Pisanje prodajnih skripti preko telefona. Gotove prodajne skripte: šabloni za hladne pozive. Algoritam za kreiranje prodajne skripte

WebMoney
mango office
Youtube

Mnoga mala preduzeća, kada prodaju svoju robu ili usluge, koriste skripte - varijante scenarija razgovora sa klijentom, koji propisuju šta prodavac treba da kaže u zavisnosti od odgovora ili prigovora sagovornika. U nekim kompanijama skripte se kreiraju same, u drugim se naručuju profesionalcima. Aleksandar Šikinov, direktor prodaje Mango Telecoma, govorio je o tome kako uspešno raditi sa skriptama u svojoj kolumni.

39 godina, direktor prodaje kompanije "Mango Telekom"- vođa Rusko tržište virtuelna PBX. Diplomirao u Vladimiru Državni univerzitet. Od 2001. do 2010. godine radio je u Runi (jednom od najvećih igrača u oblasti pravnog savjetovanja), gdje je prošao put od linijskog menadžera do šefa prodaje. 2011. godine počinje raditi u Mango Telecomu kao šef odjela prodaje. Na trenutnoj funkciji od 2013.

pravilo prvo:
scenario treba da napiše profesionalac

Male kompanije se često suočavaju sa situacijom da skripte za menadžere prodaje ne piše osoba koja više komunicira sa kupcima, već ona koja bolje poznaje proizvod ili uslugu. Rezultat je ne baš održiv dizajn. Zato što se ne zasniva na praksi pravih pregovora.

Izradu scenarija je svrsishodnije povjeriti nekome ko radi direktno s kupcima i zna šta ti ljudi kažu kada im se obrati sa konkretnim prijedlogom, šta i kako prigovaraju, koja će objašnjenja razumjeti, a koja neće , i tako dalje.

Drugo pravilo: skripta bi trebala pomoći
u svim fazama prodaje

Bilo da je u pitanju samo priprema za prodaju (pozdrav ili "dijagnostika") ili direktna ponuda proizvoda ili usluge. Čak i na "niskom početku" - na samom početku razgovora - prodavač mora jasno razumjeti odakle započeti razgovor i šta može izazvati interesovanje kod određenog klijenta.

Kada radite sa skriptom, pomoći će kreiranje neke vrste „klijentske kartice“ koja sadrži najpotpunije informacije o klijentu. Naravno, prodavac mora odmah biti spreman za brzo odbijanje. A dobar skript pomoći će odgovoriti na gotovo svaki prigovor kupaca da mu ovaj proizvod ili usluga ne odgovaraju.

Treće pravilo:
najvažnija stvar u scenariju je kako oni rade s njim

Ako je skripta jednostavno predata prodavcima i nije objašnjeno kako da je koriste, ovo je pogrešan pristup. Menadžer treba da ima jasno razumevanje da njegov zadatak nije da nauči redove napamet i da ih klijentu daje „na mašini“. Scenario je struktura, a ne literatura. Skripta je poput mape područja kroz koje trebate proći. Kada prodavac jednostavno pročita skriptu klijentu, klijent to osjeti.

Scenarij će djelotvorno funkcionirati samo ako menadžer sam kaže, "bez komada papira". Odnosno, u svakom trenutku jasno shvaća u kojoj se fazi pregovora nalazi, vidi šta ga dijeli od cilja i bira riječi koje mu najbolje odgovaraju. Naravno, u okvirima namjere scenarija.

Ako skripta kaže “Šta vam ne odgovara u trenutnom rješenju?”, a prodavač promijeni riječi u ovom pitanju i postavi ga malo drugačije, na osnovu opšteg stila razgovora s određenim klijentom (na primjer, “Šta zar ti se sada ne sviđa?” ) je jednostavno dobro i ispravno.

četvrto pravilo:
Izvršenje skripte mora biti kontrolirano

Nažalost, s vremenom se prodavači počinju udaljavati od scenarija. Scenario im je dobro poznat, ponovljen stotine puta i leti iz zuba. Stoga postaje malo dosadno i stvara se iluzija da menadžer već poznaje tehnologiju prodaje bolje od nekog udaljenog i nepoznatog kompajlera skripte. I tu stvari mogu krenuti po zlu.

