Dom > Inicijacija > Što cross-selling daje banci. Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Što je? Unakrsna prodaja za vaše poslovanje


Što cross-selling daje banci. Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Što je? Unakrsna prodaja za vaše poslovanje




"Poduzetnik bez osnivanja pravne osobe. PBOYuL", 2007, N 3

Što je cross selling?

Pojam "unakrsna prodaja" (kao i unakrsna prodaja ili složena prodaja) prilično je poznat u modernom poslovanju - unakrsna prodaja se spominje iu poslovnoj literaturi i na majstorskim tečajevima vodećih praktičara prodaje. Međutim, najčešće se ne ide dalje od poziva na uvođenje cjelovitih programa. Ali komercijalna praksa stvorila je puno radnih metoda, tehnologija i strategija unakrsne prodaje. U ovom ćemo članku pokušati unijeti u sustav dostupne informacije o ovom pitanju.

Dakle, što je cross-selling? U svom najopćenitijem obliku, takva prodaja uključuje ponudu nekoliko usluga kupcima.

Primjer 1. Ruski osiguravatelji ostvaruju svoju dobit uglavnom putem dodatne prodaje. Recimo da im dođe klijent izdati policu OSAGO. Ova vrsta osiguranja, u pravilu, je neprofitabilna za tvrtku. Stoga će agenti klijentu vjerojatno ponuditi dodatni broj dobrovoljnih vrsta osiguranja. Obično su to neke vrste proizvoda vezanih uz automobile - program CASCO, dodatno osiguranje od automobilske odgovornosti (povećanje maksimalnog iznosa koji osiguravatelj plaća po polici OSAGO), poseban program dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja - hitna hospitalizacija, liječenje vozač i putnici. Mogu se ponuditi i jeftini (usporedivi s cijenom OSAGO-a ili manje) proizvodi za osiguranje imovine bez pregleda, namijenjeni impulzivnoj kupnji.

Nakon uspješnog pregovaranja, agent osiguranja klijentu prodaje ne samo usluge svog odjela, već i usluge za koje su odgovorni kolege iz drugih odjela.

Zašto dodatno prodavati prodavača?

Prednosti za prodavatelja od korištenja složene metode prodaje su prilično očite:

  • svaki proizvod ili usluga dobiva dodatna prodajna mjesta, čime se povećava promet. Maksimizira se broj takozvanih "prodajnih trenutaka";
  • promet raste, što dovodi do povećanja dobiti;
  • budući da implementaciju provode već privučeni kupci, troškovi pronalaska novih kupaca značajno su smanjeni;
  • cross-selling je usmjeren na povećanje razine lojalnosti kupca, njegove predanosti poduzetniku-prodavaču. A to poslu osigurava određenu "marginu sigurnosti";
  • vjerni kupci i dodatni profit izvrsni su preduvjeti za razvoj i implementaciju inovacija;
  • ova metoda povećava prodaju bez sudjelovanja poduzetnika u "ratovima cijena".

Čini se da nema smisla detaljnije analizirati te razloge. S praktične točke gledišta, puno je zanimljiviji odgovor na pitanje zašto cross-programi mogu biti zanimljivi kupcu.

Zašto dodatno prodavati kupcu?

  1. Klijent koji surađuje s partnerom u više područja može ostvariti popust na jednu ili više usluga.

Zašto se ovo događa? Ekonomisti mogu razmotriti isplativost pružanja svake usluge, prodaje svakog proizvoda. I možete izračunati isplativost servisiranja svakog pojedinca. U slučaju cjelovite usluge, financijski rezultati za svaki proizvod se sumiraju i kumuliraju. To znači da je kupac kupnjom prve ili nekoliko prvih usluga već osigurao ukupnu dobit koja zadovoljava prodavatelja. Od ovog trenutka nadalje, lojalnost kupaca postaje prvi prioritet. Ovo je posao za budućnost. I tu bi poduzetnik trebao osigurati popust koji je za njega beznačajan, ali značajan za klijenta.

  1. Klijent ne mora održavati odnose s nekoliko ugovornih strana, što smanjuje interne troškove.

Pokažimo kako to izgleda u praksi.

Primjer 2. Pretpostavimo da je samostalni poduzetnik dobio kredit od poslovne banke u svrhu razvoja poslovanja. Da bi to učinio, naporno je radio i pripremio impresivan paket dokumenata za podnošenje banci. Nakon nekog vremena mora dobiti novi kredit (drugi tip kredita, drugi bankarski proizvod). Uz ostale uvjete, poduzetnik će vjerojatno izabrati banku s kojom već ima iskustva u komunikaciji. Uostalom, već je upoznat s pravilima rada ove kreditne institucije, njezinim "zamkama". To znači da možete uštedjeti vrijeme i trud. Možda neće morati drugi put predati impresivan dio dokumenata. Štoviše, poduzetnik će pokušati kontaktirati zaposlenika banke koji ga je ranije služio, jer će to također ubrzati proces.

Zašto se ovo događa? Suvremene metode poslovanje uključuje očuvanje podataka o drugim ugovornim stranama, uključujući iu svrhu naknadne prodaje. Stoga sve tvrtke i pojedinačni poduzetnici formiraju baze podataka svojih partnera u ovom ili onom obliku. To je zahtjev vremena, a on, očito, ide u prilog objema stranama.

  1. Klijent dobiva stvarni, a ne samo deklarirani individualni pristup. U eri globalne konkurencije, prilagođavanje<*>cijenjen više od niske cijene.
<*>Prilagodba je modifikacija proizvoda ili usluge kako bi se zadovoljili jedinstveni zahtjevi klijenta.

Štoviše, povećava se ocjena ne samo subjektivnog pokazatelja - potrošačke vrijednosti - već i objektivnog kriterija - kvalitete ponuđenih dobara i usluga.

Zašto se ovo događa? Odgovor je očit - prodavač već ima iskustva u komunikaciji s klijentom i poznaje specifičnosti njegove potrošnje.

Ispada da je unakrsna prodaja korisna za obje strane. Zatim razmotrite vrste unakrsne prodaje koje se susreću u praksi.

Vrste unakrsne prodaje

Složene prodaje mogu se klasificirati prema nekoliko kriterija.

Po broju poduzetnika čiji su proizvodi uključeni u prodaju

Ako unakrsni program utječe samo na jedan individualni poduzetnik(prodaju se proizvodi pojedinih odjela njegovog poslovanja), tada možemo govoriti o internoj unakrsnoj prodaji.

Primjer 3. Odvjetnički (individualni poduzetnik) čekovi kadrovska služba dioničko društvo. Istodobno klijentu nudi proširenu uslugu: savjetovanje o računovodstvu i oporezivanju vezano uz „poreze na plaće“, zaštitu interesa na sudu.

U slučaju da se više poduzetnika i tvrtki udružilo radi zajedničke prodaje, radi se o eksternoj unakrsnoj prodaji.

Primjer 4. Ulaganje- građevinska tvrtka surađuje s pojedinačnim poduzetnicima koji se bave popravkom prostora, uređenjem, nabavom građevinskog materijala. U trenutku puštanja zgrade u rad, takve usluge su relevantne za kupce nekretnina. Stoga građevinska tvrtka budućim stanovnicima nudi kontakt s partnerima.

