Crearea unui departament de marketing intr-un hotel. Elaborarea unui plan de acțiune pentru proiectarea unui serviciu de marketing într-un hotel. Gestionați prețul unei ore de muncă a angajatului
Crearea unui departament de vânzări care funcționează eficient în afacerile hoteliere este una dintre sarcinile centrale, a cărei soluție de succes va determina profitabilitatea hotelului. Este important să înțelegeți că numărul de angajați din departamentul de vânzări ar trebui să fie direct proporțional cu numărul de camere dintr-un anumit hotel. O echipă de vânzări bine structurată este cheia creșterii afacerii și creșterii profitabilității.
Formarea unei echipe de vânzări eficiente într-un hotel
Fără îndoială, o echipă nu este doar un grup de oameni care se adună și fac anumite performanțe descrierea postului. Acesta este, în primul rând, un lider responsabil care este capabil să aprindă și să formeze o atitudine loială a unui grup de angajați față de companie, precum și să construiască în mod corespunzător motivația, astfel încât fiecare dintre ei să își înțeleagă individual responsabilitatea și, de asemenea, să se angajeze să lucreze. ca o echipa.
Principala caracteristică a unui lider managerial ar trebui să fie proactivitatea, adică o atitudine activă, intenționată pentru stabilirea și rezolvarea oricăror probleme și capacitatea de a-și asuma responsabilitatea, precum și de a delega competențe subordonaților. În cazul predominării comportamentului reactiv, lipsei de inițiativă și fricii de responsabilitate, este greu de imaginat team building eficient într-o echipă. Departamentul de vânzări creează un fel de avangardă, chiar în fruntea luptei de piață competitivă, în care liderul echipei trebuie să conducă și să se încarce cu motivație. În acest sens, nu atât experiența în domeniul hotelier este importantă, ci mai degrabă ochii strălucitori și o sarcină de energie la locul de muncă, precum și experiența în vânzări de succes în orice industrie pentru a selecta un candidat pentru rolul de manager în departamentul de vânzări.
Alături de un lider proactiv, angajații obișnuiți ar trebui combinați din manageri proactivi și reactivi, deoarece alături de inițiativă este necesară și diligența fără creativitate inutilă și un nivel crescut de rezistență la directivele de sus.
Motivarea și orientarea către client a personalului de vânzări
Principala calitate a angajaților obișnuiți care se regăsesc în sectorul serviciilor, care include afacerile hoteliere, este orientarea către clienți. O abordare in care comunicarea intre un manager din departamentul de vanzari si un potential client al hotelului se construieste pe baza unei atitudini prietenoase si interesate sta la baza tuturor comunicatiilor. Doar în acest format se pot dezvolta servicii hoteliere și vânzări de succes. Orice falsitate, pretenție și lipsă de implicare a managerilor de vânzări vor fi un factor negativ pentru creșterea loialității viitorilor oaspeți ai hotelului și a vânzărilor de succes ale serviciilor hoteliere.
Motivația personalului ar trebui să fie nu numai monetară, ci și nemoneară și direct legată de formarea loialității corporative. Totul depinde de nivelul de inteligență emoțională a liderului de echipă din departamentul de vânzări și de interesul acestuia de a forma o echipă de lucru eficient.
În lumea modernă a dezvoltării tehnologiei, hotelurile, în special cele internaționale, trebuie să fie complet automatizate, iar accesul la rețea permite nu numai plasarea de reclame, căutarea partenerilor de afaceri și monitorizarea concurenților...
Analiza procesului de rezervare la hotel
Pentru organizare mai bună O deficiență identificată în activitatea serviciului de rezervare de la Hotelul Zhemchuzhina poate fi sugerată a fi îmbunătățirea calificărilor personalului. După cum sa stabilit deja...
Analiza serviciului într-o companie hotelieră și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea acestuia
Analiza etapelor deservirii oaspetilor in hoteluri
A treia fază a ciclului oaspeților este cea mai importantă și este asociată cu servirea oaspeților în timpul șederii lor la hotel. Pentru un sejur confortabil, hotelurile, pe langa faptul ca ofera camere, trebuie sa asigure in functie de categorie, specializare...
