Regras para uma compra segura de um salão de beleza. Como vender legalmente cosméticos em um salão de beleza: características legais do varejo Como aumentar as vendas no varejo em um salão de beleza

A venda a varejo de cosméticos em um salão de beleza é um fenômeno bastante comum. No entanto, você não deve pensar que para começar a negociar basta comprar cosméticos e depois colocá-los na vitrine. Existem sutilezas legais aqui, sobre as quais Vasily Sosnovsky, sócio da Genesis Law Company (Yekaterinburg), nos contou.

Quem, onde e como regulamenta a venda de cosméticos no salão

Os salões de beleza podem vender cosméticos? Ao vender cosméticos no território da Federação Russa em um salão, o vendedor deve levar em consideração os requisitos da Lei de Defesa do Consumidor e as Regras para a venda de certos tipos de mercadorias, aprovadas por Decreto do Governo da Federação Russa de 19.01.1998 N 55.

Além disso, os produtos cosméticos vendidos no território da Federação Russa devem ser seguros para os consumidores. O regulamento técnico da União Aduaneira TR TS 009/2011 "Sobre a segurança de perfumes e cosméticos", aprovado pela Resolução da Comissão da União Aduaneira de 23 de setembro de 2011 nº 799, estabelece requisitos para perfumes e cosméticos, bem como como processos de produção relacionados, a fim de proteger a vida e a saúde humana, a propriedade, a proteção ambiental e a prevenção de práticas que induzam os consumidores em erro quanto à sua finalidade e segurança.

POR FALAR NISSO!
Belezas convenientes permitem rastrear o recebimento de produtos cosméticos no depósito, bem como os itens cosméticos vendidos.

Os produtos de perfumaria e cosméticos que atendem aos requisitos do TR CU estão sujeitos à rotulagem com marca única de produto em circulação no mercado dos Estados membros da União Aduaneira.

Os produtos de perfumaria e cosméticos devem ser declarados para atendimento aos requisitos do TR CU com a participação de um laboratório de testes (centro) devidamente credenciado nos estados membros da União Aduaneira, ou deve ser obtido um certificado de registro estadual para isso.

Ao mesmo tempo, para vender cosméticos em um salão de beleza no território da Federação Russa, os requisitos do GOST 32117-2013 “Perfumes e produtos cosméticos. Informações do consumidor”, aprovado pela Ordem da Agência Federal de Regulamentação Técnica e Metrologia datada de 05.06.2013 nº 146-st, que é o padrão nacional da Federação Russa. Esta norma aplica-se a produtos de perfumaria e cosméticos em embalagens de consumo vendidos no varejo, em sistema de venda à distância ou distribuídos gratuitamente, bem como fornecidos a cabeleireiros, salões de beleza e outras organizações diretamente relacionadas ao atendimento ao consumidor, e estabelece requisitos gerais para informações sobre isso para o consumidor.

Como vender cosméticos em um salão de beleza: documentação

Não está previsto o licenciamento das atividades de comercialização de cosméticos pela legislação vigente. O vendedor só precisa vender por meio de pessoa jurídica ou ser registrado como empresário individual.

No caso da prestação de serviços cosméticos, tais atividades estão sujeitas a licenciamento.

Que impostos tem de pagar na venda de cosméticos?

De acordo com o artigo 346.26 do Código Tributário da Federação Russa, o sistema tributário na forma de um imposto único sobre a renda imputada para certos tipos de atividades (UTII) pode ser aplicado a tipos de atividades comerciais, incluindo comércio varejista realizado em lojas e pavilhões com área de pregão não superior a 150 m2 para cada objeto da organização do comércio, e comércio varejista realizado através dos objetos de uma rede comercial estacionária que não possui pregões, conforme bem como objetos de uma rede comercial não estacionária.

Junto com a UTII, você pode mudar para um sistema de tributação simplificado ou permanecer em um sistema de tributação comum.

Como vender legalmente cosméticos em um salão de beleza: a possibilidade de proibição do comércio

Ao decidir como vender corretamente os cosméticos em um salão de beleza, lembre-se: em caso de não conformidade dos cosméticos com os requisitos de segurança (declaração de conformidade, certificado de registro estadual), a circulação desses cosméticos é proibida. Nesse caso, se os cosméticos vendidos estiverem devidamente certificados (existe uma declaração de conformidade, um certificado estadual), só podemos falar em identificar o não cumprimento dos requisitos de qualidade e segurança de nem todos os produtos de perfumaria e cosméticos, mas de alguns lote.

Para vender cosméticos em salão de beleza aos clientes, é preciso lembrar também que, para identificar deficiências de qualidade em produtos de perfumaria e cosméticos, é necessário realizar exames toxicológicos, microbiológicos e outros similares. Esse exame geralmente é realizado nos laboratórios da SES por iniciativa do Rospotrebnadzor. Conseqüentemente, para iniciar um exame de cosméticos, deve-se aplicar com um aplicativo apropriado às autoridades de Rospotrebnadzor.

Que informações sobre um produto cosmético um vendedor deve fornecer?

Para vender cosméticos em salão de beleza aos clientes, o vendedor deve prontamente, de forma clara e acessível, levar ao conhecimento do comprador as informações necessárias e confiáveis sobre os produtos e seus fabricantes, o que garante a escolha certa dos produtos .

As informações devem conter:

Nome do produto
localização (endereço), nome da empresa (nome) do fabricante (vendedor), localização (endereço) da organização (organizações) autorizada pelo fabricante (vendedor) a aceitar reclamações de compradores e realizar reparos e manutenção de mercadorias, para produtos importados mercadorias - o nome do país de origem das mercadorias
informações sobre a confirmação obrigatória da conformidade de mercadorias da maneira prescrita pela legislação da Federação Russa sobre regulamentação técnica
informações sobre as principais propriedades de consumo do produto
informações sobre a eficiência energética de bens em relação aos quais o requisito para a disponibilidade de tais informações é determinado de acordo com a legislação da Federação Russa sobre economia de energia e melhoria da eficiência energética
regras e condições para o uso eficaz e seguro dos bens
período de garantia, se for estabelecido para um produto específico
vida útil (prazo de validade), se for estabelecido para um determinado produto, bem como informações sobre as ações necessárias do comprador após o período especificado e possíveis consequências se tais ações não forem tomadas, se as mercadorias após o período especificado representarem um perigo para a vida, saúde e propriedade do comprador ou tornar-se inadequado para o uso pretendido
o preço em rublos e as condições de compra de mercadorias, inclusive ao conceder um empréstimo - o valor do empréstimo, o valor total a pagar pelo consumidor e o cronograma de reembolso desse valor.

Se os bens adquiridos pelo comprador estiverem em uso ou um defeito (deficiências) for eliminado, o comprador deve ser informado sobre isso.

O vendedor deve alertar o comprador sobre as deficiências do produto não apenas oralmente, mas também por escrito (no rótulo do produto, recibo de venda ou outro).

Além das informações acima, os dados sobre produtos de perfumaria e cosméticos devem conter, levando em consideração as características de um determinado produto, informações sobre sua finalidade, ingredientes incluídos no produto, ação e efeito, restrições (contra-indicações) de uso, métodos e condições de uso, peso ou volume líquido e (ou) o número de unidades do produto em embalagem de consumo, condições de armazenamento (para bens para os quais são estabelecidos requisitos obrigatórios para condições de armazenamento), bem como informações sobre registro estadual (para bens sujeitos ao registro estadual).

O cliente que comprou cosméticos tem o direito de devolvê-lo (fechado)

Não. Os produtos de perfumaria e cosméticos estão incluídos na lista de produtos não alimentícios de boa qualidade que não podem ser devolvidos ou trocados por um produto similar de tamanho, forma, tamanho, estilo, cor ou configuração diferentes, aprovados. Decreto do Governo da Federação Russa de 19.01.1998 N 55. Portanto, se depois de comprar no salão o consumidor quiser trocar ou devolver o produto mesmo fechado, o vendedor tem o direito de recusar a devolução ou troca da mercadoria .

