Pisanje prodajnih scenarijev po telefonu. Pripravljeni prodajni skripti: predloge za hladno klicanje. Algoritem za izdelavo prodajnega skripta

WebMoney
Mango Office
Youtube

Mnoga mala podjetja pri prodaji svojega blaga ali storitev uporabljajo skripte - spremenljive scenarije pogovora s stranko, ki navajajo, kaj mora prodajalec povedati glede na odgovore ali ugovore sogovornika. Nekatera podjetja skripte ustvarjajo sami, druga pa jih naročajo pri profesionalcih. Aleksander Šikinov, direktor prodaje Mango Telecoma, je v svoji kolumni govoril o tem, kako uspešno delati s skripti.

39 let, direktor prodaje podjetja "Mango Telecom"- vodja ruski trg virtualna PBX. Diplomiral na Vladimirskem Državna univerza. V letih 2001–2010 je bil zaposlen v podjetju Runa (eden največjih akterjev na področju pravnega svetovanja), kjer je prehodil pot od linijskega vodje do vodje komerciale. Leta 2011 se je zaposlil v podjetju Mango Telecom kot vodja prodajnega oddelka. Na trenutnem položaju od leta 2013.

Prvo pravilo:
scenarij mora napisati strokovnjak

Majhna podjetja se pogosto srečujejo s situacijo, ko skripte za vodje prodaje ne piše oseba, ki več komunicira s strankami, ampak tista, ki izdelek ali storitev bolje pozna. Rezultat je zasnova, ki ni zelo izvedljiva. Ker ne temelji na praksi pravih pogajanj.

Izdelavo scenarija je bolj priporočljivo zaupati nekomu, ki neposredno dela s strankami in ve, kaj ti ljudje rečejo, ko se nanje obrnejo s konkretnim predlogom, čemu nasprotujejo in kako, katera pojasnila bodo razumeli in katerih ne. , in tako naprej.

Drugo pravilo: scenarij mora pomagati
v vseh fazah prodaje

Naj bo to le priprava na prodajo (pozdrav ali »diagnoza«) ali neposredno ponujanje izdelka ali storitve. Tudi na "nizkem začetku" - na samem začetku pogovora - mora prodajalec jasno razumeti, kje začeti pogovor in kaj lahko vzbudi zanimanje določene stranke.

Pri delu s skriptom bo pomagalo ustvariti nekakšno "kartico stranke", ki vsebuje najbolj popolne informacije o stranki. Seveda mora biti prodajalec takoj pripravljen na hitro zavrnitev. In dober scenarij vam bo pomagal najti odgovor na skoraj vsak ugovor naročnika, ki meni, da določen izdelek ali storitev zanj ni primeren.

Tretje pravilo:
najpomembnejša stvar v scenariju je, kako delajo z njim

Če je bil skript preprosto razdeljen prodajalcem in ni bil razložen, kako ga uporabljati, je to napačen pristop. Vodja mora jasno razumeti, da njegova naloga ni naučiti se vrstic na pamet in jih "samodejno" dati stranki. Scenarij je struktura, ne literatura. Scenarij je kot zemljevid območja, skozi katerega morate iti. Ko prodajalec stranki preprosto prebere scenarij, stranka to občuti.

Scenarij bo deloval učinkovito le, če bo vodja govoril sam, »brez papirja«. To pomeni, da v danem trenutku jasno razume, v kateri fazi pogajanj je, vidi, kaj ga loči od cilja, in izbere besede, ki mu najbolj ustrezajo. Seveda v okviru scenarija.

Če v scenariju piše "Kaj vam pri trenutni rešitvi ne ustreza?", prodajalec pa spremeni besede v tem vprašanju in ga zastavi nekoliko drugače, glede na splošni stil pogovora z določeno stranko (na primer " Kaj ti zdaj ne ustreza?« - to je pač dobro in pravilno.

Četrto pravilo:
izvajanje skripta mora biti nadzorovano

Na žalost se sčasoma prodajalci začnejo odmikati od scenarija. Scenarij jim je dobro znan, stokrat ponovljen in jim kar leti z zobmi. Zato postane malo dolgočasno in pojavi se iluzija, da menedžer že pozna prodajno tehnologijo bolje kot kakšen oddaljen in neznan prevajalec skript. In tukaj gre lahko vse narobe.

