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O que a venda cruzada oferece ao banco. Venda cruzada de produtos bancários. O que é isso? Venda cruzada para o seu negócio




“Empreendedor sem educação entidade legal. PBOYUL", 2007, N 3

O que é venda cruzada?

O termo “venda cruzada” (bem como venda cruzada ou vendas integradas) é bastante conhecido nos negócios modernos - programas cruzados são mencionados tanto na literatura de negócios quanto em master classes de profissionais de vendas líderes. Contudo, na maioria das vezes as coisas não vão além dos apelos à introdução de programas abrangentes. Mas a prática comercial criou muitos métodos de trabalho, tecnologias e estratégias de venda cruzada. Neste artigo tentaremos sistematizar a informação disponível sobre este assunto.

Então, o que é venda cruzada? Na sua forma mais geral, essas vendas envolvem a oferta de diversos serviços aos clientes.

Exemplo 1. As seguradoras russas obtêm os seus lucros principalmente através de vendas cruzadas. Digamos que um cliente os procure para subscrever um seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel. Esse tipo de seguro geralmente não é lucrativo para a empresa. Portanto, é provável que os agentes ofereçam ao cliente um número adicional de tipos voluntários de seguro. Normalmente, estes são alguns produtos relacionados ao carro - um programa CASCO, seguro adicional de responsabilidade civil automóvel (aumentando o valor máximo pago pela seguradora sob a apólice MTPL), um programa especial de seguro médico voluntário - hospitalização de emergência, tratamento do motorista e passageiros. Também podem ser oferecidos produtos de seguro patrimonial baratos (comparáveis ​​​​ao preço da OSAGO ou menos) sem fiscalização, destinados à compra por impulso.

Depois de negociar com sucesso, o agente de seguros vende ao cliente não só os serviços do seu departamento, mas também serviços pelos quais são responsáveis ​​​​colegas de outros departamentos.

Por que um vendedor precisa fazer vendas cruzadas?

Os benefícios para o vendedor ao usar o método de vendas integrado são bastante óbvios:

  • Cada produto ou serviço recebe pontos de venda adicionais, o que aumenta o faturamento. O número dos chamados “pontos de venda” é maximizado;
  • aumenta o volume de negócios, o que implica um aumento dos lucros;
  • como as vendas são realizadas para clientes já captados, os custos de captação de novos clientes são significativamente reduzidos;
  • a venda cruzada visa aumentar o nível de fidelização do cliente e seu comprometimento com o empreendedor-vendedor. E isso proporciona ao negócio uma certa “margem de segurança”;
  • clientes fiéis e lucros adicionais são excelentes pré-requisitos para o desenvolvimento e implementação de inovações;
  • Este método aumenta as vendas sem a participação do empresário em “guerras de preços”.

Parece que não faz sentido analisar estas razões mais detalhadamente. Do ponto de vista prático, a resposta à questão de saber por que os programas cruzados podem ser de interesse para o comprador é muito mais interessante.

Por que fazer venda cruzada para um cliente?

  1. Um cliente que coopera com um parceiro em diversas áreas pode receber descontos em um ou mais serviços.

Por que isso está acontecendo? Os economistas podem calcular a lucratividade da prestação de cada serviço e da venda de cada produto. Ou você pode calcular a lucratividade do atendimento a cada pessoa individualmente. No caso de serviços abrangentes, os resultados financeiros de cada produto são resumidos e acumulados. Isso significa que o comprador, ao adquirir o primeiro ou vários primeiros serviços, já proporcionou um lucro total que satisfaça o vendedor. A partir deste ponto, manter a fidelidade do cliente passa a ser a primeira prioridade. Este é um trabalho para o futuro. E aqui o empresário deve dar um desconto insignificante para ele, mas significativo para o cliente.

  1. O cliente não terá que manter relacionamento com diversas contrapartes, o que reduz custos internos.

Vamos mostrar como isso é na prática.

Exemplo 2. Suponhamos que um empresário individual tenha recebido um empréstimo de um banco comercial para fins de desenvolvimento de negócios. Para conseguir isso, ele trabalhou muito e preparou um impressionante pacote de documentos para enviar ao banco. Depois de algum tempo, ele precisa obter um novo empréstimo (um tipo diferente de empréstimo, um produto bancário diferente). Ceteris paribus, um empresário provavelmente escolherá um banco com o qual já tenha experiência de comunicação. Afinal, ele já conhece as regras de funcionamento desta instituição de crédito e as suas armadilhas. Isso significa que você pode economizar tempo e esforço. Talvez ele não precise enviar uma quantidade impressionante de documentos uma segunda vez. Além disso, o empresário tentará entrar em contato com o bancário que o atendeu anteriormente, pois isso também agilizará o processo.

Por que isso está acontecendo? Métodos modernos a realização de negócios envolve a manutenção de informações sobre as contrapartes, inclusive para fins de vendas subsequentes. Portanto, quaisquer empresas e empreendedores individuais criam bancos de dados de seus parceiros de uma forma ou de outra. Esta é a necessidade do momento e parece ser a favor de ambos os lados.

  1. O cliente recebe uma abordagem individual real, e não apenas declarada. Numa era de competição global, a personalização<*>valorizado mais do que um preço baixo.
<*>Personalização é a modificação de um produto ou serviço para atender às necessidades exclusivas de um cliente.

Além disso, aumenta a avaliação não só do indicador subjetivo - valor do consumidor - mas também do critério objetivo - a qualidade dos bens e serviços oferecidos.

Por que isso está acontecendo? A resposta é óbvia - o vendedor já tem experiência na comunicação com o cliente e conhece as especificidades do seu consumo.

Acontece que a venda cruzada é benéfica para ambas as partes. A seguir, consideraremos os tipos de venda cruzada que ocorrem na prática.

Tipos de venda cruzada

As vendas complexas podem ser classificadas de acordo com vários critérios.

Pelo número de empreendedores cujos produtos estão envolvidos nas vendas

Se o programa cruzado afetar apenas um empreendedor individual(são vendidos produtos de divisões individuais de seu negócio), então podemos falar sobre venda cruzada interna.

Exemplo 3. Um advogado (empresário individual) realiza uma inspeção serviço de pessoal sociedade anônima. Ao mesmo tempo, oferece ao cliente um serviço ampliado: assessoria em questões contábeis e tributárias em relação a “impostos salariais”, proteção de interesses em juízo.

Quando vários empreendedores e empresas se unem para vender juntos, ocorre a venda cruzada externa.

Exemplo 4. Investimento companhia de construção coopera com empresários individuais que se dedicam à renovação de instalações, acabamentos e fornecimento de materiais de construção. No momento do comissionamento do edifício, tais serviços são relevantes para os compradores de imóveis. Por isso, a construtora convida os futuros moradores a entrarem em contato com seus parceiros.

