Mārketinga nodaļas izveide viesnīcā. Rīcības plāna izstrāde mārketinga pakalpojuma dizainam viesnīcā. Pārvaldiet darbinieku stundu likmes
Efektīvas pārdošanas nodaļas izveide viesnīcu biznesā ir viens no centrālajiem uzdevumiem, kura veiksmīgs risinājums noteiks viesnīcas rentabilitāti. Ir svarīgi saprast, ka darbinieku skaitam pārdošanas nodaļā jābūt tieši proporcionālam istabu skaitam konkrētā viesnīcā vai viesnīcā. Labi izveidota pārdošanas komanda ir biznesa izaugsmes un rentabilitātes palielināšanas atslēga.
Efektīvas pārdošanas komandas veidošana viesnīcā
Neapšaubāmi, komanda nav tikai cilvēku grupa, kas sanāk kopā un veic noteiktus darba aprakstus. Tas, pirmkārt, ir atbildīgs vadītājs, kurš spēj uzliesmot un veidot lojālu darbinieku grupas attieksmi pret uzņēmumu, kā arī pareizi veidot motivāciju, lai katrs individuāli apzinātos savu atbildību un būtu arī sāka strādāt komandā.
Vadošā līdera galvenajai iezīmei ir jābūt proaktivitātei, tas ir, aktīvai, mērķtiecīgai attieksmei pret jebkuru problēmu uzstādīšanu un risināšanu un spējai uzņemties atbildību par sevi, kā arī kompetenti deleģēt pilnvaras padotajiem. Reaktīvās uzvedības pārsvarā, iniciatīvas trūkuma un bailes no atbildības gadījumā ir grūti iedomāties efektīvu komandas veidošanu komandā. Pārdošanas nodaļa rada sava veida avangardu, ļoti progresējušos konkurences tirgus cīņā, kurā komandas vadītājam ir jāvada un jāmotivē. Šajā sakarā svarīga ir ne tik daudz pieredze viesnīcu biznesā, bet gan degošās acis un enerģija darbā, kā arī veiksmīgas pārdošanas pieredze jebkurā nozarē, lai izvēlētos kandidātu vadītāja amatam. pārdošanas nodaļa.
Līdzās proaktīvam vadītājam ir jāapvieno ierindas darbinieki no proaktīviem un reaktīviem vadītājiem, jo līdzās iniciatīvai nepieciešama arī centība bez liekas radošuma un paaugstinātas pretestības līmeņa norādījumiem no augšas.
Pārdevēju motivācija un orientācija uz klientu
Parasto darbinieku galvenā kvalitāte, kas ietilpst pakalpojumu nozarē, kas ietver viesnīcu biznesu, ir orientācija uz klientu. Pieeja, kurā komunikācija starp pārdošanas vadītāju un viesnīcas potenciālo klientu tiek veidota uz draudzīgu un ieinteresētu attiecību pamata, ir visas komunikācijas pamatā. Tikai šādā formātā var attīstīties viesnīcu serviss un veiksmīga tirdzniecība. Jebkāda nepatiesība, izlikšanās un pārdošanas vadītāju neiesaistīšanās parādīsies kā negatīvs faktors nākamo viesnīcas viesu lojalitātes palielināšanai un veiksmīgai viesnīcu pakalpojumu tirdzniecībai.
Personāla motivācijai jābūt ne tikai monetārai, bet arī nemonetārai un ir tieši saistīta ar korporatīvās lojalitātes veidošanos. Viss atkarīgs no pārdošanas nodaļas komandas vadītāja emocionālās inteliģences līmeņa un viņa intereses veidot efektīvu komandu.
Mūsdienu tehnoloģiju attīstības pasaulē viesnīcām, īpaši starptautiskajām, jābūt pilnībā automatizētām un piekļuve tīklam ļauj ne tikai reklamēties, meklēt biznesa partnerus un sekot līdzi konkurentiem...