Plan de afaceri pentru constructia hotelului
Proiectul este conceput pentru cinci ani. În același timp: 1. Factorul de încărcare este de 0,75 în primul an de proiect. Volumul vânzărilor crește anual cu 5%; 2. Veniturile din alte servicii sunt acceptate pe bază consolidată...
Studiul posibilităților internetului în promovarea produselor turistice folosind exemplul touroperatorului „The Whole World”
Potrivit preferințelor utilizatorilor de internet ruși, turismul se află în mod constant în top zece. Companiile de turism țin, de asemenea, pasul cu cererea consumatorilor. Aproximativ o treime dintre agențiile de turism au deja birourile lor reprezentative pe RuNet...
Organizarea serviciilor pentru oaspeți în timpul șederii lor într-un hotel de 5 stele folosind exemplul unui anumit hotel: „Renaissance Moscow Monarch Center”
Sistemele de televiziune interactive permit oaspeților hotelului să primească o gamă largă de servicii de natură casnică (întâmpinarea unui oaspete nou sosit, posibilitatea de a comanda cina sau băuturi în cameră, apelarea unei menajere...
Catering pentru oaspeții hotelului
Divizia de servicii alimentare este o parte integrantă a afacerii hoteliere. Restaurantele hotelurilor nu sunt doar fața hotelului, ci și principala sursă de profit...
Servicii hoteliere de bază
Funcția cea mai importantă a serviciului de management al camerelor este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare)...
Servicii hoteliere de bază
Pentru mulți, cunoașterea lor cu hotelul începe cu această unitate. Responsabilitățile angajaților angajați în acest departament pot fi împărțite în patru grupe: vânzări, servicii pentru organizarea de conferințe și seminarii de afaceri...
Caracteristicile deschiderii unui mini-hotel
Una dintre trăsăturile cheie ale hotelurilor mici este specificul personalului acestora, datorită a două aspecte: · Lipsa specialiştilor pregătiţi în prealabil pentru a lucra în hoteluri mici; · Multifuncționalitatea fiecărui angajat...
Planificarea turismului pe transportul pe apă
Vanzarea produselor, intrarea produselor manufacturate in circulatia economica nationala cu plata la preturile existente. Produsele vândute în afara întreprinderii industriale și plătite de consumator sunt considerate vândute...
Hotelul Navigator îndeplinește cele mai moderne cerințe ale industriei ospitalității, permițându-i să se poziționeze ca hotel de conferințe. Vei fi placut surprins de starea romantica si spiritul de aventura care domneste in camere...
Tehnologie pentru furnizarea de servicii suplimentare în hoteluri și complexe turistice folosind exemplul unui anumit hotel
Cazare + mic dejun 10.01-28.12 Standard 1.330 Standard plus 1.600 Confort 1.800 Familie 1.800 Junior Suite 2.200 Junior Suite plus 2.740 Suite 3.280 Observator 4.900 * Pat suplimentar - 660 ruble, în Observator - 110 ruble...
Tradiții de ospitalitate la hotel
Servicii de marketing hotelier bazate pe cercetare de piata poate evidenția perioade de creștere și scădere a cererii sub influența diverșilor factori (sezon, zi a săptămânii, evenimente, sărbători și sărbători etc.), poate crea un program larg de reduceri și un sistem de stimulente pentru călătorii în perioadele de declin la cerere.
Astfel, caracteristicile pieței serviciilor hoteliere, specificul serviciilor hoteliere și caracteristicile consumatorilor de servicii hoteliere determină trăsăturile specifice ale marketingului în afacerile hoteliere.
