Osnivanje odjela marketinga u hotelu. Izrada akcijskog plana za dizajn marketinške službe u hotelu. Upravljajte satnicama zaposlenika
Stvaranje učinkovitog prodajnog odjela u hotelijerstvu jedan je od središnjih zadataka čije će uspješno rješavanje odrediti profitabilnost hotela. Važno je razumjeti da bi broj zaposlenih u odjelu prodaje trebao biti izravno proporcionalan broju soba u određenom hotelu ili hotelu. Dobro izgrađen prodajni tim ključ je rasta poslovanja i povećanja njegove profitabilnosti.
Formiranje učinkovitog prodajnog tima u hotelu
Bez sumnje, tim nije samo grupa ljudi koji se okupljaju i obavljaju određene zadatke. opis posla. To je, prije svega, odgovoran vođa koji je sposoban zapaliti i formirati lojalan odnos grupe zaposlenika prema poduzeću, kao i pravilno izgraditi motivaciju da svaki od njih pojedinačno bude svjestan svoje odgovornosti, te također krenuli u timski rad.
Glavna značajka rukovodećeg vođe trebala bi biti proaktivnost, odnosno aktivan, svrhovit stav prema postavljanju i rješavanju bilo kakvih problema i sposobnost preuzimanja odgovornosti za sebe, kao i kompetentnog delegiranja ovlasti podređenima. U slučaju prevladavanja reaktivnog ponašanja, nedostatka inicijative i straha od odgovornosti, teško je zamisliti učinkovit team building u timu. Odjel prodaje stvara svojevrsnu avangardu, vrlo naprednu u konkurentskoj tržišnoj borbi, u kojoj voditelj tima mora voditi i motivirati. Pri tome nije toliko važno iskustvo u hotelijerstvu, koliko žar u očima i energija u radu, kao i iskustvo uspješne prodaje u bilo kojoj industriji za odabir kandidata za ulogu menadžera u Odjel prodaje.
Uz proaktivnog vođu, redovne zaposlenike treba kombinirati od proaktivnih i reaktivnih menadžera, jer je uz inicijativu potrebna i marljivost bez nepotrebne kreativnosti i povećane otpornosti prema direktivama odozgo.
Motivacija i usmjerenost prodajnog osoblja na kupce
Glavna kvaliteta običnih zaposlenika koji spadaju u uslužni sektor, što uključuje i hotelijerstvo, je usmjerenost na kupca. Pristup koji komunikaciju između voditelja prodaje i potencijalnog klijenta hotela gradi na prijateljskom i zainteresiranom odnosu temelj je svih komunikacija. Samo u tom formatu može se razvijati hotelska usluga i uspješna prodaja. Svaka neistina, pretvaranje i neuključivanje voditelja prodaje pojavit će se kao negativan faktor za povećanje lojalnosti budućih hotelskih gostiju i uspješnu prodaju hotelskih usluga.
Motivacija osoblja ne bi trebala biti samo novčana, već i nenovčana i izravno je povezana s formiranjem korporativne lojalnosti. Sve ovisi o razini emocionalne inteligencije voditelja tima u odjelu prodaje i njegovom interesu za formiranje učinkovitog tima.
U današnjem svijetu tehnološkog razvoja, hoteli, posebno međunarodne klase, moraju biti potpuno automatizirani, a pristup mreži omogućuje ne samo oglašavanje, traženje poslovnih partnera i praćenje konkurencije...
Analiza procesa rezervacije hotelskih usluga
Za bolju organizaciju rada službe za rezervacije u hotelu Zhemchuzhina može se predložiti identificirani nedostatak, a to je razvoj osoblja. Kao što je već definirano...
Analiza usluge u hotelskom poduzeću i izrada preporuka za njezino poboljšanje
Analiza faza usluživanja gostiju u hotelima
Treća faza ciklusa gosta je najodgovornija i povezana je s uslugom gostiju tijekom boravka u hotelu. Za ugodan boravak hoteli, osim ponude soba, moraju osigurati prema kategoriji, specijalizaciji...
