Utworzenie działu marketingu w hotelu. Opracowanie planu działań w zakresie projektowania usługi marketingowej w hotelu. Zarządzaj ceną godziny pracy pracownika
Stworzenie efektywnie działającego działu sprzedaży w branży hotelarskiej to jedno z centralnych zadań, którego pomyślne rozwiązanie zadecyduje o rentowności hotelu. Ważne jest, aby zrozumieć, że liczba pracowników działu sprzedaży powinna być wprost proporcjonalna do liczby pokoi w danym hotelu. Dobrze zorganizowany zespół sprzedaży jest kluczem do rozwoju biznesu i zwiększenia rentowności.
Utworzenie efektywnego zespołu sprzedażowego w hotelu
Bez wątpienia zespół to nie tylko grupa ludzi, którzy spotykają się i osiągają określone wyniki opisy stanowisk pracy. To przede wszystkim odpowiedzialny lider, który potrafi rozpalić i ukształtować lojalną postawę grupy pracowników wobec firmy, a także odpowiednio zbudować motywację, tak aby każdy z nich indywidualnie rozumiał swoją odpowiedzialność, a także był zaangażowany w pracę jako zespół.
Główną cechą lidera zarządzającego powinna być proaktywność, czyli aktywna, celowa postawa w stawianiu i rozwiązywaniu wszelkich problemów oraz umiejętność brania odpowiedzialności, a także kompetentnego delegowania uprawnień podwładnym. W przypadku dominacji zachowań reaktywnych, braku inicjatywy i lęku przed odpowiedzialnością trudno sobie wyobrazić skuteczne budowanie zespołu w zespole. Dział sprzedaży tworzy swego rodzaju awangardę, czołówkę w konkurencyjnej walce rynkowej, w której lider zespołu musi przewodzić i szarpać się z motywacją. W tym kontekście ważne jest nie tyle doświadczenie w branży hotelarskiej, ile błyskotliwe oczy i ładunek energii w pracy, a także doświadczenie w skutecznej sprzedaży w dowolnej branży, aby wyłonić kandydata na stanowisko menedżera w dział sprzedaży.
Oprócz proaktywnego lidera należy łączyć zwykłych pracowników, menedżerów proaktywnych i reaktywnych, ponieważ oprócz inicjatywy konieczna jest także pracowitość, bez niepotrzebnej kreatywności i zwiększonego poziomu oporu wobec dyrektyw z góry.
Motywacja i orientacja na klienta pracowników sprzedaży
Główną cechą zwykłych pracowników, którzy znajdują się w sektorze usług, w tym w branży hotelarskiej, jest koncentracja na kliencie. Podstawą wszelkiej komunikacji jest podejście, w którym komunikacja pomiędzy menadżerem działu sprzedaży a potencjalnym klientem hotelu budowana jest w oparciu o przyjazną i zainteresowaną postawę. Tylko w tym formacie może rozwijać się obsługa hotelowa i skuteczna sprzedaż. Wszelkie kłamstwa, pozory i brak zaangażowania menadżerów sprzedaży będą miały negatywny wpływ na zwiększenie lojalności przyszłych gości hotelowych i skuteczną sprzedaż usług hotelowych.
Motywacja pracowników powinna mieć charakter nie tylko pieniężny, ale także niepieniężny i bezpośrednio związany z kształtowaniem lojalności korporacyjnej. Wszystko zależy od poziomu inteligencji emocjonalnej lidera zespołu w dziale sprzedaży i jego zainteresowania stworzeniem efektywnie pracującego zespołu.
We współczesnym świecie rozwoju technologii hotele, zwłaszcza międzynarodowe, muszą być w pełni zautomatyzowane, a dostęp do sieci pozwala nie tylko na umieszczanie reklam, wyszukiwanie partnerów biznesowych i monitorowanie konkurencji...
Analiza procesu rezerwacji hotelu
Dla lepsza organizacja Za zidentyfikowane uchybienie w pracy obsługi rezerwacji w hotelu Żemczużina można zasugerować podnoszenie kwalifikacji personelu. Jak już ustalono...
Analiza obsługi w firmie hotelarskiej i opracowanie rekomendacji jej ulepszenia
Analiza etapów obsługi gości w hotelach
Trzecia faza cyklu gościa jest najważniejsza i wiąże się z obsługą gości podczas ich pobytu w hotelu. Aby pobyt był komfortowy, hotele oprócz oferowania pokoi muszą zapewniać według kategorii, specjalizacji...
Biznesplan budowy hotelu
Projekt przewidziany jest na pięć lat. Jednocześnie: 1. Współczynnik obciążenia wynosi 0,75 w pierwszym roku realizacji projektu. Wolumen sprzedaży wzrasta corocznie o 5%; 2. Przychody z pozostałych usług ujmowane są w sposób skonsolidowany...
Badanie możliwości Internetu w promocji produktów turystycznych na przykładzie touroperatora „The Whole World”
Według preferencji rosyjskich internautów turystyka niezmiennie plasuje się w pierwszej dziesiątce. Biura podróży również nadążają za popytem konsumentów. Około jedna trzecia biur podróży ma już swoje przedstawicielstwa w RuNet...
Organizacja obsługi gości podczas ich pobytu w hotelu 5-gwiazdkowym na przykładzie konkretnego hotelu: „Renesansowe Centrum Monarch Moskwy”
Systemy telewizji interaktywnej umożliwiają gościom hotelowym korzystanie z szerokiej gamy usług o charakterze domowym (powitanie nowo przybyłego gościa, możliwość zamówienia obiadu lub napojów do pokoju, wezwania pokojówki...
Catering dla gości hotelowych
Dział gastronomii jest integralną częścią działalności hotelarskiej. Restauracje hotelowe to nie tylko twarz hotelu, ale także główne źródło zysków...
Podstawowe usługi hotelowe
Najważniejszą funkcją usługi room service jest utrzymanie wymaganego poziomu komfortu oraz stanu sanitarno-higienicznego pokoi hotelowych, a także przestrzeni publicznych (holów, foyer, pasaży, korytarzy)...
Podstawowe usługi hotelowe
Dla wielu znajomość hotelu zaczyna się od tego lokalu. Obowiązki pracowników zatrudnionych w tym dziale można podzielić na cztery grupy: sprzedaż, obsługa organizacji konferencji i seminariów biznesowych...
Funkcje otwarcia mini-hotelu
Jedną z kluczowych cech małych hoteli jest specyfika ich personelu, wynikająca z dwóch aspektów: · Braku przygotowanych specjalistów do pracy w małych hotelach; · Wielofunkcyjność każdego pracownika...
Planowanie turystyki transportem wodnym
Sprzedaż wyrobów, wprowadzenie wytworzonych wyrobów do krajowego obrotu gospodarczego za opłatą po obowiązujących cenach. Produkty sprzedane poza przedsiębiorstwem przemysłowym i opłacone przez konsumenta uważa się za sprzedane...
Hotel Navigator spełnia najnowocześniejsze wymagania branży hotelarsko-gastronomicznej, co pozwala mu pozycjonować się jako hotel konferencyjny. Będziesz miło zaskoczony romantycznym nastrojem i duchem przygody panującym w pokojach...
Technologia świadczenia usług dodatkowych w hotelach i kompleksach turystycznych na przykładzie konkretnego hotelu
Zakwaterowanie + śniadania 10.01-28.12 Standard 1330 Standard plus 1600 Komfort 1800 Rodzinny 1800 Junior Suite 2200 Junior Suite plus 2740 Apartament 3280 Obserwatorium 4900 *Dostawka - 660 rubli, w Obserwatorium - 1100 rubli...
Tradycje gościnności w hotelu
Usługi marketingowe hoteli oparte na badania marketingowe potrafi wyróżnić okresy wzrostu i spadku popytu pod wpływem różnych czynników (pora roku, dzień tygodnia, wydarzenia, święta i święta itp.), potrafi stworzyć szeroki program rabatowy i system zachęt do podróżowania w okresach spadku cieszący się popytem.
Tym samym charakterystyka rynku usług hotelarskich, specyfika usług hotelarskich oraz charakterystyka konsumentów usług hotelarskich determinują specyfikę marketingu w branży hotelarskiej.