Viesnīcas pakalpojumu rezervēšanas procesa analīze
Lai labāk organizētu rezervācijas dienesta darbu viesnīcā Zhemchuzhina, var ieteikt konstatēto trūkumu, tas ir personāla attīstība. Kā jau definēts...
Pakalpojumu analīze viesnīcu uzņēmumā un ieteikumu izstrāde tā uzlabošanai
Viesu apkalpošanas posmu analīze viesnīcās
Trešā viesu cikla fāze ir visatbildīgākā un saistīta ar viesu apkalpošanu viņu uzturēšanās laikā viesnīcā. Ērtai uzturēšanās nodrošināšanai viesnīcām papildus numuru piedāvājumam ir jānodrošina atbilstoši kategorijai, specializācijai ...
Viesnīcu būvniecības biznesa plāns
Projekts paredzēts pieciem gadiem. Vienlaikus: 1. Projekta pirmajā gadā noslogojums ir 0,75. Pārdošanas apjoms katru gadu palielinās par 5%; 2. Ieņēmumi no citiem pakalpojumiem tiek ņemti palielinātā veidā ...
Interneta iespēju izpēte tūrisma produkta popularizēšanā pēc tūroperatora "Ves Mir" piemēra
Pēc Krievijas interneta lietotāju vēlmēm tūrisms nemainīgi atrodas pirmajā desmitniekā. Neatpaliek no patērētāju pieprasījuma un tūrisma kompānijām. Apmēram trešdaļai tūrisma aģentūru pārstāvniecības jau ir Runetā...
Viesu apkalpošanas organizēšana viņu uzturēšanās laikā 5 zvaigžņu viesnīcā pēc konkrētas viesnīcas piemēra: "Renesanses Maskavas monarha centrs"
Interaktīvās televīzijas sistēmas ļauj viesnīcas viesiem saņemt plašu mājsaimniecības pakalpojumu klāstu (sveiciens ar tikko ieradies viesis, iespēja pasūtīt vakariņas vai dzērienus numurā, izsaukt istabeni ...
Viesnīcas viesu ēdināšana
Ēdināšanas pakalpojumu nodaļa ir neatņemama viesnīcu biznesa sastāvdaļa. Viesnīcu restorāni ir ne tikai viesnīcas seja, bet arī galvenais peļņas avots...
Viesnīcas pamatpakalpojumi
Istabu fonda darbības dienesta svarīgākā funkcija ir uzturēt nepieciešamo komforta līmeni un sanitāri higiēnisko stāvokli viesnīcas numuriņos, kā arī sabiedrisko telpu (zāles, foajē, ejas, gaiteņi)...
Viesnīcas pamatpakalpojumi
Daudziem iepazīšanās ar viesnīcu sākas ar šo vienību. Šajā nodaļā nodarbināto darbinieku pienākumus var iedalīt četrās grupās: tirdzniecība, konferenču un biznesa semināru organizēšanas pakalpojumi...
Miniviesnīcas atvēršanas iezīmes
Viena no būtiskākajām mazo viesnīcu iezīmēm ir personāla specifika, ko nosaka divi aspekti: · Iepriekš apmācītu speciālistu trūkums darbam mazajās viesnīcās; Katra darbinieka daudzfunkcionalitāte...
Ūdens transporta tūrisma plānošana
Produkcijas realizācija, saražotās produkcijas nonākšana valsts ekonomiskajā apritē ar samaksu par to esošajām cenām. Produkti, kas pārdoti ārpus rūpniecības uzņēmuma un par kuriem maksā patērētājs, tiek uzskatīti par pārdotiem ...
Viesnīca "Navigator" atbilst vismodernākajām viesmīlības nozares prasībām, ļaujot tai pozicionēties kā konferenču viesnīcai. Jūs patīkami pārsteigs telpās valdošā romantiskā noskaņa un piedzīvojumu gars...