Primjer 5. Prilikom kupnje putovanja u inozemstvo u turističkoj agenciji, klijentu se nudi nekoliko vrsta osiguranja - zdravstveno osiguranje, osiguranje od nezgode, osiguranje prtljage itd. Osiguravajuće društvo u tom slučaju povećava svoju prodaju, a putnička agencija dobiva proviziju. Partneri iz prethodnog primjera međusobno djeluju na sličan način.

Po visini financijske koristi koju je klijent primio

Ako je zadatak poduzetnika samo prodati dodatne proizvode, tada kupac obično ne dobiva nikakvu dodatnu novčanu korist. Po našem mišljenju, ovo nije sasvim zanimljiva opcija za kupca. Zbog toga je u praksi najmanje učinkovit. Po našem mišljenju, ova vrsta prodaje je primjenjivija za povećanje svijesti o proizvodu. Međutim, to rijetko vodi izravno do dogovora.

Korisniji razvoj događaja za kupca je dobivanje popusta na kupnju drugog proizvoda.

Primjer 6. Kupac online trgovine odmah nakon dodavanja bilo koje sportske opreme u svoju virtualnu "košaricu" dobiva ponudu za kupnju računalnog programa za vođenje dnevnika fitness treninga uz popust.

Unakrsni program može ponuditi potrošačima druge vrste bonusa osim izravnih popusta, posebno prikupljanje "nagradnih bodova" prilikom kupnje, davanje prava na darove, kartice s popustom, status VIP klijenta i drugo (vidi primjer 7) .

Primjer 7. Program diskontnih kartica "Visa Aeroflot" ujedinio je napore komercijalne banke i zrakoplovne kompanije. Općenito, ovo je standardna plastična kartica. Razlika od sličnih kartica je u tome što prilikom plaćanja Visom Aeroflot za bilo koju kupnju u bilo kojoj prodajna mjesta vlasniku se na osobni račun upisuje određeni broj milja, izravno razmjerno kupoprodajnoj cijeni. Nakon što skupi određeni broj virtualnih milja, može dobiti besplatne avionske karte od tvrtke Aeroflot unutar "akumulirane" udaljenosti ili djelomično platiti let virtualnim miljama. Partnerske tvrtke u okviru ovog programa slijede isti cilj - pronaći i zadržati određeni segment kupaca - ljude s prilično visokom razinom prihoda.

Cross-program možete dovesti do apsoluta, kada klijent dobije robu besplatno. U ovom slučaju, međutim, teško je govoriti o stvarnoj prodaji. Očito, takva se tehnika može koristiti samo za promociju proizvoda, kao jednokratne promocije (vidi primjer 8).

Primjer 8. Svaki kupac odjela poslovne literature supermarketa knjiga koji je kupio više od 1000 rubalja dobiva besplatnu pretplatu na novi poslovni časopis na 2 mjeseca. Suradnja se može "pojačati" tako da se pretplatnicima časopisa ponudi popust u određenom supermarketu. Korist trgovine je prvenstveno u povećanju veličine prosječnog čeka. Korist časopisa je u informiranju ciljne publike o pojavi novog proizvoda.

Ako klijent ne dobije izravni novčani prihod kao rezultat cross-sellinga, to ne znači da nema nikakvu korist. Ništa manje zanimljive (a možda i više) za njega neće biti pogodnosti nefinancijske prirode, kao što su:

  • nova razina kvalitete usluge;
  • tehnološke pogodnosti;
  • individualni pristup;
  • optimizacija vremenskih troškova;
  • dodatna usluga;
  • Sigurnost informacija;
  • inovativni proizvodi.

Po vrstama prodanih proizvoda (usluga).

Klasična cross-selling podrazumijeva prodaju nekoliko pojedinačnih proizvoda.

"Križ" se može prodati:

  • potpuno neovisni proizvodi i usluge. Povezuje ih samo to što imaju zajedničku ciljanu publiku;
  • paket povezanih usluga, drugim riječima, temeljnih proizvoda i dodataka.

Druga stvar su integrirani, interdisciplinarni proizvodi. U tom slučaju više poslovnih jedinica pojedinog poduzetnika ili čak više poduzetnika i organizacija okupljaju se kako bi proveli zajednički projekt. U pravilu, to je složen proizvod s visokim stupnjem individualizacije, u nekim slučajevima je unikat.

Primjer 9. Računalni salon pojedinog poduzetnika ne samo da prodaje opremu i softver, već i pruža razne vrste telekomunikacijskih usluga. Svojem klijentu poduzetniku, vlasniku mreže maloprodajnih objekata, predlaže poseban projekt - organizaciju jedinstvenog informacijskog prostora. Rad uključuje polaganje optičkog kabela između prodavaonica kupaca, omogućavanje pristupa internetu, kao i stvaranje jedinstvenih baza podataka. U provedbi projekta sudjeluju zaposlenici nekoliko odjela, kao i stručnjaci uključeni prema ugovorima. Zbog složenosti proizvoda raste i njegova cijena.

Tehnologije koje se koriste za rad s klijentima

  1. Izravna unakrsna prodaja.

U okviru ove tehnologije poslovni čovjek na agencijskoj osnovi može prodavati usluge partnerskih tvrtki. To je osnovna razina, osnova za razvoj i implementaciju složenijih kros programa.

  1. Osobno upravljanje ili upravljanje ključnim računima. Osobni menadžer ili poduzetnik trebao bi osobno ne samo biti u mogućnosti orjentirati klijenta u karakteristikama ponuđenih proizvoda i ponuditi najbolji set, već i na zahtjev odabrati sve informacije koje mogu utjecati na odluku o kupnji (vidi primjer 10).

Primjer 10. U autosalonu, menadžeri prodaje luksuznih automobila nadziru kupljeni automobil tijekom cijelog životnog ciklusa. Za kupce organiziraju tehničke preglede, popravke, pa čak i prodaju automobila putem sustava trade-in.

  1. Supermarket, ili "one-stop-shop-services".

Uvidjevši da je za većinu kupaca prikladnije poslovati s jednim dobavljačem proizvoda ili usluga u svim pitanjima, mnogi su trgovci krenuli u primjenu strategije supermarketa. To znači da poslovni čovjek svojim klijentima nudi gotovo cijeli mogući popis roba ili usluga u relevantnom području: kemijske proizvode za kućanstvo svih zaštitni znakovi predstavljen u Rusiji, ili pružanje svih standardnih računovodstvenih usluga - analiza, održavanje i obnova izvješća, usklađivanje s proračunom itd. Usluge su tipične i pružaju se po prosječnim tržišnim cijenama. Pritom je osigurana barem prosječna tržišna kvaliteta.

Ako na tržištu postoji mnogo proizvođača i prodavača i ne razlikuju se previše jedni od drugih, ova strategija jako dobro funkcionira. Zašto? Sada ponuditi klijentu potpuno novi atraktivan proizvod vrlo je težak zadatak. Ekskluzivna - po definiciji komadna roba. Dakle, prodavači koji nemaju tu konkurentsku prednost kompenziraju je najkompletnijom linijom proizvoda, sposobnošću da klijentu daju "sve odjednom".

