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Welche Treueprogramme sind im B2B-Bereich wirksam? Analyse von Fällen von B2B-Treueprogrammen. Beispiele für Treueprogramme für Kunden im B2B-Bereich




Für wen wir die Dienstleistungen der Lieferung von Bestellungen und der Annahme von Zahlungen von Kunden erbringen. Daher werde ich in diesem Artikel über Kunden im B2B-Bereich sprechen.

Wartungsunterstützung und Beratung

Wenn ein Kunde weiß, an wen er sich bei Fragen wenden kann, ist es für ihn komfortabler und einfacher, eine Kaufentscheidung zu treffen. Um beispielsweise Hilfe von Apple zu erhalten, müssen Sie Ihre Apple-ID und das zugehörige Passwort kennen und das Gerät zum autorisierten Servicecenter des Unternehmens bringen.

Wir befolgen diese Regel guter Service und bieten unseren Kunden kostenlose Beratungsunterstützung in allen Phasen der Arbeit – von der Integration des Geschäfts in das Sortiment des Lieferanten bis zur Implementierung.

Unser Support-Team steht Ihnen jederzeit gerne für detaillierte Erklärungen sowohl zum Produkt als auch zur IT zur Verfügung. Beispielsweise führten wir Ende Februar eine zweitägige Schulung für das Team des Yandex-Marktplatzes Beru.ru durch

Einer der grundlegenden Nachteile des Dropshipping für einen Online-Shop ist die Unfähigkeit, das von Ihnen verkaufte Produkt „in den Händen zu halten“ (Bestellungen gehen vom Lager des Lieferanten direkt an die Kunden, unter Umgehung des Geschäfts). Auf Wunsch eines Online-Shops geben wir Produkte aus unserem Sortiment zum Testen (Review) ab, damit die Filialmitarbeiter sie besser kennenlernen können.

Mithilfe von Content-Marketing können Sie Ihre Zielgruppe mit wertvollen Informationen gewinnen und binden. Kürzlich im Zusammenhang mit der skandalösen Sportmarke in in sozialen Netzwerken Nur der Faule wechselte nicht von einem zum anderen – und vom Gesicht und auf dem Gesicht und auf dem Hocker, wie bei Ikea.

Bei kompetentem Content-Marketing kommt es nicht nur darauf an, den Hype zu erfassen, sondern auch zu wissen, was den Kunden interessiert. Der Inhalt hilft bei der Lösung seiner Probleme und beantwortet seine Fragen.

Ihr Ziel ist nicht der Verkauf selbst, sondern der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung.

Mir persönlich gefällt das Beispiel des Modulbank-Blogs sehr gut. Dies ist ein Beispiel dafür, dass ein Unternehmen ein hochwertiges Medienprodukt erstellt hat und dem Benutzer hilft, finanzielle Probleme zu verstehen. Wir arbeiten auch mit kleinen Unternehmen zusammen und versuchen, gut recherchierte und aussagekräftige Materialien in Newslettern und Beiträgen in sozialen Netzwerken zu teilen.

Durchführung von Gewinnspielen und Wettbewerben unter Kunden

Die Mechanismen von Wettbewerben sind nicht neu, aber sie funktionieren – jeder liebt Geschenke. Zu den Feiertagen versenden wir interessante Produkte an Online-Shops, um sie an deren Zielgruppen zu verschenken.

Zur Weltmeisterschaft veranstalteten wir einen Wettbewerb Instagram. Die Gewinner erhielten wertvolle Preise – einen 4K-Fernseher, eine Sony PlayStation-Konsole und eine CD mit dem Spiel FIFA 2018. Außerdem verlosten wir 20 Fußbälle, 10 Sätze offizieller Trikots der russischen Nationalmannschaft und Souvenirs. Letztes Jahr wurden am Black Friday drei iPhones verschenkt.

Wir sind an der Entwicklung unserer Kunden interessiert und nutzen daher auch Wettbewerbsmechanismen. Beispielsweise veranstalten wir monatlich eine #TurboBoost Challenge für diejenigen, die gerade erst angefangen haben, mit uns zu arbeiten.

Ziel ist es, Neueinsteiger zu motivieren, bereits im ersten Monat überzeugende Ergebnisse zu zeigen. Zwei Gewinner erhalten 20.000 und 10.000 Rubel für ihr Dropshipping-Konto, und für den dritten Platz schenken wir einen Irbis A Smart Speaker mit einer Assistentin „Alice“.

Aktionen und Sonderangebote

Das einfachste, aber dennoch funktionierende Instrument sind geschlossene Werbeaktionen, einzigartige Sonderangebote. Das heißt, etwas, das Ihr Budget sicherlich schont.

Beispielsweise gewähren wir allen Dropshippern zu absolut jedem Feiertag einen zusätzlichen Rabatt (+5 % oder +10 %) auf beliebte Produktgruppen. Der Rabatt wird eine Woche vor dem Datum gewährt, damit Online-Shops Zeit haben, ihn an ihre Kunden weiterzugeben.

Außergewöhnliche Servicebedingungen

Wenn Sie Ihrem Kunden Premium-Servicebedingungen anbieten können, tun Sie es. Entwickeln Sie Programme für Kunden mit erhöhtem Status.

Wir testen unsere Kunden mit der Zeit und bieten zusätzliche Optionen an. Wenn ein Geschäft beispielsweise seit mehr als sechs Monaten mit uns zusammenarbeitet, steht ihm der Service „beschleunigte Übersetzung“ zur Verfügung.

Wir schreiben dem Shop den Betrag für versandte Bestellungen gut, bevor wir sie vom Kunden erhalten.

Tatsache ist, dass es in Online-Shops häufig zu Engpässen kommt Betriebskapital, verbunden mit der Tatsache, dass das Geld für an Kunden gesendete Bestellungen nach zwei bis drei Wochen (und manchmal Monaten, je nach Region und Lieferart) zurückerstattet wird.

Mit den Kunden, die schon lange bei uns sind und beeindruckende Ergebnisse erzielt haben, entwickeln wir weitere Mechaniken. Wir machen zum Beispiel PR – wir organisieren Veröffentlichungen in den Medien.

Ausrichten einer Veranstaltung

Ein wichtiges Instrument ist die Bildung einer Kundengemeinschaft, in der es eine Ehre ist, einzutreten und ein Vergnügen, ein Teil davon zu sein. Persönlicher Kontakt ist immer effektiver als Telefonanrufe und Korrespondenz. Wir veranstalten regelmäßig Feiertage für unsere Kunden.

Beispielsweise veranstalten wir zweimal im Jahr das DropShipping BBQ, zu dem wir Ehrenkunden, unsere Partner, Journalisten und Blogger einladen. Darüber hinaus organisieren wir Treffen mit unseren Kunden im Büro des Unternehmens. So konnten wir kürzlich die Registrierung unseres tausendsten Kunden feiern.

Durch unsere 12-jährige Erfahrung im Kundenservice haben wir erkannt, dass Kundentreue neue Verkäufe ankurbelt, sich auf den Ruf des Unternehmens auswirkt und neue Kunden anlockt.