Marketing usług hotelowych
Marketing hoteli ma na celu rozwiązanie następujących problemów:
Uzasadnienie potrzeby świadczenia usług poprzez identyfikację istniejącego lub potencjalnego zapotrzebowania na nie;
Organizacja prac badawczych w celu stworzenia usług odpowiadających potrzebom konsumentów;
Koordynacja i planowanie świadczenia usług, sprzedaży i działalność finansowa hotele;
Doskonalenie metod sprzedaży i promocji usług na rynku;
Regulacja i kierowanie wszystkimi działaniami firmy w celu osiągnięcia ogólnych celów w zakresie świadczenia usług. Działania marketingowe hotelu obejmują:
1) badanie warunków rynkowych i dynamiki popytu na świadczone usługi hotelarskie;
2) analizę zmian cen tych usług hotelowych i ich substytutów;
3) prognozę wzrostu dochodów konsumentów i ich zapotrzebowania na te usługi;
5) promowanie sprzedaży usług hotelarskich (przyciąganie konsumentów poprzez zapewnianie korzyści, poszerzanie gwarantowanych praw konsumentów, organizowanie loterii itp.)
6) planowanie zakresu usług z uwzględnieniem postaw społeczno-psychologicznych konsumentów (opinia społeczna na temat prestiżu pobytu w danym hotelu, zakupu danej usługi, wahań mody)
7) specjalna organizacja obsługi konsumentów, oparta na zasadzie: usługa hotelowa poszukuje potencjalnego konsumenta.
Zarządzanie działaniami marketingowymi hotelu jako system
Zarządzanie marketingowe jako system działań marketingowych polega na planowaniu, wdrażaniu i monitorowaniu programu marketingowego oraz indywidualnych obowiązków każdego pracownika, ocenie ryzyka i zysku oraz skuteczności decyzji marketingowych.
Zarządzanie marketingowe polega na budowaniu systemu gromadzenia informacji, badań rynku, reklamy, działań sprzedażowych i usług, który byłby w stanie zapewnić maksymalny efekt przy racjonalnym minimum kosztów marketingowych.
Zarządzanie marketingowe jako proces składa się z analizy, planowania, realizacji, koordynacji i programu kontroli wszystkich elementów marketingu-mix. Podstawą współczesnego zarządzania marketingowego jest koncepcja marketingu. Proces zarządzania działaniami marketingowymi hotelu przedstawiono w tabeli. 6
Kluczowym celem zarządzania marketingowego jest rozwój strategiczny programy marketingowe, od którego prawidłowego wyboru zależy efektywność każdego hotelu.
Badania marketingowe rynku usług hotelarskich powinny zapewnić system zarządzania hotelem:
Informacje do podejmowania strategicznych decyzji (czy powinienem wejść na rynek?)
Informacje do podejmowania decyzji taktycznych (planowanie wolumenów sprzedaży)
Informacje o udostępnieniu banku danych do dyspozycji hotelu.
Tabela 6.
Sekwencja działań w zakresie zarządzania działaniami marketingowymi hotelu
| 1. Analiza rynków docelowych | |
| 1) | Analiza środowiska zewnętrznego |
| 2) | Analiza klienta |
| 3) | Analiza konkurencji |
| 4) | System badań marketingowych |
| 2. Wyszukaj segmenty docelowe | |
| 1) | Określanie potencjału rynku i mierzenie popytu |
| 2) | Segmentacja rynku |
| 3) | Wybór segmentów docelowych |
| 4) | Pozycjonowanie usług na rynku |
| 3. Tworzenie strategicznych programów marketingowych | |
| 1) | Definicja usług |
| 1.1) | Rozwój i testowanie nowych usług |
| 1.2) | cennik |
| 1.3) | Reklama i PR (public relations) |
| 1.4) | Sprzedaż bezpośrednia |
| 1.5) | Awans |
| 1.6) | Dystrybucja |
| 2) Strategiczne programy marketingowe w różnych sytuacjach rynkowych | |
| 2.1) | Strategia wejścia na nowe rynki |
| 2.2) | Strategie dla rynków rosnących |
| 2.3) | Strategie dla rynków globalnych |
| 4. Realizacja i kontrola strategicznych programów marketingowych | |
| 4.1 | Realizacja strategii biznesowej i programów marketingowych |
| 4.2 | Monitorowanie i kontrola programów marketingowych |
Ostatecznym celem badań marketingowych jest identyfikacja rynku docelowego, na którym hotel może sprzedawać swoje usługi z największą efektywnością.
