Zasady bezpiecznych zakupów w salonie kosmetycznym. Jak legalnie sprzedawać kosmetyki w salonie kosmetycznym: cechy prawne handlu detalicznego Jak zwiększyć sprzedaż detaliczną w salonie kosmetycznym

Sprzedaż detaliczna kosmetyków w salonie kosmetycznym jest zjawiskiem dość powszechnym. Nie myśl jednak, że aby zacząć handlować wystarczy po prostu kupić kosmetyki, a następnie wystawić je na wystawę. Są tu subtelności prawne, o których opowiadał nam Wasilij Sosnowski, wspólnik Genesis Law Company (Jekaterynburg).

Kto, gdzie i jak regulowana jest sprzedaż kosmetyków w salonie

Czy salony kosmetyczne mogą sprzedawać kosmetyki? Sprzedając kosmetyki w salonie na terytorium Federacji Rosyjskiej, sprzedawca musi wziąć pod uwagę wymogi ustawy o ochronie praw konsumentów i zasad sprzedaży niektórych rodzajów towarów, zatwierdzone dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 19 stycznia 1998 r. N 55.

Ponadto produkty kosmetyczne sprzedawane na terenie Federacji Rosyjskiej muszą być bezpieczne dla konsumentów. Regulamin Techniczny Unii Celnej TR CU 009/2011 „W sprawie bezpieczeństwa wyrobów perfumeryjnych i kosmetycznych”, zatwierdzony Decyzją Komisji Unii Celnej z dnia 23 września 2011 r. nr 799, ustala wymagania dla wyrobów perfumeryjnych i kosmetycznych, a także jako powiązane procesy produkcyjne w celu ochrony życia i zdrowia ludzkiego, mienia, ochrony środowisko oraz zapobieganie działaniom wprowadzającym konsumentów w błąd co do celu i bezpieczeństwa.

PRZY OKAZJI!
Wygodne produkty kosmetyczne pozwalają na śledzenie przyjęć produktów kosmetycznych w magazynie, a także sprzedanych sztuk kosmetyków.

Wyroby perfumeryjne i kosmetyczne spełniające wymagania CU TR podlegają oznakowaniu pojedynczym znakiem obrotu produktem na rynku państw członkowskich Unii Celnej.

Produkty perfumeryjne i kosmetyczne muszą obowiązkowy zostać zadeklarowany na zgodność z wymaganiami CU TR przy udziale laboratorium badawczego (ośrodka) należycie akredytowanego w państwach członkowskich Unii Celnej, lub musi uzyskać certyfikat rejestracja państwowa.

Jednocześnie, aby sprzedawać kosmetyki w salonie kosmetycznym na terenie Federacji Rosyjskiej, należy wziąć pod uwagę wymagania GOST 32117-2013 „Perfumy i produkty kosmetyczne. Informacja dla konsumentów”, zatwierdzonego zarządzeniem Federalnej Agencji Regulacji Technicznych i Metrologii z dnia 05.06.2013 nr 146-st, które jest normą krajową Federacji Rosyjskiej. Niniejsza norma dotyczy wyrobów perfumeryjnych i kosmetycznych w opakowaniach konsumenckich sprzedawanych w handlu detalicznym, w systemie sprzedaży na odległość lub dystrybuowanych bezpłatnie, a także dostarczanych do salonów fryzjerskich, salonów kosmetycznych i innych organizacji bezpośrednio związanych z obsługą konsumentów oraz określa wymagania ogólne w celu uzyskania informacji dla konsumenta.

Jak sprzedawać kosmetyki w salonie kosmetycznym: dokumentacja

Obowiązujące przepisy nie przewidują licencjonowania działalności w zakresie sprzedaży kosmetyków. Sprzedawca musi jedynie sprzedawać podmiot lub zarejestrować się jako indywidualny przedsiębiorca.

W przypadku świadczenia usług kosmetycznych działalność taka podlega obowiązkowi uzyskania zezwolenia.

Jakie podatki trzeba płacić za sprzedaż kosmetyków?

Zgodnie z art. 346.26 kodeksu podatkowego Federacji Rosyjskiej system opodatkowania w postaci pojedynczego podatku od przypisanego dochodu dla niektórych rodzajów działalności (UTII) może być stosowany do rodzajów działalność przedsiębiorcza, w tym handel detaliczny prowadzony poprzez sklepy i pawilony o powierzchni sprzedaży nie większej niż 150 m2 dla każdego obiektu handlowego, oraz sprzedaż detaliczna realizowane poprzez placówki stacjonarne sieć handlowa, która nie posiada parkietów handlowych, a także obiekty niestacjonarnej sieci detalicznej.

Wraz z UTII możesz przejść na uproszczony system podatkowy lub pozostać w ogólnym systemie podatkowym.

Jak legalnie sprzedawać kosmetyki w salonie kosmetycznym: możliwość wprowadzenia zakazu handlu

Podejmując decyzję o tym, jak prawidłowo sprzedawać kosmetyki w salonie kosmetycznym, pamiętaj: jeśli kosmetyki nie spełniają wymogów bezpieczeństwa (deklaracja zgodności, świadectwo rejestracji państwowej), obrót takimi kosmetykami jest zabroniony. W tym przypadku, jeśli sprzedawane kosmetyki posiadają odpowiednią atestację (jest deklaracja zgodności, certyfikat państwowy), to możemy mówić jedynie o stwierdzeniu niezgodności z wymogami jakości i bezpieczeństwa nie wszystkich produktów perfumeryjnych i kosmetycznych, ale pewnego seria.

Chcąc sprzedawać klientom kosmetyki w salonie kosmetycznym trzeba także pamiętać, że w celu wykrycia wad jakościowych produktów perfumeryjnych i kosmetycznych konieczne jest przeprowadzenie badań toksykologicznych, mikrobiologicznych i innych podobnych. Badanie takie przeprowadza się zwykle w laboratoriach SES z inicjatywy Rospotrebnadzoru. W związku z tym, aby rozpocząć badanie kosmetyków, należy złożyć odpowiedni wniosek do władz Rospotrebnadzor.

Jakie informacje o produkcie kosmetycznym musi podać sprzedawca?

W celu sprzedaży Klientom kosmetyków w salonie kosmetycznym, Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, w jasnej i przystępnej formie podać Kupującemu niezbędne i rzetelne informacje o towarze i jego producencie, zapewniając możliwość właściwy wybór towaru.

Informacje muszą koniecznie zawierać:

Nazwa produktu
lokalizacja (adres), firma (nazwa) producenta (sprzedawcy), lokalizacja (adres) organizacji (organizacji) upoważnionej przez producenta (sprzedawcę) do przyjmowania roszczeń od kupujących i przeprowadzania napraw oraz Konserwacja towar, dla towaru importowanego – nazwa kraju pochodzenia towaru
informacja o obowiązkowym potwierdzeniu zgodności towaru w sposób przewidziany przepisami prawa Federacja Rosyjska w sprawie przepisów technicznych
informacja o głównych właściwościach konsumenckich produktu
informacje o efektywności energetycznej towarów, dla których wymóg takich informacji jest określony zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej w sprawie oszczędzania energii i zwiększania efektywności energetycznej
zasady i warunki skutecznego i bezpiecznego stosowania produktu
okres gwarancji, jeżeli jest ona ustalona dla konkretnego produktu
okres użytkowania (termin przydatności do spożycia), jeżeli jest ustalony dla konkretnego produktu, a także informację o niezbędnych działaniach kupującego po upływie określonego terminu i ewentualnych konsekwencjach niewykonania tych czynności, jeżeli towar po upływem określonego terminu stwarzają zagrożenie dla życia, zdrowia i mienia kupującego albo stają się niezdatne do użytku zgodnego z przeznaczeniem
cena w rublach i warunki zakupu towarów, w tym przy udzielaniu pożyczki - wielkość pożyczki, pełna kwota do zapłaty przez konsumenta oraz harmonogram spłaty tej kwoty.

Jeżeli zakupiony przez kupującego produkt był używany lub wady zostały usunięte, należy poinformować o tym kupującego.

Sprzedawca ma obowiązek uprzedzić kupującego o wszelkich wadach produktu nie tylko ustnie, ale także pisemnie (na etykiecie produktu, paragonie sprzedaży lub w inny sposób).

Oprócz powyższych informacji dane dotyczące produktów perfumeryjnych i kosmetycznych muszą zawierać, biorąc pod uwagę cechy konkretnego produktu, informacje o jego przeznaczeniu, składnikach wchodzących w skład produktu, działaniu i efekcie, ograniczeniach (przeciwwskazaniach) stosowania, metodach i warunki stosowania, masę lub objętość netto i (lub) liczbę jednostek produktu w opakowaniu konsumenckim, warunki przechowywania (w przypadku towarów, dla których Obowiązkowe wymagania do warunków przechowywania), a także informacje o rejestracji państwowej (w przypadku towarów podlegających rejestracji państwowej).

Czy klient który kupił kosmetyki ma prawo zwrócić je (nieotwarte)

NIE. Na liście znajdują się perfumy i produkty kosmetyczne produkty nieżywnościowe odpowiedniej jakości, nie podlega zwrotowi ani wymianie na podobny produkt o innym rozmiarze, kształcie, wymiarze, stylu, kolorze lub konfiguracji, zatwierdzony. Dekret Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 19 stycznia 1998 r. N 55. Dlatego też, jeśli po zakupie w salonie konsument chce wymienić lub zwrócić produkt, nawet nieotwarty, sprzedawca ma prawo odmówić zwrotu lub wymiany produkt.