Sie müssen mit Kunden befreundet sein, Kontakt zu ihnen aufbauen und pflegen und ständig das Bedürfnis nach Ihnen und Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt wecken. Und wenn Sie mehr als tausend davon haben, dann brauchen Sie dafür eine spezielle Abteilung mit den nötigen Kompetenzen.

Die Steigerung des Umsatzes bei Bestandskunden wird immer mehr zum Thema Nummer eins in Unternehmensführungsgesprächen. Abteilungen, die für die Zusammenarbeit mit Kunden verantwortlich sind, müssen das Geschäftsvolumen steigern, die Abwanderung reduzieren und die Servicekosten minimieren.

Die Schwerpunktverlagerung ist nicht überraschend. Die meisten B2B-Märkte haben ihre Reife erreicht; das Potenzial für exponentielles Wachstum durch die Gewinnung neuer Kunden ist erschöpft. Und selbst in monopolistischen und oligopolistischen Märkten ist dieses Thema im Hinblick auf die Steigerung der Unternehmenseffizienz äußerst relevant. Schauen Sie sich die Statistiken an und Sie werden verstehen, warum.

  • Die Kosten für die Gewinnung von B2B-Kunden sind fünfmal höher als die Kosten für die Ausweitung des Geschäfts mit bestehenden Kunden.
  • Die Rentabilität bestehender Kunden ist 30-40 % höher.
  • Eine Verringerung der Abwanderung um 5 % erhöht den Gewinn um 25 % oder mehr.

Die Zahlen sind beeindruckend, aber nicht alles ist so einfach. Der Anstieg der Wiederholungsverkäufe ist das Ergebnis umfassender Arbeit zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Und hier stehen Unternehmen vor der Notwendigkeit, Geschäftsprozesse zu verändern, Kompetenzen auszubauen und neue Tools einzuführen.

Besonderheiten der Zusammenarbeit mit Firmenkunden

Bei der Zusammenarbeit mit Firmenkunden gibt es zwei Arten von Beziehungen – formelle und informelle. Einerseits muss man mit der Organisation als System arbeiten, in dem es Prozesse, Vorschriften, Kriterien, KPIs und Vertragsbeziehungen gibt. Andererseits findet auf der operativen Ebene die Interaktion mit spezifischen Mitarbeitern mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Aufgaben statt. Sie wechseln den Job oder gehen in den Mutterschaftsurlaub, machen Fehler, vergessen Vereinbarungen und sind möglicherweise in einer anderen Stimmung.

Doppelnatur B 2 B -Kunden sind potenzielle Chancen und Probleme zugleich. Formelle und informelle Beziehungen sind zwei Seiten derselben Medaille, daher erfordert jeder dieser Bereiche eine gut durchdachte Arbeitsstrategie. Wenn Sie der Pflege der Beziehungen zu Kunden und deren Mitarbeitern nicht die gebührende Aufmerksamkeit schenken, treten mit Sicherheit Probleme auf.

Was ist bei der Zusammenarbeit mit Firmenkunden und deren Mitarbeitern zu beachten? Schauen wir uns drei charakteristische Merkmale an – die Eckpfeiler, die den Verkauf selbst der besten Produkte und Dienstleistungen zum Scheitern bringen können.

Integriertes Entscheidungsmodell

Abhängig von der Branche und den Besonderheiten des Kunden sind unterschiedlich viele Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess eingebunden. Fehlt mindestens einer von ihnen an der Unterstützung, kann das zum Scheitern des Deals oder zum Scheitern der Beziehung führen. Gleichzeitig spiegelt die Position des Ansprechpartners nicht immer das Ausmaß seines Einflusses auf die Transaktion wider. Der Entscheidungsträger hat in der Regel nicht die Zeit, sich mit den Details zu befassen. Daher basiert seine Meinung auf den Schlussfolgerungen seiner Untergebenen. Laut einer Google-Recherche wird die endgültige Entscheidung über die Auswahl eines Lieferanten in 64 % der Fälle vom Top-Management und in 24 % der Fälle von einfachen Mitarbeitern getroffen. 81 % der Mitarbeiter außerhalb der obersten Führungsebene beeinflussen die Entscheidung, einen Lieferanten auszuwählen.

Typischerweise zielen die Hauptbemühungen von Vertriebsleitern und Account Managern auf die Zusammenarbeit mit Entscheidungsträgern ab. Gleichzeitig wird die Arbeit mit einfachen Mitarbeitern deutlich weniger aktiv durchgeführt, obwohl die Wirkung von Investitionen in diese Richtung erheblich sein kann.

Mehrere Einflussebenen

Selbst wenn Ihr Unternehmen nur mit einem einzigen Kundenmitarbeiter Kontakt hat, ist es im Hinblick auf den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu dieser Organisation wichtig, Kontakte zu einem viel größeren Spektrum von Mitarbeitern herzustellen, die potenziell Einfluss auf die Geschäfte mit Ihrem Unternehmen haben könnten. Anhand der Intensität und Häufigkeit der Interaktion lassen sich diese Mitarbeiter in drei Kreise einteilen.

  • Erste Runde: Direkte Vertreter der Kundenabteilungen, Entscheidungsträger.
  • Zweite Runde: Mitarbeiter, die in Supportfunktionen mit Ihrem Unternehmen interagieren. Zum Beispiel Buchhaltungsmitarbeiter.
  • Dritter Kreis: Personen, die Einfluss auf Entscheidungen haben, beispielsweise Sicherheitsbeauftragte oder Kundenmitarbeiter, die für Ihr Unternehmen möglicherweise für die zukünftige Geschäftsentwicklung von Interesse sind.

Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter arbeiten normalerweise mit dem ersten und zweiten Kreis. Der dritte Kreis bleibt in der Regel unbedeckt.

Motivation der Kundenmitarbeiter

Die Interessen der Mitarbeiter der Kunden stimmen nicht immer mit den Interessen ihres Arbeitgebers überein. Selbst wenn Sie die besten Geschäftskonditionen anbieten, bedeutet dies nicht, dass Ihr Unternehmen als Lieferant ausgewählt wird. Ja, es gibt formelle Vergabeverfahren, wenn es darum geht größere Transaktionen. Aber auch in diesem Fall spielen die Beziehungen zu Entscheidungsträgern eine entscheidende Rolle. Manchmal haben Kundenvertreter nicht die richtige Motivation oder haben Ihr Unternehmen einfach vergessen, wenn sie den nächsten Einkauf abschließen müssen.

Die Natur der Firmenkundenbindung

Kundenbindung im Massenmarkt drückt sich in der Bereitschaft aus, die Produkte des Unternehmens zu kaufen und sie Freunden und Verwandten zu empfehlen. Die Loyalität der B2B-Kunden stimmt zu 100 % überein diese Definition mit einer Reihe von Änderungen.

Trägheit der Zusammenarbeit

Langfristige Beziehungen zu einem Kunden sind nicht immer ein Zeichen seiner Loyalität. Mögliche Gründe für diese Stabilität sind die Schwierigkeit eines Lieferantenwechsels aufgrund der Integration seiner Lösungen in die Infrastruktur, die Zurückhaltung der Mitarbeiter des Kunden bei der Einleitung von Beschaffungsverfahren im Zusammenhang mit der Auswahl eines neuen Lieferanten usw. Der Zeitraum zwischen dem Aufkommen der Unzufriedenheit und ihrer Manifestation kann recht lang sein und mehrere Jahre betragen.