Primjer 11. Mnogi poduzetnici-trgovci nekretninama nisu ograničeni samo na organizaciju kupnje i prodaje nekretnina. Oni klijentima nude usluge konzultanta koji ne samo da mogu objasniti zamršenosti stambenog i građanskog prava, već i pripremiti poreznu prijavu i odbitak poreza na imovinu. Osim toga, uključuju odvjetnika koji provjerava čistoću transakcije i sastavlja ugovor, a također ga koordinira, ako je potrebno, sa stručnjacima iz tijela za registraciju, banaka i agenata osiguranja.

Kako organizirati cross-selling?

Algoritam za izgradnju internog prodajnog sustava u cjelini svodi se na sljedeće korake:

  1. Formulirati potrošačke koristi i konkurentske prednosti svih ponuđenih proizvoda.
  2. Identificirajte sve moguće kombinacije proizvoda koji imaju istu ciljanu publiku; identificirati novonastale koristi potrošača (sinergijski učinak<**>).
<**>Sinergija je značajno povećanje učinkovitosti koje proizlazi iz spajanja napora više pojedinaca u usporedbi s ukupnom učinkovitošću tih pojedinaca prije spajanja.

U praksi daleko od toga da je uvijek učinkovito prodavati sve moguće proizvode i njihove kombinacije s istom djelatnošću. Jedna od najuspješnijih u tom pogledu je strategija "centar-periferija". Koje je njegovo značenje? Prodavač određuje motor, srž prodaje je najbolji ili najrelevantniji proizvod poduzetnika u ovom trenutku. On je u stanju privući kupce i postaviti ih za dugoročnu suradnju. Tako se stvara povoljan dojam o poslovanju u cjelini, a dodatna prodaja bit će znatno lakša.

Proizvodi koji su na periferiji najbolje se prodaju "kao dodatak" glavnom (jezgri prodaje) zbog nedostatka "uhvatljive" potrošačke vrijednosti. Po našem mišljenju, takva roba bi trebala imati sljedeće karakteristike u agregatu:

  • univerzalnost;
  • jednostavnost;
  • jeftinoća.

U sustavu cross-sellinga, oni su u mogućnosti osigurati dobre prihode zbog masovne implementacije.

  1. Ako je potrebno, razmislite o sustavu popusta i bonusa za kupce.
  2. Odrediti osobe odgovorne za složenu prodaju.

Ovaj korak je iznimno važan. Ovdje se određuje cjelokupna tehnologija rada. Postoje mnoge mogućnosti koje nudi poslovna praksa. Razmotrite ih na primjeru trgovine:

  • svaki prodavač može i treba prodavati sve vrste prodajnih proizvoda, bez obzira na dio (odjel) u kojem radi;
  • prodajni konzultanti usmjereni su na određene vrste robe ili kategorije kupaca;
  • imenuju se osobe odgovorne za prodaju konkretne robe (razvoj specifičnih linija poslovanja), u okviru plana prodaje raspoređuju zaduženja na sve prodajne savjetnike;
  • jednom ili više prodavača u svakom odjelu trgovine dodijeljena je odgovornost za povezanu prodaju proizvoda iz drugih odjela.

Sustav prodaje formira se čisto individualno za svako poslovanje na temelju njegove strukture, tradicije, karakteristika proizvoda i usluga i drugih značajnih čimbenika.

  1. Omogućite prodajnu obuku.

Ovaj korak je jednako važan kao i prethodni. Jedan od najvećih problema u praksi je nepoznavanje proizvoda od strane prodavača.

Posebno treba uzeti u obzir sljedeće:

  • vrste proizvoda i njihove kombinacije;
  • transakcijska analitika: broj transakcija za pojedine proizvode i broj transakcija sklopljenih po non-core divizijama;
  • analitika kupaca;
  • profitabilnost po proizvodima, kupcima, poslovnim područjima;
  • drugi potrebni pokazatelji.
  1. Omogućiti reklamnu i informacijsku podršku inovacijama.

Prilikom izgradnje sustava unakrsne prodaje apsolutno nije potrebno odmah započeti sa složenim programima. Jedno od najuspješnijih rješenja je takozvana strategija "drugog proizvoda". Privlačenje svakog novog klijenta prilično je skupo za poduzetnika. Ispada da prvi prodani proizvod preuzima većinu marketinških i sličnih troškova, smanjujući profitabilnost pojedinog klijenta. Ali prodaja drugog proizvoda, prema različitim procjenama, košta u prosjeku pet do osam puta jeftinije. Profitabilnost (prinos) svake sljedeće transakcije s istim partnerom bit će značajno veća. Dakle, glavni zadatak poduzetnika u okviru opisane strategije je osigurati da svaki (ili većina) klijenata sklopi drugi ugovor.

U praksi je izgradnja učinkovitog sustava unakrsne prodaje komplicirana nizom prepreka.

Prepreke učinkovitoj unakrsnoj prodaji

  1. Uobičajena praksa je da različiti prodavači neovisno rade s kupcima.

Ovo vodi do:

  • svaki prodavač ide svojim putem do razumijevanja klijenta: tko je on, koje su njegove karakteristike, kako raditi s njim;
  • izgrađuju se neovisni informacijsko-analitički sustavi sa svojom jedinstvenom strukturom i metodama rada, što dovodi do poteškoća u usporedbi informacija;
  • nema jedinstvenog pristupa klijentu. Kada kupac kontaktira različite odjele, svaki put je nov u poslu kao cjelini.

Ako se pod takvim okolnostima započne s uvođenjem sustava unakrsne prodaje, situacija se vrlo brzo može približiti katastrofi. Na primjer, kupac mora dugo lutati kroz dijelove trgovine, primajući različite usluge u smislu kvalitete i potpunosti. Nije neuobičajeno da prodajni savjetnici imaju različite pristupe rješavanju istih problema klijenata. Ovo je klasičan primjer kako dobre namjere dovode do suprotnog učinka - osjećaja općeg nereda, neupravljivosti poslovanja, a time i njegove nepouzdanosti.

Kako prevladati ovu barijeru? Potrebno je organizirati centraliziranu razmjenu informacija o kupcima unutar iste trgovine. Najoptimalnije je stvaranje centraliziranog informacijsko-analitičkog sustava – baze podataka. Svi zaposlenici koji su u kontaktu s kupcima trebali bi imati pristup takvom sustavu. Mnogi softverski proizvodi razvijeni su u tu svrhu. Njihovo korištenje ili stvaranje baze podataka po vlastitom dizajnu uglavnom je stvar ukusa. Za potrebe sigurnosti, zaposlenici se mogu rangirati prema razini pristupa (količini primljenih informacija).

Kao rezultat toga bit će moguće saznati koje su proizvode i usluge kupci već kupili, kako su reagirali na pojedine komercijalne ponude, koje potrebe još nisu zadovoljene. To će pomoći da se s relativnom točnošću predvidi što će najvjerojatnije biti spremni kupiti u budućnosti.

  1. Sustavi poticaja u većini slučajeva usmjereni su na to da je prodavaču stalo samo do osobnog učinka ili dobiti vlastitog odjela, a ne poslovanja u cjelini.

Kao rezultat toga, on nema motivaciju prodavati proizvode drugih odjela.

Kako prevladati ovu barijeru? Najbanalniji odgovori obično su i najtočniji. Njih je i najteže provesti u praksi. Očigledan odgovor je da bi sustav poticaja trebao uključivati ​​nagrade ne samo za "golove", već i za "efektivne transfere".

