Mārketinga nodaļas struktūra viesnīcā. Viesnīcu pārdošanas nodaļa: kā izveidot stratēģiju. Veiciet skaidru tiešsaistes reklāmu
Mārketinga pakalpojumu izveide viesnīcā ir sarežģīts uzdevums gan organizatoriski, gan tehniski. Tas prasa gan speciālistiem, gan visiem darbiniekiem koncentrēties uz tirgu un patērētājiem.
Pieejas ražošanas un ekonomisko funkciju attiecībām:
1 - ražošanas un mārketinga stratēģija;
2 - mārketings.
Viesnīcas veiksmīga darbība ir atkarīga no tā, kāda pieeja galvenajām ražošanas un ekonomiskajām funkcijām attiecībās dominē vispārējā koncepcijā: tradicionālā, uz ražošanu orientētā vai jaunā, uz patērētāju un tirgu orientēta.
Mārketinga orientācijai, pirmkārt, ir nepieciešama ekonomiska pieeja - ir nepieciešams ražot tikai to viesnīcas produktu, kas ir pieprasīts tūrisma tirgū.
Mārketinga pakalpojumi var pārstāvēt divus vadības līmeņus:
1) centrālā mārketinga pakalpojumi;
2) operatīvās nodaļas.
Ir trīs galvenie mārketinga struktūru veidi.
1. Funkcionāls (pēc mārketinga aktivitātes veida).
2. Prece (orientēta uz viesnīcu kompleksa precēm un pakalpojumiem).
3. Reģionāls (orientēts uz to reģionu tirgiem, kuros uzņēmums darbojas).
Atsevišķs struktūras papildinājums ir pagaidu organizatoriskās vienības mērķtiecīgu darba grupu vai riska grupu veidā, kas ļauj elastīgi un ātri atrisināt nestandarta uzdevumus ar augstu novitātes pakāpi.
Ukrainas praksē mārketinga pakalpojuma organizēšanai tiek izmantota šāda pieeja.
Pirmajā posmā, vadot mārketinga stratēģiju tūrisma produktu, ražošanas un finanšu veicināšanai, tiek ieviestas nodaļas: pārdošanas nodaļa, tirgus nosacījumu un cenu nodaļa, reklāmas nodaļa.
Otrajā posmā augstākajai vadībai tieši pakļauto vadības pakalpojumu sistēmā tiek iekļauta atsevišķa mārketinga saite, kas ir atbildīga par reklāmas jautājumiem, visaptverošu tirgus izpēti, tirgus apstākļu un cenu prognozēšanu, integrētas mārketinga politikas izstrādi utt.
Trešajā posmā uzņēmuma mārketinga aktivitāšu vadīšanas aparāts paplašinās un kļūst sarežģītāks. Mārketinga nodaļa saņem vadības statusu, kurā ietilpst arī nodaļa tiešais mārketings un pārdošanas nodaļa.
Mārketinga aktivitātes mūsdienu viesnīcās parasti tiek organizētas atšķirīgi, taču mārketinga un pārdošanas pakalpojumu un nodaļu organizēšanā un darbībā var izsekot izplatītām metodēm un metodēm. Visizplatītākā forma ir funkcionāla organizācija, kurā dažādas mārketinga jomas vada noteikta veida darbības speciālisti - pārdošanas, reklāmas, mārketinga pētījumu uc speciālisti. Viesnīcu ķēdēs, kas darbojas reģionālā mērogā un dažāda veida tirgos , pakalpojumu organizēšanā biežāk tiek izmantots mārketings pēc ģeogrāfiskā pamata, mārketinga darbiniekiem vadot noteiktas ģeogrāfiskās vienības (valstis, reģionus, reģionus).
Viesnīcu mārketinga pakalpojumu veidošanas sistēma ir atkarīga no tās kvantitatīvajiem parametriem (naktsmītņu skaita).
Mazajās viesnīcās, kā likums, netiek veidotas pilnvērtīgas mārketinga nodaļas, daļu no mārketinga funkcijām veic tūrisma produktu veicināšanas mārketinga stratēģijas vadītājs, kura galvenā funkcija ir pārdot un palielināt telpu noslogojumu. Mārketinga pētījumu un reklāmas kampaņu veikšanai tiek algoti speciālisti no konsultāciju un reklāmas aģentūrām.