Die Durchführung von Umfragen und das Sammeln von Feedback von Kundenmitarbeitern ist die häufigste Methode zur Diagnose der Kundenzufriedenheit. Laut einer Studie von Loyalty360.org nutzen es 26 % der befragten Kunden.

Zu bedenken ist, dass Kunden auch bei anonymen Befragungen nicht immer direkt über ihre Beschwerden oder Unzufriedenheit sprechen. Bei der Umsetzung von Projekten zur Beibehaltung Firmenkunden, betrachten wir zunächst finanzielle Indikatoren (Verkaufsdynamik, Anzahl der Zusatz- und Cross-Sales, Anteil der Käufe beim Lieferanten am Gesamtvolumen der Käufe dieser Produkte (Share of Wallet)) sowie das Niveau des Abflusses und einer Reihe anderer indirekter Zeichen.

Bitte beachten Sie eines. Bereitschaft seitens des Kunden konstruktiv Die Diskussion bestehender Probleme zeugt bereits von seiner Loyalität. Das bedeutet, dass die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern auf einem recht hohen Niveau ist und gegenseitiges Vertrauen herrscht.

Gründe für B2B-Kundentreue

In einem Umfeld, in dem Hersteller ähnliche Produktionsprozesse und -technologien verwenden, gibt es immer weniger Unterschiede zwischen Produkten und Preisangebote Konkurrenten. Eine hohe Qualität garantiert keine langfristige Kundenbindung, da viele Aspekte den Entscheidungsprozess beeinflussen. In einer solchen Situation spielen Faktoren eine wichtige Rolle, die nicht direkt mit den Eigenschaften der gekauften Produkte zusammenhängen.

Im Laufe der Jahre wurden Untersuchungen zu den wichtigsten Quellen der Firmenkundentreue durchgeführt. Ihre Ergebnisse lassen sich auf vier Hauptgründe zurückführen:

  • Qualität Produkte und Dienstleistungen, Niveau des Kundenservice.
  • Wahrgenommener Wert Produkte. Der tatsächliche und der wahrgenommene Wert eines Produkts sind zwei sehr unterschiedliche Dinge. Russische produzierende Unternehmen investieren mit seltenen Ausnahmen praktisch nicht in die richtige Wahrnehmung ihrer Produkte bei den Kundenmitarbeitern, sondern vergebens.
  • Markenreputation. Markenbekanntheit und Reputation steigern den Wert von Produkten. Es gibt auch einen psychologischen Aspekt. Für einen Entscheidungsträger ist es viel sicherer, mit einer großen Marke zusammenzuarbeiten als mit einem No-Name-Unternehmen. Es wird weniger Fragen seitens des Managements und der Inspektionsabteilungen geben, warum dieser Lieferant ausgewählt wurde.
  • Vertrauen - die Qualität der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, insbesondere auf der Ebene der Kaufentscheidung. Oft überwiegt dieser Faktor alle anderen, einschließlich Kosten und Produktqualität.

Die Produktqualität ist nach wie vor die wichtigste Voraussetzung für die Kundenbindung. Die anderen drei Faktoren hängen jedoch von der subjektiven Wahrnehmung des Unternehmensimages und dem Grad der Beziehungen zwischen den Mitarbeitern ab. Diese Faktoren können erfolgreich beeinflusst werden. Eines der Instrumente zur Einbindung von Kundenmitarbeitern ist das B2B-Treueprogramm.

B2B-Treueprogramm

B2B-Treueprogramme sind ein relativ neues Instrument für die Zusammenarbeit mit Firmenkunden. Der Anstoß für die Entwicklung solcher Programme war eine Änderung des Entscheidungsmodells in B2B-Märkten im Zusammenhang mit der digitalen Transformation des Geschäfts.

1.Unternehmen haben die Möglichkeit, Lieferanten und deren Angebote zu vergleichen. Laut einer Google-Recherche nutzen 90 % der B2B-Kunden das Internet aktiv, um Lieferanten und deren Angebote zu analysieren, bevor sie Beschaffungsverfahren ankündigen und sich für eine Vertragsverlängerung entscheiden.

2. Für Unternehmen ist es viel einfacher geworden, sich zu verändern Lieferanten. Das Aufkommen neuer Technologien für die Produktbereitstellung (Cloud-Dienste) und die Vereinfachung von Beschaffungsverfahren (elektronische Ausschreibungen, B2B-Handelsplattformen) haben die Spielregeln radikal verändert.

Die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens allein sind keine ausreichende Voraussetzung für die Kundenbindung mehr. Mit B2B-Treueprogrammen können Sie Kunden aktiver einbinden und langfristige Beziehungen zu ihnen aufbauen.

Eine Besonderheit von Treueprogrammen für Firmenkunden ist die Betonung immaterielle Motivation und der Einsatz indirekter finanzieller Anreize. Daher kombinieren sie Elemente eines Mitarbeitermotivationssystems, eines B2C-Treueprogramms und Best Practices im Bereich der Unternehmensschulung.

Der größte Fehler bei der Implementierung von B2B-Treueprogrammen besteht darin, das Modell des Treueprogramms blind zu kopieren Einzelpersonen, versuchen es an Firmenkunden und deren Mitarbeitern auszuprobieren. Dies führt zu negativen Reaktionen seitens des Kundenmanagements bis hin zum Abbruch von Beziehungen. Ausführlichere Informationen zu den Hauptproblemen bei der Implementierung von Programmen für juristische Personen finden Sie in unserem Artikel „4 fatale Fehler beim Start eines B2B-Treueprogramms“.

Bei der richtige Ansatz Investitionen in Motivationsprogramme für B2B-Kunden beginnen sich ab dem Zeitpunkt der Einführung auszuzahlen. In der Regel ist jedes Programm einzigartig und für die Implementierung in anderen Unternehmen schlecht skalierbar. Dies ist auf die hohe Integration in die Geschäftsprozesse des Unternehmens zurückzuführen.

Haben Sie Fragen zum Management der B2B-Kundenbindung? Unsere Experten helfen Ihnen weiter. Kontaktiere uns! Eine einstündige Beratung ist kostenlos.

Das Unternehmen ist ein großer Anbieter von Druckgeräten mit Niederlassungen in Russland und der Ukraine. Das Treueprogramm bestand neben den Rabatten, die das Unternehmen seinen Kunden gewährte, darin, dass es einmal im Jahr 150 bis 200 Kunden in einer anspruchsvollen Pension auf der Krim versammelte.

Gästen wurde angeboten Unterhaltung: Manchmal war es eine Mottoparty, manchmal veranstaltete das Unternehmen einen Druckball. Der Flug und die Unterbringung im Boardinghouse wurden vom Unternehmen bezahlt. Zu den Veranstaltungen wurden Film- und Popstars eingeladen. Das Budget für solche Feiertage lag zwischen 100.000 und 200.000 Dollar. Alle Drucker gingen dorthin, weil es Spaß machte und interessant war und vor allem kostenlos war.

