Création d'un service marketing dans un hôtel. Elaboration d'un plan d'action pour la conception d'un service marketing dans un hôtel. Gérer les taux horaires des employés
La création d'un service commercial efficace dans l'hôtellerie est l'une des tâches centrales, dont la solution réussie déterminera la rentabilité de l'hôtel. Il est important de comprendre que le nombre d'employés du service des ventes doit être directement proportionnel au nombre de chambres dans un hôtel ou un hôtel particulier. Une équipe de vente bien construite est la clé de la croissance de l'entreprise et de l'augmentation de sa rentabilité.
Formation d'une équipe de vente efficace dans l'hôtel
Sans aucun doute, une équipe n'est pas seulement un groupe de personnes qui se réunissent et effectuent certaines tâches. les descriptions d'emploi. C'est avant tout un leader responsable qui est capable d'enflammer et de former une attitude loyale d'un groupe d'employés envers l'entreprise, ainsi que de bien construire la motivation afin que chacun d'eux individuellement soit conscient de sa responsabilité, et soit aussi disposé à travailler en équipe.
La principale caractéristique d'un chef de file doit être la proactivité, c'est-à-dire une attitude active et résolue pour définir et résoudre tout problème et la capacité de se prendre en charge, ainsi que de déléguer avec compétence des pouvoirs à ses subordonnés. Dans le cas de la prédominance des comportements réactifs, du manque d'initiative et de la peur des responsabilités, il est difficile d'imaginer un team building efficace dans une équipe. Le service commercial crée une sorte d'avant-garde, très avancée dans la lutte concurrentielle du marché, dans laquelle le chef d'équipe doit diriger et motiver. À cet égard, ce n'est pas tant l'expérience dans le secteur hôtelier qui est importante, mais les yeux brûlants et l'énergie au travail, ainsi que l'expérience de ventes réussies dans n'importe quelle industrie pour sélectionner un candidat au poste de directeur dans le Département des ventes.
Avec un leader proactif, les employés de base doivent être combinés à des gestionnaires proactifs et réactifs, car avec l'initiative, la diligence est également nécessaire sans créativité inutile et un niveau accru de résistance aux directives d'en haut.
Motivation et orientation client du personnel de vente
La principale qualité des employés ordinaires qui relèvent du secteur des services, qui comprend l'hôtellerie, est l'orientation client. Une approche qui établit la communication entre un directeur des ventes et un client potentiel de l'hôtel sur la base d'une relation amicale et intéressée est la base de toutes les communications. Ce n'est que dans ce format que le service hôtelier et les ventes réussies peuvent se développer. Toute fausseté, faux-semblant et non-inclusion des responsables commerciaux apparaîtront comme un facteur négatif pour fidéliser les futurs clients de l'hôtel et réussir les ventes de services hôteliers.
La motivation du personnel doit être non seulement monétaire, mais aussi non monétaire et est directement liée à la formation de la loyauté envers l'entreprise. Tout dépend du niveau d'intelligence émotionnelle du chef d'équipe au service des ventes et de son intérêt à former une équipe efficace.
Dans le monde actuel du développement technologique, les hôtels, en particulier de classe internationale, doivent être entièrement automatisés et l'accès au réseau permet non seulement de faire de la publicité, de rechercher des partenaires commerciaux et de garder un œil sur les concurrents...
Analyse du processus de réservation des prestations hôtelières
Pour une meilleure organisation du travail du service de réservation à l'hôtel Zhemchuzhina, une lacune identifiée peut être suggérée, il s'agit du développement du personnel. Comme déjà défini...
Analyse du service dans une entreprise hôtelière et élaboration de recommandations pour son amélioration
Analyse des étapes du service client dans les hôtels
La troisième phase du cycle client est la plus responsable et est associée au service client pendant son séjour à l'hôtel. Pour un séjour confortable, les hôtels, en plus de proposer des chambres, doivent fournir selon la catégorie, la spécialisation...
