Marketing részleg kialakítása egy szállodában. Cselekvési terv kidolgozása szállodai marketing szolgáltatás kialakításához. Kezelje az alkalmazottak óradíjait
A hatékony értékesítési részleg kialakítása a szállodaiparban az egyik központi feladat, melynek sikeres megoldása meghatározza a szálloda jövedelmezőségét. Fontos megérteni, hogy az értékesítési részleg alkalmazottainak számának egyenesen arányosnak kell lennie egy adott szálloda vagy szálloda szobáinak számával. A jól felépített értékesítési csapat a kulcsa az üzleti növekedésnek és a jövedelmezőség növelésének.
Hatékony értékesítési csapat kialakítása a szállodában
Kétségtelen, hogy a csapat nem csupán emberek csoportja, akik összejönnek és végrehajtanak bizonyos munkaköri leírásokat. Ez mindenekelőtt egy olyan felelősségteljes vezető, aki képes a munkavállalók egy csoportjában a vállalat felé lojális attitűdöt váltani és kialakítani, valamint megfelelő motivációt építeni, hogy mindenki egyénileg tisztában legyen a felelősségével, csapatban is dolgozni kezd.
Az irányító vezető fő jellemzője a proaktivitás, vagyis az aktív, céltudatos hozzáállás a problémák felállításához és megoldásához, valamint az önmagukért való felelősségvállalás képessége, valamint a beosztottak kompetens hatáskörének átruházása. A reaktív magatartás túlsúlya, a kezdeményezés hiánya és a felelősségtől való félelem esetén nehéz elképzelni a hatékony csapatépítést egy csapatban. Az értékesítési részleg egyfajta avantgárdot hoz létre, a versenypiaci küzdelemben nagyon előrehaladottakat, amelyben a csapatvezetőnek kell vezetnie és motiválnia. Ebben a tekintetben nem annyira a szállodaiparban szerzett tapasztalat a fontos, hanem a munkában égő szem és energia, valamint bármely iparágban sikeres értékesítési tapasztalat, hogy kiválaszthassák a jelöltet a menedzser posztra. értékesítési osztály.
A proaktív vezető mellett a proaktív és a reaktív vezetőkből össze kell vonni a beosztottakat, mert a kezdeményezőkészség mellett a szorgalom is szükséges, felesleges kreativitás és a felülről jövő utasításokkal szembeni fokozott ellenállás nélkül.
Az értékesítők motivációja és ügyfélorientáltsága
A szolgáltatási szektorba, amelybe beletartozik a szállodaipar is, a hétköznapi alkalmazottak fő minősége az ügyfélorientáltság. Minden kommunikáció alapja az a szemlélet, amelyben az értékesítési vezető és a szálloda potenciális ügyfele közötti kommunikáció baráti, érdeklődő kapcsolatra épül. Csak ebben a formában fejlődhet a szállodai szolgáltatás és a sikeres értékesítés. Az értékesítési menedzserek minden hazugsága, színlelése és bevonásának hiánya negatív tényezőként jelenik meg a leendő szállodai vendégek lojalitásának növelésében és a szállodai szolgáltatások sikeres értékesítésében.
A személyzet motivációjának nemcsak pénzbelinek kell lennie, hanem nem pénzbelinek is, és közvetlenül kapcsolódik a vállalati lojalitás kialakulásához. Minden az értékesítési osztály vezetőjének érzelmi intelligenciáján és a hatékony csapat felépítése iránti érdeklődésén múlik.
A technológiai fejlődés modern világában a szállodáknak, különösen a nemzetközieknek teljesen automatizáltaknak kell lenniük, és a hálózathoz való hozzáférés nem csak reklámozást, üzleti partnerek keresését és versenytársak szemmel tartását teszi lehetővé...
A szállodai szolgáltatások foglalási folyamatának elemzése
A Zhemchuzhina Hotel foglalási szolgálata munkájának jobb megszervezéséhez egy azonosított hiányosság javasolható, ez a személyzet fejlesztése. A már meghatározottak szerint...
Szolgáltatáselemzés egy szállodai vállalkozásban és javaslatok kidolgozása annak javítására
A szállodákban a vendégellátás szakaszainak elemzése
A vendégciklus harmadik szakasza a legfelelősségteljesebb, és a vendégek kiszolgálásához kapcsolódik a szállodában való tartózkodásuk alatt. A kényelmes tartózkodás érdekében a szállodáknak a szobák kínálatán túlmenően a kategóriának megfelelő szakterületet is biztosítaniuk kell...
