itthon > Beruházások > Mik azok a meleg hívások az értékesítésben? Hideg és meleg hívás, mi ez? A hideghívás, mint telesales technika


Mik azok a meleg hívások az értékesítésben? Hideg és meleg hívás, mi ez? A hideghívás, mint telesales technika




Minden cégnek van értékesítési osztálya – ez a pénzügyi áramlás motorja. Sok kezdő vállalkozó és tapasztalt üzletember úgy véli, hogy minél több „értékesítő” van az osztályán, annál többet keres a vállalat. De ez tényleg így van?

Egyrészt logikus: minél nagyobb az értékesítési osztály létszáma, annál nagyobb lehet az értékesítési tölcsér. Másrészt nagyon fontos a „mennyiségről a minőségre való átmenet” kérdése. Pontosan erről fogok beszélni.

A kedvenc szabályom a Pareto-törvény (20/80-as elv): „Az erőfeszítés 20%-a az eredmény 80%-át adja, a maradék 80%-a pedig csak az eredmény 20%-át.”

1. rész Mi a különbség a hideg, meleg és meleg hívások között?

Azonnal leszögezem – ha már régóta foglalkozik az üzlettel, ezt a részt kihagyhatja – nagy valószínűséggel azoknak a kezdőknek lesz az érdeklődése, akik nem értik világosan a különbséget a három ügyfélhívástípus között .

Hideg hívások– ezek olyan ügyfelek hívásai, akik nem mutattak érdeklődést terméke/szolgáltatása iránt. Általában az értékesítési osztály szakembere hív, elmond egy betanult szöveget (értékesítési scriptet), és megpróbálja „eladni” a terméket/szolgáltatást, leírva annak előnyeit. Az ilyen hívások konverziós aránya nagyon alacsony. Ez az e-mail spamhez hasonlítható.

A konverzió az eladott áruk vagy nyújtott szolgáltatások aránya az összes ügyfél számához viszonyítva, akiket egy bizonyos időtartam alatt hívtak.

Példa: Bizonyára mindenki ismeri a cég hívásait hálózati marketingés kereskedelmi szolgáltatások. Leírják az előnyöket, és meglepett hangon kérdezik, hogy miért nem érdekelnek minket a szolgáltatásuk (vagy termékük), mert nagyon menők!

Meleg hívások– olyan ügyfelek hívása, akik érdeklődést mutattak az értékesített termék/szolgáltatás iránt, vagy érdeklődhetnek irántuk.

Példa: Körülbelül havonta kétszer hívnak fel a számviteli szolgáltatásokat nyújtó cégek a személyes mobilszámomon. Én vagyok a potenciális ügyfelük – számukra „meleg vagyok”.

Vagy tegyük fel, hogy egy érdekes franchise-ra bukkantam az interneten, és szeretném tanulmányozni a bemutatót. Kérelmet nyújtok be a weboldalon, hogy prezentációt kapjak. Egy idő után az értékesítési vezető visszahív, és elmondja ennek az üzletnek az előnyeit. A menedzser beszél és háborog, de én csak bemutatóra jelentkeztem, és még nem állok készen arra, hogy magát a franchise-t megvegyem. Először is szeretném tanulmányozni a befektetést, a megtérülést, az előnyöket és hátrányokat stb. Mindezt elmondják nekem, és megértem, hogy ez nem az enyém. A végén összeolvadok.

Forró hívások– hívások az Ön terméke/szolgáltatása iránt érdeklődő ügyfelekhez. Az ilyen ügyfelek általában maguk hívnak, írnak vagy küldenek levelet. Itt és most – vagy kicsit később – akarnak vásárolni, de megteszik!

A vállalkozások körülbelül 50%-ában az értékesítők hideghívásokat, 30%-uk meleghívásokat kezdeményeznek, és csak 20%-uk kezdeményez meleghívásokat!

Példa: Találtam egy érdekes franchise-t, a weboldalon megismerkedtem a pénzügyi modellel, előnyeivel és hátrányaival, videókat néztem, véleményeket olvastam, csoportokat tanulmányoztam a közösségi hálózatokon. Minden rendben! Lehetőségeimet mérlegelve felhívom ezt a céget, és konstruktív a beszélgetés a vezetőkkel. A menedzser nem próbálja eladni a franchise-t. Ügyfelük maga is megtalálja őket.

2. rész: A mennyiségtől a minőségig

Most van a 21. század. Világszerte fejlesztettek ki informatikai technológiákat, amelyek hozzáférést biztosítanak különféle online szolgáltatásokhoz, programokhoz. Automatizáljuk az üzleti folyamatokat, hogy az erőfeszítések 20%-a hozza meg a nyereség 80%-át?

Anekdota a témában:

Egyszer régen találkoztak az orosz és a japán vállalatok igazgatói.

A vállalkozások ugyanazokat a termékeket és azonos mennyiségben állítják elő. Egy orosz megkérdezi egy japánt:

– Hányan dolgoznak a cégénél?

– Kilenc – válaszolja a japán. - És te?

Az orosz valójában 500 embert foglalkoztat, de szerinte 10.

Másnap a japánok panaszkodnak:

- Figyelj, egész éjjel nem aludtam, arra gondoltam, mit csinál a tizedik?

Ez az anekdota az egész vállalkozásra és különösen az értékesítési osztályra egyaránt vonatkozhat. Nézze meg, hány ember van a személyzetben. Sok!

Az egyik cégnél egy franchise-ként fejlődő utazási hálózat támogatási osztályát felügyeltem. Amikor először kinyitottam az osztály ajtaját, azt láttam, hogy mindössze 5 ember dolgozik egy több mint 80 irodával rendelkező hálózaton Oroszország-szerte! Ezzel a létszámmal az osztály mínuszban volt;

Nem mondom meg, milyen ügyes vagyok, de 1 hónapos munkaidő alatt három főre csökkentettem a létszámot, nem számítva, akik közül egy részmunkaidőben távmunkában dolgozott. Újabb 2 hónap elteltével már csak 1 alkalmazott maradt az osztályon, és 1 fő távmunkában is dolgozott. Utána más irányba indultam el, mert... ezen a területen a munka befejeződött.

Hogyan lehet ilyen csökkentéseket elérni? Nagyon egyszerű, le kell írni a munkavégzés szabályait, automatizálni a munkafolyamatot, riportokat kell vezetni (mi Google táblázatokat használtunk, nagyon ajánlom!), szigorítani kell a szabályzatot, további eszközöket kell hozzáadni a partnereknek a pénzkeresethez. Ennek eredményeként a mínusz részlegből nyereségesek lettünk (+ 250 ezer rubel havonta!). És természetesen a partnerek is kerestek pénzt (a támogatási osztályról a következő cikkben fogok beszélni).



...Egyelőre térjünk vissza az értékesítési részleghez. Nézzünk egy példát egy klasszikus cégre, amely a franchise értékesítés területén tevékenykedik.

Az értékesítési osztály 20 értékesítési vezetőt foglalkoztat. A felsővezetők meleg kéréseket kapnak, az újoncok és az eredménytelenek hideg bázisról hívják.

Eltelik egy hónap, aztán még egy... A felsővezetőknek havi 2-3 eladásuk van, míg az újonnan érkezőknek nulla vagy egy eladás. Ennek eredményeként az újonnan érkezők új állást keresnek, és elhagyják a céget. Tekintettel arra, hogy a felsővezetők csak 4 olyan tapasztalattal rendelkező vezetők, akik eredményeket mutattak fel.

Kiderült, hogy 4 felsővezető 20%-a, akik az eredmény 80%-át adják. A dolgozók többi 80%-a pedig az eredmények 20%-át adja.

Mit kell tenni? Állítsa be a bejövő forgalmat. Automatizálja ezt a területet. Hagyja, hogy ügyfelei felhívják, és megkérjék, adjon el egy franchise-t.

Akkor miért nem erre a négy menedzserre összpontosítunk? Hiszen pontosan ezzel a csapattal léphet tovább és bővítheti vállalkozását. Növelheti a vezetők professzionalizmusát, új eszközöket vezethet be, javíthatja a munkahelyeket (ergonómikus szék, nagy teljesítményű számítógép, szép íróasztal, jó telefon, gyors internet...), bevezetheti az IT technológiákat és még sok minden mást.

A klasszikus értékesítési osztály hátrányai:

  • HR osztály

Fenntartási költségek:

- Fizetés. Személyzet 1-5 fő;

– Külön iroda;

- Munkahelyek;

– Fizetés az önéletrajzi adatbázishoz való hozzáférésért (hh.ru, job.ru).

A HR részleg feladata, hogy felzárkózzon a folyamatos menedzseráramlathoz, és keresse a „gyémántokat” (top vezetőket). Gondolj bele, szükséges-e keresni őket? Lehet, hogy olcsóbb a termesztésük? Számítsa ki a költségeket a forgalomkalkulátor segítségével, nézze meg, milyen költségek merülnek fel.

  • Állandó forgalom

Cége piaci hírneve sokkal gyorsabban romlik, mint gondolná.

  • Helyiségek bérbeadása
  • Munkahelyek elrendezése
  • Ideje tanulni

Itt nem csak az értékesítési osztály vezetőjének ideje számít, hanem a minőségügyi vezető, informatikus (feladata a CRM rendszer felállítása, céges levelezés, hozzáférés), és irodavezető (bérletek kiadása, irodaszerek rendelése) ).

  • Értékesítési Osztály vezetője

Bízom benne, hogy négy tapasztalt vezetővel ez a pozíció nem lesz betöltetlen.

  • Telefonos kommunikáció
  • Internet
  • Víz, tea, kávé, cukor

És ami a legfontosabb, sok időt veszítesz. Csúszsz a helyszínen! És idő = pénz.

Nem kell a lehetséges összeg 100%-át megkeresnie azzal, hogy idejének 100%-át erre fordítja. Adja meg az idő 20%-át, és keresse meg a nyereség 80%-át. Hozzon egy vállalkozást nagyon jó profitra, majd delegálja és menjen egy másik üzlethez.

A leírt modellben a létszámleépítés mindenki számára előnyös. Ön pénzt keres, és az értékesítési vezetők is.


  • Ingyenesen hívható 8-800

Úgy gondolom, hogy minden, legalább a régióban (maximum Oroszországban) működő cégnek rendelkeznie kell egy ingyenesen hívható 8-800-as számmal. Ez megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek Önnel. Vigyázz az ügyfeleidre, profitot hoznak neked!

  • Elérhető információk

Ismertesse a franchise-át (termékét/szolgáltatását) érthető nyelven, mutassa be a munka árnyalatait, tárja fel a befektetés összegét, a megtérülési időt, a tervezett bevételt és a nettó nyereséget, dolgozzon a felülvizsgálatokon, alakítson ki jó marketingpolitikát. Mindez kisebb számú vásárlót hoz, de már 80%-ban készen állnak a franchise (termék/szolgáltatás) megvásárlására.

  • Reklámkampány

Ma már rengeteg platform létezik, ahol elhelyezheti termékét/szolgáltatását. De a leghatékonyabb értékesítési hely a és. Mindkét cég rendelkezik olyan szolgáltatásokkal, amelyek lehetővé teszik egy termék/szolgáltatás népszerűsítését – ezek a Yandex.Direct és az AdWords. Ezt mindenképpen használnod kell.