Exemplo 5. Ao adquirir uma viagem ao exterior em uma agência de viagens, são oferecidos ao cliente diversos tipos de seguros - seguro médico, de acidentes, de bagagem, etc. Companhia de seguros neste caso, aumenta as suas vendas e a agência de viagens recebe uma comissão. Os parceiros do exemplo anterior interagem de forma semelhante.

Pelo valor do benefício financeiro recebido pelo cliente

Se o objetivo do empreendedor for apenas vender produtos adicionais, o cliente geralmente não recebe nenhum benefício monetário adicional. Em nossa opinião, esta não é uma opção muito interessante para o comprador. Por esta razão, é o menos eficaz na prática. Em nossa opinião, este tipo de venda é mais aplicável para aumentar o nível de conhecimento dos produtos. No entanto, raramente leva diretamente a um acordo.

Uma reviravolta mais benéfica para o cliente é receber um desconto na compra de um segundo produto.

Exemplo 6. O comprador de uma loja online, imediatamente após adicionar qualquer equipamento esportivo ao seu “carrinho” virtual, recebe com desconto uma oferta para comprar um programa de computador para manter um diário de treinamento físico.

Um programa cruzado pode oferecer aos consumidores não descontos diretos, mas outros tipos de bónus, nomeadamente a acumulação de “pontos de recompensa” na realização de compras, que dão direito a brindes, cartões de desconto, estatuto de cliente VIP, entre outros (ver exemplo 7). .

Exemplo 7. O programa de cartão de desconto Aeroflot Visa combinou os esforços de um banco comercial e de uma companhia aérea. Em geral, este é um cartão plástico padrão. A diferença de cartões semelhantes é que ao pagar com Visa Aeroflot qualquer compra em qualquer pontos de venda o proprietário é creditado em sua conta pessoal um determinado número de milhas, diretamente proporcional ao preço de compra. Depois de acumular um determinado número de milhas virtuais, ele pode receber passagens aéreas gratuitas da Aeroflot dentro da distância “acumulada” ou pagar parcialmente o voo com milhas virtuais. As empresas parceiras deste programa perseguem o mesmo objetivo - encontrar e reter um determinado segmento de clientes - pessoas com um nível de renda bastante elevado.

Você pode levar o programa cruzado ao nível absoluto, quando o cliente recebe o produto gratuitamente. Neste caso, porém, é difícil falar em vendas reais. Obviamente, esta técnica só pode ser utilizada para promover um produto, como promoções únicas (ver exemplo 8).

Exemplo 8. Cada comprador do departamento de literatura comercial de um supermercado de livros que fizer uma compra de mais de 1.000 rublos recebe uma assinatura gratuita de uma nova revista de negócios por 2 meses. A cooperação pode ser “fortalecida” oferecendo aos assinantes de revistas um desconto num supermercado específico. O benefício da loja está principalmente no aumento do tamanho do cheque médio. O benefício da revista é informar seu público-alvo sobre o surgimento de um novo produto.

Se um cliente não receber rendimento monetário direto da venda cruzada, isso não significa que não receba qualquer benefício. Não menos interessantes (e talvez mais) serão os benefícios não financeiros para ele, como:

  • um novo nível de qualidade de serviço;
  • comodidades tecnológicas;
  • abordagem individual;
  • otimização de custos de tempo;
  • servico adicional;
  • Segurança da Informação;
  • produtos inovadores.

Por tipo de produtos (serviços) vendidos

A venda cruzada clássica envolve a venda de vários produtos separados.

"Venda cruzada" pode ser:

  • produtos e serviços completamente independentes. Eles estão conectados apenas porque têm um público-alvo comum;
  • um pacote de serviços relacionados, ou seja, produtos básicos e acessórios.

Outra coisa são os produtos integrados e interdisciplinares. Neste caso, várias unidades de negócio de um empresário individual ou mesmo vários empresários e organizações unem-se para implementar um projeto conjunto. Via de regra, trata-se de um produto complexo, com alto grau de individualização e, em alguns casos, único.

Exemplo 9. O salão de informática de um empresário individual não vende apenas equipamentos e Programas, mas também fornece vários tipos de serviços de telecomunicações. Para o seu cliente, um empreendedor que possui uma rede lojas de varejo, ele propõe um projeto especial - a organização de um espaço único de informação. O trabalho inclui a instalação de um cabo de fibra óptica entre as lojas do comprador, o acesso à Internet e a criação de bancos de dados de informações exclusivos. Funcionários de diversos departamentos, bem como especialistas contratados, estão envolvidos na implantação do projeto. À medida que o produto se torna mais complexo, o seu preço também aumenta.

Pela tecnologia usada para trabalhar com clientes

  1. Venda cruzada direta.

No âmbito desta tecnologia, um empresário em regime de agência pode vender os serviços de empresas parceiras. Este é o nível básico, a base para o desenvolvimento e implementação de programas transversais mais complexos.

  1. Gerenciamento pessoal ou gerenciamento de contas-chave. Um gestor pessoal ou empresário deve ser capaz não só de orientar pessoalmente o cliente sobre as características dos produtos oferecidos e oferecer o melhor conjunto, mas também, na primeira solicitação, selecionar qualquer informação que possa influenciar a decisão de compra (ver exemplo 10) .

Exemplo 10. Em uma concessionária de automóveis, os gerentes de vendas de carros de luxo supervisionam o carro adquirido durante toda a sua vida útil. Organizam inspeções técnicas, reparos e até venda de carros através do sistema de troca para clientes.

  1. Supermercado, ou "serviços de balcão único".

Percebendo que para a maioria dos clientes é mais conveniente lidar com um fornecedor de produtos ou serviços em todas as questões, muitos comerciantes passaram a implementar uma estratégia de supermercado. Isso significa que um empresário oferece aos seus clientes quase toda a lista possível de bens ou serviços na área em questão: produtos químicos domésticos de todos marcas, representado na Rússia, ou a prestação de todos os serviços de contabilidade padrão - análise, manutenção e restauração de relatórios, reconciliação com o orçamento, etc. Os serviços são padrão e fornecidos a preços médios de mercado. Ao mesmo tempo, é garantida pelo menos uma qualidade média do mercado.

Se existem muitos fabricantes e vendedores no mercado e eles não são muito diferentes entre si, esta estratégia funciona muito bem. Por que? Hoje em dia, oferecer a um cliente um produto fundamentalmente novo e atraente é uma tarefa muito difícil. Exclusivo - por definição produtos por peça. Portanto, os vendedores que não possuem essa vantagem competitiva compensam com a mais completa linha de produtos, a capacidade de entregar ao cliente “tudo de uma vez”.

Exemplo 11. Muitos empresários-corretores de imóveis não se limitam a organizar a compra e venda de imóveis. Eles oferecem aos clientes os serviços de um consultor que pode não só explicar os meandros da habitação e da legislação civil, mas também preparar uma declaração de imposto de renda e dedução do imposto predial. Além disso, contratam um advogado que verifica a pureza da operação e elabora o contrato, além de coordená-lo, se necessário, com especialistas do órgão de registro, banco e corretores de seguros.