Trotzdem funktionierte das Programm nicht, da die Kunden mit kurzer Zeitverzögerung ein ähnliches Programm eines direkten Konkurrenten dieser Druckerei besuchten, das in einer nahegelegenen Pension stattfand. Infolgedessen gingen Kunden, die die Veranstaltungen beider Anbieter besucht hatten, zum dritten und kauften bei ihm, da er ihnen die besten Konditionen bot.

Positive Erfahrungen mit dem Treueprogramm eines Unternehmens aus dem B2B-Segment

Die britische Druckerei Haymarket veröffentlichte ein wöchentliches Magazin für Drucker mit dem Namen Print Week, erstellte aber zusätzlich zu diesem Magazin eine Vielzahl sogenannter Markenerweiterungen – verschiedene Ergänzungen zu diesem Magazin: die Website des Magazins, einen kostenlosen Katalog aller britischen Druckunternehmen usw.

Das Unternehmen veranstaltete außerdem jährliche Preisverleihungen für die besten Druckereien, die Print Week Awards, zu denen es alle seine Druckereikunden einlud. Die Zeremonien fanden in Großbritannien, Russland, der Ukraine, Indien und den Vereinigten Arabischen Emiraten statt.

Das Budget war beeindruckend – 250.000 Pfund. Gleichzeitig gab das Unternehmen Haymarket selbst etwa 20.000 bis 30.000 Pfund für die Veranstaltung aus. Der Rest des Betrags wurde durch die Gewinnung von Sponsoren gesammelt – dies waren ebenfalls Unternehmen aus der Branche, die sich an das Druckpublikum richteten: Lieferanten von Ausrüstung, Verbrauchsmaterialien und Papier, von denen jeder 10 bis 15.000 Pfund für das Recht bezahlte, Sponsor des zu werden Ereignis.

Jedes Jahr versammelten sich 1200–1500 Drucker zu dieser Veranstaltung. Die Veranstaltung fand auf hohem professionellen Niveau statt, es gab eine Kleiderordnung – Männer durften nur im Smoking teilnehmen. Und es funktioniert seit vielen Jahren für Haymarket. Solche Veranstaltungen sind sowohl für den Veranstalter als auch für Kunden und Sponsoren von Vorteil.

Wie Treueprogramme im B2B erstellt werden können

Da B2B-Kunden nicht nur ein Privileg, sondern auch einen erheblichen Vorteil spüren möchten, sind hier sowohl Boni als auch Rabatte wichtig. Daher ist es möglich, einfache Rabattprogramme und Rabattkarten anzubieten (mit festem oder kumuliertem Rabatt, wenn der Rabatt proportional zur Bestellmenge steigt).

Dabei kann es sich auch um Prämienprogramme handeln, bei denen Kunden Sonderpunkte sammeln, die nicht mehr gegen die Produkte eingetauscht werden können, die der Kunde gerade bei Ihnen bestellt, sondern künftig gegen andere Waren oder Dienstleistungen eingetauscht werden können. Hierbei handelt es sich um sogenannte Koalitionsprogramme, die eine Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, beispielsweise mit Banken, ermöglichen und einen höheren Mehrwert für den Kunden bieten.

Cashback-Programm – wenn Ihr Kunde Punkte sammelt und einen zusätzlichen Rabatt oder Gutschein für seinen nächsten Einkauf erhält.

Im B2B funktioniert das Informationsunterstützungsprogramm recht gut – das ist der Zugang zu exklusiven Informationen oder Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten können.

Wenn der Verkauf nicht nur im eigenen Haus, sondern auch mit Hilfe von Vertriebsnetzen erfolgt, können Sie Partner bei der Durchführung einer Werbekampagne auf lokaler Ebene unterstützen oder gemeinsames Marketing organisieren, beispielsweise die gemeinsame Teilnahme an einer Ausstellung.

Händlerpersonal kann geschult werden. Clubprogramme funktionieren, wie das Beispiel Haymarket zeigt, hervorragend im B2B. Einer der Gründe dafür ist, dass Unternehmen im B2B-Segment in bestimmten Nischen tätig sind, in denen Menschen das Bedürfnis haben, sich an etwas Großartigem beteiligt zu fühlen. Und wenn der Kunde Mitglied Ihres Clubs ist, erhält er Privilegien in Form von Unterstützung in verschiedene Richtungen.

Wir dirigieren zum Beispiel oft verschiedene Länder Geschäftsfrühstück für unsere Kunden. Und vor Kurzem haben wir ein Bildungsprojekt gestartet – eine Reihe von Online-Webinaren, die für Kunden kostenlos sind und sich ausschließlich mit Kernthemen der Geschäftsentwicklung befassen. Zu diesen Veranstaltungen laden wir regelmäßig die besten Praktiker aus der GUS ein und bieten so unseren Kunden zusätzliches Fachwissen.

Clubabende und Geschäftsessen geben Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern, dass Sie ihnen mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung bieten, dass die Mitglieder dieses Clubs eine stabilere Wettbewerbsposition einnehmen als nur Marktteilnehmer.

Ich werde die erfolgreichsten Treueprogramme im B2B vorstellen.

Erstattung von Marketingaufwendungen

Der Hersteller von Wasseraufbereitungssystemen, BWT, bot seinen Händlern an, sich an den Werbekosten zu beteiligen. Ein Händler, der Außenwerbung oder Medienpublikationen auf den Markt brachte, stellte dem Unternehmen ein Modell der Werbung zur Verfügung. Wurden im Layout nur BWT-Produkte erwähnt, übernahm das Unternehmen die Hälfte der Kosten, tauchten dort auch Produkte anderer Hersteller auf, verringerte sich der Kostenanteil je nach Anzahl der in der Anzeige genannten Hersteller prozentual.

Sonderkonditionen für Großkunden

Unter diesem Namen wurde vom Online-Shop „Yutinet.ru“ ein Treueprogramm für Firmenkunden entwickelt. Es ist so aufgebaut, dass Kunden nicht nur von regelmäßigen Rabatten profitieren, sondern auch Waren kaufen können, die nicht im Katalog enthalten sind, indem sie diese über einen persönlichen Manager bestellen. Sie erhalten außerdem Zugriff auf einen kostenlosen Cloud-Dienst – mit dessen Hilfe Systemadministratoren, Mitarbeiter des Verwaltungsdienstes und Buchhalter von Kundenunternehmen Aufzeichnungen über Sachwerte des Unternehmens führen können.

Prämien für das Unternehmen und seine Mitarbeiter

Das IT-Unternehmen TechAccess bot seinen Kunden an, Prämien für Verträge zu sammeln. Diese Prämien können sowohl für Unterhaltung als auch für geschäftlich nützliche Dienstleistungen ausgegeben werden. Mitglieder des Bonusprogramms haben die Wahl zwischen einer Mittelmeerkreuzfahrt, einem Urlaub in einem Fünf-Sterne-Hotel, einem Besuch in der Formel 1 und der Möglichkeit, an verschiedenen Konferenzen und Schulungen teilzunehmen.