Egyébként ismerek vállalkozókat, akik az ingyenes Avito platformon keresztül árulnak (nem franchise). És nagyon jó pénzt keresnek vele.

  • Menedzserek

Ahogy már mondtam, a vállalkozók általában nagy létszámú értékesítési vezetőt vesznek fel. Nem a mennyiségről beszélek, hanem a minőségről. Számomra fontos, hogy én és a kollégáim pénzt keressenek – ez egy win-win helyzet.

Ha forró hívásokon dolgozik, akkor maximum 4 menedzserre lesz szüksége, hogy lépést tartson a hívásokkal (feltéve, hogy jó minőségű reklámkampány indul). A vállalkozások 80%-ának pedig egy menedzser is elég lesz. A cég pedig többet fog keresni, mint hatalmas létszámmal.

  • Kit vigyünk: tapasztalt vagy újonc?

A hideg és meleg hívásokat nagy fluktuáció jellemzi. A menedzsment azon töpreng, hogy mi vezetők, akiknek a képzésébe időt fektettek, miért „összeolvadunk”. Az esetek 80%-ában pedig a vezetés felvesz egy HR-menedzsert, akinek el kell látnia a vezetők bevonzását és a munkahelyükön való megtartását.

A HR menedzser ugyanaz, mint egy értékesítő. Csak ő „eladja” magát a céget, elmondja, milyen csodálatosak, milyen menő és hűséges a vezetőség, és csábítja őket ingyenes teával/kávéval, vízzel és cukorral, kihelyezett céges rendezvényekkel, tréningekkel. A HR menedzser feladata egy megüresedett pozíció értékesítése.

Kiderült, hogy értékesítők felvételéhez felveszünk egy értékesítőt.

Jobb, ha másként csinálod: növesztesd a szakembereidet, adj nekik jó motivációt, jó munkahelyés a karrierlehetőségek. Az ilyen alkalmazottak 5-6-szor hűségesebbek lesznek Önhöz.

Ne az élményt béreld fel, hanem a mögötte álló embert!

  • Értékesítési forgatókönyv

Szükség van rá? Azt hiszem, nem.

  • CRM rendszer

Nem vagyok híve a CRM-rendszereknek, sok időt vesz igénybe az adatok feldolgozása és bevitele. Személy szerint a Google Táblázatot és a Google Naptárat használom.

  • Vállalati posta

Ez nem olyan fontos elem, de +5%-kal növeli cége hírnevét. Egyetért azzal, hogy ha az aláírás tartalmazza az Ön keresztnevét, vezetéknevét, beosztását, mobil- és munkahelyi telefonszámát, valamint egy csoportra mutató hivatkozást a közösségi hálózatokon, webhelyet és céglogót, akkor kellemesebb a levél nézése.

  • Munkahelyek

Az értékesítők pénzt hoznak a cégnek. Adjon nekik kényelmes székeket, ne székeket, jó fényt, valamint többfunkciós eszközöket (nyomtató, szkenner, fénymásoló) a hálózaton konfigurálva, telefonokat fejhallgatóval és nagy teljesítményű számítógépeket.

Az egyik cégnél, ahol dolgoztam, a folyosón található MFP-hez kellett menni. 50 alkalmazottra egy. Nyilvánvaló, hogy emiatt gyakran sor alakult ki - ez nagyon kényelmetlen volt.

  • Online tanácsadó

Szüksége van egy jó online szolgáltatásra, amely lehetővé teszi a potenciális ügyfelekkel való kommunikációt. Nem mindenki érzi jól magát a beszélgetésben, különösen akkor, ha a munkahelyén tartózkodik, és beszélgetésüket a kollégák vagy a vezetők hallhatják. Sokan könnyebben írnak és tanácsot kapnak.

  • Skype

Van egy olyan vélemény, hogy a potenciális ügyfelek Skype-hoz való bevonása nagyobb valószínűséggel köti meg az üzletet. Tapasztalataim szerint ez nem így van. Ne pazarolja az idejét Skype-ra. Vagy távolról zárja le az üzletet, vagy kérje meg az ügyfeleket, hogy jöjjenek az irodába.

  • Papírmunka

Kössön szerződést, állítson ki számlát - delegálja ezt a munkát távoli dolgozóra vagy irodavezetőre. Az értékesítési részleg feladata az értékesítés. Ne terhelje őket felesleges munkával. Ezt csak egy kéz végezze, hogy minden dokumentum ugyanabban a stílusban, azonos betűtípussal készüljön. Az egységes stílus király! Ezen túlmenően, ha bármilyen dokumentumra van szüksége, felveheti a kapcsolatot az adott személlyel, aki felelős.

  • Értékesítési menedzser képességei
– Magabiztos hang
– Mosoly az arcon

Mosoly! Az ügyfél nem lát téged, nem látja az érzelmeidet, nem látja a gesztusokat. De a mosolyt továbbítják és eltüntetik.

– Érthető beszéd

Egy másik mutatója az Önbe, a cégébe, a termékébe vetett bizalomnak.

- Információ közvetítési képesség

A menedzser feladata nem csak az információ közvetítése vagy a franchise-ról (termékről/szolgáltatásról) való beszélgetés. Feladata az információ továbbítása, hogy az ügyfél megértse a franchise (termék/szolgáltatás) minden előnyét.

Megtaníthatja a vezetőket a bejövő hívások hatékony kezelésére 2 hét alatt.

Amikor elkezdtünk az értékesítés fejlesztésén dolgozni, fogalmunk sem volt, hogyan segíthetnénk, ha a cég eladásait a bejövő hívások vezérelnék. Hiszen ezek már meleg vásárlók, akik érdeklődnek az Ön terméke/szolgáltatása iránt. A hideghívás több nagyságrenddel összetettebb, időt, a hívásbázisok részletes kidolgozását és az üzleti értékesítési folyamatok áttekinthetőségét igényli. Itt jól jön a tapasztalatunk és tudásunk. De a bejövő hívások? Elég, ha rendelkezel alapvető értékesítési ismeretekkel, hogy hatékonyan, maximálisan zárd le azokat. A bejövő hívások telefonos értékesítését forrónak nevezik, mert az ügyfél már készen áll és érdeklődik a vásárlás iránt, de ennyire egyszerű ez?

Az utóbbi időben egyre több ügyfél fordul hozzánk a bejövő hívások megszervezésével. És amikor folyamatosan találkozik a bejövő forgalommal, rájön, hogy a piac megváltozott. Egyszerű és gyors utakat bejövő hívások kezelése. És ennek örülünk, mert ebben az értékesítési részben a legkönnyebb ellenőrizni az eredményt, és szó szerint két hét alatt elérni. Ezzel a szolgáltatással pedig gyorsan be tudjuk bizonyítani munkánk eredményességét.

De térjünk vissza azokhoz, akik önállóan úgy döntöttek, hogy gyorshívásokkal növelik a konverziót. Megosztom azokat az elemeket, amelyek növelik a bejövő eladásokat. A titoktartás kedvéért „titkok”-nak nevezem őket, bár a sikeres cégek számára már nem titkok.

Titok #1 „Bejövő áramlás”

Ebben a cikkben nem foglalkozunk azzal, hogyan kell megszervezni a bejövő hívások áramlását, ez más cikkek témája, de nem foglalkozunk vele. Csak akkor kezdheti el hatékonyságának javítását, ha megérti, honnan érkeznek a bejövő hívásai.

A maximális hatékonyság csak akkor érhető el, ha a termék vagy szolgáltatás legalább valahogy megfelel annak, amit ennek a forró felhívásnak a forrása „ígér”. Nehéz elérni a bejövő hívások hatékonyságát, ha egy internetes hirdetésben az áll, hogy „ingyenes jogi tanácsadás”, és egy ügyvéd felveszi a telefont, és azonnal közli, hogy az első 5 percben ingyenes, majd 2000 rubelt kell fizetni. Nem azt mondom, hogy az „ingyenes konzultációs” technikák nem működnek, de tényleg. Az ilyen bejövő hívások kezelésének megfelelőségéről és megközelítéséről beszélek.

Ha egy ügyfél ingyenes jogi tanácsot szeretne kapni, egy menedzser válaszoljon neki, szedje be tőle az igényt, majd adja át az ügyfelet egy ügyvédhez, aki alapvető tanácsot ad, a vezető meghallgatja ezt a hívást, majd fizetős szolgáltatásokat értékesít. Akkor a hatásfok magas lesz. Ezért a bejövő hívásfeldolgozó rendszer felépítését mindig a bejövő forgalom elemzésével kezdjük. És minél jobban megfelel a munkaforgatókönyv az elején tett ígéreteknek, annál nagyobb lesz a hatékonyság.

Titok No. 2 „Statisztika”

Statisztikai gyűjtőrendszer nélkül a bejövő hívásokkal végzett munka optimalizálása olyan, mintha csukott szemmel futballozna. Azaz elvileg lehetséges, de a pontszámot senki nem fogja tudni :). Az ilyen forró hívások értékesítési tölcsére meglehetősen egyszerű. Gyakran két szakaszból áll: a hívások számából és az eladások számából. Természetesen nagyon nagy, összetett projekteket is eladhat bejövő hívásokkal, de ez meglehetősen ritka. Ha a bejövő hívások áramlásáról beszélünk, akkor nagy valószínűséggel ez egy olcsó termék, a vásárlási döntést telefonon, két-három beszélgetés után lehet meghozni. Ha még mindig sok szakasz van, akkor az értékesítési tölcsér kissé bonyolultabbnak tűnhet. A statisztikák azonban lehetővé teszik az értékesítések függőségének megértését, figyelembe véve az átlagos értékesítési ciklust. Például a bejövő hívások számának kétszeres csökkenése ma azt jelzi, hogy egy hónapon belül az eladások kétszeresére esnek vissza. Ezért a statisztikáknak a következőknek kell lenniük:

  • Bejövő hívások száma
  • A hatékony hívások száma
  • A beszélgetésben eltöltött percek száma
  • Beküldött ajánlatok száma
  • Halasztott vásárlások száma
  • Eladott cikkek száma

Titok No. 3 „Felvétel”

A vezetők telefonbeszélgetéseinek rögzítése kötelező. Nem rögzíteni még annál is rosszabb, mint csukott szemmel focizni. Nem rögzíteni olyan, mint focizni maradandó memóriavesztéssel. Úgy tűnik, látjuk a gólt, látjuk a labdát, de senki sem tudja, melyik kapuba kell lőni, ki kinek játszik, ki hogyan játszik, mi a gól. A beszélgetések rögzítése lehetővé teszi a következőket:

  • Értékelje a vezetők teljesítményét
  • Fegyelmi menedzserek
  • Lehetővé teszi az alkalmazottak teljesítményének folyamatos értékelését és javítását
  • Képzést tesz lehetővé
  • Lehetővé teszi a részletek tisztázását a beszélgetés után

4. titkos „Szkriptek”

A bejövő hívásokhoz a szkriptek kötelezőek! Egy projektnél egy kifejezés megváltoztatásával háromszorosára növeltük a konverziót. Összesen hatszorosára nőtt az átalakítás. Egy mondat a projekten végzett munkánk fele. És ez a mondat ilyen volt. Az ügyfél felhívott és megkérdezte: "Mennyibe kerül?" Megmondták az árat, letette, majd 5% valószínűséggel megvette. A menedzserek a következő mondatot kezdték kimondani: „Kinek tartasz?” 15 percen belül meghallgatták az ügyfél problémáit és igényeit, és 15%-os valószínűséggel már meg is kötötték az eladást, megindokolva, miért olyan magas az ár. Ha a menedzserek nem használnak szakemberek által kifejlesztett szkripteket, akkor szinte mindig lehetséges a bejövő hívásokból származó eladások kétszeresére vagy többszörösére növelni. A maximális eredmény a konverzió 12-szeres növekedése volt. A felerészben pedig a jól kidolgozott forró értékesítési forgatókönyvek miatt.