Szállodaépítési üzleti terv
A projektet öt évre tervezték. Ugyanakkor: 1. A kihasználtság 0,75 a projekt első évében. Az értékesítési volumen évente 5%-kal nő; 2. Az egyéb szolgáltatásokból származó bevételek kibővítésre kerülnek ...
Az internet lehetőségeinek tanulmányozása egy turisztikai termék promóciójában a "Ves Mir" utazásszervező példáján
Az orosz internetezők preferenciái szerint a turizmus folyamatosan az első tízben van. Ne maradjon le a fogyasztói kereslet és az utazási cégek mögött. Az utazási irodák mintegy harmadának már van képviselete Runetben...
Vendégszolgálat megszervezése egy 5 csillagos szállodában való tartózkodásuk alatt egy konkrét szálloda példáján: "Renaissance Moscow Monarch Center"
Az interaktív televíziós rendszerek lehetővé teszik, hogy a szálloda vendégei a hazai jellegű szolgáltatások széles skáláját kapják (újonnan érkezett vendég üdvözlése, vacsora vagy ital rendelhető a szobában, hívja a szobalányt ...
Szállodai vendégek ellátása
Az étkeztetési részleg a szállodai üzletág szerves része. A szállodai éttermek nemcsak a szálloda arca, hanem a fő profitforrás is...
Alapvető szállodai szolgáltatások
A szobaalap üzemeltetési szolgáltatás legfontosabb funkciója a szállodai szobák, valamint a közösségi helyiségek (csarnokok, előterek, átjárók, folyosók) megfelelő komfort- és higiéniai állapotának fenntartása...
Alapvető szállodai szolgáltatások
Sokak számára a szállodával való ismerkedés ezzel az egységgel kezdődik. Az ezen a részlegen foglalkoztatott dolgozók feladatai négy csoportra oszthatók: értékesítés, konferenciák, üzleti szemináriumok szervezésére...
A minihotel megnyitásának jellemzői
A kis szállodák egyik kulcsfontosságú jellemzője a személyzet sajátossága, melynek oka két szempont: · Hiányoznak a kis szállodákban dolgozó előre képzett szakemberek; Minden alkalmazott multifunkcionalitása...
Vízi közlekedési turisztikai tervezés
Termékek értékesítése, a legyártott termékek nemzetgazdasági forgalomba hozatala fizetéssel a meglévő árakon. Eladottnak minősülnek az ipari vállalkozáson kívül értékesített, a fogyasztó által kifizetett termékek...
A Hotel "Navigator" megfelel a vendéglátóipar legmodernebb követelményeinek, lehetővé téve, hogy konferenciaszállodaként helyezkedjen el. Kellemesen meg fog lepni a szobákban uralkodó romantikus hangulat és kalandszellem...
Technológia kiegészítő szolgáltatások biztosítására szállodákban és turisztikai komplexumokban egy adott szálloda példáján
Szállás + reggeli 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Komfort 1 800 Családi 1 800 Junior lakosztály 2 200 Junior lakosztály plus 2 740 Lakosztály 3 280 Csillagvizsgáló 4 900 * Pótágy - 660 rubel - 1 csillagvizsgálóban 0 rubel, ...
A vendéglátás hagyományai a szállodában
A marketingkutatások alapján a szállodamarketing szolgáltatások különböző tényezők (szezon, hét napja, rendezvények, szabadságolási idő stb.) hatására azonosíthatják a kereslet növekedésének és csökkenésének időszakait, széleskörű kedvezményprogramot és rendszert alkothatnak utazási ösztönzők a recessziós kereslet időszakában.
Így a szállodai szolgáltatások piacának sajátosságai, a szállodai szolgáltatások sajátosságai, a szállodai szolgáltatások fogyasztóinak sajátosságai határozzák meg a marketing sajátosságait a szállodaiparban.