Jakie dokumenty dotyczące kosmetyków musi przedstawić klientowi na jego żądanie sprzedawca?

W celu legalnej sprzedaży kosmetyków w salonie kosmetycznym, sprzedawca ma obowiązek, na żądanie konsumenta, zapoznać go z dołączoną do produktu dokumentacją zawierającą przy każdej nazwie produktu informację o obowiązkowym potwierdzeniu zgodności zgodnie z przepisami prawa Federacji Rosyjskiej w sprawie przepisów technicznych. W szczególności są to dokumenty takie jak certyfikat zgodności, jego numer, okres ważności, jednostka, która wydała certyfikat, czy też informacja o deklaracji zgodności, w tym jej numer rejestracyjny, okres ważności, imię i nazwisko osoby wystawiającej przyjął oświadczenie i organ, który je zarejestrował. Dokumenty te muszą być poświadczone podpisem i pieczęcią dostawcy lub sprzedawcy, wskazującą jego lokalizację (adres) i numer telefonu.

Prawa Klienta w przypadku wykrycia braków

Jakie prawa przysługują klientowi w przypadku wykrycia wady produktu? Rozważmy trzy sytuacje.

a.) Produkt nie został jeszcze zakupiony ani otwarty. Klient ma prawo żądać dostarczenia przy późniejszym zakupie towaru odpowiedniej jakości.

b.) Produkt został zakupiony i nieotwarty. Jeżeli towar nie spełnia jakichkolwiek parametrów (brak oznaczeń, brak jednolitego znaku obiegu, brak obowiązkowych informacji o produkcie) Klient może uzgodnić ze sprzedawcą wymianę. Jeśli to się nie powiedzie, zwróć się do organu Rospotrebnadzor lub do sądu.

c.) Produkt został zakupiony i otwarty. Jeżeli podczas korzystania z produktów kosmetycznych okaże się, że nie odpowiadają one jakości, klient ma prawo zwrócić się do organu Rospotrebnadzor, który musi przeprowadzić niezaplanowana kontrola i badanie produktów pod kątem zgodności jakościowej. Jeżeli w wyniku badania okaże się, że produkty nie odpowiadają jakości, należy zgodzić się ze sprzedawcą na zwrot produktów lub skierować sprawę do sądu. W takim przypadku konsument za pośrednictwem sądu ma prawo żądać naprawienia wyrządzonej szkody moralnej.

Jeżeli okaże się, że dany kosmetyk wywołuje reakcję alergiczną, warto zastanowić się, czy przyczyną reakcji alergicznej nie było nie podanie przez sprzedawcę wszystkich niezbędnych informacji o produkcie, w tym także o jego składzie. Jeżeli wystąpienie reakcji alergicznej zostało poprzedzone brakiem informacji, Klient może podjąć próbę negocjacji ze sprzedawcą lub skierować sprawę do sądu.

WAŻNY!
Rejestracja witryn sklepowych do sprzedaży detalicznej nie jest przewidziana w ustawodawstwie Federacji Rosyjskiej.

Czy sprzedaż próbek kosmetyków jest legalna?

Zgodnie z klauzulą 55 „Regulaminu sprzedaży niektórych rodzajów towarów” kupujący powinien mieć możliwość zapoznania się z zapachem perfum, wód kolońskich, wód toaletowych za pomocą papierków lakmusowych nasączonych pachnącym płynem, próbek tabaki dostarczonych przez producentów produktów, a także inne właściwości i cechy towarów oferowanych do sprzedaży.

Obowiązujące przepisy nie zabraniają sprzedaży konsumentom próbek kosmetyków.

Wielu dyrektorów wzdycha ciężko, gdy zadaje się im pytanie o sukces sprzedaży profesjonalnych kosmetyków w ich salonie kosmetycznym. I zaczynają mówić o trudnościach: że klienci wolą kupować kosmetyki w sklepach internetowych, ponieważ mogą zaoszczędzić 20-40 hrywien (około 1-2 dolarów), a także, że mistrzowie nie chcą aktywnie sprzedawać kosmetyków, pomimo wszelkich wysiłków i systemy motywacyjne.

Okazuje się, że w sprzedaży kosmetyków często widzimy więcej problemów niż szans. Dziś oczywiście przyjrzymy się obu tym aspektom, aby dowiedzieć się, jak wykorzystać szanse i wyeliminować problemy oraz zwiększyć zyski salonu kosmetycznego poprzez skuteczną sprzedaż profesjonalnych produktów kosmetycznych.

Chcielibyśmy zwrócić Waszą uwagę na różnice pomiędzy sprzedażą kosmetyków profesjonalnych w salonie kosmetycznym, a sprzedażą w sklepie internetowym czy stacjonarnym. Każda z tych opcji ma wady i zalety, a Twoim zadaniem jest mądre wykorzystanie zalet salonów kosmetycznych, eliminując lub niwelując wady.

Zwróć uwagę na strefę retail, czyli miejsce, w którym kupujący bezpośrednio zapoznaje się z prezentowanymi produktami. Jak zorganizowana jest powierzchnia handlowa w Twoim salonie kosmetycznym? Ponad 90 procent salonów kosmetycznych nie może pochwalić się „plusami” w tej rubryce. Atrakcyjna dla kupujących i widoczna organizacja powierzchni sprzedaży to coś, bez czego sprzedaż produktów kosmetycznych praktycznie nie może istnieć.

W sklepach strefy sprzedaży kosmetyków profesjonalnych są w większości przypadków znacznie lepiej udekorowane. Jeśli chodzi o sklepy internetowe, posiadają one własną wirtualną strefę handlową, jednak w przypadku stron internetowych najważniejsza jest nawigacja i wygodne wyszukiwanie. Wyciągamy zatem wnioski: w walce o kupującego pracujemy nad strefą detaliczną.

Czy uważasz, że Twoim głównym „wrogiem” są sklepy internetowe lub sklepy internetowe? Trzeba jednak walczyć nie z nimi, ale DLA swoich klientów. Możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, jak niewielki procent sklepów potencjalnych klientów potrafi kłusować.

Z badań firm profesjonalnych wynika, że zaledwie 10-15 proc. klientów salonów kosmetycznych kupuje w sklepach profesjonalne kosmetyki. Inaczej mówiąc, 85-90 proc. osób kupujących kosmetyki profesjonalne w sklepach nie jest klientami salonów kosmetycznych. Są to osoby, które odwiedzają gabinety kosmetyczne, kliniki kosmetologiczne czy ośrodki SPA niezwykle rzadko lub w ogóle. W związku z tym nie jest to Twoja grupa docelowa.

Przewagą salonów kosmetycznych nad sklepami i sklepami internetowymi jest to, że profesjonaliści sprzedający w Wielkiej Brytanii lepiej znają swój produkt. To nie tylko sprzedawcy, to eksperci, którzy indywidualnie wybierają produkt, polecają najlepszy w konkretnym przypadku środek, przepisują konkretny lek, a nie sprzedają go w sensie „sklepowym”.

Niska wiedza produktowa jest istotną wadą dla sprzedawców sklepów internetowych i zwykłych sklepów z profesjonalną kosmetyką. Dlatego też w przypadku zakupów w sklepie klient ma duże prawdopodobieństwo popełnienia błędu wybierając nieodpowiedni produkt. W salonie kosmetycznym klient kupuje naprawdę dopasowane do niego kosmetyki, które pomogą mu rozwiązać jego problemy i osiągnąć zamierzony efekt. Widać więc, że w kwestiach wiarygodności sprzedawcy i korzyści uzyskiwanych przez klientów salony kosmetyczne mają znaczną przewagę nad sklepami.

Wniosek:

Koncentrujemy się na tych zaletach i pracujemy nad doskonaleniem opanowania technik sprzedaży przez naszych mistrzów. Gdzie mogę uzyskać wybiórcze informacje na ten temat? Kurs „System sprzedaży w salonach kosmetycznych” w ramach usługi pozwoli Ci uzyskać odpowiedzi, które pozwolą Ci znacząco zwiększyć efektywność sprzedaży i dotyczy to nie tylko kosmetyków, ale przede wszystkim podstawowych usług Twojej firmy, m.in. .

Podkreśl mocne argumenty za kupowaniem kosmetyków w salonie kosmetycznym. Porównując dalszą sprzedaż w salonie kosmetycznym i w sklepie widzimy, że w przypadku salonu wygrywa również argument zakupu. Wysoka reputacja sprzedawcy, zaufanie do niego, bezpieczeństwo wyboru, skuteczność w zaspokajaniu potrzeb.

Przy zakupach w sklepie internetowym lub w sklepie stacjonarnym głównym argumentem jest cena. Przypominamy, że mówimy konkretnie o klientach salonów kosmetycznych, a nie o wszystkich nabywcach kosmetyków profesjonalnych.

Odpowiednio motywuj swoich pracowników. Wybierz prosty i skuteczny schemat motywowania swoich pracowników. Aby system motywacyjny był naprawdę skuteczny, możesz skorzystać z technik, które omawiamy w naszych kursach na stronie.

W sklepach, a także sklepach internetowych istnieje standardowy schemat, w którym sprzedawca otrzymuje określoną pensję plus procent sprzedaży. Niektórzy dystrybutorzy zapewniają dodatkowe zachęty dla sprzedawców, aby zwiększali sprzedaż reprezentowanych przez nich marek.