Quais documentos para cosméticos o vendedor é obrigado a apresentar ao cliente a seu pedido?

Para comercializar legalmente cosméticos em salão de beleza, o vendedor é obrigado, a pedido do consumidor, a dar-lhe a conhecer a documentação de envio do produto, que contém, para cada nome de produto, informação sobre a obrigatoriedade de confirmação da conformidade no de acordo com a legislação da Federação Russa sobre regulamentação técnica. Em particular, são documentos como um certificado de conformidade, seu número, seu período de validade, a autoridade que emitiu o certificado ou informações sobre a declaração de conformidade, incluindo seu número de registro, seu período de validade, o nome da pessoa que aceitou a declaração e a autoridade que a registou. Esses documentos devem ser certificados pela assinatura e carimbo do fornecedor ou vendedor, indicando sua localização (endereço) e número de telefone.

Direitos do cliente em caso de defeitos

Que direitos o cliente mantém em caso de defeitos do produto? Vamos considerar três situações.

a.) O item ainda não foi comprado ou aberto. O cliente tem o direito de exigir o fornecimento de mercadorias de qualidade adequada para posterior compra.

b.) O item foi comprado, não aberto. Se o produto não atender a nenhum parâmetro (sem rotulagem, nenhum sinal de circulação, nenhuma informação obrigatória sobre o produto), o cliente pode combinar com o vendedor uma substituição. Se isso falhar, aplique ao corpo Rospotrebnadzor, ao tribunal.

c.) O item foi comprado e aberto. Se, ao usar produtos cosméticos, descobriu-se que eles não atendem à qualidade, o cliente tem o direito de recorrer ao órgão Rospotrebnadzor, que deve realizar uma inspeção não programada e examinar os produtos quanto à conformidade da qualidade. Se, como resultado do exame, descobrir que os produtos não atendem à qualidade, concorde com o vendedor sobre a devolução dos produtos ou vá ao tribunal. Nesse caso, por meio da Justiça, o consumidor tem o direito de exigir indenização pelos danos morais causados.

Se for descoberto que os cosméticos causam uma reação alérgica, deve-se considerar se a reação alérgica foi causada pela falha do vendedor em fornecer todas as informações necessárias sobre o produto, incluindo os ingredientes. Se o aparecimento de uma reação alérgica foi precedido por falha no fornecimento de informações, o cliente pode tentar negociar com o vendedor ou ir a tribunal.

IMPORTANTE!
O registro de vitrines para venda no varejo não está previsto na legislação da Federação Russa.

É legal vender amostras de maquiagem?

De acordo com o parágrafo 55 das "Regras para a venda de certos tipos de mercadorias", o comprador deve ter a oportunidade de conhecer o cheiro de perfumes, colônias, água de toalete usando papéis de tornassol embebidos em líquido perfumado, amostras de rapé fornecidas por fabricantes de mercadorias, bem como outras propriedades e características das mercadorias colocadas à venda.

A legislação vigente não proíbe a venda de amostras de cosméticos ao consumidor.

Muitos diretores suspiram pesadamente quando são questionados sobre o sucesso da venda de cosméticos profissionais em seu salão de beleza. E começam a falar sobre as dificuldades: sobre o fato de os clientes preferirem comprar cosméticos em lojas online, porque conseguem economizar de 20 a 40 hryvnias (cerca de 1 a 2 dólares), e também sobre o fato de os mestres não quererem vender ativamente cosméticos em qualquer lugar, apesar de todos os esforços e sistemas de motivação.

Acontece que na venda de cosméticos costumamos ver mais problemas do que oportunidades. Hoje, é claro, veremos esses dois aspectos para aprender como aproveitar oportunidades, eliminar problemas e aumentar o lucro de um salão de beleza por meio de vendas eficazes de cosméticos profissionais.

Gostaríamos de chamar a atenção para as diferenças entre a venda de cosméticos profissionais em um salão de beleza e em uma loja online ou em uma loja normal. Cada uma dessas opções tem vantagens e desvantagens, e sua tarefa é usar corretamente as vantagens dos salões de beleza, eliminando ou nivelando as desvantagens.

Preste atenção na zona de varejo, ou seja, no local onde o comprador conhece diretamente a mercadoria apresentada. Como está organizada a área comercial do seu salão de beleza? Mais de 90 por cento dos salões de beleza não podem se orgulhar de "vantagens" nesta coluna. A organização de uma área de vendas atraente para os compradores e visível é algo sem o qual a venda de produtos cosméticos praticamente não existe.

Nas lojas, as áreas de vendas de cosméticos profissionais são decoradas na maioria dos casos muito melhor. Quanto às lojas online, elas têm sua própria zona virtual de varejo, mas no caso dos sites, a navegação e a pesquisa conveniente são cruciais. Então, tiramos conclusões: na luta pelo comprador, estamos trabalhando em uma zona de varejo.

Você acha que seu principal "inimigo" são as lojas online ou lojas? No entanto, você precisa lutar não contra eles, mas PARA seus clientes. Você pode se surpreender ao saber como uma pequena porcentagem de suas lojas de clientes em potencial é capaz de roubar.

Estudos de empresas profissionais mostram que apenas 10 a 15% dos clientes de salões de beleza compram cosméticos profissionais nas lojas. Em outras palavras, 85-90% das pessoas que compram cosméticos profissionais em lojas não são clientes de salões de beleza. São pessoas que visitam salões de beleza, clínicas de cosmetologia ou centros de spa muito raramente ou nunca o fazem. Assim, este não é o seu público-alvo.

A vantagem dos salões de beleza sobre as lojas e lojas online é que os mestres que vendem no Reino Unido conhecem melhor seu produto. Não são apenas vendedores, são especialistas que selecionam individualmente um produto, recomendam o melhor remédio para um determinado caso, prescrevem um determinado medicamento e não o vendem no sentido de "loja".

O baixo conhecimento do produto é uma desvantagem significativa para os vendedores de lojas online e lojas regulares de cosméticos profissionais. Assim, no caso de uma compra numa loja, o cliente depara-se com uma grande probabilidade de se enganar ao escolher um produto que não lhe caiba. No salão de beleza, o cliente adquire cosméticos realmente adequados para ele, que o ajudarão a resolver seus problemas e alcançar o resultado desejado. Então, você pode ver que em termos de credibilidade do vendedor e benefícios recebidos pelos clientes, os salões de beleza têm uma vantagem significativa sobre as lojas.

Conclusão:

focamos nessas vantagens e trabalhamos para aprimorar as habilidades de nossos mestres em técnicas de vendas. Onde obter informações selecionadas sobre este tópico? O curso “Sistema de Vendas em Salões de Beleza” do serviço permitirá obter respostas que lhe permitirão aumentar significativamente a sua eficiência nas vendas, e isto aplica-se não só aos cosméticos, mas, sobretudo, aos principais serviços da sua empresa, Incluindo,.

Concentre-se em fortes argumentos a favor da compra de cosméticos em um salão de beleza. Comparando as vendas posteriores em um salão de beleza e em uma loja, vemos que no caso de um salão, a argumentação da compra também ganha. Alta reputação do vendedor, confiança nele, segurança na escolha, eficiência no atendimento da necessidade.

Para uma compra numa loja online ou numa loja normal, o principal argumento é o preço. Lembramos que estamos falando de clientes de salões de beleza, e não de todos os compradores de cosméticos profissionais.

Motive adequadamente sua equipe. Escolha um esquema simples e eficaz para motivar seus funcionários. Para tornar o sistema de motivação realmente eficaz, você pode usar as técnicas que consideramos em nossos cursos no site.

Nas lojas, assim como nas lojas online, existe um esquema padrão em que o vendedor recebe um determinado salário mais uma porcentagem das vendas. Alguns distribuidores fornecem incentivos aos vendedores para aumentar as vendas das marcas que representam.

Vamos falar sobre números

Como os preços de atacado diferem de um salão de beleza e de uma loja/loja online? O preço das compras no atacado no Reino Unido depende da capacidade da administração em negociar com os distribuidores e do tamanho da compra. Nas lojas, existem várias opções para resolver esse problema. A loja pode comprar produtos a um preço especial oficialmente dos distribuidores. Via de regra, isso é 5% maior do que nos salões de beleza e 10% maior do que o preço das lojas online. Em outra opção, a loja compra produtos com preços semelhantes aos de salões de beleza. A terceira opção é a loja receber as mercadorias dos subconcessionários a um preço reduzido. E a quarta opção de aquisição é a importação cinza.

Qual é a marcação em salões e lojas? A margem dos salões de beleza é em média de 60 a 100 por cento. Margem de lojas / lojas online - de 30 a 100 por cento.

Depois de analisar as características comparativas acima das vendas de cosméticos profissionais em salões de beleza e lojas, vemos que os salões levam vantagem em muitos pontos e, onde as deficiências são mais observadas, existem oportunidades e ferramentas reais de melhoria.

PS NOVO!

"Meu Salão de Beleza" é um livro sobre como abrir um salão de beleza lucrativo, atrair clientes e organizar o trabalho da equipe. É lido em 16 países do mundo.

No livro 192 páginas, tabelas claras e detalhadas, mais de 20 ferramentas, capa dura, formato conveniente. O autor explica em detalhes os desafios que todo proprietário e gerente de um salão de beleza, centro de cosmetologia e spa terá de enfrentar no caminho para construir um negócio em constante crescimento na indústria da beleza. Este livro é um tesouro de informações e insights sobre todos os aspectos de iniciar e administrar um negócio de beleza.

Sobre o autor. Natalia Goncharenko é a fundadora do International Club of Owners of Beauty Industry Enterprises e da escola de negócios Beauty Salon Boss. Duas vezes vencedora do Stella International Beauty Awards: 1º lugar na categoria "Melhor Centro Educacional da Indústria da Beleza - 2017" e "Melhor Business Coach - 2018". Autora de dois livros sobre criação e desenvolvimento de negócios na indústria da beleza e saúde: A diretora ideal de um salão de beleza (2015) e Meu salão de beleza (2018).

já assisti mais de uma vez como pessoas sãs e bem-sucedidas que têm negócios em outros setores mudaram instantaneamente quando abriram um salão de beleza. Lá eles governaram, aqui eles governaram. Lá eles tinham um plano, um orçamento, KPIs, gerenciamento regular - aqui não havia vestígios de tal abordagem, ao invés disso, eles estavam constantemente apagando incêndios.

Em outro setor, eles pensaram no produto - aqui no design da sala. Lá eles tinham pelo menos alguns padrões - aqui estão as desculpas “Bem, como posso fazer o administrador fazer isso?!” Havia pelo menos algum tipo de automação - há um diário de registros em papel, ordens verbais (eu disse a ela!), 5 telefones e muitos relatórios diários em papel dos administradores. Havia uma estrutura e responsabilidades - há conversas intermináveis e ouvir reivindicações contra tudo e todos, inclusive você.

“Não há desejo de vir ao seu próprio salão!” - o dono de uma empresa reclamou comigo ...

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E desejamos a você inspiração e vontade de trabalhar e ser melhor a cada dia!

Venda efetiva de serviços e mercadorias em um salão de beleza

Vender NÃO é:

NÃO amor;
NÃO honra;
NÃO consciência;
NÃO pátria;
NÃO pais;
NÃO filhos;
NÃO amigos;
NÃO uma namorada.

Todo o resto (por alegria ou infelizmente, você decide) - À VENDA.
Não fique surpreso! Quando você compra algo, você também vende...

N. Rysev

O mundo está mudando muito rapidamente e nos negócios - apenas rapidamente. Foi aqui que se desenrolou a batalha decisiva do nosso tempo - a batalha pelo Cliente. E muitos salões de beleza: grandes redes de centros e pequenos cabeleireiros aceitam o desafio - atender o cliente melhor que os concorrentes. Nessas condições, o nível de treinamento do pessoal torna-se um conceito dinâmico. A aprendizagem ao longo da vida é hoje uma condição de adequação às condições mutáveis. O negócio orientado para o cliente é a chave para o desenvolvimento bem-sucedido e o sucesso comercial da empresa. Interior agradável, café perfumado, atitude amigável e sorrisos da equipe são fatores extremamente importantes no negócio do salão. Mas tudo isso se torna completamente sem importância se o cliente não encontrar o que veio. Se ele não receber aconselhamento profissional competente, se não lhe oferecerem algo novo, eles não lhe dirão todas as possibilidades que ele pode implementar em seu salão. Não é incomum em nosso ramo de salões: um cliente simplesmente não quis ou não conseguiu vender um serviço ou preparações para atendimento domiciliar e saiu de mãos vazias, portanto, insatisfeito. Em tal situação, mesmo um café perfumado e o sorriso mais charmoso do administrador não o ajudarão a manter esse cliente.
A venda de serviços e produtos relacionados a uma cliente em um salão de beleza é um tema bastante volumoso e essencial para um salão de beleza. O treinamento especial para especialistas e administradores de salões de beleza ajudará a aumentar o crescimento das vendas de serviços e mercadorias, graças ao qual seus funcionários poderão ganhar confiança como “vendedor”, o que trará resultados financeiros tangíveis para o salão. Você pode obter esse conhecimento e habilidades no formato de treinamento do Green Light® GROUP Training Center na Ucrânia. Neste artigo, vamos considerar as principais dificuldades que os especialistas em salões de beleza enfrentam ao vender serviços e mercadorias a um cliente e as formas de resolvê-las com eficácia.

1. Um cabeleireiro ou administrador que oferece um serviço ou produto de cuidados domiciliários a um cliente não deve ter medo de ouvir a palavra “não” do cliente.
Vamos tentar ignorar o negócio do salão de beleza e considerar um exemplo não diretamente relacionado ao trabalho dos especialistas em salões de beleza.
Por exemplo, cada um de nós já testemunhou repetidamente como crianças pequenas nas lojas forçam seus pais a comprar um brinquedo para elas, são persistentes e assertivas. Freqüentemente, os pais não suportam essa pressão e compram o presente necessário. Isso acontece porque o homenzinho, no início da vida, não tem medo de ouvir a palavra “não”, não se entrega a conclusões e raciocínios desnecessários que podem levar à indecisão de oferecer este ou aquele serviço.
Administradores e especialistas de salões de beleza muitas vezes se encontram em uma situação “não” até que o próprio cliente lhes peça algo. É inaceitável estar no seu local de trabalho à espera que o cliente queira comprar um serviço ou produtos de cuidados relacionados. Você precisa aprender a se relacionar adequadamente com a palavra "não", porque sempre significa: "não, hoje não ..."

2. Não julgue um cliente pela aparência.
Provavelmente, hoje não há pessoa que não sinta o engano da primeira impressão. Aparência, roupas, presença ou ausência de acessórios, comportamento nunca podem julgar com segurança a situação financeira de uma pessoa, sua capacidade de pagar por serviços ou bens. Muitas vezes, pessoas que à primeira vista parecem insolventes acabam dispostas a gastar muito consigo mesmas. Lembre-se de que a primeira impressão é formada inconscientemente com base em fatores bastante tendenciosos e muitas vezes incorreta.