Vendéglátás Marketing
A szállodamarketing az alábbi feladatok megoldására irányul:
A szolgáltatásnyújtás szükségességének indoklása a meglévő vagy potenciális kereslet azonosításával;
Kutatómunka szervezése a fogyasztói igényeket kielégítő szolgáltatások létrehozására;
A szálloda szolgáltatásainak, marketing- és pénzügyi tevékenységeinek koordinálása és tervezése;
A marketing és a szolgáltatások piaci promóciós módszereinek fejlesztése;
A társaság összes tevékenységének szabályozása, irányítása a szolgáltatásnyújtás területén az általános célok elérése érdekében. A szálloda marketing tevékenységei a következők:
1) a nyújtott szállodai szolgáltatások keresletének konjunktúrájának és dinamikájának tanulmányozása;
2) ezen szállodai szolgáltatások és helyettesítőik árváltozásainak elemzése;
3) előrejelzés a fogyasztók jövedelmének növekedéséről és e szolgáltatások iránti igényeikről;
5) szállodai szolgáltatások értékesítésének elősegítése (fogyasztók vonzása előnyök nyújtásával, a fogyasztók garantált jogainak bővítése, sorsolások szervezése stb.)
6) a szolgáltatások körének tervezése, figyelembe véve a fogyasztók szociálpszichológiai attitűdjét (közvélemény a szállodában való tartózkodás presztízséről, a szolgáltatás megszerzéséről, a divat ingadozásairól)
7) a fogyasztói kiszolgálás speciális megszervezése, melynek alapelve: a szállodai szolgáltatás potenciális fogyasztót keres.
A szállodamarketing tevékenység irányítása rendszerként
A marketingmenedzsment (Marketing Management) mint marketingtevékenységek rendszere magában foglalja a marketingprogram tervezését, végrehajtását és ellenőrzését, valamint az egyes alkalmazottak egyéni felelősségét, kockázat- és profitértékelését, a marketingdöntések hatékonyságát.
A marketingmenedzsment egy olyan információgyűjtési, piackutatási, reklámozási, értékesítési és szolgáltatási rendszer kiépítését jelenti, amely racionális minimális marketingköltség mellett maximális hatást tud nyújtani.
A marketingmenedzsment mint folyamat elemzésből, tervezésből, végrehajtásból, koordinációból, valamint a marketingmix minden elemére vonatkozó kontrollprogramból áll. A modern marketingmenedzsment alapja a marketing fogalma. A szálloda marketingtevékenységének irányításának folyamatát a táblázat mutatja be. 6
A marketingmenedzsment kiemelt célja olyan stratégiai marketing programok kidolgozása, amelyek helyes megválasztása meghatározza bármely szálloda eredményességét.
A szállodai szolgáltatások piacán végzett marketingkutatásnak biztosítania kell egy szállodairányítási rendszert:
Információk a stratégiai döntésekhez (megéri belépni a piacra?)
Tájékoztatás taktikai döntések meghozatalához (eladási volumen tervezése)
Információk a szálloda rendelkezésére álló adatbank biztosításához.
6. táblázat
A tevékenységek sorrendje a szálloda marketingtevékenységének irányításához
| 1. Célpiacok elemzése | |
| 1) | A külső környezet elemzése |
| 2) | Ügyfélelemzés |
| 3) | Versenytárs elemzés |
| 4) | Marketingkutatási rendszer |
| 2. Célszegmensek keresése | |
| 1) | A piaci kapacitás meghatározása és a kereslet mérése |
| 2) | Piaci szegmentáció |
| 3) | Célszegmensek kiválasztása |
| 4) | Pozicionálási szolgáltatások a piacon |
| 3. Stratégiai marketing marketing programok kialakítása | |
| 1) | Szolgáltatás meghatározása |
| 1.1) | Új szolgáltatások fejlesztése, tesztelése |
| 1.2) | Árazás |
| 1.3) | Reklám és PR (PR) |
| 1.4) | Közvetlen értékesítés |
| 1.5) | promóció |
| 1.6) | terjesztés |
| 2) Stratégiai marketing programok különböző piaci helyzetekben | |
| 2.1) | Stratégia az új piacokra való belépéshez |
| 2.2) | Stratégiák a növekvő piacokhoz |
| 2.3) | Stratégiák a globális piacokhoz |
| 4. Stratégiai marketing programok megvalósítása és ellenőrzése | |
| 4.1 | Üzleti stratégia és marketing programok végrehajtása |
| 4.2 | Marketing programok felügyelete és ellenőrzése |
A marketingkutatás végső célja annak a célpiacnak a meghatározása, ahol a szálloda a legnagyobb hatékonysággal tudja értékesíteni szolgáltatásait.