Tehnoloģija papildu pakalpojumu sniegšanai viesnīcās un tūrisma kompleksos pēc konkrētas viesnīcas piemēra
Izmitināšana + brokastis 10.01-28.12 Standarta 1 330 Standarta plus 1 600 Komforts 1 800 Ģimene 1 800 Junior suite 2 200 Junior suite plus 2 740 Suite 3 280 Observatorija 4 900 * Papildu gulta - 660 rubļi - 1 Observatorija 0 rubļi, ...
Viesmīlības tradīcijas viesnīcā
Pamatojoties uz mārketinga pētījumiem, viesnīcu mārketinga pakalpojumi var identificēt pieprasījuma pieauguma un samazināšanās periodus dažādu faktoru ietekmē (sezona, nedēļas diena, pasākumi, atvaļinājumu laiks utt.), var veidot plašu atlaižu programmu un sistēmu stimuli ceļošanai pieprasījuma lejupslīdes periodos.
Tādējādi viesnīcu pakalpojumu tirgus īpatnības, viesnīcu pakalpojumu specifika, viesnīcu pakalpojumu patērētāju īpašības nosaka mārketinga specifiskās iezīmes viesnīcu biznesā.
Viesmīlības mārketings
Viesnīcu mārketings ir vērsts uz šādu uzdevumu risināšanu:
Pakalpojumu sniegšanas nepieciešamības pamatojums, apzinot esošo vai iespējamo pieprasījumu pēc tiem;
Pētnieciskā darba organizēšana, lai radītu pakalpojumus, kas atbilst patērētāju vajadzībām;
Viesnīcas pakalpojumu sniegšanas, mārketinga un finanšu aktivitāšu koordinēšana un plānošana;
Tirgvedības un pakalpojumu veicināšanas metožu pilnveidošana tirgū;
Visu uzņēmuma darbību regulēšana un virzība, lai sasniegtu vispārējos mērķus pakalpojumu sniegšanas jomā. Viesnīcas mārketinga aktivitātes ietver:
1) sniegto viesnīcu pakalpojumu pieprasījuma konjunktūras un dinamikas izpēte;
2) šo viesnīcu pakalpojumu un to aizstājēju cenu izmaiņu analīze;
3) patērētāju ienākumu pieauguma prognoze un vajadzības pēc šiem pakalpojumiem;
5) viesnīcu pakalpojumu pārdošanas veicināšana (patērētāju piesaiste, sniedzot priekšrocības, paplašinot patērētāju garantētās tiesības, organizējot loterijas u.c.)
6) pakalpojumu klāsta plānošana, ņemot vērā patērētāju sociāli psiholoģiskās attieksmes (sabiedrības viedoklis par dzīves prestižu šajā viesnīcā, šī pakalpojuma iegādi, modes svārstībām)
7) īpaša patērētāju apkalpošanas organizācija, kuras pamatā ir princips: viesnīcas serviss meklē potenciālo patērētāju.
Viesnīcu mārketinga aktivitāšu vadība kā sistēma
Mārketinga vadība (Marketing Management) kā mārketinga aktivitāšu sistēma ietver mārketinga programmas plānošanu, ieviešanu un kontroli un katra darbinieka individuālos pienākumus, riska un peļņas novērtēšanu, mārketinga lēmumu efektivitāti.
Mārketinga vadība ietver informācijas vākšanas, tirgus izpētes, reklāmas, pārdošanas operāciju un pakalpojumu sistēmas izveidi, kas spētu nodrošināt maksimālu efektu ar racionālām minimālām mārketinga izmaksām.
Mārketinga vadība kā process sastāv no analīzes, plānošanas, izpildes, koordinācijas, kā arī kontroles programmas visiem mārketinga kompleksa elementiem. Mūsdienu mārketinga vadības pamats ir mārketinga jēdziens. Viesnīcas mārketinga aktivitāšu vadīšanas process ir parādīts tabulā. 6
Mārketinga vadības galvenais mērķis ir stratēģisku mārketinga programmu izstrāde, kuru pareiza izvēle nosaka jebkuras viesnīcas efektivitāti.
