Verfassen von Verkaufsskripten am Telefon. Vorgefertigte Verkaufsskripte: Vorlagen für Kaltakquise. Algorithmus zum Erstellen eines Verkaufsskripts

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Viele kleine Unternehmen verwenden beim Verkauf ihrer Waren oder Dienstleistungen Skripte – variable Gesprächsszenarien mit einem Kunden, die darlegen, was der Verkäufer je nach Antworten oder Einwänden des Gesprächspartners sagen soll. Manche Unternehmen erstellen Skripte intern, andere lassen sie von Profis in Auftrag geben. Alexander Shikinov, Vertriebsleiter von Mango Telecom, sprach in seiner Kolumne darüber, wie man erfolgreich mit Skripten arbeitet.

39 Jahre alt, Vertriebsleiter des Unternehmens „Mango Telecom“- Führer Russischer Markt virtuelle Telefonanlage. Abschluss an der Vladimirsky-Universität Staatliche Universität. Von 2001 bis 2010 arbeitete er bei der Firma Runa (einem der größten Unternehmen im Bereich der Rechtsberatung), wo er sich vom Linienmanager zum Leiter der Vertriebsabteilung hocharbeitete. Im Jahr 2011 begann er bei Mango Telecom als Leiter der Vertriebsabteilung zu arbeiten. In aktueller Position seit 2013.

Regel eins:
Das Drehbuch muss von einem Fachmann geschrieben werden

Kleine Unternehmen sind oft mit der Situation konfrontiert, dass Skripte für Vertriebsleiter nicht von der Person geschrieben werden, die mehr mit Kunden kommuniziert, sondern von der Person, die das Produkt oder die Dienstleistung besser kennt. Das Ergebnis ist ein Design, das nicht sehr realisierbar ist. Weil es nicht auf der Praxis echter Verhandlungen basiert.

Es ist ratsamer, die Erstellung eines Skripts jemandem anzuvertrauen, der direkt mit Kunden zusammenarbeitet und weiß, was diese Leute sagen, wenn man sie mit einem konkreten Angebot anspricht, was sie wie beanstanden, welche Erklärungen sie verstehen und welche nicht , und so weiter.

Regel zwei: Das Skript muss helfen
in allen Verkaufsphasen

Sei es nur die Vorbereitung auf den Verkauf (Begrüßung oder „Diagnose“) oder das direkte Anbieten eines Produkts oder einer Dienstleistung. Selbst bei einem „niedrigen Start“ – ganz am Anfang des Gesprächs – muss der Verkäufer klar verstehen, wo er das Gespräch beginnen soll und was das Interesse eines bestimmten Kunden wecken könnte.

Bei der Arbeit mit einem Skript ist es hilfreich, eine Art „Kundenkarte“ zu erstellen, die möglichst vollständige Informationen über den Kunden enthält. Natürlich sollte der Verkäufer sofort auf eine schnelle Ablehnung vorbereitet sein. Und ein gutes Skript hilft Ihnen, eine Antwort auf fast jeden Einwand eines Kunden zu finden, der glaubt, dass ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung nicht für ihn geeignet ist.

Regel drei:
Das Wichtigste an einem Skript ist, wie sie damit arbeiten

Wenn das Skript lediglich an Verkäufer verteilt wurde und nicht erklärt wurde, wie es zu verwenden ist, ist dies der falsche Ansatz. Der Manager muss sich darüber im Klaren sein, dass seine Aufgabe nicht darin besteht, Zeilen auswendig zu lernen und sie „automatisch“ an den Kunden weiterzugeben. Ein Drehbuch ist eine Struktur, keine Literatur. Das Skript ist wie eine Karte des Gebiets, das Sie durchqueren müssen. Wenn ein Verkäufer einem Kunden einfach ein Skript vorliest, spürt der Kunde es.

Das Drehbuch funktioniert nur dann effektiv, wenn der Manager selbst spricht, „ohne ein Blatt Papier“. Das heißt, er versteht zu jedem Zeitpunkt genau, in welcher Phase der Verhandlungen er sich befindet, sieht, was ihn vom Ziel trennt, und wählt die Worte, die am besten passen. Natürlich im Rahmen des Drehbuchs.

Wenn im Skript steht: „Was passt an der aktuellen Lösung nicht zu Ihnen?“ und der Verkäufer die Formulierung dieser Frage ändert und sie etwas anders stellt, basierend auf dem allgemeinen Gesprächsstil mit einem bestimmten Kunden (z. B. „ Was passt dir jetzt nicht?“ ) – das ist einfach gut und richtig.

Regel vier:
Die Skriptausführung muss kontrolliert werden

Leider beginnen Verkäufer mit der Zeit, sich vom Drehbuch zu entfernen. Das Drehbuch ist ihnen wohlbekannt, wird hunderte Male wiederholt und geht ihnen wie aus dem Häuschen. Daher wird es etwas langweilig und es entsteht die Illusion, dass der Manager die Vertriebstechnologie bereits besser kennt als ein entfernter und unbekannter Skript-Compiler. Und hier kann alles schief gehen.

Daher müssen Sie die Ausführung des Skripts ständig überwachen. Wenn Sie mit einem Skriptdesigner zusammenarbeiten, ist es besser, einen zu wählen, der es Ihnen ermöglicht, ein bestimmtes Gesprächsskript mit einer Aufzeichnung zu vergleichen. Auf diese Weise verstehen Sie sofort, welcher Teil der Gesprächsaufzeichnung wiedergegeben werden muss, und die Steuerung nimmt viel weniger Zeit in Anspruch als beim normalen selektiven Zuhören.