A marketingszolgáltatások egy szállodában két menedzsmentszintűek lehetnek:
1) központi marketing szolgáltatások (részlegek)
2) operatív osztályok (vagy ágazatok).
A marketingtevékenységet a modern szállodákban általában különböző módon szervezik meg, de vannak közös technikák és módszerek a marketing és értékesítési részlegek és szolgáltatások szervezésében és működésében. A legelterjedtebb forma a funkcionális szervezet, amelyben a marketing különböző területeinek élén meghatározott tevékenységek – értékesítés, reklám, marketingkutatás stb. – szakemberei állnak. gyakran alkalmazzák a marketingszolgáltatások földrajzi alapon történő megszervezését, míg a marketingszolgálat munkatársai bizonyos földrajzi egységeket (országokat, régiókat, területeket) felügyelnek.
A szállodamarketing szolgáltatások kiépítésének rendszere annak mennyiségi paramétereitől (elhelyezések számától) függ.
A kis szállodák általában nem hoznak létre teljes értékű marketing osztályokat, a marketing funkciók egy részét az értékesítési vezető látja el, fő feladata az értékesítés és a szobák számának növelése. A marketingkutatásban és a reklámkampányokban tanácsadó és reklámügynökségek szakemberei vesznek részt.
A közepes méretű szállodákban értékesítési osztályok jönnek létre, amelyek marketing funkciókat látnak el. Ezek a szolgáltatások marketingkutatási, reklámozási és PR-szakembereket alkalmaznak.
A nagy szállodák teljes értékű marketing struktúrákat hoznak létre, amelyek biztosítva vannak a szükséges erőforrásokkal és emberi erőforrásokkal, és kialakul a marketing költségvetés. Egy nagy szálloda piackutatást végez, új szolgáltatásokat fejleszt, értékesítésösztönző tevékenységet fejleszt. A vendéglátóipari vezetők saját koncepcionális megközelítést alkotnak a marketingszolgáltatások kialakításához.
A modern szállodai értékesítés irányítási rendszere a racionális munkamegosztáson és a hatáskörök egyértelmű kiosztásán alapul. A marketing és értékesítési osztály élén egy igazgató áll, akit a vezérigazgató vagy az igazgatóság nevez ki. Az osztály a következő négy részleget foglalja magában.
1. Ügyfélkutatás.
Szektorvezetőkből és 2-5 ügyfélszolgálati munkatársból áll. Ez a részleg kapcsolatot tart fenn régi partnerekkel, új ügyfeleket keres, és vállalatokkal dolgozik. Minden osztályvezetőnek van egy terve, amely meghatározza az ügyfelek számát, akikkel üzletet kell kötni.
2. Műszaki és szervezeti csoport.
Szektorvezetőkből és 2-5 fős ügyfélszolgálati munkatársból áll, ők szerveznek banketteket, konferenciákat és csoportszállásokat.
3. Foglalási osztály.
4. PR menedzsment: PR-menedzsment.
Általánosságban elmondható, hogy az osztály munkáját objektív mennyiségi mutatók értékelik: üzleti növekedés, munkaterhelés, árszint. Kulcsmutatóként az egy szabad szobára jutó bevételt vagy Revpar-t (Income per available room) használjuk, amelyet a szállodai bevételek és az összes szobaszám aránya határoz meg.
A szállodai szolgáltatás átfogó struktúrájában kiemelt szerepe van a marketing osztálynak (Szektor), amelynek tevékenységi körébe tartozik:
1. A piac dinamikájának elemzése.
2. Új piacokra lépési lehetőségek felkutatása, csatornák keresése és fejlesztése a szállodai szolgáltatások népszerűsítésére.
3. A főbb piaci szegmensek és értékesítési övezetek potenciáljának felmérése a népsűrűség, a jövedelemszint, a közlekedési kapcsolatok, a szezonalitás figyelembevételével.
4. Fogyasztói kereslet kutatása a legígéretesebb szállodai szolgáltatások azonosítása érdekében.
5. A szállodai ügyfelekkel kapcsolatos információk átvétele, feldolgozása, rendszerezése (összlétszám, tartózkodási idő, tartózkodási szezon).
6. Kliensbázis kialakítása demográfiai változók szerint: nem, életkor, családi életciklus; társadalmi változók szerint: társadalmi státusz, jövedelmi szint, motiváció szerint: okok, indítékok, érkezési cél; földrajzi: ország, állampolgárság, régió.