Porozmawiajmy o liczbach

Czym różnią się ceny zakupów hurtowych w salonie kosmetycznym od sklepu/sklepu internetowego? Cena zakupów hurtowych w firmie ubezpieczeniowej zależy od zdolności kierownictwa do negocjacji z dystrybutorami i od wielkości zakupu. W sklepach istnieje kilka opcji rozwiązania tego problemu. W sklepie można oficjalnie zakupić produkty w specjalnej cenie od dystrybutorów. Z reguły jest to o 5 proc. więcej niż w przypadku salonów kosmetycznych i o 10 proc. więcej niż cena sklepów internetowych. W innej opcji sklep nabywa produkty w cenie zbliżonej do salonów kosmetycznych. Trzecia opcja polega na tym, że sklep otrzymuje towar od poddostawców po obniżonej cenie. Czwartą opcją zakupu jest szary import.

Jakie są znaczniki w salonach i sklepach? Marża salonów kosmetycznych waha się średnio od 60 do 100 procent. Marża sklepów/sklepów internetowych wynosi od 30 do 100 procent.

Analizując powyższą charakterystykę porównawczą sprzedaży kosmetyków profesjonalnych w salonach i sklepach kosmetycznych, widzimy, że w wielu punktach salony mają przewagę, a tam, gdzie najczęściej zauważane są niedociągnięcia, są możliwości i realne narzędzia poprawy.

P.S. NOWY!

„Mój Salon Kosmetyczny” to książka o tym, jak otworzyć dochodowy salon kosmetyczny, pozyskać klientów i zorganizować pracę personelu. Czyta się ją w 16 krajach na całym świecie.

W książce 192 strony, przejrzyste i szczegółowe tabele, ponad 20 narzędzi, twarda okładka, wygodny format. Autorka szczegółowo wyjaśnia, z jakimi wyzwaniami będzie musiał się zmierzyć każdy właściciel i menadżer salonu kosmetycznego, centrum kosmetologii czy SPA na drodze do zbudowania stale rozwijającego się biznesu w branży kosmetycznej. Książka ta jest skarbnicą informacji i spostrzeżeń na temat wszystkich zagadnień związanych z tworzeniem i zarządzaniem operacyjnym przedsiębiorstwem kosmetycznym.

O autorze. Natalya Goncharenko jest założycielką międzynarodowego Klubu Właścicieli Przemysłu Kosmetycznego i szkoły biznesu Beauty Salon Boss. Dwukrotna laureatka Stella International Beauty Awards: I miejsce w nominacji „Najlepszy ośrodek edukacyjny w branży kosmetycznej – 2017” oraz „ Najlepszy trener biznesu- 2018.” Autorka dwóch książek na temat tworzenia i rozwoju biznesu w branży kosmetycznej i zdrowie: Dyrektor salonu Idealna (2015) i Mój salon kosmetyczny (2018).

Oglądałem więcej niż raz jak rozsądni ludzie ludzie sukcesu, którzy prowadzą działalność w innych branżach, od razu się zmienili, otwierając salon kosmetyczny. Tam rządzili, tu byli kontrolowani. Tam mieli plan, budżet, KPI, regularne zarządzanie – tutaj po takim podejściu nie ma śladu, zamiast tego jest ciągła akcja gaśnicza.

W innej branży pomyślano o produkcie – tutaj o wystroju pomieszczenia. Tam mieli przynajmniej pewne standardy - tutaj wymówki „No cóż, jak mogę zmusić administratora, aby to zrobił?!” Była przynajmniej jakaś automatyzacja – jest dziennik papierowy, rozkazy ustne (mówiłem jej!), 5 telefonów i mnóstwo codziennych raportów papierowych od administratorów.” Była struktura i obowiązki – były niekończące się rozmowy i wysłuchiwanie skarg na wszystko i wszystkich, łącznie z tobą.

„Nie ma ochoty przychodzić do własnego salonu!” - poskarżył mi się właściciel jednego przedsiębiorstwa...

Kup książkę Natalii Goncharenko „MÓJ SALON PIĘKNOŚCI”: opis, treść, recenzje i 1 rozdział

A Wam życzymy inspiracji i chęci do pracy i stawania się lepszymi z każdym dniem!

Skuteczna sprzedaż usługi i towary w salonie kosmetycznym

Sprzedaż NIE jest:

Nie miłość;
NIE honor;
NIE sumienie;
NIE ojczyzna;
NIE rodzice;
NIE dzieci;
Nie przyjaciele;
NIE moja ulubiona dziewczyna.

Wszystko inne (na szczęście lub niestety, decyzja należy do Ciebie) jest NA SPRZEDAŻ.
Nie być zaskoczonym! Kupując coś, sprzedajesz także...

N. Rysew

Świat zmienia się bardzo szybko, a w biznesie – po prostu szybko. To tutaj rozegrała się decydująca bitwa naszych czasów – bitwa o Klienta. A wiele salonów kosmetycznych: duże centra sieciowe i małe salony fryzjerskie podejmują wyzwanie lepszej obsługi klienta niż konkurencja. W takich warunkach poziom szkolenia personelu staje się koncepcją dynamiczną. Ciągłe uczenie się jest dziś warunkiem adekwatności do zmieniających się warunków. Biznes zorientowany na klienta jest kluczem do pomyślnego rozwoju i sukcesu komercyjnego przedsiębiorstwa. Przyjemne wnętrze, aromatyczna kawa, przyjazne podejście i uśmiech personelu to niezwykle ważne czynniki w biznesie salonowym. Ale to wszystko staje się zupełnie nieistotne, jeśli klient nie znajdzie tego, po co przyszedł. Jeśli nie otrzyma kompetentnej fachowej porady, jeśli nie zaproponuje mu się czegoś nowego, jeśli nie zostanie poinformowany o wszystkich możliwościach, jakie może wdrożyć w Twoim salonie. Częsta sytuacja w naszym salonie: klient po prostu nie chciał lub nie mógł sprzedać usługi lub produktów do pielęgnacji domowej i wyszedł z niczym, a więc niezadowolony. W takiej sytuacji nawet aromatyczna kawa i najbardziej czarujący uśmiech administratora nie pomogą Ci zatrzymać tego klienta.
Sprzedaż usług i produktów z nimi związanych klientowi w salonie kosmetycznym to temat dość obszerny i niezwykle potrzebny w gabinecie kosmetycznym. Specjalne szkolenia dla specjalistów i administratorów salonów kosmetycznych pomogą zwiększyć dynamikę sprzedaży usług i towarów, dzięki czemu Twoi pracownicy będą mogli zyskać pewność siebie jako „sprzedawcy”, co przełoży się na wymierne efekty finansowe dla salonu. Tę wiedzę i umiejętności można zdobyć w formie szkoleniowej Centrum Szkoleniowego Green Light® GROUP na Ukrainie. W tym artykule przyjrzymy się głównym trudnościom, jakie napotykają specjaliści salonów kosmetycznych podczas sprzedaży usług i produktów klientom oraz sposobom ich skutecznego rozwiązania.

1. Mistrz lub administrator oferujący klientowi usługę lub produkt opieki domowej nie powinien bać się usłyszeć od klienta słowa „nie”.
Spróbujmy oderwać się od biznesu salonowego i rozważyć przykład niezwiązany bezpośrednio z pracą specjalistów salonów kosmetycznych.
Na przykład każdy z nas nie raz był świadkiem, jak małe dzieci w sklepach zmuszają rodziców do kupienia im zabawki, a oni są wytrwali i asertywni; Często rodzice nie mogą wytrzymać tej presji i kupić wymagany prezent. Dzieje się tak dlatego, że mały człowiek na początku swojej życiowej drogi nie boi się usłyszeć słowa „nie”, nie wdaje się w niepotrzebne wnioski i rozumowania, które mogą prowadzić do wahania się przed zaproponowaniem tej czy innej usługi.
Administratorzy i specjaliści salonów kosmetycznych bardzo często znajdują się w sytuacji „nie”, dopóki sam klient ich o coś nie zapyta. Niedopuszczalne jest czekanie w miejscu pracy, aż klient będzie chciał kupić usługę lub powiązane z nią produkty pielęgnacyjne. Trzeba nauczyć się odpowiednio traktować słowo „nie”, bo ono zawsze oznacza: „nie, nie dzisiaj…”

2. Nie oceniaj klienta po wyglądzie
Chyba nie ma dziś osoby, która nie doświadczyła zwodniczości pierwszego wrażenia. Wygląd, ubiór, obecność lub brak akcesoriów, zachowanie nigdy nie pozwalają nam wiarygodnie ocenić sytuacji finansowej danej osoby, jej zdolności do płacenia za usługi lub towary. Zbyt często osoby, które na pierwszy rzut oka wydają się niewypłacalne, okazują się gotowe wydać na siebie całkiem sporą sumę. Pamiętaj, że pierwsze wrażenie powstaje nieświadomie na podstawie dość stronniczych czynników i często jest błędne.