Stoga morate stalno pratiti izvršavanje skripte. Ako radite sa kreatorom skripte, najbolje je odabrati onaj koji vam omogućava da uparite datu skriptu razgovora sa snimkom. Tako ćete odmah shvatiti koji fragment snimka razgovora trebate pustiti, a kontrola će trajati mnogo manje vremena od normalnog selektivnog slušanja.

Peto pravilo: scenario je "živi organizam",
što se može i treba ispraviti

U bilo kojoj skripti - čak i kupljenoj od profesionalaca - prije ili kasnije bit će potrebno izvršiti promjene. Ako je u nekom trenutku u jednoj od svojih "grana" klijent počeo "odlaziti" u 80% slučajeva, tada je potrebno hitno ispraviti skriptu.

Poželjno je u ovaj posao uključiti obične prodavce. Oni koji su "na terenu" pomoći će vam da ne propustite važne detalje. Osim toga, na ovaj način će i "prodavci" početi osjećati svoju uključenost u proces, a onda neće doživljavati skripte kao nešto što im je spušteno odozgo.

Jedan od glavnih sastojaka dobra prodaja ovo je dobar scenario. Uprkos činjenici da većina kompanija radi sa različitim ciljnim grupama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije su ista za sve. Većina kompanija se obavezuje da sama napravi skripte i nakon što menadžeri ne naprave rezultat, dođu do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali često je poenta u scenariju. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. Kada se pravilno koristi, konverzija se može značajno povećati.

1) Blok zaobilaznice sekretara

U kompaniji imamo pravilo prema kojem možete odmah odrediti kvalitet skripte. Ako je blok zaobilaženja sekretarice naveden u skripti, skripta je loša. Jednostavno - da biste zaobišli sekretaricu, ne možete biti "prodavač". Ako tajnici počnete objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Sekretarica, koja svaki dan primi 137 poziva, ima svoj lakonski skript: „Hvala. Sve ponude na mail naznačen na sajtu. Ako uprava treba nešto da kupi, sekretar to sam traži. Njega apsolutno nije briga kakve koristi donosite i koje obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere da prodate. Prekinite obrazac na bilo koji način, sve dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka * (donosilac odluke).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Menadžer: - Zdravo, zdravo Sekretar: - Zdravo, Prostonyashino, kako mogu da ti pomognem Menadžer: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija menadžera prodaje. Sa kim da razjasnim uslove zaposlenja Sekretar: - Samo sekund, povezujem se.

Zaobišli sistem, provalili lozinku, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Menadžer: - Dobar dan, *IME KOMPANIJE*, *IME MENADŽERA*. Kako mogu da vas kontaktiram Mogući donosilac odluke: - Valery Menadžer: - Recite mi da li ste odgovorni u kompaniji za *unesite ono što vam treba* Potvrđeni donosilac odluke: - Da, šta ste želeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donosilac odluke donosilac odluke i saznati njegovo ime. U suprotnom, na kraju, kada se uspostavi kontakt i on pristane na saradnju, biće neugodno pitati.

3) Potvrđujemo potražnju i utvrđujemo postojanje problema

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete da nudite nešto, morate toj osobi zatvoriti pristup mogućnosti da odbije i uspostavi primarni kontakt s njom. Sve ovo se mora uraditi isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja treba da budu jednostavna, na koja znate da je moguće odgovoriti samo potvrdno. Morate potvrditi sa osobom da joj je potreban vaš proizvod koji rješava njegov problem. Dovoljna su 2-3 pitanja, od kojih je prvo od Kapetana Obviousa.

Primjer kada prodajete olovku:

Menadžer: - Recite mi da li pišete olovkom? LPR: - Da. Menadžer: - Da li pišete olovkom dosta često ili povremeno? LPR: - Često, šta želite da ponudite? Menadžer: - Ako pišete sa olovkom, onda ti se periodično završava, a ti treba da odeš i kupiš novu DMP: - Dobro, šta si hteo?