Titok #5: NINCS Script

Meglepődött? Egyetértek, viccesnek tűnik. 4. szakasz „Forgatókönyvek”, 5. szakasz „Nincsenek szkriptek”. Valójában beszélgetési szkriptekre van szükség, de helyesen kell őket használni. Nem használhatók képletes módon. A szkript egy váz, amelyet ki kell bővíteni egy adott ügyfél érdekeivel. Ezért egy szkript nem elég, hogy rendelkeznie kell azzal a képességgel, hogy ezzel a szkripttel dolgozzon. Ez speciális képzettséget igényel a szkriptek használatában.

6. titok „NEM az üzemeltetőknek”

A telefonközpont vezetői megbocsássanak nekem. A drágább vagy olcsóbb árukat nem lehet egyszerű üzemeltetőkre bízni. Amikor egy nagy cégnél dolgoztam, úgy döntöttünk, hogy értékesítésünk egy részét áthelyezzük egy outsourcing call centerhez. Az erőforrások egyáltalán nem voltak korlátozva. Az összes vezető játékost végigjártam annak idején. Semmi jó nem sült ki belőle! Függetlenül a kapcsolati központ minőségétől, az operátorokra fordított idő mennyiségétől és a nem szokványos gondolkodásra és individualizálásra való képzésükről. Olyan menedzserek dolgozzanak telefonon, akik tudnak gondolkodni és alkalmazkodni az ügyfélhez, ismerik az ügyfelek igényeit és típusait. Ez egy speciális képzés, ez a termék ismerete, ez egy teljesen más motiváció.

Titok No. 7 „Motiváció”

Nehéz motiválni a vezetőt a bejövő hívásokra az értékesítési volumenre vagy a mennyiség százalékára, mivel a bejövő áramlás nem a vezetőktől függ. Nincs hívás - nincs motiváció. Az emberek ok nélkül szenvednek. De az elfogadható konverziós szint meghatározása teljesen hatékony motivációs rendszer. A gyakorlatban azt fogom mondani, hogy bizonyos típusú termékeknél teljesen lehetséges az 50%-os konverziót elérni. Általában, amikor egy projekthez érkezünk, önállóan dolgozunk a bejövő hívásokon, hogy meghatározzuk a maximális konverziót. A motivációs rendszer kialakításához pedig iránymutatónak vesszük. További értékelési szempont lehet a híváskezelés minősége, ehhez minden hívást meghallgató és minősítő felügyelő kell.

Általánosságban, ismétlem, ezek a fő tényezők, amelyek befolyásolják a bejövő hívások hatékonyságát. Beállításukhoz nem kell szuper tudás, de ha kétségei vannak, forduljon csapatunkhoz. Nem csak a forró hívások esetén tudunk segíteni, hanem az értékesítési osztályon felmerülő problémák esetén is!


A konverzió ebben az esetben azon hívó ügyfelek százalékos aránya, akik megvásárolták az Ön termékét, a hívások teljes számához viszonyítva.

Az aktív telefonos értékesítés vagy a telemarketing egy olyan eszköz, amely régóta elismert és népszerű az üzleti környezetben, mivel viszonylag olcsó, de meglehetősen hatékony módja az új ügyfelek vonzásának.

Amellett, hogy az eladott áruk és/vagy szolgáltatások vonatkozásában szinte univerzális, nemcsak jogi személyekkel, hanem magánszemélyekkel is sikeresen alkalmazzák.

Forró, meleg és hideg hívások hatékony módja az áruk és szolgáltatások értékesítésének

"Hideg hívás"- ez a kezdeti, egyik fő állomása a teljes eseménysorozatnak az új fogyasztókért folyó nehéz küzdelemben.

Jelenleg nincs egyértelmű meghatározása a „hideg hívás” kifejezésnek. A hideghívás azonban hagyományosan azt jelenti telefonhívások reklámozásának gyakorlata alkalmazottak végzik kereskedelmi társaságok szinte minden üzleti ágazatban, azzal a céllal, hogy potenciális ügyfeleket vonzzanak és/vagy áruszállítási vagy szolgáltatási szerződést kössenek, az értékesítési lánc utolsó szakaszaként. Néha a cold calling technikát arra is használják, hogy összegyűjtsék a szükséges információkat a potenciális ügyfelekről, amelyeket a későbbiekben felhasználhatnak az értékesítéshez.

A hideghívásokat előzetes megállapodás nélkül és csak árukat vagy szolgáltatásokat értékesítő cégek alkalmazottainak kezdeményezésére hajtják végre.

Magjában elsődleges cél az összes hideghívásból az ügyfélkör növekedését jelenti.

Tapasztalt értékesítési szakemberek, különféle üzleti szakirodalom szerzői, valamint különféle értékesítési tanfolyamok és tréningek fejlesztői Ossza meg kimenő hívások hidegre, melegre és melegre.

Hideg típus- ez egy első alkalommal indított hívás olyan személynek szól, aki nem ismeri az értékesítő céget, annak termékeit, szolgáltatásait, szolgáltatásait és árait. Hideg hívás kezdeményezésekor a kapcsolattartó tervei között nem szerepel a cég tevékenységének, szolgáltatásainak, képességeinek megismerése, ezért feltételezhető, hogy a telefont kezdeményező vezető „hideg fogadásban” fog részesülni a telefon másik végén. vonal.

Ellentétben a hideghívásokkal meleg típus olyan személyek végzik, akik valamilyen módon már ismerik az eladó cég tevékenységét, és bizonyos mértékig érdekeltek az együttműködésben. A meleg hívások célja lehet az egyszer megszakadt együttműködés helyreállítása, új termékekről vagy szolgáltatásokról, akciókról vagy közelgő áremelésekről való tájékoztatás, a kapcsolattartó személlyel való kellemes kommunikáció formájában történő emlékeztetés vagy információgyűjtés a kapcsolattartó vagy a kapcsolattartó szándékairól. tervek az esetleges együttműködés terén stb.

És végül alatta forró hívások Az értékesítési szakemberek megértik azokat a hívásokat, amelyeket olyan ügyfeleknek kezdeményeznek, akiknek közvetlen szándékuk van az értékesítő céggel üzletet kötni. A meleg hívásokkal ellentétben a forró hívások célja az üzlet logikus lezárása, ami az esetek 95%-ában az értékesítési szakember sikerével végződik.

A hideghívás lényege és célja

A hideghívás a telefonbeszélgetés legnehezebb módja. Ennek az az oka, hogy a lehetséges ügyfelek többségének már általában van olyan áru- és/vagy szolgáltató szállítója, akikkel mindenki elégedett az együttműködéssel, vagy más módon oldja meg a problémáit (pl. szükséges szakembereket, és nincs szükség harmadik fél cég bérlésére bizonyos problémák megoldásához).

Ezért sok tapasztalt és gyakorló értékesítési szakember nem tűzi ki magának azt a célt, hogy egy hideghívás eredményeként adásvételt bonyolítson le. A fő cél ebben az esetben információt gyűjt a potenciális ügyfél cégének meglévő vagy lehetséges igényeiről, és megállapodásokat köt egy üzleti megbeszélés lebonyolításáról, amelyen a következőkre kerül sor:

  • személyes ismeretség az eladó képviselője és a potenciális ügyfél céges képviselője között;
  • az eladó cég képességeinek bemutatása;
  • a további interakció terveinek megvitatása.

Csak ha ezek a feltételek teljesülnek, jelentősen megnő annak az esélye, hogy a „hideg” érintkezés „meleg” és „meleg” állapotba kerül.

Különbség hideghívás a jogi és magánszemélyek Az egyetlen dolog az, hogy jogi személyekkel való együttműködés során általában az értékesítő cég értékesítési szakembere utazik a potenciális ügyfél területére. Ha hideghívásokat kezdeményeznek egy magánszemélyek adatbázisába, akkor felkérik őket, hogy önállóan vegyenek részt egy rendezvényen vagy intézményben.

Ha még nem regisztrált szervezetet, akkor legegyszerűbb módja Ez megtehető online szolgáltatásokkal, amelyek segítségével minden szükséges dokumentumot ingyenesen generálhat: Ha már van szervezete, és azon gondolkodik, hogyan lehetne egyszerűsíteni és automatizálni a könyvelést és a jelentéskészítést, akkor a következő online szolgáltatások jönnek a segítségére, teljes mértékben helyettesíti a könyvelőt az Ön vállalkozásában, és sok pénzt és időt takarít meg. Minden jelentést automatikusan generálnak, elektronikusan aláírnak és automatikusan online küldenek el. Ideális egyéni vállalkozók vagy LLC-k számára az egyszerűsített adórendszerben, UTII, PSN, TS, OSNO.
Minden néhány kattintással történik, sorok és stressz nélkül. Próbáld ki, és meg fogsz lepődni milyen könnyű lett!

A hideghívás fő nehézségei

Választhat nehézségeket követve hideg bázison keresztül kezdeményezett hívások esetén:

  1. A hideg aktív telemarketinges események lebonyolításának fő nehézsége a potenciális ügyfelek vonakodása az idegenekkel való kommunikációtól.
  2. Ráadásul az értékesítés területén újoncok, akiket munkájuk természetéből adódóan hideg kapcsolatfelvételre kényszerítenek, nehezen tudják leküzdeni a különböző akadályokat, amelyek a megfelelő kapcsolattartó felé vezető úton merülnek fel.
  3. És persze kifogásokkal dolgozni. Hol lennénk nélküle? A potenciális ügyfeleknek pedig nagyon sok kifogásuk van, kezdve a szabványos „nincs szükségünk semmire”, „túl drága” és „már együtt dolgozunk a beszállítókkal” kifejezésektől a legextravagánsabbak és váratlanokig, például „nem szeretem hangon, így nem fogok veled dolgozni” vagy „Ne hívj, halott vagyok neked.”

Ezeknek az összetett feladatoknak azonban megvannak a maga professzionális megoldásai, és továbbra is a „hideg” ügyfélkör értékesítési technológiája a legnépszerűbb technológia a területen. aktív értékesítés.

A hideghívás szabályai

Szinte minden hideghívás kezdeményezésére létezik egy bizonyos séma. Sokoldalú és sokféle üzleti szektorban használható.

