podróży;
Przygotowywanie i kontrola realizacji warunków umów, prowadzenie prac reklamacyjnych (w zakresie kompetencyjnym);
Przygotowanie i udział w wystawach i targach turystycznych;
Opracowywanie cen pakietów wycieczek, wycieczek i usług oraz cen wynajmu powierzchni wystawienniczej;
Realizacja usług transportowych, wycieczkowych i dodatkowych;
Dostarczenie hotelowi niezbędnych dokumentów operacyjnych. W ogólnej strukturze działu sprzedaży hoteli szczególną uwagę zwraca się na sektor marketingu, którego zakres obejmuje:
1. Analiza dynamiki rynku.
2. Poszukiwać możliwości wejścia na nowe rynki, poszukiwać i rozwijać kanały promocji produktów hotelarskich.
3. Ocena potencjału głównych segmentów rynku i strategii marketingowej dla stref promocji produktów turystycznych z uwzględnieniem gęstości zaludnienia, poziomu dochodów, połączeń komunikacyjnych i sezonowości.
4. Badanie popytu konsumenckiego w celu wyłonienia najbardziej obiecujących produktów hotelowych i restauracyjnych.
5. Przyjmowanie, przetwarzanie i systematyzacja informacji o klientach hotelu (ogólna liczba, długość pobytu, sezon pobytu).
6. Tworzenie bazy klientów w oparciu o zmienne demograficzne: płeć, wiek, cykl życia rodziny; za zmiennymi społecznymi: status społeczny, poziom dochodów, klasa społeczna, za motywacją: przyczyny, motywy, cel podróży; według położenia geograficznego: kraj, obywatelstwo, region.
7. Analiza konkurencyjne środowisko hotele.
8. Regularne przeglądy rynku turystycznego i polityki cenowej.
9. Analiza działalności hotelu i jego głównych konkurentów według pozycji: poziom średniorocznego obłożenia, sezonowy rozkład obłożenia, średnie ceny, poziom jakości produktów hotelowych.
10. Analiza wyników hotelu w oparciu o główne wskaźniki techniczne i ekonomiczne.
11. Prace nad stworzeniem i obsługą elektronicznego serwisu internetowego, elektronicznej reklamy i narzędzi rezerwacyjnych.
12. Planowanie działań marketingowych, tworzenie programów reklamowych.
Usługi marketingowe hotelu, w oparciu o badania marketingowe, potrafią zidentyfikować okresy wzrostu i spadku popytu pod wpływem różnych czynników (pora roku, dzień tygodnia, wydarzenia, święta i święta itp.), potrafią stworzyć szeroki program rabatowy i ofertę system zachęt do podróżowania w okresach spadku popytu.
Tym samym charakterystyka rynku usług hotelarskich, specyfika usług hotelarskich oraz charakterystyka konsumentów usług hotelarskich determinują specyfikę marketingu w branży hotelarskiej.
Marketing usług hotelowych
Marketing hoteli ma na celu rozwiązanie następujących problemów:
Uzasadnienie potrzeby świadczenia usług poprzez identyfikację istniejącego lub potencjalnego zapotrzebowania na nie;
Organizacja prac badawczych w celu stworzenia usług odpowiadających potrzebom konsumentów;
Koordynacja i planowanie świadczenia usług, sprzedaży i działalność finansowa hotele;
Doskonalenie metod sprzedaży i promocji usług na rynku;
Regulacja i kierowanie wszystkimi działaniami firmy w celu osiągnięcia ogólnych celów w zakresie świadczenia usług. Działania marketingowe hotelu obejmują:
1) badanie warunków rynkowych i dynamiki popytu na świadczone usługi hotelarskie;
2) analizę zmian cen tych usług hotelowych i ich substytutów;
3) prognozę wzrostu dochodów konsumentów i ich zapotrzebowania na te usługi;
5) promowanie sprzedaży usług hotelarskich (przyciąganie konsumentów poprzez zapewnianie korzyści, poszerzanie gwarantowanych praw konsumentów, organizowanie loterii itp.)