Zato morate nenehno spremljati izvajanje skripta. Če delate z oblikovalcem scenarijev, je bolje izbrati takšnega, ki vam omogoča primerjavo danega scenarija pogovora s posnetkom. Tako boste takoj razumeli, kateri delček posnetka pogovora je treba predvajati, nadzor pa bo trajal veliko manj časa kot običajno selektivno poslušanje.

Peto pravilo: scenarij je "živ organizem"
kar je mogoče in treba popraviti

Prej ali slej bo treba spremeniti kateri koli skript, tudi tistega, ki ga kupite pri profesionalcih. Če je stranka na neki točki v eni od svojih "vej" začela "odhajati" v 80% primerov, je treba skript nujno popraviti.

V to delo je priporočljivo vključiti navadne prodajalce. Tisti »na terenu« vam bodo pomagali, da ne boste zamudili pomembnih podrobnosti. Poleg tega se bodo na ta način tudi »prodajalci« začeli čutiti vključeni v proces in scenarijev ne bodo dojemali kot nekaj, kar jim je predano od zgoraj.

Ena glavnih sestavin dobra prodaja To je kvaliteten scenarij. Kljub temu, da večina podjetij dela z različnimi ciljnimi skupinami in prodaja popolnoma različne izdelke in storitve, so pravila komuniciranja enaka za vse. Večina podjetij se sama loti izdelave skript in po tem, ko menedžerji ne dajejo rezultatov, pridejo do zaključka, da so menedžerji oziroma izdelek slabi, pogosto pa je težava ravno v skripti. Danes bomo podali primer univerzalne predloge skripta, ki ustreza večini projektov. Ob pravilni uporabi se lahko pretvorba znatno poveča.

1) Obvodni blok tajnika

V našem podjetju imamo pravilo, po katerem lahko takoj ugotovite kakovost scenarija. Če je v skriptu naveden obvodni blok tajnice, je skript slab. Preprosto je – da bi obšel tajnico, ne moreš biti prodajalec. Če začnete tajnici razlagati vse prednosti vašega izdelka, ste izgubili. Tajnica, ki vsak dan prejme 137 klicev, ima svoj lakoničen scenarij: »Hvala. Vse ponudbe pošiljamo na elektronski naslov, ki je naveden na spletni strani.« Če mora vodstvo kaj kupiti, to poišče tajnik sam. Sploh mu ni mar, kakšne koristi prinašate in kakšne koristi obljubljate. Zato le iščite način, kako ne lagati, a tudi ne pokazati svojih prodajnih namenov. Prekinite vzorec na kakršen koli način, dokler niste prepričani, da komunicirate z odločevalcem* (decision maker).

Primer: Prodaja naših storitev zunanjega izvajanja prodaje

Vodja: - Pozdravljeni, tajnica: - Pozdravljeni, podjetje Prostonyashino, kako vam lahko pomagam? - Imate prosto delovno mesto v podjetju HeadHuntere. Položaj vodja prodaje. S kom lahko pojasnim pogoje zaposlitve: - Samo trenutek, povezujem se.

Obšli so sistem, vdrli v geslo, naši so v sovražnem taboru.

2) Pozdrav

Vodja: - Dober dan, *IME PODJETJA*, *IME VODJE*. Kako lahko stopim v stik z vami? - Valery Vodja: - Povejte mi, ali ste odgovorni v podjetju za *vstavite tisto, kar potrebujete* Potrjen odločevalec: - Da, kaj ste želeli?

Zelo pomembno je v prvih sekundah potrditi, da je odločevalec odločevalec in izvedeti njegovo ime. V nasprotnem primeru bo na koncu, ko bo kontakt vzpostavljen in bo pristal na sodelovanje, nerodno vprašati.

3) Potrdite povpraševanje in ugotovite, ali obstaja težava

Treba je potrditi povpraševanje in ne prenašati ponudbe. Še preden začnete nekaj ponujati, morate osebi blokirati dostop do možnosti zavrnitve in vzpostaviti primarni stik z njim. Vse to mora potekati izključno z ZASTAVLJANJEM VPRAŠANJ. Vprašanja naj bodo preprosta, na katera veste, da je edini možni odgovor pritrdilen. Z osebo morate potrditi, da potrebuje vaš izdelek, ki rešuje njeno težavo. Dovolj so 2-3 vprašanja, od katerih je prvo od "Captain Obvious".

Primer pri prodaji pisala:

Vodja: - Povejte mi, ali pišete s peresom? - Da, ali pogosto pišete s peresom. - Če pišete s peresom, to pomeni, da vam ga občasno zmanjka in morate kupiti novega. Odločevalec: - Kaj si hotel?