3. Aceite preços de serviços e produtos relacionados em seu salão, orgulhe-se deles
É muito difícil oferecer a um cliente serviços ou produtos cosméticos relacionados se você não tiver certeza sobre a objetividade de sua política de preços. O que fazer neste caso?
Primeiro: nunca dê desculpas para seus preços. Não duvide do grande princípio: as pessoas compram valor, não preço. Na indústria da beleza, os especialistas não vendem ar, mas beleza e sonhos. E não se deixe enganar pelos preços. A incerteza é transferida instantaneamente para o cliente, portanto, tenha certeza de si mesmo e orgulhe-se do preço. Lembre-se, o preço nunca é alto demais. Corresponde sempre ao custo do produto ou procedimento. Por exemplo, ao comprar cosméticos de uma marca cara conhecida, você, claro, compra um produto. No entanto, ao adquirir cosméticos desta marca em particular, tem a oportunidade de se juntar ao mundo que esta marca representa. Há sempre um preço para um produto ou procedimento: o produto não vale a pena, é valorizado. É a diferença entre o custo e o valor de um produto ou serviço para o consumidor.
Em segundo lugar: muitas vezes o mestre ou administrador tem o seguinte desejo - economizar o dinheiro do cliente. Todo mundo gasta dinheiro com o que quer e quanto quer. Por favor, não negue aos seus clientes o merecido prazer que um cuidado pessoal de qualidade pode lhes trazer.

4. A venda profissional moderna é, antes de mais nada, uma venda de relacionamento.
Os profissionais mais bem-sucedidos se concentram na construção de relacionamentos com o cliente. Especialistas míopes estão tentando impor ao cliente o número máximo de serviços e mercadorias de uma só vez, hoje, pensando em dinheiro momentâneo. Eles cometem um grande erro - eles se esquecem da perspectiva. Significativamente mais importante é que o cliente deve retornar e repetir o serviço e a compra. O melhor cliente não é aquele que veio até você uma vez por muito dinheiro, mas aquele que usará seus serviços o tempo todo.
Portanto: cuide da carteira do cliente, ofereça a ele condições favoráveis e apenas os serviços e produtos que ele realmente precisa.

5. Sempre use uma abordagem individual para o cliente
O serviço e o produto só podem ser vendidos para um cliente específico. Isso significa que uma determinada cliente, Maria Ivanovna, que tem dois filhos pequenos e uma grande falta de tempo para cuidar de si mesma, cabelos finos e empobrecidos, recomenda um shampoo hidratante, um creme para cabelos finos e uma emulsão modeladora protetora e restauradora. Porque no caso de Maria Ivanovna, esta é a melhor opção. Se você tentar vender todos os serviços da mesma forma, sem uma abordagem personalizada para cada cliente, eles venderão muito pior do que vendendo individualmente.
6. Aprenda a descobrir as necessidades do cliente
Seus clientes compram serviços ou produtos porque têm necessidades específicas. As informações sobre necessidades estão contidas nas declarações dos compradores, suas solicitações, expressando expectativas e desejos que possam satisfazer seus produtos e serviços.

Faça as perguntas certas. Quem pede ganha. As perguntas devem ser feitas esclarecendo ou aquelas que devem levar a respostas positivas. Não empurre o cliente para respostas negativas, não diga “não” para ele. Graças a perguntas direcionadas, você poderá descobrir os desejos do cliente. E o cliente, por sua vez, sentirá que se interessa por ele, quer ouvi-lo, quer ajudá-lo, sua pessoa é importante e significativa.
- Tá vendo o brilho que os “Cristais Líquidos de Linhaça” deram aos seus cabelos?
- Você tem tempo suficiente para cuidar do cabelo em casa? Você está interessado em produtos que podem facilitar o estilo em casa?
Aprenda a ouvir. Esta é uma regra bem conhecida, mas realmente poucos especialistas sabem ouvir no sentido correto da palavra.

Ao ouvir, você pode aprender muito sobre o cliente, pois os clientes "enviam" muitos sinais de compra. Ouça o que o cliente tem a dizer sobre suas preocupações e problemas. Primeiro, ouça até o final, depois pergunte novamente e esclareça se você entendeu o cliente corretamente e depois ofereça.

7. Converse com o cliente não sobre as características do produto ou serviço, mas sobre os benefícios que ele receberá
Você não deve dizer ao cliente: "Linha de Reconstrução Capilar" - restauração intensiva da estrutura capilar, desenvolvida para cabelos enfraquecidos quimicamente tratados. Melhor dizer: “Como seu cabelo já foi descolorido e tingido várias vezes, recomendo a você os produtos da Linha Reconstrução Capilar que vão repor no seu cabelo as ceramidas perdidas com o tratamento químico. O cabelo ficará saudável, brilhante e bem cuidado.
Falando sobre o serviço, você precisa informar sobre seus benefícios para uma determinada pessoa. A redação deve ser direcionada diretamente ao cliente: Eu recomendo. É importante para você. Seu cabelo precisa...
A decisão que um cliente toma sobre uma compra deve sempre ser carregada emocionalmente.
As pessoas sempre encontrarão dinheiro para o que desejam, mas não necessariamente para o que precisam. Portanto, um verdadeiro profissional deve descobrir o que o cliente precisa e transformar essa necessidade em desejo.
Aloque 6 pontos emocionais, influenciando habilmente os quais você pode influenciar o comportamento dos compradores (causar emoções).

emoções	Fundo emocional	Métodos crenças
Ansiedade	Medo da perda (se eu não me cuidar em casa, vou parecer muito pior, mais velho, etc.) - Sensação de saúde
Praticidade e economia	Desejo de economizar e não gastar dinheiro extra	Este produto é muito econômico. Apenas algumas gotas...
Novidade	Relevante para fashionistas e fashionistas	Novo - Serviço moderno e popular
Conforto	Desejo de agradar a si mesmo	Belo procedimento, cor incrível, brilho incrível…..
Orgulho	O desejo de ser dono de algo exclusivo - Senso de posição na sociedade (compro materiais e cosméticos de luxo em um salão de beleza caro) - Alta qualidade	Unicidade de produtos e serviços - Prestígio de bens e serviços - São materiais de alta qualidade
Anexo	Conservadorismo do cliente, compromisso com um determinado estilo, marca	Esta é uma marca bem conhecida que existe no mercado….

8. Aumentar a tangibilidade de serviços ou produtos
Dizem que as pessoas compram mais com os olhos do que com os ouvidos. Tente aumentar a "tangibilidade" do serviço ou produto que você recomenda ao cliente. Demonstre o produto, deixe o cliente segurar nas mãos, deixe-o ouvir o aroma, deixe o cliente aplicar uma pequena quantidade do medicamento na pele e nos cabelos.

9. Aprenda a lidar com objeções
O medo de responder à objeção do cliente é uma barreira psicológica causada pelo medo da recusa do cliente. A palavra "objeção" não significa rejeição de algo. Uma objeção é uma expressão da opinião oposta do interlocutor. Se o seu cliente se opuser, isso indica que ele está interessado, mas você ainda não o convenceu. Somente depois de ouvir a objeção do cliente, você pode oferecer exatamente o que ele precisa.
Em um esforço para não deixar o cliente duvidoso sair do salão de beleza, especialistas e administradores às vezes escolhem linhas de comportamento erradas. Os erros mais comuns em resposta a dúvidas e objeções são argumentar e dar desculpas.

Frases proibidas para administrador e especialista:

você não está certo
Você está errado
não pode ser

Lembre-se: não adianta discutir com o cliente! Em teoria, todos entendem isso. Mas assim que chega a prática, o cliente começa a repetir outra crença errada, o mestre começa a discutir com ele. Ele quer que o cliente entenda seu erro. Talvez o mestre esteja certo, mas o cliente de seu "lado do balcão" vê sua verdade.
Comunique-se com seus clientes sobre temas profissionais, informe-os com frequência que você trabalha para eles, cuide de seus interesses, leve em consideração todos os seus desejos, ouça suas recomendações. Seus clientes desejam receber de você não apenas conselhos profissionais e serviços de alta qualidade, mas também experimentar emoções agradáveis \u200b\u200bde uma visita ao seu salão. Este é o seu presente para os outros, e as pessoas que doam geralmente são bem-sucedidas nos negócios.