3. Zaakceptuj ceny usług i produktów z nimi związanych w swoim salonie i bądź z nich dumny
Bardzo trudno jest oferować klientowi usługi lub powiązane z nimi produkty kosmetyczne, jeśli nie ma się pewności co do ich obiektywności Polityka cenowa. Co zrobić w tym przypadku?
Po pierwsze: nigdy nie usprawiedliwiaj się cenami. Nie wątp w wspaniałą zasadę: ludzie kupują wartość, a nie cenę. W branży kosmetycznej specjaliści sprzedają nie powietrze, ale piękno i marzenia. I nie dajcie się zwieść cenom. Niepewność jest natychmiast przekazywana klientowi, więc bądź pewny i dumny z ceny. Pamiętaj, że cena nigdy nie jest za wysoka. Zawsze odpowiada kosztowi produktu lub zabiegu. Na przykład kupując kosmetyki znanej, drogiej marki, kupujesz oczywiście produkt. Kupując jednak kosmetyki tej konkretnej marki, zyskujesz możliwość dołączenia do tego świata znak towarowy uosabia. Za produkt lub procedurę zawsze jest cena: produkt nie kosztuje, jest ceniony. Jest to różnica między kosztem a wartością produktu lub usługi dla konsumenta.
Po drugie: bardzo często mistrz lub administrator ma następujące pragnienie - zaoszczędzić pieniądze klienta. Każdy wydaje pieniądze na co chce i ile chce. Nie odmawiaj swoim klientom zasłużonej przyjemności, jaką może im zapewnić wysokiej jakości opieka osobista.

4. Współczesna sprzedaż profesjonalna to przede wszystkim sprzedaż relacyjna
Profesjonaliści odnoszący największe sukcesy skupiają się na budowaniu relacji z klientem. Krótkowzroczni specjaliści starają się dziś narzucić klientowi maksymalną liczbę usług i towarów na raz, myśląc o natychmiastowych pieniądzach. Popełniają ogromny błąd – zapominają o perspektywie. O wiele ważniejsze jest to, że klient musi wrócić i powtórzyć usługę oraz zakupy. Najlepszym klientem nie jest ten, który przychodzi do Ciebie raz po duże pieniądze, ale ten, który będzie korzystał z Twoich usług stale.
Dlatego: dbaj o portfel klienta, oferuj mu korzystne warunki i tylko te usługi i produkty, których naprawdę potrzebuje.

5. Zawsze stosuj indywidualne podejście do klienta
Usługi i towary mogą być sprzedawane wyłącznie konkretnemu klientowi. Oznacza to, że dla konkretnej klientki Marii Iwanowna, która ma dwójkę małych dzieci i ogromny brak czasu na pielęgnację, cienkie, zniszczone włosy, szampon nawilżający, krem do włosów delikatnych oraz emulsja ochronno-regenerująca do stylizacji są Zalecana. Bo w przypadku Marii Iwanowna jest to najlepsza opcja. Jeśli będziesz próbował sprzedawać wszystkie usługi w ten sam sposób, bez indywidualnego podejścia do każdego klienta, sprzedają się one znacznie gorzej, niż gdyby były sprzedawane indywidualnie.
6. Naucz się poznawać potrzeby klienta
Twoi klienci kupują usługi lub produkty, ponieważ mają określone potrzeby. Informacje o potrzebach zawarte są w wypowiedziach klientów, ich prośbach, wyrażających oczekiwania i pragnienia, które Państwa produkty i usługi mogą zaspokoić.

Zadawaj właściwe pytania. Wygrywa ten, kto pyta. Należy zadawać pytania wyjaśniające lub takie, które powinny prowadzić do pozytywnych odpowiedzi. Nie namawiaj klienta do odpowiedzi negatywnych, nie mów za niego „nie”. Dzięki celowanym pytaniom możesz poznać życzenia klienta. A klient z kolei poczuje, że się nim interesuje, chce go wysłuchać, chce mu pomóc, jego osoba jest ważna i znacząca.
- Czy widzisz, jaki połysk nadały Twoim włosom „Płynne Kryształy Z Nasion Lnu”?
- Nie masz czasu na pielęgnację włosów w domu? Interesują Cię produkty, które ułatwią stylizację w domu?
Wiedz, jak słuchać. To znana zasada, jednak niewielu specjalistów naprawdę potrafi słuchać we właściwym rozumieniu tego słowa.

Słuchając, możesz dowiedzieć się wiele o kliencie, ponieważ wysyła on wiele sygnałów zakupowych. Posłuchaj, co klient mówi o swoich obawach i problemach. Najpierw wysłuchaj do końca, następnie zapytaj ponownie i wyjaśnij, czy dobrze zrozumiałeś klienta, a następnie złóż ofertę.

7. Mów klientowi nie o cechach produktu czy usługi, ale o korzyściach, jakie otrzyma
Nie należy informować klienta: „Linia Rekonstrukcji Włosów” to intensywna odbudowa struktury włosa, przeznaczona dla włosów osłabionych zabiegami chemicznymi. Lepiej powiedzieć: „Skoro Twoje włosy były wielokrotnie rozjaśniane i farbowane, polecam Ci produkty z Linii Rekonstrukcji Włosów, które przywrócą włosom utracone w wyniku zabiegów chemicznych ceramidy. Włosy staną się zdrowe, lśniące i zadbane.”
Mówiąc o usłudze, trzeba poinformować o korzyściach, jakie daje ona konkretnej osobie. Sformułowanie powinno być skierowane bezpośrednio do klienta: Polecam. To jest dla Ciebie ważne. Twoje włosy potrzebują...
Decyzja klienta o zakupie powinna zawsze być nacechowana emocjami.
Ludzie zawsze znajdą pieniądze na to, czego chcą, ale niekoniecznie na to, czego potrzebują. Dlatego prawdziwy profesjonalista musi dowiedzieć się, czego potrzebuje klient i przekuć tę potrzebę w pragnienie.
Istnieje 6 punktów emocjonalnych, umiejętnie oddziałujących, które mogą wpływać na zachowania kupujących (wzbudzać emocje).

Emocje	Tło emocjonalne	Metody wierzenia
Lęk	Strach przed stratą (jeśli nie zadbam o siebie w domu, będę wyglądać znacznie gorzej, starzej itp.) - Czuję się zdrowy
Praktyczność i ekonomia	Chęć oszczędzania pieniędzy i nie wydawania dodatkowych pieniędzy	Produkt ten jest bardzo ekonomiczny. - Tylko kilka kropel...
Nowość	Istotne dla fashionistek i fashionistek	Nowy - Modna, popularna usługa
Komfort	Pragnienie sprawiania sobie przyjemności	Przyjemny zabieg, przepiękny kolor, niesamowity połysk.....
Duma	Pragnienie bycia posiadaczem czegoś ekskluzywnego - Poczucie statusu w społeczeństwie (Kupuję luksusowe materiały i kosmetyki w drogim salonie kosmetycznym) - Wysoka jakość	Unikalność towarów i usług - Prestiż towarów i usług - Są to materiały wysokiej jakości
Załącznik	Konserwatyzm klienta, przywiązanie do określonego stylu, marki	Jest to znana marka istniejąca na rynku….

8. Zwiększaj namacalność usług lub towarów
Mówią, że ludzie kupują więcej oczami niż uszami. Postaraj się zwiększyć „namacalność” usługi lub produktu, który polecasz klientowi. Zademonstruj produkt, pozwól klientowi trzymać go w dłoniach, pozwól mu poczuć zapach, pozwól klientowi nałożyć niewielką ilość produktu na skórę lub włosy.

9. Naucz się pracować z obiekcjami
Strach przed odpowiedzią na sprzeciw klienta jest barierą psychologiczną wynikającą ze strachu przed odmową klienta. Słowo „sprzeciw” nie oznacza odrzucenia czegoś. Sprzeciw jest wyrazem przeciwnego zdania rozmówcy. Jeśli Twój klient się sprzeciwia, oznacza to, że jest zainteresowany, ale jeszcze go nie przekonałeś. Dopiero po wysłuchaniu sprzeciwu klienta możesz zaoferować dokładnie to, czego potrzebuje.
Aby nie dopuścić do opuszczenia salonu kosmetycznego przez wątpliwego klienta, specjaliści i administratorzy czasami wybierają niewłaściwe postępowanie. Najczęstszymi błędami w reakcji na wątpliwości i sprzeciwy są kłótnie i szukanie wymówek.

Zwroty zabronione dla administratorów i specjalistów:

nie masz racji
Mylisz się
To nie może być prawdą

Pamiętaj: nie ma sensu kłócić się z klientem! Teoretycznie każdy to rozumie. Ale gdy tylko dojdzie do praktyki, klient zaczyna powtarzać kolejne błędne przekonanie, a mistrz zaczyna się z nim kłócić. Chce, żeby klient zrozumiał swój błąd. Być może mistrz ma rację, ale klient z jego „strony lady” widzi jego prawdę.
Komunikuj się ze swoimi klientami na tematy zawodowe, pozwól im częściej rozumieć, że dla nich pracujesz, dbasz o ich interesy, uwzględniasz wszystkie ich życzenia i słuchasz ich rekomendacji. Twoi klienci chcą otrzymać od Ciebie nie tylko profesjonalną poradę i wysoką jakość usług, ale także doświadczyć przyjemnych emocji z wizyty w Twoim salonie. To jest Twój prezent dla innych, a ludzie, którzy dają, zwykle odnoszą sukcesy w biznesie.

Jednym z pytań, które często zadają sobie dyrektorzy i właściciele salonów kosmetycznych i centrów kosmetologii jest: w jaki sposób pozyskać pracowników do sprzedaży produktów do pielęgnacji domowej i polecania innych usług naszego salonu? Ale jeśli chodzi o jak sprzedawać kosmetyki klientom w salonie przy pomocy cross-sellingu dyrektorzy salonów kosmetycznych, centrów kosmetologii i spa mówią coś w stylu: „próbowali sprzedać – nie wyszło”, „zostaw wszystko tak, jak jest – nie chcę” zmusić specjalistów do sprzedaży”, „moi mistrzowie nie są sprzedawcami”, „odstraszymy wszystkich klientów narzucaniem”.