Mislim, da je tukaj vse jasno, toda za tiste, ki niso, nas pokličite in razložili vam bomo)

4) Ponudite rešitev problema

Na podlagi vprašanj se gladko premaknete na bistvo predloga, ki pomaga rešiti težavo, katere prisotnost je oseba že potrdila. Nihče ne bo nikoli priznal, da je lagal, zato vaš sogovornik ne more več zanikati dejstva, da mora rešiti problem. To pomeni, da predlog ne bo naletel na ugovor "ničesar ne potrebujemo" in vam bodo prisluhnili. Glavna stvar, ki si jo morate zapomniti, je, da je kratkost sestra talenta. Zato naj bo vaš predlog čim krajši in naj natančno pojasni, kako rešuje problem. Več o tem, kako pravilno pripraviti predlog, si lahko preberete v našem.

5) Promocija/posebno. ponudba

Da bo ponudba učinkovita tukaj in zdaj, uporabite finančni vzvod. Tukaj dobro delujejo klasični primeri: možnost preizkusa izdelka pred plačilom, 50-odstotni popust, ki velja le nekaj dni itd. Z ustvarjanjem nujnosti in omejevanjem časa pospešimo odločanje, sicer bi se lahko dolgo vleklo, tega pa si res ne želimo.

Podobno tehniko so aktivno uporabljali na pristajalnih straneh, nameščali števce zalog (in jih nekateri še vedno nameščajo), vendar v zadnjem času to skorajda ni delovalo na pristajalnih straneh.

6) Ponovna potrditev povpraševanja

Odločevalca je treba spomniti na njegove lastne besede. Dejstvo, da je na začetku pogovora sam potrdil obstoj problema, nam zdaj daje resnega aduta. Spet postavljaš ista vprašanja in spet dobiš iste odgovore. Pravzaprav ga prisilite, da prizna, da potrebuje to, kar ste mu ponudili.

Če smo v 3. točki postavili vprašanja o interesu za nakup po ugodnejši ceni in so nam to potrdili. Nato po objavi akcije vprašamo nekaj takega:

»Rekli ste, da vas zanimajo boljši nakupni pogoji, kajne?«

Prosto pomislite, kako bi se takšni frazi »izmikali« in ponudili nekaj svojega.

7) Obravnavanje ugovorov

Zadnje okno, skozi katerega lahko stranka pride ven, je delo z ugovori. Modelirajte vse nianse in upravitelju vnaprej predpišite odgovore na morebitna vprašanja stranke. Ta del je odvisen izključno od poznavanja strojne opreme in od tega, ali ima manager prave argumente.

8) Vodja

Tudi najboljša ponudba, namenjena določeni ciljni skupini, morda ne bo prinesla rezultatov, če je upravitelj ne zna pravilno predstaviti. Če hočeš ubiti zver, potrebuješ lovca, ne pastirja. En kompetenten prodajalec vam bo prinesel več dobička kot 10 študentov, ki delajo za rezultate. Lahko vzgojite profesionalca, vendar zahteva trud, denar in čas. Lahko pa najamete nekoga, ki je pripravljen na zunanje izvajanje. Tukaj izbirate med tem, kar resnično želite - prihranite več ali zaslužite več;)

In končno, primer popolnega skripta za hladno klicanje in ponujanje storitev našemu podjetju (oprostite tistim, ki jim ni všeč oblikovanje besedila, funkcionalnost tukaj je daleč od Worda):

Sekretarski krogi

Dober večer Na internetu sem našel oglas za prosto delovno mesto vodje prodaje. S kom se lahko pogovorite o prostem delovnem mestu in razjasnite pogoje zaposlitve?

Preklopi na odločevalca

Dober dan, moje ime je Konstantin, podjetje Seurus. Kako te lahko kontaktiram?*

Odgovor stranke

(Potrebno je potrditi, da njegovi vodje niso idealni. Kaj je lahko boljše. Hkrati pa ne moremo reči, da so slabi) Ali imate vodje prodaje? Ali menite, da se vaši vodje prodaje trudijo po svojih najboljših močeh ali lahko še bolje?

Odgovor stranke

Bi radi, da vaši vodje prodaje delajo za rezultate? NAŠE PODJETJE se ukvarja z zaposlovanjem vodij prodaje na daljavo, ki so že usposobljeni in imajo izkušnje z različnimi izdelki in storitvami. Ali ste zadovoljni s kakovostjo vaših prodajnih vodij? Ali vaši menedžerji delajo za plačo ali rezultate?