6) planowanie zakresu usług z uwzględnieniem postaw społeczno-psychologicznych konsumentów (opinia społeczna na temat prestiżu pobytu w danym hotelu, zakupu danej usługi, wahań mody)
7) specjalna organizacja obsługi konsumentów, oparta na zasadzie: usługa hotelowa poszukuje potencjalnego konsumenta.
Zarządzanie działaniami marketingowymi hotelu jako system
Zarządzanie marketingowe jako system działań marketingowych obejmuje planowanie, realizację i kontrolę programu marketingowego oraz indywidualnych obowiązków każdego pracownika, ocenę ryzyka i zysku, efektywności rozwiązania marketingowe.
Zarządzanie marketingowe polega na budowaniu systemu gromadzenia informacji, badań rynku, reklamy, działań sprzedażowych i usług, który byłby w stanie zapewnić maksymalny efekt przy racjonalnym minimum kosztów marketingowych.
Zarządzanie marketingowe jako proces składa się z analizy, planowania, realizacji, koordynacji i programu kontroli wszystkich elementów marketingu-mix. Podstawą współczesnego zarządzania marketingowego jest koncepcja marketingu. Proces zarządzania działaniami marketingowymi hotelu przedstawiono w tabeli. 6
Kluczowym celem zarządzania marketingowego jest opracowanie strategicznych programów marketingowych, których właściwy wybór decyduje o efektywności każdego hotelu.
Badania marketingowe rynku usług hotelarskich powinny zapewnić system zarządzania hotelem:
Informacje do podejmowania strategicznych decyzji (czy powinienem wejść na rynek?)
Informacje do podejmowania decyzji taktycznych (planowanie wolumenów sprzedaży)
Informacje o udostępnieniu banku danych do dyspozycji hotelu.
Tabela 6.
Sekwencja działań w zakresie zarządzania działaniami marketingowymi hotelu
| 1. Analiza rynków docelowych | |
| 1) | Analiza środowiska zewnętrznego |
| 2) | Analiza klienta |
| 3) | Analiza konkurencji |
| 4) | System badań marketingowych |
| 2. Wyszukaj segmenty docelowe | |
| 1) | Określanie potencjału rynku i mierzenie popytu |
| 2) | Segmentacja rynku |
| 3) | Wybór segmentów docelowych |
| 4) | Pozycjonowanie usług na rynku |
| 3. Tworzenie strategicznych programów marketingowych | |
| 1) | Definicja usług |
| 1.1) | Rozwój i testowanie nowych usług |
| 1.2) | cennik |
| 1.3) | Reklama i PR (public relations) |
| 1.4) | Sprzedaż bezpośrednia |
| 1.5) | Awans |
| 1.6) | Dystrybucja |
| 2) Strategiczne programy marketingowe w różnych sytuacjach rynkowych | |
| 2.1) | Strategia wejścia na nowe rynki |
| 2.2) | Strategie dla rynków rosnących |
| 2.3) | Strategie dla rynków globalnych |
| 4. Realizacja i kontrola strategicznych programów marketingowych | |
| 4.1 | Realizacja strategii biznesowej i programów marketingowych |
| 4.2 | Monitorowanie i kontrola programów marketingowych |
Ostatecznym celem badań marketingowych jest identyfikacja rynku docelowego, na którym hotel może sprzedawać swoje usługi z największą efektywnością.
Usługi marketingowe w hotelu mogą obejmować dwa poziomy zarządzania:
1) centralne służby marketingowe (działy)
2) działy operacyjne (lub sektory).
Działania marketingowe w nowoczesnych hotelach są na ogół odmiennie zorganizowane, ale wspólne techniki i metody można odnaleźć w organizacji i funkcjonowaniu działów i działów marketingu i sprzedaży. Najbardziej rozpowszechnioną formą jest organizacja funkcjonalna, w której różnymi obszarami marketingu kierują specjaliści w określonych typach działalności – sprzedaż, reklama, badania marketingowe itp. W sieciach hotelowych działających w skali regionalnej i na różnych typach rynków Coraz częściej stosowana jest organizacja usług marketingowych w ujęciu geograficznym, przy czym pracownicy służb marketingowych nadzorują określone jednostki geograficzne (kraje, regiony, regiony).