Regel fünf: Ein Drehbuch ist ein „lebender Organismus“
was korrigiert werden kann und sollte

Früher oder später muss jedes Skript, auch wenn es von Profis gekauft wurde, geändert werden. Wenn der Kunde in 80 % der Fälle irgendwann in einem seiner „Zweige“ begann, ihn zu „verlassen“, muss das Skript dringend korrigiert werden.

Es ist ratsam, normale Verkäufer in diese Arbeit einzubeziehen. Wer „vor Ort“ ist, wird Ihnen dabei helfen, wichtige Details nicht zu verpassen. Darüber hinaus fühlen sich auch die „Verkäufer“ auf diese Weise in den Prozess eingebunden und nehmen die Skripte nicht mehr als etwas wahr, das ihnen von oben vorgegeben wird.

Eine der Hauptzutaten gute Verkäufe Dies ist ein Qualitätsskript. Auch wenn die meisten Unternehmen mit unterschiedlichen Zielgruppen arbeiten und völlig unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, gelten für alle die gleichen Kommunikationsregeln. Die meisten Unternehmen verpflichten sich, selbst Skripte zu erstellen, und nachdem Manager keine Ergebnisse liefern, kommen sie zu dem Schluss, dass die Manager oder das Produkt schlecht sind, aber oft liegt das Problem genau im Skript. Heute geben wir ein Beispiel für eine universelle Skriptvorlage, die für die meisten Projekte geeignet ist. Bei richtiger Anwendung kann die Conversion deutlich gesteigert werden.

1) Sekretär-Bypass-Block

In unserem Unternehmen gibt es eine Regel, anhand derer Sie die Qualität eines Drehbuchs sofort erkennen können. Wenn im Skript eine Sekretariats-Bypass-Sperre angegeben ist, ist das Skript fehlerhaft. Es ist ganz einfach: Um die Sekretärin zu umgehen, kann man kein Verkäufer sein. Wenn Sie anfangen, der Sekretärin alle Vorteile Ihres Produkts zu erklären, haben Sie verloren. Die Sekretärin, die täglich 137 Anrufe erhält, hat ihr eigenes lakonisches Drehbuch: „Danke. Alle Angebote werden an die auf der Website angegebene E-Mail-Adresse gesendet.“ Wenn das Management etwas kaufen muss, sucht die Sekretärin selbst danach. Es ist ihm absolut egal, welche Vorteile Sie bringen und welche Vorteile Sie versprechen. Suchen Sie also nach einer Möglichkeit, nicht zu lügen, aber auch Ihre Verkaufsabsichten nicht zu zeigen. Durchbrechen Sie das Muster in irgendeiner Weise, bis Sie sicher sind, dass Sie mit dem Entscheidungsträger* (Entscheider) kommunizieren.

Beispiel: Verkauf unserer Vertriebs-Outsourcing-Dienstleistungen

Manager: - Hallo, hallo. Sekretär: - Hallo, Firma Prostonyashino, wie kann ich Ihnen helfen? Manager: - Sie haben eine freie Stelle bei HeadHuntere. Position Vertriebsleiter. Mit wem kann ich die Anstellungsbedingungen klären? Sekretärin: - Einen Moment, ich melde mich.

Sie haben das System umgangen, das Passwort gehackt, unsere Leute sind im feindlichen Lager.

2) Begrüßung

Manager: - Guten Tag, *NAME DES FIRMENS*, *NAME DES MANAGERS*. Wie kann ich Sie kontaktieren? Möglicher Entscheidungsträger: - Valery. Manager: - Sagen Sie mir, sind Sie im Unternehmen verantwortlich für *fügen Sie ein, was Sie brauchen* Bestätigter Entscheidungsträger: - Ja, was wollten Sie?

Es ist sehr wichtig, in den ersten Sekunden zu bestätigen, dass der Entscheider der Entscheider ist und seinen Namen herauszufinden. Andernfalls wird es am Ende, wenn der Kontakt hergestellt ist und er sich zur Zusammenarbeit bereit erklärt, umständlich sein, nachzufragen.

3) Bestätigen Sie den Bedarf und stellen Sie fest, ob ein Problem vorliegt

Es ist notwendig, die Nachfrage zu bestätigen und nicht das Angebot zu übermitteln. Noch bevor Sie anfangen, etwas anzubieten, müssen Sie der Person den Zugang zur Ablehnungsmöglichkeit verwehren und den primären Kontakt zu ihr herstellen. All dies darf ausschließlich durch das Stellen von Fragen erfolgen. Die Fragen sollten einfach sein und Sie wissen, dass die einzig mögliche Antwort „Ja“ ist. Sie müssen der Person bestätigen, dass sie Ihr Produkt benötigt, das ihr Problem löst. 2-3 Fragen reichen aus, die erste davon stammt von „Captain Obvious“.

Beispiel beim Verkauf eines Stiftes:

Manager: - Sagen Sie mir, schreiben Sie mit einem Stift? Entscheidungsträger: - Ja. Manager: - Schreiben Sie häufig oder gelegentlich mit einem Stift? Entscheidungsträger: - Was möchten Sie oft anbieten? Manager: - Wenn Wenn Sie mit einem Stift schreiben, bedeutet das, dass Ihnen der Stift regelmäßig ausgeht und Sie einen neuen kaufen müssen? Entscheidungsträger: - Richtig, was wollten Sie?