Mislim da je ovde sve jasno, ali za one koji nemaju, pozovite i objasnićemo)

4) Predložite rješenje problema

Na osnovu pitanja, glatko prelazite na tačku prijedloga koji pomaže u rješavanju problema za koji je osoba već potvrdila postojanje. Niko nikada neće priznati da je lagao, tako da vaš sagovornik više ne može poricati potrebu za rješenjem problema. To znači da prijedlog neće naići na prigovor „ne treba nam ništa“ i da ćete biti saslušani. Glavna stvar koju treba zapamtiti je da je kratkoća sestra talenta. Dakle, vaša rečenica treba da bude što kraća i da objasni kako tačno rešava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našoj.

5) Promocija/specijal ponuda

Da biste ponudu učinili djelotvornom ovdje i sada, koristite polugu. Klasični primjeri ovdje dobro odgovaraju: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana, itd. Stvaranjem hitnosti i vremenskih ograničenja ubrzavamo donošenje odluka, inače se to može dugo povući, a mi to zaista ne želimo.

Slična tehnika se aktivno koristila na odredišnim stranicama, postavljajući brojače za odbrojavanje zaliha (i neko ih sada postavlja), ali u posljednje vrijeme to gotovo ne radi na landing stranicama.

6) Ponovna potvrda potražnje

Potrebno je podsjetiti DM-a na njegove riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Postavljate ista pitanja iznova i iznova i dobijate iste odgovore iznova i iznova. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu je potrebno ono što ste mu ponudili.

Ako smo u paragrafu 3 postavili pitanja na temu interesa za kupovinu po povoljnijoj cijeni i dobili smo potvrdu. Zatim nakon izgovaranja akcije, pitamo nešto ovako:

"Rekli ste da ste zainteresovani za bolje uslove kupovine, zar ne?"

Razmislite u slobodno vrijeme kako biste "izbjegli" takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje sa prigovorima

Posljednji prozor kroz koji klijent može izaći je rad sa prigovorima. Simulirajte sve nijanse i unaprijed odredite odgovore na klijentova moguća pitanja menadžeru. Ovaj dio zavisi isključivo od poznavanja materijala i od toga da li menadžer ima prave argumente.

8) Menadžer

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljnu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako menadžer ne zna kako je pravilno predstaviti. Ako želite da ubijete zvijer, potreban vam je lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavac će vam doneti veću zaradu od 10 studentica koje rade za rezultate. Možete razviti profesionalca, ali za to je potreban trud, novac i vrijeme. Ili možete unajmiti nekoga ko je spreman za outsourcing. Ovdje birate između onoga što zaista želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer kompletne skripte za hladno pozivanje i ponudu usluga naše kompanije (oprostite, oni koji ne vole formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Obilaznica sekretara

Dobar dan Našao sam oglas na internetu o slobodnom mjestu menadžera prodaje. Sa kim možete komunicirati o konkursu i pojasniti uslove zapošljavanja.

Prebacuje na LPR

Dobar dan, moje ime je Konstantin, kompanija Seurus. Kako mogu da vas kontaktiram?*

Odgovor kupaca

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu savršeni. Šta bi moglo biti bolje. Pritom se ne može reći da su loši) Da li imate menadžere prodaje? Mislite li da vaši menadžeri prodaje rade maksimalno ili mogu biti još bolji?

Odgovor kupaca

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade na rezultatima? NAŠA KOMPANIJA se bavi zapošljavanjem menadžera prodaje na daljinu koji su već obučeni i iskusni u različitim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih menadžera prodaje? Da li vaši menadžeri rade za platu ili rezultate?

Odgovor kupaca

Radimo na sistemu bilansnog plaćanja. Ostatak od 35.000 rubalja, koji se troši na tri oblasti:

PRVO: Kreiranje baze podataka: odnosno traženje kompanija iz ciljne publike na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15.000 rubalja. Pisanje prodajnog scenarija, obuka menadžera, određivanje efektivne ciljne publike. TREĆE: Rezultat je kupac zainteresovan za kupovinu. Mislim, od vas ćemo saznati ko je vrući klijent i dodijeliti mu nagradu, a ubuduće se radi isključivo za rezultat. Bez plate i životnih pantalona. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako uplata bude izvršena ovog mjeseca, spremni smo da pokrenemo vaš projekat za 2 dana.