Como organizar a venda cruzada?

O algoritmo para construir um sistema interno de vendas geralmente se resume às seguintes etapas:

  1. Formular benefícios para o consumidor e vantagens competitivas de todos os produtos oferecidos.
  2. Identificar todas as combinações possíveis de produtos que tenham o mesmo público-alvo; identificar benefícios recém-surgidos para o consumidor (efeito de sinergia<**>).
<**>Sinergia é um aumento significativo de eficiência resultante da fusão dos esforços de vários indivíduos, em comparação com a eficácia total desses indivíduos antes da fusão.

Na prática, nem sempre é eficaz vender todos os produtos possíveis e suas combinações com igual atividade. Uma das estratégias bem sucedidas neste sentido é a estratégia “centro-periferia”. Qual é o seu significado? O vendedor determina o motor, o núcleo das vendas - o melhor ou mais relevante produto do empreendedor no momento. Ele é capaz de atrair clientes e prepará-los para uma cooperação de longo prazo. Isso cria uma impressão favorável do negócio como um todo e as vendas adicionais serão muito mais fáceis.

Os produtos localizados na periferia são mais bem vendidos “além” do núcleo (núcleo de vendas) devido à sua falta de valor “fixo” para o consumidor. Em nossa opinião, tais bens devem ter no total as seguintes características:

  • versatilidade;
  • simplicidade;
  • baixo custo.

Em um sistema de venda cruzada, eles são capazes de gerar boas receitas devido às vendas em massa.

  1. Se necessário, considere um sistema de descontos e bônus para clientes.
  2. Determine as pessoas responsáveis ​​pelas vendas complexas.

Esta etapa é extremamente importante. É aqui que toda a tecnologia de trabalho é determinada. Existem muitas opções oferecidas pelas práticas comerciais. Vejamos eles usando o exemplo de uma loja:

  • todo consultor de vendas pode e deve vender todos os tipos de produtos da loja, independente do setor (departamento) em que atua;
  • os consultores de vendas concentram-se em certos tipos de produtos ou categorias de compradores;
  • os responsáveis ​​​​pela venda de produtos específicos (desenvolvimento de áreas de negócio específicas) são nomeados no âmbito do plano de vendas, distribuem responsabilidades a todos os consultores de vendas;
  • um ou mais vendedores em cada departamento da loja recebem a responsabilidade pela venda cruzada de produtos de outros departamentos.

O sistema de vendas é formado de forma puramente individual para cada negócio com base em sua estrutura, tradições, características de produtos e serviços e outros fatores significativos.

  1. Fornecer treinamento para vendedores.

Esta etapa não é inferior em importância à anterior. Um dos maiores problemas na prática é a falta de conhecimento do produto entre os vendedores.

Em particular, deve ser tido em conta o seguinte:

  • tipos de produtos e suas combinações;
  • análise de transações: o número de transações para produtos individuais e o número de transações concluídas por divisões não essenciais;
  • análise de clientes;
  • rentabilidade por produto, cliente, área de negócio;
  • outros indicadores necessários.
  1. Fornecer suporte publicitário e informativo para inovações.

Ao construir um sistema de venda cruzada, não é necessário começar imediatamente com programas complexos. Uma das soluções de maior sucesso é a chamada estratégia do “segundo produto”. Atrair cada novo cliente é bastante caro para um empreendedor. Acontece que o primeiro produto vendido assume a maior parte das despesas de marketing e outras despesas semelhantes, reduzindo a lucratividade de um determinado cliente. Mas vender o segundo produto, segundo diversas estimativas, custa em média cinco a oito vezes menos. A rentabilidade (rentabilidade) de quaisquer transações subsequentes com o mesmo parceiro será significativamente maior. Assim, a principal tarefa do empresário no âmbito da estratégia descrita é garantir que cada (ou a maioria) do cliente celebre um segundo contrato.

Na prática, a construção de um sistema eficaz de venda cruzada é complicada por uma série de obstáculos e barreiras.

Barreiras para vendas cruzadas eficazes

  1. Uma prática comum é que diferentes vendedores trabalhem de forma independente com os clientes.

Isto leva a:

  • Cada vendedor percorre seu caminho para entender o cliente: quem ele é, quais são suas características, como trabalhar com ele;
  • sistemas de informação e analíticos independentes são construídos com estrutura e métodos de trabalho próprios e únicos, o que dificulta a comparação de informações;
  • Não existe uma abordagem uniforme para o cliente. Quando um comprador entra em contato com departamentos diferentes, ele é sempre novo no negócio como um todo.

Se, sob tais circunstâncias, você começar a implementar um sistema de venda cruzada, a situação poderá rapidamente se aproximar do desastre. Por exemplo, um comprador tem que passear por seções de uma loja por muito tempo e receber um serviço que varia em qualidade e integridade. Muitas vezes há casos em que os consultores de vendas adotam abordagens diferentes para resolver os mesmos problemas do cliente. Este é um exemplo clássico de como as boas intenções levam ao efeito oposto – uma sensação de caos geral, falta de controle dos negócios e, portanto, sua falta de confiabilidade.

Como superar essa barreira? É necessário organizar uma troca centralizada de informações sobre os clientes dentro de uma mesma loja. A maneira mais ideal é criar um sistema centralizado de informações e análise - um banco de dados. Todos os funcionários em contacto com os clientes devem ter acesso a esse sistema. Muitos produtos de software foram desenvolvidos para esses fins. Usá-los ou criar um banco de dados de seu próprio projeto é em grande parte uma questão de gosto. Por questões de segurança, os funcionários podem ser classificados por nível de acesso (quantidade de informações recebidas).

Com isso, será possível saber quais produtos e serviços os clientes já adquiriram, como responderam às ofertas comerciais individuais e quais necessidades ainda não foram atendidas. Isso o ajudará a prever com relativa precisão o que eles provavelmente estarão dispostos a comprar no futuro.

  1. Os sistemas de incentivos, na maioria dos casos, visam fazer com que o vendedor se preocupe apenas com o desempenho pessoal ou com o lucro de seu próprio departamento, e não com o negócio como um todo.

Como resultado, ele não está motivado para vender produtos de outros departamentos.

Como superar essa barreira? As respostas mais banais costumam ser as mais corretas. São também os mais difíceis de implementar na prática. A resposta óbvia é que o sistema de incentivos deve incluir recompensas não apenas pelos “objetivos”, mas também pelas “assistências eficazes”.