A obsługa z kolei mówi, że: „Nie potrzebuję tego wszystkiego (najemca, lenistwo, nie chcę itp.)”, „i nie rozumiem, co mam ludziom sprzedać?”, „ jeśli będą potrzebować, sami zapytają i kupią”, „nie wiem jak”, „boję się”, „już sprzedaję”, „kolega jest konkurentem”…

Wynik: nikt nie kontroluje procesu, wynik nie zostaje osiągnięty, sprzedaż krzyżowa nie wnoszą wartości ani do salonu, ani do klienta.

W tym artykule, bazując na moim doświadczeniu w zarządzaniu salonami kosmetycznymi i centrami kosmetologicznymi, opowiem o kluczowych krokach budowy systemu zarządzania cross-sellingiem.

Zatem sprzedaż krzyżowa może mieć charakter wewnętrzny i zewnętrzny.

Pod wewnętrzna sprzedaż krzyżowa(cross-selling) rozumiemy sprzedaż do głównej usługi zakupionej przez Klienta w salonie dodatkowy dobra lub usługi. Zewnętrzna sprzedaż krzyżowa– gdy dwie lub więcej Firm jednoczy się w celu wspólnej sprzedaży.

Istnieją 3 techniki cross-sellingu w salonie kosmetycznym.

Właściwie sprzedaż krzyżowa, na przykład:

dowolny zabieg (usługa podstawowa) + opieka domowa
okład na ciało i okład z masażem
manicure + pedicure
programy złożone albo w ramach jednego działu salonu, np. programy korekcji sylwetki łączące 2-3 techniki, albo z różnych działów, np. kosmetologia twarzy po programie korekcji sylwetki.

Sprzedaż w górę (kiedy oferujesz klientowi zakup droższego lub generującego wyższą marżę „modelu” usługi lub produktu), na przykład:

farbowanie włosów droższą farbą niż pierwotnie chciała klientka
Manicure SPA (markowy manicure) zamiast manicure klasycznego lub droższej powłoki, np. szelaku zamiast zwykłego lakieru
maska do pielęgnacji domowej zapobiegająca wypadaniu włosów z efektem linii do włosów kręconych zamiast dokładnie tej samej zwykłej maski.

zestaw szampon, odżywka i odżywka + maska gratis zamiast samego szamponu lub szamponu + odżywka.

Zastanówmy się, czy salon potrzebuje cross-sellingu? Z pewnością! Salon otrzymuje:

wzrost dochodów
obniżenie kosztów wprowadzenia nowych usług/produktów
obniżenie kosztów pozyskania klienta
możliwość jakościowego udoskonalenia portfolio produktów
zwiększenie poziomu lojalności klientów wobec salonu (tak!)
pozyskanie dodatkowych punktów styku z potencjalnymi klientami, w przypadku zewnętrznych ofert krzyżowych.

Dlaczego mimo tak wielu oczywistych korzyści cross-selling nie sprawdza się w wielu salonach? Prawda jest taka, że za wszystko co dzieje się lub nie dzieje w salonie odpowiada kierownik salonu kosmetycznego. To właśnie jego bierność i bierność lub niewłaściwe działania, takie jak np. przerzucenie całej odpowiedzialności na personel, w ostatecznym rozrachunku prowadzi do braku przychodów ze sprzedaży w salonie.

Aby stworzyć skuteczny system sprzedaży krzyżowej salonów, menedżerowie branży kosmetycznej muszą zrozumieć kilka ważnych punktów.

Po pierwsze, pamiętaj, że problemy ze sprzedażą w salonie wynikają wyłącznie z tego, że nikt nie jest w to zaangażowany. Dlatego nie należy przerzucać odpowiedzialności za to, że nie ma sprzedaży na personel. Najczęstszym błędem przy próbach zwiększenia cross-sellingu (i sprzedaży w ogóle w salonie) jest rozpoczęcie od personelu: „Masza, dlaczego nic nie sprzedajesz?” Aby Masza mogła sprzedać, jako menedżer musisz wykonać dużo pracy.

Wiele osób marzy o takim cudzie Masza, która z natury jest doskonałym komunikatorem i w dobrym nastroju jest w stanie sprzedać wszystko każdemu. Prowadzi to do całkowitej zależności od specjalisty, podczas gdy wielu właścicieli, co dziwne, jest z tego zadowolonych.

Zgadzam się, kiedy właściciel tworzy własnymi rękami sytuację, w której praktycznie traci kontrolę nad swoimi dochodami, nie wygląda to całkiem normalnie

Po drugie Bardzo niebezpieczna jest sytuacja, gdy inicjatywy lub rozpoczęte projekty nie są doprowadzane do logicznego zakończenia przez szefa salonu kosmetycznego i nie stają się systemem w salonie. Personel przyzwyczaja się do tego stanu rzeczy i dlatego nie reaguje na innowacje: „Ach! Już przez to przeszliśmy!” W naszym przypadku sytuacja zazwyczaj wygląda następująco:

odbywa się spotkanie, na którym ogłaszana jest nowa inicjatywa - musimy sprzedawać więcej i polecać wszystkie usługi salonu, a nie tylko własne
może nawet powstają plany
może nawet kierownik zdecyduje się wysłać personel na szkolenie
następnie następuje krótkotrwały wzrost sprzedaży
po czym wszystko wraca do pierwotnego położenia.

Tym samym im więcej inicjatyw nie zostanie zrealizowanych, tym większym sabotażowi (czynnemu lub biernemu) ze strony personelu ulegnie jakakolwiek próba wprowadzenia czegokolwiek do salonu (czy to sprzedaż kosmetyków, czy elementarna akcja promująca usługi) .

Trzeci, skąd wzięła się ta szkodliwa praktyka dzwonienia rekomendowanie pielęgnacji domowej klientom sprzedażowym? Zalecenia dotyczące opieki domowej – stanowi integralną część PROTOKOŁU ŚWIADCZENIA USŁUG. Oznacza to, że klient przychodzący do salonu kosmetycznego, centrum kosmetologii czy SPA ZAWSZE otrzymuje rekomendację dotyczącą stosowania konkretnych produktów w pielęgnacji domowej. Już teraz możesz zwiększyć sprzedaż w swoim salonie kosmetycznym.

Postępujemy prawidłowo. Top 8 kroków do budowania cross-sellingu w salonie.

Krok 1. Zdecyduj, że naprawdę chcesz wdrożyć cross-selling w swoim salonie.

Skuteczna sprzedaż krzyżowa i sprzedaż produktów do pielęgnacji domowej zaczyna się od decyzji dyrektora salonu lub spa o ciągłej pracy nad wdrożeniem i udoskonaleniem procesu REKOMENDACJI dla klienta. Nie można tego robić od czasu do czasu na podstawie spontanicznych decyzji. Pierwszy krok składa się z następujących czynności:

wyznacz cel pieniężny
przeanalizuj sytuację „co jest teraz” w liczbach według salonu, wskazówek, specjalistów, towarów/usług
sporządzić plan działania mający na celu zmianę ideologii – od sprzedaży po zalecenia dotyczące właściwej pielęgnacji domowej i dodatkowych zabiegów
zacznij wdrażać

Krok 2. Pracuj z portfolio produktów.

Drugi krok polega na pracy nad poprawą efektywności portfolio produktów Twojego salonu. Dobre portfolio asortymentowe to temat na osobny, duży materiał i nie będziemy w stanie w ramach jednego artykułu omówić wszystkich aspektów pracy nad jego optymalizacją. Ponieważ jednak ten krok jest niezwykle ważny, przyjrzyjmy się mu bardziej szczegółowo.

Kompetentne portfolio produktowe znacznie ułatwia pracownikom sprzedaż krzyżową usług salonów kosmetycznych i sprzedaż produktów do pielęgnacji domowej. Niestety często spotykamy się z faktem, że salony posługują się pojęciem „cennika” zamiast „portfolio produktów”. Cennik jest jedynie nazewnictwem. Nazewnictwo nie może być konkurencyjne i efektywne. Nazewnictwa nie da się kontrolować - można jedynie przekreślić lub dodać jakąś pozycję.

Podstawą każdego biznesu, w tym salonu kosmetycznego, jest portfolio asortymentowe, które powstaje w oparciu o potrzeby docelowej grupy odbiorców danego salonu i motywy zakupowe tych osób.

Nikt nie potrzebuje elektrolipolizy, presoterapii, kawitacji, mezoterapii, masażu wałkami próżniowymi itp. Nikomu nie są potrzebne nazwy sprzętu, na którym wykonuje się zabiegi.

Pomyśl o tym: sprzedając nazwy urządzeń lub technik, zawężasz swój rynek setki razy!

Co powinno być zrobione? Trzeba skupić się nie na sprzęcie, który znajduje się w Twoim salonie, SPA czy gabinecie kosmetycznym, ale na potrzebach klientów.

