Oteldə marketinq şöbəsinin yaradılması. Oteldə marketinq xidmətinin dizaynı üçün fəaliyyət planının hazırlanması. İşçilərin saatlıq tariflərini idarə edin
Otel biznesində səmərəli satış şöbəsinin yaradılması mərkəzi vəzifələrdən biridir və onun uğurlu həlli otelin gəlirliliyini müəyyən edəcəkdir. Satış departamentində işçilərin sayının müəyyən bir otel və ya oteldəki otaqların sayı ilə düz mütənasib olması lazım olduğunu başa düşmək vacibdir. Yaxşı qurulmuş satış komandası biznesin inkişafının və onun gəlirliliyinin artırılmasının açarıdır.
Oteldə effektiv satış komandasının formalaşdırılması
Şübhəsiz ki, komanda sadəcə bir araya gələn və müəyyən vəzifə təlimatlarını yerinə yetirən insanlar qrupu deyil. Bu, ilk növbədə, bir qrup işçinin şirkətə qarşı sədaqətli münasibətini alovlandırmağı və formalaşdırmağı, eləcə də hər birinin fərdi olaraq öz məsuliyyətini dərk etməsi üçün motivasiyanı düzgün qurmağı bacaran məsuliyyətli rəhbərdir. həm də komandada işləməyə başladı.
İdarəedici liderin əsas xüsusiyyəti təşəbbüskarlıq, yəni hər hansı bir problemin qoyulması və həllinə fəal, məqsədyönlü münasibət və özü üçün məsuliyyət daşımaq bacarığı, habelə səlahiyyətləri tabeliyində olanlara bacarıqla həvalə etməlidir. Reaktiv davranışın üstünlük təşkil etməsi, təşəbbüskarlığın olmaması və məsuliyyət qorxusu halında komandada effektiv komanda qurulmasını təsəvvür etmək çətindir. Satış departamenti bir növ avanqard, rəqabətli bazar mübarizəsində çox qabaqcıl yaradır ki, bunda komanda lideri rəhbərlik etməli və motivasiya etməlidir. Bu baxımdan, mehmanxana biznesindəki təcrübə deyil, işdə yanan gözlər və enerji, eləcə də hər hansı bir sənayedə uğurlu satış təcrübəsi vacibdir. satış şöbəsi.
Təşəbbüskar liderlə yanaşı, sıravi işçilər fəal və reaktiv menecerlərdən birləşdirilməlidir, çünki təşəbbüslə yanaşı, lazımsız yaradıcılıq və yuxarıdan gələn direktivlərə artan müqavimət səviyyəsi olmadan çalışqanlıq da lazımdır.
Satış işçilərinin motivasiyası və müştəri yönümlü olması
Otel biznesinin daxil olduğu xidmət sektoruna düşən adi işçilərin əsas keyfiyyəti müştəri yönümlü olmasıdır. Satış meneceri ilə potensial otel müştərisi arasında mehriban və maraqlı münasibət əsasında ünsiyyət quran yanaşma bütün kommunikasiyaların əsasını təşkil edir. Yalnız bu formatda otel xidməti və uğurlu satış inkişaf edə bilər. İstənilən saxtakarlıq, iddia və satış menecerlərinin cəlb edilməməsi gələcək otel qonaqlarının loyallığının artırılması və mehmanxana xidmətlərinin uğurlu satışı üçün mənfi amil kimi görünəcək.
İşçilərin motivasiyası təkcə pul deyil, həm də qeyri-pul xarakterli olmalıdır və korporativ loyallığın formalaşması ilə birbaşa bağlıdır. Hər şey satış departamentində komanda liderinin emosional intellekt səviyyəsindən və effektiv komanda formalaşdırmaqda maraqlı olmasından asılıdır.
Müasir texnoloji inkişaf dünyasında mehmanxanalar, xüsusən də beynəlxalq mehmanxanalar tam avtomatlaşdırılmalıdır və şəbəkəyə giriş nəinki reklam etmək, biznes tərəfdaşları axtarmaq və rəqibləri izləmək imkanı verir...
Otel xidmətlərinin bron edilməsi prosesinin təhlili
Zhemchuzhina otelində rezervasiya xidmətinin işinin daha yaxşı təşkili üçün müəyyən edilmiş bir çatışmazlıq təklif edilə bilər, bu kadrların inkişafıdır. Artıq müəyyən edildiyi kimi...