Odgovor stranke

Delamo po bilančnem plačilnem sistemu. Stanje 35.000 rubljev, ki se porabi na treh področjih:

PRVI: Ustvarjanje baze podatkov: to je iskanje podjetij iz ciljne publike na internetu 10-20 rubljev. za kontakt. DRUGI: Izdelava projekta 15.000 rubljev. Pisanje prodajnega scenarija, usposabljanje vodje, prepoznavanje učinkovite ciljne publike. TRETJI: Rezultat je stranka, ki se zanima za nakup. To pomeni, da od vas ugotovimo, kdo je vroča stranka, in mu dodelimo nagrado. V prihodnosti se delo izvaja izključno za rezultat. Brez plač ali življenjskih stroškov. Samo prodaja. Samo hardcore. Če ta mesec prejmemo plačilo, smo pripravljeni zagnati vaš projekt v 2 dneh.

Odgovor stranke

Sami ste rekli, da lahko bolje prodajate. Pripravljeni smo vam to pokazati. Naši menedžerji so najboljši na svojem področju in imajo bogate izkušnje na tem področju. Naj vam pošljem pogodbo in si podrobneje ogledate pogoje. Vas bom jutri poklical nazaj in odgovoril na vsa vaša vprašanja?

Soglasje stranke

Delo z ugovori

Imamo svoje menedžerje, vse nam ustreza!

Vse je relativno. Ali menite, da je nemogoče prodati bolje od vaših menedžerjev in vaše podjetje dobiti največji dobiček?

Moji menedžerji odlično prodajajo in dobički so maksimalni!

Pa naj vaši menedžerji poskrbijo za zainteresirane stranke, ki jih pripeljemo! Navsezadnje vaš izdelek poznajo do potankosti, mi pa bomo pripeljali vroče stranke - pripravljene na nakup.

Imamo točno določen izdelek!

Prodajamo vse: od izdelave spletnih strani do dizelskih generatorjev! Če smo prodali opremo za vodovode, potem lahko prodamo vaš izdelek. Glavna stvar za vas je potrditi zanimanje za vaš izdelek. O svojem izdelku nam lahko poveste brez nas. Naša naloga je, da vas zanimamo!

Koliko klicev lahko opravite na dan?

Vse je odvisno od projekta! V povprečju 100 klicev sami razumete, da je prodaja medu drugačna od prodaje nepremičnine.

Če je interes potrjen, prenesite kontakt nadzorniku v nadaljnjo obdelavo.

To je v bistvu vse! Po eni strani je vse preprosto, po drugi pa ni čisto) Ne poslušajte "strokovnjakov za fotelje" in če niste prepričani, ali delate vse prav, je bolje, da pokličete Seurus! - seurus.com

Naj bo dobiček z vami!

Dobri prodajni scenarijipoveča verjetnost uspešnega zaključka posla za 80 %, posledica pa je . Govorimo o algoritmu za njihovo gradnjo, podajamo primere učinkovitih skriptov in prikazujemo katera IT rešitev bo poenostavila proces uporabe, testiranja, menjave in usposabljanja vodij.

Vsaka prodaja je komunikacija s stranko. In ta proces mora biti reguliran, testiran in po možnosti avtomatiziran. Za odlično prodajo potrebujete vzorec pogovora - zaporedje vprašanj/ponudb vodje in možnih odgovorov strank.

Zakaj potrebujete prodajne skripte:

Doseči svoj cilj – prodati izdelek ali storitev.
Povečati pogovor v posel
Pridobiti izkušnje pri komuniciranju s strankami v vaši panogi
Biti pripravljen odgovoriti na vsa vprašanja stranke
Tako, da prodaja ni odvisna od razpoloženja ali sposobnosti posameznega menedžerja
Pospešiti proces usposabljanja novih managerjev
Za nadzor nad delom menedžerjev

Algoritem za izdelavo prodajnega skripta

Korak 1. Priprava

Namen razpisa . Glede na to, kaj prodajate, se odločite, kakšno dejanje ali reakcijo naj dobi upravitelj od stranke. Vse blago in storitve se ne prodajajo takoj in po telefonu. Kot cilj lahko dosežete obisk v vaši pisarni, da vam podrobneje razložite prednosti ali predstavite ekipo. Če nepremičnino prodajate, lahko povabite ljudi na ogled nepremičnine. Stranko lahko povabite na svoj spletni seminar ali konferenco. Ali pa bo za začetek dovolj, da vam pusti e-pošto in številko mobilnega telefona.