Odgovor kupaca

I sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo da vam to demonstriramo. Naši menadžeri su najbolji u svojoj oblasti i imaju ogromno iskustvo u ovoj oblasti.Dozvolite mi da vam pošaljem ugovor, a vi bliže pogledajte uslove. Da li ću te nazvati sutra i odgovoriti na sva tvoja pitanja?

Pristanak klijenta

Radite sa prigovorima

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od vaših menadžera i da vaša kompanija dobije maksimalan profit?

Moji menadžeri savršeno prodaju i profit je na maksimumu!

Pa, prepustite vašim menadžerima da se bave zainteresovanim klijentima koje mi dovodimo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod do detalja, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupovinu.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve od izrade web stranica do dizel agregata! Ako smo prodali opremu za vodovode, onda ćemo moći prodati vaš proizvod. Glavna stvar za vas je da potvrdite interesovanje za vaš proizvod. Možete reći o svom proizvodu i bez nas. Naš posao je da vas zainteresujemo!

Koliko poziva se može obaviti dnevno?

Sve zavisi od projekta! U prosjeku od 100 poziva, sami shvatite da se prodaja meda razlikuje od prodaje nekretnina.

Ukoliko je interesovanje potvrđeno, prenesite kontakt supervizoru na dalju obradu.

Generalno, to je sve! S jedne strane - sve je jednostavno, ali s druge - ne baš) Ne slušajte "kauč stručnjake", a ako niste sigurni da li sve radite kako treba - bolje pozovite Seura! - seurus.com

Neka zarada bude sa vama!

Dobre prodajne skripteza 80% povećavaju vjerovatnoću uspješnog zatvaranja transakcije i posljedicu. Govorimo o algoritmu za njihovu konstrukciju, dajemo primjere efektivnih skripti i prikazujemo koja IT rješenja će pojednostaviti proces njihovog korištenja, testiranja, promjene i obuke menadžera.

Svaka prodaja je komunikacija sa klijentom. I ovaj proces mora biti reguliran, testiran i po mogućnosti automatiziran. Za odličnu prodaju potreban vam je obrazac razgovora - niz pitanja/sugestija menadžera i mogući odgovori kupaca.

Zašto su potrebne prodajne skripte:

Za postizanje cilja - prodati proizvod ili uslugu.
Da pretvorim razgovor u dogovor
Da steknete iskustvo u komunikaciji sa klijentima iz vašeg područja
Da budemo spremni odgovoriti na sva pitanja kupaca
Tako da prodaja ne zavisi od raspoloženja, vještina određenog menadžera
Ubrzati proces obuke za nove menadžere
Da kontroliše rad menadžera

Algoritam za kreiranje prodajne skripte

Korak 1. Priprema

Svrha poziva . U zavisnosti od toga šta prodajete, odlučite koju akciju ili reakciju menadžer treba da dobije od klijenta. Ne prodaju se sva dobra i usluge odmah i preko telefona. Kao cilj, možete posjetiti svoju kancelariju kako biste dodatno objasnili prednosti ili predstavili tim. Možete pozvati u obilazak objekata ukoliko prodajete nekretninu. Možete pozvati klijenta na vaš webinar ili konferenciju. Ili će vam za početak biti dovoljno da vam je ostavio email i broj mobilnog telefona.

Portret klijenta. Odredite ko je vaša ciljna publika: muškarci/žene, godine, prihod, područje aktivnosti, uključenost u društvene mreže itd. Zatim procijenite da li je to osoba koja odlučuje u kompaniji ili ne, da li je moguće doći do klijenta direktno ili samo preko sekretarice.

Proučite takmičare. Analizirajte kako vaši konkurenti razgovaraju telefonom ili u trgovini. Koristite metodu tajnog kupca da biste razumjeli kako predstavljaju proizvod, koje prednosti ističu, kako odgovaraju na prigovore, kako reagiraju na različite riječi ili radnje. Obratite pažnju na to koje trikove, čipove, metode uvjeravanja koriste.