  1. Glavni razlog zašto su složene prodaje neučinkovite je taj što ne donose nikakvu vrijednost kupcu.

Ovdje vrijedi jednostavno pravilo: ako je to korisno samo vama, a ne klijentu, tada svi vaši napori neće dovesti do ničega. Kupci očekuju da će druge ugovorne strane obratiti pozornost na to što se događa u njihovim tvrtkama, na njihovim tržištima, kako to može utjecati na njihovo poslovanje, te će ponuditi svoju pomoć. Jedino što nisu željeli i ne žele je pokušati im prodati nešto otrcano.

Kako prevladati ovu barijeru? Po našem mišljenju, rješenje problema leži u dva plana:

  • važno je dokazati klijentu da će dobiti dodatne koristi od vašeg zajedničkog rada;
  • važno je osigurati da kupac doista bude u središtu vašeg poslovanja.

Gore smo govorili o prednostima. Ali pristup orijentiran na kupca u kontekstu prodaje provodi se na sljedeći način. Kupci trebaju osigurati:

  • personalizirana rješenja za pojedinačne situacije klijenata;
  • osobne jedinstvene prednosti;
  • aktivne preporuke klijentima u kritičnim trenucima njihovog financijskog stanja;
  • dostupnost kroz sve kanale interakcije pogodne za klijenta;
  • mogućnost da se klijent predomisli;
  • Dokazivanje prednosti korištenja savjeta, proizvoda i usluga.

Ključni alat za rješavanje problema je obuka zaposlenika. Ovdje su prikladni svi alati - korporativni treninzi, sastavljanje knjige prodajnih scenarija, planiranje sastanaka s raspravama o određenim klijentima, uvođenje internih standarda usluga, bilo koje druge aktivnosti, sve do certificiranja zaposlenika.

Algoritam za izgradnju vanjskog prodajnog sustava je sljedeći:

  1. Slijedite korake 1 - 4 opisane za internu prodaju.
  2. Dajte prijedloge potencijalnim partnerima.
  3. Pronađite tvrtke i poduzetnike koji djeluju u relevantnoj ciljnoj publici. Pritom je potrebno uzeti u obzir ne samo "kolege" iz srodnih industrija, već i svaku tvrtku koja se, makar i djelomično, fokusira na željenu ciljnu publiku.
  4. Sklopiti ugovore o suradnji sa svakim partnerom.
  5. Recite zaposlenicima izvođača o značajkama njihovih proizvoda, pružite im informativne materijale.
  6. Definirati sustav praćenja učinkovitosti cross-sellinga.
  7. Pokrenite probnu promociju - jednokratnu ili vremenski ograničenu.
  8. Slijede faze kontrole, evaluacije i prilagodbe.

Poznato je da je marketing uspješan onoliko koliko je raznolik. Nadamo se da će unakrsna prodaja postati jedan od učinkoviti alati promocija proizvoda među čitateljima časopisa. Sretno u poslu!

D.A. Khmelyuk

Unakrsna prodaja korisna je za svaku tvrtku, jer može značajno utjecati na povećanje prometa i prihoda. Ovako je npr. Amazon prima 35% njihove dobiti.

Unakrsna prodaja odnosi se na prodaju povezanih, komplementarnih proizvoda ili usluga koje se temelje na interesima kupca i prethodnim kupnjama proizvoda tvrtke. Štoviše, svaka industrija ima svoje specifičnosti unakrsne prodaje.

Da bismo bolje razumjeli kako ovo funkcionira, uzmimo primjer iz maloprodaja. U trgovini sportske opreme, pri kupnji bicikla, konzultant će svakako ponuditi ugradnju blatobrana na bicikl, kupnju zaštitne kacige ili brave za bicikl. Ako je kupac zainteresiran za te proizvode i on ih kupi, tada će imati pozitivan dojam o trgovini i formirat će se lojalnost. To je važno za posao jer je šansa da prodate proizvod stalnom kupcu 60-70%, a novom samo 5-20%.

U bankarskom sektoru, cross-sell će se smatrati dodatnom opcijom koju nudi banka. Dakle, prilikom sklapanja ugovora o hipoteci, stručnjak može ponuditi, na primjer, osiguranje duga.

Ili primjer cross sellinga u online prodaji. Na stranici bilo kojeg proizvoda u internetskoj trgovini algoritmi nude povezane dodatke - za pametni telefon to će biti kućište i zaštitno staklo. Takva tehnika ne samo da povećava prosječni račun, već vam također omogućuje da kupcu predstavite proizvod koji je malo tražen ili o kojem nije imao pojma.

Cross selling također funkcionira u b2b segmentu. U slučaju velikih proizvodnih tvrtki, to će biti paralelna prodaja kupcu proizvoda druge divizije. Dakle, tijekom izgradnje postrojenja, partner može trebati ne samo električni alat, već i industrijske kotlove za grijanje i opskrbu toplom vodom proizvodnog pogona, protupožarni alarm, protupožarni sustav i druge sigurnosne sustave. A budući da se tvrtka bavi proizvodnjom svega navedenog, čini se sasvim logičnim ponuditi ovaj i druge proizvode relevantne za klijenta.

Prednosti unakrsne prodaje za poduzeće

  • Povećanje prodaje u poduzeću kao cjelini, a ne samo u jednom odjelu.
  • Povećanje lojalnosti kupaca i partnera. Predviđajući potrebe kupca i osiguravajući dobru ponudu, tvrtka ima velike šanse postaviti temelje za dugoročno i dugoročno partnerstvo.
  • Sposobnost točnijeg pronalaženja obrazaca u ponašanju krajnjih kupaca i identificiranja vertikala fokusa za umnožavanje uspješnog iskustva. Tvrtka počinje bolje razumjeti svoje partnere i može implementirati učinkovite poslovne strategije u prodaji, marketingu, razvoju proizvoda i korisničkoj podršci.
  • Poticaj zaposlenicima da sudjeluju u životu tvrtke. Razmjenom kontakata, operativnih informacija, znanja i iskustava, zainteresiraju se za rad drugih odjela i odjela, osjećajući se kao dio tima. A materijalna motivacija i zdrav natjecateljski duh dovode do povećanja produktivnosti i uključenosti zaposlenika u postizanje uspjeha tvrtke na tržištu.

Praksa unakrsne prodaje

U mnogim svjetskim kompanijama korporativna kultura zauzima jedno od središnjih mjesta. NA Bosch temelji se na ideji We Are Bosch, što znači da menadžment doprinosi razvoju tvrtke što je više moguće povećanjem lojalnosti svojih zaposlenika. Uostalom, zaposlenik, osjećajući se dijelom jedinstvenog multikulturalnog tima i shvaćajući svoj osobni doprinos ukupnom uspjehu, jača imidž tvrtke u svim vanjskim komunikacijama. U tom će slučaju kupci i partneri biti lojalni i zainteresirani za suradnju.

Jedan od smjerova koncepta je cross-selling program. Osmišljen je kako bi omogućio svakom zaposleniku da kolegama iz drugih odjela prenese informacije o potrebama kupaca i doprinese razvoju tvrtke. Za pružene informacije potiču se stručnjaci, čime se uvodi element natjecanja. Neki zaposlenici imaju godišnje ciljeve identificirati potrebe kupaca u proizvodima drugih odjela i unakrsnu prodaju, no većina to radi dobrovoljno, bilo kao prodajni alat ili iz čistog altruizma i lojalnosti tvrtki.