Portret stranke. Določite, kdo je vaša ciljna publika: moški/ženske, starost, dohodek, področje delovanja, vključenost v družbeni mediji itd. Nato ocenite, ali je to odločevalec v podjetju ali ne, ali je možno priti do naročnika neposredno ali le preko tajnice.

Raziščite svoje konkurente. Analizirajte, kako se vaši konkurenti pogovarjajo po telefonu ali v trgovini. Uporabite metodo skrivnostnega nakupovanja, da razumete, kako predstavljajo izdelek, katere prednosti poudarjajo, kako se odzivajo na ugovore in kako se odzivajo na različne besede ali dejanja. Bodite pozorni na to, kakšne tehnike, trike in metode prepričevanja uporabljajo.

Poznavanje izdelkov . Zelo pomembno je, da jasno razumete, kateri izdelek prodajate, katere probleme rešuje, kakšne prednosti ima, v čem se razlikuje od konkurence, zakaj je vaša ponudba edinstvena, katere vrste izdelkov obstajajo in koliko jih je mogoče prilagoditi. vsako stranko.

Na primer, prodajate več nepremičnin ali stanovanj/hiš z različnimi tlorisi hkrati. Vaši menedžerji morajo jasno razumeti, katera nepremičnina je lahko bolj primerna za določenega kupca. Ko ugotovi sestavo svoje družine, starost otrok, željo po infrastrukturi, bližino centra mesta, mora vedeti, kaj je najboljša možnost za ponudbo. In organizirati ogled objekta, ki najbolj ustreza zahtevam naročnika.

Svoboda delovanja. Ugotovite, kako prilagodljiv je lahko vaš prodajni scenarij. Obstajajo podjetja z močnimi delovnimi standardi (banke, Zavarovalnice, telekomunikacijska podjetja). Njihovi menedžerji običajno ponujajo točno določeno storitev. Scenarij njunega pogovora jima ne dovoljuje, da bi naredila korak v desno ali levo.

Vendar obstaja še en pristop. Ko se morate prilagoditi sogovornikovim odgovorom. Tam potrebujete "ribo" prodajnega scenarija, da vodja ne odstopi od cilja in ne pozabi postaviti najpomembnejših vprašanj. Toda hkrati ima svobodo v besedah in ponudbi izdelkov.

2. korak. Ustvarjanje skripta

Pristop k pisanju prodajnega scenarija.

Kdo in kako lahko ustvari skripto:

Prodajne skripte: kratka navodila

Na kratko se pogovorimo o algoritmu za ustvarjanje prodajnega skripta. V pripravljalni fazi morate:

določite namen scenarija - kakšen rezultat naj bi zaposleni dosegel z njegovo pomočjo
razjasniti portret ciljne publike ob upoštevanju demografskih, geografskih in socialnih dejavnikov
analizirati scenarije konkurentov s tehniko »skrivnostnega nakupovanja«.
jasno pozna produkt – lastnosti, katere težave rešuje, kakšne so prednosti in koristi za naročnika
dogovorite se o fleksibilnosti scenarija – koliko lahko vodja odstopa od govornega vzorca in uporabi kreativen pristop.

Scenarij lahko napiše trener ali specializirano podjetje tretje osebe/svobodni podjetnik. Uporabite trenutno izkušnjo - poslušajte klice, poudarite prodajne fraze in zaustavitvene besede.

Klasična shema prodaje mora biti vključena v scenarij, to pomeni, da njegova struktura vsebuje:

Izvedba
Ugotavljanje potrebe
Predstavitev
Delo z ugovori
Zaključek transakcije.

Bodite prepričani, da v scenarij vključite čustva, ne zavlečite pogovora, obvezno preizkusite predlogo, prilagodite jo, da jo izboljšate.