Poznavanje proizvoda . Vrlo je važno jasno razumjeti koji proizvod prodajete, koje probleme rješava, koje prednosti ima, po čemu se razlikuje od konkurencije, zašto je vaša ponuda jedinstvena, koje vrste proizvoda postoje, koliko možete prilagoditi svakom klijent.

Na primjer, prodajete više nekretnina odjednom ili stanove/kuće različitih rasporeda. Vaši menadžeri bi trebali jasno razumjeti koji od objekata može biti prikladniji za određenog kupca. Saznavši sastav svoje porodice, uzrast djece, želju za infrastrukturom, blizinu centra grada, mora znati šta je najbolja opcija za ponuditi. I organizirati razgledanje objekta koji najbolje odgovara zahtjevima klijenta.

Sloboda delovanja. Odredite koliko vaša prodajna skripta može biti fleksibilna. Postoje preduzeća sa jakim standardima učinka (banke, osiguravajuća društva, telekomunikacijske kompanije). Njihovi menadžeri, po pravilu, nude određenu uslugu. Scenario njihovog razgovora ne dozvoljava vam da napravite korak udesno ili ulijevo.

Ali postoji i drugi pristup. Kada se treba prilagoditi odgovorima sagovornika. Potrebna im je “riba” prodajnog scenarija kako menadžer ne bi odstupio od cilja i ne bi zaboravio postaviti najvažnija pitanja. Ali u isto vrijeme ima slobodu u riječima i ponudom proizvoda.

Korak 2: Skriptiranje

Pristup pisanju prodajne skripte.

Ko i kako može kreirati skriptu:

Prodajne skripte: kratke upute

Hajde da ukratko govorimo o algoritmu za kreiranje prodajne skripte. U pripremnoj fazi trebate:

odredite svrhu skripte - kakav rezultat bi zaposlenik trebao postići uz njegovu pomoć
razjasniti portret ciljne publike, uzimajući u obzir demografske, geografske i društvene faktore
analizirati scenarije konkurenata koristeći tehniku "tajnog kupca".
jasno poznavati proizvod - karakteristike, koje probleme rješava, koje su prednosti i koristi za klijenta
dogovorite se o fleksibilnosti scenarija - koliko menadžer može odstupiti od govornog šablona i primijeniti kreativan pristup.

Skriptu može napisati trener ili specijalizovana treća strana kompanija / freelancer. Iskoristite svoje trenutno iskustvo - slušajte pozive, istaknite prodajne fraze i stop riječi.

Klasična prodajna šema takođe treba da bude uključena u skriptu, odnosno njena struktura treba da sadrži:

Performanse
Otkrivanje potrebe
Prezentacija
Radite sa prigovorima
Završetak posla.

Obavezno uključite emocije u skriptu, nemojte odugovlačiti razgovor, obavezno testirajte predložak, izvršite prilagođavanja kako biste ga poboljšali.

Kako automatizacija skripti utiče na poslovanje

Ekaterina Evdokimova
Direktor mreže profesionalnih kontakt centara "7Time", Jekaterinburg

Usluga HyperScript učinila je rad jedne od naših divizija efikasnijim i efektivnijim. Zbog činjenice da svi rade po jedinstvenoj i uvijek ažurnoj prodajnoj skripti, uspjeli smo skoro udvostručiti brzinu i efikasnost obrade baza podataka kupaca. Ako je ranije, na primjer, trebalo 14 dana za 50.000 efektivnih poziva, sada je za isti posao potrebno 7-10 dana. S tim u vezi, povećan je broj porudžbina koje možemo ispuniti mjesečno.
Osim toga, ako smo ranije provodili u prosjeku dva dana obučavajući novozaposlenog u nijansama projekta, sada je jedan dovoljan da ga upoznamo.
Sa HyperScript-om počeli smo da zapošljavamo udaljene operatere za neke od naših projekata. Ne moraju dolaziti u kancelariju, sve promjene vide i online i mogu kvalitetno obavljati svoje zadatke.
Također smo povećali lojalnost kupaca našoj kompaniji zbog ovakvog wow efekta. Često pitaju koliko brzo možemo napraviti promjene u prodajnim skriptama: promijenili su proizvod, cijene, uslove itd. Kažemo da ćemo to učiniti za 5 minuta! Naravno, ovo izaziva samo pozitivne emocije. rast njihovih prihoda.
Menadžeri se više ne boje zaključiti poslove na početku. Ako tokom razgovora osete da je klijent spreman, prvi pokušavaju da završe transakciju. I često uspije.
Među prednostima Hyper Script-a nazvao bih i integraciju sa amoSRM. Skripta određenog razgovora automatski ulazi u klijentsku karticu, što pojednostavljuje dalji rad s njom. Takođe, menadžer tokom razgovora može odmah da popuni podatke o klijentu u telu prodajne skripte, koji će se zatim automatski pojaviti u CRM-u.