Czego chcą Twoi potencjalni klienci? Chcą pozbyć się zbędnych kilogramów, a ponadto pozbyć się zbędnych kilogramów bez tabletek, diet i wyczerpujących treningów; chcą znów „zmieścić się” w ulubioną sukienkę; chcą, aby ich twarz była wolna od zmarszczek i wyprysków; chcą wyglądać na co najmniej 30 w wieku 50 lat; chcą na wakacjach wyglądać jak najlepiej (jasna opalenizna, minus kilka kilogramów i pedicure, który nie schodzi za dwa tygodnie), nie mówiąc już o imprezie, spotkaniu biznesowym czy romantycznej kolacji! Nie wymagają pielęgnacji włosów ani co gorsza – trychologii! Chcą być lubiani. Dostosuj się do sytuacji. W końcu mogą po prostu bać się wypadania włosów.

Przykład. Uzupełniające techniki sprzętowe do korekcji ciała Starvac – Elektrolipoliza – Presoterapia. Przez długi czas centrum kosmetologii sprzedawało te techniki osobno. Ich obciążenie pracą było niewielkie i wyjątkowo nierówne. Efektem pracy z tym problemem w portfolio salonu pojawił się zupełnie nowy program: FitRelax™. Schudnąć. Odpoczynek. Cieszyć się. Program był pozycjonowany jako alternatywa dla wyczerpujących zajęć na siłowni, a także idealnie pasował do Bonu Podarunkowego ośrodka. W programie mogą znaleźć się także okłady i masaże manualne.

Ponadto program miał 2 wersje:

FitRelax™ - podstawowy program nastawiony bardziej na relaks (sprzedaż krzyżowa)
Program Indywidualny FitRelax™ – program mający na celu zmniejszenie objętości sylwetki i rozwiązanie konkretnych problemów, takich jak cellulit, „bryczesy” itp. (sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa)

Jak tworzyć programy i usługi, na które jest zapotrzebowanie rynku.

Obserwuj trendy. Dotyczy to wszystkiego: jak zmienia się życie Twoich klientów, jak zmieniają się ich preferencje konsumenckie, jakie towary i usługi zastępcze pojawiają się na rynku, jak się promują, jakie usługi pojawiają się w segmencie masowym i jak są promowane itp.
Przeczytaj instrukcje dotyczące sprzętu, którego używasz. Zawierają ogromny potencjał marketingowy. Każdy sprzęt jest wyposażony w wiele różnych przystawek, które wykonują coś oprócz głównej procedury. W 99% przypadków nikt ich nie używa. Być może kosmetolog będzie w dobrym nastroju i zaproponuje klientce coś nowego. Ale to, jak już zrozumieliśmy, nie może nam odpowiadać. Wykorzystaj WSZYSTKIE możliwości swojego sprzętu. Ale nie w ten sposób: jest taka dysza, wymasuję Ci stopy i złagodzę obrzęk.

Przykład. Starvac – zabieg normalny, 45 min. – 35 euro. Starvac Exclusive – łagodzi obrzęki nóg, 60 min. – 50 euro. Mimo że w tym przykładzie zarobki z procedury Starvac Exclusive (up-sales) są niewielkie, przyciągnęła ona większą liczbę potencjalnych klientów (+30% połączeń przychodzących), wyróżniając się na tle ofert innych salonów.

Zatem drugi krok składa się z następujących czynności:

Przeanalizuj portfolio produktów swojego salonu
- Według wskazówek
- Kierunek wewnętrzny
- Sezonowość
- Dostawcy
- PozostałościWedług wskazówek
- Kierunek wewnętrzny
- Sezonowość
- Dostawcy
- Resztki
Twórz programy, nowe usługi, oferty specjalne itp. zorientowane na klienta
Oznakuj usługi i programy swojego salonu kosmetycznego

Krok 3. Sprzedawaj tak, jak lubią Klienci.

Po prostu zadaj sobie pytanie, czego naprawdę chcą Twoi klienci? „Technologia sprzedaży” nie jest dokładnie tym, czego potrzebują. Często widzę obraz, w którym wprowadzenie cross-sellingu rozpoczyna się od szkolenia aktywna sprzedaż dla specjalistów salonowych. W rezultacie dzieje się tak: klienci najpierw grzecznie, a potem z irytacją odmawiają oferowanych usług lub towarów.

Dopóki nie połączysz procesu sprzedaży z koncepcją swojego salonu, nie ma sensu przeprowadzać żadnych szkoleń dla personelu.

Właściwie nie jest trudno dowiedzieć się, czego oczekują konsumenci. Oni czekają:

Wyczyść usługi
Konsultacje – zamiast „na parze”
Kompetencje - NIGDY nie dam się oszukać
Indywidualne podejście
Pozytywne nastawienie
Profesjonalna rekomendacja

Przykład. Pozycjonowanie salonu wyrażone hasłem „Szybkość i profesjonalizm”. Klient zgodził się na zakup pielęgnacji domowej, zadowolony, podchodzi do administratora w celu dokonania płatności, po czym okazuje się, że wybranego produktu nie ma w magazynie. Odczucia klienta? Rozczarowanie – „SĄ WSZYSTKO JAK WSZYSCY!”

Trzeci krok składa się z następujących czynności:

Zadaj sobie pytanie: czy klienci oczekują kompetentnych rekomendacji od Twoich specjalistów?
przedstawiać zalecenia w procesie obsługi. W dobrym salonie technologia obsługi klienta opiera się na koncepcji przedsiębiorstwa i stanowi logiczny element komunikacji z klientami.

Krok 4: Ułatw pracownikom sprzedaż krzyżową usług i opiekę domową tak bardzo, jak to możliwe.

Narzędzia ułatwiające specjalistom przekierowanie klientów do innego specjalisty:

Czwarty krok składa się z następujących czynności:

stale współpracuj z Bazą Klientów: analizuj wykorzystywane usługi i twórz spersonalizowane oferty
nie zapomnij zawsze wrócić do kroku 2

Poproś dystrybutora o pomoc w zakresie merchandisingu. Jako minimum powinieneś otrzymać planogramy ekspozycji produktów i materiały POS.

Krok 5. Zobowiąż mistrzów do nauki podstawowych usług/produktów (własnych/„obcych”)

Pamiętaj, że Twoi przełożeni i administratorzy NIE MOGĄ WIEDZIEĆ WSZYSTKIEGO o wszystkich usługach Twojego salonu kosmetycznego lub centrum kosmetologii. Tak, nie jest to konieczne - powinien wiedzieć i móc powiedzieć najważniejsze rzeczy o głównych usługach salonu, o nowościach i usługach, na które w bieżącym okresie obowiązuje promocja. Ta „wiedza” mieści się w jednym zdaniu dla każdej usługi. „Usługa – jaki problem rozwiązuje – skorzystało już ponad X klientów naszego salonu (co druga osoba odwiedzająca nasz salon robi u nas manicure) – zaproś na usługę wprowadzającą.” Krok 6. Utworzenie i wsparcie model zachowań personelu salonu kosmetycznego. Na tym etapie możesz zatrudnić trenera dla personelu salonu, który współpracuje bezpośrednio z klientami: administratorów i specjalistów.

organizować warsztaty
opracować system motywacji finansowej i pozafinansowej personelu salonów kosmetycznych

Szósty krok składa się z następujących kroków:

Temat warsztatu nr 1: „Sprzedajemy tak, jak lubią klienci”

Menedżer pełni rolę moderatora. Zadanie: opisz proces zakupowy w salonie. Pytania:

Czy nasi klienci podejmują decyzje zakupowe szybko czy wolno?
Od czego to zależy?
Jak każdy z Was określa, jaki styl sprzedaży preferuje konkretny klient?
Jakie doświadczenia (z którymi zetknęli się już nasi klienci) chcielibyśmy wzbogacić?
Którego chciałbyś uniknąć?
Co jest ważne dla naszych klientów w procesie sprzedaży (informacje o produkcie, marce, składzie, cechach użytkowych itp.)?

Motywacja personelu. Metody motywacji pozafinansowej dobierane są w zależności od dominującego motywatora pracownika. Mogą to być: miesięczne lub cotygodniowe nagrody publiczne dla liderów sprzedaży krzyżowej na spotkaniach; osobista rozmowa z menadżerem; gratulacje na tablicy ogłoszeń, organizowaniu konkursów. Wśród różnorodnych metod motywacji finansowej zwrócę szczególną uwagę na potrzebę powiązania motywacji indywidualnej pracownika z motywacją ogólną.

Krok 7. Ustal plan.

WAŻNY! Jako menadżer salonu musisz mieć plan. Bez celu, bez planu, bez działania, bez rezultatu. Nie polecam ustalania planu dla mistrzów, ani nie zalecam wprowadzania systemu kar za niedotrzymanie planu sprzedaży produktów do pielęgnacji domowej w salonie. To niezwykłe, ale skuteczne. Twoje zadanie nr 1: POSZKOLUJ mistrza, że rekomendacja jest integralną i obowiązkową częścią protokołu usługi. Twoje zadanie numer 2: kontroluj PROCES.

Pomoże Ci w tym program komputerowy CleverBOX:CRM. Z jego pomocą, bez kosztownych szkoleń i zmagań, będziesz w stanie zautomatyzować sprzedaż w swoim salonie, klinice i spa oraz wprowadzić koncepcję kompetentnych usług salonowych i zwiększyć swoje obroty.

Krok 8. Monitoruj, analizuj, dostosowuj.

Ten krok jest wymagany. W biznesie nie ma „magicznych pigułek”, niezależnie od tego, jak bardzo tego wszyscy pragniemy, i niczego nie można pozostawić przypadkowi. Wszystkie działania należy kontrolować, analizować, porzucać, zmieniać i rozpoczynać od nowa.