Ich denke, hier ist alles klar, aber für diejenigen, die das nicht wissen, rufen Sie uns an und wir erklären es.)

4) Bieten Sie eine Lösung für das Problem an

Anhand der Fragen gelangen Sie reibungslos zum Kern des Vorschlags, der zur Lösung des Problems beiträgt, dessen Vorhandensein die Person bereits bestätigt hat. Niemand wird jemals zugeben, dass er gelogen hat, sodass Ihr Gesprächspartner nicht länger leugnen kann, dass er das Problem lösen muss. Das bedeutet, dass der Vorschlag nicht mit dem Einwand „Wir brauchen nichts“ konfrontiert wird und Ihnen Gehör geschenkt wird. Hier gilt es vor allem zu bedenken, dass Kürze die Schwester des Talents ist. Daher sollte Ihr Vorschlag so kurz wie möglich sein und genau erläutern, wie er das Problem löst. Weitere Informationen zur richtigen Erstellung eines Angebots finden Sie bei uns.

5) Werbeaktion/Sonderangebot. Angebot

Um ein Angebot hier und jetzt wirksam zu machen, nutzen Sie die Hebelwirkung. Klassische Beispiele funktionieren hier gut: die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Bezahlen auszuprobieren, ein Rabatt von 50 %, der nur für ein paar Tage gültig ist, usw. Indem wir Dringlichkeit schaffen und die Zeit begrenzen, beschleunigen wir die Entscheidungsfindung, sonst könnte es sich lange hinziehen, und das wollen wir wirklich nicht.

Eine ähnliche Technik wurde aktiv auf Landingpages eingesetzt, indem Aktienzähler installiert wurden (und einige Leute installieren sie immer noch), aber in letzter Zeit hat dies auf Landingpages kaum noch funktioniert.

6) Erneute Bestätigung der Nachfrage

Es ist notwendig, den Entscheidungsträger an seine eigenen Worte zu erinnern. Dass er zu Beginn des Gesprächs selbst die Existenz eines Problems bestätigt hat, ist für uns nun ein ernstzunehmender Trumpf. Sie stellen dieselben Fragen erneut und erhalten erneut dieselben Antworten. Tatsächlich zwingen Sie ihn zu dem Eingeständnis, dass er das braucht, was Sie ihm angeboten haben.

Wenn wir in Punkt 3 Fragen zum Kaufinteresse zu einem besseren Preis gestellt haben, wurde uns dies bestätigt. Dann fragen wir nach der Ankündigung der Aktion etwa so:

„Sie sagten, dass Sie an besseren Einkaufskonditionen interessiert wären, oder?“

Überlegen Sie in Ruhe, wie Sie einem solchen Satz „ausweichen“ und etwas Eigenes anbieten würden.

7) Umgang mit Einwänden

Das letzte Fenster, durch das ein Kunde herauskommen kann, ist die Bearbeitung von Einwänden. Modellieren Sie alle Nuancen und geben Sie dem Manager im Voraus Antworten auf mögliche Fragen des Kunden vor. Dieser Teil hängt allein von der Kenntnis der Hardware und den richtigen Argumenten des Managers ab.

8) Manager

Selbst das beste Angebot, das sich an eine bestimmte Zielgruppe richtet, bringt möglicherweise keine Ergebnisse, wenn der Manager nicht weiß, wie er es richtig präsentieren soll. Wenn Sie ein Tier töten wollen, brauchen Sie einen Jäger, keinen Hirten. Ein kompetenter Verkäufer bringt Ihnen mehr Gewinn als 10 Studenten, die für Ergebnisse arbeiten. Sie können einen Fachmann erziehen, aber das erfordert Aufwand, Geld und Zeit. Oder Sie können jemanden einstellen, der zum Outsourcing bereit ist. Hier wählen Sie zwischen dem, was Sie wirklich wollen – mehr sparen oder mehr verdienen ;)

Und zum Schluss noch ein Beispiel für ein vollständiges Skript für Kaltakquise und das Anbieten von Dienstleistungen für unser Unternehmen (entschuldigen Sie diejenigen, denen die Textformatierung nicht gefällt, die Funktionalität hier ist weit von Word entfernt):

Rundgänge des Sekretärs

Guten Tag! Ich habe im Internet eine Anzeige für eine Stelle als Vertriebsleiter gefunden. Mit wem können Sie über die Stelle sprechen und die Anstellungsbedingungen klären?

Wechselt zum Entscheidungsträger

Guten Tag, mein Name ist Konstantin, Firma Seurus. Wie kann ich dich erreichen?*

Kundenantwort

(Es muss bestätigt werden, dass seine Manager nicht ideal sind. Was könnte besser sein. Gleichzeitig kann man nicht sagen, dass sie schlecht sind) Haben Sie Vertriebsmanager? Glauben Sie, dass Ihre Vertriebsleiter ihr Bestes geben, oder können sie es noch besser machen?

Kundenantwort

Möchten Sie, dass Ihre Vertriebsleiter ergebnisorientiert arbeiten? UNSER UNTERNEHMEN beschäftigt sich mit der Einstellung von Remote-Verkaufsmanagern, die bereits in verschiedenen Produkten und Dienstleistungen geschult und erfahren sind. Sind Sie mit der Qualität Ihrer Vertriebsleiter zufrieden? Arbeiten Ihre Manager für ein Gehalt oder Ergebnisse?