Vidēja izmēra viesnīcās mārketinga funkciju veikšanai tiek izveidotas tirdzniecības nodaļas. Šajās nodaļās strādā mārketinga pētījumu, reklāmas un sabiedrisko attiecību speciālisti.
Lielajās viesnīcās tiek veidotas pilnvērtīgas mārketinga struktūras, nodrošinātas ar nepieciešamajiem resursiem un cilvēkresursiem, veidojas mārketinga budžets. Liels viesnīcu komplekss veic mārketinga pētījumus, izstrādā jaunus produktus un izstrādā pasākumus tūrisma produktu popularizēšanas veicināšanai. Viesnīcu biznesa flagmaņi rada savas konceptuālās pieejas mārketinga pakalpojumu veidošanai. Spilgts piemērs tam var būt Hilton korporācijas viesnīcas.
Hilton International Corporation ieviesa programmu "Sales -2000" un faktiski salauza veco pārdošanas sistēmu. Iepriekš katrs no mārketinga un pārdošanas nodaļas vadītājiem veica lielu darbu un bija atbildīgs par visu: Meklēt klientiem, nosakot nosacījumus semināru, konferenču, banketu rīkošanai, rēķinu izrakstīšanai un daudz ko citu. Protams, lielas slodzes apstākļos šāda sistēma nevar būt efektīva, ir jāievieš dziļa atdalīšana stropes. Tiek veidota mūsdienīga pārdošanas vadības sistēma proti, par racionālu darba sadali un skaidru pilnvaru sadali. Mārketinga un pārdošanas nodaļu vada direktors, kuru ieceļ uzņēmums. Parasti šī ir persona, kurai ir liela pieredze darbā korporācijā. Mārketinga nodaļa ietver šādas četras nodaļas.
Mārketinga nodaļa, kas popularizē un pārdod tūrisma produktus, sastāv no nodaļas vadītāja un 3-5 klientu apkalpošanas vadītājiem. Šī nodaļa uztur kontaktus ar vecajiem partneriem, meklē jaunus klientus un strādā ar korporācijām.
Tehniskā un organizatoriskā nodaļa - tajā ir direktors un trīs vadītāji, viņi organizē banketus, konferences un grupu izmitināšanu.
Rezervācijas nodaļa ir atbildīga par viesnīcas numuru iepriekšēju rezervēšanu.
Sabiedrisko attiecību nodaļa. Lielajā viesnīcu korporācijā nodaļas darbu veic centrālais birojs, kas vadās pēc objektīviem kvantitatīviem rādītājiem: biznesa izaugsme, noslogojums, cenu līmenis. Galvenais rādītājs ir ieņēmumi uz vienu pieejamo numuru jeb Revpar (ieņēmumi par pieejamo numuru), to nosaka viesnīcu ieņēmumu attiecība pret kopējo numuru skaitu.
Ukrainā lielas viesnīcas ar vairāk nekā 700 numuriem veido veicināšanas un pārdošanas nodaļu, kas veidota uz funkcionāla pamata. Nodaļā var ietilpt: pārdošanas nodaļa, mārketinga un reklāmas dienests, rezervēšanas pakalpojums un papildu pakalpojumu pakalpojums.
Mūsdienīgas viesnīcas veicināšanas un pārdošanas nodaļas darbībai nepieciešams koordinēts nodaļu darbs, sākot no viesnīcas produkta popularizēšanas un pārdošanas un mārketinga. Ja mārketinga nodaļas speciālisti, pamatojoties uz tirgus izpētes datiem, cenšas identificēt tirgus segmentus, palielināt viesnīcas rentabilitāti un paplašināt tās tirgus daļu, tad pārdošanas speciālisti strādā tieši ar klientiem, paļaujoties uz viņu pieredzi un spēju reklamēt viesnīcu produktus. Šo nodaļu atšķirīgās funkcionālās pieejas nereti rada pārpratumus, kas negatīvi ietekmē viesnīcas darbu un jo īpaši attiecību sistēmu starp tik svarīgām nodaļām kā uzņemšanas nodaļa, ekonomiskās plānošanas nodaļa, grāmatvedība u.c.