A hatékonyság javítása érdekében Az ilyen felhívásokhoz előkészítő munkát kell végezni, amely a következőkből áll:

  1. Szükséges naprakész kapcsolati adatbázis készítése egy közelgő hívásra. A jelenlegi adatbázis az érvényes telefonszámokkal rendelkező szervezetek listája. Ideális esetben az adatbázis már tartalmazza a szükséges kapcsolattartók nevét és beosztását. De gyakran a hideghívásban részt vevő menedzsereknek saját maguknak kell megszerezniük ezeket az információkat a munkafolyamat során.
    Ezenkívül a hívás megkezdése előtt az értékesítési szakembernek pontosan ismernie kell a kapcsolattartó személy pozícióját és felelősségi körét, akivel beszélgetni fog. Például az irodaszer ellátást az adminisztrációs szolgálattal, a személyzeti képzést a HR részleggel célszerű megbeszélni, az ellátást szoftver- Val vel műszaki igazgató stb.
  2. Az értékesítési vezetőnek alaposan és körültekintően kell dolgoznia fedezze fel a kínált terméket vagy szolgáltatást. Ismerni kell a főbb konkurens cégek termékeinek vagy szolgáltatásainak összes jellemzőjét, egyedi tulajdonságait, hátrányait és ugyanezt. Ezek az ismeretek általában szükségesek a hatékony munkavégzéshez, illetve a kifogások kidolgozásához, ha azok már a hideghívási szakaszban felmerülnek.
  3. Az első hívás megkezdése előtt az értékesítési szakembernek egyértelműen kell lennie megérteni a hívás célját. Rendkívül ritka, hogy egy tranzakció az első és egyetlen hívás után fejeződjön be. Ezért a hideghívás ideális célja egy találkozó megbeszélése vagy legalább néhány megállapodás megkötése, például kereskedelmi ajánlat küldése és visszahívás, másnap visszahívás, ha a kapcsolattartó ma túl elfoglalt vagy helyettes elérhetőségei stb.
  4. Beszélgetési forgatókönyv készítése. Még a tapasztalt értékesítési szakemberek is időről időre szívesebben néznek meg néhány „csalólapot” - hozzávetőleges forgatókönyvet vagy beszélgetési tervet. A szakmai terminológiában a telefonbeszélgetés forgatókönyvét „forgatókönyvnek” nevezik, és vázlatosan ábrázolja a beszélgetés fejlesztésének szinte minden lehetséges lehetőségét, a szokásos ellenvetésekre és szakmai trükkökre adott válaszokkal, hogy a beszélgetőpartnert visszaterelje a beszélgetés irányába. az értékesítési vezető számára kényelmes beszélgetést.
    A kezdők számára az ilyen forgatókönyvek segítenek megbirkózni a bizonytalansággal és a félelmekkel, és többé-kevésbé hozzáértően párbeszédet folytatnak a logikus befejezésig.

A sokéves gyakorlat azt mutatja, hogy annak ellenére, hogy a hideghívás az egyik legnépszerűbb értékesítési technológia, a hideghívások hatékonysága szinte minden üzleti szegmensben nagyon alacsony. Így a meglévő statisztikák azt mutatják, hogy ha 100 hideghívás eredményeként legalább 5 tranzakció történik, akkor ezek nagyon jó mutatók.

Ezért a maximális hatékonyság és az új ügyfelek folyamatos áramlása érdekében az értékesítési vezetőknek FOLYAMATOSAN hideg adatbázisokat kell hívniuk. És ez egy meglehetősen nehéz, stresszes és nagyon fáradságos folyamat.

Az alábbi videooktatást a hideghívások kompetens végrehajtásának szenteljük:

Az értékesítési vezető munkájának jellemzői

Ebben a tekintetben a hideg alapokkal dolgozó sikeres értékesítési menedzsereknek rendelkezniük kell bizonyos sajátos tulajdonságokkal, amelyeket vagy a természet adta (ami ritka), vagy amelyeket a szakmai fejlődés során sajátítanak el.

Szóval ezekre a tulajdonságok közé tartozik:

  1. Stresszállóság. Az értékesítési vezető olyan személy, aki valószínűleg gyakrabban hall elutasítást, mint más iparágakban, és az azonnali pozitív eredmények hiánya nagymértékben befolyásolhatja az általános motivációt. Ezért az értékesítésben nincs helye a túlzottan fogékony és érzékeny embereknek.
  2. Kitartás és kitartás. Az „az ajtóban vannak, és az ablakon kívül” mondás jellemzi legjobban a sikeres értékesítési szakembereket. Nem ritka, hogy csak makacs kitartással lehet leküzdeni az összes gátat és akadályt, amely a tranzakció befejezéséről szóló döntést hozó személy felé vezető úton halad. E tulajdonságok nélkül az értékesítési vezetőknek rendkívül nehéz nagy sikereket elérni a szakmában.
  3. Energia, magas szintű aktivitás, önfegyelem és nagy teljesítmény. A szakma sajátossága az eredmény függése a ráfordított erőfeszítés mértékétől. Ez azt jelenti, hogy a szakmában megnő a siker esélye, ha a menedzsernek mindig van plusz energiája a terven túli pár újabb hideghívásra vagy a nap folyamán még egy találkozóra.
  4. Tanulási képesség és vágy, a vágy, hogy a lehető legtöbb hasznos és szükséges információt elsajátítsák, alkalmasak mind az ügyfelekkel való kommunikáció során végzett szakmai tevékenységekre, mind a személyes növekedésre és fejlődésre.
  5. Társasság. Az értékesítési menedzsernek munkája jellegéből adódóan folyamatosan kommunikálnia kell, esetenként a teljes munkanapon, sőt azt követően is. Az introvertáltak számára, akik nem társaságkedvelők és tartózkodóak, építkeznek szakmai tevékenység sokkal nehezebb.
  6. Felelősség és szorgalom. A kötelezettségek teljesítésének elmulasztása potenciális vagy meglévő ügyfél elvesztésével jár. Így például, ha egy menedzser megígérte, hogy egy napon belül visszahív, és nem hívott vissza a megbeszélt időpontban, ez szükségtelen és felelőtlen emberként jellemezheti, és jelentősen csökken a vágy, hogy ilyen „szakemberrel” dolgozzon együtt. , különösen akkor, ha sok más hasonló ajánlat van a piacon.
  7. Humorérzék- a minőség nem kötelező, de kívánatos. A jó, helyes humorérzék segíti az értékesítési szakembert a kapcsolatteremtésben, még akkor is, ha még teljesen hideg van. Ráadásul ez egy nagyon értékes emberi tulajdonság, amely segít optimistán tekinteni a jelenlegi helyzetre, akárhogy is alakul.

Az alábbi videóban tippeket adunk az aktív értékesítési vezető munkájának megfelelő megszervezéséhez.
1. rész:

A telefonos kommunikáció alkalmazása áruk értékesítésére régóta bevált séma. Mivel a termékek telemarketingen keresztüli promóciója kiváló eredményeket hoz, a fő a célközönség azonosítása és a megfelelő eszközök használata a cél elérése érdekében.

A gyorshívás olyan ügyféllel való kommunikáció, aki már ismeri a termék sajátosságait, már döntött a termékkategóriáról, és már csak néhány szempontot kell eldönteni a vásárláshoz.

Ez az eszköz nagyon hatékony, mert lehetővé teszi:

  • eladások növelése;
  • új ügyfeleket vonzani;
  • emlékeztesse a meglévő felhasználókat magáról.

Ugyanakkor a kitűzött célok mindegyike elérhető a kiválasztott eszközkategóriától vagy a célközönség megválasztásától függően.

Forró hívás esetén a fogyasztó már kifejezte vásárlási szándékát így vagy úgy, így a szakembernek már csak egy feladata maradt - a szervezési kérdések megoldása, a szállítási feltételek ismertetése, a kedvezmény megléte/hiánya , segítsen a rendelésben és mutasson rá a fizetési lehetőségekre.

A bejövő hívások szkript segítségével történő fogadásának technikái ebben az oktatóvideóban találhatók:

A forró hívás előnyei a következők:

  • értékesítési fókusz;
  • magas hatásfok;
  • alacsony költségű;
  • Bizalmi kapcsolat kialakítása az ügyféllel.

Fontos: az azonnali hívások teljes mértékben az eladásra összpontosítanak, így kiváló módja annak, hogy növelje termékértékesítési volumenét.

A hideg és meleg hívás közötti különbségek

A Cold calling olyan potenciállal dolgozik, aki még nem tud a termékről, és nincs is rá szüksége.

Az ilyen hívások célja az ügyfelek felkutatása. Az ilyen hívásokat gyakran olyan cégek kezdeményezik, amelyek egy vagy másik területen szolgáltatásokat nyújtanak. Vevői adatbázist szereznek be, és véletlenszerű hívásokat kezdeményeznek, hogy termékajánlatokat tegyenek.

A Cold calling nem az eladásra irányul, hanem csak egy eszköz arra, hogy megtaláljuk azokat az ügyfeleket, akik nem mindig hajlandók vevővé válni. Megtudhatja, mi az meleg hívás, és miben különböznek a meleg hívásoktól.

A forróak viszont közvetlen bevételt hoznak a cégnek, mivel áruk értékesítésére szolgálnak.

Kik és hogyan használják a forróhívásokat?

Minden online áruháznak van egy vásárlói köre, amely az egyes fogyasztók tevékenységére vonatkozó adatokat tartalmazza - regisztrációja, kosárkitöltése, vásárlása, visszautasítása és visszaküldése.

Ezen adatok alapján tudja az üzletvezető megállapítani, hogy mikor kezdeményezhető gyorshívás, hiszen az ügyfél vásárlási hajlandósága nyilvánvaló.

A fogyasztó cselekedeteinek elemzése mellett a forró hívás indításának oka lehet személyes felhívása a menedzserhez, hogy segítsen a termék kiválasztásában vagy így tovább.

Fontos: amikor a felhasználó maga kezdeményezi a kommunikációt, fontos, hogy teljes és korrekt tájékoztatást adjon neki, hogy ne ijessze meg az ügyfelet, a személyzetet megfelelően ki kell képezni.

A személyzet képzésének szabályai

Sok munkaadó nem aggódik a megfelelő munkaerő rendelkezésre állása miatt – egyszerűen megkeresi a szakterületének szakembereit, és felveszi őket.

De van egy második kiút a helyzetből - képezze ki a személyzetet - írjon forgatókönyveket.

A szkript egy példa forgatókönyv a menedzser és az ügyfél közötti kommunikációhoz, amely lehetővé teszi a fogyasztóval való sikeres kommunikáció szabványainak létrehozását.

A szkriptnek a következő összetevőkből kell állnia:

  1. Köszöntés, melynek során fontos bemutatkozni, és jelezni a cégnél betöltött pozícióját
  2. A kommunikáció célszerűsége szempontjából fontos annak tisztázása, hogy az adott személy az adott pillanatban kellő figyelmet tud-e fordítani a beszélgetésre, vagy vissza tud-e hívni a megadott időpontban.
  3. Tisztázza az ügyfél által korábban végzett tevékenységeket, hogy feltehetően telefonált, megkereste a céget kéréssel, magyarázattal.
  4. Üzenet a hívás céljáról.
  5. Az előadás nem feltűnő, tömör termékek.
  6. Válasz a kifogásokra és észrevételekre.
  7. A vásárlás rögzítése.
  8. Elválás.