Kundenantwort

Wir arbeiten an einem Restzahlungssystem. 35.000 Rubel Restbetrag, der in drei Bereichen ausgegeben wird:

ZUERST: Erstellen einer Datenbank: Das heißt, die Suche nach Unternehmen aus der Zielgruppe im Internet kostet 10 bis 20 Rubel. für Kontakt. ZWEITER: Erstellung eines Projekts 15.000 Rubel. Ein Verkaufsskript schreiben, einen Manager schulen, eine effektive Zielgruppe identifizieren. DRITTENS: Das Ergebnis ist ein kaufinteressierter Kunde. Das heißt, wir erfahren von Ihnen, wer ein heißer Kunde ist und vergeben für ihn eine Belohnung. Künftig wird ausschließlich für das Ergebnis gearbeitet. Keine Gehälter oder Lebenshaltungskosten. Nur Verkauf. Nur Hardcore. Wenn die Zahlung in diesem Monat eingeht, sind wir bereit, Ihr Projekt in 2 Tagen zu starten.

Kundenantwort

Sie selbst haben gesagt, dass man besser verkaufen kann. Wir sind bereit, Ihnen dies zu demonstrieren. Unsere Manager sind die Besten ihres Fachs und verfügen über umfassende Erfahrung auf diesem Gebiet. Gerne übersende ich Ihnen den Vertrag und Sie schauen sich die Konditionen genauer an. Werde ich Sie morgen zurückrufen und alle Ihre Fragen beantworten?

Zustimmung des Kunden

Arbeiten Sie mit Einwänden

Wir haben unsere eigenen Manager, alles passt zu uns!

Alles ist relativ. Glauben Sie, dass es unmöglich ist, besser zu verkaufen als Ihre Manager und Ihr Unternehmen den maximalen Gewinn erzielt?

Meine Manager verkaufen perfekt und der Gewinn ist maximal!

Überlassen Sie es Ihren Managern, sich um die interessierten Kunden zu kümmern, die wir mitbringen! Schließlich kennen sie Ihr Produkt genau und wir bringen heiße Kunden – kaufbereit.

Wir haben ein bestimmtes Produkt!

Wir verkaufen alles: von der Website-Entwicklung bis zum Dieselgenerator! Wenn wir Geräte für Wasserversorgungsunternehmen verkauft haben, können wir Ihr Produkt verkaufen. Für Sie geht es vor allem darum, Interesse an Ihrem Produkt zu bestätigen. Sie können uns ohne uns von Ihrem Produkt erzählen. Unsere Aufgabe ist es, Sie zu interessieren!

Wie viele Anrufe können Sie pro Tag tätigen?

Es hängt alles vom Projekt ab! Bei durchschnittlich 100 Anrufen verstehen Sie selbst, dass der Verkauf von Honig etwas anderes ist als der Verkauf von Immobilien.

Wenn das Interesse bestätigt ist, leiten Sie den Kontakt zur weiteren Bearbeitung an einen Vorgesetzten weiter.

Das ist im Grunde alles! Einerseits ist alles einfach, andererseits aber nicht ganz) Hören Sie nicht auf „Sesselexperten“, und wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie alles richtig machen, rufen Sie besser Seurus an! - seurus.com

Möge der Gewinn mit Ihnen sein!

Gute VerkaufsskripteErhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, einen Deal erfolgreich abzuschließen, um 80 %, und die Konsequenz ist . Wir sprechen über den Algorithmus für ihre Konstruktion, geben Beispiele für effektive Skripte und zeigen Welche IT-Lösung vereinfacht den Prozess der Nutzung, Prüfung, Änderung und Schulung von Managern?

Jeder Verkauf ist eine Kommunikation mit dem Kunden. Und dieser Prozess muss reguliert, getestet und möglichst automatisiert werden. Für hervorragende Verkäufe benötigen Sie ein Gesprächsmuster – eine Abfolge von Fragen/Angeboten des Managers und möglichen Antworten der Kunden.

Warum brauchen Sie Verkaufsskripte:

Um Ihr Ziel zu erreichen – ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen.
Um das Gespräch zu einem Geschäft zu machen
Sammeln Sie Erfahrungen in der Kommunikation mit Kunden in Ihrer Branche
Bereit sein, alle Fragen des Kunden zu beantworten
Damit der Umsatz nicht von der Stimmung oder den Fähigkeiten eines bestimmten Managers abhängt
Um den Schulungsprozess für neue Führungskräfte zu beschleunigen
Um die Arbeit von Managern zu kontrollieren

Algorithmus zum Erstellen eines Verkaufsskripts

Schritt 1. Vorbereitung

Zweck des Anrufs . Entscheiden Sie je nachdem, was Sie verkaufen, welche Aktion oder Reaktion der Manager vom Kunden erhalten soll. Nicht alle Waren und Dienstleistungen werden sofort und telefonisch verkauft. Als Ziel können Sie einen Besuch in Ihrem Büro vereinbaren, um die Vorteile näher zu erläutern oder das Team vorzustellen. Wenn Sie eine Immobilie verkaufen, können Sie Personen zu einer Besichtigung der Immobilie einladen. Sie können einen Kunden zu Ihrem Webinar oder Ihrer Konferenz einladen. Oder für den Anfang genügt es, wenn er Ihnen eine E-Mail-Adresse und eine Mobiltelefonnummer hinterlässt.