Uma das perguntas que diretores e proprietários de salões de beleza e centros de cosmetologia costumam fazer é: como fazer com que os funcionários vendam tratamentos caseiros e recomendem outros serviços do nosso salão? Mas quando se trata de falar sobre como vender cosméticos para clientes no salão com a ajuda do cross-selling, diretores de salões de beleza, centros de cosmetologia e spas dizem algo assim: “tentamos vender - não deu certo”, “deixar tudo correr - não quero forçar os especialistas a vender”, “meus mestres não são vendedores”, “vamos assustar todos os clientes impondo.

E o pessoal, por sua vez, diz que: “Não preciso de tudo isso (inquilino, preguiça, não quero, etc.)”, “e não entendo o que devo fazer com as pessoas? ”, “Se eles precisarem, eles mesmos vão pedir e comprar”, “Não sei como”, “Tenho medo”, “Já estou vendendo”, “colega - rival” ...

Resultado: ninguém controla o processo, o resultado não é alcançado, o cross-selling não traz valor nem para o salão nem para o cliente.

Neste artigo, com base na experiência de gestão de salões de beleza e centros de cosmetologia, falarei sobre os principais passos para a construção de um sistema de gestão de vendas cruzadas.

Portanto, cross-selling é interno e externo.

Sob venda cruzada interna(vendas cruzadas) entendemos vendas para o serviço principal adquirido pelo cliente no salão adicional bens ou serviços. Venda cruzada externa– quando duas ou mais empresas se fundem para vendas conjuntas.

Existem 3 técnicas de venda cruzada no salão de beleza.

Na verdade, vendas cruzadas, por exemplo:

qualquer procedimento (atendimento básico) + home care
envolvimento corporal e envolvimento com massagem
manicure + pedicure
programas complexos como dentro de um departamento do salão, por exemplo, programas de modelagem corporal que combinam 2-3 técnicas ou de diferentes departamentos, por exemplo, cosmetologia facial após um programa de modelagem corporal.

Up sales (quando você oferece a um cliente a compra de um "modelo" de serviço ou produto mais caro ou com margem maior), por exemplo:

tingir o cabelo com uma tintura mais cara do que o cliente originalmente queria
Manicure SPA (manicure de assinatura) em vez de uma manicure clássica ou um acabamento mais caro, como goma-laca em vez de verniz comum
uma máscara home care que previne a queda de cabelo com efeito de linha para cabelos cacheados em vez da mesma máscara convencional.

um conjunto de xampu, bálsamo e condicionador + máscara grátis em vez de apenas xampu ou xampu + bálsamo.

Vamos ver se o salão precisa fazer cross-sell? Certamente! Salão recebe:

aumento de renda
redução de custos para lançamento de novos serviços/produtos
redução dos custos de aquisição de clientes
Oportunidade de melhorar o portfólio de qualidade
aumentar o nível de fidelização do cliente ao salão (sim!)
obtenção de pontos de contacto adicionais com potenciais clientes, no caso de ofertas cruzadas externas.

Por que, apesar de tantos benefícios óbvios, o cross-selling não funciona em muitos salões? A verdade é que tudo o que acontece ou não no salão é responsabilidade do gerente de salão de beleza. É a sua inércia e passividade ou ações erradas, como, por exemplo, transferir toda a responsabilidade para o pessoal, que acaba por levar à perda de receitas das vendas no salão.

Para criar um sistema de vendas cruzadas de salão de sucesso, os gerentes da indústria de beleza precisam perceber algumas coisas importantes.

Primeiramente, lembre-se que os problemas com as vendas no salão surgem apenas pelo fato de ninguém se envolver. Portanto, não transfira para a equipe a responsabilidade pelo fato de não haver vendas. O erro mais comum ao tentar aumentar o cross-selling (e as vendas na loja em geral) é começar pelo pessoal: “Masha, por que você não está vendendo nada?”. Para Masha vender, você, como gerente, tem que trabalhar muito.

Muitas pessoas sonham com uma Masha tão maravilhosa, que por natureza é uma excelente comunicadora e de bom humor é capaz de vender qualquer coisa para qualquer pessoa. Isso leva à total dependência de um especialista, enquanto muitos proprietários, curiosamente, ficam satisfeitos com isso.

Concordo, quando o dono com as próprias mãos cria uma situação em que praticamente perde o controle sobre sua renda, isso não parece muito normal.

em segundo lugar, a situação é muito perigosa quando as iniciativas ou projetos iniciados não são levados à sua conclusão lógica pelo chefe do salão de beleza, não se tornam um sistema no salão. A equipe se acostuma com esse estado de coisas e, portanto, não responde às inovações: “Ah! Já passamos por isso antes!" No nosso caso, a situação geralmente se parece com isso:

há uma reunião em que é anunciada uma nova iniciativa - você precisa vender mais e recomendar todos os serviços do salão, e não apenas os seus
talvez até fazendo planos
talvez o gerente até decida enviar funcionários para treinamento
então há um aumento de curto prazo nas vendas
após o que tudo retorna à sua posição original.

Assim, quanto mais iniciativas você não concluir, mais sabotagem (ativa ou passiva) por parte da equipe será submetida a qualquer tentativa de introduzir qualquer coisa no salão (seja venda de cosméticos ou promoção elementar de serviços).

Terceiro de onde veio essa prática perniciosa de chamar recomendar atendimento domiciliar aos clientes vendendo? Recomendação de cuidados domiciliares parte integrante do PROTOCOLO DE SERVIÇO. Isso significa que, ao comparecer a um salão de beleza, centro de cosmetologia ou spa, o cliente SEMPRE recebe uma recomendação sobre o uso de produtos específicos no cuidado domiciliar. Você pode agora mesmo e assim aumentar as vendas no salão de beleza.

Agimos corretamente. As 8 principais etapas para criar vendas cruzadas em salões.

Etapa 1. Decida se realmente deseja fazer vendas cruzadas em seu salão.

O sucesso das vendas cross-selling e home-care começa com a decisão do diretor do salão ou spa de trabalhar continuamente para implementar e melhorar o processo de REFERÊNCIA ao cliente. Você não pode fazer isso de vez em quando com base em decisões espontâneas. A primeira etapa consiste no seguinte:

definir uma meta de dinheiro
analisar a situação “o que é agora” em números por salão, por destinos, por especialistas, por bens/serviços
elabore um plano de ação para mudar a ideologia - das vendas à recomendação de atendimento domiciliar adequado e procedimentos adicionais
começar a implementar

Etapa 2. Trabalhe com um portfólio de sortimento.

A segunda etapa envolve trabalhar para melhorar a eficiência do portfólio do seu salão. Um bom portfólio de sortimento é um tema para um grande material separado, e não poderemos considerar todos os aspectos de sua otimização no âmbito de um artigo. Porém, como esta etapa é extremamente importante, vamos nos debruçar sobre ela com mais detalhes.

Um portfólio de sortimento competente torna muito mais fácil para a equipe vender serviços de salão de beleza e vendas de cuidados com a casa. Infelizmente, muitas vezes nos deparamos com o fato de que os salões operam com o conceito de "tabela de preços" em vez de "portfólio de sortimento". A lista de preços é apenas uma nomenclatura. A nomenclatura não pode ser competitiva e eficiente. A nomenclatura não pode ser controlada - você só pode riscar ou inserir alguma posição.

A base de qualquer negócio, inclusive salão de beleza, é um portfólio de sortimento, que é formado com base nas necessidades do público-alvo de um determinado salão e nos motivos de compra dessas pessoas.

Ninguém precisa de eletrolipólise, pressoterapia, cavitação, mesoterapia, massagem a vácuo, etc. Ninguém precisa dos nomes dos equipamentos nos quais você executa os procedimentos.

Pense nisso: ao vender nomes de dispositivos ou métodos, você restringe seu mercado centenas de vezes!

O que deveria ser feito? Você precisa se concentrar não nos equipamentos que seu salão, SPA ou centro de cosmetologia possui, mas nas necessidades dos clientes.