Otel müəssisəsində xidmətin təhlili və onun təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələrin hazırlanması
Otellərdə qonaqlara xidmət mərhələlərinin təhlili
Qonaq dövrünün üçüncü mərhələsi ən məsuliyyətli mərhələdir və oteldə qaldıqları müddətdə qonaqlara xidmətlə bağlıdır. Rahat bir qalmaq üçün otellər, otaqlar təklif etməklə yanaşı, kateqoriyaya, ixtisasa görə təmin etməlidirlər ...
Otel tikintisi biznes plan
Layihə beş il müddətinə nəzərdə tutulub. Eyni zamanda: 1. Layihənin birinci ilində doluluq nisbəti 0,75-dir. Satış həcmi hər il 5% artır; 2. Digər xidmətlərdən əldə edilən gəlir genişləndirilmiş əsasda götürülür ...
"Ves Mir" turoperatorunun timsalında turizm məhsulunun təşviqində internetin imkanlarının öyrənilməsi
Rusiya internet istifadəçilərinin üstünlüklərinə görə, turizm ardıcıl olaraq ilk onluğa daxildir. İstehlakçı tələbindən və səyahət şirkətlərindən geri qalmayın. Səyahət agentliklərinin təxminən üçdə birinin artıq Runetdə nümayəndəlikləri var...
Müəyyən bir otelin timsalında 5 ulduzlu oteldə qaldıqları müddətdə qonaqlara xidmətin təşkili: "Renessans Moskva Monarx Mərkəzi"
İnteraktiv televiziya sistemləri otel qonaqlarına məişət xarakterli geniş xidmətlər almağa imkan verir (yeni gələn qonağı qarşılamaq, otaqda şam yeməyi və ya içki sifariş etmək, xidmətçiyə zəng etmək ...
Otel qonaqları üçün iaşə
Qida xidməti bölməsi otel biznesinin ayrılmaz hissəsidir. Otel restoranları təkcə otelin siması deyil, həm də əsas gəlir mənbəyidir...
Əsas otel xidmətləri
Otaq fondunun istismarı xidmətinin ən mühüm funksiyası mehmanxana otaqlarının, habelə ictimai yerlərin (zallar, foyelər, keçidlər, dəhlizlər) lazımi rahatlıq səviyyəsini və sanitar-gigiyenik vəziyyətini saxlamaqdır...
Əsas otel xidmətləri
Çoxları üçün otellə tanışlıq bu bölmədən başlayır. Bu şöbədə çalışan işçilərin vəzifələrini dörd qrupa bölmək olar: satış, konfransların və biznes seminarların təşkili üzrə xidmətlər...
Mini otelin açılmasının xüsusiyyətləri
Kiçik mehmanxanaların əsas xüsusiyyətlərindən biri onların işçilərinin spesifikliyidir, buna iki aspekt səbəb olur: · Kiçik otellərdə işləmək üçün əvvəlcədən hazırlanmış mütəxəssislərin olmaması; Hər bir işçinin çoxfunksionallığı...
Su nəqliyyatı turizminin planlaşdırılması
məhsulların satışı, istehsal olunan məhsulların mövcud qiymətlərlə haqqı ödənilməklə xalq təsərrüfat dövriyyəsinə daxil edilməsi. Sənaye müəssisəsindən kənarda satılan və istehlakçı tərəfindən ödənilən məhsullar satılmış hesab olunur ...
“Navigator” mehmanxanası qonaqpərvərlik sənayesinin ən müasir tələblərinə cavab verir və özünü konfrans oteli kimi göstərməyə imkan verir. Otaqlarda hökm sürən romantik əhval-ruhiyyə və macəra ruhu sizi xoş təəccübləndirəcək...
Müəyyən bir otelin timsalında mehmanxana və turizm komplekslərində əlavə xidmətlərin göstərilməsi texnologiyası
Yerləşdirmə + səhər yeməyi 10.01-28.12 Standart 1 330 Standart plus 1 600 Rahatlıq 1 800 Ailə 1 800 Junior suite 2 200 Junior suite plus 2 740 Suite 3 280 Rəsədxana 4 900 * Əlavə çarpayı - 6 rub., rəsədxana - 6 rub.