Etihad Airways hat das Etihad SuperSeller-Programm ins Leben gerufen, um die Loyalität der Reisebüromitarbeiter zu erhöhen: Durch den Verkauf von Business- oder First-Class-Tickets erhält der Agent Prämien in Form von Meilen, die er gegen kostenlose Flugtickets für sich selbst eintauschen oder für Geschenke des Reisebüros ausgeben kann Programmpartner, von denen es etwa 200 gibt.

Zusatzleistungen

Das Unternehmen Allbiz hat für seine Händler ein spezielles Treueprogramm entwickelt und nennt es „Hunt for Allbiz“. Die besten Händler haben nun die Möglichkeit, kostenlose Zusatzleistungen zu erhalten, die vom Endverbraucher bezahlt wurden. Zum Beispiel ein Paket mit Teaser-Werbung auf Handelsplattform, oder zusätzliche Tools, um ein Produkt im Ranking des Produktkatalogs zu verbessern. Somit hatten die Händler die Möglichkeit, hierdurch zusätzliches Geld zu verdienen. Der Vorteil war sowohl für den Kunden – er erhielt mehr Leistungen für das gleiche Geld – als auch für den Händler.

„Machen Sie einen guten Job? Sich amüsieren"

Vor dem Start des Programms haben die Vermarkter von Cordiant viel Arbeit geleistet – sie haben herausgefunden, woran die Zielgruppe des Unternehmens interessiert ist. Zunächst wurden die Klienten gefragt, wie sie ihre Freizeit gestalten möchten (Sport, Gartenarbeit, Tourismus, Autos usw.). Dann haben wir die beliebtesten Kategorien ausgewählt und einen „Hobby Store“ erstellt. Es befindet sich auf der Website des Unternehmens. In diesem Store können Programmteilnehmer die gesammelten Punkte für ihre Lieblingsaktivität einlösen.

Auch für die Teilnahme an Fernstudiengängen können Sie Punkte sammeln.

Wohltätigkeit

Der bekannte Rechner- und Druckerhersteller „Citizen Systems Europe“ hat für seine Partner ein Treueprogramm entwickelt und nennt es „Citizen Consul Club“.

Nützliche Dienste

OfficeMax, einer der größten amerikanischen Anbieter von Bürobedarf, hat das Treueprogramm MaxPerks (englisch perks – Privilegien, Zulagen, Vorteile) ins Leben gerufen. Die Aktion richtet sich an Vertreter kleiner Unternehmen, Direktoren von Schulen, Hochschulen und Lehrer.

Inhalt des Programms: Beim Kauf von Waren im OfficeMax-Onlineshop erhält der Programmteilnehmer einen Teil des ausgegebenen Geldes in Form von Dollar auf sein Konto im selben Shop zurück. Das erhaltene Geld kann nur dort ausgegeben werden. Darüber hinaus können die Teilnehmer für jede recycelte OfficeMax-Patrone einen Dollar verdienen. Somit kann ein Programmteilnehmer bis zu 100 US-Dollar pro Monat verdienen.

Das Affiliate-Netzwerk ist einer der effektivsten Produktvertriebskanäle. Gut gebaut Partnerprogramm ermöglicht es Herstellern, Umsatzwachstum sicherzustellen, neue Märkte erfolgreich zu erschließen und ihre Präsenzbereiche zu erweitern. Die meisten Hersteller mit Bundesambitionen wuchsen durch die Entwicklung des Partnervertriebs. Zum Beispiel ein Unternehmen 1C hat sich dank der Schaffung eines umfangreichen Partner-Ökosystems zu einem führenden Unternehmen im Bereich der Unternehmensautomatisierung in kleinen und mittleren Unternehmen entwickelt. Was macht ein Partnerprogramm erfolgreich und attraktiv für Parteien?

  • Ein auf dem Markt gefragtes Produkt.
  • Attraktive finanzielle Konditionen der Zusammenarbeit.
  • Hohes Maß an Service und Flexibilität.
  • Support und Schulung B2B-Partner.

Neben den aufgeführten Kriterien wird oft ein wichtiger Faktor vergessen, der oft ausschlaggebend ist. Es geht um die Motivation von Mitarbeitern von Partnerorganisationen. Dies gilt insbesondere für Märkte mit hohem Wettbewerbsdruck, in denen alle Hersteller ihren Partnern annähernd gleiche Konditionen bieten.

In unserer Praxis sind wir mehr als einmal auf ähnliche Situationen gestoßen. Beispielsweise stellten wir in einem Fall fest, dass die Vertriebsmitarbeiter eines Partners den Kunden die Produkte der Konkurrenz aktiver anboten, obwohl die finanziellen Konditionen für den Partner weniger attraktiv waren. Es stellte sich heraus, dass das Problem darin bestand, dass die Bestellung der Produkte des Unternehmens für die Verkäufer einen größeren Aufwand erforderte als die Bestellung der Produkte der Konkurrenz. Um solche Probleme zu lösen, werden sie häufig eingesetzt B2B-Treueprogramme. Solche Programme richten sich an Absatzförderungüber den Partnerkanal und ermöglichen die Synchronisierung der Interessen des produzierenden Unternehmens, der Partnerorganisationen und ihrer Mitarbeiter.

Das B2B-Treueprogramm soll folgende Ziele erreichen:

  • Steigerung der Motivation der Mitarbeiter von Partnerorganisationen
  • Erhöhung des Anteils der verkauften Produkte im Sortiment des Partners im Vergleich zur Konkurrenz
  • Steigerung der Bekanntheit der Produkte des Unternehmens bei Mitarbeitern der Partnerorganisation
  • Reduzierte Verwaltungskosten Affiliate-Netzwerk

Merkmale der Programme

Der Hauptunterschied zwischen B2B-Treueprogrammen besteht in ihrer Doppelnatur. Es richtet sich einerseits direkt an Partner als juristische Personen. Andererseits interagieren bestimmte Mitarbeiter der Partnerorganisation damit, und diese können unterschiedlich sein amtliche Verpflichtungen und dementsprechend vielfältige Interessen und Bedürfnisse.

Daher basiert das B2B-Treueprogramm auf Elementen, die verschiedenen Konzepten entlehnt sind – Kanalmanagement, Mitarbeitermotivationssystem, B2C-Treueprogramm. Wenn beim Entwerfen eines Programms mindestens eines dieser Elemente ignoriert wird, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass das Programm nicht funktioniert.