Program cross sellinga razvija se u uredima tvrtke diljem svijeta od 2009. godine. Zaposlenici prodajnih odjela svih odjela se educiraju, pohađaju seminare i dobivaju brošure koje opisuju značajke svakog od područja rada tvrtke. To se radi kako bi stručnjaci obratili više pozornosti na potrebe klijenta i mogli se prijaviti za podršku posebnom odjelu za unakrsnu prodaju, koji će, ako je potrebno, povezati kupca sa zaposlenicima željenog odjela. Osim toga, odjel za unakrsnu prodaju provodi svrsishodan rad na razvoju poslovanja i traženju novih kupaca u interesu svih odjela tvrtke.

Globalno, tvrtka ima nekoliko ključnih područja. Možda najpoznatiji smjer robe široke potrošnje, koji uključuje kućanske aparate, električne alate za kućne majstore i vrtnu opremu, opremu za grijanje i opskrbu toplom vodom u individualnoj stambenoj izgradnji. Drugi jednako važni su:

  • Rješenja mobilnosti: sve vezano uz osobna i gospodarska vozila, kao i infrastrukturu za automobile.
  • Rexroth: hidraulički i električni pogoni, upravljačke komponente i mehatronika.
  • Tehnologija pakiranja: oprema za pakiranje za farmaceutsku, konditorsku i prehrambenu industriju.
  • Građevinska tehnika i energetika: cjelovita rješenja za grijanje i proizvodnju pare za industrijske i komercijalne objekte, integrirani sigurnosni sustavi i outsourcing poslovnih procesa.

Uspješan primjer velikog projekta cross-sell je inovativni projekt stvaranja pametnog grada u Tianjinu u Kini, koji je opremljen uz sudjelovanje većine odjela tvrtke. Na području mobilnosti tvrtka je ponudila rješenja u vidu monitoringa okoliš, upravljanje voznim parkom i multimodalni prijevoz. Sektor energetike predstavio je energetski učinkovite sustave grijanja vode, klimatizacijske sustave i uređaje za pohranu energije. Sigurnosna rješenja uključivala su protupožarni alarm, kontrolu pristupa i sustave video nadzora. Za stambene objekte tvrtka je ponudila tehnologiju pametnog doma i s njom povezane kućanske aparate. Za razvoj e-uprava tvrtka će izraditi mobilnu aplikaciju za stanovnike i platformu za učinkovito upravljanje komunalnim uslugama.

Ruske značajke

U 2016. ruski ured pokrenuo je program razmjene ideja za razmjenu ideja za unakrsnu prodaju. Funkcionira na sljedeći način: za svaki kontakt ili informaciju prenesenu u drugi odjel koji je poslužio kao početak uspješnog rada, zaposleniku se dodjeljuje jedan kvalifikacijski bod. Unutar tvrtke nazivaju se potencijalnim klijentima. Zaposlenici dobivaju nagrade za kontakte: za pet kontakata - brončanu značku, a za petnaest - već srebrnu. A zaposlenik čija će informiranost i aktivna pomoć tijekom godine donijeti maksimalni dodatni promet drugim odjelima dobiva zlatnu značku i novčanu nagradu.

U tri godine, opseg projekta je značajno porastao. Ako su u prvoj godini postojanja programa zaposlenici "dijelili" kontakte samo 57 puta, a zatim u drugoj - već 150. U prvoj polovici 2019. već je napravljeno više od 80 potencijalnih kontakata. Poboljšava se i kvaliteta informacija koje daju zaposlenici – samo ove godine proizvođač procjenjuje ukupni potencijal za razvoj suradnje s tri velike ruske tvrtke na 2,5 milijuna eura.

Uključenost u cross-selling među zaposlenicima u tri godine porasla je s 27 na 70 ljudi. Uprava tvrtke očekuje da će 2019. godine njihov broj porasti na stotinu. Tako sada do 15% zaposlenika prodajnih odjela divizija sudjeluje u izvrsnoj prodaji.

Prilikom planiranja programa očekivalo se da će najučinkovitiji sudionici biti oni koji su zaduženi za razvojne jedinice poslovanja, jer su u interakciji s krajnjim kupcima i komuniciraju sa širokim spektrom donositelja odluka. No, prema rezultatima u prvom polugodištu ove godine, najzanimljivije vode donijeli su prodajni predstavnik, voditelj logistike i voditelj razvoja poslovanja. Dakle, prognoza se pokazala točnom samo u jednom od tri slučaja.

Svi zaposlenici koji se istaknu u unakrsnoj prodaji nagrađuju se na internom korporativnom događaju. U 2019. godini nagrađeno je 13 osoba, od kojih su dvije dobile zlatnu značku. Pobjednici su međusobno podijelili i nagradni fond.

Prvi pobjednik bio je Sergej Tjurin, zaposlenik odjela Rexroth. Godine 2016. upoznao je menadžment tvrtke koja proizvodi toplinske razvodne točke. Zainteresirali su se za Rexroth regulatore za kontrolu toplinskih točaka. Na prvom sastanku Sergej je govorio o različitim područjima djelovanja tvrtke, a pokazalo se da bi kupca mogli zanimati i proizvodi odjela Thermotechnika. Kada je postalo jasno da kupac planira ući u veliki projekt modernizacije gradskih kotlovnica u jednom od većih gradova Rusije, Sergej je o tome obavijestio odjel za unakrsnu prodaju, nakon čega je organiziran drugi sastanak s prodajni predstavnik zadužen za prodaju kotlova za grijanje. Kao rezultat toga, divizija već treću godinu surađuje s ovim kupcem. U 2018. godini, kroz program cross-selling, ova suradnja donijela je 6 milijuna rubalja dodatnog prometa.

I još jedan primjer. Jedan od dugogodišnjih partnera odjela Sigurnosni sustavi dobio je ugovor za sustave slabe struje za nekoliko stadiona u Rusiji. Unatoč slabom interesu klijenata za opremu, Vladimir Baškov utvrdio da bi kupca mogli zanimati industrijski regulatori i pretvarači frekvencije proizvođača Rexroth. Organizirao je sastanak s predstavnicima divizije i pomogao zamijeniti proizvode konkurenata rješenjima Rexroth, čime je prihod tvrtke povećan za 11 milijuna rubalja.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o unakrsnoj prodaji.

Danas ćete naučiti:

  • Što je cross-selling;
  • Koje vrste unakrsne prodaje postoje;
  • Kako primijeniti unakrsnu prodaju;
  • Kome je namijenjena dodatna prodaja?

Koncept "unakrsne prodaje"

Svaki poduzetnik želi prodati veću količinu robe po nižoj cijeni. Ali svi zahtijevaju dodatne troškove, što smanjuje profit i čini napore neučinkovitima.

Ali postoji jedan alat koji vam omogućuje povećanje obujma prodaje proizvoda bez dodatnih troškova. A naziv ovog alata je cross-selling.

Cross selling ili unakrsna prodaja - Riječ je o jednokratnoj prodaji proizvoda različitih kategorija istom klijentu.

Zapravo, cross-selling je prodaja nakon prodaje, odnosno proces cross-sellinga događa se nakon prolaska kroz sve faze prodaje glavnog proizvoda.