Oteldə qonaqpərvərlik ənənələri
Marketinq tədqiqatlarına əsaslanaraq, otel marketinqi xidmətləri müxtəlif amillərin (mövsüm, həftənin günü, hadisələr, məzuniyyət vaxtı və s.) təsiri altında tələbatın artım və azalma dövrlərini müəyyən edə, geniş endirim proqramı və sistem təşkil edə bilər. tənəzzül dövrlərində səyahət üçün stimullar tələb olunur.
Beləliklə, mehmanxana xidmətləri bazarının xüsusiyyətləri, mehmanxana xidmətlərinin xüsusiyyətləri, mehmanxana xidmətlərinin istehlakçılarının xüsusiyyətləri mehmanxana biznesində marketinqin spesifik xüsusiyyətlərini müəyyən edir.
Qonaqpərvərlik marketinqi
Otel marketinqi aşağıdakı vəzifələrin həllinə yönəlmişdir:
Xidmətlərə olan mövcud və ya potensial tələbin müəyyən edilməsi yolu ilə xidmətlərin göstərilməsi ehtiyacının əsaslandırılması;
İstehlakçıların ehtiyaclarına cavab verən xidmətlərin yaradılması üzrə tədqiqat işlərinin təşkili;
Otelin xidmətlərinin göstərilməsi, marketinq və maliyyə fəaliyyətinin əlaqələndirilməsi və planlaşdırılması;
Bazarda xidmətlərin marketinqi və təşviqi üsullarının təkmilləşdirilməsi;
Xidmətlərin göstərilməsi sahəsində ümumi məqsədlərə nail olmaq üçün şirkətin bütün fəaliyyətinin tənzimlənməsi və istiqamətləndirilməsi. Otelin marketinq fəaliyyətlərinə aşağıdakılar daxildir:
1) mehmanxana xidmətlərinə tələbatın konyukturasının və dinamikasının öyrənilməsi;
2) bu mehmanxana xidmətləri və onların əvəzediciləri üzrə qiymət dəyişikliklərinin təhlili;
3) istehlakçıların gəlirlərinin artımı proqnozu və onların bu xidmətlərə olan tələbatı;
5) mehmanxana xidmətlərinin satışının təşviqi (imtiyazların verilməsi yolu ilə istehlakçıların cəlb edilməsi, istehlakçıların təminatlı hüquqlarının genişləndirilməsi, lotereyaların təşkili və s.)
6) istehlakçıların sosial-psixoloji münasibətləri nəzərə alınmaqla xidmətlər çeşidinin planlaşdırılması (bu oteldə yaşamağın prestiji, bu xidmətin əldə edilməsi, modanın dəyişməsi haqqında ictimai rəy)
7) istehlakçı xidmətinin xüsusi təşkilatı, prinsipə əsaslanaraq: otel xidməti potensial istehlakçı axtarır.
Otel marketinq fəaliyyətinin bir sistem kimi idarə edilməsi
Marketinqin idarə edilməsi (Marketinq Menecmenti) marketinq fəaliyyətləri sistemi kimi marketinq proqramının və hər bir işçinin fərdi məsuliyyətinin planlaşdırılmasını, həyata keçirilməsini və nəzarətini, risk və mənfəətin qiymətləndirilməsini, marketinq qərarlarının effektivliyini nəzərdə tutur.
Marketinqin idarə edilməsi məlumat toplamaq, bazar araşdırması, reklam, satış əməliyyatları və marketinq xərclərinin rasional minimumu ilə maksimum effekt verə biləcək xidmətlər sisteminin qurulmasını əhatə edir.
Marketinqin idarə edilməsi bir proses kimi təhlil, planlaşdırma, icra, əlaqələndirmə, həmçinin marketinq kompleksinin bütün elementlərinə nəzarət proqramından ibarətdir. Müasir marketinq menecmentinin əsasını marketinq konsepsiyası təşkil edir. Otelin marketinq fəaliyyətinin idarə edilməsi prosesi Cədvəldə təqdim olunur. 6
Marketinq menecmentinin əsas məqsədi strateji marketinq proqramlarının hazırlanmasıdır ki, onların düzgün seçilməsi istənilən otelin effektivliyini müəyyən edir.