Marketingul serviciilor hoteliere
Marketingul hotelier are ca scop rezolvarea următoarelor probleme:
Justificarea necesității de a furniza servicii prin identificarea cererii existente sau potențiale pentru acestea;
Organizarea lucrărilor de cercetare pentru a crea servicii care să răspundă nevoilor consumatorilor;
Coordonarea și planificarea prestării serviciilor, vânzărilor și activitati financiare hoteluri;
Îmbunătățirea metodelor de vânzare și promovare a serviciilor pe piață;
Reglementarea și conducerea tuturor activităților companiei pentru atingerea obiectivelor generale în domeniul prestării de servicii. Activitățile de marketing ale hotelului includ:
1) studiul condițiilor pieței și dinamicii cererii pentru serviciile hoteliere furnizate;
2) analiza modificărilor de preț pentru aceste servicii hoteliere și înlocuitorii acestora;
3) prognoza creșterii veniturilor consumatorilor și nevoile acestora pentru aceste servicii;
5) promovarea vânzării de servicii hoteliere (atragerea consumatorilor prin acordarea de beneficii, extinderea drepturilor garantate ale consumatorilor, organizarea de loterie etc.)
6) planificarea gamei de servicii, ținând cont de atitudinile socio-psihologice ale consumatorilor (opinia publică despre prestigiul șederii într-un anumit hotel, achiziționarea unui anumit serviciu, fluctuațiile modei)
7) o organizare specială a serviciului consumatorilor, bazată pe principiul: un serviciu hotelier caută un potenţial consumator.
Managementul activităților de marketing hotelier ca sistem
Managementul de marketing ca sistem de activități de marketing implică planificarea, implementarea și monitorizarea programului de marketing și a responsabilităților individuale ale fiecărui angajat, evaluarea riscului și profitului, precum și a eficacității deciziilor de marketing.
Managementul marketingului presupune construirea unui sistem de colectare a informațiilor, cercetări de piață, publicitate, operațiuni de vânzare și servicii care ar putea oferi un efect maxim cu un minim rațional de costuri de marketing.
Managementul de marketing ca proces constă în analiză, planificare, execuție, coordonare și un program pentru controlul tuturor elementelor mixului de marketing. Baza managementului modern de marketing este conceptul de marketing. Procesul de gestionare a activităților de marketing hotelier este prezentat în tabel. 6
Scopul cheie al managementului de marketing este dezvoltarea strategică programe de marketing, a cărui alegere corectă determină eficiența oricărui hotel.
Cercetarea de marketing a pieței serviciilor hoteliere ar trebui să ofere un sistem de management hotelier:
Informații pentru luarea deciziilor strategice (ar trebui să intru pe piață?)
Informații pentru luarea deciziilor tactice (planificarea volumelor de vânzări)
Informații pentru a oferi o bancă de date la dispoziția hotelului.
Tabelul 6.
Secvența de activități pentru gestionarea activităților de marketing hotelier
| 1. Analiza pietelor tinta | |
| 1) | Analiza mediului extern |
| 2) | Analiza Clientilor |
| 3) | Analiza concurenței |
| 4) | Sistem de cercetare de marketing |
| 2. Căutați segmente țintă | |
| 1) | Determinarea capacității pieței și măsurarea cererii |
| 2) | Segmentarea pieței |
| 3) | Selectarea segmentelor țintă |
| 4) | Pozitionarea serviciilor pe piata |
| 3. Formarea de programe de marketing strategic de marketing | |
| 1) | Definiţia services |
| 1.1) | Dezvoltarea si testarea de noi servicii |
| 1.2) | Prețuri |
| 1.3) | Publicitate și PR (relații publice) |
| 1.4) | Vânzări directe |
| 1.5) | Promovare |
| 1.6) | Distributie |
| 2) Programe de marketing strategic în diverse situații de piață | |
| 2.1) | Strategie de intrare pe noi piețe |
| 2.2) | Strategii pentru piețele în creștere |
| 2.3) | Strategii pentru piețele globale |
| 4. Executarea si controlul programelor strategice de marketing | |
| 4.1 | Executarea strategiei de afaceri si a programelor de marketing |
| 4.2 | Monitorizarea si controlul programelor de marketing |
Scopul final al cercetării de marketing este identificarea pieței țintă în care hotelul își poate vinde serviciile cu cea mai mare eficiență.