Lai samazinātu zaudējumu risku saziņas sistēmas traucējumu dēļ starp viesnīcas galvenajām nodaļām, nepieciešams ieviest loģistikas principus. Šāda pieeja ir raksturīga vairākiem Kijevas pilsētas viesnīcu uzņēmumiem, kas ieviesuši ieņēmumu menedžera amatu, kura pienākumos ietilpst nākotnes pakalpojumu plūsmu apjomu un struktūras un atbilstošo finanšu ieņēmumu prognozēšana, cenu piedāvājumu veidošana, ņemot vērā prognozes, konkurences parametri, kā arī citi faktori integrālās finanšu plūsmas palielināšanai.
Viesnīcas loģistikas sistēma ietver informācijas, finanšu un pakalpojumu plūsmu kustību, kā rezultātā veidojas zonas, kurās šo plūsmu koncentrācija kļūst vislielākā, tāpēc šajās jomās (mezglos) ir nepieciešamas un visefektīvākās vadības ietekmes. Šādu mezglu veidošanās notiek dabiski: viesnīcas apkalpošanas noteikumi, aprēķinu formas un metodes, informācijas plūsmas raksturs starp viesiem un personālu, starp iekšējiem departamentiem no šiem mezgliem un to atrašanās vieta attiecībā pret organizatoriskā struktūra viesnīcas un īpaši pakalpojumi.
Vissvarīgākā joma ir visu plūsmu koncentrēšana mezglā, kurā tiek apkopota viesnīcas klientu bāze, tiek sagatavoti un slēgti līgumi par viesnīcu produktu piegādi, izstrādāts un apstiprināts tarifu plāns un mārketinga plāns. Šī mezgla veidošanās skaidrojama ar nepieciešamību viesnīcai mijiedarboties ar citiem viesnīcu tirgus dalībniekiem – uzņēmumiem, aģentiem, konkurentiem. Viesnīcā viņš ir saistīts ar mārketinga un pārdošanas nodaļu, un viņa struktūru veido ārējie informācijas plūsmas no organizētajiem patērētājiem par stāvokli, tirgus attīstības dinamiku un perspektīvām, konkurences parametriem, kā arī iekšējām plūsmām par darbības rezultātiem, patērētāju vēlmēm un pakalpojuma kvalitāti. Turklāt pastāv ciešas attiecības ar citiem mezgliem. Tādējādi, mainoties cenu veidošanas mehānismiem, var mainīties viesnīcu produktu rezervēšanas ievades plūsmas parametri, norēķinu darījumu apjoms, finanšu rādītāju un plānu pilnīgas korekcijas.
Viesnīcas kompleksa veicināšanas un pārdošanas nodaļa ir galvenā nodaļa.
Šīs struktūrvienības galvenie mērķi ir:
Ukrainas un ārvalstu tūristu aktivizācijas organizēšana viesnīcas kompleksā;
Pakalpojumu organizēšana Ukrainas un ārvalstu tūristiem un to izpildes kontrole;
Semināru, konferenču un izstāžu organizēšana un rīkošana uz viesnīcas kompleksa bāzes;
Ekskursiju pakalpojumu organizēšana un papildu pakalpojumu sniegšana tūristiem;
Palīdzība un transporta pakalpojumu sniegšana;
Īstenojot efektīvu mārketinga politiku, reklāmas aktivitātes utt.
Pārdošanas nodaļas galvenās funkcijas ir:
Ekskursiju pārdošana tūristiem no Ukrainas, Krievijas un NVS valstīm, ārvalstu tūristiem caur ārvalstu tūrisma aģentūrām saskaņā ar līgumiem un korespondentiem, Ukrainas tūristiem saskaņā ar līgumiem ar klientiem: privātpersonām, ceļojumu aģenti vai juridiskām personām, istabu rezervācijas privātpersonām;
Nacionālā un reģionālā tūrisma tirgus apstākļu izpēte;
Lietišķo kontaktu veikšana ar partneriem, lietišķā sarakste;
Biznesa sarunu sagatavošana un vadīšana ar tūrisma aģentūrām;
Līguma nosacījumu sagatavošana un izpildes kontrole, pretenziju darbu veikšana (kompetences ietvaros);
Sagatavošanās un dalība tūrisma izstādēs un gadatirgos;
Ekskursiju, ekskursiju un pakalpojumu komplekso cenu, kā arī izstāžu telpu nomas cenu izstrāde;
Transporta, ekskursiju un papildpakalpojumu īstenošana;
Viesnīcas nodrošināšana ar nepieciešamajiem darbības dokumentiem. Viesnīcu pārdošanas nodaļas vispārējā struktūrā īpaša uzmanība tiek pievērsta mārketinga sektoram, kura darbības jomā ietilpst:
1. Tirgus dinamikas analīze.
2. Meklēt iespējas ienākt jaunos tirgos, meklēt un attīstīt kanālus viesnīcu produktu popularizēšanai.
3. Novērtēsim galveno tirgus segmentu potenciālu un mārketinga stratēģiju tūrisma produktu veicināšanas zonām, ņemot vērā iedzīvotāju blīvumu, ienākumu līmeni, transporta savienojumus, sezonalitāti.