O que seus potenciais clientes querem? Querem emagrecer, aliás, emagrecer sem pílulas, dietas e treinos exaustivos; eles querem “encaixar” em seu vestido favorito novamente; eles querem que seu rosto esteja livre de rugas e espinhas; eles querem olhar pelo menos 30 em 50; eles querem estar no seu melhor nas férias (bronzeado claro, menos alguns quilos e uma pedicure que não descama em duas semanas), sem falar em uma festa, reunião de negócios ou jantar romântico! Não precisam de tratamento capilar ou pior, tricologia! Eles querem ser amados. Cumpra a posição. Afinal, eles podem apenas ter medo da queda de cabelo.

Exemplo. Técnicas complementares de hardware para correção de figura Starvac - Eletrolipólise - Pressoterapia. Por muito tempo, o centro de cosmetologia vendeu essas técnicas separadamente. Sua carga de trabalho era baixa e extremamente desigual. Como resultado de lidar com este problema, um programa completamente novo apareceu no portfólio do salão: FitRelax™. Perder peso. Descansar. Aproveitar. O programa se posicionou como uma alternativa aos exaustivos treinos na academia, além disso, foi perfeito para o Vale-Presente do centro. O programa também pode incluir envolvimentos corporais e massagens nas mãos.

Além disso, o programa tinha 2 versões:

FitRelax™ - um programa básico voltado mais para o relaxamento (vendas cruzadas)
FitRelax Individual Program™ é um programa destinado a adelgaçar a figura e resolver problemas específicos como celulite, calções de montaria, etc. (cross sales e up sales)

Como criar programas e serviços demandados pelo mercado.

Observe as tendências. Isso se aplica a tudo: como a vida de seus clientes está mudando, como estão mudando suas preferências de consumo, quais produtos e serviços substitutos aparecem no mercado, como eles se promovem, quais serviços aparecem no segmento de massa e como são promovidos, etc.
Leia as instruções do equipamento que você está usando. Eles têm um enorme potencial de marketing. Qualquer equipamento vem com vários bicos que fazem algo além do procedimento principal. Em 99% dos casos, ninguém os usa. A menos que a esteticista esteja de bom humor e ofereça ao cliente algo novo. Mas isso, como já entendemos, não pode nos servir. Aproveite ao máximo o seu equipamento. Mas não desta forma: existe tal bico, vou massagear suas pernas e aliviar o inchaço.

Exemplo. Starvac - procedimento convencional, 45 min. – 35 euros. Starvac Exclusive - alivia o inchaço nas pernas, 60 min. – 50 euros. Apesar de neste exemplo a receita do procedimento Starvac Exclusive (up sales) ser pequena, atraiu um maior número de potenciais clientes (+30% das chamadas recebidas), destacando-se das ofertas de outros salões.

Assim, a segunda etapa consiste no seguinte:

Analise o portfólio do seu showroom
- Por direções
- direção interna
- sazonalidade
- fornecedores
- RemainsPor direções
- direção interna
- sazonalidade
- fornecedores
- Restos
Crie programas, novos serviços, ofertas especiais, etc. orientado para o cliente
Marque os serviços e programas do seu salão de beleza

Etapa 3. Venda da maneira que seus clientes gostam.

Basta perguntar a si mesmo, o que seus clientes realmente querem? "Técnicas de Vendas" não é exatamente o que eles precisam. Freqüentemente, vejo uma imagem quando a introdução da venda cruzada começa com treinamento de vendas ativo para especialistas em salões. Como resultado, é o que acontece: os clientes começam primeiro educadamente e depois com irritação a recusar os serviços ou mercadorias oferecidos.

Antes de alinhar o processo de vendas com o conceito do seu salão, não adianta realizar nenhum treinamento para a equipe.

O que os consumidores estão esperando, de fato, não é difícil descobrir. Eles estão esperando:

serviço compreensível
Consultoria - em vez de "empurrar"
Competências - NUNCA serei enganado
abordagem individual
atitude positiva
recomendação profissional

Exemplo. Posicionamento do salão, expresso no slogan “Rapidez e profissionalismo”. O cliente concordou em comprar atendimento domiciliar, satisfeito, vai até a administradora para efetuar o pagamento, e então descobre que o produto selecionado não está em estoque. Sentimentos do cliente? Decepção - "ELES TUDO É IGUAL A TODOS!".

A terceira etapa consiste no seguinte:

Pergunte a si mesmo: os clientes esperam conselhos competentes de seus especialistas?
fazer recomendações para o processo de manutenção. Em um bom salão, a tecnologia de atendimento ao cliente é baseada no conceito da empresa e é um componente lógico da comunicação com os clientes.

Passo 4: Torne o mais fácil possível para a equipe vender serviços cruzados e vender atendimento domiciliar.

Ferramentas para tornar o mais fácil possível para os mestres redirecionar clientes para outro mestre:

A quarta etapa consiste no seguinte:

trabalhar constantemente com o Banco de Dados de Clientes: analisar os serviços consumidos e formar ofertas personalizadas
não se esqueça de continuar voltando para a etapa 2

Peça ajuda ao seu distribuidor com merchandising. No mínimo, você deve receber planogramas para exibir mercadorias e materiais de PDV.

Passo 5. Obrigar os mestres a conhecer os principais serviços/produtos (próprios/“estrangeiros”)

Lembre-se de que seus mestres e administradores NÃO PODEM SABER TUDO sobre todos os serviços do seu salão de beleza ou centro de cosmetologia. Sim, isso não é necessário - eles devem saber e poder contar o mais importante sobre os principais serviços do salão, sobre os novos produtos e serviços que a promoção está rolando no período atual. Este “saber” enquadra-se numa oferta para cada serviço. “O serviço - que problema resolve - mais de X clientes do nosso salão já usaram (cada segundo visitante do nosso salão faz manicure conosco) - convide para um serviço introdutório.” Passo 6. Formação e apoio de o modelo de comportamento do pessoal do salão de beleza. Nesta etapa, você pode envolver um instrutor para a equipe do salão que trabalha diretamente com os clientes: administradores e especialistas.

realizar workshops
desenvolver um sistema de motivação financeira e não financeira para funcionários de salões de beleza

A sexta etapa consiste no seguinte:

Tópico nº 1 do workshop: "Vender da maneira que os clientes amam"

O gerente atua como um moderador. Tarefa: descreva o processo de compra no salão. Questões:

Nossos clientes são rápidos ou lentos em tomar decisões de compra?
Do que isso depende?
Como cada um de vocês determina qual estilo de vendas um determinado cliente prefere?
Que experiência (que nossos clientes já vivenciaram) gostaríamos de potencializar?
O que você gostaria de evitar?
O que é importante para nossos clientes no processo de venda (informações sobre o produto, marca, composição, características de uso, etc.)?

Motivação da equipe. Os métodos de motivação não financeira são selecionados dependendo do motivador dominante do funcionário. Podem ser: promoções públicas mensais ou semanais de líderes de vendas cruzadas em reuniões; conversa pessoal com o gerente; parabéns pelo quadro de avisos, realização de concursos. Dentre as diversas formas de motivação financeira, gostaria de destacar a necessidade de vincular a motivação individual de um funcionário com a geral.

Passo 7. Estabeleça um plano.

IMPORTANTE! Você, como chefe do salão, deve ter um plano. Sem meta, sem plano, sem ação, sem resultado. Não recomendo a elaboração de plano para másters, bem como a introdução de um sistema de penalidades pelo não cumprimento do plano de venda de home care no salão. É incomum, mas eficaz. Sua tarefa número 1: ENSINAR ao mestre que a recomendação é parte integrante e obrigatória do protocolo de atendimento. Sua tarefa número 2: controlar o PROCESSO.

O programa de computador CleverBOX:CRM irá ajudá-lo com isso. Com sua ajuda, sem treinamento caro e esforço, você pode voltar a automatizar as vendas no salão, clínica e spa e introduzir o conceito de um serviço de salão competente e aumentar o faturamento.