Usługi marketingowe w hotelu mogą obejmować dwa poziomy zarządzania:
1) centralne służby marketingowe (działy)
2) działy operacyjne (lub sektory).
Działania marketingowe w nowoczesnych hotelach są na ogół odmiennie zorganizowane, ale wspólne techniki i metody można odnaleźć w organizacji i funkcjonowaniu działów i działów marketingu i sprzedaży. Najbardziej rozpowszechnioną formą jest organizacja funkcjonalna, w której różnymi obszarami marketingu kierują specjaliści w określonych typach działalności – sprzedaż, reklama, badania marketingowe itp. W sieciach hotelowych działających w skali regionalnej i na różnych typach rynków Coraz częściej stosowana jest organizacja usług marketingowych w ujęciu geograficznym, przy czym pracownicy służb marketingowych nadzorują określone jednostki geograficzne (kraje, regiony, regiony).
System budowania usług marketingowych hotelu zależny jest od jego parametrów ilościowych (Liczba miejsc noclegowych).
Małe hotele z reguły nie tworzą pełnoprawnych działów marketingu; część funkcji marketingowych pełni kierownik sprzedaży, jego główną funkcją jest sprzedaż i zwiększanie obłożenia zasobów pokoi. Do prowadzenia badań marketingowych i kampanii reklamowych zatrudniani są specjaliści z agencji konsultingowych i reklamowych.
W hotelach średniej wielkości tworzone są działy sprzedaży, które pełnią funkcje marketingowe. W tych służbach pracują specjaliści z zakresu badań marketingowych, reklamy i public relations.
Duże hotele tworzą pełnoprawne struktury marketingowe, które są wyposażone w niezbędne zasoby i zasoby ludzkie oraz tworzony jest budżet marketingowy. Duży hotel prowadzi badania marketingowe, opracowuje nowe usługi i rozwija działania promujące sprzedaż. Liderzy biznesu hotelarskiego tworzą własne koncepcyjne podejścia do kształtowania usług marketingowych.
Nowoczesny system zarządzania sprzedażą hotelu opiera się na racjonalnym podziale pracy i jasnym podziale uprawnień. Działem marketingu i sprzedaży kieruje dyrektor powoływany przez dyrektora generalnego lub zarząd. W skład działu wchodzą cztery następujące działy.
1. Badania klientów.
Składa się z menedżerów sektorowych i 2-5 pracowników obsługi klienta. Pion ten utrzymuje kontakty ze starymi partnerami, poszukuje nowych klientów i współpracuje z korporacjami. Każdy kierownik działu ma plan określający liczbę klientów, z którymi należy nawiązać kontakty biznesowe.
2. Zespół techniczno-organizacyjny.
Składa się z menadżerów branżowych oraz 2-5 pracowników obsługi klienta i organizuje bankiety, konferencje oraz noclegi dla grup.
3. Dział rezerwacji.
4. Zarządzanie PR Odpowiedzialny za public relations.
Ogólnie rzecz biorąc, pracę działu ocenia się na podstawie obiektywnych wskaźników ilościowych: rozwoju biznesu, obciążenia pracą, poziomu cen. Kluczowym wskaźnikiem jest przychód na dostępny pokój, czyli Revpar (przychód na dostępny pokój), określany na podstawie stosunku przychodów hotelu do całkowitej liczby pokoi.
W ogólnej strukturze obsługi hotelowej szczególną rolę pełni dział marketingu (Sektor), do którego zadań należy:
1. Analiza dynamiki rynku.
2. Poszukiwać możliwości wejścia na nowe rynki, poszukiwać i rozwijać kanały promocji usług hotelarskich.
3. Ocena potencjału głównych segmentów rynku i obszarów sprzedaży z uwzględnieniem gęstości zaludnienia, poziomu dochodów, połączeń transportowych i sezonowości.
4. Badanie popytu konsumenckiego w celu wyłonienia najbardziej obiecujących usług hotelarskich.
5. Przyjmowanie, przetwarzanie i systematyzacja informacji o klientach hotelu (ogólna liczba, długość pobytu, sezon pobytu).
6. Tworzenie bazy klientów w oparciu o zmienne demograficzne: płeć, wiek, cykl życia rodziny; według zmiennych społecznych: status społeczny, poziom dochodów, według motywacji: przyczyny, motywy, cele przyjazdu; według położenia geograficznego: kraj, obywatelstwo, region.