  1. A principal razão pela qual a venda complexa é ineficaz é que ela não agrega nenhum valor ao comprador.

Uma regra simples funciona aqui: se beneficiar apenas você e não o cliente, todos os seus esforços não levarão a nada. Os compradores esperam que as contrapartes prestem atenção ao que está a acontecer nas suas empresas, nos seus mercados, como isso pode afectar os seus negócios, e ofereçam a sua assistência. A única coisa que eles não queriam e não querem são tentativas de simplesmente vender algo para eles.

Como superar essa barreira? Na nossa opinião, a solução para o problema reside em dois níveis:

  • é importante provar ao cliente que ele receberá benefícios adicionais do seu trabalho conjunto;
  • É importante garantir que você realmente coloque o cliente no centro do seu negócio.

Falamos sobre os benefícios acima. Mas a abordagem orientada para o cliente em termos de vendas é implementada da seguinte forma. Os compradores devem receber:

  • soluções personalizadas para situações individuais de clientes;
  • vantagens pessoais exclusivas;
  • recomendações ativas aos clientes em momentos críticos de sua situação financeira;
  • Disponibilidade através de todos os canais de interação convenientes para o cliente;
  • a oportunidade para o cliente mudar sua decisão;
  • demonstrando os benefícios do uso de conselhos, produtos e serviços.

A principal ferramenta para resolver o problema é o treinamento dos funcionários. Todas as ferramentas são adequadas aqui - treinamentos corporativos, elaboração de livro de cenários de vendas, planejamento de reuniões com discussões de clientes específicos, implementação de padrões internos de atendimento, quaisquer outros eventos, inclusive certificação de funcionários.

O algoritmo para construir um sistema de vendas externo é o seguinte:

  1. Siga as etapas 1 a 4 descritas para vendas internas.
  2. Envie propostas a potenciais parceiros.
  3. Encontre empresas e empreendedores que atuam no público-alvo relevante. Nesse caso, é preciso considerar não apenas “colegas” de indústrias afins, mas também qualquer empresa que foque no público-alvo desejado, ainda que parcialmente.
  4. Celebrar acordos de cooperação com cada parceiro.
  5. Informe os funcionários da contraparte sobre os recursos de seus produtos e forneça-lhes materiais informativos.
  6. Determine um sistema para monitorar a eficácia da venda cruzada.
  7. Lance uma promoção de teste - única ou limitada no tempo.
  8. Em seguida vêm as etapas de monitoramento, avaliação e ajuste.

É sabido que o marketing só tem tanto sucesso quanto é diversificado. Esperamos que a venda cruzada se torne uma das ferramentas eficazes promoção de produtos para leitores de revistas. Boa sorte nos negócios!

D.A.

A venda cruzada é útil para qualquer empresa, porque pode ter um impacto significativo no aumento do volume de negócios e das receitas. Isso mesmo, por exemplo, Amazonas recebe 35% de seus lucros.

Venda cruzada refere-se à venda de produtos ou serviços adicionais relacionados que se baseiam nos interesses do cliente e em compras anteriores de produtos da empresa. Além disso, cada setor tem suas especificidades de venda cruzada.

Para entender melhor como isso funciona, aqui está um exemplo de vendas no varejo. Em uma loja de artigos esportivos, ao comprar uma bicicleta, o consultor certamente sugerirá a instalação de para-lamas na bicicleta, a aquisição de capacete protetor ou cadeado para bicicleta. Se esses produtos interessarem ao comprador e ele os adquirir, ele terá uma impressão positiva da loja e a fidelização será formada. Isto é importante para os negócios, porque a chance de vender um produto para um cliente regular é de 60-70%, enquanto para um novo é de apenas 5-20%.

No setor bancário, a venda cruzada será considerada uma opção adicional oferecida pelo banco. Assim, ao celebrar um contrato de hipoteca, um especialista pode oferecer, por exemplo, seguro de dívidas.

Ou um exemplo de venda cruzada em vendas online. Na página de qualquer produto de uma loja online, os algoritmos sugerem acessórios relacionados - para um smartphone será uma capa e um vidro protetor. Essa técnica não só aumenta o cheque médio, mas também permite apresentar ao comprador um produto que tem pouca procura ou do qual ele não tinha ideia.

A venda cruzada também funciona no segmento b2b. No caso de grandes empresas manufatureiras, tratar-se-á de uma venda paralela ao cliente de produtos de outra divisão. Assim, ao construir uma fábrica, um parceiro pode precisar não apenas de ferramentas elétricas, mas também de caldeiras industriais para aquecimento e abastecimento de água quente às instalações de produção, alarmes de incêndio, sistemas de alerta de incêndio e outros sistemas de segurança. E como a empresa produz todos os itens acima, parece bastante lógico oferecer este e outros produtos relevantes para o cliente.

Vantagens da venda cruzada para uma empresa

  • Aumentar as vendas na empresa como um todo, e não apenas em um departamento.
  • Aumentar a fidelização de clientes e parceiros. Ao antecipar as necessidades do comprador e convencê-lo de que fez um bom negócio, a empresa tem grandes chances de estabelecer as bases para uma cooperação promissora e de longo prazo.
  • A capacidade de encontrar padrões com mais precisão no comportamento dos clientes finais e identificar verticais focais para multiplicar experiências de sucesso. A empresa começa a compreender melhor seus parceiros e pode implementar estratégias de negócios eficazes em vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente.
  • Um incentivo para que os funcionários participem da vida da empresa. Através da troca de contactos, informações operacionais, conhecimentos e experiências, interessam-se pelo andamento do trabalho dos outros departamentos e divisões, sentindo-se parte da equipa. E a motivação material e um espírito saudável de competição levam ao aumento da produtividade e ao envolvimento dos colaboradores na obtenção do sucesso da empresa no mercado.

Prática de venda cruzada

Em muitas empresas globais, a cultura corporativa ocupa um lugar central. EM Bosch baseia-se na ideia We Are Bosch, o que significa que a gestão contribui ao máximo para o desenvolvimento da empresa, aumentando a fidelização dos seus colaboradores. Afinal, um colaborador, ao sentir-se parte de uma única equipa multicultural e perceber o seu contributo pessoal para o sucesso global, fortalece a imagem da empresa em todas as comunicações externas. Neste caso, clientes e parceiros serão leais e interessados ​​na cooperação.

Uma das áreas do conceito é um programa de venda cruzada. Foi inventado para permitir que cada funcionário transmita informações sobre as necessidades dos clientes aos colegas de outros departamentos e contribua para o desenvolvimento da empresa. Os especialistas são recompensados ​​por fornecerem informações, introduzindo assim um elemento de competição. Alguns funcionários têm metas anuais para identificar as necessidades dos clientes por produtos de outras divisões e fazer vendas cruzadas, mas a maioria faz isso voluntariamente, usando isso como ferramenta de vendas ou por puro altruísmo e lealdade à empresa.