Passo 8. Controle, analise, corrija.

Esta etapa é obrigatória. Não existem “pílulas mágicas” nos negócios, por mais que todos gostemos, e nada deve ser deixado ao acaso. Todas as ações precisam ser controladas, analisadas, algo para abrir mão, algo para mudar e começar tudo de novo.

PS Resumo. O que fazer agora.

Decida o que você realmente deseja implementar cross-selling em seu salão
Otimize seu portfólio de produtos
Venda do jeito que seus clientes gostam
Facilite para sua equipe recomendar atendimento domiciliar e vendas com o CRM
Obrigar os mestres a aprender serviços/produtos (próprios e "estrangeiros")
Forme e mantenha os padrões corretos de comportamento dos funcionários
Defina um plano e controle o processo

Candidate-se à automatização dos processos de vendas de um salão de beleza, centro de cosmetologia ou SPA

> Área de vendas

Não costumamos encontrar fornecedores que fazem recomendações para ajudar os salões de beleza a ganhar mais dinheiro. Hoje estamos iniciando uma série de master classes de um dos distribuidores de cosméticos israelenses, que ocupa um lugar significativo no mercado russo. Nos últimos anos, diante de nossos olhos, muitas marcas e empresas israelenses chegaram ao mercado russo e em vários segmentos de preços e produtos. E se já existem líderes óbvios de Israel no mercado profissional de produtos para o corpo, então o mercado de cuidados profissionais para os cabelos está apenas sendo formado; a master class de negócios de salão de hoje é conduzida por um dos líderes nessa área.

A área de recepção é a mais vulnerável economicamente, pois ocupa muito espaço, mas rende pouco. A venda de produtos relacionados na área de recepção em relação à venda de serviços de salão para muitos salões de beleza é quase zero. Por que isso está acontecendo e o que deve ser feito? Há 14 anos distribuo marcas de cosméticos. Ao me encontrar com colegas na Europa e na América, fico surpreso que as vendas no varejo em um salão de beleza representem em média 50-60 por cento do faturamento total do salão. Claro, temos exemplos individuais em que a receita de vendas no varejo às vezes excede a receita de serviços de salão, mas esses são os casos mais raros. Entre os salões de beleza que compram nossos produtos, também há líderes que têm bons números de vendas de cosméticos para uso doméstico. Por exemplo, o salão "French Yard", que ganhou uma viagem a Israel em uma de nossas promoções. Mas, em geral, na Rússia, o nível de vendas no varejo raramente ultrapassa 10% do faturamento: é uma quantia escassa, que nesse meio tempo pode ser aumentada.

Para começar, é costume se apresentar. Meu nome é Oleg Kartamyshev, sou o chefe da empresa Egomaniya Trading House, que fornece cosméticos para cabelos, mas não tintas, penteados e outros produtos para uso no local de trabalho, mas produtos relacionados de alta qualidade para vendas no varejo em salões de beleza - mercadorias que, em geral, estão ausentes como classe, o que determina em grande parte as baixas vendas na área de recepção. Porque apenas os produtos que atendem às necessidades dos clientes vendem bem. Na verdade, temos apenas um produto de nicho, mas um pouco mais tarde você entenderá quanto mais um salão de beleza pode ganhar se der mais atenção às vendas no varejo. E para muitas empresas de beleza, isso pode ser uma grande ajuda no desenvolvimento e na obtenção de alto desempenho econômico.

COMO VENDEMOS OS PRODUTOS NA RECEPÇÃO DO SALÃO DE BELEZA

Vejamos algumas mensagens básicas sobre o uso correto e racional da área de recepção em um salão de beleza. As vendas no varejo no salão são divididas em dois canais principais:

Venda de medicamentos coadjuvantes recomendados por uma esteticista ou estilista ao realizar o procedimento principal para o qual uma pessoa veio ao salão: a compra ocorre quase automaticamente. Esse tipo de venda é chamado de "venda consultiva"; é semelhante a como compramos um telefone celular ou um aspirador de pó por recomendação de especialistas.

Venda de produtos relacionados. Muitas pessoas pensam que as vitrines da recepção são as mesmas vitrines de um supermercado: o destino das chamadas compras espontâneas, ou seja, a cliente de um salão de beleza "viu - quis - comprou". Daí os baixos resultados de vendas. Na verdade, são as mesmas vendas de consultoria, só que aqui o administrador serve de elo principal e é ele quem deve habilmente convencer uma pessoa da necessidade de adquirir determinado produto.

ONDE E O QUE VENDEMOS NO SALÃO DE BELEZA

Existem locais para organizar vendas no varejo em quase todos os salões de beleza, mas, ao mesmo tempo, as prateleiras estão repletas de joias e outros artigos de retrosaria que não são muito vendidos em horários normais. É claro que na véspera do Ano Novo, você pode colocar à venda enfeites de Natal, decorar seu estabelecimento e ganhar um dinheiro extra.

Produtos de qualidade para o cuidado do cabelo e do corpo em casa.

Produtos cosméticos de varejo "por prazer" que não requerem seleção para a condição da pele ou do cabelo, adequados para todos.

Presentes em embalagens de alta qualidade, pois o cliente tem pouco tempo para se deslocar até os shoppings em busca do presente desejado.

Kits de viagem, já que muitos visitantes de salões de beleza costumam viajar.

Deve-se notar especialmente que ao vender vários retrosaria (jóias, luvas, cachecóis, bolsas), você não cria um efeito viciante no cliente, como acontece com os produtos cosméticos.

Afinal, basta uma pessoa encontrar sua fragrância ou creme uma vez - e ela o comprará constantemente. Vale lembrar também o “efeito batom”, quando em tempos difíceis, de crise, os clientes param de gastar dinheiro em coisas grandes e caras, mas continuam comprando cosméticos com muita boa vontade. Dê a eles essa chance - ofereça uma gama cosmética decente e você definitivamente será recompensado com compras adicionais.

ECONOMIA DE VENDAS

Vou dar um pequeno exemplo matemático baseado na minha marca Egomania. A venda mensal média de um salão é de 15 latas de Egomania Retail. Com um preço médio de compra de mil rublos por unidade de produção, o lucro total será de 15 mil rublos por mês e 180 mil rublos por ano. Parece uma pequena quantia de dinheiro, mas hoje não há nada, e a recepção simplesmente "come" uma parte dos lucros recebidos pelos outros departamentos do salão.

Ao mesmo tempo, a área ocupada pelo nosso sortimento é inferior a um metro quadrado. Também quero destacar que entre nossos parceiros existem salões que vendem mais de 100 unidades por mês e faturam mais de 100 mil rublos por mês, ou seja, cerca de 1,2 milhão de rublos, ou cerca de 40 mil dólares, por ano por metro quadrado de área locada. Você conheceu um negócio de varejo com esse volume de negócios? P: Quanto você paga pelo aluguel de um metro quadrado por ano? Espero que seja obviamente menor do que os valores indicados, ou seja, esse medidor condicional de ontem não lucrativo torna-se lucrativo hoje!

Por exemplo, vamos comparar (com base nos resultados de 2013):

Nas lojas do formato drogaria Magnit, o faturamento por metro quadrado chegava a cerca de dois mil e quinhentos dólares por ano.

Uma das principais concorrentes no formato de drogaria, a rede Smile of the Rainbow, que atua principalmente nas grandes cidades, tem esse valor chegando a seis mil dólares.

Nos supermercados Azbuka Vkusa, esse valor é de $ 25.500.

Nas lojas da rede Auchan, o referido valor é de 18 mil dólares.

Quando comparamos os resultados, chegamos a uma conclusão alucinante: com a organização certa das vendas do varejo na recepção, um salão de beleza tem a oportunidade de superar o faturamento por metro quadrado de monstros do varejo como supermercados correntes e drogarias. É por isso que exorto todos os gerentes de salões de beleza: "Aumente as vendas no varejo e aumente a conta média!"