7. A szálloda versenykörnyezetének elemzése.
8. A szállodapiac és az árpolitika rendszeres ellenőrzése.
9. A szálloda és fő versenytársai tevékenységének elemzése az alábbi pozíciókban: éves átlagos kihasználtság szintje, kihasználtság szezonális megoszlása, átlagárak, szolgáltatások színvonala.
10. A szálloda tevékenységének eredményeinek elemzése a főbb műszaki-gazdasági mutatók szerint.
11. Munka az oldal létrehozásán és támogatásán az Interneten, az elektronikus hirdetési és foglalási eszközökön.
12. Marketing tevékenység tervezése, reklámprogramok készítése.
Marketingkutatás szervezése és lebonyolítása
A marketingkutatások szervezetét úgy kell felépíteni, hogy azok átfogó és szisztematikus jelleget, valamint tudományos szemléletet biztosítsanak.
Általában a marketingkutatási folyamat a következő lépésekből áll:
1. szakasz: a probléma meghatározása és a marketingkutatás céljainak meghatározása.
2. szakasz: információforrások kiválasztása.
3. szakasz: másodlagos információk gyűjtése és elemzése.
4. szakasz: elsődleges információk megszerzése.
5. szakasz: adatelemzés, következtetések és ajánlások kidolgozása. 6. szakasz: az eredmények bemutatása és felhasználása.
A probléma meghatározása és a kutatási célok kitűzése a marketingkutatás fő, meghatározó állomása, hiszen egy időben és helyesen megfogalmazott probléma jelentősen csökkenti a megoldási módok megtalálásának idejét, anyagi és anyagi erőforrásokat takarít meg.
Az információforrások kiválasztása a szükséges információk keresésének megkönnyítése érdekében történik, amely információ elsődleges és másodlagosra oszlik.
A marketingkutatás kiindulópontja a másodlagos információk gyűjtése és elemzése, amelyek korábban különböző célból gyűjtött adatok, és a vizsgált problémától függetlenül léteznek. A másodlagos információk gyorsan és viszonylag könnyen hozzáférhetők, forrásai tartalmazhatnak olyan adatokat, amelyeket a szálloda önerőből nem tud beszerezni, a források széles választéka és a viszonylag alacsony ár jellemzi. Előfordulhat azonban, hogy ezek az információk hiányosak, elavultak, nem kellően megbízhatóak, és az adatgyűjtési módszertan is ismeretlen.
A másodlagos információforrások két csoportra oszthatók: belső és külső. A belső információforrások közvetlenül a szállodához kapcsolódnak. A belső információkat a következő anyagok tartalmazzák: költségvetések, eredmény- és veszteségadatok, ügyfélszámlák, egyéb tanulmányok eredményei, értékesítési jelentések stb. Ez egy ügyfél adatbázis, szerződések ügyfelekkel, szállítási szervezetekkel, kiegészítő szolgáltatások nyújtása, elemzési adatok szállodai tevékenység pozíciók szerint: az éves átlagos kihasználtság szintje, az áramlások szezonális megoszlása, átlagárak; statisztikai információk, az utazási irodákkal való kölcsönös elszámolások adatai, az ügyfelekre vonatkozó információk (létszám, tartózkodási idő stb.).
Ezen túlmenően, ha egy szálloda Hozammenedzsmentet - bevételkezelési rendszert használ, akkor egy speciális adatbázist kell alkotnia, amely a következő fő elemekből áll:
Törléstörténeti statisztikák;
Korábbi meg nem jelenés statisztika (az ügyfél meg nem jelenése vagy a foglalás késedelmes törlése). Ezenkívül a meg nem jelenő ügyfelek adatait szegmensenként kell bemutatni;
Történelmi go-show statisztika (go-show ügyfél, aki előzetes foglalás nélkül, kedvezmények nélkül, magasabb áron vásárol szobát);
Előzményes értékesítés-elhagyási statisztikák;
A tétlen számok száma és a mutató előzménystatisztikái;
A szobafoglalások száma dinamikában és eloszlásban
szegmensek
Foglalási feltételek történeti statisztikái;
Az összesített eredmények történeti statisztikái: kihasználtsági százalék és ADR (Átlagos napi díj) - átlagos napi szállodabevétel;
Történelmi információk a múltbeli és tervezett eseményekről (kiállítások, vásárok, szemináriumok stb.)