Kako avtomatizacija skriptov vpliva na poslovanje

Ekaterina Evdokimova
Direktor mreže profesionalnih kontaktnih centrov "7Time", Jekaterinburg

Storitev HyperScript je omogočila bolj učinkovito in uspešno delo enega izmed naših oddelkov. Zaradi dejstva, da vsi delajo po enotnih in vedno ažurnih prodajnih skriptah, nam je uspelo skoraj podvojiti hitrost in učinkovitost obdelave baz strank. Če je bilo prej na primer za 50.000 produktivnih klicev potrebnih 14 dni, zdaj enako delo traja 7-10 dni. S tem v zvezi se je povečalo število naročil, ki jih lahko mesečno izpolnimo.
Poleg tega, če smo prej za usposabljanje novozaposlenega o niansah projekta porabili v povprečju dva dneva, je zdaj dovolj že en, da ga seznanimo.
S HyperScriptom smo začeli uvajati oddaljene operaterje za nekatere naše projekte. Ni jim treba prihajati v pisarno, vse spremembe vidijo tudi na spletu in lahko učinkovito opravljajo dodeljene naloge.
Zaradi tega wow efekta smo povečali tudi zvestobo strank našemu podjetju. Pogosto sprašujejo, kako hitro lahko spremenimo prodajne skripte: spremenili so se njihovi izdelki, cene, pogoji itd. Pravimo, da zmoremo v 5 minutah! Seveda to vzbuja samo pozitivna čustva. rast njihovih prihodkov.
Menedžerji se ne bojijo več zgodnjega sklepanja poslov. Če med pogovorom začutijo, da je stranka pripravljena, najprej poskusijo skleniti posel. In pogosto uspe.
Med prednostmi Hyper Scripta bi omenil še integracijo z amoСRM. Skript za določen pogovor je samodejno vključen v strankino kartico, kar poenostavi nadaljnje delo z njim. Prav tako lahko vodja med pogovorom takoj vnese podatke stranke v telo prodajnega skripta, ki se nato samodejno prikaže v CRM.

Prodajni skript: omogoči SPIN vprašanja

Scenarij mora vključevati govorne vzorce za prepoznavanje ali oblikovanje potreb. Ustvarite jih lahko s tehniko SPIN, ki vključuje 4 vrste vprašanj, ki jih morate zastaviti v jasnem zaporedju.

Situacijska vprašanja pojasnjujejo podrobnosti. Poskusite ne utruditi osebe z njimi.
Problematična vprašanja – klienta spomnite na njegov problem in usmerite pozornost.
Izvlečna vprašanja - okrepijo problem, "bolečino" kupca, opominjajo, da če ga ne rešite, se ga ne znebite, bo le še slabše.
Usmerjevalna vprašanja - omogočajo potencialnemu naročniku, da samostojno pride do zaključka, da lahko nakup reši njegov problem.

Podobna kot usmerjanje in izvabljanje vprašanj je tehnika »prodajnega povpraševanja«. Lahko se uporablja tudi pri pisanju scenarija. Druga tehnika, ki pomaga skleniti posel, je "pogojno zapiranje". V tem primeru skripte vključujejo vprašanja, kot da je vprašanje plačila že rešeno: "kako boste plačali?", "ali bomo uredili dostavo?" itd.

Zakaj uporabljati že pripravljene skripte, če imate ekipo izkušenih menedžerjev?

Kaj so prodajni skripti?

Ker se lahko prej ali slej pojavijo novinci brez izkušenj in veščin pri delu z ugovori. In scenarij lahko pomaga vodji, če je zmeden, zatopljen v misli in je stranka tik pred tem, da izgubi živce, pa ni časa za razmišljanje in improvizacijo.

Scenarij je pripravljen scenarij na katerem lahko zgradite dialog s stranko in dobite pričakovani rezultat. Potreben, če imate redno telefonsko prodajo in željo po povečanju učinkovitosti klicev.

Kakšne so slabosti

Skripta lahko omejuje vodjo in je razlog za neuspeh prodaje, če je napisana napačno ali obstaja strikten odnos, da se sledi le zapisanemu algoritmu. Korak levo ali desno pomeni usmrtitev. Scenarij je povprečna univerzalna rešitev, po kateri je verjetnost pozitivnega izida pogovora večja. Vendar to ni 100% jamstvo. Imeti skript ne pomeni izključiti domišljijo in slediti samo zapomnite si algoritmu.

Vodje pogosto delajo napake pri klicanju strank.

Slaba predstavitev in pomanjkanje jasno oblikovanega predloga.

Prehod na ceno brez izražanja prednosti izdelka za potrebe naročnika.

Šibki argumenti v prid.

Cilj pogovora ni bil dosežen. Vodja je odgovoril na vprašanja in ni poskušal pritegniti stranke (ponuditi pošiljanje CP, načrtovati sestanek).

Če imate že pripravljeno predlogo za razpise, je manj možnosti, da bi se zmotili.