Fontos: emlékezni kell arra, hogy a szkript csak a kommunikációs formátum váza, azt az ügyfél igényei szerint kell bővíteni, azaz rögtönözni kell a kommunikációs folyamat során.

Mi ez a folyamat és miért van rá szükség Olvassa el a linket?

Ebben az esetben a szkript létrehozása során a következő elveket kell figyelembe venni:

  1. Egyenjogúság – elfogadhatatlan a kommunikáció az ügyféllel az adományozó formájában, szükséges, hogy érezze a kommunikáció melegét. Barátságos, nem tolakodó hozzáállás, mindenekelőtt fontos, hogy a beszélgetőtárs saját döntést hozzon a menedzsertől, csak egy lökés és egy rendelés.
  2. Az ügyfél fontossága - fontos megmutatni, hogy a vele való együttműködés értékes a cég számára, és minden lehetséges módon megpróbálja kielégíteni vágyait.
  3. Szakmai ismeretek - a menedzsernek a szóban forgó termék szakértőjeként kell elhelyezkednie, teljes körűen beszélnie kell a választékról, az előnyökről, és rá kell mutatnia a jellemzőkre.

A hívások fő típusai.

Példa egy sikeres szkriptre

Üdvözlet: Hello, Alexandra vagyok, a Golden Hair cég vezetője, termékeink professzionális hajápoló termékek.

Kommunikáció relevanciája: Kényelmes Önnek most meghallgatni az információt, vagy visszahívni, melyik időpont a jobb?

A felhívás célja: Szeretném felhívni a figyelmet, hogy a lakk 24 órás hatású, miközben a fürtökre nincs negatív hatással, megőrzi fényét, természetességét. Cégünk ma a hajlakkot vásárlóknak kínálja hajformázó termékek vásárlását a költség 50%-ának megfelelő akciós áron.

Bemutatás: Minden termékünk professzionális a vezető angol "Lokon" gyártótól, a hajápolás legújabb technológiai felfedezései alapján készült. Olyan hírességek használják, mint...

Válasz a kifogásra: Nem kell aggódnia haja egészsége miatt, hiszen minden termékünket Európa vezető laboratóriumaiban teszteltük és kutattuk.

Vásárlás rögzítése: A felhasználói adatok, az áruk mennyiségének és listájának pontosítása, rendelés leadása és a fizetési lehetőségről való tájékoztatás szükséges.

Búcsú: Udvarias és rövid.


Milyen technikákat használnak forró hívásokhoz?

Gyorshívási technikák és módszerek

A forró hívásokkal végzett munka több szakaszból áll:

  1. A bejövő hívások külön téma, de ennek ellenére az értékesítés alapjává is válhatnak, és a forró hívások szerves részét képezik. Bejövő hívás fogadásakor fontos, hogy az ügyfél számára biztosítsuk azokat a feltételeket, amelyek az árlistában és a katalógusban szerepeltek. Ne forduljon elő, hogy a hívás után az ügyfél olyasmit kap, amire nem számított, vagy egészen más összeget hall a szolgáltatásért.
  2. Emlékeztető - az ügyfél felhívása történhet információs céllal, például üzenet egy új promócióról vagy szezonális kedvezmények, jelezze az ügyfél számára korábban érdekes ajánlat relevanciáját.
  3. Hatékonyság - a hívás akkor fontos, ha az ügyfélnek szüksége van rá, nem tudja befejezni a regisztrációt, rossz nadrágméretet adott meg, fontos a rendelés javítása stb.
  4. Gyakori kommunikáció - minél gyakrabban emlékezteti magát a vállalat, annál nagyobb az esély arra, hogy megrendelést kapjon a fogyasztótól.

A bejövő hívások megszakadásának elkerülése érdekében fontos a következő technikák alkalmazása:

  1. Ne legyen segélyvonal – fontos, hogy a vezető kezdeményezzen, gondoskodjon az ügyfelekről, tisztázza az őket érdeklő kérdéseket.
  2. Csak név szerint szólítsa meg az ügyfelet, hogy érezze a személyes kommunikáció formáját.
  3. Kérjen időpontot, ha a társaság szabályzata rendelkezik ilyen kommunikációról.
  4. A kérelmet azonnal el kell bírálni.
  5. A szállítási dátumoknak pontosnak kell lenniük.
  6. Esti vagy éjszakai vezetékek - ha a velük való kommunikáció nem lehetséges, be kell állítania egy üzenetrögzítőt, amely abban a pillanatban feldolgozza a kérelmeket, vagy kikapcsolja a hirdetést az oldalon. megtudhatja, mi az a lead generálás és hogyan működik.
  7. Csend és udvariasság az ügyfél hívása során elfogadhatatlan a háttérzaj.
  8. Az elérhetőségek pontosítása szükséges.
  9. Mindenképpen hívja fel az ügyfelet, még akkor is, ha többször kell hívnia.
  10. A szkriptek folyamatos javítása.

Következtetés

A hot calling egy olyan értékesítési eszköz, amelyet minden esetben fontos használni, miközben az ügyet egy lezárt, logikus cél felé viszi.

Az ilyen kommunikációhoz használt szkripteket minden szabály és technika figyelembevételével kell létrehozni, és rendszeresen módosítani kell. Csak ha ilyen formátumban dolgozik, akkor a vállalat profitot termel, és az ügyfél előnyben részesített és támogatottnak érzi magát.

A telefonos értékesítési forgatókönyveket ebben a videóban tárgyaljuk:

Jó napot, kedves olvasók. Azt hiszem, ön (mint én) már eléggé elege van a különféle vonzó ajánlatokból, amelyeket a kitartó call centerek kínálnak Önnek. Ezek úgynevezett hideg hívások – amikor mindenkit felhívnak és felajánlanak neki valamit. Mivel ez a technika annyira elcsépelt, úgy gondolják, hogy nem működik. Ugyanakkor megfelelő ajánlat esetén a hideghívás varázslatként működik. Egy szomszéd mesélt nekem egy példáról – eladta az iPhone X-et, amikor először megjelentek a régiókban. Telefonos központja mindenkihez hívta az adatbázist, aki tagja volt az iPhone-közönségnek, vagy valamilyen módon Apple-támogatóként volt megjelölve. Az eladások lekerültek a listáról. Mert bár a közönség hideg volt, a javaslat helyes volt. Ha felhívnak, és felajánlanak egy lakást a városban 30%-kal alacsonyabb áron, és elmagyarázzák, hogy nincs átverés, akkor nem venné meg, ha lenne pénze és szüksége van egy lakásra? Általában nem javaslom, hogy az üzletemberek hanyagolják el a hideghívás technikát.

Oldalnavigáció

Meleg és hideg hívás - célok, technológiák, példák

Amikor hidegen hívjuk az ügyfeleket, elutasításokat hallunk. Önbizalmunk csökken.

Mit kell tenned, kérdezed? Van kiút: hagyd abba a „hideg” hívást, és kezdj el „meleg” hívásokat!

Nézzük meg, mit jelent a hideg és meleg hívás.

A „hideg hívás” olyan ügyfél hívása, akiről nincs információnk, és nem tudjuk, hogy szüksége van-e termékünkre vagy szolgáltatásunkra.

A nap folyamán sokszor hallod őket. Megpróbálnak eladni neked valamit, amire egyáltalán nincs szükséged, felajánlják, hogy kezdj el játszani a tőzsdén, és vegyél fel kölcsönt. Emlékszel, mit érzel, amikor hideg hívásokat kapsz? Jobb! Irritáltnak érzi magát. Már így is kevés ideje van, de itt néhányan felhívnak, és olyan termékeket és szolgáltatásokat kínálnak, amelyekre egyáltalán nincs szüksége.

Ennek eredményeként negatív visszajelzést adsz az Önt hívó személynek. A tény az, hogy a „hideg” hívás célja az emberek agresszív eladása és egy termék vagy szolgáltatás rákényszerítése. De az emberek belefáradtak abba, hogy agresszíven eladják őket nekik. Az emberek segítséget és megoldást akarnak problémáikra.

A „meleg hívás” az, amikor tudjuk, kik az ügyfeleink, mi érdekli őket potenciálisan, és hogyan segíthetünk nekik termékeinken vagy szolgáltatásainkon keresztül.

Ha tudjuk, kik ügyfeleink, mi iránt érdeklődnek potenciálisan, és termékeink vagy szolgáltatásaink formájában segítséget nyújtunk nekik, a telefonhívások utáni visszautasítások száma sokszorosára csökken.

Amikor felhívja ügyfeleit, és felajánlja, hogy segítséget nyújt a problémáik megoldásában, magabiztosnak érzi magát, és az ügyfelek látni fogják, hogy segítségül hívja őket. Ezért érdeklődni fognak az iránt, hogy meghallgatják Önt, majd folytatják veled a kommunikációt.

A meleg telefonáláshoz tudnia kell, hogyan segíthet ügyfeleinek termékei vagy szolgáltatásai révén, hogyan tudja meghatározni, kik a potenciális ügyfelei, információkat gyűjteni róluk, elérni a vásárlási döntéseket hozókat, és megoldást kínálni.

Már céltudatosan hívja fel azokat az ügyfeleket, akiknek szükségük van az Ön termékeire vagy szolgáltatásaira, ezáltal minimális visszautasítást kap.

A webhelyről: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Mik azok a hideg hívások?

Szóval, hideg hívás, mi ez? egyszerű szavakkal? Ez egy értékesítési hívás egy olyan potenciális ügyfélnek, akivel Ön még soha nem vette fel a kapcsolatot, és nem mutatott hajlandóságot a vásárlásra.

Amikor felhívnak, hogy jelentkezzen be egy olyan fogászati ​​klinikára, amelyről még soha nem hallott, az hideg hívás. Amikor bent nagy cég felhívnak és jövedelmező együttműködést ajánlanak fel, vagy megadják a felelőst, hogy aztán visszahívják és eladják a terméket (vagy ráveszik a titkárnőt, hogy vegye fel a kapcsolatot a felelőssel), vagy megadja az email címét egy kereskedelmi ajánlathoz - ez ő is.

A „hideg hívás” kifejezés hideg kontaktust jelent. Nem ismeri azt a személyt, akivel beszél, és nemcsak érdekelnie kell őt, hanem el is kell adnia a termékét. Ha valaki már „felmelegített” valamilyen információt rólad, kommunikált veled egy kiállításon, kérést hagyott vagy hívott, akkor ez már „meleg” kapcsolatfelvétel.

A „hideg hívás” fogalma nem csak a b2b értékesítést foglalja magában (ezek nem magánszemélyeknek, hanem jogalanyok, Bizniszről bizniszre). Néha a hívásokat magánfogyasztóknak történő értékesítéshez is használják.

WHO. Speciálisan képzett hideghívás-menedzser vagy telemarketinges. Az a személy, aki nem fél a kudarctól, bátor, „lógó nyelvű” és találékony.