4. Patērētāju pieprasījuma izpēte, lai noteiktu perspektīvākos viesnīcu un restorānu produktus.
5. Informācijas par viesnīcu klientiem saņemšana, apstrāde un sistematizēšana (kopējais skaits, uzturēšanās ilgums, uzturēšanās sezona).
6. Klientu bāzes veidošana, pamatojoties uz demogrāfiskajiem mainīgajiem: dzimums, vecums, ģimenes dzīves cikls; aiz sociālajiem mainīgajiem: sociālais statuss, ienākumu līmenis, sociālā šķira, aiz motivācijas: iemesli, motīvi, ceļojuma mērķis; pēc ģeogrāfijas: valsts, pilsonība, reģions.
7. Analīze konkurences vidi viesnīcas.
8. Regulāri tūrisma tirgus un cenu politikas apskati.
9. Viesnīcas un tās galveno konkurentu darbības analīze pa pozīcijām: gada vidējā noslogojuma līmenis, noslogojuma sezonālais sadalījums, vidējās cenas, viesnīcu produktu kvalitātes līmenis.
10. Viesnīcas darbības analīze, pamatojoties uz galvenajiem tehniskajiem un ekonomiskajiem rādītājiem.
11. Darbs pie elektroniskās mājas lapas, elektroniskās reklāmas un rezervēšanas rīku izveides un atbalsta.
12. Mārketinga aktivitāšu plānošana, reklāmas programmu sastādīšana.
Viesnīcu mārketinga pakalpojumi, pamatojoties uz mārketinga pētījumiem, var identificēt pieprasījuma pieauguma un krituma periodus dažādu faktoru ietekmē (sezona, nedēļas diena, pasākumi, brīvdienas un brīvdienas utt.), var izveidot plašu atlaižu programmu un stimulu sistēma ceļošanai pieprasījuma krituma periodos.
Tādējādi viesnīcu pakalpojumu tirgus īpatnības, viesnīcu pakalpojumu specifika un viesnīcu pakalpojumu patērētāju īpašības nosaka mārketinga specifiskās iezīmes viesnīcu biznesā.
Viesnīcu pakalpojumu mārketings
Viesnīcu mārketings ir vērsts uz šādu problēmu risināšanu:
Pakalpojumu sniegšanas nepieciešamības pamatojums, apzinot esošo vai iespējamo pieprasījumu pēc tiem;
Pētnieciskā darba organizēšana, lai radītu pakalpojumus, kas atbilst patērētāju vajadzībām;
Pakalpojumu sniegšanas koordinēšana un plānošana, tirdzniecība un finanšu darbības viesnīcas;
Pārdošanas un pakalpojumu veicināšanas metožu pilnveidošana tirgū;
Visu uzņēmuma darbību regulēšana un virzīšana vispārējo mērķu sasniegšanai pakalpojumu sniegšanas jomā. Viesnīcas mārketinga aktivitātes ietver:
1) tirgus apstākļu un sniegto viesnīcu pakalpojumu pieprasījuma dinamikas izpēte;
2) šo viesnīcu pakalpojumu un to aizstājēju cenu izmaiņu analīze;
3) patērētāju ienākumu pieauguma prognoze un viņu vajadzības pēc šiem pakalpojumiem;
5) viesnīcu pakalpojumu pārdošanas veicināšana (patērētāju piesaiste, nodrošinot priekšrocības, paplašinot garantētās patērētāju tiesības, organizējot loterijas u.c.)
6) pakalpojumu klāsta plānošana, ņemot vērā patērētāju sociāli psiholoģiskās attieksmes (sabiedrības viedoklis par uzturēšanās prestižu noteiktā viesnīcā, konkrēta pakalpojuma iegāde, modes svārstības)
7) īpaša patērētāju apkalpošanas organizācija, kuras pamatā ir princips: viesnīcas serviss meklē potenciālo patērētāju.