Poslovni plan izgradnje hotela
Projekt je osmišljen na pet godina. U isto vrijeme: 1. Stopa popunjenosti je 0,75 u prvoj godini projekta. Obim prodaje se godišnje povećava za 5%; 2. Prihodi od ostalih usluga uzimaju se na uvećanoj osnovi ...
Istraživanje mogućnosti interneta u promociji turističkog proizvoda na primjeru turoperatora "Ves Mir"
Prema preferencijama ruskih korisnika interneta, turizam je stalno u prvih deset. Nemojte zaostajati za potražnjom potrošača i putničkim tvrtkama. Otprilike trećina putničkih agencija već ima svoja predstavništva u Runetu...
Organizacija usluge gostima tijekom boravka u hotelu s 5 zvjezdica na primjeru konkretnog hotela: "Renaissance Moscow Monarch Center"
Interaktivni televizijski sustavi omogućavaju hotelskim gostima širok spektar usluga domaćeg karaktera (doček novopridošlog gosta, mogućnost naručivanja večere ili pića u sobu, poziv sobarice...
Catering za goste hotela
Divizija usluživanja hrane sastavni je dio hotelskog poslovanja. Hotelski restorani nisu samo lice hotela, već i glavni izvor zarade...
Osnovne hotelske usluge
Najvažnija funkcija službe za upravljanje sobnim fondom je održavanje potrebne razine udobnosti i sanitarno-higijenskog stanja hotelskih soba, kao i javnih prostorija (dvorana, foajea, pasaža, hodnika)...
Osnovne hotelske usluge
Za mnoge, upoznavanje s hotelom počinje s ovom jedinicom. Poslovi zaposlenika u ovom odjelu mogu se podijeliti u četiri skupine: prodaja, usluge organizacije konferencija i poslovnih seminara...
Značajke otvaranja mini hotela
Jedna od ključnih značajki malih hotela je specifičnost njihovog osoblja, zbog dva aspekta: · Nedostatak prethodno obučenih stručnjaka za rad u malim hotelima; Multifunkcionalnost svakog zaposlenika...
Planiranje turizma vodenog prometa
Prodaja proizvoda, ulazak proizvedenih proizvoda u nacionalni gospodarski promet uz plaćanje po postojećim cijenama. Proizvodi koji se prodaju izvan industrijskog poduzeća i koje plaća potrošač smatraju se prodanim ...
Hotel "Navigator" zadovoljava najsuvremenije zahtjeve ugostiteljstva, što mu omogućuje da se pozicionira kao konferencijski hotel. Bit ćete ugodno iznenađeni romantičnim raspoloženjem i avanturističkim duhom koji vlada u sobama...
Tehnologija pružanja dodatnih usluga u hotelima i turističkim naseljima na primjeru pojedinog hotela
Smještaj + doručak 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Comfort 1 800 Family 1 800 Junior suite 2 200 Junior suite plus 2 740 Suite 3 280 Opservatorij 4 900 * Dodatni ležaj - 660 rubalja, u zvjezdarnici - 1100 rubalja...
Tradicija gostoprimstva u hotelu
Hotelske marketinške usluge temeljene na Marketing istraživanje može prepoznati razdoblja rasta i pada potražnje pod utjecajem različitih čimbenika (godišnja doba, dan u tjednu, događaji, vrijeme praznika i godišnjih odmora itd.), može formirati široki program popusta i sustav poticaja za putovanja u razdobljima potražnje odbiti.
Dakle, značajke tržišta hotelskih usluga, specifičnosti hotelskih usluga, karakteristike potrošača hotelskih usluga određuju specifičnosti marketinga u hotelskom poslovanju.