Amikor.
Hideg hívást csak belföldön szokás kezdeményezni munkaidő. És valóban, ha hideg hívás érkezik egy istentelen órában, mi az, ha nem spam? A péntek este sem a leghatékonyabb időszak, ezért fordítsd más munkára.

A hívás egy speciálisan elkészített adatbázison keresztül történik. Például az autójavításhoz szükséges berendezéseket el kell adni az autószervizeknek. A jó alap fontos.

A menedzser bemutatkozik, majd megtudja, van-e igény a termékre, üzletet ajánl, majd kezeli a kifogásokat. Gyakran először az első menedzser telefonál és tisztázza az igényt (ez a hideghívás menedzser), a második menedzser pedig felhív és maga bonyolítja le az eladást. Ez egy hatékony megközelítés.

Jó, ha sikerült egyszerű szavakkal elmagyarázni, mit jelent a hideghívás. De jobb, ha meghallgat egy példát, vagy saját maga próbálja ki. Ijesztő, de nagyon izgalmas, és ami a legfontosabb: hatékony, főleg a b2b értékesítésben.

A webhelyről: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

A hideghívás 5 szabálya

Szereted, ha idegenek felhívnak és felajánlanak valamit? Szerintem egyikünknek sem tetszik. - Felhívsz anélkül, hogy bármit is tudsz rólam, és felajánlasz valamit, amire soha nem lesz szükségem. Miért vesztegeti az időmet? - ezt a reakciót váltja ki egy hívatlan hívás.

A hideghívások fő oka az, hogy meggondolatlan és felkészületlen. Sok értékesítő a hideghívásokat banális hívásokká változtatja, megfeledkezve arról, hogy nem a telefonkönyv felhívása a cél, hanem az, hogy megbeszélést szervezzenek az ügyféllel. Ha a célod nem a kínzás, hanem az eladás, akkor a hideghívás alábbi szabályai és technikái lehetővé teszik ennek elérését.

1. szabály: Keress egy okot

A hideghívás olyan hívás, amelyre potenciális ügyfele nem számít, és előzetes felkészülés nélkül nagyon kicsi az esélye, hogy kapcsolatot létesítsen vele. Mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel, gyűjtsön össze a lehető legtöbb információt róla. Beszéljen valakivel az ügyfélszolgálati osztályon, és megtudja, mit kínálnak ügyfeleinek.

A hideghívás jó oka lehet a cég honlapján vagy az online médiában megjelent anyagok megvitatása. A kiadványok vagy interjúk megtekintése pedig kiváló lehetőséget kínál arra, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjen a cég képviselőjével, például:

2. szabály: Ne adj el telefonon

A telefonbeszélgetésekben csak a hangod és a mosolyod van, ami mindig hallatszik a telefonban. A termékismeret és a meggyőződés, hogy Ön a megfelelő terméket kínálja, bizalmat ad a hangjában.

Kezdje a beszélgetést önmaga és a cég bemutatásával. Ne feledje, hogy Ön nem foglalkozik telefonos értékesítéssel, hanem telefonál, hogy megértse az érdeklődést. A „Szeretnénk kínálni Önnek” kifejezést az ügyfél úgy érzékeli, hogy „El akarunk adni Önnek”. Jobb így kezdeni:

A telefonos kommunikáció kétségtelen előnye, hogy bárki és bármilyen pozícióban lehetsz. Minden azon múlik, hogyan irányítod magad és hogyan irányítod a hangodat. Helyes használat esetén ez a hideghívási technika nagyon hatékony.

3. szabály: Tartsa tiszteletben az ügyfél választását

Az Ön által hívott cég valószínűleg már kiépített kapcsolatot az Önéhez hasonló termékek beszállítóival. Mindig tartsa tiszteletben az ügyfél választását, és ne kérdőjelezze meg. A hideghívási nyomás nem működik, és sípolást okoz a vonal másik végén.

Szeretnélek figyelmeztetni az agressziótól és a bohózattól is. Ne mondd: „Olyan ajánlatot teszek neked, amelyet nem tudsz visszautasítani, egyszerűen és az ő engedélyükkel kommunikálj: „Hadd mondjam el a lehetőséget…”

Amikor megkapja a választ: „Már dolgozunk egy másik beszállítóval, mindennel meg vagyunk elégedve”, pontosíthatja: „Értem. Teljesen elégedett vagy, vagy még javítani kell valamit?”

Koncentráljon annak megbeszélésére, hogy ügyfele mit szeret a beszállítójával való együttműködésben, és mi a legfontosabb számára. Telepítés után jó kapcsolat nyilvánvaló érdeklődés nélkül képes lesz megérteni, hogy tényleg minden olyan tökéletes-e.

4. szabály: Tegyen különbséget a lemondás és a kifogás között.

Készüljön fel arra, hogy senki sem várja hideghívását, és egy potenciális ügyfél:

a) nem akar beszélni b) nem tud beszélni veled.

Amikor telefonon kommunikál, azonnal vonja be az ügyfelet a párbeszédbe - érdekesebb lesz számára, és könnyebb lesz az Ön számára. Felejtsd el a prezentációt, mentsd el egy személyes találkozóra.

Amikor azt a választ hallja: „Nincs időm erre”, ez ellenvetés, nem pedig elutasítás. Kérjen időpontot személyesen: „Értem. Hadd menjek hozzád, hogy mindent elmondjak. Megfelel neked a kedd három óra?

Ha tudja, hogy potenciális érdeklődés mutatkozik terméke iránt, akkor továbbra is időről időre hívjon. A cég helyzete változhat, és talán egy sor elutasítás után azt mondják: „Rendben, tegyük, ami van.” Ennek a technikának az az előnye, hogy idővel a hideg hívás megszűnik hidegnek lenni.

5. szabály: Foglaljon időpontot

Ragadjon meg minden alkalmat, hogy időpontot foglaljon. Ne feledje, hogy az értékesítést nem lehet telefonon keresztül lebonyolítani, és telefonon könnyebb visszautasítani. Néha közvetlenül elmondhatja az ügyfélnek: „Elkötelezettek vagyunk... és az Ön beszállítója akarunk lenni. Találkozzunk, és mesélek a termékeinkről."

A hideghívás optimális időtartama 2 perc, maximum 5 perc. Ha a hívás tovább tart, az időpont egyeztetésének valószínűsége drámaian csökken.

Külön szeretném megemlíteni a választ: „Küldje el ajánlatát faxon.” A beszélgetést így folytathatja:

Az Önt érdeklő kérdések tisztázása után készítsen egy ajánlatot fejléces papírra, és személyesen adja át, jelezve, hogy szeretne ismerkedni. Ügyfelei pozitív hozzáállását és ajánlásait feltétlenül hozza magával a találkozóra.

A webhelyről: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Hideg hívás: beszélgetési minta és telefonos értékesítési technika

Értékesítés nélkül nincs üzlet. A hatékony hideghívási technikákat elsajátító alkalmazottat a vállalat vezetése nagyra értékeli, és jó fizetést kap.

A hideghívás az egyik legnehezebb, és egyben hatékony módszerekértékesítés

Mik azok a hideg telefonhívások

A hideghívás egy kezdeti telefonhívás azon potenciális ügyfeleknek, akik még soha nem dolgoztak az Ön cégével, azzal a céllal, hogy az Ön ügyfelei közé vonzza őket.

Az ügyfél nem vár hívásra. A hívást „hidegnek” nevezik, mert a vonal másik végén lévő személy hidegen kezeli. Még ha szüksége is van a javasolt szolgáltatásra vagy termékre, keményen meg kell próbálnia felkelteni az érdeklődését.

A hidegértékesítési technikák összetettek, és erőfeszítést, tapasztalatot, valamint az eladó által kínált termék vagy szolgáltatás alapos ismeretét kívánják meg.

A hideghívás technikájának elsajátítása nem könnyű a számos akadály miatt, amelyeket le kell győzni a hívás hatékony befejezéséhez. Gyakran meg kell hallgatnia a beszélgetőpartner visszautasításait és kifogásait, valamint vonakodását a beszédtől.

Mindez befolyásolja a hideghívásokat kezdeményező menedzser hangulatát. Az ilyen hívások hatékonyabbá tételéhez folyamatosan edzeni és fejlődnie kell.

Milyen esetekben használják őket?

Ez az aktív értékesítési eszköz elengedhetetlen a B2B értékesítéshez. A közelmúltban a hideghívást egyre gyakrabban használják hétköznapi emberekkel való munka során.

Hideghívás szükséges:

  • az új ügyfelek számának folyamatos növelése;
  • új projekt indításakor tájékoztatni a piacot egy új szervezet megjelenéséről;
  • a potenciális ügyfelek nagy bázisának frissítése: amikor van egy lista a potenciális ügyfelekről, és ebből kiválasztják azokat, akik a munka szempontjából a legjövedelmezőbbek.

A hideghívást Oroszországban gyakrabban használják a következő üzleti területeken:

Beszélgetés vázlata

Ahhoz, hogy a hideg hívás sikeres legyen és a kívánt eredményt hozza, előre fel kell készülnie a beszélgetésre, és durva vázlatot kell készítenie. Maga a beszélgetés a következő szakaszokra osztható:

  • felhívás a titkárnak, átállás a döntéshozóhoz (DM);
  • döntéshozók megismerése, cégének bemutatása, kapcsolatfelvétel;
  • igények tisztázása, cég, termék vagy szolgáltatás bemutatása, kifogások kidolgozása;
  • kapcsolatfelvétel és időpont egyeztetés.

Nem szabad minden ügyfelet válogatás nélkül felhívni. A hívás előtt alaposan tanulmányozza át a potenciális ügyfelet, profilját és lehetséges igényeit. Az értékesítésben a Pareto-elv szerint az ügyfelek mindössze 20%-a termeli meg a profit 80%-át.

Hogyan lehet megkerülni a titkárnőt

A szervezetekkel való együttműködés során gyakran van akadály az értékesítési vezető és a döntést hozó személy - titkár vagy személyi asszisztens - között. Sok hívás megy keresztül a nap folyamán. Az emberek gyakran felhívnak és felajánlanak valamit.

Hogy ne vonja el a vezető figyelmét, a titkárnő nem hívja fel, hanem válaszol, hogy semmi szükség, és leteszi, még akkor is, ha a termék, szolgáltatás valóban hasznos a szervezet számára. Minél nagyobb a cég, annál nehezebb megkerülni a titkárt.

Ilyen esetekben technikákat alkalmaznak a titkár megkerülésére. Itt van néhány közülük:

  • először tájékozódjon a döntéshozó nevéről, és a titkár felhívásakor kérje, hogy a megfelelő személlyel kapcsolódjon, nevén és apanéven szólítva. A titkár dönti el, hogy a hívást megismétlik, és szükségtelen kérdések feltevése nélkül csatlakozik;
  • használja a gyorsaságot és a hirtelenséget, magabiztos hangon mondja: „Helló, kérem, kapcsoljon össze a kereskedelmi igazgatóval.” A további kérdésekre röviden és magabiztosan kell válaszolni. Például arra a kérdésre: „Ki vagy te?” Azt válaszoljuk: "Serey Ivanov." – Milyen társaság? - „A vállalat”;
  • önbizalmat kelt, hogy nem ez az első alkalom, hogy telefonál. Mondhatja: „helló, „A” cég, váltson a beszerzési osztályra”;
  • hívjon, ha nincs ott a titkárnő. Ez lehet ebédidő, a munkanap vége vagy 30 perccel a kezdés előtt.