Serviciile de marketing dintr-un hotel pot avea două niveluri de management:
1) servicii centrale de marketing (departamente)
2) departamente (sau sectoare) operaționale.
Activitățile de marketing din hotelurile moderne sunt în general organizate diferit, dar tehnici și metode comune pot fi urmărite în organizarea și funcționarea serviciilor și departamentelor de marketing și vânzări. Cea mai comună formă este o organizare funcțională, în care diverse domenii de marketing sunt conduse de specialiști în anumite tipuri de activități - vânzări, publicitate, cercetare de marketing etc. În lanțurile hoteliere care funcționează la scară regională și pe diverse tipuri de piețe, este mai des folosită organizarea serviciilor de marketing pe bază geografică, cu angajații serviciilor de marketing supravegheând anumite unități geografice (țări, regiuni, regiuni).
Sistemul de construire a serviciilor de marketing hotelier depinde de parametrii săi cantitativi (Numărul de locuri de cazare).
Hotelurile mici, de regulă, nu creează departamente de marketing cu drepturi depline, o parte a funcțiilor de marketing este îndeplinită de managerul de vânzări, funcția sa principală este vânzările și creșterea gradului de ocupare a stocului de camere. Specialiști de la agenții de consultanță și publicitate sunt angajați pentru a efectua cercetări de marketing și campanii de publicitate.
În hotelurile de dimensiuni medii, departamentele de vânzări sunt create pentru a îndeplini funcții de marketing. Aceste servicii angajează specialiști în cercetare de marketing, publicitate și relații publice.
Hotelurile mari creează structuri de marketing cu drepturi depline, cărora li se asigură resursele și resursele umane necesare și se formează un buget de marketing. Un hotel mare efectuează cercetări de marketing, dezvoltă noi servicii și dezvoltă activități de promovare a vânzărilor. Liderii afacerilor hoteliere își creează propriile abordări conceptuale pentru formarea serviciilor de marketing.
Un sistem modern de management al vânzărilor hoteliere se bazează pe o diviziune rațională a muncii și o atribuire clară a autorității. Departamentul de marketing și vânzări este condus de un director care este numit de directorul general sau de consiliu. Departamentul include următoarele patru divizii.
1. Cercetarea clienților.
Este format din manageri de sector și 2-5 angajați ai serviciului clienți. Această divizie menține contacte cu vechii parteneri, caută clienți noi și lucrează cu corporații. Fiecare manager de departament are un plan care determină numărul de clienți cu care trebuie stabilite contacte de afaceri.
2. Grup tehnic și organizatoric.
Este format din manageri de sector și 2-5 angajați de servicii pentru clienți și organizează banchete, conferințe și cazare de grup.
3. Departamentul rezervări.
4. Management PR. Responsabil de relații publice.
În general, activitatea departamentului este evaluată prin indicatori cantitativi obiectivi: creșterea afacerii, volumul de muncă, nivelul prețurilor. Indicatorul cheie utilizat este venitul pe cameră disponibilă sau Revpar (Venitul pe cameră disponibilă), acesta este determinat de raportul dintre veniturile hotelului și numărul total de camere.
În structura de ansamblu a serviciului hotelier, un rol special revine departamentului de marketing (Sector), ale cărui activități includ:
1. Analiza dinamicii pietei.
2. Cauta oportunitati de a intra pe noi piete, cauta si dezvolta canale de promovare a serviciilor hoteliere.
3. Evaluarea potențialului principalelor segmente de piață și zone de vânzare, luând în considerare densitatea populației, nivelul veniturilor, conexiunile de transport și sezonalitatea.
4. Cercetarea cererii consumatorilor în vederea identificării celor mai promițătoare servicii hoteliere.
5. Primirea, prelucrarea si sistematizarea informatiilor despre clientii hotelului (numar total, durata sejurului, sezonul sejurului).
6. Formarea unei baze de clienți pe baza variabilelor demografice: sex, vârstă, ciclu de viață familial; după variabile sociale: statut social, nivel de venit, după motivație: motive, motive, scopurile sosirii; după geografie: țară, cetățenie, regiune.