Otel xidmətləri bazarının marketinq tədqiqatı otel idarəetmə sistemini təmin etməlidir:
Strateji qərarlar qəbul etmək üçün məlumat (bazara girməyə dəyərmi?)
Taktiki qərarların qəbulu üçün məlumat (satış həcminin planlaşdırılması)
Otelin sərəncamında olan məlumat bankını təmin etmək üçün məlumat.
Cədvəl 6
Otelin marketinq fəaliyyətini idarə etmək üçün fəaliyyətlərin ardıcıllığı
| 1. Hədəf bazarlarının təhlili | |
| 1) | Xarici mühitin təhlili |
| 2) | Müştəri Analizi |
| 3) | Rəqib təhlili |
| 4) | Marketinq tədqiqatları sistemi |
| 2. Hədəf seqmentləri axtarın | |
| 1) | Bazar tutumunun müəyyən edilməsi və tələbin ölçülməsi |
| 2) | Bazar seqmentasiyası |
| 3) | Hədəf seqmentlərinin seçilməsi |
| 4) | Bazarda xidmətlərin yerləşdirilməsi |
| 3. Strateji marketinq marketinq proqramlarının formalaşdırılması | |
| 1) | Xidmət Tərifi |
| 1.1) | Yeni xidmətlərin hazırlanması və sınaqdan keçirilməsi |
| 1.2) | Qiymətləndirmə |
| 1.3) | Reklam və PR (ictimaiyyətlə əlaqələr) |
| 1.4) | Birbaşa satış |
| 1.5) | Promosyon |
| 1.6) | Paylanma |
| 2) Müxtəlif bazar vəziyyətlərində strateji marketinq proqramları | |
| 2.1) | Yeni bazarlara daxil olmaq üçün strategiya |
| 2.2) | Böyüyən bazarlar üçün strategiyalar |
| 2.3) | Qlobal bazarlar üçün strategiyalar |
| 4. Strateji marketinq proqramlarının həyata keçirilməsi və nəzarəti | |
| 4.1 | Biznes strategiyasının və marketinq proqramlarının icrası |
| 4.2 | Marketinq proqramlarının monitorinqi və nəzarəti |
Marketinq tədqiqatının son məqsədi otelin öz xidmətlərini ən yüksək effektivliklə sata biləcəyi hədəf bazarı müəyyən etməkdir.
Oteldə marketinq xidmətləri iki idarəetmə səviyyəsində ola bilər:
1) mərkəzi marketinq xidmətləri (şöbələr)
2) əməliyyat şöbələri (və ya sektorları).
Müasir mehmanxanalarda marketinq fəaliyyəti ümumiyyətlə fərqli şəkildə təşkil edilir, lakin marketinq və satış şöbələrinin və xidmətlərinin təşkili və fəaliyyətində ümumi texnika və üsullar mövcuddur. Ən çox yayılmış forma funksional təşkilatdır ki, burada marketinqin müxtəlif sahələrinə konkret fəaliyyət üzrə mütəxəssislər - satış, reklam, marketinq tədqiqatları və s. rəhbərlik edir. Regional miqyasda və müxtəlif növ bazarlarda fəaliyyət göstərən mehmanxana şəbəkələrində daha çox tez-tez coğrafi əsasda marketinq xidmətlərinin təşkilindən istifadə olunur, marketinq xidmətlərinin işçiləri isə müəyyən coğrafi vahidlərə (ölkələrə, bölgələrə, ərazilərə) nəzarət edirlər.
Otel marketinq xidmətlərinin qurulması sistemi onun kəmiyyət parametrlərindən (yerləşdirmələrin sayından) asılıdır.
Kiçik otellər, bir qayda olaraq, tam hüquqlu marketinq şöbələri yaratmır, marketinq funksiyalarının bir hissəsini satış meneceri həyata keçirir, onun əsas funksiyası satış və otaqların sayını artırmaqdır. Marketinq tədqiqatları və reklam kampaniyalarına konsaltinq və reklam agentliklərinin mütəxəssisləri cəlb olunur.
Orta ölçülü otellərdə marketinq funksiyalarını yerinə yetirən satış şöbələri yaradılır. Bu xidmətlərdə marketinq tədqiqatları, reklamlar və ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə mütəxəssislər çalışır.