7. Analiza konkurencyjne środowisko hotel.
8. Regularne kontrole rynku hotelowego i polityki cenowej.
9. Analiza działalności hotelu i jego głównych konkurentów w następujących pozycjach: poziom średniorocznego obłożenia, sezonowy rozkład obłożenia, średnie ceny, poziom jakości usług.
10. Analiza wyników działania hotelu według głównych wskaźników technicznych i ekonomicznych.
11. Praca nad stworzeniem i utrzymaniem strony internetowej w Internecie, elektronicznej reklamy i narzędzi rezerwacyjnych.
12. Planowanie działań marketingowych, tworzenie programów reklamowych.
Organizacja i prowadzenie badań marketingowych
Organizacja badań marketingowych powinna być tak skonstruowana, aby zapewnić ich kompleksowość i systematyczność oraz podejście naukowe.
Generalnie proces badań marketingowych składa się z następujących etapów:
Etap 1: identyfikacja problemu i ustalenie celów badań marketingowych.
Etap 2: wybór źródeł informacji.
Etap 3: zbieranie i analiza informacji wtórnych.
Etap 4: uzyskanie informacji pierwotnych.
Etap 5: analiza danych, opracowanie wniosków i rekomendacji. Etap 6: prezentacja i wykorzystanie uzyskanych wyników.
Zdefiniowanie problemu i wyznaczenie celów badawczych jest głównym, definiującym etapem badań marketingowych, ponieważ terminowo i poprawnie sformułowany problem znacznie skraca czas potrzebny na znalezienie sposobów jego rozwiązania oraz pozwala zaoszczędzić zasoby materialne i finansowe.
Selekcja źródeł informacji odbywa się w celu ułatwienia wyszukiwania niezbędnych informacji, które dzielą się na pierwotne i wtórne.
Punktem wyjścia badań marketingowych jest zbieranie i analiza informacji wtórnej, czyli danych zebranych wcześniej dla różnych celów i istniejących niezależnie od badanego problemu. Informacje wtórne są szybko i stosunkowo łatwo dostępne, w ich źródłach mogą znajdować się dane, że nie jesteś w stanie samodzielnie pozyskać hotelu, wyróżnia je szeroki wybór źródeł i stosunkowo niska cena. Informacje te mogą być jednak niekompletne, nieaktualne lub niewystarczająco wiarygodne, ponadto nieznana może być metodologia gromadzenia danych.
Źródła informacji wtórnej można podzielić na dwie grupy: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne źródła informacji są bezpośrednio powiązane z hotelem. Informacje wewnętrzne zawarte są w następujących materiałach: budżety, dane dotyczące zysków i strat, rachunki klientów, wyniki innych badań, raporty sprzedaży itp. Jest to baza danych klientów, umowy z klientami, organizacje transportowe świadczące usługi dodatkowe, dane analityczne działalność hotelowa według pozycji: poziom średniorocznego obłożenia, sezonowy rozkład przepływów, średnie ceny; Informacja statystyczna, dane dotyczące wzajemnych rozliczeń z biurami podróży, informacje o klientach (liczba, długość pobytu itp.).
Dodatkowo, jeśli hotel korzysta z Yield Management – systemu zarządzania przychodami, musi stworzyć specjalną bazę danych składającą się z następujących głównych elementów:
Historyczne statystyki anulowań;
Historyczne statystyki nie pojawienia się (przypadek nie pojawienia się klienta lub późnego anulowania rezerwacji). Ponadto dane dotyczące klientów nie pojawiających się należy prezentować w podziale na segmenty;
Statystyki historyczne Go-show (klient go-show kupujący pokój bez wcześniejszej rezerwacji, bez rabatów, po wyższych cenach);
Historyczne statystyki niepowodzeń sprzedaży;
Liczba wolnych pokoi i historyczne statystyki tego wskaźnika;
Liczba rezerwacji pokoi w dynamice i rozkładzie wg
segmenty;
Statystyki historyczne okresów rezerwacji;
Historyczne statystyki wyników ogólnych: procent obłożenia i ADR (Średnia stawka dzienna) - średni dzienny przychód hotelu;
Informacje historyczne o przeszłych i proponowanych wydarzeniach (wystawy, targi, seminaria itp.)