Plan d'affaires de la construction d'un hôtel
Le projet est conçu pour cinq ans. Parallèlement : 1. Le taux d'occupation est de 0,75 la première année du projet. Le volume des ventes augmente annuellement de 5 % ; 2. Les revenus des autres services sont pris sur une base élargie ...
Etude des possibilités d'Internet dans la promotion d'un produit touristique sur l'exemple du tour opérateur "Ves Mir"
Selon les préférences des internautes russes, le tourisme figure régulièrement dans le top dix. Ne restez pas à la traîne de la demande des consommateurs et des agences de voyage. Environ un tiers des agences de voyages ont déjà leurs bureaux de représentation à Runet...
Organisation du service client lors de leur séjour dans un hôtel 5 étoiles sur l'exemple d'un hôtel spécifique : "Renaissance Moscow Monarch Center"
Les systèmes de télévision interactifs permettent aux clients de l'hôtel de bénéficier d'un large éventail de services à caractère domestique (accueil d'un client nouvellement arrivé, possibilité de commander un dîner ou des boissons dans la chambre, appeler la femme de chambre...
Restauration pour les clients de l'hôtel
Le pôle restauration fait partie intégrante de l'hôtellerie. Les restaurants d'hôtel ne sont pas seulement le visage de l'hôtel, mais aussi la principale source de profit...
Services hôteliers de base
La fonction la plus importante du service d'exploitation des fonds de chambres est de maintenir le niveau nécessaire de confort et d'état sanitaire et hygiénique des chambres d'hôtel, ainsi que des locaux publics (halls, foyers, passages, couloirs)...
Services hôteliers de base
Pour beaucoup, la connaissance de l'hôtel commence avec cette unité. Les tâches des salariés employés dans ce département peuvent être divisées en quatre groupes : ventes, services pour l'organisation de congrès et séminaires d'entreprise...
Caractéristiques de l'ouverture d'un mini-hôtel
L'une des principales caractéristiques des petits hôtels est la spécificité de leur personnel, due à deux aspects : · Le manque de spécialistes pré-formés pour travailler dans les petits hôtels ; La multifonctionnalité de chaque employé...
Planification du tourisme par voie d'eau
La vente des produits, l'entrée des produits manufacturés dans la circulation économique nationale avec paiement aux prix en vigueur. Les produits vendus en dehors de l'entreprise industrielle et payés par le consommateur sont considérés comme vendus...
L'hôtel "Navigator" répond aux exigences les plus modernes de l'industrie hôtelière, lui permettant de se positionner comme un hôtel de conférence. Vous serez agréablement surpris par l'ambiance romantique et l'esprit d'aventure qui règnent dans les chambres...
Technologie pour la fourniture de services supplémentaires dans les hôtels et complexes touristiques sur l'exemple d'un hôtel particulier
Hébergement + petits déjeuners 10.01-28.12 Standard 1 330 Standard plus 1 600 Confort 1 800 Famille 1 800 Junior suite 2 200 Junior suite plus 2 740 Suite 3 280 Observatoire 4 900 * Lit supplémentaire - 660 roubles, dans l'Observatoire - 1100 roubles...
Traditions d'hospitalité à l'hôtel
Services de marketing hôtelier basés sur recherche en marketing peut identifier les périodes de croissance et de baisse de la demande sous l'influence de divers facteurs (saison, jour de la semaine, événements, période des congés et des vacances, etc.), peut former un vaste programme de rabais et un système d'incitation pour voyager pendant les périodes de demande déclin.
Ainsi, les caractéristiques du marché des services hôteliers, les spécificités des services hôteliers, les caractéristiques des consommateurs de services hôteliers déterminent les spécificités du marketing dans l'hôtellerie.
Marketing hôtelier
Le marketing hôtelier vise à résoudre les tâches suivantes :
Justification de la nécessité de fournir des services en identifiant la demande existante ou potentielle pour ceux-ci ;
Organisation de travaux de recherche pour créer des services répondant aux besoins des consommateurs ;
Coordination et planification de la fourniture de services, des activités marketing et financières de l'hôtel ;
Améliorer les méthodes de commercialisation et de promotion des services sur le marché ;
Régulation et direction de toutes les activités de l'entreprise afin d'atteindre les objectifs généraux dans le domaine de la prestation de services. Les activités de marketing de l'hôtel comprennent :
1) étude de la conjoncture et de la dynamique de la demande fournie en services hôteliers ;
2) analyse de l'évolution des prix de ces prestations hôtelières et de leurs substituts ;
3) prévision de la croissance des revenus des consommateurs et de leurs besoins pour ces services ;
5) promotion des ventes de services hôteliers (attraction des consommateurs par la fourniture d'avantages, élargissement des droits garantis des consommateurs, organisation de loteries, etc.)
6) planifier la gamme de services en tenant compte des attitudes socio-psychologiques des consommateurs (opinion publique sur le prestige de vivre dans cet hôtel, l'acquisition de ce service, les fluctuations de la mode)
7) une organisation particulière du service consommateur, basée sur le principe : le service hôtelier est à la recherche d'un consommateur potentiel.
Gestion des activités de marketing hôtelier en tant que système
La gestion du marketing (gestion du marketing) en tant que système d'activités de marketing implique la planification, la mise en œuvre et le contrôle du programme de marketing et les responsabilités individuelles de chaque employé, l'évaluation des risques et des bénéfices, l'efficacité des décisions de marketing.
La gestion du marketing implique la construction d'un système de collecte d'informations, d'études de marché, de publicité, d'opérations de vente et de services, qui serait en mesure de fournir un effet maximal avec un minimum rationnel de coûts de marketing.
La gestion du marketing en tant que processus comprend l'analyse, la planification, l'exécution, la coordination, ainsi qu'un programme de contrôle pour tous les éléments du mix marketing. La base de la gestion marketing moderne est le concept de marketing. Le processus de gestion des activités marketing de l'hôtel est présenté dans le tableau. 6
L'objectif principal de la gestion du marketing est de développer des stratégies programmes de commercialisation dont le choix correct dépend de l'efficacité de tout hôtel.
L'étude marketing du marché des services hôteliers devrait fournir un système de gestion hôtelière :
informations à accepter décisions stratégiques(Ça vaut la peine d'aller au marché ?)
Informations pour prendre des décisions tactiques (planification du volume des ventes)
Informations à fournir une banque de données à la disposition de l'hôtel.
Tableau 6
La séquence d'activités pour gérer les activités de marketing de l'hôtel
| 1. Analyse des marchés cibles | |
| 1) | Analyse de l'environnement extérieur |
| 2) | Analyse client |
| 3) | Analyse de la concurrence |
| 4) | Système de recherche marketing |
| 2. Rechercher des segments cibles | |
| 1) | Détermination de la capacité du marché et mesure de la demande |
| 2) | Segmentation du marché |
| 3) | Sélection des segments cibles |
| 4) | Services de positionnement sur le marché |
| 3. Formation de programmes de marketing marketing stratégique | |
| 1) | Définition des services |
| 1.1) | Développement et test de nouveaux services |
| 1.2) | Tarification |
| 1.3) | Publicité et relations publiques (relations publiques) |
| 1.4) | Les ventes directes |
| 1.5) | Promotion |
| 1.6) | Distribution |
| 2) Programmes de marketing stratégique dans diverses situations de marché | |
| 2.1) | Stratégie d'entrée sur de nouveaux marchés |
| 2.2) | Stratégies pour les marchés en croissance |
| 2.3) | Stratégies pour les marchés mondiaux |
| 4. Mise en place et contrôle des programmes marketing stratégiques | |
| 4.1 | Exécution de la stratégie commerciale et des programmes marketing |
| 4.2 | Suivi et contrôle des programmes marketing |
Le but ultime de la recherche marketing est d'identifier le marché cible où l'hôtel peut vendre ses services avec la plus grande efficacité.
Les services marketing dans un hôtel peuvent être de deux niveaux de gestion :
1) services centraux de commercialisation (départements)
2) les départements (ou secteurs) opérationnels.
Les activités de marketing dans les hôtels modernes sont généralement organisées différemment, mais il existe des techniques et des méthodes communes dans l'organisation et le fonctionnement des départements et des services de marketing et de vente. La forme la plus courante est une organisation fonctionnelle, dans laquelle divers domaines du marketing sont dirigés par des spécialistes d'activités spécifiques - dans les ventes, la publicité, la recherche marketing, etc. Dans les chaînes hôtelières opérant à l'échelle régionale et sur différents types de marchés, il est ont plus souvent recours à l'organisation des services marketing sur une base géographique, tandis que les salariés des services marketing supervisent certaines unités géographiques (pays, régions, zones).
Le système de construction des services de marketing hôtelier dépend de ses paramètres quantitatifs (nombre de placements).
Les petits hôtels, en règle générale, ne créent pas de départements marketing à part entière, une partie des fonctions marketing est assurée par le directeur des ventes, sa fonction principale est la vente et l'augmentation du nombre de chambres. Des spécialistes d'agences de conseil et de publicité sont impliqués dans les études marketing et les campagnes publicitaires.
Dans les hôtels de taille moyenne, des services commerciaux sont créés qui remplissent des fonctions de marketing. Ces services emploient des spécialistes de la recherche marketing, de la publicité et des relations publiques.
Les grands hôtels créent des structures de marketing à part entière, dotées des ressources et des ressources humaines nécessaires, et un budget marketing est constitué. Un grand hôtel fait des études de marché, développe de nouveaux services, développe des activités de promotion des ventes. Les leaders de l'hôtellerie créent leurs propres approches conceptuelles de la formation des services marketing.
Le système moderne de gestion des ventes hôtelières repose sur une division rationnelle du travail et une attribution claire des pouvoirs. Le département marketing et ventes est dirigé par un directeur qui est nommé par le PDG ou le conseil d'administration. Le département comprend les quatre divisions suivantes.
1. Recherche de clients.
Composé de chefs de secteur et de 2 à 5 employés du service client. Cette division entretient des contacts avec d'anciens partenaires, recherche de nouveaux clients et travaille avec des entreprises. Chaque responsable de département a un plan qui détermine le nombre de clients avec qui faire affaire.
2. Groupe technique et organisationnel.
Il est composé de responsables de secteur et de 2 à 5 chargés de clientèle, ils organisent des banquets, des congrès et des hébergements de groupe.
3. Département de réservation.
4. Gestion des relations publiques Responsable des relations publiques.
En général, le travail du département est évalué par des indicateurs quantitatifs objectifs : croissance de l'activité, charge de travail, niveaux de prix. Comme indicateur clé, le revenu par chambre disponible, ou Revpar (Revenu par chambre disponible), est utilisé, il est déterminé par le rapport du revenu de l'hôtel au nombre total de chambres.
Dans la structure globale du service hôtelier, un rôle particulier appartient au département marketing (Secteur), dont le champ d'activités comprend :
1. Analyse de la dynamique du marché.
2. Recherche d'opportunités pour pénétrer de nouveaux marchés, recherche et développement de canaux de promotion des services hôteliers.
3. Évaluation du potentiel des principaux segments de marché et zones de vente, en tenant compte de la densité de population, du niveau de revenu, des liaisons de transport, de la saisonnalité.
4. Recherche de la demande des consommateurs afin d'identifier les services hôteliers les plus prometteurs.
5. Réception, traitement et systématisation des informations sur les clients de l'hôtel (nombre total, durée du séjour, saison du séjour).
6. Formation d'une clientèle par variables démographiques : sexe, âge, cycle de vie familial ; par variables sociales : statut social, niveau de revenu, par motivation : raisons, motifs, but de l'arrivée ; géographique : pays, citoyenneté, région.
7. Analyse de l'environnement concurrentiel de l'hôtel.
8. Inspections régulières du marché hôtelier et de la politique tarifaire.
9. Analyse des activités de l'hôtel et de ses principaux concurrents sur les postes suivants : le niveau d'occupation annuel moyen, la répartition saisonnière de l'occupation, les prix moyens, le niveau de qualité des prestations.
10. Analyse des résultats des activités de l'hôtel selon les principaux indicateurs techniques et économiques.
11. Travailler à la création et au support du site sur Internet, des outils électroniques de publicité et de réservation.
12. Planification des activités de marketing, élaboration de programmes publicitaires.
Organisation et conduite d'études marketing
L'organisation de la recherche marketing doit être construite de manière à lui donner un caractère global et systématique, ainsi qu'une approche scientifique.
En général, le processus de recherche marketing comprend les étapes suivantes :
Étape 1 : définir le problème et fixer les objectifs de la recherche marketing.
Étape 2 : sélection des sources d'information.
Étape 3 : collecte et analyse des informations secondaires.
Étape 4 : obtenir des informations primaires.
Étape 5 : analyse des données, élaboration de conclusions et de recommandations. Etape 6 : présentation et exploitation des résultats.
La détermination du problème et la définition des objectifs de recherche constituent l'étape principale et déterminante de la recherche marketing, car un problème opportun et correctement formulé réduit considérablement le temps nécessaire pour trouver des moyens de le résoudre et permet d'économiser des ressources matérielles et financières.
La sélection des sources d'information est effectuée pour faciliter la recherche des informations nécessaires, qui sont divisées en primaires et secondaires.
La collecte et l'analyse d'informations secondaires, c'est-à-dire des données collectées précédemment à des fins diverses et qui existent indépendamment du problème à l'étude, constituent le point de départ de la recherche marketing. L'information secondaire est rapidement et relativement facile d'accès, ses sources peuvent contenir des données que l'hôtel n'est pas en mesure d'obtenir par lui-même, elle se distingue par un large choix de sources et un prix relativement bas. Cependant, ces informations peuvent être incomplètes, obsolètes, pas suffisamment fiables et la méthodologie de collecte des données peut être inconnue.
Les sources d'information secondaire peuvent être divisées en deux groupes : internes et externes. Les sources d'information internes sont directement liées à l'hôtel. Les informations internes sont contenues dans les documents suivants : budgets, données sur les profits et pertes, comptes clients, autres résultats de recherche, rapports de vente, etc. positions : niveau d'occupation annuel moyen, répartition saisonnière des flux, prix moyens ; information statistique, données sur les règlements mutuels avec les agences de voyages, informations sur les clients (nombre, durée du séjour, etc.).
De plus, si un hôtel utilise le Yield management - un système de gestion des revenus, il doit constituer une base de données spécifique composée des principaux éléments suivants :
Statistiques historiques des annulations ;
Historique des statistiques de non-présentation (cas de non-présentation du client ou d'annulation tardive de la réservation). De plus, les données sur les clients absents doivent être présentées par segments ;
Statistiques historiques de go-show (client go-show qui achète une chambre sans réservation préalable, sans rabais, à des prix plus élevés) ;
Statistiques historiques d'abandon des ventes ;
Le nombre de numéros inactifs et les statistiques historiques de cet indicateur ;
Le nombre de réservations de chambres en dynamique et répartition par
segments
Statistiques historiques des conditions de réservation ;
Statistiques historiques des résultats globaux : pourcentage d'occupation et ADR (taux journalier moyen) – revenu hôtelier journalier moyen ;
Informations historiques sur les événements passés et proposés (expositions, foires, séminaires, etc.)