O programa de venda cruzada vem sendo desenvolvido nos escritórios da empresa em todo o mundo desde 2009. Os funcionários do departamento comercial de todas as divisões passam por treinamentos, participam de seminários e recebem folhetos que contam as características de cada uma das áreas de atuação da empresa. Isso é feito para que os especialistas estejam mais atentos às necessidades do cliente e possam buscar o apoio de um departamento especial de cross sell, que, se necessário, conectará o cliente com os funcionários do departamento requerido. Além disso, o departamento de cross sell realiza um trabalho direcionado para desenvolver negócios e encontrar novos clientes no interesse de todas as divisões da empresa.

Globalmente, a empresa possui diversas áreas-chave. Talvez a mais famosa linha de bens de consumo, que inclui eletrodomésticos, ferramentas elétricas para DIYers e equipamentos de jardinagem, equipamentos para aquecimento e abastecimento de água quente na construção de moradias individuais. Outros, não menos importantes, são:

  • Soluções de mobilidade: tudo relacionado ao transporte pessoal e comercial, bem como infraestrutura veicular.
  • Rexroth: acionamentos hidráulicos e elétricos, componentes de controle e mecatrônica.
  • Equipamento de embalagem: equipamento de embalagem para empresas farmacêuticas, de confeitaria e alimentícias.
  • Tecnologias prediais e energia: soluções integradas para aquecimento e geração de vapor para edifícios industriais e comerciais, sistemas integrados de segurança e terceirização de processos de negócios.

Um exemplo bem-sucedido de projeto de venda cruzada em grande escala é o projeto inovador para criar a cidade inteligente de Tianjin, na China, no qual a maioria das divisões da empresa estão envolvidas no seu equipamento. Na área de mobilidade, a empresa ofereceu soluções na forma de monitoramento ambiente, gestão de frotas e transporte multimodal. A divisão de energia apresentou sistemas de aquecimento de água, sistemas de ar condicionado e sistemas de armazenamento de energia energeticamente eficientes. As soluções de segurança incluíram sistemas de alarme de incêndio, controlo de acessos e videovigilância. Para edifícios residenciais, a empresa propôs tecnologia de casa inteligente e eletrodomésticos conectados a ela. Para desenvolvimento e-governo a empresa criará aplicativo móvel para os residentes e uma plataforma para uma gestão eficaz dos serviços públicos.

Características russas

Em 2016, o escritório russo lançou um programa de troca de ideias para vendas cruzadas “Compartilhamento de leads de vendas cruzadas”. Funciona da seguinte forma: a cada contato ou informação transferida para outro departamento que serviu de início de um trabalho bem-sucedido, o funcionário recebe um ponto de qualificação. Dentro da empresa eles são chamados de leads. Os funcionários recebem recompensas pelos leads: para cinco contatos - um distintivo de bronze e para quinze - um distintivo de prata. E o funcionário cuja informação e assistência ativa trará o máximo de rotatividade adicional para outros departamentos durante o ano recebe um distintivo dourado e um bônus em dinheiro.

Ao longo de três anos, a escala do projeto cresceu significativamente. Se no primeiro ano de existência do programa os colaboradores “partilharam” contactos apenas 57 vezes, no segundo ano já foram 150. No primeiro semestre de 2019 já foram realizados mais de 80 leads. A qualidade da informação fornecida pelos colaboradores também está a melhorar - só este ano o fabricante estima o potencial total para o desenvolvimento da cooperação com três grandes empresas russas em 2,5 milhões de euros.

O envolvimento em vendas cruzadas entre funcionários ao longo de três anos aumentou de 27 para 70 pessoas. A administração da empresa espera que em 2019 o seu número aumente para centenas. Assim, agora até 15% dos funcionários do departamento de vendas estão envolvidos em vendas excelentes.

Ao planejar o programa, esperava-se que os participantes mais eficazes fossem os funcionários responsáveis ​​pelo desenvolvimento de negócios nos departamentos, pois interagem com os clientes finais e se comunicam com uma ampla gama de tomadores de decisão. Porém, com base nos resultados do primeiro semestre deste ano, os leads mais interessantes vieram de um representante de vendas, logístico e gerente de desenvolvimento de negócios. Assim, a previsão estava correta apenas em um dos três casos.

Todos os colaboradores que se destacam em vendas cruzadas são premiados em evento corporativo interno. Em 2019, foram 13 pessoas reconhecidas, das quais duas receberam distintivo dourado. Os vencedores também dividiram o fundo de prêmios entre si.

O primeiro premiado foi Sergei Tyurin, funcionário da divisão Rexroth. Em 2016, conheceu a gestão de uma empresa produtora de pontos de distribuição térmica. Eles estavam interessados ​​nos controladores Rexroth para controlar pontos de aquecimento. No primeiro encontro, Sergey falou sobre as diversas áreas de atuação da empresa, e descobriu-se que o cliente também poderia estar interessado nos produtos da divisão Termotécnica. Quando ficou claro que o cliente estava planejando entrar em um projeto de grande escala para modernizar caldeiras municipais em uma das grandes cidades da Rússia, Sergey relatou isso ao departamento de vendas cruzadas, após o qual uma segunda reunião foi organizada com o departamento de vendas representante responsável pela venda de caldeiras de aquecimento. Como resultado, a divisão coopera com este cliente há três anos. Em 2018, através do programa de vendas cruzadas, esta cooperação gerou 6 milhões de rublos de volume de negócios adicional.

E mais um exemplo. Um dos parceiros de longa data da divisão de sistemas de segurança ganhou um contrato para sistemas de baixa tensão para vários estádios na Rússia. Apesar do fraco interesse do cliente no equipamento, Vladímir Bashkov determinou que o cliente poderia estar interessado em controladores industriais e conversores de frequência fabricados pela Rexroth. Ele organizou uma reunião com representantes da divisão e ajudou a substituir produtos concorrentes por soluções Rexroth, aumentando assim a receita da empresa em 11 milhões de rublos.

Olá! Neste artigo falaremos sobre venda cruzada.

Hoje você aprenderá:

  • O que é venda cruzada;
  • Que tipos de venda cruzada existem;
  • Como utilizar a venda cruzada;
  • Para quem a venda cruzada é adequada?

O conceito de “venda cruzada”

Todo empresário deseja vender mais produtos a custos mais baixos. Mas todos exigem custos adicionais, o que reduz os lucros e torna os esforços ineficazes.

Mas existe uma ferramenta que permite aumentar o volume de vendas de produtos sem custos adicionais. E o nome dessa ferramenta é venda cruzada.

Venda cruzada ou venda cruzada – Trata-se de uma venda única de produtos de diferentes categorias para o mesmo cliente.

Em essência, a venda cruzada é uma venda após a venda, ou seja, o processo de venda cruzada ocorre após todas as etapas de venda do produto principal terem sido concluídas.

O principal objetivo da venda cruzada é aumentar a receita da empresa. Produtos adicionais, via de regra, são produtos que não são populares entre os consumidores, mas ao mesmo tempo contêm a maior parte do lucro em seu preço.