Marketing ugostiteljstva
Hotelski marketing usmjeren je na rješavanje sljedećih zadataka:
Opravdanost potrebe pružanja usluga utvrđivanjem postojeće ili potencijalne potražnje za njima;
Organizacija istraživačkog rada za stvaranje usluga koje zadovoljavaju potrebe potrošača;
Koordinacija i planiranje pružanja usluga, marketinških i financijskih aktivnosti hotela;
Unaprjeđenje načina marketinga i promicanja usluga na tržištu;
Reguliranje i usmjeravanje svih aktivnosti društva radi postizanja općih ciljeva u području pružanja usluga. Marketinške aktivnosti hotela uključuju:
1) proučavanje konjunkture i dinamike potražnje pruženih hotelskih usluga;
2) analiza promjena cijena ovih hotelskih usluga i njihovih zamjena;
3) predviđanje rasta dohotka potrošača i njihovih potreba za tim uslugama;
5) poticanje prodaje hotelskih usluga (privlačenje potrošača kroz pružanje pogodnosti, proširenje zajamčenih prava potrošača, organiziranje lutrije i dr.)
6) planiranje asortimana usluga, uzimajući u obzir socio-psihološke stavove potrošača (javno mišljenje o prestižu življenja u ovom hotelu, stjecanje ove usluge, modna kolebanja)
7) posebna organizacija usluge potrošačima, koja se temelji na načelu: hotelska usluga traži potencijalnog potrošača.
Upravljanje hotelskim marketinškim aktivnostima kao sustavom
Upravljanje marketingom (Marketing Management) kao sustav marketinških aktivnosti uključuje planiranje, provedbu i kontrolu marketinškog programa i individualnih odgovornosti svakog zaposlenika, procjenu rizika i dobiti, učinkovitost marketinških odluka.
Upravljanje marketingom podrazumijeva izgradnju sustava prikupljanja informacija, istraživanja tržišta, oglašavanja, prodajnog poslovanja i usluga, koji bi uz racionalan minimum troškova marketinga bio u mogućnosti pružiti maksimalan učinak.
Upravljanje marketingom kao procesom sastoji se od analize, planiranja, izvedbe, koordinacije, kao i programa kontrole svih elemenata marketinškog miksa. Temelj suvremenog marketing menadžmenta je koncept marketinga. Proces upravljanja marketinškim aktivnostima hotela prikazan je u tablici. 6
Ključni cilj marketing menadžmenta je razvoj strateškog marketinški programi o čijem pravilnom odabiru ovisi učinkovitost svakog hotela.
Marketinško istraživanje tržišta hotelskih usluga treba osigurati sustav hotelskog upravljanja:
informacije za prihvaćanje strateške odluke(Vrijedi li ići na tržište?)
Informacije za donošenje taktičkih odluka (planiranje količine prodaje)
Podaci za osiguranje banke podataka na raspolaganju hotelu.
Tablica 6
Redoslijed aktivnosti za upravljanje marketinškim aktivnostima hotela
| 1. Analiza ciljnih tržišta | |
| 1) | Analiza vanjskog okruženja |
| 2) | Analiza kupaca |
| 3) | Analiza konkurenata |
| 4) | Sustav marketinških istraživanja |
| 2. Potražite ciljne segmente | |
| 1) | Određivanje kapaciteta tržišta i mjerenje potražnje |
| 2) | Segmentacija tržišta |
| 3) | Odabir ciljanih segmenata |
| 4) | Usluge pozicioniranja na tržištu |
| 3. Formiranje marketinških programa strateškog marketinga | |
| 1) | Definicija usluge |
| 1.1) | Razvoj i testiranje novih usluga |
| 1.2) | Cijene |
| 1.3) | Oglašavanje i PR (odnosi s javnošću) |
| 1.4) | Izravna prodaja |
| 1.5) | Promocija |
| 1.6) | Distribucija |
| 2) Strateški marketinški programi u različitim tržišnim situacijama | |
| 2.1) | Strategija ulaska na nova tržišta |
| 2.2) | Strategije za rastuća tržišta |
| 2.3) | Strategije za globalna tržišta |
| 4. Provedba i kontrola strateških marketinških programa | |
| 4.1 | Izvođenje poslovne strategije i marketinških programa |
| 4.2 | Praćenje i kontrola marketinških programa |
Krajnji cilj marketinškog istraživanja je identificirati ciljno tržište na kojem hotel može prodavati svoje usluge s najvećom učinkovitošću.