Kundenporträt. Bestimmen Sie, wer Ihre Zielgruppe ist: Männer/Frauen, Alter, Einkommen, Tätigkeitsbereich, Engagement in sozialen Netzwerken usw. Bewerten Sie anschließend, ob es sich hierbei um den Entscheider im Unternehmen handelt oder nicht, ob eine Erreichbarkeit des Kunden direkt oder nur über die Sekretärin möglich ist.

Informieren Sie sich über Ihre Konkurrenten. Analysieren Sie, wie Ihre Konkurrenten am Telefon oder in einem Geschäft sprechen. Nutzen Sie die Mystery-Shopping-Methode, um zu verstehen, wie sie das Produkt präsentieren, welche Vorteile sie hervorheben, wie sie auf Einwände reagieren und wie sie auf verschiedene Worte oder Handlungen reagieren. Achten Sie darauf, welche Techniken, Tricks und Überzeugungsmethoden sie anwenden.

Produktkenntnisse . Es ist sehr wichtig, genau zu verstehen, welches Produkt Sie verkaufen, welche Probleme es löst, welche Vorteile es hat, wie es sich von der Konkurrenz unterscheidet, warum Ihr Angebot einzigartig ist, welche Produkttypen es gibt und wie sehr es angepasst werden kann jeden Kunden.

Sie verkaufen beispielsweise mehrere Immobilien oder Wohnungen/Häuser mit unterschiedlichen Grundrissen auf einmal. Ihre Manager müssen genau wissen, welche Immobilie für einen bestimmten Käufer möglicherweise besser geeignet ist. Nachdem er die Zusammensetzung seiner Familie, das Alter der Kinder, den Wunsch nach Infrastruktur und die Nähe zum Stadtzentrum herausgefunden hat, muss er wissen, was die beste Option ist. Und organisieren Sie eine Besichtigung des Objekts, das den Anforderungen des Kunden am besten entspricht.

Die Handlungsfreiheit. Bestimmen Sie, wie flexibel Ihr Verkaufsskript sein kann. Es gibt Unternehmen mit strengen Betriebsstandards (Banken, Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen). Ihre Manager bieten in der Regel eine bestimmte Dienstleistung an. Das Drehbuch ihres Gesprächs erlaubt es ihnen nicht, einen Schritt nach rechts oder links zu machen.

Aber es gibt noch einen anderen Ansatz. Wenn Sie sich an die Antworten Ihres Gesprächspartners anpassen müssen. Dort benötigen Sie einen „Fisch“ des Verkaufsskripts, damit der Manager nicht vom Ziel abweicht und nicht vergisst, die wichtigsten Fragen zu stellen. Aber gleichzeitig hat er Freiheit in Worten und Produktangeboten.

Schritt 2. Erstellen eines Skripts

Ein Ansatz zum Schreiben eines Verkaufsskripts.

Wer und wie kann ein Skript erstellen:

Verkaufsskripte: Kurzanleitung

Lassen Sie uns kurz den Algorithmus zum Erstellen eines Verkaufsskripts besprechen. In der Vorbereitungsphase sollten Sie:

Bestimmen Sie den Zweck des Skripts – welches Ergebnis der Mitarbeiter damit erzielen soll
Klären Sie das Porträt der Zielgruppe unter Berücksichtigung demografischer, geografischer und sozialer Faktoren
Analysieren Sie die Skripte der Wettbewerber mithilfe der „Mystery Shopping“-Technik
Kennen Sie die Produkteigenschaften genau, welche Probleme es löst, welche Vorteile und Vorteile es für den Kunden hat
einigen Sie sich auf die Flexibilität des Skripts – wie weit der Manager vom Sprachmuster abweichen und einen kreativen Ansatz verfolgen kann.

Das Drehbuch kann von einem Trainer oder einem spezialisierten Drittunternehmen/Freelancer verfasst werden. Nutzen Sie aktuelle Erfahrungen – hören Sie sich Anrufe an, markieren Sie Verkaufsphrasen und stoppen Sie Wörter.

Das klassische Verkaufsschema sollte im Skript enthalten sein, d. h. seine Struktur sollte Folgendes enthalten:

Leistung
Ermittlung des Bedarfs
Präsentation
Arbeiten Sie mit Einwänden
Abschluss der Transaktion.

Achten Sie darauf, Emotionen in das Skript einzubeziehen, ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge, testen Sie die Vorlage unbedingt und nehmen Sie Anpassungen vor, um sie zu verbessern.

Wie sich die Skriptautomatisierung auf das Geschäft auswirkt

Ekaterina Evdokimova
Direktor des Netzwerks professioneller Kontaktzentren „7Time“, Jekaterinburg