Prodajna skripta: Uključuje SPIN pitanja

Morate uključiti govorne obrasce u skriptu da biste identificirali ili formirali potrebu. Možete ih kreirati pomoću SPIN tehnike, koja uključuje 4 vrste pitanja koja se moraju postaviti u jasnom nizu.

Situaciona pitanja pojašnjavaju detalje. Pokušajte da ne dosadite osobi sa njima.
Problematična pitanja - podsjetiti klijenta na njegov problem, usmjeriti pažnju.
Izvlačenje pitanja - pojačavaju problem, "bol" kupca, podsjećaju da ako ga ne riješite, nemojte ga se riješiti, samo će se pogoršati.
Pitanja koja vode - omogućavaju potencijalnom klijentu da samostalno dođe do zaključka da kupovinom može riješiti njegov problem.

Slično vođenju i izdvajanju pitanja je tehnika "zahtjev za prodajom". Može se koristiti i pri pisanju skripte. Druga tehnika koja pomaže u zatvaranju trgovine je "uslovno zatvaranje". U ovom slučaju, skripte uključuju pitanja, kao da je pitanje plaćanja već riješeno: "kako ćete platiti?", "Hoćemo li dogovoriti dostavu?" itd.

Čemu gotove skripte, ako postoji tim iskusnih menadžera?

Šta su prodajne skripte?

Jer prije ili kasnije mogu se pojaviti pridošlice bez iskustva i vještine u rješavanju prigovora. I scenario može pomoći menadžeru ako je zbunjen, izgubio razum i klijent se sprema da se oslobodi, ali nema vremena za razmišljanje i improvizaciju.

Napiši to gotov scenario na kojima možete izgraditi dijalog sa klijentom i dobiti očekivani rezultat. Potrebno ako postoji redovna telefonska prodaja i želja za povećanjem efektivnosti poziva.

Koje su mane

Skripta može ograničiti menadžera i biti razlog zašto prodaja ne uspijeva kada je pogrešno napisana ili postoji rigidni set da slijedi samo napisani algoritam. Korak lijevo ili desno - izvršenje. Skripta je prosječno univerzalno rješenje, nakon čega je vjerovatnoća pozitivnog ishoda razgovora veća. Ali to nije 100% garancija. Imati skriptu ne znači isključiti maštu i slijediti samo naučeni algoritam.

Menadžeri često griješe kada zovu kupce

Loša prezentacija i nedostatak jasno artikulisanog prijedloga.

Prelazak na cijenu bez isticanja prednosti proizvoda za potrebe klijenta.

Slabi argumenti u prilog.

Svrha razgovora nije postignuta. Menadžer je odgovarao na pitanja, i nije pokušao da privuče klijenta (ponudi da pošalje ponudu, zakaže termin).

Ako postoji gotov šablon za pozive, vjerovatnoća greške je manja.

Univerzalna skripta za prodaju

Osnovni koraci svake skripte su:

1. Uspostavljanje kontakta. Pozdrav + uvod

"Zdravo mMoje ime je Natalija, direktor sam kompanije "N", bavimo se popravkom industrijske opreme. Kako mogu da vas kontaktiram "(Semjon Semenovič)."Semjone Semjonoviču, zgodno je da razgovarate sa mnom 3 minuta."

2. Identifikacija potreba ili problema. "Reci mi koju opremu koristiš u svom radu? Koliko često se dešavaju kvarovi? Koliko je vremena potrebno da se poprave?