Implementierungsfehler

Unser Unternehmen wird häufig mit der Prüfung und Optimierung von Affiliate-Treueprogrammen beauftragt. Im Folgenden sind die Hauptprobleme aufgeführt, die wir während der Analyse identifiziert haben:

  • Das Programm wird von der Geschäftsführung der Partnerorganisationen nicht unterstützt. Die Bedingungen sind unattraktiv, Prämien an Mitarbeiter gelten als Verstoß gegen das Mitarbeitermotivationssystem des Partners. Dies gilt insbesondere für Partner, die gleichzeitig viele Hersteller in verschiedenen Kategorien am Markt vertreten (z. B. Händler von Baustoffen).
  • Mangelndes Verständnis und/oder Unkenntnis der Interessen verschiedener Rollen innerhalb der Partnerorganisation. Ob Unternehmensleitung, Verkäufer oder Ingenieur – sie alle haben unterschiedliche Interessen, Bedürfnisse und Möglichkeiten, mit dem Hersteller zu kommunizieren.
  • Die Komplexität der Regeln oder die Unannehmlichkeiten bei der Verwendung des Programms. Beispielsweise wurde das Programm in einem Fall auf einer Website implementiert, die nicht für die Anzeige auf Mobilgeräten geeignet war. Zielgruppe des Programms waren gleichzeitig Vorarbeiter von Dienstleistungsunternehmen, die vor Ort sind und weder Desktop-Computer noch Laptops zur Hand haben.
  • Mangelndes Verständnis der Geschäftsprozesse der Partner und ihrer akzeptierten Regeln. Es ist unmöglich, die Besonderheiten jeder Partnerorganisation zu berücksichtigen, aber es ist äußerst nützlich, zu verstehen, wie ihre Geschäfts- und Schlüsselprozesse strukturiert sind, um potenzielle Engpässe rechtzeitig zu erkennen. Dieser Engpass ist oft die Logistik.
  • Den falschen Kommunikationskanal wählen. Ein typisches Beispiel ist, dass die Kommunikation mit Ärzten per E-Mail äußerst ineffektiv ist. Der Grund ist der geringe Automatisierungsgrad in medizinischen Einrichtungen; die meisten Ärzte arbeiten auf altmodische Weise – sie nutzen keinen Computer für Arbeitszwecke und verfügen nicht über eine funktionierende E-Mail, selbst in kommerziellen Kliniken.

Grundelemente

Nicht viele Unternehmen bieten Entwicklungsdienste für B2B-Treueprogramme an. Dies liegt daran, dass jede Implementierung ein einzigartiges Projekt ist, das ein tiefes Eintauchen in das Themengebiet des Kunden und seine Geschäftsprozesse erfordert. Gleichzeitig gibt es grundlegende Elemente, die jedem Treueprogramm innewohnen. In unserer Praxis verwenden wir unsere eigene Methodik, die aus vier Hauptebenen besteht. Schauen wir sie uns an.

Szenario eines Treueprogramms

Das Programmskript sollte äußerst einfach sein und keinen großen Aufwand seitens der Partnermitarbeiter erfordern. Gleichzeitig ist es eines der Hauptziele des Treueprogramms, die Attraktivität des Affiliate-Netzwerks zu steigern. Daher sollte das Programm nicht unabhängig von den Prozessen der Zusammenarbeit mit Partnern existieren, sondern im Gegenteil eng mit diesen verflochten sein.

Teilnehmermotivationssystem

Das Hauptaugenmerk bei der Entwicklung eines Motivationssystems sollte auf dem Aufbau von Vertrauen in das Programm liegen, da das Partnermanagement in der Regel erhöhte Anforderungen an dessen Transparenz im Umgang mit den Mitarbeitern stellt. Besonderes Augenmerk sollte auch auf die Entwicklung individueller Anreizmodelle für die unterschiedlichen Rollen der Mitarbeiter des Partners gelegt werden.

Möglichkeiten, Teilnehmer einzubeziehen

Eine Engagement-Strategie ist ein entscheidender Bestandteil des Programms. Mitglieder haben tausend und einen Grund, ein Treueprogramm zu vergessen oder nicht zu nutzen, insbesondere wenn es keine sofortige Rückgabe bietet. Daher ist es wichtig, vor der Einführung eines Programms eine Engagement- und Bindungsstrategie zu definieren und diese im Verlauf der Umsetzung anzupassen.

Kommunikationsmodell

Die Hauptanforderungen an die Kommunikation innerhalb des Programms sind die Verfügbarkeit von praktischem Feedback und ein individueller Kommunikationsstil mit unterschiedlichen Arten und Rollen von Mitarbeitern. Durch den Aufbau stabiler und komfortabler Kommunikationskanäle mit Feedback können Sie nicht nur die Aktivität der Teilnehmer beeinflussen, sondern auch das Budget für Anreize deutlich reduzieren. Eine typische Situation ist, dass ein Unternehmen aufgrund attraktiverer finanzieller Konditionen versucht, die Aktivität im Treueprogramm zu steigern, aber nicht das erwartete Ergebnis erzielt. Bei der Analyse stellt sich heraus, dass nur etwa 15 % der Teilnehmer das Programm nutzen. Der Rest erfuhr einfach nicht von den neuen lukrativen Angeboten. Diejenigen Teilnehmer, die die neuen Angebote nutzten, beteiligten sich aktiv am Programm.

Die Umsetzung eines Programms oder Projekts kann mit der Zubereitung eines Gerichts verglichen werden. Es scheint, dass alle Hausfrauen nach den gleichen Rezepten kochen, der Geschmack der Gerichte kann jedoch stark variieren. Im Folgenden finden Sie jedoch einige Richtlinien für die Entwicklung eines Affiliate-Treueprogramms, die Sie hoffentlich nützlich finden.

Achten Sie auf die Kommunikation mit der Geschäftsführung der Partnerorganisation

Ohne die Unterstützung von Schlüsselpersonen innerhalb der Partnerorganisation ist ein Erfolg des Programms kaum zu erwarten. Dies ist ein blockierender Faktor, der oft in Erinnerung bleibt, wenn ein Treueprogramm bereits gestartet ist. Basierend auf der Größe des Netzwerks sowie den Besonderheiten und der Größe der Partner gilt es, den optimalen Weg zur Informationsvermittlung über das geplante Programm zu ermitteln und das Feedback zu analysieren.

Integrieren Sie Treueprogramme in die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens

Der synergetische Effekt der Einführung eines Treueprogramms wird erreicht, wenn es in die Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert wird Marketing, endend mit Logistik und Kundenservice. Das Programm soll die Vorteile des Unternehmens gegenüber der Konkurrenz ergänzen und stärken. Integration muss abdecken Informationssysteme, Berufsbeschreibungen und Mitarbeiter-KPIs. Es ist wichtig, Mitarbeiter im Umgang mit Partnern zeitnah zu schulen.

Motivieren die richtigen Mitarbeiter Partner

Identifizieren Sie die Rollen der Partnermitarbeiter, die den größten Einfluss auf Ihren Produktverkauf und die Zufriedenheit Ihrer Endkunden haben. Dabei kann es sich nicht nur um Mitarbeiter handeln, die direkt mit Kunden kommunizieren. Oftmals kommt es zu Engpässen in Lieferketten oder auf der Ebene der Einkaufsleiter.

Entwickeln und testen Sie eine Kommunikationsstrategie mit Partnern

Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit den Mitarbeitern des Zielpartners. Bestimmen Sie den passenden Kommunikationsstil und wählen Sie relevante Kanäle aus. Es ist wichtig, dass die Programmkommunikation den Teilnehmern hilft, die Programmziele zu erreichen, und nicht nur informiert. Ein einfaches Beispiel: Eine Nachricht über die Anhäufung von Prämien kann kurze Ratschläge aus dem Abschnitt „Wussten Sie, dass ...“ oder einen Link zu einem Artikel enthalten, der die neue Produktlinie des Unternehmens beschreibt, mit dem dieser Mitarbeiter arbeiten wird?