İri mehmanxanalarda lazımi resurs və insan resursları ilə təmin olunan tam hüquqlu marketinq strukturları yaradılır, marketinq büdcəsi formalaşır. Böyük bir otel bazar araşdırması aparır, yeni xidmətlər hazırlayır, satışın təşviqi fəaliyyətlərini inkişaf etdirir. Qonaqpərvərlik liderləri marketinq xidmətlərinin formalaşmasına öz konseptual yanaşmalarını yaradırlar.
Müasir mehmanxana satışlarının idarə edilməsi sistemi rasional əmək bölgüsünə və səlahiyyətlərin dəqiq təyin edilməsinə əsaslanır. Marketinq və satış şöbəsinə baş direktor və ya idarə heyəti tərəfindən təyin olunan direktor rəhbərlik edir. Şöbəyə aşağıdakı dörd bölmə daxildir.
1. Müştəri araşdırması.
Sektor menecerləri və 2-5 müştəri xidməti əməkdaşından ibarətdir. Bu bölmə köhnə tərəfdaşlarla əlaqə saxlayır, yeni müştərilər axtarır və korporasiyalarla işləyir. Hər bir şöbə menecerinin iş görmək üçün müştərilərin sayını müəyyən edən bir planı var.
2. Texniki və təşkilati qrup.
Banketlər, konfranslar və qrup yerləşdirmələri təşkil edən sektor menecerləri və 2-5 müştəri xidməti heyətindən ibarətdir.
3. Rezervasiya şöbəsi.
4. PR menecmenti.İctimaiyyətlə əlaqələrə cavabdehdir.
Ümumiyyətlə, şöbənin işi obyektiv kəmiyyət göstəriciləri ilə qiymətləndirilir: biznesin inkişafı, iş yükü, qiymət səviyyəsi. Əsas göstərici kimi, mövcud otaq üzrə gəlir və ya Revpar (Mövcud otaq üzrə gəlir) istifadə olunur, o, otel gəlirinin otaqların ümumi sayına nisbəti ilə müəyyən edilir.
Otel xidmətinin ümumi strukturunda marketinq şöbəsi (Sektor) xüsusi rol oynayır, onun fəaliyyət dairəsinə aşağıdakılar daxildir:
1. Bazar dinamikasının təhlili.
2. Yeni bazarlara çıxmaq imkanlarının axtarışı, mehmanxana xidmətlərinin təşviqi üçün kanalların axtarışı və inkişafı.
3. Əhalinin sıxlığını, gəlir səviyyəsini, nəqliyyat əlaqələrini, mövsümiliyi nəzərə almaqla əsas bazar seqmentlərinin və satış zonalarının potensialının qiymətləndirilməsi.
4. Ən perspektivli mehmanxana xidmətlərinin müəyyən edilməsi məqsədilə istehlakçı tələbatının tədqiqi.
5. Otel müştəriləri haqqında məlumatların qəbulu, emalı və sistemləşdirilməsi (ümumi sayı, qalma müddəti, qalma mövsümü).
6. Demoqrafik dəyişənlər üzrə müştəri bazasının formalaşması: cins, yaş, ailənin həyat dövrü; sosial dəyişənlər üzrə: sosial status, gəlir səviyyəsi, motivasiya ilə: səbəblər, motivlər, gəlişin məqsədi; coğrafi: ölkə, vətəndaşlıq, bölgə.
7. Otelin rəqabət mühitinin təhlili.
8. Otel bazarının və qiymət siyasətinin mütəmadi olaraq yoxlanılması.
9. Aşağıdakı mövqelərdə mehmanxana və onun əsas rəqiblərinin fəaliyyətinin təhlili: orta illik doluluq səviyyəsi, yerləşmənin mövsümi bölgüsü, orta qiymətlər, xidmətlərin keyfiyyət səviyyəsi.
10. Əsas texniki-iqtisadi göstəricilər üzrə mehmanxananın fəaliyyətinin nəticələrinin təhlili.
11. İnternetdə saytın yaradılması və dəstəklənməsi, elektron reklam və sifariş alətləri üzərində iş.
12. Marketinq fəaliyyətinin planlaşdırılması, reklam proqramlarının tərtibi.
Marketinq tədqiqatının təşkili və aparılması
Marketinq tədqiqatlarının təşkili elə qurulmalıdır ki, onlara hərtərəfli və sistemli xarakter, eləcə də elmi yanaşma təmin edilsin.