3. Prezentacija proizvoda sa fokusom na to kako on može pomoći. " Nudimo... Dajemo garanciju... Popravljamo besplatno u slučaju ponovljenog kvara... Naši stručnjaci će doći i uraditi to u vrijeme koje vam odgovara...".

4. Odgovori na pitanja. Radite sa prigovorima

" Kod nas ćete dobiti dodatnu prednost u vidu...“.

5. Ciljna akcija. Slanje ponude, zakazivanje termina, dogovaranje sljedećeg poziva.

6. Završite razgovor."Hvala ti. Ugodan dan."

Ako je sve učinjeno ispravno u fazi identifikacije problema, onda prezentacija proizvoda neće izazvati zamjerke.

Za b2b, skripta će biti otprilike ista, ali će biti dodat pripremni korak

Prikupljanje preliminarnih informacija. Potražite službenika odgovornog za kupovinu ili donošenje odluke + njegov email. Ako ga ne možete pronaći putem interneta, možete, na primjer, saznati pozivom sekretarici: „Recite mi kako da pravilno napišem ime menadžera...“, „Želimo poslati personaliziranu pozivnicu na industrijska izložba za ime, reci mi koja je adresa bolja.”

Slanje komercijalne ponude.

Poziv + zaobići sekretaricu.

Primjer dolaznog poziva agenciji za nekretnine (prodajne skripte za trgovce nekretninama)

Ako kupac nazove, posao menadžera je da pokaže odlično poznavanje proizvoda i njegove primjene. Pitanja mogu biti vrlo raznolika i morate biti spremni za njih. Ako postoji skripta, lakše je navigirati. Skripte za nekretnine:

O: AN "Maj", dobar dan. Moje ime je Svetlana. Kako mogu da pomognem?

ZA: Zdravo. Zainteresovan sam za kupovinu stanova na Leninu, nasao sam vas oglas na Avitu. Da li je i dalje relevantno?

O: Kako možete biti kontaktirani?

ZA: Leonid

O: Drago mi je što smo se upoznali. Leonide, možeš li pojasniti broj oglasa?

ZA: 2#189324#67

O: Hvala ti. Stanovi na Leninu, 14, 70 m2. Na 9. katu. To je tako?

ZA: Da.

O: Oglas je aktuelan. Imate li pitanja ili želite odmah pogledati?

ZA: Da, recite mi, da li su tamo instalirana brojila? Ima li telefona i interneta? Da li je moguće ugraditi električni štednjak?

O: Da, sve je tu. Već postoji plinska peć, ali možete ugraditi i električnu.

ZA: Volio bih da vidim.

O: Odlično. Kada će vam biti zgodno da se vozite danas u roku od dva sata ili sutra popodne?

ZA: Bolje danas?

O: Nazovi me kad budeš tamo i naći ćemo se.

ZA: U redu.

O: Hvala, vidimo se.

Primjer šablona hladnog poziva

Koja je razlika između ovih poziva? Klijent ne zna ništa o kompaniji ili proizvodu. Zadatak menadžera je da ukratko formira predstavu o kompaniji, identifikuje bol potencijalnog kupca, kaže kako da je reši uz pomoć proizvoda.

1. Pozdrav."Dobar dan".

2. Poznanstvo. Ime zaposlenog + naziv firme sa kratkim objašnjenjem čime se bavi. Na primjer, "Naša kompanija se bavi isporukom okova za namještaj. Imamo veliki asortiman za sve zahtjeve i razumne cijene." I saznajte ime klijenta.

3. Uspostavljanje kontakta. Uvjerite se da je to osoba koja će donijeti odluku o saradnji. I da razjasnimo da li sada ima nekoliko minuta za razgovor ili je bolje da se javi nekom drugom prilikom (šta?). Na primjer, "Koristite ovaj proizvod" i dalje "Onda, vjerovatno, često imate poteškoća sa...". Pitanja koja će vam pomoći da otkrijete bol klijenta.