System budowania usług marketingowych hotelu zależny jest od jego parametrów ilościowych (Liczba miejsc noclegowych).
Małe hotele z reguły nie tworzą pełnoprawnych działów marketingu; część funkcji marketingowych pełni kierownik sprzedaży, jego główną funkcją jest sprzedaż i zwiększanie obłożenia zasobów pokoi. Do prowadzenia badań marketingowych i kampanii reklamowych zatrudniani są specjaliści z agencji konsultingowych i reklamowych.
W hotelach średniej wielkości tworzone są działy sprzedaży, które pełnią funkcje marketingowe. W tych służbach pracują specjaliści z zakresu badań marketingowych, reklamy i public relations.
Duże hotele tworzą pełnoprawne struktury marketingowe, które są wyposażone w niezbędne zasoby i zasoby ludzkie oraz tworzony jest budżet marketingowy. Duży hotel prowadzi badania marketingowe, opracowuje nowe usługi i rozwija działania promujące sprzedaż. Liderzy biznesu hotelarskiego tworzą własne koncepcyjne podejścia do kształtowania usług marketingowych.
Nowoczesny system zarządzania sprzedażą hotelu opiera się na racjonalnym podziale pracy i jasnym podziale uprawnień. Działem marketingu i sprzedaży kieruje dyrektor powoływany przez dyrektora generalnego lub zarząd. W skład działu wchodzą następujące cztery działy.
1. Badania klientów.
Składa się z menedżerów sektorowych i 2-5 pracowników obsługi klienta. Pion ten utrzymuje kontakty ze starymi partnerami, poszukuje nowych klientów i współpracuje z korporacjami. Każdy kierownik działu ma plan określający liczbę klientów, z którymi należy nawiązać kontakty biznesowe.
2. Zespół techniczno-organizacyjny.
Składa się z menadżerów branżowych oraz 2-5 pracowników obsługi klienta i organizuje bankiety, konferencje oraz noclegi dla grup.
3. Dział rezerwacji.
4. Zarządzanie PR Odpowiedzialny za public relations.
Ogólnie rzecz biorąc, pracę działu ocenia się na podstawie obiektywnych wskaźników ilościowych: rozwoju biznesu, obciążenia pracą, poziomu cen. Kluczowym wskaźnikiem jest przychód na dostępny pokój, czyli Revpar (przychód na dostępny pokój), określany na podstawie stosunku przychodów hotelu do całkowitej liczby pokoi.
W ogólnej strukturze obsługi hotelowej szczególną rolę pełni dział marketingu (Sektor), do którego zadań należy:
1. Analiza dynamiki rynku.
2. Poszukiwać możliwości wejścia na nowe rynki, poszukiwać i rozwijać kanały promocji usług hotelarskich.
3. Ocena potencjału głównych segmentów rynku i obszarów sprzedaży z uwzględnieniem gęstości zaludnienia, poziomu dochodów, połączeń transportowych i sezonowości.
4. Badanie popytu konsumenckiego w celu wyłonienia najbardziej obiecujących usług hotelarskich.
5. Przyjmowanie, przetwarzanie i systematyzacja informacji o klientach hotelu (ogólna liczba, długość pobytu, sezon pobytu).
6. Tworzenie bazy klientów w oparciu o zmienne demograficzne: płeć, wiek, cykl życia rodziny; według zmiennych społecznych: status społeczny, poziom dochodów, według motywacji: przyczyny, motywy, cele przyjazdu; według położenia geograficznego: kraj, obywatelstwo, region.
7. Analiza otoczenia konkurencyjnego hotelu.
8. Regularne kontrole rynku hotelowego i polityki cenowej.
9. Analiza działalności hotelu i jego głównych konkurentów w następujących pozycjach: poziom średniorocznego obłożenia, sezonowy rozkład obłożenia, średnie ceny, poziom jakości usług.