Ümumiyyətlə, marketinq tədqiqatı prosesi aşağıdakı addımlardan ibarətdir:
Mərhələ 1: problemin müəyyən edilməsi və marketinq tədqiqatı üçün məqsədlərin müəyyən edilməsi.
Mərhələ 2: məlumat mənbələrinin seçilməsi.
Mərhələ 3: ikinci dərəcəli məlumatların toplanması və təhlili.
Mərhələ 4: ilkin məlumatların əldə edilməsi.
Mərhələ 5: məlumatların təhlili, nəticə və tövsiyələrin hazırlanması. Mərhələ 6: nəticələrin təqdimatı və istifadəsi.
Problemin müəyyən edilməsi və tədqiqat məqsədlərinin qoyulması marketinq tədqiqatının əsas, müəyyənedici mərhələsidir, çünki vaxtında və düzgün tərtib edilmiş problem onun həlli yollarını tapmaq üçün lazım olan vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır, maddi və maliyyə resurslarına qənaət etməyə kömək edir.
İnformasiya mənbələrinin seçilməsi zəruri məlumatların axtarışını asanlaşdırmaq üçün həyata keçirilir ki, bu da ilkin və ikinciliyə bölünür.
Əvvəllər müxtəlif məqsədlər üçün toplanmış və öyrənilən problemdən asılı olmayaraq mövcud olan ikinci dərəcəli məlumatların toplanması və təhlili marketinq tədqiqatının başlanğıc nöqtəsidir. İkinci dərəcəli informasiya tez və nisbətən asan əldə edilir, onun mənbələrində mehmanxananın təkbaşına əldə edə bilmədiyi məlumatlar ola bilər, o, geniş mənbələr seçimi və nisbətən aşağı qiyməti ilə seçilir. Bununla belə, bu məlumat natamam, köhnəlmiş, kifayət qədər etibarlı olmaya bilər və məlumatların toplanması metodologiyası naməlum ola bilər.
İkinci dərəcəli informasiya mənbələrini iki qrupa bölmək olar: daxili və xarici. Daxili məlumat mənbələri birbaşa otellə bağlıdır. Daxili məlumatlar aşağıdakı materiallarda yer alır: büdcələr, mənfəət və zərər məlumatları, müştəri hesabları, digər tədqiqatların nəticələri, satış hesabatları və s. Bu, müştəri məlumat bazasıdır, müştərilərlə müqavilələr, nəqliyyat təşkilatları, əlavə xidmətlərin göstərilməsi, mehmanxana fəaliyyətinin təhlili məlumatları vəzifələr üzrə: orta illik doluluq səviyyəsi, axınların mövsümi bölgüsü, orta qiymətlər; statistik məlumatlar, turizm agentlikləri ilə qarşılıqlı hesablaşmalar haqqında məlumatlar, müştərilər haqqında məlumatlar (sayı, qalma müddəti və s.).
Bundan əlavə, otel gəlirin idarə edilməsi sistemindən istifadə edirsə, o, aşağıdakı əsas elementlərdən ibarət xüsusi məlumat bazası yaratmalıdır:
Ləğvlərin tarixi statistikası;
Tarixi no-show statistikası (müştərinin gəlməməsi və ya rezervasiyanın gec ləğv edilməsi halı). Bundan əlavə, müştəri məlumatları seqmentlər üzrə təqdim edilməlidir;
Tarixi go-show statistikası (əvvəlcədən rezervasiya etmədən, endirimsiz, daha yüksək qiymətlərlə otaq alan go-show müştərisi);
Satışdan imtinanın tarixi statistikası;
Boş qalan nömrələrin sayı və bu göstəricinin tarixi statistikası;
Dinamik və paylamada otaq rezervasiyalarının sayı
seqmentlər
rezervasiya şərtlərinin tarixi statistikası;
Ümumi nəticələrin tarixi statistikası: doluluq faizi və ADR (Average daily rate) - otelin orta gündəlik gəliri;
Keçmiş və təklif olunan tədbirlər haqqında tarixi məlumatlar (sərgilər, yarmarkalar, seminarlar və s.)