Kombinieren Sie verschiedene Motivationsmethoden

In der Phase der Analyse der Zielgruppe des Programms ist es notwendig, die wichtigsten Partnertypen sowie Rollen zu identifizieren, die sich direkt oder indirekt auf den Verkauf Ihrer Produkte auswirken. In der Regel ähnelt das Verhalten kleiner Partner eher dem Verhalten einzelner Personen. In diesem Fall empfiehlt es sich, das Motivationssystem traditioneller B2C-Treueprogramme zu nutzen.

Abschluss

B2B-Affiliate-Treueprogramme sind keine Treueprogramme im klassischen Sinne. Neben der materiellen Motivation nach dem „Do A, get B“-Prinzip können sie pädagogische Elemente sowie einzelne Funktionen des Affiliate-Netzwerk-Management-Prozesses umsetzen, die einen Mehrwert für das Gesamtsystem darstellen.

B2B-Treueprogramme sind nicht so beliebt wie Programme für den Massenmarkt. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass solche Initiativen einen sinnvollen Überbau darstellen Partnerprogramm. Sie ermöglichen eine Umsatzsteigerung über den Affiliate-Kanal durch gezielte Einflussnahme auf alle an der Vertriebs- und Servicekette beteiligten Glieder.

Viele B2B-Unternehmen investieren immer noch den Löwenanteil ihrer Marketingressourcen in die Gewinnung neuer Kunden, ohne sich um die Kundenbindung zu kümmern. Die Situation ändert sich jedoch mit den sich ändernden Marktbedingungen.

Wenn der Markt um mehrere zehn Prozent pro Jahr wächst, müssen Sie sich keine großen Sorgen um die Kundenbindung und Umsatzeinbußen machen. In reifen und hart umkämpften Märkten ist es ohne eine klare Kundenbindungsstrategie unmöglich, ein erfolgreiches Unternehmen zu bleiben.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 9 Taktiken vor, um die Loyalität von B2B-Kunden und deren Mitarbeitern zu erhöhen.

Analysieren Sie Kundenfeedback

Die regelmäßige Sammlung und Analyse von Feedback ist die Grundlage für den Aufbau einer B2B-Loyalty-Management-Strategie. Es macht keinen Sinn, Initiativen zur Kundenbindung zu planen, wenn das Unternehmen nicht versteht, was schief läuft, welche Engpässe das Wachstum des Einkaufsvolumens bremsen und was die Mitarbeiter des Kunden über das Unternehmen denken.

Ein B2B-Kunde ist ein Janus mit zwei Gesichtern. Einerseits ist dies eine Organisation juristische Person mit eigenen Regeln, Verfahren und Interessen. Andererseits gibt es bestimmte Mitarbeiter, deren Wünsche, Interessen und Ziele berücksichtigt werden müssen. Die Entscheidungsträger sind die Hauptzielgruppe der Diagnostik seitens des Unternehmens. Vergessen Sie dabei nicht die normalen Mitarbeiter. Es ist das Gefolge, das den König ausmacht. Laut Google-Studien haben normale Mitarbeiter in mehr als 80 % der Fälle direkten Einfluss auf Entscheidungsträger.

Kundenfeedback ist eine Gelegenheit, einen ehrlichen Blick auf Ihr Unternehmen zu werfen und zu verstehen, was sich ändern muss, um ein attraktiverer Lieferant und Partner zu werden.

Wichtige Fragen, auf die Sie Antworten wissen müssen:

  • Wie zufrieden sind die Kunden mit der Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen? Wie verändert sich die Einstellung zum Unternehmen?
  • Was muss in den Geschäftsprozessen geändert werden, um den Kunden die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen zu erleichtern? Welche Kunden neigen dazu, die Dienstleistungen des Unternehmens abzulehnen und warum?
  • Welche Faktoren beeinflussen den Entscheidungsprozess?
  • Wer trifft Kaufentscheidungen in einer Organisation?
  • Wie unterscheidet sich das Unternehmen aus Kundensicht von seinen Mitbewerbern?

Nutzen Sie Rabatte

Rabatte sind die einfachste Möglichkeit, Kunden zum Kauf bei Ihrem Unternehmen zu bewegen. Dieser Ansatz eignet sich am besten für Unternehmen, bei denen Einkäufe einmaliger Natur sind und nicht an langfristige Verträge gebunden sind.

Bedenken Sie, dass Rabatte darauf abzielen sollten, Nachbestellungen anzuregen, das Einkaufsvolumen zu erhöhen und das konsumierte Produktsortiment zu erweitern. Andernfalls ist Ihr Rabatt eine Attraktion sinnloser Großzügigkeit.

Das Rabattsystem sollte klar in Ihre Preisstrategie passen. Wenn Sie Dumping betreiben, verringern Sie Ihre Verkaufsmargen und den Wert Ihrer Produkte. Nutzen Sie Rabatte, um jemanden für etwas zu belohnen und zu motivieren. Gewähren Sie standardmäßig keine Rabatte.

Bieten Sie Ihren wertvollsten Kunden Sonderkonditionen

Die Differenzierung von Kunden anhand ihres Werts ist die zweitbeliebteste und einfachste Möglichkeit, die Loyalität von B2B-Kunden zu erhöhen. Ziel des Unternehmens ist es, sich auf die anspruchsvollsten und vielversprechendsten Kunden zu konzentrieren. Solche Kunden sind der Haupttreiber des Unternehmenswachstums.

Dies bedeutet nicht, dass andere Kunden mit Verachtung behandelt werden sollten. Das Levelsystem ermöglicht Ihnen das Erstellen Zusatzfunktionen und Dienstleistungen für unsere wertvollsten Kunden, ohne andere Kunden zu gefährden.

Am häufigsten implementieren Unternehmen ein Stufensystem, das an Rabatte abhängig von der Menge der gekauften Produkte gebunden ist. Ein solches Modell liefert natürlich seine Ergebnisse. Es wird jedoch effektiver sein, wenn das Unternehmen die immateriellen Aspekte von Anreizen sowie die indirekte materielle Motivation durchdenkt.

Bei der Entwicklung eines Stufensystems ist es wichtig, besonders darauf zu achten, was die Kunden brauchen, welche Bedürfnisse sie haben und wie Sie den Kundenmitarbeitern, die mit Ihnen interagieren, helfen können.

Bieten Sie personalisierten Service

Die wertvollsten Kunden sollten nicht nur erhalten spezielle Bedingungen, sondern auch persönlicher Service. Jedem dieser Kunden muss ein Account Manager zugewiesen werden, der alle Beziehungen überwacht und häufig als zentraler Ansprechpartner fungiert.

Engagierte Manager sind kein billiges Vergnügen, daher muss das Unternehmen die wirtschaftliche Machbarkeit eines solchen Schrittes klar kalkulieren. Wie stark wird der Umsatz steigen? Wie viel wird ein solcher Service das Unternehmen kosten?

Unternehmen, die mit Großkunden mit komplexen Entscheidungsmodellen zusammenarbeiten, beschäftigen Key Account Manager. Dies ist eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung.