Tipos de venda cruzada

Existem atualmente três tipos principais de venda cruzada:

  1. Vendas de bens adicionais– venda a um cliente de um produto que não tem nenhuma relação com o principal, ou seja, o produto adicional é utilizado separadamente do principal e é uma unidade de produção independente. Este tipo de negociação cruzada é especialmente comum no setor corporativo. Por exemplo, você vende laticínios em uma loja de varejo há muito tempo. Mas a partir deste mês você também começou a cultivar hortaliças para venda. Durante a próxima transação, ofereça ao seu cliente seu novo produto. Há uma grande probabilidade de ele adquiri-lo.
  2. Vendas de pacotes– é o caso quando você oferece um produto acompanhante além do produto principal. Por exemplo, um cliente compra um smartphone de você e, no caixa, você oferece a ele a compra de uma capa para ele. Os scripts são frequentemente usados ​​em vendas de pacotes. – uma estrutura aproximada de uma conversa entre um vendedor e um comprador. No caso de vendas de pacotes, o script deverá conter um call to action, por exemplo: “Temos uma case específica para esse modelo de smartphone. Compre-o e seu telefone não quebrará, mesmo que caia no chão de cerâmica.”
  3. Venda de produtos da mesma categoria para o mesmo consumidor. Por exemplo, uma mãe trouxe seu filho até você para que você pudesse melhorar suas habilidades matemáticas, e você também se ofereceu para ajudar a prepará-lo para um exame de física.

No entanto, este tipo de venda cruzada muitas vezes causa dificuldades aos gestores. Surgem devido à especialização do vendedor em determinado tipo de produto. Por exemplo, para o gerente do salão electrodomésticos Será difícil vender um celular.

Além disso, o cliente deixa de confiar no vendedor que vende todos os grupos de mercadorias de uma só vez. Aos olhos do consumidor, tal gestor não é um profissional. Ele sabe tudo, mas aos poucos, o que significa que o vendedor não poderá prestar uma assistência qualificada.

A terceira razão para a dificuldade de implementação deste tipo de venda cruzada é o conhecimento insuficiente do vendedor. Na verdade, uma pessoa não pode compreender tudo no mundo. E isso, claro, afetará as vendas.

A quarta razão para o fracasso é o interesse do gestor em vender produtos com margens elevadas. Alguns produtos são mais lucrativos para vender. Eles são mais caros ou há um prêmio para vendê-los; pode haver vários motivos diferentes. É por isso que os vendedores se concentram na venda de determinados produtos da linha, dificultando a venda cruzada.

Eficácia da venda cruzada

A eficácia da venda cruzada é bastante elevada se implementada corretamente.

As razões para a alta eficácia da venda cruzada são as seguintes:

  • Produto adicional – produto com margem elevada;
  • O custo de um produto adicional não ultrapassa 10-15% do custo do produto principal, embora haja exceções;
  • Oferecemos produtos adicionais para todos. Dentro do razoável, é claro. Não há necessidade de oferecer laços de cabelo a um careca.
  • Para vender um produto adicional, não gastamos dinheiro com isso.

Assim, a alta eficiência do cross-selling é explicada pela grande escala de vendas e pela ausência de custos adicionais.

Saber se sua venda cruzada é eficaz é fácil. Para fazer isso, calcule o lucro obtido com as vendas de um produto adicional e subtraia os custos de suporte do produto adicional (se houver). O que você obtém é seu lucro adicional.

Mas tenha cuidado. Se as vendas de um produto principal caíram desde a introdução da venda cruzada, analise as possíveis razões. A venda cruzada ocorre após um acordo de compra do produto principal ter sido alcançado entre o vendedor e o comprador, mas em casos raros pode causar uma recusa de compra.

Métodos de venda cruzada

  1. A gama de produtos complementa-se bem. Para implementar uma estratégia de venda cruzada, basta tornar várias categorias de produtos dependentes umas das outras. Assim, o consumidor, ao adquirir um produto adicional, melhorará as características do produto principal. Porém, é importante lembrar aqui que o produto adicional deve ser significativamente mais barato que o principal. Caso contrário, o valor da compra principal para o consumidor será perdido.
  2. Use produtos de impulso como produtos adicionais. Por exemplo, se vendemos smartphones, então na área de pré-checkout você pode colocar chaveiros ou adesivos para esses gadgets.
  3. Preparado para venda cruzada. Por exemplo, se o usuário estava navegando nas páginas com smartphones, mostre-lhe os acessórios recomendados para ele.
  4. Dicas e truques. Quando um cliente adquirir um produto principal de você, ofereça-lhe um adicional sob o pretexto de que outra pessoa já comprou esses dois produtos em conjunto. Este método funciona bem para lojas de roupas, lojas de móveis e também é aplicável em.
  5. Estimulação. Dê desconto na compra de dois produtos ou presenteie em compras de determinado valor.
  6. Opinião de um 'expert. Deixe que os especialistas lhe digam que o produto principal e o adicional devem ser consumidos juntos para obter melhores resultados. Um exemplo é o uso comum de shampoo e condicionador de cabelo.
  7. Segunda compra com desconto ou como presente. Claro que na realidade o cliente paga pelos dois produtos, só que o custo do produto adicional já está incluso no preço do principal. Porém, lembre-se que neste caso o produto adicional não deve ultrapassar 10% do custo do produto principal. É melhor usar a ferramenta para produtos com demanda inelástica.
  8. Aplicar. A principal regra da venda cruzada é oferecer produtos relacionados ao maior número possível de visitantes.
  9. também irá ajudá-lo na venda cruzada. Coloque produtos relacionados próximos uns dos outros. Alterne as prateleiras dos produtos principais e adicionais ou exiba opções de combinação no display.
  10. Folhetos publicitários conjuntos. Este método é frequentemente utilizado por supermercados. A oferta é mais ou menos assim: “Compre batatas fritas e você receberá Coca-Cola de presente”. Essa técnica aumenta significativamente as vendas. Como você entende, na verdade não há brinde; o custo do produto adicional já está incluso no preço do produto principal.

Venda cruzada de produtos

Atualmente, a venda cruzada é adequada para a maioria dos tipos de produtos, desde a indústria alimentar até à indústria automóvel.

Ao mesmo tempo, a venda cruzada pode ser eficaz tanto no mercado consumidor quanto no industrial, onde o cliente compra mercadorias em grandes quantidades. O que diferencia essas vendas são suas ferramentas.

Os bens industriais, devido à especificidade das vendas, não permitem a utilização generalizada de ferramentas de promoção de vendas.

A tabela mostra os instrumentos para cada mercado.