Viesnīcu mārketinga aktivitāšu vadība kā sistēma
Mārketinga vadība kā mārketinga aktivitāšu sistēma ietver mārketinga programmas plānošanu, ieviešanu un kontroli un katra darbinieka individuālos pienākumus, riska un peļņas novērtēšanu, efektivitāti. mārketinga risinājumi.
Mārketinga vadība ietver informācijas vākšanas, tirgus izpētes, reklāmas, pārdošanas operāciju un apkalpošanas sistēmas izveidi, kas spētu nodrošināt maksimālu efektu ar racionālām minimālām mārketinga izmaksām.
Mārketinga vadība kā process sastāv no analīzes, plānošanas, izpildes, koordinācijas un kontroles programmas visiem mārketinga kompleksa elementiem. Mūsdienu mārketinga vadības pamats ir mārketinga jēdziens. Viesnīcu mārketinga aktivitāšu vadīšanas process ir parādīts tabulā. 6
Mārketinga vadības galvenais mērķis ir stratēģisku mārketinga programmu izstrāde, kuru pareiza izvēle nosaka jebkuras viesnīcas efektivitāti.
Viesnīcu pakalpojumu tirgus mārketinga pētījumiem vajadzētu nodrošināt viesnīcu vadības sistēmu:
Informācija stratēģisku lēmumu pieņemšanai (vai man vajadzētu ienākt tirgū?)
Informācija taktisku lēmumu pieņemšanai (pārdošanas apjomu plānošanai)
Informācija, lai nodrošinātu datu banku viesnīcas rīcībā.
6. tabula.
Darbību secība viesnīcu mārketinga aktivitāšu vadīšanai
| 1. Mērķtirgu analīze | |
| 1) | Ārējās vides analīze |
| 2) | Klientu analīze |
| 3) | Konkurentu analīze |
| 4) | Mārketinga pētījumu sistēma |
| 2. Meklēt mērķa segmentus | |
| 1) | Tirgus kapacitātes noteikšana un pieprasījuma mērīšana |
| 2) | Tirgus segmentācija |
| 3) | Mērķa segmentu izvēle |
| 4) | Pakalpojumu pozicionēšana tirgū |
| 3. Stratēģiskā mārketinga mārketinga programmu veidošana | |
| 1) | Pakalpojumu definīcija |
| 1.1) | Jaunu pakalpojumu izstrāde un testēšana |
| 1.2) | Cenu noteikšana |
| 1.3) | Reklāma un PR (sabiedriskās attiecības) |
| 1.4) | Tiešā tirdzniecība |
| 1.5) | Veicināšana |
| 1.6) | Izplatīšana |
| 2) Stratēģiskās mārketinga programmas dažādās tirgus situācijās | |
| 2.1) | Stratēģija ienākšanai jaunos tirgos |
| 2.2) | Stratēģijas augošajiem tirgiem |
| 2.3) | Globālo tirgu stratēģijas |
| 4. Stratēģisko mārketinga programmu izpilde un kontrole | |
| 4.1 | Biznesa stratēģijas un mārketinga programmu izpilde |
| 4.2 | Mārketinga programmu uzraudzība un kontrole |
Mārketinga pētījumu galvenais mērķis ir noteikt mērķa tirgu, kurā viesnīca var pārdot savus pakalpojumus ar vislielāko efektivitāti.
Mārketinga pakalpojumi viesnīcā var būt divu līmeņu vadības:
1) centrālā mārketinga pakalpojumi (nodaļas)
2) operatīvās nodaļas (vai nozares).
Mārketinga aktivitātes mūsdienu viesnīcās parasti tiek organizētas atšķirīgi, taču mārketinga un pārdošanas pakalpojumu un nodaļu organizēšanā un darbībā var izsekot izplatītām metodēm un metodēm. Visizplatītākā forma ir funkcionāla organizācija, kurā dažādas mārketinga jomas vada speciālisti noteikta veida aktivitātēs - pārdošanā, reklāmā, mārketinga pētījumos u.c. Viesnīcu ķēdēs, kas darbojas reģionālā mērogā un dažāda veida tirgos, tā biežāk tiek izmantota mārketinga pakalpojumu organizēšana pēc ģeogrāfiskā principa, mārketinga dienesta darbiniekiem uzraugot noteiktas ģeogrāfiskās vienības (valstis, reģionus, reģionus).