Für Unternehmen, deren Kunden Vertreter kleiner und mittlerer Unternehmen mit geringem Einkaufsvolumen sind, ist die Notwendigkeit der Beauftragung eines persönlichen Managers eine Frage der Wirtschaftlichkeit und betrieblichen Effizienz.

Kann durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen auf einen eigenen Manager verzichtet werden? Es gibt eine Methode namens Account Based Management (ABM), bei der der Schwerpunkt auf der Personalisierung der Kundenbeziehungen liegt. Dieser Ansatz zeichnet sich durch einen hohen Automatisierungsgrad der Arbeit mit Kunden aus.

Aktivitäten im Zusammenhang mit Lead-Generierung, Nachfragegenerierung, Kommunikation und Service werden automatisch auf der Grundlage einer kontinuierlichen Feedback-Analyse durchgeführt. ABM verändert das Vertriebsmodell und die Anforderungen an die Anzahl und Kompetenz der an der Kommunikation mit Kunden beteiligten Manager radikal.

Bei der Einführung neuer Konzepte ist zu bedenken, dass auch bei einem hohen Automatisierungsgrad der Kundenprozesse weiterhin Bedarf an Führungskräften besteht. Im B2Bx sind persönliche Beziehungen äußerst wichtig, die glücklicherweise oder leider nicht automatisiert werden können. Daher bleibt die Frage der Balance zwischen einem personalisierten Vertriebsansatz und Automatisierung immer relevant.

Kunden schulen und weiterentwickeln

Je mehr Kundenvertreter Ihr Produkt verstehen, desto loyaler sind sie und desto mehr kaufen sie. Der Hauptgrund für das Scheitern eines Geschäfts ist oft nicht die Konkurrenz, sondern mangelndes Bewusstsein und Missverständnis der vorgeschlagenen Lösung auf Seiten des Kunden. Dies gilt insbesondere, wenn es um innovative Lösungen geht.

Kurse, Webinare, elektronische Handbücher, Recherchen, Schulungen und nützliche Veröffentlichungen sind ein Instrument zur Schulung der Kundenmitarbeiter. Dies ist eine Investition in langfristige Beziehungen und deren Loyalität. Während des Lernprozesses erhält das Unternehmen Feedback, bewertet Bedürfnisse und identifiziert Probleme bei der Interaktion mit seinen Produkten und Lösungen.

Bildungsveranstaltungen schaffen einen Mehrwert, der bestehende Kunden bindet und neue anzieht. Gleichzeitig ist Kundenschulung nicht nur etwas für High-Tech-Unternehmen. In jedem Tätigkeitsbereich ist es wichtig, dem Kunden etwas mitzuteilen, damit er Ihre Produkte oder Dienstleistungen effektiver nutzen kann.

Große Unternehmen können Schulungen nutzen, um ihre Kunden weiterzuentwickeln, indem sie ihnen Zugang zu Best Practices und Wissen verschaffen. Diese Win-Win-Strategie funktioniert hervorragend für die Loyalität. Eine Reihe russischer Banken wenden bei ihren Aktivitäten erfolgreich einen ähnlichen Ansatz an.

Schaffen Sie zusätzliche Möglichkeiten

Der Zugriff auf zusätzliche Funktionen, die nicht direkt der Lieferung oder dem Vertrag unterliegen, ist eine hervorragende Möglichkeit, die Beziehungen zu bestehenden B2B-Kunden zu stärken. Beispiele für solche Möglichkeiten sind der kostenlose Zugang zu einem neuen Produkt für einen bestimmten Zeitraum, Sonderkonditionen für den Erhalt von Dienstleistungen, persönliche Werbeaktionen, Zugang zu nützlichen Materialien und Recherchen.

Zusätzlicher Service festigt die Beziehungen zu Kunden und schafft stärkere Beziehungen und Partnerschaften. Darüber hinaus können und sollten zusätzliche Funktionen eine Möglichkeit sein, die Kundenbedürfnisse zu erweitern und Nachfrage nach den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zu schaffen.

Schaffen Sie eine positive Wahrnehmung des Unternehmens

Im B2B spielt der emotionale Faktor eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung. Es ist nur so, dass irrationale Präferenzen in rationale Begründungen verpackt werden. Positive Emotionen „dämpfen“ Zweifel am Lieferanten oder bestimmten Vertragsbedingungen.

Die Bildung eines positiven emotionalen Hintergrunds ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine zielgerichtete und systematische Arbeit. Festlegungsaufgaben in dieser Richtung sollten mit der gleichen Häufigkeit wie die Beschaffungsplanung durchgeführt werden. Nutzen Sie Überraschungen, veranstalten Sie gemeinsame informelle Veranstaltungen, schaffen Sie Gelegenheiten, um den Mitarbeitern Ihrer Kunden noch einmal Freude zu bereiten und deren Wert, Professionalität und Autorität hervorzuheben.

Aktives Customer Experience Management (CEM) ist einer der Haupttrends im B2C. Das Hauptziel besteht darin, durch die Interaktion mit der Marke ein positives Gefühl zu erzeugen. Die Wahrnehmung hängt von der Qualität der Produkte, des Service und nicht zuletzt vom emotionalen Hintergrund ab, den das Unternehmen um sich herum schafft.

Im B2B ist das Customer Experience Management nicht weniger wichtig. Wie wecken Sie positive Emotionen, wenn Kundenmitarbeiter mit Ihrem Unternehmen kommunizieren? So glätten Sie negative Aspekte, die während der Interaktion auftreten können. Denken Sie über die Antworten auf diese Fragen nach und integrieren Sie die gefundenen Lösungen in Ihre täglichen Aktivitäten.

Verschenken Sie Markengeschenke

Wie stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Ihrer Kunden Sie nicht vergessen? Es gibt eine alte Methode, die großartig funktioniert: Nützliche und schöne Markengeschenke herzustellen. Kalender, Stifte, Flash-Laufwerke, T-Shirts und andere Accessoires funktionieren ebenso wie Rabatte für Treue.

Solche Kundenprämien können nicht als Bestechung angesehen werden. Wenn sie Ihnen gefallen, werden sie die Mitarbeiter noch lange an Ihr Unternehmen erinnern.

Erzählen Sie die Erfolgsgeschichte Ihrer Kunden

Wie kann man einen Kunden loben, ohne dass es wie eine Schmeichelei aussieht? Teilen Sie seine Erfolgsgeschichte! Teilen Sie Informationen auf Ihrer Website und in den Medien, sprechen Sie auf Konferenzen über Fälle, veröffentlichen Sie gemeinsame Forschungsergebnisse, interviewen Sie wichtige Kundenvertreter. Beziehen Sie solche Materialien in Ihren Inhaltsplan ein.

Solche Initiativen stärken die Beziehungen zu Kunden und schaffen neue Möglichkeiten für gemeinsame PR-Aktivitäten. Eine Erfolgsgeschichte eignet sich hervorragend zum Aufbau von Beziehungen zu Entscheidungsträgern und Experten. Der Fall sollte die Verdienste bestimmter Mitarbeiter auf Seiten des Mandanten hervorheben. Die berufliche und berufliche Entwicklung der treuen Mitarbeiter des Kunden stärkt die Position des Unternehmens und schafft Möglichkeiten für eine erweiterte Zusammenarbeit.