Univerzalni skript za prodajo

Osnovne faze vsakega skripta so:

1. Vzpostavljanje stika. Pozdrav + uvod

"Pozdravljeni mMoje ime je Natalya, sem vodja podjetja "N", ukvarjamo se s popravilom industrijske opreme. Kako lahko stopim v stik z vami" (Semyon Semenovich). "Semjon Semjonovič, zdaj je primerno, da govoriš z mano 3 minute.

2. Prepoznavanje potreb ali težav. "Povejte mi, katero opremo uporabljate pri svojem delu? Kako pogosto pride do okvar? Koliko časa traja, da jih odpravimo?

3. Predstavitev izdelka s poudarkom na tem, kako lahko pomaga. " Ponujamo ... Dajemo garancijo ... Brezplačno popravimo v primeru ponovne okvare ... Naši strokovnjaki bodo prišli in to storili v času, ki vam ustreza ...".

4. Odgovori na vprašanja. Delo z ugovori

" Pri nas boste deležni dodatne ugodnosti...«.

5. Ciljno delovanje. Pošiljanje predloga, dogovor za sestanek, dogovor za naslednji klic.

6. Končanje pogovora."Hvala vam. Imej lep dan".

Če je v fazi identifikacije problema vse opravljeno pravilno, predstavitev izdelka ne bo povzročila nobenih ugovorov.

Za b2b bo scenarij približno enak, vendar bo dodana pripravljalna faza

Zbiranje predhodnih informacij. Poiščite odgovorno osebo za nabavo ali odločanje + njen e-poštni naslov. Če ga ne najdete na internetu, lahko to na primer ugotovite tako, da pokličete tajnico: »Povejte mi, kako se pravilno napiše polno ime vodje ...«, »Radi bi poslali osebno vabilo na industrijska razstava za polno ime, povej mi, kateri naslov je najboljši.«

Pošiljanje komercialne ponudbe.

Klic + obisk tajnice.

Primer dohodnega klica nepremičninski agenciji (prodajne skripte za nepremičninarje)

Če stranka pokliče, je naloga upravitelja, da izkaže odlično poznavanje produkta in njegovega obsega. Vprašanja so lahko zelo raznolika in nanje morate biti pripravljeni. Če obstaja skript, je lažje krmariti. Skripte za nepremičnine:

A: AN "Maj", dober dan. Moje ime je Svetlana. Kako lahko pomagam?

DO: Zdravo. Zanimam se za nakup stanovanja na Lenini, vaš oglas sem našel na Avitu. Je še aktualen?

A: Kako te lahko kontaktiram?

DO: Leonid

A: Lepo te je bilo srečati. Leonid, lahko navedete številko oglasa?

DO: 2#189324#67

A: Hvala vam. Stanovanje na Lenina, 14, 70 m2. V 9. nadstropju. Je tako?

DO: ja

A: Objava je aktualna. Imate vprašanja ali si ga želite ogledati takoj?

DO: Ja, povejte mi, ali so tam nameščeni števci? Ali obstaja telefon in internet? Ali je možno vgraditi električni štedilnik?

A: Da, vse je tam. Plinski štedilnik že obstaja, lahko pa vgradite tudi električnega.

DO: Rad bi videl.

A: Super. Kdaj bi bilo za vas primerno prispeti danes v dveh urah ali jutri popoldne?

DO: Je danes bolje?

A: Pokliči me, ko prideš, in srečala te bom.

DO: Globa.

A: Hvala, se vidimo.

Primer predloge za hladno klicanje

Kakšna je razlika med temi klici? Stranka ne ve ničesar o podjetju ali izdelku. Naloga vodje je, da na kratko oblikuje predstavo o podjetju, prepozna bolečino potencialnega kupca in pove, kako jo rešiti s pomočjo izdelka.

1. Pozdrav."Dober večer".

2. Spoznavanje. Ime zaposlenega + ime podjetja s kratko razlago dela. Na primer, "Naše podjetje dobavlja pohištveni pribor, ki ustreza vsem potrebam in razumnim cenam." In ugotovite ime stranke.

3. Vzpostavitev stika. Prepričajte se, da je to oseba, ki bo sprejela odločitev o sodelovanju. In pojasnite, ali ima zdaj nekaj minut za pogovor ali je bolje, da pokliče ob drugi uri (kateri?). Na primer »Uporabljate ta izdelek« in nato »Potem imate verjetno pogosto težave z ...«. Vprašanja, ki bodo pomagala razkriti strankino bolečino.