P.S. Streszczenie. Co teraz zrobić.

Zdecyduj, co ty Naprawdę chcesz wprowadzić cross-selling w swoim salonie
Zoptymalizuj swoje portfolio produktów
Sprzedawaj tak, jak lubią to Twoi klienci
Ułatw swoim pracownikom polecanie opieki domowej i sprzedaż za pomocą CRM
Zobowiąż mistrzów do nauki usług/produktów (własnych i „obcych”)
Kształtuj i utrzymuj prawidłowe wzorce zachowań pracowników
Ustal plan i kontroluj proces

Złóż wniosek o automatyzację procesów sprzedażowych dla salonu kosmetycznego, centrum kosmetologii lub spa

> Obszar sprzedaży

Nie często spotykamy dostawców, którzy dają rekomendacje, dzięki którym salony kosmetyczne mogą zarabiać więcej. Dziś rozpoczynamy cykl kursów mistrzowskich u jednego z dystrybutorów izraelskich produktów kosmetycznych, które zajmują znaczące miejsce na rynku rosyjskim. W ostatnich latach na naszych oczach pojawiło się wiele izraelskich marek i firm Rynek rosyjski oraz w różnych segmentach cenowych i produktowych. I jeśli na rynku profesjonalnych produktów do pielęgnacji ciała istnieją już oczywisti liderzy z Izraela, to rynek profesjonalnej pielęgnacji włosów dopiero się wyłania; Dzisiejsza mistrzowska klasa biznesowa w salonie prowadzona jest przez jednego z liderów w tej dziedzinie.

Strefa recepcyjna jest najbardziej wrażliwa ekonomicznie, ponieważ zajmuje dużo miejsca i daje niewiele pieniędzy. Sprzedaż produktów powiązanych w obszarze recepcyjnym w stosunku do sprzedaży usług salonowych dla wielu salonów kosmetycznych jest praktycznie zerowa. Dlaczego tak się dzieje i co należy zrobić? Od 14 lat zajmuję się dystrybucją marek kosmetycznych. Spotykając się z kolegami z Europy i Ameryki, jestem zdumiony, że sprzedaż detaliczna w tamtejszym salonie kosmetycznym stanowi średnio 50-60 procent całkowitego obrotu salonu. Mamy oczywiście indywidualne przykłady skąd pochodzą przychody sprzedaż detaliczna czasami nawet przekracza dochód z usług salonu, ale są to najrzadsze przypadki. Wśród salonów kosmetycznych, które kupują nasze produkty, są także liderzy, którzy mogą pochwalić się dobrymi wynikami sprzedaży kosmetyków do użytku domowego. Przykładowo salon French Yard, który w jednej z naszych promocji wygrał wyjazd do Izraela. Ale w zasadzie w Rosji poziom sprzedaży detalicznej rzadko przekracza 10 procent obrotu: jest to niewielka kwota, którą tymczasem można zwiększyć.

Na początek zwyczajowo się przedstawiamy. Nazywam się Oleg Kartamyshev, jestem szefem firmy Dom Handlowy Egomania, która dostarcza kosmetyki do włosów, ale nie farby, produkty do stylizacji i inne produkty do stosowania w miejscu pracy, ale wysokiej jakości produkty pokrewne do sprzedaży detalicznej w salonach kosmetycznych - towary których w ogóle nie ma jako klasy, co w dużej mierze determinuje niską sprzedaż w obszarze recepcji. Bo tylko te produkty, które odpowiadają potrzebom klienta, dobrze się sprzedają. W istocie mamy tylko produkt niszowy, ale nieco później zrozumiesz, o ile więcej salon kosmetyczny może zarobić, jeśli zwróci większą uwagę na sprzedaż detaliczną. A dla wielu przedsiębiorstw branży kosmetycznej może to być poważna pomoc w rozwoju i osiągnięciu wysokich wskaźników ekonomicznych.

JAK SPRZEDAJEMY PRODUKTY W RECEPCJI SALONU KOSMETYCZNEGO

Przyjrzyjmy się kilku podstawowym przekazom dotyczącym prawidłowego i racjonalnego wykorzystania strefy recepcyjnej w salonie kosmetycznym. Sprzedaż detaliczna w showroomie podzielona jest na dwa główne kanały:

Sprzedaż leków wspomagających zalecanych przez kosmetologa lub stylistę podczas wykonywania głównego zabiegu, na który dana osoba przyszła do salonu: zakup następuje niemal automatycznie. Ten rodzaj sprzedaży nazywany jest „sprzedażą konsultacyjną”; To tak, jak kupujemy telefon komórkowy czy odkurzacz w oparciu o rekomendację specjalistów.

Sprzedaż powiązanych produktów. Wiele osób uważa, że gabloty w recepcji to to samo, co witryny w supermarkecie: dużo tzw. zakupów spontanicznych, czyli klient salonu kosmetycznego „widział – chciał – kupił”. Stąd niskie wyniki sprzedażowe. Tak naprawdę są to te same sprzedaże doradcze, tyle że tutaj głównym ogniwem jest administrator i to on musi umiejętnie przekonać osobę o konieczności zakupu konkretnego produktu.

GDZIE I CO SPRZEDAJEMY W SALONIE PIĘKNOŚCI

W prawie wszystkich salonach kosmetycznych są miejsca do organizowania sprzedaży detalicznej, ale półki są zaśmiecone sztuczną biżuterią i inną galanterią, która w normalnych czasach nie jest sprzedawana zbyt często. Oczywiste jest, że w przeddzień Nowego Roku można wystawić na sprzedaż ozdoby choinkowe, przy okazji udekorować swój lokal i zarobić dodatkowe pieniądze.

Wysokiej jakości produkty do pielęgnacji włosów i ciała w domu.

Detaliczne produkty kosmetyczne „dla przyjemności”, które nie wymagają doboru do stanu skóry czy włosów, odpowiednie dla każdego.

Prezenty w wysokiej jakości opakowaniu, ponieważ klient ma mało czasu na podróżowanie centra handlowe w poszukiwaniu potrzebnego prezentu.

Zestawy podróżne, ponieważ wielu odwiedzających salony kosmetyczne często podróżuje.

Warto szczególnie zaznaczyć, że sprzedając różnego rodzaju galanterię (biżuterię, rękawiczki, szaliki, torby) nie wywołujesz u klienta efektu uzależnienia, jak to ma miejsce w przypadku produktów kosmetycznych.

Przecież wystarczy, że ktoś raz trafi na jego zapach czy krem – i będzie go kupował stale. Warto też przypomnieć „efekt szminki”, kiedy w trudnych, kryzysowych czasach klienci przestają wydawać pieniądze na rzeczy duże i drogie, ale nadal bardzo chętnie kupują kosmetyki. Daj im tę szansę – zaoferuj porządny asortyment kosmetyczny, a na pewno zostaniesz nagrodzony dodatkowymi zakupami.

GOSPODARKA SPRZEDAŻY

Podam mały przykład matematyczny oparty na mojej marce Egomania. Średnia miesięczna sprzedaż w jednym salonie to 15 puszek Egomania Retail. Przy średniej cenie zakupu wynoszącej tysiąc rubli za jednostkę produktu, całkowite zarobki wyniosą 15 tysięcy rubli miesięcznie, rocznie - 180 tysięcy rubli. Wydaje się, że to niewiele pieniędzy, ale dziś ich wcale nie ma, a recepcja po prostu „zjada” część zysków uzyskiwanych przez inne działy salonu.

Jednocześnie powierzchnia zajmowana przez nasz asortyment to niecały metr kwadratowy. Chciałbym również zauważyć, że wśród naszych partnerów są salony, które sprzedają ponad 100 sztuk miesięcznie i mają obrót ponad 100 tysięcy rubli miesięcznie, czyli około 1,2 miliona rubli, czyli około 40 tysięcy dolarów rocznie za metr kwadratowy wynajmowanej powierzchni. Czy widziałeś kiedyś firmę detaliczną z takimi obrotami? Pytanie: ile płacicie za wynajem jednego metra kwadratowego rocznie? Mam nadzieję, że jest wyraźnie mniejsza od podanych kwot, czyli ten warunkowy licznik przechodzi z nieopłacalnego wczoraj na opłacalny dzisiaj!

Dla przykładu porównajmy (na podstawie wyników z 2013 roku):

W sklepach sieci drogerii Magnit przychody z metra kwadratowego sięgały około dwóch i pół tysiąca dolarów rocznie.

Dla jednego z głównych konkurentów formatu drogerii, działającej przede wszystkim w dużych miastach sieci Rainbow Smile, kwota ta sięga sześciu tysięcy dolarów.

W supermarketach spożywczych „Azbuka Vkusa” ten wskaźnik wynosi 25 500 dolarów.

W sklepach sieci Auchan wspomniana kwota to 18 tysięcy dolarów.

Porównując wyniki dochodzimy do oszałamiającego wniosku: przy prawidłowej organizacji sprzedaży detalicznej w obszarze recepcji salon kosmetyczny ma szansę przewyższyć przychody z metra kwadratowego osiągane przez takie potwory rynku detalicznego jak supermarket łańcuchy i drogerie. Dlatego apeluję do wszystkich menadżerów salonów kosmetycznych: „Zwiększ sprzedaż detaliczną i zwiększ średni czek!”