Der HyperScript-Dienst ermöglichte es, die Arbeit einer unserer Abteilungen effizienter und effektiver zu gestalten. Dadurch, dass alle nach einheitlichen und stets aktuellen Vertriebsskripten arbeiten, ist es uns gelungen, die Geschwindigkeit und Effizienz der Bearbeitung der Kundendatenbanken nahezu zu verdoppeln. Hat es früher beispielsweise 14 Tage gedauert, um 50.000 produktive Anrufe zu tätigen, dauert die gleiche Arbeit heute 7-10 Tage. In diesem Zusammenhang ist die Anzahl der Bestellungen, die wir pro Monat erfüllen können, gestiegen.
Wenn wir außerdem früher durchschnittlich zwei Tage damit verbracht haben, einen neuen Mitarbeiter in die Feinheiten des Projekts einzuarbeiten, reicht jetzt einer aus, um ihn auf den neuesten Stand zu bringen.
Mit HyperScript haben wir begonnen, für einige unserer Projekte Remote-Operatoren hinzuzuziehen. Sie müssen nicht ins Büro kommen, sondern sehen alle Änderungen auch online und können die zugewiesenen Aufgaben effizient erledigen.
Durch diesen Wow-Effekt haben wir auch die Kundenbindung an unser Unternehmen erhöht. Sie fragen oft, wie schnell wir Änderungen an Verkaufsskripten vornehmen können: Ihr Produkt, ihre Preise, Konditionen usw. haben sich geändert. Wir sagen, wir schaffen es in 5 Minuten! Das ruft natürlich nur positive Emotionen hervor. Wachstum ihres Einkommens.
Manager haben keine Angst mehr davor, Geschäfte frühzeitig abzuschließen. Wenn sie während des Gesprächs das Gefühl haben, dass der Kunde bereit ist, unternehmen sie den ersten Versuch, die Transaktion abzuschließen. Und oft gelingt das auch.
Zu den Vorteilen von Hyper Script gehört auch die Integration mit amoСRM. Das Skript für ein bestimmtes Gespräch wird automatisch in die Karte des Kunden eingefügt, was die weitere Arbeit damit vereinfacht. Außerdem kann der Manager während eines Gesprächs sofort die Daten des Kunden in den Hauptteil des Verkaufsskripts eingeben, die dann automatisch im CRM angezeigt werden.

Verkaufsskript: SPIN-Fragen aktivieren

Das Skript muss Sprachmuster enthalten, um Bedürfnisse zu identifizieren oder zu formulieren. Sie können mit der SPIN-Technik erstellt werden, bei der es um 4 Arten von Fragen geht, die in einer klaren Reihenfolge gestellt werden müssen.

Situationsbezogene Fragen klären Details. Versuchen Sie, die Person damit nicht zu ermüden.
Problematische Fragen – erinnern Sie den Klienten an sein Problem und lenken Sie die Aufmerksamkeit darauf.
Extraktive Fragen – sie verstärken das Problem, den „Schmerz“ des Käufers und erinnern ihn daran, dass es nur noch schlimmer wird, wenn man es nicht löst, nicht loswird.
Leitfragen – ermöglichen dem potenziellen Kunden, selbstständig zu dem Schluss zu kommen, dass der Kauf sein Problem lösen kann.

Die Technik der „Verkaufsanfrage“ ähnelt der Anleitung und dem Ermitteln von Fragen. Es kann auch beim Schreiben eines Skripts verwendet werden. Eine weitere Technik, die zum Abschluss eines Geschäfts beiträgt, ist der „bedingte Abschluss“. In diesem Fall enthalten die Skripte Fragen, als ob das Zahlungsproblem bereits gelöst wäre: „Wie werden Sie bezahlen?“, „Werden wir die Lieferung arrangieren?“ usw.

Warum sollten Sie vorgefertigte Skripte verwenden, wenn Sie über ein Team erfahrener Manager verfügen?

Was sind Verkaufsskripte?

Denn früher oder später können Neulinge ohne Erfahrung und Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden auftauchen. Und ein Drehbuch kann einem Manager helfen, wenn er verwirrt und in Gedanken versunken ist und der Kunde kurz davor steht, die Beherrschung zu verlieren, aber keine Zeit zum Nachdenken und Improvisieren bleibt.

Das Drehbuch ist Fertiges Skript Auf dieser Grundlage können Sie einen Dialog mit dem Kunden aufbauen und das erwartete Ergebnis erzielen. Wird benötigt, wenn Sie regelmäßig Telefonverkäufe tätigen und die Effizienz Ihrer Anrufe steigern möchten.

Was sind die Nachteile

Ein Skript kann einen Manager einschränken und der Grund dafür sein, dass Verkäufe scheitern, wenn es falsch geschrieben ist oder eine strikte Einstellung besteht, nur dem geschriebenen Algorithmus zu folgen. Ein Schritt nach links oder rechts bedeutet Ausführung. Das Skript ist eine durchschnittliche Universallösung, nach der die Wahrscheinlichkeit eines positiven Gesprächsausgangs größer ist. Dies ist jedoch keine 100%ige Garantie. Ein Skript zu haben bedeutet nicht, die Fantasie auszuschalten und nur einem auswendig gelernten Algorithmus zu folgen.

Manager machen oft Fehler, wenn sie Kunden anrufen.

Schlechte Präsentation und Fehlen eines klar formulierten Vorschlags.

Übergang zum Preis, ohne die Vorteile des Produkts für die Bedürfnisse des Kunden hervorzuheben.

Schwache Argumente dafür.

Das Ziel des Gesprächs wurde nicht erreicht. Der Manager beantwortete die Fragen und unternahm keinen Versuch, den Kunden einzubeziehen (Angebot zur Zusendung eines CP, Terminvereinbarung für ein Treffen).

Wenn Sie über eine vorgefertigte Vorlage für Anrufe verfügen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie einen Fehler machen.

Universelles Skript für den Verkauf

Die grundlegenden Phasen eines jeden Skripts sind:

1. Kontaktaufnahme. Begrüßung + Einführung

"Hallo mMein Name ist Natalya, ich bin die Geschäftsführerin der Firma „N“, wir beschäftigen uns mit der Reparatur von Industrieanlagen. Wie kann ich Sie kontaktieren“ (Semyon Semenovich). „Semyon Semyonovich, jetzt ist es für Sie bequem, drei Minuten mit mir zu sprechen.“

2. Bedürfnisse oder Probleme identifizieren. "Sagen Sie mir, welche Ausrüstung verwenden Sie bei Ihrer Arbeit? Wie oft kommt es zu Ausfällen? Wie lange dauert es, sie zu beseitigen?