A venda cruzada de produtos bancários começou a ganhar impulso rapidamente após os tempos de crise de 2008-2009. Depois, sem excepção, todas as instituições financeiras tornaram mais rigorosas as condições de crédito, a fim de evitar atrasos significativos. Como resultado, eles próprios se viram em desvantagem, enfrentando escassez de clientes. Foi então que os bancos decidiram compensar a procura insuficiente com essas vendas adicionais. O que é isso?

Venda cruzada de produtos bancários. O que é isso?

A venda cruzada (traduzida do inglês como “venda cruzada” é venda cruzada) é a oferta do banco ao cliente de produtos adicionais, incluindo serviços no momento do registro de um produto bancário. Na verdade, este é o mesmo comércio de “carga” (para quem se lembra...) que era comum nos tempos soviéticos, quando algo sensato podia ser comprado junto com algo completamente desnecessário - desta forma os compradores recebiam um tão esperado e escasso produto, e as lojas se livraram do lastro desnecessário, ao mesmo tempo que recebiam receitas adicionais. Por outro lado, esse processo também é chamado de venda cruzada. Você não precisa ir muito longe para encontrar um exemplo - este é pelo menos um seguro “voluntário-obrigatório”, além de um empréstimo ao consumidor.

Os produtos cruzados são oferecidos principalmente em condições preferenciais. Se o cliente embalar a mesma coisa não como carga, mas como produto independente, seus custos serão maiores.

A venda cruzada de serviços bancários é realizada em relação a clientes novos e existentes.

Tipos de venda cruzada

Todas as vendas cruzadas podem ser divididas em 2 tipos:

1. Externo. Para vender tal produto ou serviço, o banco atrai parceiros. Ao comprar algo de um, o cliente automaticamente usufrui dos benefícios do outro. Um exemplo seriam os bônus de “obrigado” do Sberbank ou um programa de fidelidade (bônus) de qualquer outro banco. Ao ativar o serviço, você poderá usufruir de privilégios e descontos em lojas parceiras. Ou, por exemplo, quando você segura um imóvel no momento da contratação de uma hipoteca, isso também será uma venda cruzada por parte do banco.

2. Interno. Nesse caso, o banco vende apenas serviços e produtos próprios. O exemplo mais comum é a emissão de cartão de crédito na emissão de salário, o que é praticado ativamente no mesmo Sberbank.

A venda cruzada também pode ser classificada com base no tempo. Esta gradação inclui:

1. Ofertas únicas. Neste caso, o cliente poderá usufruir da oferta especial apenas no momento do cadastro do produto principal. Este é o mesmo cartão de crédito que complementa um cartão de débito ou empréstimo ao consumidor.

2. Promoções com prazo de validade. Aqui, o consumidor de serviços bancários pode aproveitar a oportunidade de obter um produto cruzado preferencial por um determinado período de tempo. Por exemplo, ao solicitar um cartão de débito, ele pode contrair um empréstimo em condições preferenciais no prazo de um mês. Outro exemplo são as ofertas pessoais pré-aprovadas do Sberbank para obtenção de cartão de crédito para clientes existentes.

Benefício para o cliente

Por um lado, a venda cruzada geralmente envolve vendas difíceis. O banco definitivamente precisa vender um serviço adicional, para o qual o plano provavelmente está definido. E tal situação não pode ser considerada lucrativa.

Por outro lado, ainda existem vantagens nesta situação. Em qualquer caso, adquirirá serviços no âmbito da promoção, o que significa que as condições serão preferenciais. Desta vez. Se você der uma boa olhada no produto oferecido, pode descobrir que ele não é tão ruim. São dois.

Ou talvez seja útil algum dia? Então, por que não se inscrever agora, quando você pode economizar?

Para um banco, qualquer cliente é um fenômeno temporário. Principalmente se ele usar apenas um serviço. A qualquer momento, uma pessoa pode mudar de banco atendente simplesmente porque outra instituição ofereceu condições mais atrativas. A venda cruzada é uma das formas de evitar esses “passageiros em trânsito” e vincular mais o cliente a você. Mas ao adquirir serviços adicionais, precisamos estar atentos, por mais trivial que pareça. Caso contrário, mais tarde descobrir-se-á que você precisa deste serviço tanto quanto o Papa precisa de um crachá GTO, ou como uma avó mais velha precisa de um cartão de crédito Sberbank...

A venda cruzada é uma forma de vender a um cliente produtos adicionais além daqueles que ele procurava. Por meio da venda cruzada, o empresário aumenta o custo médio de um cheque. O gerente de vendas pode oferecer ao cliente um produto adicional que será útil e que ele não conheceria sozinho.

Para fazer isso, o gestor deve ter as capacidades e desejos do cliente e ter informações suficientes sobre. O aumento dos volumes de vendas atrairá clientes adicionais e dará à empresa a oportunidade de crescer e obter mais lucros.

O que é venda cruzada

Já descobrimos que venda cruzada é a venda de diversas categorias de bens ou serviços a um cliente.

A principal tarefa desta ferramenta de marketing é adquirir um produto de uma ou mais categorias que complemente sua compra principal. Para o cliente, isso significa economia na busca de produtos adicionais; para o vendedor, isso significa lucro adicional;

Exemplo 1. Digamos que você foi a uma loja de eletrônicos e decidiu comprar um novo tablet. Você será imediatamente oferecido para comprar fones de ouvido, um estojo, uma película protetora, uma caneta, etc. Esses produtos pertencem a categorias diferentes, mas o cliente tem a oportunidade de comprar de tudo. Além disso, com desconto (na maioria das vezes, produtos adicionais são vendidos em condições mais favoráveis ​​​​para o cliente). Freqüentemente, essas ofertas geram cerca de metade dos lucros da empresa.

Aqui está um exemplo simples e simplificado para maior clareza.

Exemplo 2. O banco desenvolve suas atividades por meio de vendas cruzadas com o objetivo de aumentar as vendas, os lucros e a fidelização dos clientes. A venda cruzada pode ser dividida em externa e interna. Se o banco atuar na primeira via, oferece um serviço de seguros prestado por uma empresa parceira. Se de acordo com a segunda, o banco oferece ao cliente bens ou serviços adicionais de origem nacional. Por exemplo, além de um cartão bancário, eles oferecerão serviços bancários remotos.

Existem três opções de venda cruzada:

  1. Venda de produtos da mesma categoria para um comprador. Exemplo: Imagine que você está comprando meias em uma loja de artigos esportivos. Você está convencido de que as meias são necessárias não só para você, mas também para seus avós, casamenteiro, irmão, irmã e gato. Como resultado, você compra não um par, mas seis, mas com desconto adicional.
  2. Vender um produto ou serviço adicional. Venda de uma unidade independente de produto não relacionada à compra principal. Exemplo: você tem um cliente regular que compra regularmente leite e queijo cottage. Você abre uma produção de chocolate. E quando o cliente faz outra compra, o gerente se oferece para comprar uma barra de chocolate da mesma produção. O cliente provavelmente concordará. E voltará novamente.
  3. Vendas de pacotes. Exemplo: você compra uma máquina de lavar, o gerente oferece um produto de limpeza ou pés de borracha para ela. As categorias de produtos são diferentes, mas estão relacionadas à primeira compra.

Erros cometidos por gerentes de vendas

A venda cruzada visa obter lucro e atrair clientes adicionais, mas existem vários erros na implementação do método.

Erro Resultado
Desenvolvimento insuficiente da “proposta de valor”. A empresa não ofereceu ao cliente os motivos pelos quais ele deveria adquirir o pacote do produto. É mais lucrativo para o cliente comprar cada produto da embalagem separadamente do que a embalagem inteira. Exemplo: peixe, tempero e óleo separadamente custarão menos que o pacote Frutos do Mar
Falha na identificação de um segmento de clientes que precisam receber serviços adicionais O cliente não está pronto para comprar um pacote de bens ou serviços. Exemplo: além dos sapatos, são oferecidas graxas e palmilhas, que o cliente não necessita. Nesse caso, ele recusa e não compra o grupo de mercadorias.
O gerente está pensando em vender seus produtos. O cliente não tem conhecimento da possibilidade de adquirir produtos do quarto ao lado em condições favoráveis. Exemplo: Ao adquirir um ferro de passar roupa, o cliente pode adquirir uma máquina de lavar com desconto. Mas o gestor não fornece essas informações e busca vender o produto que conhece.
A seleção adicional de produtos não teve êxito. O comprador não está motivado para comprar. Exemplo: além do vestido de verão, são oferecidos sapatos de inverno.
Uma oferta excessivamente intrusiva de um serviço ou produto adicional. Problema psicológico. O comprador pode não conseguir lidar com o entusiasmo e a pressão emocional do vendedor e recuar sem fazer uma compra.
O gerente oferece diversos serviços de diferentes setores. O comprador suspeita de conhecimento superficial do gestor e se recusa a adquirir o produto. Exemplo: ao solicitar um cartão bancário, um gerente oferece ao cliente uma viagem com desconto para a França.

Análise de venda cruzada

Há uma certa confeitaria na cidade de N que faz bolos para as férias.


O bolo foi escolhido como produto principal e foi realizada uma análise de cross-selling. Digamos que ao mesmo tempo você produz peluches e vende flores.

produtos Comprado Junto com o bolo Preço 1 peça Receita
Bolo 200 150 75 50 10 000
Flores 150 125 83 200 30 000
Brinquedo macio 35 20 57 300 10 500
Total 50 500

Mais receita com a venda de 400 bolos. O custo de um é de 600 rublos. 240 mil receitas com a venda do bolo. Total – 290.500 rublos. receita.

A tabela mostra que provavelmente compraram flores com o bolo. A loja vendeu em média 400 bolos durante o mês do relatório. O custo do bolo foi reduzido em 100 rublos. (de 600 para 500), o que reduziu a renda em 40.000 rublos. Ao mesmo tempo, a loja passou a se anunciar como a loja com os bolos mais baratos da cidade. Como resultado da publicidade, os compradores afluíram. No novo mês houve um aumento de preços de 2%.

produtos Comprado Junto com o bolo % de compras combinadas com bolo Preço 1 peça Receita
Bolo 400 350 87 51 20400
Flores 350 300 85 204 71400
Brinquedo macio 90 60 67 306 27540
Total 119340

Devido à redução no custo do bolo, foram vendidos 550 bolos. A receita da venda de bolos foi de 275.000 rublos. A receita total deste mês é de 394.340 rublos.

A redução nos preços dos bolos gerou aumento nas compras e atraiu clientes para a loja.

O exemplo é teórico, mas ilustrativo. Vale lembrar que uma série de outros indicadores precisam ser calculados.

Por que usar a venda cruzada

Além de aumentar os lucros, a venda cruzada desempenha uma série de funções adicionais:

  • aumentando a confiança do cliente;
  • aumentando o compromisso do cliente em comprar de uma empresa específica;
  • promoção de produtos ou serviços adicionais sem custos financeiros;
  • publicidade de um produto de marca;
  • vendas de produtos “não populares”.

A venda cruzada é uma forma de vender mais do seu produto a um cliente. É importante que o cliente esteja sinceramente convencido de que a compra foi correta. O dinamismo é importante - atualização regular de publicidade, esquemas de vendas e produtos em conjuntos. O cliente deve permanecer interessado na cooperação com a empresa.

Venda cruzada para o seu negócio

A venda cruzada é eficaz se você tiver produtos menos procurados que possam ser vendidos junto com um item valioso.

É importante desenvolver cenários de venda cruzada e treinar o gestor para não tentar oferecer um produto caro além da compra. O cliente pode não concordar em comprar um produto adicional, a transação não será concretizada ou a empresa sofrerá prejuízos.

Forçar compras adicionais sem analisar a base de clientes pode trazer prejuízos à empresa. É importante distinguir os seguintes tipos de clientes:

  • clientes que escolhem produtos apenas em promoção e com maior desconto;
  • clientes que gastam determinado valor em seus produtos e não pretendem comprar mais;
  • reivindicar atendimento especial, com número excessivo de chamadas para o serviço de suporte, acarretando custos elevados;
  • clientes que reduzem a lucratividade. Primeiro, eles compram o produto e depois providenciam sua devolução.

Se você vir um cliente problemático à sua frente, não ofereça produtos adicionais ou ofereça produtos de uma categoria diferente (barato, popular, etc.). Se possível, é melhor recusar a prestação de serviços a um cliente problemático.

Venda cruzada em lojas online

Não há consultores de vendas, mas aqui também se utiliza a venda cruzada. Por exemplo, quando você olha para um produto, são imediatamente oferecidos produtos semelhantes na mesma categoria de preço e/ou acessórios/complementos para o produto que você precisa.


Depois de fazer uma compra, pode aparecer uma janela solicitando que você compre outra coisa para complementar sua compra - geralmente algo barato ou com um desconto significativo.

conclusões

A venda cruzada pode aumentar o valor dos ingressos e os lucros, atrair mais clientes para o seu lado e fortalecer o relacionamento com clientes recorrentes. Isso exigirá não só o esforço do gestor, mas também o trabalho de uma equipe de gestores de vendas, de quem depende o sucesso do evento.

É importante primeiro coletar informações sobre o cliente e suas necessidades. Em seguida, crie uma proposta de valor e convença o cliente de que adquirir serviços adicionais lhes trará maior valor do que comprá-los individualmente.

Vale a pena realizar treinamentos e reciclagem entre os gestores. Um ponto importante em seu trabalho é permitir que o comprador compre o que quiser.

Acrobacias - modelagem matemática do comportamento do cliente. Mas vale lembrar que nem tudo está sujeito a cálculos. Se você abordar seu trabalho com cuidado e sabedoria, o sucesso será garantido.