10. Analiza wyników działania hotelu według głównych wskaźników technicznych i ekonomicznych.
11. Praca nad stworzeniem i utrzymaniem strony internetowej w Internecie, elektronicznej reklamy i narzędzi rezerwacyjnych.
12. Planowanie działań marketingowych, tworzenie programów reklamowych.
Organizacja i prowadzenie badań marketingowych
Organizacja badań marketingowych powinna być tak skonstruowana, aby zapewnić ich kompleksowość i systematyczność oraz podejście naukowe.
Generalnie proces badań marketingowych składa się z następujących etapów:
Etap 1: identyfikacja problemu i ustalenie celów badań marketingowych.
Etap 2: wybór źródeł informacji.
Etap 3: zbieranie i analiza informacji wtórnych.
Etap 4: uzyskanie informacji pierwotnych.
Etap 5: analiza danych, opracowanie wniosków i rekomendacji. Etap 6: prezentacja i wykorzystanie uzyskanych wyników.
Zdefiniowanie problemu i wyznaczenie celów badawczych jest głównym, definiującym etapem badań marketingowych, ponieważ terminowo i poprawnie sformułowany problem znacznie skraca czas potrzebny na znalezienie sposobów jego rozwiązania oraz pozwala zaoszczędzić zasoby materialne i finansowe.
Selekcja źródeł informacji odbywa się w celu ułatwienia wyszukiwania niezbędnych informacji, które dzielą się na pierwotne i wtórne.
Punktem wyjścia badań marketingowych jest zbieranie i analiza informacji wtórnej, czyli danych zebranych wcześniej dla różnych celów i istniejących niezależnie od badanego problemu. Informacje wtórne są szybko i stosunkowo łatwo dostępne, w ich źródłach mogą znajdować się dane, że nie jesteś w stanie samodzielnie pozyskać hotelu, wyróżnia je szeroki wybór źródeł i stosunkowo niska cena. Informacje te mogą być jednak niekompletne, nieaktualne lub niewystarczająco wiarygodne, ponadto nieznana może być metodologia gromadzenia danych.
Źródła informacji wtórnej można podzielić na dwie grupy: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne źródła informacji są bezpośrednio powiązane z hotelem. Informacje wewnętrzne zawarte są w następujących materiałach: budżety, dane dotyczące zysków i strat, rachunki klientów, wyniki innych badań, raporty sprzedaży itp. Jest to baza danych klientów, umowy z klientami, organizacje transportowe świadczące usługi dodatkowe, dane analityczne działalność hotelowa według pozycji: średni roczny poziom obłożenia, sezonowy rozkład przepływów, średnie ceny; Informacja statystyczna, dane dotyczące wzajemnych rozliczeń z biurami podróży, informacje o klientach (liczba, długość pobytu itp.).
Dodatkowo, jeśli hotel korzysta z Yield Management – systemu zarządzania przychodami, musi stworzyć specjalną bazę danych składającą się z następujących głównych elementów:
Historyczne statystyki anulowań;
Historyczne statystyki nie pojawienia się (przypadek nie pojawienia się klienta lub późnego anulowania rezerwacji). Ponadto dane dotyczące klientów nie pojawiających się należy prezentować w podziale na segmenty;
Statystyki historyczne Go-show (klient go-show kupujący pokój bez wcześniejszej rezerwacji, bez rabatów, po wyższych cenach);
Historyczne statystyki niepowodzeń sprzedaży;
Liczba wolnych pokoi i historyczne statystyki tego wskaźnika;
Liczba rezerwacji pokoi w dynamice i rozkładzie wg
segmenty;
Statystyki historyczne okresów rezerwacji;
Historyczne statystyki wyników ogólnych: procent obłożenia i ADR (Średnia stawka dzienna) - średni dzienny przychód hotelu;
Informacje historyczne o przeszłych i proponowanych wydarzeniach (wystawy, targi, seminaria itp.)