3. Produktpräsentation mit einem Fokus darauf, wie es helfen kann. " Wir bieten... Wir geben eine Garantie... Wir reparieren das Problem im Falle einer wiederholten Panne kostenlos... Unsere Spezialisten werden zu einem für Sie passenden Zeitpunkt vor Ort sein und die Reparatur durchführen...“.

4. Antworten auf Fragen. Arbeiten Sie mit Einwänden

" Bei uns erhalten Sie den zusätzlichen Vorteil von ...“

5. Zielaktion. Einen Vorschlag verschicken, ein Treffen vereinbaren, den nächsten Anruf vereinbaren.

6. Das Gespräch beenden."Danke. Einen schönen Tag noch".

Wenn bei der Problemerkennung alles richtig gemacht wird, ist die Präsentation des Produkts nicht zu beanstanden.

Für B2B wird das Skript ungefähr das gleiche sein, es wird jedoch eine Vorbereitungsphase hinzugefügt

Sammlung vorläufiger Informationen. Suchen Sie nach der für die Beschaffung oder Entscheidungsfindung verantwortlichen Person + ihrer E-Mail-Adresse. Wenn Sie es nicht über das Internet finden, können Sie es beispielsweise herausfinden, indem Sie die Sekretärin anrufen: „Sagen Sie mir, wie ich den vollständigen Namen des Managers richtig buchstabiere ...“, „Wir möchten Ihnen eine personalisierte Einladung senden.“ eine Industrieausstellung für den vollständigen Namen, sagen Sie mir, welche Adresse am besten ist.“

Senden eines kommerziellen Angebots.

Rufen Sie an und besuchen Sie die Sekretärin.

Beispiel eines eingehenden Anrufs bei einer Immobilienagentur (Verkaufsskripte für Immobilienmakler)

Wenn ein Kunde anruft, besteht die Aufgabe des Managers darin, ausgezeichnete Kenntnisse des Produkts und seines Umfangs nachzuweisen. Die Fragen können sehr vielfältig sein und man muss darauf vorbereitet sein. Wenn ein Skript vorhanden ist, ist die Navigation einfacher. Skripte für Immobilien:

A: AN „Mai“, guten Tag. Mein Name ist Swetlana. Wie kann ich helfen?

ZU: Guten Tag. Ich interessiere mich für den Kauf einer Wohnung in Lenina. Ich habe Ihre Anzeige auf Avito gefunden. Ist es immer noch relevant?

A: Wie kann ich dich erreichen?

ZU: Leonid

A: Freut mich, dich kennenzulernen. Leonid, kannst du die Anzeigennummer angeben?

ZU: 2#189324#67

A: Danke. Wohnung auf Lenina, 14, 70 qm Im 9. Stock. Es ist wie es ist?

ZU: Ja.

A: Die Ankündigung ist aktuell. Sie haben Fragen oder möchten es gleich ansehen?

ZU: Ja, sagen Sie mir, sind dort Zähler installiert? Gibt es Telefon und Internet? Ist der Einbau eines Elektroherds möglich?

A: Ja, es ist alles da. Ein Gasherd ist bereits vorhanden, Sie können aber auch einen Elektroherd einbauen.

ZU: Ich würde gerne ... sehen.

A: Großartig. Wann wäre es für Sie günstiger, heute innerhalb von zwei Stunden oder morgen Nachmittag anzukommen?

ZU: Besser heute?

A: Rufen Sie mich an, wenn Sie da sind, dann treffe ich Sie.

ZU: Bußgeld.

A: Danke, bis bald.

Beispiel einer Kaltakquise-Vorlage

Was ist der Unterschied zwischen diesen Anrufen? Der Kunde weiß nichts über das Unternehmen oder das Produkt. Die Aufgabe des Managers besteht darin, sich kurz ein Bild vom Unternehmen zu machen, die Probleme eines potenziellen Käufers zu identifizieren und zu erklären, wie diese mithilfe des Produkts gelöst werden können.

1. Begrüßung."Guten Tag".

2. Kennenlernen. Name des Mitarbeiters + Firmenname mit einer kurzen Erläuterung seiner Tätigkeit. Zum Beispiel: „Unser Unternehmen liefert Möbelzubehör. Wir haben ein großes Sortiment für jeden Bedarf und angemessene Preise.“ Und wir erfahren den Namen des Kunden.

3. Kontaktaufnahme. Stellen Sie sicher, dass dies die Person ist, die über die Zusammenarbeit entscheidet. Und klären Sie, ob er jetzt ein paar Minuten zum Reden hat oder ob es besser ist, zu einem anderen Zeitpunkt (welcher?) zurückzurufen. Zum Beispiel „Sie verwenden dieses Produkt“ und dann „Dann haben Sie wahrscheinlich oft Schwierigkeiten mit …“. Fragen, die helfen, den Schmerz des Klienten zu offenbaren.

5. Antworten auf Fragen. Argumente und noch mehr Argumente. " Warum braucht der Kunde Ihr Produkt?

6. Das Gespräch beenden."Danke auf Wiedersehen". Basierend auf den Ergebnissen des Anrufs geht der Kontakt zur nächsten Stufe über.