7. Analiză mediu competitiv hotel.
8. Inspecții regulate ale pieței hoteliere și ale politicii de prețuri.
9. Analiza activitatilor hotelului si a principalilor sai competitori pe urmatoarele pozitii: nivelul de ocupare medie anuala, distributia sezoniera a ocuparii, preturile medii, nivelul calitatii serviciilor.
10. Analiza rezultatelor performanței hotelului în funcție de principalii indicatori tehnici și economici.
11. Lucrați la crearea și întreținerea unui site web pe Internet, a instrumentelor de publicitate electronică și de rezervare.
12. Planificarea activitatilor de marketing, intocmirea programelor de publicitate.
Organizarea și efectuarea cercetărilor de marketing
Organizarea cercetării de marketing ar trebui să fie structurată astfel încât să se asigure că este cuprinzătoare și sistematică, precum și o abordare științifică.
În general, procesul de cercetare de marketing constă din următoarele etape:
Etapa 1: identificarea problemei și stabilirea obiectivelor pentru cercetarea de marketing.
Etapa 2: selectarea surselor de informare.
Etapa 3: colectarea și analiza informațiilor secundare.
Etapa 4: obținerea informațiilor primare.
Etapa 5: analiza datelor, elaborarea concluziilor și recomandărilor. Etapa 6: prezentarea și utilizarea rezultatelor obținute.
Definirea problemei și stabilirea obiectivelor cercetării este etapa principală, definitorie a cercetării de marketing, deoarece o problemă formulată în timp util și corect reduce semnificativ timpul necesar găsirii modalităților de rezolvare a acesteia și ajută la economisirea resurselor materiale și financiare.
Selecția surselor de informații se realizează pentru a facilita căutarea informațiilor necesare, care sunt împărțite în primare și secundare.
Colectarea și analiza informațiilor secundare, care sunt date colectate anterior în diverse scopuri și există independent de problema studiată, este punctul de plecare al cercetării de marketing. Informațiile secundare sunt rapid și relativ ușor accesibile, sursele sale pot conține date despre care nu reușiți să obțineți un hotel pe cont propriu, se remarcă printr-o selecție largă de surse și un preț relativ scăzut. Cu toate acestea, aceste informații pot fi incomplete, depășite sau insuficient de fiabile, în plus, metodologia de colectare a datelor poate fi necunoscută;
Sursele de informații secundare pot fi împărțite în două grupe: interne și externe. Sursele interne de informații sunt direct legate de hotel. Informațiile interne sunt cuprinse în următoarele materiale: bugete, date de profit și pierdere, conturi clienți, rezultate ale altor studii, rapoarte de vânzări etc. Aceasta este o bază de date de clienți, contracte cu clienții, organizații de transport care furnizează servicii suplimentare, date de analiză a activităților hoteliere. după poziție: gradul mediu anual de ocupare, distribuția sezonieră a fluxurilor, prețurile medii; informatii statistice, date despre decontări reciproce cu agențiile de turism, informații despre clienți (număr, durata șederii etc.).
În plus, dacă un hotel folosește Yield management - un sistem de management al veniturilor, acesta trebuie să creeze o bază de date specifică constând din următoarele elemente principale:
Statistici istorice de anulare;
Statistici istorice de neprezentare (caz de neprezentare a clientului sau anulare cu întârziere a unei rezervări). Mai mult, datele despre clienții neprezentați ar trebui să fie prezentate pe segmente;
Statistici istorice go-show (client go-show cumpărând o cameră fără rezervare prealabilă, fără reduceri, la prețuri mai mari);
Statistici istorice de eșec al vânzărilor;
Numărul de camere care sunt inactive și statisticile istorice ale acestui indicator;
Numărul rezervărilor de camere în dinamică și în distribuție după
segmente;
Statistica istorică a perioadelor de rezervare;
Statistica istorică a rezultatelor generale: procentul de ocupare și ADR (Average daily rate) - venitul mediu zilnic al hotelului;
Informații istorice despre evenimentele trecute și propuse (expoziții, târguri, seminarii etc.)