5. Odgovori na vprašanja. Argumenti in še več argumentov. " Zakaj stranka potrebuje vaš izdelek?

6. Končanje pogovora."Hvala Adijo". Na podlagi rezultatov klica se kontakt premakne na naslednjo stopnjo.

Preberite več o obravnavanju ugovorov

Najpogosteje so to izjave, kot so: »Tega ne potrebujemo«, »Drago/ni denarja«, »Že dolgo delamo z istim dobaviteljem«, »Poklicali vas bomo nazaj«, »Pošljite snubitev".

V predlogi odgovora lahko vnaprej predpišete več prepričljivih možnosti argumentov za, kar bo olajšalo delo menedžerjev. Na primer:

- "Razumem, da zdaj nimate časa zame in želite hitro odložiti slušalko. Dobimo se in v mirnem vzdušju vam bom povedal o našem izdelku, lahko postavite vprašanja in se odločite, ali nas potrebujete ali ne."

- Ne predlagam, da opustite svoje dobavitelje, ponujam vam možnost, da primerjate, čigavi pogoji so boljši ti...”

- »Ja, prav imate, denarja je vedno premalo, ampak dajmo izračunati, koliko boste prihranili/zaslužili podjetju, če sprejmete našo ponudbo ...«

- "Kaj je treba narediti za sodelovanje z vami."

Kaj si mora vodja zapomniti pri hladnih klicih

1. Pobuda naj vedno ostane pri vodji. Uporabite taktiko protivprašanja. Naloga stranke je najti potrebne informacije in odložiti. Naloga upravitelja je, da se dogovori za sestanek, dogovori o naslednjem koraku in na koncu proda. Vprašanja vam pomagajo prebiti strankino obrambo in se izogniti ugovorom.

3. Zapomnite si namen klica(dogovorite se za termin). Če vse podatke poveš po telefonu, stranke ne bo več zanimalo, izvedel je, kar hoče. Naloga upravitelja je zaintrigirati in pripeljati stranko na sestanek.

POMEMBNO! Če delate v , lahko konfigurirate

In menedžerji bodo lahko klicali in sprejemali klice, tako da bodo imeli pred očmi že pripravljen skript z možnimi odgovori in primeri dela z ugovori.

Med pogovorom lahko hkrati v kartico vnesete podatke, prejete od kontakta.

Če je stranka že registrirana v bazi CRM, se njeni podatki ob klicu samodejno vnesejo v besedilo skripte.

Med pogovorom se lahko upravitelj hitro premika po vejah skripte.

Tudi v industriji lahko nastavite scenarije po korakih za različne situacije: hladne klice, sprejemanje dohodnih klicev novih strank itd. Tako bodo imeli vaši vodje vedno pripravljena priporočila, kar bo povečalo uspeh pogajanja.

Ne pozabite

Dober scenarij je goljufija, ne strog niz pravil. Pomaga vodji:

Hitro krmarite in izberite najboljši odgovor, da usmerite pogovor v pravo smer.

Izogibajte se težkim trenutkom, ne nasedajte, če vas vprašanje zmede.

Ena glavnih sestavin dobre prodaje je kakovosten scenarij. Kljub temu, da večina podjetij dela z različnimi ciljnimi skupinami in prodaja popolnoma različne izdelke in storitve, so pravila komuniciranja enaka za vse. Večina podjetij se sama loti izdelave skript in po tem, ko menedžerji ne dajejo rezultatov, pridejo do zaključka, da so menedžerji oziroma izdelek slabi, pogosto pa je težava ravno v skripti. Danes bomo podali primer univerzalne predloge skripta, ki ustreza večini projektov. Ob pravilni uporabi se lahko pretvorba znatno poveča.

1) Obvodni blok tajnika

Primer: Prodaja naših storitev zunanjega izvajanja prodaje

Vodja: - Pozdravljeni, tajnica: - Pozdravljeni, podjetje Prostonyashino, kako vam lahko pomagam? - Imate prosto delovno mesto v podjetju HeadHuntere. Položaj vodja prodaje. S kom lahko pojasnim pogoje zaposlitve: - Samo trenutek, povezujem se.

Obšli so sistem, vdrli v geslo, naši so v sovražnem taboru.

2) Pozdrav

Vodja: - Dober dan, *IME PODJETJA*, *IME VODJE*. Kako lahko stopim v stik z vami? - Valery Vodja: - Povejte mi, ali ste odgovorni v podjetju za *vstavite tisto, kar potrebujete* Potrjen odločevalec: - Da, kaj ste želeli?