Az eredmények elérése érdekében a következő szabályokat kell követnie a titkárral való kommunikáció során:

  • magabiztosan beszélni;
  • nem kell szólnia a titkárnak a javaslatáról, mivel ő nem hoz döntéseket;
  • Mielőtt felhívná a vezetőt, meg kell találnia a teljes nevét, ez segít sokkal gyorsabban megkerülni a titkárt.

Hogyan kezdjünk beszélgetést egy döntéshozóval, és keltsük fel érdeklődését

A döntéshozóval folytatott beszélgetés a hívás legfontosabb szakasza. Az általános eredmény és a vállalattal való együttműködés kilátásai attól függnek, hogyan halad. Amikor az első hívást kezdeményezi, ne próbáljon eladni. Az első telefonbeszélgetés fő célja az információgyűjtés a nyereséges ajánlat és a tárgyalási megállapodás elkészítéséhez.

Íme egy hozzávetőleges diagram a döntéshozóval folytatott beszélgetésről:

A beszélgetés elején be kell mutatnia magát, és azonosítania kell cégét. Röviden mondja el, mit csinál. Az értékesítési vezetői pozícióról jobb nem is beszélni, hiszen az felesleges asszociációkat vált ki a döntéshozóban, félelmet, hogy ráerőszakolnak valamit.

A bevezető után helyes lenne tisztázni, van-e ideje beszélgetni az illetőnek. Kezdheti így: „Helló, a nevem Szergej, az A céget képviselem, amely az Önéhez hasonló cégek számára gyárt alapanyagokat. Kényelmes neked most beszélni?”

Ha a döntéshozó azt mondja, hogy van ideje, akkor az értékesítési script segítségével folytatjuk a beszélgetést. Ha nem, akkor meg kell találnia, hogy mikor hívhatja fel őt. Több hívásidő-lehetőséget kell felajánlania az illetőnek, hogy ezek közül tudjon választani. A megbeszélt időpontban visszahívjuk.

Az első beszélgetés során fel kell kelteni az illető érdeklődését: meséljen a cégéről, a munka előnyeiről, mondja el, hogy ugyanazokkal a cégekkel dolgozik, mint akiket hív. Próbálj meg ne beszélni számokról vagy konkrét javaslatról, ezt az információt hagyd az ülésre.

A döntéshozóval folytatott beszélgetés alapvető szabályai:

Ahhoz, hogy olyan prezentációt készítsen, amely érdekelheti a döntéshozót, ajánljon fel valami érdekeset, amely kiemeli a terméket a többi ajánlat közül, és magyarázza el, hogy az ügyfél milyen előnyökkel jár az ajánlatból. Lehet, hogy:

  • promóció vagy szuper ajánlat;
  • költségcsökkentés;
  • az értékesítés növekedése;
  • az időköltségek csökkentése.

Ügyfél kifogásainak kezelése

A beszélgetés legelején vagy egy prezentáció után kifogásokat hallhat beszélgetőpartnerétől. A hideghívásos kifogások fő típusai:

  • „már mindenünk megvan”;
  • „nem érdekel minket az ajánlat”;
  • „Nincs időm beszélni veled”;
  • "Küldjön ajánlatot, megfontoljuk."

Az ilyen kifejezések hallatán ne győzze meg az ügyfelet az ellenkezőjéről, és bizonyítsa be ajánlata előnyeit. Ez egy gyakori hiba, és véget vethet a beszélgetésnek.

A kifogások elkerülése érdekében:

  • a beszélgetés elejétől igyekezzen nem indokolni a kifogásokat, kérdezzen többet, érdeklődjön a beszélgetőpartner helyzete, aggályai iránt, amelyek az Ön által kínált terméknek vagy szolgáltatásnak köszönhetően megoldhatók;
  • Ha kifogás hangzik el, akkor könnyen meg kell válaszolni rájuk, felkeltve a beszélgetőpartner érdeklődését a beszélgetés folytatása iránt.

Az ügyfél válaszára: „Már mindenünk megvan”, a következőt válaszolhatja: „Megértettem, hogy nem akarsz semmit megváltoztatni, minden hibakeresés megtörtént, és remekül működik az Ön számára. De tudunk olyan ajánlatot tenni a cége számára, amely nyereséges lesz, mert új a fejlesztés.”

Hogyan kell időpontot egyeztetni

A kifogások feldolgozását követően a hívást időpont egyeztetéssel kell befejeznie, ami az első hideghívás fő célja. Több időpontot is kínálhat, hogy az ügyfélnek ne legyen alternatívája - találkozni vagy sem. Tisztáznia kell az árnyalatokat is:

  • dátum és idő;
  • hely;
  • találkozó résztvevői;
  • megbeszélni a találkozó célját;
  • megerősítést kap az ügyféltől.

A beszélgetés befejezésekor meg kell hagynia a kapcsolattartási telefonszámát, újra kell tárgyalnia a tárgyalási megállapodást, és pozitívan kell elköszönnie.

Hideg hívás szkriptek

A hívásszkript az ügyféllel folytatott beszélgetés előre átgondolt vagy programozott sorozata, amely a vállalaton belül van. Kényelmes, ha kész modulokat használunk, amikor egy klienst kezdeményezünk. Vannak merev és rugalmas szkriptek.

Kemény - egyszerű termék értékesítése során használatos, ahol nincs sok lehetőség a vásárlói válaszokra. Egy ilyen szkript nem igényel sok ismeretet és készségeket a kezelőtől.

Rugalmas - összetett termékekhez használják, amelyek kétértelmű ajánlatokat tartalmaznak. Az ilyen szkriptekhez a vezetőktől kreatívnak és felkészültnek kell lenniük.

A szkript kidolgozásakor figyelembe kell venni az iparág sajátosságait és az ügyfelek sajátosságait. A szokásos, ismerős kifejezések irritálják az embereket és elutasítást okoznak, ezért olyan egyedi, más szervezetektől eltérő forgatókönyvet kell kidolgoznia, amely felkelti az ellenfél érdeklődését.

A szervezés módja: teljes munkaidős vezetők vagy call center

Egy vállalkozó szembesülhet azzal a kérdéssel, hogy mit érdemesebb megszervezni: a hideghívásokat a szervezete alapján, és bevonni őket a menedzserek funkciójába, vagy hívni egy call centert. A kérdés eldöntéséhez ezeknek a lehetőségeknek az összes előnyét és hátrányát kiemeljük és mérlegeljük.

A hideghívások call centerekbe történő kiszervezésének fő előnyei:

  • nincs szükség a munkatársak toborzására és betanítására, a call centerben a személyzet már kiképzett az ilyen hívásokra, és van tapasztalata a hívások kezdeményezésében;
  • nincs szükség értékesítési szkriptek létrehozására;
  • teljes körű beszámolót kap az elvégzett munkáról.

A hátrányok közé tartozik:

  • a személyes kontroll hiánya;
  • konkrét tudás hiánya az adott termékről. A Call Center szakemberei több projekten dolgoznak párhuzamosan, és csak az Ön megrendelését kezelik, és mindent tudnak róla;
  • minimális összpontosítás az eredményekre. Munkatársai, ha motiváltak, jobban összpontosítanak az eredményekre, mint a call center szakemberei.

A call centerrel való kapcsolatfelvétel akkor előnyös, ha azt a számítások és a költség-haszon arány indokolja. BAN BEN kis szervezetek, ahol egy további alkalmazott felvétele és betanítása veszteséges, az eladások növelése érdekében fel kell vennie a kapcsolatot egy call centerrel.

Ha egy szervezetnek sok alkalmazottja van, akik kapcsolatba kerülnek az ügyfelekkel, akkor a saját alkalmazottak szisztematikus képzésébe és motiválásába való befektetés idővel jó eredményeket hoz.

Ebben az esetben jobb, ha azt a lehetőséget választja, hogy saját munkatársait képezze ki, és a hideghívást is bevonja az alkalmazottak funkciójába. Ugyanakkor a vezetőket anyagilag motiváltnak kell lennie a jó eredmények elérése érdekében.

A hideghívás előnyei és hátrányai

A hideghívás fő előnyei:

  • időt és pénzt takarít meg az utazási igény hiánya miatt, amikor először találkozik az ügyféllel;
  • gyorsabb telefonos kommunikáció a levelezéshez képest;
  • képes megérteni az ügyfél telefonon keresztüli reakcióját a kapott információra;
  • a beszélgetés során tisztázó kérdések feltevésének és a félreértések kiküszöbölésének lehetősége;
  • a lehetőséget, hogy telefonbeszélgetés közben csalólapokat terítsen ki maga elé és szükséges dokumentumokatés szükség esetén nézzen utánuk.

A hideghívásnak is vannak korlátai, amelyeket le kell küzdeni:

  • a beszélgetőpartner a hívást kellemetlenségként érzékeli, eltereli a figyelmét saját ügyeiről;
  • Könnyebb az ügyfélnek telefonon keresztül visszautasítani vagy kifogásokat találni;
  • az ellenfél bármikor befejezheti a beszélgetést és leteheti a telefont;
  • lehetetlen nyomon követni egy személy reakcióját, mivel a gesztusok és az arckifejezések nem láthatók, a reakcióra vonatkozó következtetéseket csak az intonációból lehet levonni;
  • nincs mód a szavak grafikonokkal vagy képekkel való alátámasztására;
  • Telefonáláskor nagy a valószínűsége a félreértelmezéseknek.

A hideghívási technikák elsajátítása a legtöbb menedzsernek nem jön be azonnal. Ehhez tapasztalat, türelem, folyamatos tanulás és motiváció kell.

Miután megtanulta az ilyen értékesítések lebonyolításának technikáját, a forgatókönyvek írását, a kifogásokkal való munkavégzés módszereit és a hideghívás egyéb elemeit, az alkalmazott javítja pénzügyi helyzetét és növeli annak a vállalatnak a nyereségét, amelynek dolgozik.

A webhelyről: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Telefonos értékesítési technika „hideg hívás”: példák

Az ügyfélmenedzserek gyakran nem hatékony értékesítési technikákat követnek, és a következő módon közelítenek hozzájuk:

Jó estét. A nevem Victor, "X" cég. Olyan ajánlatot szeretnék tenni, amit nehéz visszautasítani. - Nincs rá szüksége, köszönöm. - De figyelj...

Ez az oka annak, hogy a legtöbb közvetlen értékesítéssel és aktív telefonos hideghívással szembesülő ember nem szereti felhívni a potenciális ügyfeleket. Mi a hibája az átlagos értékesítési ügynöknek (értékesítési menedzsernek) - nevezze annak, aminek akarja?

Ez egyszerű, felveszi a névjegyzéket, és „vonakodva” elkezdi tárcsázni az összes számot egymás után, kiejtve egy betanult sablonszöveget – hogy minden színben leírja az ajánlatot.