Viesnīcu mārketinga pakalpojumu izveides sistēma ir atkarīga no tās kvantitatīvajiem parametriem (Naktsmītņu skaits).
Mazajās viesnīcās, kā likums, netiek veidotas pilnvērtīgas mārketinga nodaļas, daļu mārketinga funkciju veic pārdošanas vadītājs, viņa galvenā funkcija ir pārdošana un telpu noslogojuma palielināšana. Mārketinga pētījumu un reklāmas kampaņu veikšanai tiek algoti speciālisti no konsultāciju un reklāmas aģentūrām.
Vidēja izmēra viesnīcās mārketinga funkciju veikšanai tiek izveidotas tirdzniecības nodaļas. Šajos dienestos strādā mārketinga pētījumu, reklāmas un sabiedrisko attiecību speciālisti.
Lielās viesnīcas veido pilnvērtīgas mārketinga struktūras, kuras tiek nodrošinātas ar nepieciešamajiem resursiem un cilvēkresursiem, veidojas mārketinga budžets. Liela viesnīca veic mārketinga pētījumus, izstrādā jaunus pakalpojumus un attīsta pārdošanas veicināšanas pasākumus. Viesnīcu biznesa vadītāji veido savas konceptuālās pieejas mārketinga pakalpojumu veidošanai.
Mūsdienīga viesnīcu pārdošanas vadības sistēma balstās uz racionālu darba sadali un skaidru pilnvaru piešķiršanu. Mārketinga un pārdošanas nodaļu vada direktors, kuru ieceļ ģenerāldirektors vai valde. Nodaļa ietver šādas četras nodaļas.
1. Klientu izpēte.
Sastāv no sektoru vadītājiem un 2-5 klientu apkalpošanas darbiniekiem. Šī nodaļa uztur kontaktus ar vecajiem partneriem, meklē jaunus klientus un strādā ar korporācijām. Katram nodaļas vadītājam ir plāns, kas nosaka klientu skaitu, ar kuriem jāveido biznesa kontakti.
2. Tehniskā un organizatoriskā grupa.
Tā sastāv no sektoru vadītājiem un 2-5 klientu apkalpošanas darbiniekiem un organizē banketus, konferences un grupu izmitināšanu.
3. Rezervāciju nodaļa.
4. Sabiedrisko attiecību vadība.
Kopumā nodaļas darbu vērtē pēc objektīviem kvantitatīviem rādītājiem: biznesa izaugsme, noslodze, cenu līmenis. Galvenais izmantotais rādītājs ir ieņēmumi uz vienu pieejamo numuru jeb Revpar (Revenue per available room), to nosaka viesnīcu ieņēmumu attiecība pret kopējo numuru skaitu.
Viesnīcas pakalpojumu kopējā struktūrā īpaša loma ir mārketinga nodaļai (sektoram), kuras darbības ietver:
1. Tirgus dinamikas analīze.
2. Meklēt iespējas ienākt jaunos tirgos, meklēt un attīstīt kanālus viesnīcu pakalpojumu veicināšanai.
3. Galveno tirgus segmentu un tirdzniecības vietu potenciāla izvērtēšana, ņemot vērā iedzīvotāju blīvumu, ienākumu līmeni, transporta savienojumus, sezonalitāti.
4. Patērētāju pieprasījuma izpēte, lai identificētu perspektīvākos viesnīcu pakalpojumus.
5. Informācijas par viesnīcu klientiem saņemšana, apstrāde un sistematizēšana (kopējais skaits, uzturēšanās ilgums, uzturēšanās sezona).
6. Klientu bāzes veidošana, pamatojoties uz demogrāfiskajiem mainīgajiem: dzimums, vecums, ģimenes dzīves cikls; pēc sociālajiem mainīgajiem: sociālais statuss, ienākumu līmenis, pēc motivācijas: ierašanās iemesli, motīvi, mērķi; pēc ģeogrāfijas: valsts, pilsonība, reģions.
7. Viesnīcas konkurences vides analīze.
8. Regulāras viesnīcu tirgus un cenu politikas pārbaudes.
9. Viesnīcas un tās galveno konkurentu darbības analīze šādās pozīcijās: gada vidējā noslogojuma līmenis, noslogojuma sezonālais sadalījums, vidējās cenas, pakalpojumu kvalitātes līmenis.