POR QUE A PARTICIPAÇÃO DAS VENDAS NO VAREJO É A CHAVE PARA A ESTABILIDADE

Uma das principais diferenças entre o fluxo de caixa e as vendas no varejo é o menor risco de perdas durante o rodízio de pessoal. Não é segredo que um funcionário, ao sair do salão, na maioria das vezes leva consigo a maior parte dos clientes. Segundo as estatísticas, para cada funcionário que sai, em média, um terço dos clientes sai. Ou seja, o negócio do salão é vulnerável à rotatividade de pessoal.

As vendas no varejo são outra questão. Se todos os processos de negócios forem reconstruídos em um salão de beleza (trabalho com fornecedor, sortimento, clientes regulares, logística, suporte de marketing), eles são "propriedade" do salão e não podem ser destruídos pela demissão de um funcionário, mesmo que muito valioso. Ou seja, com o rodízio de pessoal, você pode perder parte da receita dos serviços do salão, mas o faturamento das vendas no varejo permanecerá praticamente inalterado. O que o torna mais valioso para o proprietário do salão. Você quer estabilidade, quer se proteger contra perdas em caso de demissão de especialistas importantes? Aumente sua participação nas vendas no varejo.

COMO AS OPORTUNIDADES SÃO PERDIDAS

Não deixarei de recordar o principal problema do fornecedor: esta é a tarefa de chegar ao decisor. Normalmente tudo termina com uma pessoa pegando o telefone e usando um dos motivos da recusa: “Não precisamos de nada”, “Trabalhamos para ... (é chamado o nome de alguma marca transnacional)”, “A diretor não está no lugar”. Essas pessoas não entendem e não querem pensar que a expansão da gama de produtos adicionais leva automaticamente ao aumento das vendas. Demita pessoas desnecessárias e desnecessárias, economize na folha de pagamento! A propósito, aqui não resisto e falo sobre a ferida, pelo menos um pouco e não o assunto da nossa conversa de hoje. Bem, não pode haver cargos de diretor de arte e/ou diretor de relações públicas na lista de funcionários de um salão, pois eles simplesmente não têm nada para fazer na escala deste salão! Você já se perguntou: o que essas pessoas fazem, além de beber litros de café e chá com vários interlocutores?

Todas essas funções podem e devem ser executadas por uma pessoa - o proprietário administrativo da empresa. É ele quem se interessa pela rentabilidade do empreendimento e é chamado a tomar decisões oportunas de gestão. Felizmente, ultimamente tenho encontrado cada vez mais casos em que CEOs e proprietários postam seu telefone de contato ou e-mail no site, o que agiliza significativamente o processo de discussão e tomada de decisões.

O PAPEL DO ADMINISTRADOR DO SALÃO DE BELEZA

Agora vamos tentar fazer um retrato médio de um administrador que deve servir como o principal elo das vendas no varejo: veja com que frequência as pessoas que se candidatam a esse cargo mudam de emprego e quanto dinheiro pedem. Quase sempre eu mesmo seleciono funcionários para minha empresa, por isso monitoro constantemente os currículos relacionados a cosméticos. A situação no mercado de trabalho está simplesmente superaquecida, os funcionários em potencial exigem uma renda irrealista, em geral não oferecendo nada em troca. Assim, o exército de administradoras de salões de beleza em busca de trabalho é o mais numeroso. Além disso, ex-vendedores, ex-secretárias e ex-operadores de computador querem se tornar administradores, ou seja, pessoas que nem conhecem o básico dessa profissão. Agora ninguém ensina administradores, não há educação profissional secundária, embora antes até um varejista fosse especialmente treinado. Portanto, na maioria dos casos, é contratada uma jovem, que não possui educação especial e considera que sua principal tarefa é manter um cadastro de clientes e atendê-los no salão. No entanto, embora sejam importantes, ainda são funções secundárias. A principal tarefa é VENDER algo para o cliente, exceto o serviço pelo qual ele veio ao salão, e assim aumentar a conta média. Muitos proprietários, tentando encontrar uma solução para este problema, muitas vezes mudam de equipe, mas isso não leva a uma melhoria fundamental da situação. Afinal, um funcionário demitido ainda encontra novos empregos e muitas vezes se vende ainda mais caro. Concordo, que ganhem muito, mas GANHAM e não recebem. Para isso, é preciso implantar um sistema de motivação com base nos resultados das vendas no varejo e treinar constantemente os administradores.

COMO MOTIVAR A EQUIPE

É impossível não tocar na questão de recompensar os funcionários pelos resultados de vendas alcançados. É muito importante porque:

Dá a oportunidade de aumentar o faturamento e o lucro do salão.

Oferece uma oportunidade para reduzir o nível do salário base existente.

Permite avaliar de forma realista, com base nos números recebidos, a qualidade do trabalho de cada funcionário com base nos resultados das vendas.

É por isso que a renda do funcionário deve ser composta por duas partes: o salário-base e a parte motivacional na forma de percentual sobre a quantidade de mercadorias vendidas. Salário base - pagamento pelo que o funcionário deve fazer diariamente, de acordo com as responsabilidades de seu cargo (aparência, cortesia com os clientes, documentação, manutenção da ordem no salão). Porcentagem da quantidade de mercadorias vendidas: quanto você vendeu, quanto recebeu. Eu recomendaria uma proporção aproximada de 50/50 para que o funcionário não pudesse ignorar nenhum deles.

CUIDADO COM "VARANGIANOS" NO TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIOS

Outro fenômeno significativo digno de discussão separada. Os donos de salões de beleza, percebendo que uma funcionária despreparada é uma ameaça para todo o ramo da beleza, começam a implementar o processo de treinamento do quadro de funcionários da empresa. Ao mesmo tempo, muitas vezes é cometido um erro estratégico quando convidam um “treinador de vendas multidisciplinar”. Não cometa o erro de convidar treinadores "gerais", porque você não pode vender leite sob as mesmas regras dos cosméticos profissionais. Os treinadores gerais vendem apenas a si mesmos e as informações que possuem, e muitas vezes não as suas, obtidas por experiência pessoal, mas reservam: eles não têm produtos pelos quais são responsáveis e que precisam ser vendidos.

Mesmo um treinador relativamente "relacionado" que organiza a abertura de um salão de beleza, que organizou com sucesso o lançamento de um negócio "lindo" e estabeleceu seu trabalho, não será capaz de ensinar sua equipe a vender. Apenas especialistas altamente especializados em seus campos são necessários. Afinal, quando a orelha dói, não se vai ao cirurgião, não é mesmo? Então, por que, no caso que estamos discutindo, você considera correto convidar um especialista que ontem assessorou uma empresa agrícola ou a administração de qualquer uma das regiões de nossa vasta Pátria? Certa vez, convidei um treinador "gratuito" para cooperação, cujo cliente mais importante era uma administração regional. Nunca recebi nada de novo e aplicável em minha empresa, mas toda semana eles me traziam relatórios e diagramas coloridos, muitos dos quais mais tarde encontrei em domínio público na Internet.

Convide treinadores especializados, melhor ainda - um representante de um distribuidor que, como ninguém, está interessado em vender seus produtos cosméticos, o que significa aumentar seus lucros. Exija treinamento do produto do fornecedor: deixe que o gerente designado para o seu salão de beleza se comunique constantemente com seus funcionários, transferindo conhecimento sobre o produto e a mecânica de vendas para eles. Todos os participantes do processo se beneficiarão disso.

O CLIENTE, SUAS MOTIVAÇÕES E MOTIVAÇÃO

Nas duas primeiras partes da nossa master class, falamos sobre os principais erros cometidos pelos gerentes de salões de beleza ao organizar as vendas no varejo na recepção e sobre o papel, positivo e negativo, que o pessoal do salão de beleza pode desempenhar no aumento do faturamento. Agora vou lhe dizer como incentivar os clientes a comprar, bem como o que e como você pode exigir de um fornecedor de cosméticos.

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