5. Odgovori na pitanja. Argumenti i još argumenata. " Zašto je kupcu potreban vaš proizvod?

6. Završite razgovor."Hvala ćao". Prema rezultatima poziva, prelazak kontakta u sljedeću fazu.

Saznajte više o rješavanju prigovora

Najčešće su to takve izjave: „Ne treba nam“, „Skupo / Nema novca“, „Već dugo radimo sa jednim dobavljačem“, „Pozvaćemo vas ponovo“, „Pošaljite ponudu ”.

U predlošku odgovora možete unaprijed napisati nekoliko uvjerljivih opcija za argumente "za", što će olakšati rad menadžera. Na primjer:

- "Razumijem da sada niste do mene i želite da što prije spustite slušalicu. Hajde da se nađemo i u opuštenoj atmosferi ću pričati o našem proizvodu, možete postaviti pitanja i odlučiti da li vam trebamo ili ne."

- "Ne predlažem da odbijate svoje dobavljače, nudim vam izbor, mogućnost da uporedite čiji su uslovi bolji. Vi ćete sami odlučiti sa kim je isplativije sarađivati. Hajde da se nađemo i možda će vas naša ponuda zainteresovati.. .".

- "Da, u pravu ste, uvek nema dovoljno novca, ali hajde da izračunamo koliko ćete uštedeti/zaraditi za kompaniju ako prihvatite našu ponudu...".

- "Šta treba da se uradi da bismo sarađivali sa vama."

Stvari koje treba imati na umu kada upućujete hladan poziv

1. Inicijativa uvijek treba ostati na menadžeru. Koristite taktiku kontra-pitanja. Zadatak klijenta je da sazna potrebne informacije i spusti slušalicu. Zadatak menadžera je dogovoriti sastanak, dogovoriti se o sljedećem koraku i na kraju prodati. Pitanja pomažu u probijanju odbrane klijenta i izbjegavanju prigovora.

3. Zapamtite svrhu poziva(zakažite termin). Ako sve podatke kažete telefonom, klijenta više neće zanimati, saznao je šta želi. Zadatak menadžera je da zaintrigira i odvede klijenta na sastanak.

BITAN! Ako radite u , možete prilagoditi

A menadžeri će moći upućivati i primati pozive, imajući pred očima gotovu skriptu s opcijama odgovora i primjerima rada s prigovorima.

Tokom razgovora možete istovremeno upisati podatke primljene od kontakta na kartici.

Ukoliko je klijent već evidentiran u CRM bazi, njegovi podaci će se automatski ubaciti u tekst skripte prilikom poziva.

Tokom razgovora, menadžer može brzo da se kreće kroz grane skripte.

Čak iu industriji možete postaviti korak-po-korak scenarije za različite situacije: hladni pozivi, primanje dolaznih poziva od novih klijenata itd. Na taj način će vaši menadžeri uvijek imati gotove preporuke, što će povećati uspjeh pregovori.

Zapamti

Dobar scenario je varalica, a ne rigidni skup pravila. Pomaže menadžeru:

Brzo se navigirajte i odaberite najbolji odgovor da biste usmjerili razgovor u pravom smjeru.

Zaobiđite akutne trenutke, nemojte vješati ako je pitanje zatečeno.

Jedan od glavnih sastojaka dobre prodaje je kvalitetna skripta. Uprkos činjenici da većina kompanija radi sa različitim ciljnim grupama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije su ista za sve. Većina kompanija se obavezuje da sama napravi skripte i nakon što menadžeri ne naprave rezultat, dođu do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali često je poenta u scenariju. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. Kada se pravilno koristi, konverzija se može značajno povećati.

1) Blok zaobilaznice sekretara

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Menadžer: - Zdravo, zdravo Sekretar: - Zdravo, Prostonyashino, kako mogu da ti pomognem Menadžer: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija menadžera prodaje. Sa kim da razjasnim uslove zaposlenja Sekretar: - Samo sekund, povezujem se.

Zaobišli sistem, provalili lozinku, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Menadžer: - Dobar dan, *IME KOMPANIJE*, *IME MENADŽERA*. Kako mogu da vas kontaktiram Mogući donosilac odluke: - Valery Menadžer: - Recite mi da li ste odgovorni u kompaniji za *unesite ono što vam treba* Potvrđeni donosilac odluke: - Da, šta ste želeli?