Marketinške usluge u hotelu mogu biti dvije razine upravljanja:
1) središnje marketinške službe (odjel)
2) operativni odjeli (ili sektori).
Marketinške aktivnosti u suvremenim hotelima općenito su drugačije organizirane, ali postoje zajedničke tehnike i metode u organizaciji i funkcioniranju marketinških i prodajnih odjela i službi. Najčešći oblik je funkcionalna organizacija, u kojoj različita područja marketinga vode stručnjaci za određene djelatnosti – prodaju, oglašavanje, marketinška istraživanja itd. U hotelskim lancima koji djeluju na regionalnoj razini i na različitim vrstama tržišta, to je češće se koristi organizacija marketinških službi na geografskoj osnovi, dok zaposlenici marketinških službi nadziru pojedine geografske cjeline (države, regije, područja).
Sustav izgradnje hotelskih marketinških usluga ovisi o njegovim kvantitativnim parametrima (broju plasmana).
Mali hoteli u pravilu ne stvaraju punopravne marketinške odjele, dio marketinških funkcija obavlja voditelj prodaje, njegova glavna funkcija je prodaja i povećanje broja soba. Stručnjaci konzultantskih i reklamnih agencija uključeni su u marketinška istraživanja i reklamne kampanje.
U hotelima srednje veličine stvaraju se prodajni odjeli koji obavljaju marketinške funkcije. Ove službe zapošljavaju stručnjake za marketinška istraživanja, oglašavanje i odnose s javnošću.
Veliki hoteli stvaraju punopravne marketinške strukture, kojima se osiguravaju potrebni resursi i ljudski resursi, a formira se i marketinški proračun. Veliki hotel provodi istraživanje tržišta, razvija nove usluge, razvija aktivnosti unapređenja prodaje. Ugostiteljski lideri stvaraju vlastite konceptualne pristupe oblikovanju marketinških usluga.
Suvremeni sustav upravljanja prodajom hotela temelji se na racionalnoj podjeli rada i jasnoj raspodjeli ovlasti. Odjel marketinga i prodaje vodi direktor kojeg imenuje predsjednik Uprave ili Uprava. Odjel uključuje sljedeća četiri odjela.
1. Istraživanje kupaca.
Sastoji se od voditelja sektora i 2-5 zaposlenika korisničke službe. Ovaj odjel održava kontakte sa starim partnerima, traži nove klijente i radi s korporacijama. Svaki voditelj odjela ima plan koji određuje broj klijenata s kojima će poslovati.
2. Tehničko-organizacijska grupa.
Sastoji se od voditelja sektora i 2-5 djelatnika korisničke službe koji organiziraju bankete, konferencije i grupni smještaj.
3. Odjel za rezervacije.
4. PR menadžment.Odgovoran za odnose s javnošću.
Općenito, rad odjela ocjenjuje se objektivnim kvantitativnim pokazateljima: rast poslovanja, opterećenje, razina cijena. Kao ključni pokazatelj koristi se prihod po raspoloživoj sobi ili Revpar (Income per available room), koji se određuje omjerom prihoda hotela i ukupnog broja soba.
U ukupnoj strukturi hotelske službe posebnu ulogu ima odjel marketinga (Sektor) u čijem djelokrugu rada su:
1. Analiza tržišne dinamike.
2. Potraga za mogućnostima ulaska na nova tržišta, potraga i razvoj kanala za promociju hotelskih usluga.
3. Procjena potencijala glavnih tržišnih segmenata i prodajnih zona, uzimajući u obzir gustoću naseljenosti, razinu prihoda, prometne veze, sezonalnost.
4. Istraživanje potražnje potrošača kako bi se identificirale hotelske usluge koje najviše obećavaju.
5. Primanje, obrada i sistematizacija podataka o klijentima hotela (ukupan broj, dužina boravka, sezona boravka).
6. Formiranje baze klijenata prema demografskim varijablama: spol, dob, životni ciklus obitelji; prema društvenim varijablama: društveni status, visina prihoda, prema motivaciji: razlozi, motivi, svrha dolaska; geografski: država, državljanstvo, regija.
7. Analiza natjecateljsko okruženje hotel.
8. Redoviti nadzor hotelskog tržišta i politike cijena.
9. Analiza djelatnosti hotela i njegovih glavnih konkurenata po pozicijama: razina prosječne godišnje popunjenosti, sezonski raspored popunjenosti, prosječne cijene, razina kvalitete usluga.
10. Analiza rezultata poslovanja hotela prema glavnim tehničko-ekonomskim pokazateljima.
11. Rad na izradi i podršci stranice na Internetu, elektroničkih alata za oglašavanje i rezervacije.
12. Planiranje marketinških aktivnosti, izrada reklamnih programa.
Organizacija i provođenje marketinških istraživanja
Organizacija marketinških istraživanja treba biti izgrađena na način da ona imaju sveobuhvatan i sustavan karakter te znanstveni pristup.
Općenito, proces marketinškog istraživanja sastoji se od sljedećih koraka:
Faza 1: definiranje problema i postavljanje ciljeva marketinškog istraživanja.
Faza 2: odabir izvora informacija.
Faza 3: prikupljanje i analiza sekundarnih informacija.
Faza 4: dobivanje primarnih informacija.
Faza 5: analiza podataka, izrada zaključaka i preporuka. Faza 6: prezentacija i korištenje rezultata.
Utvrđivanje problema i postavljanje ciljeva istraživanja glavna je, definirajuća faza marketinškog istraživanja, jer pravodobno i pravilno formuliran problem značajno skraćuje vrijeme potrebno za pronalaženje načina za njegovo rješavanje, pomaže u uštedi materijalnih i financijskih sredstava.
Odabir izvora informacija provodi se radi lakšeg traženja potrebnih informacija, koje dijelimo na primarne i sekundarne.
Prikupljanje i analiza sekundarnih informacija, koje su prethodno prikupljeni podaci za različite svrhe i postoje neovisno o problemu koji se istražuje, polazište je marketinškog istraživanja. Sekundarne informacije su brzo i relativno lako dostupne, njihovi izvori mogu sadržavati podatke koje hotel ne može sam dobiti, odlikuje ih širok izbor izvora i relativno niska cijena. Međutim, te informacije mogu biti nepotpune, zastarjele, nedovoljno pouzdane, a metodologija prikupljanja podataka može biti nepoznata.
Izvore sekundarnih informacija možemo podijeliti u dvije skupine: unutarnje i vanjske. Interni izvori informacija izravno su vezani uz hotel. Interne informacije sadržane su u sljedećim materijalima: proračuni, podaci o dobiti i gubitku, računi kupaca, drugi rezultati istraživanja, izvješća o prodaji itd. Ovo je baza podataka o kupcima, ugovori s kupcima, transportne organizacije, pružanje dodatnih usluga, analiza podataka hotelskih aktivnosti po pozicije: razina prosječne godišnje popunjenosti, sezonski raspored tokova, prosječne cijene; statističke informacije, podaci o međusobnim obračunima s putničkim agencijama, podaci o klijentima (broj, duljina boravka i sl.).
Osim toga, ako hotel koristi Yield management - sustav upravljanja prihodima, mora formirati posebnu bazu podataka koja se sastoji od sljedećih glavnih elemenata:
Povijesna statistika otkaza;
Povijesna statistika nedolaska (slučaj nedolaska klijenta ili kasnog otkazivanja rezervacije). Štoviše, podaci o kupcima koji se ne pojavljuju trebaju biti prikazani po segmentima;
Povijesna go-show statistika (go-show klijent koji kupuje sobu bez prethodne rezervacije, bez popusta, po višim cijenama);
Povijesna statistika odustajanja od prodaje;
Broj brojeva koji su u stanju mirovanja i povijesna statistika ovog pokazatelja;
Broj rezervacija soba u dinamici i raspodjeli po
segmentima
Povijesna statistika uvjeta rezervacije;
Povijesna statistika ukupnih rezultata: postotak popunjenosti i ADR (Average daily rate) - prosječni dnevni prihod hotela;
Povijesne informacije o prošlim i predloženim događajima (izložbe, sajmovi, seminari itd.)