Glavni cilj unakrsne prodaje je povećanje prihoda tvrtke. Kao dodatna roba, u pravilu, djeluju proizvodi koji nisu popularni kod potrošača, ali istodobno sadrže lavovski udio dobiti u svojoj cijeni.

Vrste unakrsne prodaje

Trenutačno postoje tri glavne vrste unakrsne prodaje:

  1. Prodaja dodatne robe- prodaja kupcu proizvoda koji ni na koji način nije povezan s glavnim, odnosno dodatni proizvod se koristi odvojeno od glavnog i samostalna je jedinica proizvodnje. Ova vrsta unakrsnog trgovanja posebno je česta u korporativnom sektoru. Na primjer, već duže vrijeme prodajete mliječne proizvode maloprodajnoj trgovini. Ali od ovog mjeseca počeli ste uzgajati i povrće za prodaju. Tijekom sljedeće transakcije ponudite svom klijentu svoj novi proizvod. Velike su šanse da će ga i dobiti.
  2. Serijska prodaja- slučaj kada uz glavni proizvod nudite prateći proizvod. Primjerice, klijent od vas kupi pametni telefon, a vi mu na blagajni ponudite da mu kupite masku. Serijska prodaja često koristi skripte. - okvirna struktura razgovora između prodavatelja i kupca. U slučaju masovne prodaje, skripta bi trebala sadržavati poziv na akciju, na primjer: “Imamo slučaj posebno za ovaj model pametnog telefona. Nabavite ga i vaš se telefon neće razbiti ni nakon pada na popločani pod.
  3. Prodaja proizvoda iste kategorije istom potrošaču. Recimo, majka vam je dovela dijete da ga usavršite u matematici, a vi ste ponudili pomoć u pripremi djeteta za ispit iz fizike.

Međutim, ova vrsta unakrsne prodaje često uzrokuje poteškoće menadžerima. Nastaju zbog specijalizacije prodavača za bilo koju vrstu proizvoda. Recimo, voditelj iz dvorane Kućanski aparati bit će teško prodati mobitel.

Osim toga, klijent prestaje vjerovati prodavatelju koji prodaje sve grupe robe odjednom. U očima potrošača takav menadžer nije profesionalac. Zna sve, ali malo po malo, što znači da prodavač neće moći pružiti kvalificiranu pomoć.

Treći razlog teškoće implementacije ove vrste cross-sellinga je nepoznavanje prodavača. Zaista, jedna osoba ne može razumjeti sve na svijetu. A to će, naravno, utjecati na prodaju.

Četvrti razlog neuspjeha je interes menadžera za prodaju proizvoda s visokom maržom. Neki proizvodi su isplativiji za prodaju. Oni su skuplji ili je određena premija za njihovu prodaju, može biti mnogo različitih razloga. Zbog toga prodavači ističu prodaju određenih proizvoda u asortimanu, što otežava cross-sell.

Uspješnost unakrsne prodaje

Učinkovitost unakrsne prodaje prilično je visoka kada se pravilno provodi.

Razlozi visoke učinkovitosti unakrsne prodaje leže u sljedećem:

  • Komplementarni proizvod – proizvod s visokom maržom;
  • Trošak dodatnog proizvoda nije veći od 10-15% troška glavnog proizvoda, iako postoje iznimke;
  • Svima nudimo dodatnu robu. U granicama razuma, naravno. Ne morate nuditi gumice za kosu ćelavom muškarcu.
  • Da bismo prodali dodatni proizvod, ne trošimo novac na njega.

Dakle, visoka učinkovitost unakrsne prodaje objašnjava se velikim opsegom prodaje i odsutnošću dodatnih troškova.

Jednostavno je razumjeti jesu li vaše dodatne prodaje učinkovite. Da biste to učinili, izračunajte dobit ostvarenu prodajom dodatnog proizvoda i oduzmite troškove podrške dodatnom proizvodu (ako postoje). Ono što dobivate je vaš dodatni profit.

Ali budi pažljiv. Ako je prodaja glavnog proizvoda pala uvođenjem cross-sellinga, analizirajte moguće razloge. Unakrsna prodaja se događa nakon što je kupnja glavnog proizvoda dogovorena između prodavatelja i kupca, ali u rijetkim slučajevima može biti razlogom odbijanja kupnje.

Metode unakrsne prodaje

  1. Asortiman proizvoda dobro se nadopunjuje.. Za implementaciju strategije unakrsne prodaje dovoljno je nekoliko kategorija proizvoda međusobno ovisiti. Tako će potrošač, kupnjom dodatnog proizvoda, poboljšati karakteristike glavnog. Međutim, ovdje je važno zapamtiti da bi dodatni proizvod trebao biti znatno jeftiniji od glavnog. Inače će se izgubiti vrijednost glavne kupnje za potrošača.
  2. Koristite proizvode impulzivne potražnje kao komplementarna dobra. Na primjer, ako prodajemo pametne telefone, tada u blagajni možete staviti privjeske za ključeve ili naljepnice za te gadgete.
  3. Postavite za unakrsnu prodaju. Na primjer, ako je korisnik pregledavao stranice s pametnim telefonima, pokažite mu preporučenu dodatnu opremu za njega.
  4. savjeti i trikovi. Kada kupac od vas kupi glavni proizvod, ponudite mu dodatni pod izlikom da je netko drugi već kupio ta dva proizvoda u setu prije njega. Ova metoda dobro funkcionira za trgovine odjećom, namještajem, a također je primjenjiv u.
  5. Stimulacija. Ostvarite popust pri kupnji dva proizvoda ili poklonite kupnju u određenoj vrijednosti.
  6. Mišljenje stručnjaka. Neka stručnjaci kažu da se glavni i dodatni proizvod moraju konzumirati zajedno za najbolji rezultat. Primjer je uobičajena uporaba šampona i balzama za kosu.
  7. Druga kupnja uz popust ili na poklon. Naravno, u stvari, klijent plaća za obje robe, samo je trošak dodatnog proizvoda već uključen u trošak glavnog. Međutim, zapamtite da u ovom slučaju dodatni proizvod ne smije biti veći od 10% cijene glavnog. Bolje je koristiti alat za proizvode s neelastičnom potražnjom.
  8. primijeniti. Glavno pravilo cross-sellinga je ponuditi srodni proizvod što većem broju posjetitelja.
  9. također će vam pomoći u unakrsnoj prodaji. Srodne proizvode postavite blizu jedan drugome. Izmjenite police glavne i dodatne robe ili pokažite mogućnosti kombiniranja u izlogu.
  10. sureklamni letci. Ovu metodu često koriste supermarketi. Ponuda zvuči otprilike ovako: "Kupite čips, dobit ćete Coca-Colu na poklon." Ovaj pristup višestruko povećava prodaju. Kao što razumijete, nema poklona, ​​trošak dodatnog proizvoda već je uključen u cijenu glavnog.

Unakrsna prodaja proizvoda

Trenutno je unakrsna prodaja prikladna za većinu vrsta proizvoda: od hrane do automobilske industrije.

U isto vrijeme, unakrsna prodaja može biti učinkovita i na potrošačkim i industrijskim tržištima, gdje klijent kupuje robu u velikim količinama. Ove će se prodaje razlikovati po alatu.

Zbog specifičnosti prodaje, industrijska roba ne dopušta široku primjenu alata za unapređenje prodaje.

Tablica prikazuje instrumente za svako od tržišta.

Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda počela je brzo dobivati ​​na zamahu nakon kriznih razdoblja 2008.-2009. Tada su financijske institucije bez iznimke postrožile uvjete kreditiranja kako bi izbjegle značajna kašnjenja. I zbog toga su se i sami našli u nepovoljnom položaju, osjećajući manjak kupaca. Tada su banke odlučile takvom dodatnom prodajom kompenzirati manjak potražnje. Što je?

Unakrsna prodaja bankarskih proizvoda. Što je?

Cross-selling (prevedeno s engleskog kao "cross-selling" - unakrsna prodaja) je ponuda dodatnih proizvoda od strane banke klijentu, uključujući usluge pri registraciji bilo kojeg bankarskog proizvoda. Zapravo, ovo je ista trgovina "tovarom" (za one koji se sjećaju ...), koja je bila uobičajena u sovjetskim vremenima, kada se nešto razumno moglo kupiti uz potpuno nepotrebnu stvar - tako su kupci dobili dugo očekivani rijedak proizvod, a trgovine su se riješile nepotrebnog balasta, dok su primale dodatne prihode. Na drugi način, ovaj proces se također naziva cross-selling. Za primjer ne morate tražiti daleko - ovo je barem "dobrovoljno-obvezno" osiguranje uz potrošački kredit.

Kros-proizvodi uglavnom se nude po povlaštenim uvjetima. Ako klijent isto radi ne kao opterećenje, već kao samostalni proizvod, njegovi će troškovi biti veći.

Prodaja bankovnih usluga po križnoj shemi provodi se u odnosu na nove i postojeće klijente.

Vrste unakrsne prodaje

Sva unakrsna prodaja može se podijeliti u 2 vrste:

1. Vanjski. Za implementaciju takvog proizvoda ili usluge banka privlači partnere. Kupujući nešto od jednog, klijent automatski uživa u pogodnostima od drugog. Primjer bi bili bonusi "Hvala" od Sberbanka ili program vjernosti (bonus) od bilo koje druge banke. Aktivacijom usluge ostvarujete pogodnosti i popuste u partnerskim trgovinama. Ili, primjerice, kada osiguravate nekretninu prilikom podnošenja zahtjeva za hipoteku, to će također biti cross-sale od strane banke.

2. Interni. U tom slučaju banka prodaje samo vlastite usluge i proizvode. Najčešći primjer je izdavanje kreditne kartice prilikom izdavanja plaće, što se aktivno prakticira u istoj Sberbanci.

Unakrsna prodaja također se može klasificirati prema vremenu. Ova gradacija uključuje:

1. Jednokratne ponude. U tom slučaju klijent može koristiti posebnu ponudu samo u trenutku registracije glavnog proizvoda. To je ista kreditna kartica uz debitnu karticu ili potrošački kredit.

2. Promocije s rokom trajanja. Ovdje korisnik bankovnih usluga može iskoristiti mogućnost povlaštene registracije kros proizvoda na određeno vremensko razdoblje. Primjerice, izdavanjem debitne kartice može podići kredit po povlaštenim uvjetima u roku od mjesec dana. Još jedan primjer su Sberbankove ponude osobnih unaprijed odobrenih kreditnih kartica za postojeće klijente.

Korist za kupca

S jedne strane, unakrsna prodaja često je povezana s nametanjem. Banka treba prodati dodatnu uslugu, što je sigurno u planu. A takva se situacija ne može nazvati isplativom.

S druge strane, u ovoj situaciji još uvijek postoje prednosti. U svakom slučaju, usluge ćete kupiti u sklopu promocije, što znači da će uvjeti biti povlašteni. Ovaj put. Ako pažljivo pogledate predloženi proizvod, može se pokazati da i nije tako loš. Ovo je dva.

Ili će možda dobro doći kasnije? Zašto se ne biste prijavili sada kada možete uštedjeti?

Za banku je svaki klijent privremena pojava. Pogotovo ako koristi samo jednu uslugu. U bilo kojem trenutku osoba može promijeniti servisnu banku samo zato što je druga institucija ponudila atraktivnije uvjete. Cross-selling je jedan od načina da izbjegnete takve “tranzitne putnike” i čvršće vežete klijenta za sebe. Tek sada, pri kupnji dodatnih usluga, moramo biti na oprezu, koliko god to banalno zvučalo. A onda se kasnije ispostavi da vam je ova usluga potrebna isto onoliko koliko rimski papa ima TRP bedž, ili kao baka u godinama ima kreditnu karticu Sberbank ...

Cross-selling je način da se kupcu prodaju dodatni proizvodi, pored onoga po što je došao. Zbog unakrsne prodaje, poslovni čovjek povećava prosječnu cijenu čeka. Voditelj prodaje može klijentu ponuditi dodatni proizvod koji će biti koristan, a za koji on sam ne zna.

Da bi to učinio, menadžer mora imati sposobnosti i želje klijenta i imati dovoljno informacija o tome. Povećanje obujma prodaje privući će dodatne kupce i omogućiti tvrtki rast i ostvarivanje više dobiti.

Što je cross selling

Već smo saznali da je cross-selling prodaja više kategorija roba ili usluga jednom klijentu.

Glavni cilj ovog marketinškog alata je kupiti proizvod jedne ili više kategorija koji nadopunjuje njegovu glavnu kupnju. Za klijenta, to je ušteda u potrazi za dodatnim proizvodima, za prodavača - dodatni profit.

Primjer 1 Recimo da odete u trgovinu elektroničkom opremom i odlučite kupiti novi tablet. Odmah će vam biti ponuđena kupnja slušalica, futrole, zaštitne folije, olovke itd. Ova roba pripada različitim kategorijama, ali kupac ima priliku kupiti sve. Osim toga, uz popust (najčešće se prodaja dodatnih proizvoda provodi po povoljnijim uvjetima za klijenta). Često takve ponude donose oko polovice dobiti tvrtke.

Evo takvog kućnog i pojednostavljenog primjera, radi jasnoće.

Primjer 2 Banka posluje kroz cross-selling kako bi povećala prodaju, dobit i lojalnost klijenata. Unakrsnu prodaju možemo podijeliti na vanjsku i unutarnju. Ako banka radi na prvom putu, tada za svoju uslugu nudi uslugu osiguranja koju pruža partnerska tvrtka. Ako prema drugom banka nudi klijentu dodatnu robu ili usluge domaćeg podrijetla. Na primjer, uz bankovnu karticu nudit će se i usluge daljinskog bankarstva.

Postoje tri opcije za unakrsnu prodaju:

  1. Prodaja robe iste kategorije jednom kupcu. Primjer: Zamislite da kupujete čarape u trgovini sportske opreme. Uvjerili ste se da čarape ne trebaju samo vama, već i baki, djedu, provodadžiji, bratu, sestri i mački. Kao rezultat toga, ne kupujete jedan par, već šest, ali uz dodatni popust.
  2. Prodaja dodatnog proizvoda ili usluge. Prodaja samostalne jedinice proizvodnje, koja nije povezana s glavnom nabavom. Primjer: imate stalnog kupca koji redovito kupuje mlijeko i svježi sir, otvarate proizvodnju čokolade. A kada klijent ponovno kupi, upravitelj mu nudi kupnju čokoladice iste proizvodnje. Klijent će se vjerojatno složiti. I vratit će se opet.
  3. Paketna prodaja. Primjer: kupite perilicu rublja, upravitelj nudi čistač ili gumene oslonce za noge. Kategorije proizvoda su različite, ali se odnose na prvu kupnju.

greške menadžera prodaje

Unakrsna prodaja ima za cilj ostvarivanje profita i privlačenje dodatnih kupaca, ali postoji niz pogrešaka u implementaciji metode.