Viesnīcu pakalpojumu tirgus mārketinga pētījumiem vajadzētu nodrošināt viesnīcu vadības sistēmu:
Informācija stratēģisku lēmumu pieņemšanai (vai ir vērts ienākt tirgū?)
Informācija taktisku lēmumu pieņemšanai (pārdošanas apjoma plānošana)
Informācija, lai nodrošinātu datu banku viesnīcas rīcībā.
6. tabula
Darbību secība viesnīcas mārketinga aktivitāšu vadīšanai
| 1. Mērķtirgu analīze | |
| 1) | Ārējās vides analīze |
| 2) | Klientu analīze |
| 3) | Konkurentu analīze |
| 4) | Mārketinga pētījumu sistēma |
| 2. Meklēt mērķa segmentus | |
| 1) | Tirgus kapacitātes noteikšana un pieprasījuma mērīšana |
| 2) | Tirgus segmentācija |
| 3) | Mērķa segmentu atlase |
| 4) | Pozicionēšanas pakalpojumi tirgū |
| 3. Stratēģisko mārketinga mārketinga programmu veidošana | |
| 1) | Pakalpojuma definīcija |
| 1.1) | Jaunu pakalpojumu izstrāde un testēšana |
| 1.2) | Cenu noteikšana |
| 1.3) | Reklāma un PR (sabiedriskās attiecības) |
| 1.4) | Tiešā tirdzniecība |
| 1.5) | Veicināšana |
| 1.6) | Izplatīšana |
| 2) Stratēģiskās mārketinga programmas dažādās tirgus situācijās | |
| 2.1) | Stratēģija ienākšanai jaunos tirgos |
| 2.2) | Stratēģijas augošajiem tirgiem |
| 2.3) | Stratēģijas globālajiem tirgiem |
| 4. Stratēģisko mārketinga programmu īstenošana un kontrole | |
| 4.1 | Biznesa stratēģijas un mārketinga programmu izpilde |
| 4.2 | Mārketinga programmu uzraudzība un kontrole |
Mārketinga pētījumu galvenais mērķis ir noteikt mērķa tirgu, kurā viesnīca var pārdot savus pakalpojumus ar vislielāko efektivitāti.
Mārketinga pakalpojumi viesnīcā var būt divu līmeņu vadības:
1) centrālā mārketinga pakalpojumi (nodaļas)
2) operatīvās nodaļas (vai nozares).
Mārketinga aktivitātes mūsdienu viesnīcās parasti tiek organizētas dažādos veidos, taču mārketinga un pārdošanas nodaļu un pakalpojumu organizēšanā un darbībā ir kopīgas metodes un metodes. Visizplatītākā forma ir funkcionāla organizācija, kurā dažādas mārketinga jomas vada specifisku darbību speciālisti – pārdošana, reklāma, mārketinga pētījumi u.c.. Viesnīcu ķēdēs, kas darbojas reģionālā mērogā un dažāda veida tirgos, tas ir vairāk bieži izmanto mārketinga pakalpojumu organizēšanu pēc ģeogrāfiskā pamata, savukārt mārketinga pakalpojumu darbinieki uzrauga noteiktas ģeogrāfiskās vienības (valstis, reģionus, apgabalus).
Viesnīcu mārketinga pakalpojumu veidošanas sistēma ir atkarīga no tās kvantitatīvajiem parametriem (izvietojumu skaita).
Mazajās viesnīcās, kā likums, netiek veidotas pilnvērtīgas mārketinga nodaļas, daļu mārketinga funkciju veic pārdošanas vadītājs, kura galvenā funkcija ir pārdošana un istabu skaita palielināšana. Mārketinga pētījumos un reklāmas kampaņās ir iesaistīti konsultāciju un reklāmas aģentūru speciālisti.
Vidēja izmēra viesnīcās tiek veidotas tirdzniecības nodaļas, kas veic mārketinga funkcijas. Šajos dienestos strādā mārketinga pētījumu, reklāmas un sabiedrisko attiecību speciālisti.
Lielās viesnīcas veido pilnvērtīgas mārketinga struktūras, kuras tiek nodrošinātas ar nepieciešamajiem resursiem un cilvēkresursiem, veidojas mārketinga budžets. Liela viesnīca veic tirgus izpēti, izstrādā jaunus pakalpojumus, attīsta pārdošanas veicināšanas pasākumus. Viesmīlības vadītāji veido savas konceptuālās pieejas mārketinga pakalpojumu veidošanai.
Mūsdienu viesnīcu pārdošanas vadības sistēma balstās uz racionālu darba sadali un skaidru pilnvaru piešķiršanu. Mārketinga un pārdošanas nodaļu vada direktors, kuru ieceļ izpilddirektors vai valde. Nodaļa ietver šādas četras nodaļas.
1. Klientu izpēte.
Sastāv no sektoru vadītājiem un 2-5 klientu apkalpošanas darbiniekiem. Šī nodaļa uztur kontaktus ar vecajiem partneriem, meklē jaunus klientus un strādā ar korporācijām. Katram nodaļas vadītājam ir plāns, kas nosaka klientu skaitu, ar kuriem veikt darījumus.
2. Tehniskā un organizatoriskā grupa.
Tās sastāvā ir sektoru vadītāji un 2-5 klientu apkalpošanas darbinieki, viņi organizē banketus, konferences un grupu izmitināšanu.
3. Rezervācijas nodaļa.
4. PR vadība.Atbildīgs par sabiedriskajām attiecībām.
Kopumā nodaļas darbs tiek vērtēts pēc objektīviem kvantitatīviem rādītājiem: uzņēmējdarbības izaugsme, noslodze, cenu līmenis. Kā galvenais rādītājs tiek izmantoti ieņēmumi uz vienu pieejamo numuru jeb Revpar (Ienākumi par pieejamo numuru), ko nosaka viesnīcas ieņēmumu attiecība pret kopējo numuru skaitu.
Viesnīcas pakalpojumu kopējā struktūrā īpaša loma ir mārketinga nodaļai (nozarei), kuras darbības sfērā ietilpst:
1. Tirgus dinamikas analīze.
2. Iespēju meklēšana jaunos tirgos, viesnīcu pakalpojumu veicināšanas kanālu meklēšana un attīstība.
3. Galveno tirgus segmentu un tirdzniecības zonu potenciāla novērtējums, ņemot vērā iedzīvotāju blīvumu, ienākumu līmeni, transporta savienojumus, sezonalitāti.
4. Patērētāju pieprasījuma izpēte, lai identificētu perspektīvākos viesnīcu pakalpojumus.
5. Informācijas par viesnīcu klientiem saņemšana, apstrāde un sistematizēšana (kopējais skaits, uzturēšanās ilgums, uzturēšanās sezona).
6. Klientu bāzes veidošana pēc demogrāfiskajiem mainīgajiem: dzimums, vecums, ģimenes dzīves cikls; pēc sociālajiem mainīgajiem: sociālais statuss, ienākumu līmenis, pēc motivācijas: iemesli, motīvi, ierašanās mērķis; ģeogrāfiskais: valsts, pilsonība, reģions.
7. Viesnīcas konkurences vides analīze.
8. Regulāras viesnīcu tirgus un cenu politikas pārbaudes.
9. Viesnīcas un tās galveno konkurentu darbības analīze sekojošās pozīcijās: gada vidējā noslogojuma līmenis, noslogojuma sezonālais sadalījums, vidējās cenas, pakalpojumu kvalitātes līmenis.