DLACZEGO UDZIAŁ PRZYCHODÓW ZE SPRZEDAŻY DETALICZNEJ JEST KLUCZEM DO STABILNOŚCI

Jedną z głównych różnic pomiędzy przepływami pieniężnymi a sprzedażą detaliczną jest mniejsze ryzyko strat podczas rotacji personelu. Nie jest tajemnicą, że pracownik opuszczając salon, w większości przypadków zabiera ze sobą lwią część klientów. Według statystyk na każdego odchodzącego pracownika przypada średnio jedna trzecia klientów. Oznacza to, że działalność salonowa jest podatna na rotację personelu.

Sprzedaż detaliczna to zupełnie inna sprawa. Jeżeli w salonie kosmetycznym organizowane są wszystkie procesy biznesowe (praca z dostawcą, asortyment, stali klienci, logistyka, wsparcie marketingowe), to stanowią one „własność” salonu i nie mogą zostać zniszczone przez zwolnienie jednego pracownika, nawet bardzo cenny. Innymi słowy, zmieniając personel, możesz stracić część przychodów z usług salonu, ale obroty ze sprzedaży detalicznej pozostaną prawie niezmienione. Co czyni go bardziej wartościowym dla właściciela salonu fryzjerskiego. Zależy Ci na stabilności, chcesz zabezpieczyć się przed stratami w przypadku zwolnienia kluczowych specjalistów? Zwiększ swój udział w sprzedaży detalicznej.

JAK TRACIĆ MOŻLIWOŚCI

Nie omieszkam pamiętać głównego problemu dostawcy: jest to zadanie dotarcia do decydenta. Zwykle wszystko kończy się na tym, że ktoś podnosi słuchawkę i podaje jeden z powodów odmowy: „Niczego nie potrzebujemy”, „Pracujemy dla… (wspominana jest nazwa ponadnarodowej marki),” dyrektora nie ma.” Osoby te nie rozumieją i nie chcą myśleć, że poszerzanie asortymentu o dodatkowe produkty automatycznie prowadzi do wzrostu sprzedaży. Zwalniaj zbędnych i niepotrzebnych ludzi, oszczędzaj na funduszu wynagrodzenie! Nawiasem mówiąc, w tym miejscu nie mogę się powstrzymać i nie opowiem o bolesnej kwestii, nawet jeśli jest ona nieco poza tematem naszej dzisiejszej rozmowy. Cóż, nie może tak być tabela personelu jeden salon na stanowiska dyrektora artystycznego i/lub dyrektora PR, bo one po prostu nie mają nic wspólnego na skalę tego salonu! Czy zadałeś sobie pytanie: czym zajmują się tacy ludzie poza pochłanianiem litrów kawy i herbaty z różnymi rozmówcami?

Wszystkie te obowiązki może i powinna wykonywać jedna osoba – właściciel zarządzający spółką. To on jest zainteresowany rentownością przedsiębiorstwa i jest powołany do podejmowania terminowych decyzji zarządczych. Na szczęście ostatnio coraz częściej spotykam się z przypadkami gdzie dyrektorzy generalni a właściciele zamieszczają na stronie kontaktowy numer telefonu lub e-mail, co znacznie przyspiesza proces dyskusji i podejmowania decyzji.

ROLA ADMINISTRATORA SALONU PIĘKNOŚCI

Spróbujmy teraz stworzyć przeciętny portret administratora, który powinien być głównym ogniwem w sprzedaży detalicznej: przyjrzyjmy się, jak często osoby ubiegające się o to stanowisko zmieniają pracę i ile żądają pieniędzy. Prawie zawsze sama dobieram pracowników do swojej firmy, dlatego na bieżąco monitoruję CV związane z kosmetykami. Sytuacja na rynku pracy jest po prostu przegrzana, potencjalni pracownicy żądają jakiegoś nierealistycznego dochodu, w zasadzie nie dając nic w zamian. Zatem armia administratorów salonów kosmetycznych poszukujących pracy jest najliczniejsza. Co więcej, administratorami chcą zostać byli sprzedawcy, byli sekretarze, byli operatorzy komputerów, czyli ludzie, którzy nie znają nawet podstaw tego zawodu. Teraz nikt nie uczy administratorów, nie ma średniej kształcenie zawodowe choć nawet wcześniej detalista specjalnie przeszkoleni. Dlatego najczęściej zatrudniana jest młoda kobieta, która nie ma specjalnego wykształcenia i uważa, że jej głównym zadaniem jest prowadzenie rejestru klientów i spotykanie się z nimi w salonie. Jednakże, chociaż są one ważne, nadal są to funkcje drugorzędne. Głównym zadaniem jest SPRZEDANIE klientowi czegoś innego niż usługa, po którą przyszedł do salonu, i tym samym podniesienie średniego rachunku. Wielu właścicieli, próbując rozwiązać ten problem, często zmienia personel, ale nie prowadzi to do zasadniczej poprawy sytuacji. Przecież zwolniony pracownik wciąż znajduje nową pracę i często sprzedaje się za jeszcze więcej. Zgadzam się, niech zarabiają dużo, ale ZARABIAJĄ, a nie otrzymują. Aby to zrobić, należy wprowadzić system motywacyjny oparty na wynikach sprzedaży detalicznej i stale szkolić administratorów.

JAK MOTYWOWAĆ PRACOWNIKÓW

Nie sposób nie poruszyć kwestii nagradzania pracowników za osiągane wyniki sprzedażowe. Jest to bardzo ważne, ponieważ:

Daje możliwość zwiększenia obrotów i zysku salonu.

Daje możliwość obniżenia poziomu dotychczasowego wynagrodzenia zasadniczego.

Pozwala realistycznie, na podstawie uzyskanych danych, ocenić jakość pracy każdego pracownika na podstawie wyników sprzedażowych.

Dlatego dochód pracownika powinien składać się z dwóch części: wynagrodzenia zasadniczego oraz części motywacyjnej w postaci procentu od ilości sprzedanego towaru. Wynagrodzenie zasadnicze – wynagrodzenie za to, co pracownik ma robić na co dzień, według niego odpowiedzialność zawodowa(wygląd, uprzejmość wobec klientów, prowadzenie dokumentacji, utrzymanie porządku w salonie). Procent od ilości sprzedanych towarów: ile sprzedałeś, ile otrzymałeś. Zalecałbym podział tych wartości 50/50, aby pracownik nie mógł sobie pozwolić na zignorowanie żadnej z nich.

STRZEŻ SIĘ „VARYAGÓW” W SZKOLENIACH PRACOWNIKÓW

Kolejne istotne zjawisko warte osobnego omówienia. Właściciele salonów kosmetycznych, zdając sobie sprawę, że nieprzeszkolony pracownik stanowi zagrożenie dla całego biznesu kosmetycznego, zaczynają wdrażać proces szkoleniowy dla personelu firmy. Jednocześnie bardzo często popełniany jest błąd strategiczny w przypadku zaproszenia „interdyscyplinarnego trenera sprzedaży”. Nie popełniaj podobnego błędu i nie zapraszaj „ogólnych” trenerów, bo mleka nie można sprzedawać na takich samych zasadach, jak kosmetyki profesjonalne. Trenerzy ogólni sprzedają wyłącznie siebie i informacje, które posiadają, a bardzo często nie są to własne informacje, na podstawie których uzyskali osobiste doświadczenie, ale w przypadku książek: nie mają produktów, za które odpowiadają i które trzeba sprzedać.

Nawet stosunkowo „krewny” trener zajmujący się organizacją otwarcia salonu kosmetycznego, który sprawnie zorganizował start „pięknego” biznesu i ugruntował jego funkcjonowanie, nie będzie w stanie nauczyć Twojej załogi sprzedaży. Potrzebujemy wyłącznie wąsko wyspecjalizowanych specjalistów w swoich dziedzinach. W końcu, gdy boli Cię ucho, nie idziesz do chirurga? Dlaczego więc w omawianym przypadku uważa Pan za słuszne zaprosić specjalistę, który wczoraj doradzał przedsiębiorstwu rolniczemu lub administracji dowolnego regionu naszej rozległej Ojczyzny? Kiedyś zaprosiłem do współpracy „darmowego” trenera, którego najważniejszym klientem była administracja regionalna. Nigdy nie otrzymałem niczego nowego ani przydatnego w mojej firmie, ale co tydzień przynosili mi kolorowe raporty i diagramy, z których wiele później znalazłem publicznie dostępnych w Internecie.

Zaproś wyspecjalizowanych trenerów, a jeszcze lepiej przedstawiciela dystrybutora, który jak nikt inny jest zainteresowany sprzedażą swoich produktów kosmetycznych, a co za tym idzie zwiększeniem Twoich zysków. Wymagaj od dostawcy szkoleń produktowych: pozwól menadżerowi przypisanemu do Twojego salonu na bieżąco komunikować się z Twoimi pracownikami, przekazując wiedzę o produkcie i mechanice sprzedaży. Skorzystają na tym wszyscy uczestnicy procesu.

KLIENT, JEGO MOTYWY I MOTYWACJA

Pierwsze dwie części naszej klasy mistrzowskiej mówiły o głównych błędach popełnianych przez menadżerów salonów kosmetycznych przy organizacji sprzedaży detalicznej na recepcji oraz o pozytywnej i negatywnej roli, jaką personel salonu kosmetycznego może odegrać w zwiększaniu obrotów handlowych. Teraz opowiem Ci jak zachęcić klientów do zakupu oraz czego i jak możesz wymagać od dostawcy kosmetyków.

Kategorie

Wybór redaktorów