Erfahren Sie mehr über den Umgang mit Einwänden

Am häufigsten sind das Aussagen wie: „Wir brauchen das nicht“, „Teuer/Kein Geld“, „Wir arbeiten schon lange mit demselben Lieferanten zusammen“, „Wir rufen Sie zurück“, „Schicken Sie das Vorschlag".

In der Antwortvorlage können Sie mehrere überzeugende Argumentationsmöglichkeiten vorab vorgeben, die den Führungskräften die Arbeit erleichtern. Zum Beispiel:

- „Ich verstehe, dass Sie jetzt keine Zeit für mich haben und schnell auflegen möchten. Treffen wir uns und in ruhiger Atmosphäre erzähle ich Ihnen von unserem Produkt, Sie können Fragen stellen und entscheiden, ob Sie uns brauchen oder nicht.“

- „Ich schlage Ihnen nicht vor, Ihre Lieferanten aufzugeben, ich biete Ihnen eine Wahl, die Möglichkeit zu vergleichen, wessen Konditionen besser sind. Sie selbst werden entscheiden, mit wem eine Zusammenarbeit profitabler ist. Treffen wir uns und vielleicht ist unser Angebot interessant.“ Du..."

- „Ja, Sie haben Recht, es ist immer nicht genug Geld da, aber lassen Sie uns berechnen, wie viel Sie für das Unternehmen sparen/verdienen, wenn Sie unser Angebot annehmen ...“

- „Was muss getan werden, um mit Ihnen zusammenzuarbeiten?“

Was ein Manager bei der Kaltakquise beachten muss

1. Die Initiative sollte immer beim Manager bleiben. Nutzen Sie die Gegenfrage-Taktik. Die Aufgabe des Kunden besteht darin, die notwendigen Informationen herauszufinden und aufzulegen. Die Aufgabe des Managers besteht darin, ein Treffen zu vereinbaren, den nächsten Schritt zu vereinbaren und schließlich zu verkaufen. Fragen helfen Ihnen, die Abwehrmechanismen eines Kunden zu durchbrechen und Einwände zu vermeiden.

3. Denken Sie an den Zweck des Anrufs(ein Treffen verabreden). Wenn Sie alle Informationen am Telefon mitteilen, wird der Kunde kein Interesse mehr haben, er hat herausgefunden, was er wollte. Die Aufgabe des Managers besteht darin, den Kunden zu faszinieren und zu einem Meeting zu bringen.

WICHTIG! Wenn Sie in arbeiten, können Sie konfigurieren

Und Manager können Anrufe tätigen und entgegennehmen und haben dabei ein vorgefertigtes Skript mit möglichen Antworten und Beispielen für die Arbeit mit Einwänden vor Augen.

Während eines Gesprächs können Sie gleichzeitig die vom Kontakt erhaltenen Daten in die Karte eintragen.

Ist der Kunde bereits in der CRM-Datenbank registriert, werden seine Daten beim Aufruf automatisch in den Text des Skripts eingefügt.

Während eines Gesprächs kann der Manager schnell durch die Zweige des Skripts navigieren.

Auch in der Branche können Sie Schritt-für-Schritt-Szenarien für verschiedene Situationen einrichten: Kaltakquise, eingehende Anrufe von Neukunden usw. Auf diese Weise verfügen Ihre Manager immer über vorgefertigte Empfehlungen, die den Erfolg steigern Verhandlungen.

Erinnern

Ein gutes Skript ist ein Spickzettel, kein starres Regelwerk. Es hilft dem Manager:

Navigieren Sie schnell und wählen Sie die beste Antwort aus, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Vermeiden Sie schwierige Momente und bleiben Sie nicht stecken, wenn Sie mit einer Frage nicht weiterkommen.

Eine der Hauptzutaten für gute Verkäufe ist ein qualitativ hochwertiges Drehbuch. Auch wenn die meisten Unternehmen mit unterschiedlichen Zielgruppen arbeiten und völlig unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen, gelten für alle die gleichen Kommunikationsregeln. Die meisten Unternehmen verpflichten sich, selbst Skripte zu erstellen, und nachdem Manager keine Ergebnisse liefern, kommen sie zu dem Schluss, dass die Manager oder das Produkt schlecht sind, aber oft liegt das Problem genau im Skript. Heute geben wir ein Beispiel für eine universelle Skriptvorlage, die für die meisten Projekte geeignet ist. Bei richtiger Anwendung kann die Conversion deutlich gesteigert werden.

1) Sekretär-Bypass-Block

Beispiel: Verkauf unserer Vertriebs-Outsourcing-Dienstleistungen

Manager: - Hallo, hallo. Sekretär: - Hallo, Firma Prostonyashino, wie kann ich Ihnen helfen? Manager: - Sie haben eine freie Stelle bei HeadHuntere. Position Vertriebsleiter. Mit wem kann ich die Anstellungsbedingungen klären? Sekretärin: - Einen Moment, ich melde mich.

Sie haben das System umgangen, das Passwort gehackt, unsere Leute sind im feindlichen Lager.

2) Begrüßung

Manager: - Guten Tag, *NAME DES FIRMENS*, *NAME DES MANAGERS*. Wie kann ich Sie kontaktieren? Möglicher Entscheidungsträger: - Valery. Manager: - Sagen Sie mir, sind Sie im Unternehmen verantwortlich für *fügen Sie ein, was Sie brauchen* Bestätigter Entscheidungsträger: - Ja, was wollten Sie?