10. Viesnīcas darbības rezultātu analīze pēc galvenajiem tehniskajiem un ekonomiskajiem rādītājiem.
11. Darbs pie vietnes izveides un atbalsta internetā, elektroniskās reklāmas un rezervēšanas rīki.
12. Mārketinga aktivitāšu plānošana, reklāmas programmu sastādīšana.
Mārketinga pētījumu organizēšana un veikšana
Mārketinga pētījumu organizācija jāveido tā, lai nodrošinātu tiem visaptverošu un sistemātisku raksturu, kā arī zinātnisku pieeju.
Kopumā mārketinga izpētes process sastāv no šādiem posmiem:
1. posms: problēmas definēšana un mārketinga pētījumu mērķu noteikšana.
2. posms: informācijas avotu izvēle.
3. posms: sekundārās informācijas vākšana un analīze.
4. posms: primārās informācijas iegūšana.
5. posms: datu analīze, secinājumu un ieteikumu izstrāde. 6. posms: rezultātu prezentēšana un izmantošana.
Problēmas noteikšana un pētījuma mērķu izvirzīšana ir galvenais, noteicošais mārketinga pētījumu posms, jo savlaicīga un pareizi formulēta problēma būtiski samazina laiku, kas nepieciešams tās risināšanas veidu meklēšanai, kā arī palīdz ietaupīt materiālos un finanšu resursus.
Informācijas avotu atlase tiek veikta, lai atvieglotu nepieciešamās informācijas meklēšanu, kas ir sadalīta primārajā un sekundārajā.
Sekundārās informācijas vākšana un analīze, kas ir iepriekš dažādiem mērķiem savākti dati un pastāv neatkarīgi no pētāmās problēmas, ir mārketinga pētījumu sākumpunkts. Sekundārā informācija ir ātri un salīdzinoši viegli pieejama, tās avotos var būt dati, kurus viesnīca pati nevar iegūt, tā izceļas ar plašu avotu izvēli un salīdzinoši zemu cenu. Tomēr šī informācija var būt nepilnīga, novecojusi, nav pietiekami uzticama, un datu vākšanas metodoloģija var būt nezināma.
Sekundārās informācijas avotus var iedalīt divās grupās: iekšējie un ārējie. Iekšējie informācijas avoti ir tieši saistīti ar viesnīcu. Iekšējā informācija ir ietverta šādos materiālos: budžeti, peļņas un zaudējumu dati, klientu pārskati, citu pētījumu rezultāti, pārdošanas pārskati uc Šī ir klientu datu bāze, līgumi ar klientiem, transporta organizācijām, papildu pakalpojumu sniegšana, viesnīcu darbības analīzes dati pa pozīcijām: gada vidējā noslogojuma līmenis, plūsmu sezonālais sadalījums, vidējās cenas; statistiskā informācija, dati par savstarpējiem norēķiniem ar tūrisma aģentūrām, informācija par klientiem (skaits, uzturēšanās ilgums u.c.).
Turklāt, ja viesnīcā tiek izmantota ienesīguma pārvaldība - ieņēmumu pārvaldības sistēma, tai ir jāveido īpaša datu bāze, kas sastāv no šādiem galvenajiem elementiem:
Vēsturiskā atcelšanas statistika;
Vēsturiskā neierašanās statistika (klienta neierašanās vai rezervācijas novēlota atcelšana). Turklāt neierašanās klientu dati ir jāuzrāda pa segmentiem;
Vēsturiskā go-show statistika (go-show klients, kurš pērk istabu bez iepriekšējas rezervācijas, bez atlaidēm, par augstākām cenām);
Vēsturiskā pārdošanas atmešanas statistika;
Dīkstāvē esošo skaitļu skaits un šī rādītāja vēsturiskā statistika;
Numuru rezervāciju skaits dinamikā un sadalījums pēc
segmentiem
Rezervēšanas termiņu vēsturiskā statistika;
Kopējo rezultātu vēsturiskā statistika: noslogojums procents un ADR (Average daily rate) - vidējie dienas ieņēmumi viesnīcā;
Vēsturiskā informācija par pagātnes un plānotajiem pasākumiem (izstādes, gadatirgi, semināri utt.)