Greška Proizlaziti
Nedovoljna razvijenost “propozicije vrijednosti”. Tvrtka nije mogla kupcu ponuditi razloge zašto bi trebao kupiti paket proizvoda. Klijentu se isplativije kupiti svaki proizvod iz paketa zasebno nego cijeli paket. Primjer: riba, začini i ulje zasebno će koštati manje od paketa “Plodovi mora”.
Neuspjeh identificiranja segmenta kupaca koji trebaju ponuditi dodatne usluge Kupac nije spreman kupiti paket robe ili usluge. Primjer: osim cipela nudi se krema za cipele i ulošci koji klijentu nisu potrebni. U tom slučaju odbija i ne kupuje grupu robe.
Upravitelj razmišlja o prodaji svojih proizvoda. Klijent nije upoznat s mogućnošću nabave proizvoda iz susjedne hale po povoljnim uvjetima. Primjer: Kupac pri kupnji glačala može kupiti perilicu rublja na popustu. Ali upravitelj ne priopćava tu informaciju i nastoji prodati proizvod za koji je svjestan.
Neuspješno odabrana dodatna stavka. Kupac nije motiviran za kupnju. Primjer: uz ljetnu haljinu nudi se zimska obuća.
Pretjerano nametljiva ponuda dodatne usluge ili proizvoda. Psihološki problem. Kupac se možda neće moći nositi s entuzijazmom i emocionalnim pritiskom prodavača i povući se bez kupnje.
Upravitelj nudi različite usluge iz različitih djelatnosti. Kupac će posumnjati na upravitelja površnog znanja, odbija kupiti robu. Primjer: menadžer, prilikom izdavanja bankovne kartice, nudi klijentu putovanje u Francusku uz popust.

Analiza unakrsne prodaje

U gradu H postoji slastičarna koja peče kolače za blagdane.


Kao glavni proizvod odabran je kolač te je provedena analiza unakrsne prodaje. Pretpostavimo da paralelno proizvodite mekane igračke i prodajete cvijeće.

Proizvod Kupljeno Zajedno sa tortom Cijena 1 kom Prihod
Torta 200 150 75 50 10 000
Cvijeće 150 125 83 200 30 000
Mekana igračka 35 20 57 300 10 500
Ukupno 50 500

Plus prihod od prodaje 400 torti. Cijena jednog je 600 rubalja. 240.000 prihod od prodaje torte. Ukupno - 290 500 rubalja. prihod.

Iz tablice se vidi da je vjerojatnije da je uz tortu kupljeno cvijeće. Trgovina je tijekom izvještajnog mjeseca prodala prosječno 400 kolača. Trošak kolača smanjen je za 100 rubalja. (sa 600 na 500), što je smanjilo prihod za 40.000 rubalja. U isto vrijeme trgovina se počela reklamirati kao trgovina s najjeftinijim kolačima u gradu. Kao rezultat oglašavanja izvučeni su kupci. U novom mjesecu došlo je do rasta cijena za 2%.

Proizvod Kupljeno Zajedno sa tortom % zajedničke kupnje s kolačem Cijena 1 kom Prihod
Torta 400 350 87 51 20400
Cvijeće 350 300 85 204 71400
Mekana igračka 90 60 67 306 27540
Ukupno 119340

Zbog sniženja cijene torte prodano je 550 torti. Prihod od prodaje kolača iznosio je 275.000 rubalja. Ukupni prihod ovog mjeseca iznosi 394 340 rubalja.

Smanjenje cijena kolača dovelo je do veće kupnje i privuklo kupce u trgovinu.

Primjer je teoretski, ali ilustrativan. Vrijedno je zapamtiti da morate izračunati niz pokazatelja.

Zašto koristiti unakrsnu prodaju

Osim povećanja profita, unakrsna prodaja obavlja niz dodatnih funkcija:

  • povećanje povjerenja kupaca;
  • povećanje predanosti kupaca kupnji od određene tvrtke;
  • promicanje dodatnih proizvoda ili usluga bez financijskih troškova;
  • reklama robne marke proizvoda;
  • prodaja "netržišne" robe.

Unakrsna prodaja je način da kupcu prodate više svog proizvoda. Bitno je da je kupac iskreno uvjeren u ispravnost kupnje. Bitna je dinamika - redovito ažuriranje reklama, prodajnih shema i robe u setovima. Klijent mora ostati zainteresiran za suradnju s tvrtkom.

Unakrsna prodaja za vaše poslovanje

Unakrsna prodaja učinkovita je kada imate manje tražene proizvode koji se mogu prodati uz vrijedan predmet.

Važno je razviti scenarije unakrsne prodaje i educirati menadžera da ne pokušava ponuditi skup proizvod uz kupnju. Kupac se možda neće složiti s kupnjom dodatnog proizvoda, posao neće uspjeti ili će tvrtka pretrpjeti gubitke.

Nametanje dodatnih nabavki bez analize baze kupaca može poduzeću donijeti gubitke. Važno je istaknuti sljedeće vrste klijenata:

  • kupci koji biraju robu samo za promocije i s najvećim popustom;
  • kupci koji potroše određeni iznos na vaše proizvode i ne namjeravaju kupiti više;
  • traženje posebne usluge, s prevelikim brojem poziva službi za pomoć, što dovodi do visokih troškova;
  • kupaca koji smanjuju profitabilnost. Prvo kupite predmet, a zatim ga vratite.

Ako pred sobom vidite problematičnog klijenta, ili nemojte nuditi dodatne proizvode ili ponudite proizvode druge kategorije (jeftini, tekući itd.). Ako je moguće, bolje je odbiti pružanje usluga problematičnom klijentu.

Unakrsna prodaja u online trgovinama

Nema prodajnih pomoćnika, ali se ovdje koristi i cross-selling. Na primjer, kada pogledate proizvod, odmah vam se nude slični proizvodi u istom cjenovnom rangu i / ili dodaci / dodaci za proizvod koji vam je potreban.


Kada obavite kupnju, može se pojaviti prozor u kojem se od vas traži da kupite nešto drugo kao nadopunu kupnje—obično nešto jeftino ili sa značajnim popustom.

zaključke

Unakrsna prodaja može povećati vrijednost čeka i profita, privući više kupaca na vašu stranu i ojačati odnose s redovitim kupcima. To će zahtijevati ne samo napore upravitelja, već i rad tima menadžera prodaje, o čemu ovisi uspjeh događaja.

Prethodno je važno prikupiti podatke o klijentu i potrebama. Zatim izradite ponudu vrijednosti i uvjerite klijenta da će mu kupnja dodatnih usluga donijeti više koristi nego kupnja zasebno.

Menadžere treba obučiti i prekvalificirati. Važna točka njihovog rada je dati kupcu ono što želi kupiti.

Akrobatika - matematičko modeliranje ponašanja kupaca. Ali vrijedi zapamtiti da nije sve podložno izračunima. Ako pažljivo i mudro pristupite poslu, uspjeh je zajamčen.