10. Viesnīcas darbības rezultātu analīze pēc galvenajiem tehniskajiem un ekonomiskajiem rādītājiem.
11. Darbs pie mājas lapas izveides un uzturēšanas internetā, elektroniskās reklāmas un rezervēšanas rīkiem.
12. Mārketinga aktivitāšu plānošana, reklāmas programmu sastādīšana.
Mārketinga pētījumu organizēšana un veikšana
Mārketinga pētījumu organizācija jāstrukturē tā, lai nodrošinātu tā vispusīgumu un sistemātiskumu, kā arī zinātnisku pieeju.
Kopumā mārketinga izpētes process sastāv no šādiem posmiem:
1. posms: problēmas identificēšana un mārketinga pētījumu mērķu noteikšana.
2. posms: informācijas avotu izvēle.
3. posms: sekundārās informācijas vākšana un analīze.
4. posms: primārās informācijas iegūšana.
5. posms: datu analīze, secinājumu un ieteikumu izstrāde. 6. posms: iegūto rezultātu prezentācija un izmantošana.
Problēmas definēšana un pētījuma mērķu izvirzīšana ir galvenais, noteicošais mārketinga pētījumu posms, jo savlaicīga un pareizi formulēta problēma būtiski samazina laiku, kas nepieciešams tās risināšanas veidu meklēšanai un palīdz ietaupīt materiālos un finanšu resursus.
Informācijas avotu atlase tiek veikta, lai atvieglotu nepieciešamās informācijas meklēšanu, kas ir sadalīta primārajā un sekundārajā.
Sekundārās informācijas vākšana un analīze, kas ir iepriekš dažādiem mērķiem savākti dati un pastāv neatkarīgi no pētāmās problēmas, ir mārketinga pētījumu sākumpunkts. Sekundārā informācija ir ātri un salīdzinoši viegli pieejama, tās avotos var būt dati par to, ka jūs paši nevarat iegūt viesnīcu, tā izceļas ar plašu avotu izvēli un salīdzinoši zemu cenu. Tomēr šī informācija var būt nepilnīga, novecojusi vai nepietiekami uzticama, turklāt datu vākšanas metodika var būt nezināma.
Sekundārās informācijas avotus var iedalīt divās grupās: iekšējie un ārējie. Iekšējie informācijas avoti ir tieši saistīti ar viesnīcu. Iekšējā informācija ir ietverta šādos materiālos: budžeti, peļņas un zaudējumu dati, klientu pārskati, citu pētījumu rezultāti, pārdošanas atskaites uc Šī ir klientu datu bāze, līgumi ar klientiem, transporta organizācijas, kas sniedz papildu pakalpojumus, analīzes dati viesnīcu darbību pēc pozīcijas: gada vidējā noslogojuma līmenis, plūsmu sezonālais sadalījums, vidējās cenas; statistiskā informācija, dati par savstarpējiem norēķiniem ar tūrisma aģentūrām, informācija par klientiem (skaits, uzturēšanās ilgums u.c.).
Turklāt, ja viesnīcā tiek izmantota ienesīguma pārvaldība - ieņēmumu pārvaldības sistēma, tai ir jāizveido īpaša datu bāze, kas sastāv no šādiem galvenajiem elementiem:
Vēsturiskā atcelšanas statistika;
Vēsturiskā neierašanās statistika (klienta neierašanās vai rezervācijas novēlota atcelšana). Turklāt dati par klientiem, kas neierodas, ir jāuzrāda pa segmentiem;
Go-show vēsturiskā statistika (go-show klients pērk istabu bez iepriekšējas rezervācijas, bez atlaidēm, par augstākām cenām);
Vēsturisko pārdošanas neveiksmju statistika;
Dīkstāvē esošo istabu skaits un šī rādītāja vēsturiskā statistika;
Telpu rezervāciju skaits dinamikā un sadalījumā pēc
segmenti;
Rezervēšanas periodu vēsturiskā statistika;
Vispārējo rezultātu vēsturiskā statistika: noslogojums procents un ADR (Average daily rate) - viesnīcas vidējie dienas ieņēmumi;
Vēsturiskā informācija par pagātnes un plānotajiem pasākumiem (izstādes, gadatirgi, semināri utt.)