Az ilyen szerencsétlen eladók gyakran nemcsak a kommunikációtól való vonakodást, hanem gyűlöletet és irritációt is okoznak a potenciális ügyfelekben. Nézzük meg a „hideg” hívások lebonyolítását, példákat egy menedzser számára, és hogyan kezdjünk el egy beszélgetést.

Felkészülés a párbeszédre

A hívásokkal kapcsolatos problémák oka az, hogy kevés vezető demonstrálja egyediségét. Megértik, hogy van értékesítési terv, és minden alkalommal, miután megkapták a visszautasítást, és letörölték a verejtéket a homlokukról, igyekeznek a következő hívást kezdeményezni, eleve tudva, hogy ott is hiányzik.

Valójában nem annyira a statisztikákról van szó, mint inkább a kezdeményezett hívás minőségéről. Néha jobb, ha 100 helyett 10 számot tárcsáz, és 1 helyett 5 ügyfelet szerez.

Mielőtt tárcsázna egy számot, és remegő kézzel megnyomná a hívás gombot, tudnia kell, kivel fog beszélni. Az első az, hogy információval rendelkezzen a potenciális vásárló nevéről. Ez automatikusan növeli az ajánlat értékét és szelektivitását.

Az a hiba, amit a kezdők és a tipikus „babák” elkövetnek, hogy olyasmit próbálnak eladni, amire nincs szükségük. Ez egyik vásárlónak sem fog tetszeni.

Az esetek 90%-ában a potenciális ügyfél rendkívül figyelmes a beszélgetés első 10 másodpercében. Ha nem sikerült felkelteni a figyelmét, feltételezhetjük, hogy az ügylet nem zárult le.

A felhívás nem vonatkozik áruk értékesítésére. Célja, hogy eladjon téged. Az ügyfélnek érdekeltnek kell lennie az eladóval való találkozásban.

Minden menedzser fél a kérdéstől: „miért akarsz találkozni?” Ha meghallja, ez a párbeszéd előző szakaszában elkövetett hibáját jelzi. Itt jobb, ha felmutatja a kártyáit és beszél a javaslatáról, mint kitérni és legalább 5 percig könyörögni.

Nem kérdőjelezheti meg az ügyfél választását, és nem gyakorolhat rá nyomást, ez még mindig nem vezet a kívánt eredményhez - eladáshoz. Ha pedig a vevő meggondolja magát, hogy együttműködjön azzal a céggel, amelynek termékeit használni szokta, akkor más termékek választása nem lesz az Ön javára.

A bizalmi kapcsolat kialakítása az ügyféllel az alapja annak, hogy bármilyen árut eladjunk neki. Ehhez egy telefonbeszélgetés során visszafogottan kell viselkednie, figyelmesnek kell lennie és jó hozzáállását kell mutatnia az ügyfélhez - ezek a vezető alapvető tulajdonságai.

Ezen információk megszerzése és előkészítése eltarthat egy ideig, de még mindig jobb, mint 200 teljesen haszontalan hívásra pazarolni.

Nézzük meg, hogyan látják a szakemberek a telefonos értékesítési technikát – a „hideg hívást”, és értékeljük a tipikus hibákat is.

Gyakori hideghívási technikák

Nézzük a két legnépszerűbb, de elvileg eltérő technikát. Az első agresszív és egyenes, találkozót javasol az ügyféllel. A második rugalmasabb és rugalmasabb, és csak ígéretes emberekkel dolgozik.

Az eladók és menedzserek mindegyike személyesen választja ki a berendezést saját belátása szerint. Ha egyenként próbálja használni őket több hívásnál, akkor képes lesz értékelni az ellenfelek reakcióját, és levonni bizonyos következtetéseket.

Amikor az ügyféllel beszél, biztosítsa őt a termék vagy szolgáltatás előnyeiről, és ügyeljen arra, hogy hangsúlyozza az ügyfél előnyeit.

1. számú Időpont egyeztetés „fejjel”

Az értékesítési gyakorlatban kétértelmű hozzáállás tapasztalható ehhez a megközelítéshez: egyes vezetők meg vannak győződve arról, hogy a technikák jelentősen károsítják az értékesítést, míg mások megjegyzik, hogy az üzlet egyes területein az irány jól működik.

Nézzük meg, hogyan adjunk el egy terméket telefonon, ezzel a technikával egy példasablon segítségével:

– Jó napot, Victoria. Szeretnék Önnek egy találkozót ajánlani, amelyen megbeszéljük a vállalkozását segítő programunkat...” Az idő neve, búcsú.

A technika előnyei:

  • maximális és teljes közvetlen megközelítés az ügyfélhez, és a technikát kezdők is használhatják, és nem igényel speciális technikák ismeretét;
  • időt takaríthat meg a mélyebb és részletesebb gondolkodást igénylő sablonok létrehozásával.

A technológia hátrányai:

  • az időpont egyeztetés középpontjában és korlátai között van, ami nem mindig releváns és megfelelő az Ön és az ügyfél számára;
  • a megközelítés banalitása, amely túlzott irritációt okozhat a párbeszéd másik oldalán;
  • A telefonos értékesítéshez kapcsolódó telefonbeszélgetések jellemzői ebben az esetben meglehetősen egyszerűek, és nem igénylik az árnyalatok ismeretét.

2. sz. Promóció ígéretes ügyfeleknek

A technika lényege, hogy nincs értelme időpontot egyeztetni az ügyféllel, amíg nem vagy 100%-ig biztos benne, hogy szükséged van rá. A maximális cél ebben az esetben nem korlátozódik csak az időpont egyeztetésére, és több időt igényel előkészítő munkaés eladást köt.

Itt minden pillanat attól függ, hogy mennyire releváns a cég promóciós stratégiája és koncepciója. Több lehetőség is van:

  • előzetes jelentkezések;
  • tétel rendelése tesztelésre;
  • azonnali üzlet.

E technika alapján nincs értelme találkozót keresni, sokkal jobb időt szánni egy telefonbeszélgetésre. De fontos tudni, hogyan kell megfelelően beszélni az ügyféllel telefonon, hogy ne csak meghallgassa, hanem meg is akarja vásárolni a terméket.

A potenciális ügyfelek diagnosztizálása

Például megvalósítod banki termékek. Fel kell hívnia Ivanov urat, és kölcsönt kell ajánlania. A cselekvés elve a következetesség legyen.

  1. Teljesítmény.
  2. Név keresztnévvel és családnévvel.
  3. Az előnyök kommunikációja.
  4. Érdeklődő szavazás.
  5. Az utolsó az utolsó mondat.

– Szergej Viktorovics, hogy megbizonyosodjunk arról, kell-e időpontot egyeztetnünk, kérem, mondja meg…

És feltehet minden érdeklõdõ kérdést a hitel összegével, a más bankokkal való együttmûködés lehetõségével kapcsolatban. Csak ezt követően lehet megérteni, hogy érdemes-e találkozót tartani az ügyféllel vagy más hívásokat kezdeményezni.

A technika előnyei:

  • az egyes találkozók hatékonysága, 90%-uk sikeresen végződik;
  • az ügyfél megfelelően érzékeli a hívását.

Hibák:

  • Ahhoz, hogy ezt a tudást kezdőknek is alkalmazhassa, alaposan tanulmányoznia kell a terméket, a piacot, és meg kell tanulnia kérdéseket feltenni.

Ha azon a kérdésen gondolkodik, hogy mi a hideg telefonos értékesítés, és hogyan tanulja meg jól csinálni, akkor meg kell ismerkednie a kifogásokkal való munkavégzésben.

Dolgozzon kifogásokkal

Egy példa az értékesítési kifogásokkal való munkavégzésre meglehetősen egyszerű. De fontos különbséget tenni az ajánlat teljes elutasítása és az ellenvetés között.

Fel kell készülnie arra, hogy senki sem várja a hívását, és a potenciális ügyfél nem akar párbeszédet folytatni, vagy nincs ideje beszélgetni. Ha azt a választ kapja, hogy nincs ideje, ez nem visszautasítás, hanem kifogás ebben a helyzetben, a kérdést személyes találkozó ütemezésével oldják meg.

Miután tudja, hogy érdeklődik terméke iránt, tovább kell hívnia. Ennek a technikának az az előnye, hogy a „hideg” hívások megszűnnek, és bizalmi kapcsolatokat alakít ki az ügyfelekkel.

A webhelyről: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Szabályok

Mindenki, aki hideghívásba kezd, az arany formulát keresi. Mi az arany képlet Ezek a hideghívás szabályai vezetnek a sikerhez?

De ahhoz, hogy megtalálja őket, több ezer lehetőséget kell áttanulmányoznia. Még többet is elmondok neked, több hónapot kell töltened, hogy megértsd, mi működik és mi nem.

Az első a hívás célja. Egy nap új alkalmazottat vittek be az osztályunkba. A menedzser adott neki egy nagy csomag anyagot a termékeinkhez, és azt mondta, hogy egy hét múlva tudásvizsgája lesz. Az új alkalmazott alaposan tanulmányozni kezdett mindent. Anélkül, hogy felemelte volna a fejét az anyagoktól, minden információt letöltött magába.

A sikeres vizsga után a menedzser megérkezett az ügyfelek listájával. „Most hívjon és adjon el. Lássuk, milyen jó menedzser vagy."

A következő napokban nem tudtam nem hallgatni az új menedzser eladását. Felvette a telefont, és ha az ügyfél jó hangulatban volt, elkezdett következetesen kínálni neki mindent, ami a kínálatunkban volt.

Az eredmények katasztrofálisak voltak. Az ügyfelek egy halom információ alatt azt kérték, hogy küldjék el mindezt e-mailben, és soha nem hívtak vissza, és nem vették fel a telefont. Csak azt nem tudta, hogyan működnek a cold calling szabályok.

Úgy döntöttem, segítek neki. Figyelj, mondtam, lehetetlen egyszerre eladni ezeket a csodálatos dolgokat a kínálatunkból. Ezt szekvenciálisan is megteheti.

Lássuk, melyik ajánlatunk tűnik számodra a legvonzóbbnak? Nagy. Ez minden, amit kínálni tudsz. Ha az ügyfél beleegyezik a vásárlásba, akkor a rendelés leadásakor mást is eladhat neki. Aztán csináld ezt mindig, amikor ő az ügyfelünk.

Ez a stratégiai pont. Egyszerű és nagyon vonzó ajánlatot kell tennie, amelyet még egy gyerek is megért.

Úgy döntött, megpróbál taktikát változtatni. Másnap fel tudta érdekelni az egyik ügyfelet.

A hideghívásunk lényege az ajánlat. Ez lehet egy találkozó összehívása vagy egy egyszerű és világos javaslattétel. A klasszikus értékesítési elméletben úgy gondolják, hogy a hideghívás fő célja egy találkozó megszervezése. Ezzel teljesen egyetértek. Egy értekezleten eladni többszörösen egyszerűbb, mint a telefonon.

De vannak kivételek. Ha a termék ára viszonylag alacsony, értéke a megrendelő számára egyértelmű, és nincs szükség tesztelésre, műszaki részletek magyarázatára, akkor a telefonos értékesítés költséghatékonyabb lehet.

Tehát a telefonos értékesítés 1. szabálya: Zúzósan egyszerű ajánlat, melynek ára többszöröse az értékénél.

A webhelyről: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm