Главная > Инвестициями > Что такое теплые звонки в продажах. Холодные и горячие звонки, что это? Холодные звонки как техника продаж по телефону


Что такое теплые звонки в продажах. Холодные и горячие звонки, что это? Холодные звонки как техника продаж по телефону




В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».

Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.

Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

Анекдот в тему:

Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.

Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:

– А сколько у тебя на предприятии людей работает?

– Девять, – отвечает японец. – А у тебя?

У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.

На следующий день японец сетует:

– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).



…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз.

В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.

Проходит один месяц, второй... У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.

Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.

Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.

Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.

Минусы классического отдела продаж:

  • HR-отдел

Затраты на содержание:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Отдельный кабинет;

– Рабочие места;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

  • Постоянная текучка

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

  • Аренда помещения
  • Обустройство рабочих мест
  • Время на обучение

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).

  • Руководитель отдела продаж

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

  • Телефонная связь
  • Интернет
  • Вода, чай, кофе, сахар

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.

В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.


  • Бесплатный номер 8-800

Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!

  • Доступная информация

Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).

  • Рекламная кампания

На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются и . У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.

Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.

  • Менеджеры

Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.

Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.

  • Кого брать: опытного или новичка?

При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.

HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.

Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.

Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.

Нанимайте не опыт, а человека за ним!

  • Скрипт продаж

Нужен ли он? Я считаю, что нет.

  • CRM-система

Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.

  • Корпоративная почта

Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.

  • Рабочие места

Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.

В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.

  • Онлайн-консультант

Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.

  • Skype

Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.

  • Оформление документов

Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.

  • Качества менеджера по продажам
– Уверенный голос
– Улыбка на лице

Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.

– Внятная речь

Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.

– Умение донести информацию

Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели .

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет:). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

  • Количество входящих звонков
  • Количество эффективных звонков
  • Количество минут в разговоре
  • Количество выставленных предложений
  • Количество отложенных покупок
  • Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

  • Оценивать эффективность работы менеджеров
  • Дисциплинирует менеджеров
  • Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
  • Позволяет проводить обучение
  • Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде . Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!


Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

  • личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
  • презентация возможностей компании-продавца;
  • обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

  1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
  2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
  3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

  1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
    Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
  2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
  3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
  4. Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
    Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

  1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
  2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
  3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
  4. Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
  5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
  6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
  7. Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

  • увеличить продажи;
  • привлечь новых клиентов;
  • напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

  • нацеленность на продажу;
  • высокая эффективность;
  • низкая стоимость;
  • формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной , которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете .

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

  1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
  2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
  3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
  4. Сообщение о цели звонка.
  5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
  6. Ответ на возражения и замечания.
  7. Фиксирование покупки.
  8. Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

Что такое и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

  1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
  2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
  3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.


Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

  1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
  2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
  3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
  4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

  1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
  2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
  3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
  4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
  5. Указание дат доставки должно быть точным.
  6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
  7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
  8. Уточнение контактной информации обязательно.
  9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
  10. Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Добрый день, дорогие читатели. Думаю, вам (как и мне) уже порядком поднадоели различные привлекательные предложения, которые предлагают вам настойчивые операторы колл-центров. Это так называемые холодные звонки — когда обзваниваются все, и им предлагется что-нибудь. Из-за избитости этой техники считается, что она не работает. Но при этом при правильном предложении холодные звонки работают на ура. Мне об одном примере рассказывал сосед — он продавал айфоны Х когда они только вышли, в регионы. Его колцентр обзванивал по базе всех, кто состоял в айфоновских пабликах или так или иначе был отмечен, как яблочник. Продажи зашкаливали. Потому что хоть аудитория была холодной, но предложение было правильное. Если вам позвонят и предложат купить квартиру в вашем городе по цене на 30% ниже рынка, и объяснят, что никакого развода нет — вы что, не купите, будь у вас деньги и потребность в квартире? В общем, я бизнесменам не рекомендую пренебрегать техникой холодных звонков.

Навигация по странице

Теплые и холодные звонки — цели, технологии, примеры

Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя.

Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!

Давайте разберемся, что означает холодный и теплый звонок.

«Холодный звонок» - это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.

Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны.

В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.

«Теплый звонок» - это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством нашихтоваров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз.

Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.

Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.

С сайта: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Что такое холодные звонки?.

Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку.

Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения - это тоже он.

Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.

Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.

Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.

Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.

Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база - это важно.Что.

Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.

Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное - это эффективно, особенно, в b2b-продажах.

С сайта: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» - вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель - не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок - это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть - это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог - ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», - это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка - 2 минуты, максимальная - 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

С сайта: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие - секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» - «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое - это развитие».

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы - встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка - заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Жесткие - используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие - используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос - что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

С сайта: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:

Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. - Спасибо, не нужно. - Но послушайте…

Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?

Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.

Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.

Подготовка к диалогу

Причина проблем со звонками состоит в том, что мало кто из менеджеров демонстрирует свою уникальность. Они понимают, что есть план продаж, и каждый раз, получив отказ и вытерев пот со лба, стремятся совершить очередной звонок, априори зная, что и там будет промах.

На самом деле, дело не столько в статистике, сколько в качестве совершенного звонка. Иногда лучше набрать 10 номеров вместо 100 и получить 5 клиентов вместо 1.

Прежде чем набрать номер и трясущимися руками нажать кнопку вызова, необходимо знать, с кем будете вести диалог. Первое – владение информацией об имени вашего потенциального покупателя. Это автоматически повышает ценность предложения и его избранность.

Ошибка новичков и типовых «чайников» заключается в попытках продать то, что не нужно. Ни одному из покупателей это не понравится.

В 90% случаев потенциальный клиент предельно внимателен первые 10 секунд разговора. Если вам не удалось расположить его внимание – можно считать, что сделка не совершилась.

Звонок не предполагает продажу товара. Он нацелен на продажу вас самих. Клиент должен заинтересоваться во встрече с продавцом.

Каждый менеджер боится вопроса: «а почему вы желаете встретиться?». Если он прозвучал, это свидетельствует о вашей ошибке в предыдущей стадии диалога. Здесь лучше всего раскрыть карты и рассказать о вашем предложении, чем изворачиваться и выпрашивать хотя бы 5 минут.

Нельзя ставить под сомнение выбор клиента и оказывать на него давление, это все равно не приведет к должному результату – продаже. И если покупатель передумает сотрудничать с компанией, продуктами которой он привык пользоваться, то выбор других продуктов будет не в вашу пользу.

Создание доверительных отношений с клиентом – основа для продажи ему любых товаров. Для этого во время телефонного разговора стоит вести себя сдержанно, быть внимательным и показывать ваше хорошее отношение к клиенту - это неотъемлемые качества менеджера.

Получение этих сведений и подготовка могут занять определенное время, но это все же лучше, чем тратить его на 200 совершенно бесполезных звонков.

Рассмотрим, как видится профессионалам техника продаж по телефону – «холодные звонки», а также оценим типичные ошибки.

Распространенные техники «холодных» звонков

Рассмотрим две самые популярные, но разные по принципу своего исполнения техники. Первая – агрессивная и прямолинейная, предполагающая назначение клиенту встречи. Вторая – более пластичная и гибкая, подразумевает работу только с перспективными людьми.

Каждый из продавцов и менеджеров выбирает технику лично на свое усмотрение. Если вы попробуете применять их поочередно на нескольких звонках, то сможете оценить реакцию оппонентов и сделать определенные выводы.

Во время разговора с клиентом уверяйте его в пользе товара или услуги и обязательно подчеркните выгоду клиента.

№ 1 Назначение встречи «в лоб»

К этому подходу в практике продаж сложилось неоднозначное отношение: некоторые менеджеры убеждены, что приемы значительно вредят продаже, а кто-то отмечает, что в некоторых сферах бизнеса направление работает отлажено.

Как правильно продавать товар по телефону с помощью этой техники – рассмотрим на примере шаблона:

«Добрый день, Виктория. Хочу предложить вам встречу, на которой мы проведем обсуждение нашей программы, которая поможет вашему бизнесу…». Название времени, прощание.

Преимущества техники:

  • максимальная и полная прямолинейность подхода к клиенту, причем методика может использоваться даже новичком и не предполагает знания особых техник;
  • экономия времени на составлении шаблонов, требующих более глубокого и детального продумывания.

Недостатки техники:

  • есть фокусировка и ограничение на назначении встречи, которая не всегда актуальна и уместна для вас и клиента;
  • банальность подхода, которая может вызвать чрезмерное раздражение у второй стороны диалога;
  • особенности телефонных переговоров для продажи по телефону в этом случае достаточно просты и не требуют знания нюансов.

№2 Продвижение для перспективных клиентов

Суть методики заключается в том, что нет смысла назначать клиенту встречу, пока вы на 100% не будете уверены, что она вам нужна. Максимальная цель в данном случае не имеет ограниченности только за счет назначения встречи и потребует большего времени для подготовительной работы и совершения продажи.

Здесь каждый момент имеет зависимость от того, насколько актуально разработана стратегия и концепция продвижения в вашей компании. Есть несколько вариантов:

  • предварительные заявки;
  • заказ партии на пробу;
  • моментальная сделка.

На основании этой техники не имеет смысла добиваться встречи, гораздо лучше уделить время телефонному разговору. Но важно знать, как правильно разговаривать с клиентом по телефону, чтобы он не только стал вас слушать, но и захотел приобрести товар.

Диагностика перспективности клиента

Например, вы реализуете банковские продукты. Нужно сделать звонок господину Иванову и предложить кредитование. Принцип действий должен заключаться в соблюдении последовательности.

  1. Представление.
  2. Название по имени-отчеству.
  3. Сообщение о выгодах.
  4. Опрос на предмет интереса.
  5. Последняя – итоговая фраза.

«Сергей Викторович, чтобы удостовериться, нужно ли нам назначить встречу, скажите, пожалуйста…».

И можете задавать все интересующие вас вопросы о сумме кредита, наличие сотрудничества с другими банками. Только после этого можно будет понять, стоит ли проводить встречу с клиентом или сделать другие звонки.

Преимущества техники:

  • эффективность проведения каждой встречи, на 90% они заканчиваются успешно;
  • клиент адекватно воспринимает Ваш звонок.

Недостатки:

  • Чтобы применять данные знания новичкам, потребуется глубоко изучить продукт, рынок и научиться ставить вопросы.

Если вы рассматриваете вопрос о том, что такое холодные продажи по телефону, как научиться хорошо это делать, то необходимо ознакомиться с работой с возражениями.

Работа с возражениями

Пример работы с возражениями при продажах достаточно прост. Но важно сделать отличие между полным отказом от предложения и возражением.

Нужно быть готовым к тому, что вашего звонка никто не ждет, и потенциальный клиент не хочет вести диалог или не имеет времени на разговор. Если получаете ответ о том, что у него нет времени, это не отказ, а возражение, в данной ситуации вопрос решается назначением личной встречи.

Если вы знаете, что к вашему продукту вызван интерес, необходимо продолжать звонки. Преимущество такой техники заключается в том, что «холодные» звонки перестают быть таковыми, и с клиентами у вас завязываются доверительные отношения.

С сайта: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Правила

Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.

Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.

Первое - это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.

После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»

Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.

Результаты были плачевные. Под грудой информации клиенты просили выслать все это на e-mail и больше не перезванивали и не брали трубку. Он просто не знал, как работают правила холодных звонков.

Я решил ему помочь. Послушай - сказал я - невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.

Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.

Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.

Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.

Ядро нашего холодного звонка - это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка - это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.

Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.

Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.

С сайта: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm