Головна > Управління  > Методика процесу продажу. Ефективні методи продажів Що таке лкк у продажах


Методика процесу продажу. Ефективні методи продажів Що таке лкк у продажах




Продавці добре знають свою аудиторію та її потреби, які потрібно задовольнити. Однак їм не завжди зрозумілі кроки, які вони мають зробити. У цьому випадку на допомогу приходять ефективні методи продажу товарів та послуг, які будуть вам корисні при спілкуванні з його покупцями.

Найкращі методи продажу, на які варто звернути увагу

  1. СПІН-продажу
  2. NEAT-продажу
  3. Концептуальні продажі
  4. SNAP-продажу
  5. Challenger Sale
  6. Система Сендлера
  7. CustomerCentric Selling
  8. MEDDIC

Що таке способи продажу?

Методи продажу – це «як» продавати. Вони беруть цілі і перетворюють їх на здійсненні кроки, наприклад, «Задайте потенційному клієнту це питання на тій стадії».

На відміну від процесу продажів, метод продажу зазвичай не відноситься до всього циклу продажів.

Натомість він належить до однієї певної частини — кваліфікації, відкриття, демонстрації тощо.

Це не єдина різниця між процесами продажу та методами продажу. Кожна організація має розвивати свій власний унікальний процес продажів на основі свого ринку, вертикалі, продуктів та становища в галузі.

Те, що є ефективною для однієї компанії, буде повним провалом для іншої.

Різні типи команд, з іншого боку, можуть впроваджувати той самий метод продажів.

Взяти наприклад метод продажів Challenger Sale (номер 5 у цьому переліку). Незалежно від того, чи компанія пропонує послуги з впровадження ERP підприємствам або кухонне приладдя для ресторанів, представники можуть завоювати довіру потенційних клієнтів, пропонуючи дивовижні інсайти і допомагаючи їм провести процес купівлі.

Щоб читачі не заплуталися у всіх цих методах, у статті описано сім найпопулярніших.

1. СПІН-продажу

Ніл Рекхем популяризував СПІН-продаж завдяки своїй однойменній книзі. SPIN – акронім для чотирьох типів питань, які продавці повинні ставити своїм клієнтам: ситуація (Situation), проблема (Problem), наслідки (Implication) та необхідна вигода (Need-Payoff).

  • Запитання про ситуаціюдопомагають зрозуміти поточну ситуацію потенційного клієнта (хоча представники однаково мають провести дослідження перед дзвінком чи зустріччю).
  • Запитання про проблемудобираються до суті проблеми клієнта.
  • Питання про наслідкидосліджують перспективу того, якими будуть наслідки, а то й вирішити проблему.
  • Запитання про необхідну вигодуспонукають людину подумати, як ситуація змінилася б, якби її проблему вирішили.

Ось приклад СПІН-продажу у контексті виконавчої фірми з підбору кадрів.

  • S - Як у вас зараз відбувається процес прийому на роботу?
  • P — Чи у вас виникають труднощі при заповненні позицій вищого керівництва компетентними кандидатами?
  • — Якщо ви не знайдете кандидата на цю позицію, як це вплине на організацію?
  • N — Якби ви змогли отримати список компетентних кандидатів на роль керівника, як би це допомогло відділу HR і всієї організації?

Замість того, щоб говорити потенційному клієнту, чому купівля продукту або послуги є гарною ідеєю, і як вони вплинуть, мета продажу СПІН в тому, щоб допомогти клієнту прийти до цих висновків самостійно.

2. NEAT-продажу

Ця методика кваліфікації була розроблена The Harris Consulting Group та Sales Hacker, щоб замінити допоміжні методи на кшталт BANT (Бюджет, Авторитет, Потреба та Час) та ANUM (Авторитет, Потреба, Невідкладність та Гроші).

  • ‘N’в N.E.A.T. означає базові потреби (core needs). Замість того, щоб фокусуватися на болю поверхневого рівня, творці переконують продавців заглибитись у проблеми потенційних клієнтів. Яке значення матиме цей продукт для них як людини та організації?
  • ‘E’представляє економічну дію (economic impact). Потрібно не просто уявити клієнту свого рішення, а й допомогти зрозуміти вплив на економіку нинішнього курсу дій та порівняти із впливом, який він побачить, якщо внесе зміну.
  • ‘A’надає доступ до повноважень (access to authority). Ймовірно, чи не вдасться поговорити з фінансовим директором, але представник може зробити це? Теж непогано, чи не так?
  • ‘T’або Тимчасова шкала (Timeline), звертається до затребуваної події, змушуючи потенційного клієнта ухвалити рішення. Якщо немає негативних наслідків для тих, хто пропустить цю дату, то це не справжній дедлайн.

3. Концептуальні продажі

Концептуальні продажі ґрунтуються на ідеї, що клієнти не купують продукт чи послугу — вони купують своє поняття рішення, яке представляє пропозицію. Засновники цього методу Роберт Міллер і Стівен Хеімен переконують продавців не приводити до пропозиції, а натомість прагнути розкрити поняття потенційного клієнта про свій продукт і зрозуміти його прийняття рішень.

  • Запитання про підтвердження знову підтверджують інформацію.
  • Нові питання про інформацію пояснюють поняття потенційного клієнта про продукт чи послугу та досліджують, чого він хотів би досягти.
  • Питання про ставлення прагнуть зрозуміти клієнта на особистому рівні та виявити його зв'язок із проектом.
  • Питання про зобов'язання запитують про інвестиції потенційного клієнта у проект.
  • Питання про основні занепокоєння порушують потенційні проблеми.

Цей метод продажів робить особливий акцент на слуханні та ділить процес продажу на три етапи: отримання інформації, надання інформації та отримання зацікавленості. Усі угоди мають бути взаємовигідними і клієнта, і продавця; якщо продавець відчуває, що це не так, він має відмовитись від угоди.

4. SNAP-продажу

SNAP-продажу - це метод продажів, який прагне поставити продавця на один рівень з потенційним клієнтом. SNAP - акронім, який охоплює чотири директиви для продавців: бути простим, бути неоціненним, завжди узгоджувати та розставляти пріоритети. Пам'ятаючи про ці принципи, продавці можуть ефективніше донести до зайнятих клієнтів цінне знання, поєднати те, що вони продають з тим, що є найважливішим для клієнта, та полегшити для нього покупку.

І в той час як більшість продавців думає, що є тільки одне рішення, яке бере участь в угоді — чи купує клієнт чи ні — автор Джилл Конрет насправді визначає три критичні рішення.

Перше – надати доступ, друге – вибір змінити статус-кво, і третє – змінити ресурси. Завдяки цим міні-етапам рішення продавці зможуть ефективніше стежити за ходом угоди.

5. Challenger Sale

Співавтори Метью Діксон та Брент Адамсон почали «The Challenger Sale» із твердження, що практично кожен продавець вписується в одну з п'яти персон: будівельники відносин, трудівники, самотні вовки, реактивні вирішувачі проблем та конкуренти.

За результатами дослідження Діксона та Адамсона, продавці майже рівномірно розподілені за цими профілями.

Проте найуспішнішими були конкуренти — ця група представляла 40% найефективніших представників у дослідженні авторів.

Що робить конкурентів настільки ефективними у продажах? Вони наслідують процес «вчити, пристосовувати, брати».

По-перше, вони навчають своїх потенційних клієнтів, але говорять не про продукт чи послугу, а про великі бізнес-завдання, нові ідеї та проникливі інсайти. Потім вони пристосовують свій підхід до клієнта.

Нарешті вони беруть під свій контроль продаж, зосереджуючись на кінцевій меті. Метод Challenger Sale прагне передати мудрість конкурента іншим чотирма типами.

6. Система Сендлера

Система Сендлер розширює сценарій традиційного процесу продажів. У той час як продажі історично оберталися навколо ідеї, що продавці повинні переслідувати потенційних покупців та переконувати їх, метод Сендлера заявляє, що обидві сторони мають робити свій внесок. Не змінює ці дві ролі місцями, але вирівнює їх.

Перешкоди, такі як обмеження за часом або бюджетом, часто пускають під укіс угоди після того, як значний обсяг роботи вже виконано і клієнтом, і продавцем. Але представники, навчені за системою Сендлера, прагнуть підняти та оцінити більшість перешкод у процесі кваліфікації. Якщо представник виявить, що його пропозиція справді не вирішить проблем потенційного клієнта, він не дарма витрачатиме час і просто залишить процес.

Замість продавця, який переконує покупця купити, у системі продажів Сендлера покупець майже переконує продавця продати.

7. Клієнтоорієнтовані продажі

Метод клієнтоорієнтованих продажів прагне змінити продавців від просувачів продукту до консультантів, що співпрацюють. Поведінка клієнтоорієнтованості тримається на восьми принципах:

  • Розмовляти ситуативно замість того, щоб робити презентацію
  • Задавати актуальні питання замість того, щоб пропонувати думки
  • Сфокусуватися на рішенні замість відношення
  • Націлюватися на людей, які приймають рішення
  • Просувати використання продукту, а не сам продукт, щоб викликати інтерес
  • Прагти бути самим продавцем, а не найзайнятішим
  • Орієнтуватися за тимчасовою шкалою покупця, а чи не продавця
  • Надихнути покупця на покупку замість того, щоб переконати його

8. Метод продажів MEDDIC

Метод продажів MEDDIC – процес кваліфікації для складних та корпоративних продажів. Це означає:

  • Метрики: який економічний вплив на ситуацію?
  • Економічний покупець: Хто керує відповідним бюджетом?
  • Критерії рішення: Які формальні критерії оцінки організація використовує, щоб вибрати постачальника?
  • Процес прийняття рішень: Як організація обиратиме постачальника; тобто. які певні етапи?
  • Виявлення проблеми: Яка тригерна подія та фінансові наслідки проблеми?
  • Чемпіон: Хто продає від імені компанії?

Кожна транзакція продаж має дозволити покупцю досягти мети, вирішити проблему чи задовольнити потребу. Якщо товар або послуга не відповідає жодному з цих трьох варіантів, продавець повинен відмовитись від угоди.


У активного продажуах товарів та послуг сам продаж умовно поділяють на етапи продажі зазвичай виділяють п'ять класичних етапів, це етапи продажпочинаючи від встановлення контакту та закінчуючи завершенням угоди.

Етапи продаж керівництво для b2b менеджерів:

Етапів у продажах прийнято вважати що п'ять або 7, 10, 12 або навіть 13, але це умовний поділ на етапи продажів техніки для кращого запам'ятовування, тому що сам продаж це саме процес продажів, тобто роблення менеджером певних дій.

Крім того, деякі дії, залежно від ситуації, можна цілком пропустити і все одно отримати потрібний результат.

Насправді на наших тренінгах весь процес активних продажів ми нарізаємо на окремі кадри, робимо таке щохвилини розкадрування всього процесу продажів.

Тому у нас кожен із цих п'яти класичних етапів продажів розділений ще на кілька більш маленьких етапів, довжиною в одну - дві короткі конкретні фрази, якими ви говорите в живому діалозі з клієнтом.

Ми це робимо для того, щоб вам було легше запам'ятати техніку продажів етапи від першого контакту до завершення угоди та швидше освоїти самі навички продажів, власне в цьому і полягає одна з фішок нашої школи продажу.

Повернімося до класичного поділу на етапи продажів.

Зазвичай менеджеру потрібно зробити всі ці етапи один етап за іншим послідовно, ця класична техніка продаж менеджера з продажу, тоді він зможе отримати результат.

Результат це продати, тобто отримати з клієнта гроші "за той супер-пупер пилосос чи нано-екскаватор", який ви зазвичай продаєте клієнту.

Але життя така штука, що завжди все йде не за планом, і це абсолютно нормально.

Тому деякі етапи в деяких продажах з тих чи інших причин у реальному житті з реальним клієнтом пропускаються чи урізаються, чи змінюються місцями. Деякі етапи можна міняти місцями та пропускати, деякі не можна. Про це нижче.

Ці п'ять класичних етапів b2b продажів - це схема ідеального продажу, план, якому краще слідувати пам'ятаючи про те, що в реальному житті все точно піде не за планом.

Основна ідея полягає в тому, що коли є план, а значить ви підготувалися, то коли ви підготувалися, то дуже легко імпровізувати.

Якщо, наприклад, ви працюєте в автосалоні (МВідео, ЛеруаМерлен) і продаєте машини (пилососи, сінокосарки), і перед вами стоїть клієнт з грошима і благає продати йому швидше машину (пилосос, сінокосарку), тому що через годину починається на стадіоні футбол. Не треба змушувати його виконувати тест драйв.

Беріть гроші, хрін із цим тест драйвом, нехай він встигне на футбол.

З іншого боку, важливо пам'ятати про те, що якщо ви не сподобаєтеся клієнту (етап продаж №1 Встановлення контакту), то не продасте, він придбає в іншому місці. Чому? Тому що людина зазвичай купує у того, хто йому симпатичний, і не купує у того, хто йому не подобається.

Тому перед тим, як продавати, спершу потрібно сподобатися клієнту.

Встановлення контакту – етапи продажів №1.

Як це зробити? Дуже просто. У перші 1-5 хвилин зустрічі ви легко вирішите це завдання.

Існує правило трьох плюсів під час встановлення контакту.

Воно говорить: щоб сподобатися незнайомій людині, потрібно щонайменше тричі викликати в неї позитивні емоції. Це ви зможете легко зробити за допомогою:

  1. Невербальної поведінки (у тому числі посмішка)
  2. Зробити комплімент
  3. Задати питання на кшталт «скажи мені ТАК!»

Встановленню контакту так само дуже сприяють діловий костюм (у ластах і водолазній масці буде зрозуміло продати дуже важче), начищені черевики, впевнений голос і доброзичливість до клієнта.

Після того, як ви налагодили позитивний контакт (це приблизно п'ять хвилин часу), ви переходите на другий етап продажу Виявлення потреб.

Тільки переконайтеся, що перед вами бос. І охоронець, і водій, і секретарка можуть бути цікавими співрозмовниками, тільки ви їм нічого не продасте, тому що у них немає грошей, усі гроші у боса. Хто такий ЛПР і як правильно поставити йому питання "Гей, дядько ти бос?" .

Виявлення потреб – етапи продажу для продавців №2.

Цей етап продажів по телефону продаєте або при особистій зустрічі обов'язково має бути раніше, ніж етап презентації, інакше угода вважайте, що провалена.

Основна проблема багатьох продавців полягає в тому, що вони відразу ж починають презентувати свій продукт, розповідати який він супер та пупер.

Зазвичай вони це роблять знаючи про етапи продажів, але роблять це через страх того, що їм нічого буде сказати клієнту. Якщо не говорити про товар чи послугу, то тоді про що говорити? Вони бояться незручної паузи, мовчання, тому відразу ж починають тараторити, скоромовкою видавати клієнту масу характеристик свого товару.

Етап виявлення потреб дуже люблять ледачі продавці. Ледачі в хорошому сенсі цього слова.

Чим більше каже клієнт, тим більше шансів продати йому ваш супер пупер [тут назва вашого продукту].

Фішка на етапі виявлення потреб ставити певні питання у певній послідовності та вміти клієнту підтакувати (активне слухання), щоб він відповідав на запитання із задоволенням.

Рецепт у двох словах такий: приблизно 20 питань не більше, в основному це питання відкриті, трохи закриті, трохи альтернативні та й щіпка закриті.

Після того, як ви провели етап дослідження і з'ясували, заради якої ідеї клієнт розлучиться зі своїми грошима і купить у вас [тут назва вашого продукту], ви переходите до наступного етапу продажу етапу презентації.

Презентація товару – етапи продажів №3.

Тут також усе просто. На етапі презентації ви просто повторюєте ту думку, яка є цінною для клієнта і заради якої він готовий розщедритися і укласти з вами угоду. Він вам про це розповів на етапі дослідження.

До речі, презентація це не презентація у PowerPoint. Презентація це будь-яке зручне місце, де ви можете "показати товар обличчям": ресторан, полювання, сауна, ліфт нарешті, машина і т.д. і т.п.

Фішка в тому, що ви висловлюєте думку, озвучену клієнтом спеціально складеними фразами, які називаються у продажах ХПВ (FAB) фрази.

Ці фрази пов'язують характеристику вашого товару з вигодою клієнта. З вигодою саме цього клієнта конкретного Івана Івановича, а не всіх схожих на Івана Івановича клієнтів, які зазвичай купують ваш ідеальний і чудовий [тут назва вашого продукту].

Таких фраз у презентації вашого товару має бути 5-7 не більше, клієнт більше не зможе сприйняти.

Обов'язково на етапі презентації вам потрібно розповідати клієнту барвисті історії про третіх осіб. Про те, як було круто в одного з ваших клієнтів, який у вас купив, або про те, як усе накрилося мідним тазом у іншого, тому що він не купив під час.

Це байки, що продають. Їх розповідають усі продавці, успішні професійні продавці мають 10-20 заготовлених заздалегідь продаючих байок (відео).

На наших тренінгах ми вчимо розповідати байки, що продають, це спеціальна техніка, застосовується в політиці, психіатрії і на проповідях у церквах, тобто там, де мова виступаючого повинна в чомусь переконати інших людей. Так, та й у нас на тренінгах цьому вас теж вчимо.

Після того, як ви зробили презентацію, у класичному розподілі етапів продажів йде етап подолання заперечень.

Подолання заперечень – етапи продажу товарів та послуг №4.

Насправді робота із запереченнями потрібна на будь-якому з етапів продажу товарів чи послуг, які ви продаєте. Завдання продавця передбачати незгоду клієнта, знижуючи їхню загальну кількість всіх стадіях взаємодії з клієнтом. Ну а на ті "ні", які все ж таки залишилися, з ними грамотно справлятися.

Клієнт обов'язково буде сперечатися і чинити опір, продаж здійснюється тільки після п'яти - шести "ні" клієнта це встановлений медичний факт.

Основна фішка, що допомагає успішно долати ці прип'яття на вашому шляху на етапі продажу товарів чи послуг №4 – це «згода» з клієнтом.

Не важливо, що каже клієнт, ми з ним погоджуємося.

Нам потрібні його гроші, а не медаль з написом «Я [тут ваше ПІБ] правий!» адже нам така медаль не потрібна, адже так?

Тут важливий момент, зверніть увагу - ми погоджується не з тим, що саме клієнт каже. Не з його словами, а з тим, що «так, друже ти маєш право так рахувати».

Ми показуємо клієнту, що поважаємо його думку, якою б вона не була. Клієнт має право на свою особисту думку, ми його право визнаємо, і далі застосовуємо спеціальний алгоритм подолання його "ні".

Як погодиться з клієнтом, який каже "... ваші пластикові вікна низької якості"?

Дуже просто.

«Петро Івановичу, згоден з вами, що питання якості при виборі пластикового вікна дуже важливе, ….» і далі продовжуєте, висуваючи аргумент ЗА.

Тобто за відповіді на заперечення не бокс «Сам дурень», а айкідо.

У кожній галузі клієнти не погоджуються на мій досвід продавця і тренера з продажу по-різному. Ну просто тому, що там продають вікна, інший замовник продає сталеві труби, третій жовті бульдозери.

Ну от самі подивіться:

Чому у вас такі дорогі вікна?

Чому у вас такі дорогі залізні труби?

Чому у вас такі дорогі жовті бульдозери?

Бачите, вони трохи відливаються.

Але незалежно від галузі, їх приблизно 20 - 30 найбільш часто зустрічаються цих "ні", не більше. Тобто щоразу одні й ті ж "ні", все дуже просто, будь то продаж автомобілів вантажівок або силової техніки, продаж будинків з бруса, продаж торгового обладнання або продаж послуг.

Після того як ви впоралися та подолали "ні" клієнта, ви переходите до завершення угоди.

Завершення угоди – етапи продажів №5.

На етапі завершення угоди просто м'яко підштовхуєте клієнта до того, що час уже купити.

Звичайно є невеликі нюанси, як це зробити, але загальний зміст такий: вистачить презентувати, коли настав час закінчувати. Легко переходьте до завершення угоди, запропонуйте клієнту зробити покупку.

Існує кілька простих технік, як це зробити, ось наприклад така як зразок:

Після того, як ви провели презентацію, ви робите коротке резюме:

«Отже ми розглянули те й те, Петре Івановичу скажіть, що з цього вам сподобалося найбільше? (ПАУЗА, чекаєте на відповідь клієнта).

Зазвичай клієнтові хоч щось сподобалося, інакше він давно б вас вигнав за двері. Тут клієнт бачачи, що ви зупинилися і чекаєте від нього якоїсь відповіді розуміє, що він повинен щось народити у відповідь, він каже щось на кшталт: "Ну от у вас он та хрень блискуча на вашому тракторі/ сінокосарці/ міжгалактичному пилососі [тут взагалі, назва вашого продукту] начебто нічого". Далі ви ставите наступне питання

А як вам загалом? (ПАУЗА, чекаєте на відповідь клієнта)

Якщо клієнтові хоч щось сподобалося, то й загалом йому буде легше самого себе переконати, що йому подобається весь загалом ваш [тут назва вашого продукту], тому на це запитання клієнт зазвичай відповідає теж позитивно чи схвально мукає чи киває на знак згоди головою. Далі ви ставите наступне питання

Петре Івановичу, Хочете щось уточнити? (ПАУЗА, чекаєте на відповідь клієнта)

Якщо так, уточнюєте, якщо ні, то...

«Петро Івановичу, я дуже радий, що вам все сподобалося, і тоді єдине питання, яке нам залишилося обговорити…» далі якась частковість (наприклад самовивіз чи наша доставка?)

PS Щоб тема 5 етапів продажів краще відклалася у голові ось відео не про продаж, про позитив ☺

протестуй друга на позитивне ставлення до життя, надішліть посилання на відео колезі по роботі ☺

Етапи продажів – Executive Summary, тобто. PPPS, або простіше кажучи - ЗЛН.

Етапи продажів допоможуть вам запам'ятати послідовність того, що потрібно зробити, щоб продати та ефективно застосовувати ці етапи техніки продажів у реальній роботі зі своїми клієнтами.

Продаючи пам'ятайте, що ваші бонуси не тільки в цьому першому продажу, але і в багатьох повторних. Тому не обіцяйте зайвого, виправдовуйте очікування клієнтів і буде вам щастя.

На тренінгах з продажу ми запам'ятовуємо за допомогою візуальних образів (уявіть зараз білого ведмедя в жовтій футбольній майці з написом на грудях "Just Do It.").

Образи взагалі приблизно такі, іноді трохи менш пристойні, допомагають швидко запам'ятати потрібну інформацію багатьом (але не всім – якщо ведмідь у майці у вас ОК, вам допоможе, якщо не ОК, то теж нормально – просто не ваш метод), у нас є інші .

Без етапу виявлення потреб ваша презентація не коштує ані копійки. Виявіть, за що клієнт готовий купити і продайте йому його ж ідею.

До етапу №2 ми даємо дві питання методики виявлення потреб і пару корисних до них фішок, а до етапу №3 одну техніку "говоримо мовою вигод і користі".

Це дуже коротко про етапи продажНайголовніше, про що потрібно пам'ятати менеджеру з продажу, що найсолодші клієнти це клієнти постійні.

Чому постійні клієнти найсолодші

Тому що їх не треба шукати як нових (у вас вже є всі їхні телефони, паролі та явки), і їх не треба сильно вмовляти, вони і так приходять і купують знову і знову, і ви знову і знову отримуєте свої бонуси за них.

Щоб клієнт здійснював повторну купівлю, пам'ятайте про те, що ваше завдання не вправити йому товар, а продати те, що вирішить проблему клієнта. Тоді він залишиться задоволений і прийде до вас знову, знову купить і знову принесе вам ваші бонуси.

* Впарити це означає наобіцяти, намутити, заплутати, набрехати три короби. Сказати, наприклад, що за допомогою цього нового нано-додатка на айфоні тепер можна спокусити будь-яку дівчину. Хто відмовиться від такої програми? Ніхто. Усі куплять. А потім що? Наб'ють морду і вдруге ПО у вас точно не куплять, потрібно буде шукати нових левів.

Тссссс!, це секрет професії менеджерів з продажу

Продавці, які ставляться до життя занадто серйозно і намагаються зробити все правильно, зазвичай заробляють менше за тих, хто по життю хуліган (Тссссс!, це секрет професії продажників, про нього вам ніхто не скаже).

З цієї статті ви дізнаєтесь:

  • Що таке активні продажі, і в яких випадках вони застосовуються
  • Які основні етапи активного продажу
  • Як правильно застосовувати техніку активного слухання
  • Як працювати з відмовами в процесі активного продажу
  • Які типові помилки припускаються менеджери в активних продажах і як з ними боротися

Метою будь-якого бізнесу, чи то продаж іграшок чи великої техніки, є отримання прибутку. Для її досягнення використовуються різні інструменти, що дозволяють просувати продукцію на ринку, розширювати коло споживачів і, зрештою, завойовувати лідируючі позиції у своєму сегменті. Один із них – техніка активних продажів. Суть даного інструменту полягає в умінні продавця переконати покупця у необхідності придбати товар, здатний задовольнити його потреби. Технікою підвищення продаж обов'язково повинні володіти менеджери, торгові представники та продавці-консультанти.

Кому і коли потрібна техніка активного продажу

Активні продажі- Це вид взаємодії між продавцем і покупцем, при якому ініціатива виходить від того, кому потрібно реалізувати свої товари чи послуги. Особливість цієї методики полягає в тому, що споживач може і не знати про існування цього продукту.
Відмінною рисою техніки активних продажів є те, що клієнт не планував придбання, а був переконаний у необхідності в процесі спілкування з менеджером. У цьому перед продавцем у часто стоїть завдання як безпосередньої реалізації, а й самостійного пошуку покупців .
Найбільш розвиненою сферою застосування техніки активного продажу є b2b («бізнес-бізнес») сегмент. Саме тут вона дає найкращі результати за мінімальних витрат. Продаючи товари чи послуги корпоративним партнерам, набагато ефективніше та дешевше пропонувати їх безпосередньо, застосовуючи цю техніку, ніж використовувати масову рекламу.
Дуже важлива особливість активних продажів- Відсутність у клієнта нагальної потреби в покупці. Коли вона існує, вона сама займається пошуком товару чи послуги. За допомогою цієї методики відбувається або просування нових продуктів, невідомих споживачеві, або реалізація товарів та послуг в умовах жорсткої конкуренції. Як дізнатися приховані потреби клієнта? Дізнайтесь на тренінговій програмі
Область застосування техніки активного продажу надзвичайно широка. Однак не завжди її використання є виправданим. Якщо йдеться про реалізацію товарів масового споживання фізичним особам (так звані FMCG), доцільніше діяти інакше. Торгова точказ постійним трафіком і грамотний маркетинг принесуть більший прибуток, ніж використання техніки активного продажу. І навпаки, якщо необхідно просувати специфічний товар, у якому зацікавлене вузьке коло споживачів, вигідніше обдзвонити кілька потенційних покупців, ніж вкладатися в рекламу.
Як уже згадувалося, техніка активних продажів набула найбільшого поширення у b2b сегменті:

  • Торгові представники. У їхнє завдання входить просування товару шляхом пропозиції безпосередньо роздрібним продавцям. Об'їжджаючи магазини та торгові фірми, менеджери укладають договори про довгострокову співпрацю. Техніка активних продаж представлена ​​тут у безпосередньому спілкуванні між торговцем та покупцем. Це досить розвинений сегмент ринку із великою кількістю задіяних у ньому людей. Конкуренція у цій сфері досить висока, причому між різними продавцями подібних товарів, а й між агентами однієї компанії.
  • Телемаркетинг дрібному та середньому бізнесу. Техніка активного продажу за допомогою телефонних дзвінків поширена дуже широко. Подібним чином реалізуються як різні послуги, і деякі види товарів. Телемаркетологи у спілкуванні з клієнтом підводять його до необхідності придбання тієї чи іншої продукту.
  • Продаж дорогого обладнання для бізнесу. Торгівля специфічними товарами потребує тривалої багатоступінчастої підготовки, починаючи з дзвінка потенційному покупцю та закінчуючи підписанням багатомільйонних контрактів. Дотримання техніки активних продажів необхідно кожному етапі.
  • Продаж товарів в інші країни та міста. Просування продукції віддаленим споживачам за допомогою переговорів по телефону або електронною поштою.

Для b2c («бізнес-клієнт») сегментавикористання техніки активного продажу також не виключено. Особливо виправданим є її застосування на етапі просування нового продукту. Однак деякі компанії поклали техніку активного продажу в основу свого існування. Це всім відомий мережевий маркетинг, коли товари масового споживання пропонуються безпосередньо фізичній особі, минаючи роздрібну торгівлю.

Види активного продажу фізичним особам:

  • Телефонні продажі. Цей вид торгівлі широко використовується при реалізації різноманітних товарів та особливо послуг (інтернет-провайдери, кабельне телебачення, техніка для кухні, обслуговування пластикових вікон і т.д.).
  • Збут через Інтернет. Мережа надає необмежені можливості для просування продуктів з використанням техніки активного продажу.
  • Поквартирний обхід. Цей спосіб потроху відходить у минуле через свою низьку ефективність.
  • Різні промо-заходи. Активний продаж на вулицях або в торгових центрахз використанням різних способів привернення уваги клієнтів, наприклад звукопідсилювальної техніки.
  • Продавці у громадському транспорті.Торговці, які пропонують дрібний товар пасажирам приміських електричок та метро. Їх по праву можна вважати піонерами техніки активного продажу.

Дізнайтеся, як правильно проясняти заперечення клієнтів. Дізнайтесь на тренінговій програмі

Техніка активних продажів: плюси та мінуси

Позитивні фактори активного продажу:

  • Створення бази споживачів із метою стабільної реалізації товару.
  • Покупець може стати постійним клієнтом завдяки зусиллям продавця.
  • Постійний контакт із споживачем.
  • Можливість збільшення реалізації внаслідок застосування техніки активного продажу.
  • Виникнення у покупця потреби у придбанні товару внаслідок впливу менеджера.
  • Можливість використання продавцем своїх особистих якостей задля досягнення мети.

Негативні фактори активного продажу:

  • Заробіток менеджера залежить від зростання продажів.
  • Спілкування із великою кількістю потенційних споживачів.
  • Високі вимоги до особистісних якостей спеціалістів.
  • Необхідність навчання персоналу техніці активного продажу.
  • Удосконалення стандартів спілкування з передбачуваними покупцями.
  • Контроль над відповідністю персоналу вимогам, що висуваються.

У чому полягає техніка активного продажу: основні етапи

  • Етап 1. Встановлення контакту.

Від успішного виконання цього завдання великою мірою залежить, чи відбудеться спілкування. Тому в техніці активного продажу даному етапу приділяється особлива увага.
Відоме правило трьох плюсівдопоможе у встановленні доброзичливої ​​атмосфери. Тричі викликавши у незнайомця позитивні емоції, ви налаштуєте його на позитивне ставлення до себе. Звісно, ​​залежно від цього, який саме варіант активних продажів застосовується, методи формування сприятливого враження будуть різними.

При особистому спілкуванні велике значення має привабливий зовнішній вигляд, посмішка, комплімент майбутньому клієнту. Якщо ви спілкуєтесь за допомогою телефону, головну роль відіграє приємний голос, доброзичливий тон і чемність при розмові. Для активного продажу через Інтернет вирішальним фактором може стати технічно грамотне оформлення сайту та докладний опис товару.
Встановивши контакт із передбачуваним споживачем, слід з'ясувати, чи потребує він вашого продукту. Техніка активних продажів не має на увазі негативної відповіді на це питання.

  • Етап 2. Виявлення потреб.

Даний етап ставить перед менеджером завдання підвести покупця до думки, що запропоновані вами товар чи послуга йому гостро необхідні. Це один із ключових моментів техніки активного продажу.
Основна проблема багатьох продавцівполягає у передчасній презентації товару. Прагнучи захопити увагу клієнта, менеджери видають велику кількість інформації, розхвалюючи переваги продукту. Саме це вони вважають головним у техніці активного продажу. Однак без попередньої підготовки слухача таке красномовство часто минає. Клієнт може припинити розмову, відмовившись від подальшого спілкування. Щоб уникнути цієї помилки, не слід пропускати етап виявлення потреб. В результаті використання техніки активних продажів у потенційного клієнта має скластися враження, що він сам прийняв рішення про необхідність придбання продукту.
Найдієвішим способом привести людину до думки про покупку вашого товару є вміння запитувати. На цьому ґрунтується техніка активного продажу. При грамотному підході та вмілому формулюванні питань людині не залишається нічого іншого, як відповідати на них. Чим більше каже клієнт, тим більше у вас шансів продати йому ваш продукт.
Задаючи питання у певній послідовності та правильно реагуючи на відповіді ( активне слухання), Ви досягнете того, що покупець сам розповість про свої потреби. Вам залишиться тільки вміло представити свій товар як єдиний можливий засіб їхнього задоволення. У цьому випадку техніка активного продажу виконає свою функцію.

  • Етап 3. Презентація товару.

З'ясувавши потреби покупця, ви підготували його до того щоб дізнатися про переваги саме вашого продукту. На даному етапі ви просто повторюєте ту думку, яка є цінною для клієнта,і остаточно переконуєте його у необхідності вчинення правочину. Техніка активного продажу передбачає презентацію товару. Представляти продукт слід залежно з його специфіки, використовуючи всі види уваги слухача і застосовуючи різні психологічні методики. Мета презентації – наочно продемонструвати переваги товару.
Обов'язковим моментом має стати вказівка ​​на вигоду, яку отримає покупець, купуючи продукт. Фахівці використовують при цьому власні висловлювання клієнта, отримані етапі встановлення потреб. Саме індивідуальний підхід, який імпонує всім людям, є однією з відмінних ристехніки активного продажу.
Презентація не повинна бути надто тривалою, щоб не втомити клієнта. Достатньо 5-7 пропозицій, що характеризують товар і доводять необхідність його придбання. Фахівці з техніки активного продажу роблять це віртуозно.
На етапі презентації обов'язково потрібно розповідати клієнту барвисті історії про третіх осіб.. Їх зміст має наочно показувати ті вигоди, які отримали споживачі внаслідок придбання ваших товарів. Техніка активних продажів враховує, що завжди орієнтуються на оточуючих, отже, такі історії мотивують їх у покупці вашого продукту. До того ж мало хто любить бути першопрохідником, а розповіді про успішне використання товару чи послуги третіми особами заспокоюють та налаштовують на вчинення правочину.
Навіть найуспішніша презентація не гарантує, що у споживача не виникне питань та заперечень щодо придбання того чи іншого продукту. Тому варто бути готовим до наступного етапу техніки підвищення продажів.

  • Етап 4. Робота із запереченнями.

Клієнт може висловлювати свої сумніви протягом усього розмови. Знання техніки активних продаж дозволяє менеджеру тактовно припиняти заперечення, зменшувати їх кількість, долати опір покупця і в результаті підвести його до здійснення угоди.
Заперечення обов'язково будуть. Протест споживача пропозицію про купівлю – неодмінний елемент активних продажів. Людині властиво позитивно ставитися до своїх рішень і чинити опір, якщо їх нав'язують із боку. Завдання менеджера - використовуючи цю техніку, переконати покупця, що його думка дуже цінна для вас. Не має значення, що каже клієнт, ми з ним погоджуємося.Таким чином ви даєте відчути людині її незалежність та право на самостійне прийняття рішень. Це один із ключових моментів техніки активного продажу.
Однак, погоджуючись із запереченнями покупця, ви повинні наводити свої контрдокази, які переконливо доведуть споживачеві необхідність покупки.
Після того, як ви впоралися з опором клієнта, настає фінальний момент активного продажу.

  • Етап 5. Завершення правочину.

Логічним результатом застосування техніки підвищення продаж стає факт придбання товару.
Ви підготували клієнта, розповіли про переваги продукту, парирували його заперечення. Настає момент, коли стає зрозуміло, що вистачить презентувати, час закінчувати. Тут має прозвучати пряма пропозиція купити товар.
Техніка активних продажів передбачає кілька варіантів отримати згоду скоєння угоди. Наприклад, ви робите коротке резюме сказаного. Варто звернути увагу покупця на ті плюси товару, які він для себе відзначив та озвучив у розмові. Ще раз, відповідно до техніки активних продажів, нагадавши про вигоди, які принесе йому даний продукт, ви тим самим підштовхнете клієнта до думки про необхідність придбання.
Після цього правочин завершується.

Що являє собою техніка активного продажу ПЗП

Під час навчання менеджерів використовується схема ПЗП (Привернути увагу, Зацікавити, Продати). Зупинимося кожному з етапів:

  1. Привернути увагу.

Складність техніки активних продажів для початківців полягає в тому, що товар слід реалізувати особі, яка не налаштована на купівлю. Головним завданням першому етапі стає необхідність зацікавити клієнта, домогтися його розташування, щоб мати можливість уявити свій продукт. У цьому полягає майстерність менеджера з техніки активного продажу.
Фрази, що дозволяють привернути увагу,є грамотно сформульовані питання. Техніка їх складання не така складна, як здається. Відповіді вашого співрозмовника мають бути лише позитивними. Наприклад, «Чи бажаєте ви витрачати менше на стільниковий зв'язок, отримуючи при цьому більше можливостей?» або «Чи бажаєте ви добре виглядати, не докладаючи особливих зусиль?». Подібних питань може бути безліч, головне, щоб вони вже на етапі привернення уваги викликали інтерес у вашого клієнта.
Непоодинокі випадки, коли покупець може відповісти, що його це не цікавить. Менеджер, який володіє технікою активного продажу, повинен бути готовий до такого розвитку подій. Великою помилкою буде відразу погодитися і перервати розмову. Так ви не дасте жодного шансу собі здійснити продаж, а клієнту зробити вигідне придбання.
Як правильно реагувати на відмову від спілкування? Активні продажі припускають прояв інтересу до проблем клієнта та допомогу в їх вирішенні.
Спершу варто усвідомити, чого робити не слід. Якщо людина не налаштована вас слухати, у жодному разі не починайте презентацію. Це суперечить техніці активного продажу. Ви дарма витратите час. Також помилкою намагатиметься привернути увагу, обіцяючи знижки або спеціальні умовиобслуговування.
У разі негативної відповіді клієнтанеобхідно з'ясувати причину, через яку він відмовляється вислухати вас. Тактичні питання допоможуть викликати людину на розмову та визначити її потреби та заперечення. Вміння їх парирувати входить у знання техніки активного продажу.

  1. Зацікавити.

Отже, вам вдалося привернути увагу та налаштувати людину на продовження спілкування з вами. Далі необхідно домогтися зростання інтересу до вашої пропозиції настільки, щоб у клієнта виникло бажання придбати товар або послугу. Це також є обов'язковим умінням при використанні техніки активного продажу. Щоб зацікавити клієнта, не потрібно розповідати про всі властивості та вигоди продукту. Достатньо озвучити мінімум, необхідний для здійснення угоди. Як його визначити? Слухаючи відповіді на свої запитання, виділяючи головне та аналізуючи, ви повинні з'ясувати потреби людини та залежно від них подати товар, роблячи максимальний наголос на тому, що за його допомогою покупець зможе вирішити власні проблеми. Головне, щоб презентація проходила у формі діалогу за безпосередньої участі клієнта. Взаємодія, а чи не монолог – головний принцип техніки активних продажів.

  1. Продати.

Багато хто скаже, що в цьому пункті описувати нема чого: взяв з покупця гроші, віддав товар і побажав удачі. Майте на увазі, вчинивши так, ви втратите клієнта раз і назавжди! Домогшись своєї мети, в жодному разі не можна в той же момент втратити будь-який інтерес до покупця. Якщо ви хочете придбати постійного споживача, акт активного продажу має завершитись інакше.
Отримавши гроші та віддавши товар, ми подякуємо йому за вибір компанії та залишимо свій контактний телефон. Запрошення звертатися самому, а також прохання рекомендувати ваші послуги друзям та родичам дозволять продовжити взаємовигідне спілкування у майбутньому. Так ви розширите свої можливості використання техніки активного продажу.
Якщо вийде, візьміть контактний телефон клієнта, уточніть, що ще із запропонованої вами продукції може його зацікавити. Техніка активного продажу має працювати і на майбутнє. Попросіть дозволу час від часу дзвонити або надсилати повідомлення про новинки або акції.
При такому підході ви не тільки отримаєте разовий прибуток від ваших покупців, але й формуватимете власну клієнтську базу. Пам'ятайте, що люди схильні довіряти при виборі товарів та послуг думці знайомих. Тому цілком ймовірно, що новий споживач порадить своїм близьким купувати ваш продукт, що збільшить кількість клієнтів і стане чудовим результатом техніки підвищення продажів.

Техніка активного продажу AIDA: як вигідно використовувати силу переконання

Ще однією з найчастіше використовуваних схем є AIDA. Ця модель базується на двох основних принципах: силі переконання та визначенні реальних чи прогнозованих проблем у потенційного клієнта.
У цій техніці головна роль відводиться менеджеру з продажу, зокрема його вміння налаштувати покупця придбання.
Області застосування цієї моделі необмежені. Знання її основ та вміння використовувати уможливить вчинення практично будь-якої угоди. Вся техніка продажів AIDA будується на:

  1. Привернення уваги клієнта.
  2. Пробудженні в нього інтересу.
  3. Стимулювання бажання.
  4. Сприятливості до дії.

Всі ці етапи вже відображені в абревіатурі AIDA :

  • Attention- привернути увагу. У техніці активних продажів саме перша фраза має викликати цікавість і допомогти розпочати спілкування з людиною, яка не орієнтована на покупку.
  • Interest- Розбудити інтерес. І тому техніка підвищення продажів передбачає зіставлення потреб покупця з можливостями, які надає товар.
  • Desire- Розпалити бажання. Дати зрозуміти, як зміниться якість життя після придбання продукту.
  • Action– спонукати до дії. Перевести питання з теоретично обговорюваного реальну площину. Обговорити умови подальшої співпраці.

AIDA – техніка активних продажів, яка вимагає від менеджера вміння переконувати, адже саме від цього залежить, чи потенційний покупець стане реальним.

Ефективна техніка активного продажу по телефону: метод холодних дзвінків

Даний метод найбільш поширений у великих компаніях, що реалізують дорогу продукцію у великих обсягах
Набираючи номер потенційного покупця, менеджер з активних продаж має бути налаштований на результат, незважаючи на можливу відмову від спілкування. Застосовуючи цю методику, за кілька перших фраз слід зробити все можливе, щоб зацікавити співрозмовника та отримати шанс подати свій товар. Для цього необхідні терпіння, націленість на позитивний результат розмови та відмінне володіння технікою активного продажу. Фахівець повинен керуватися наступним принципом:більше продажів не станеться від більшої кількості дзвінків
. Найкращий результат принесе 10 дзвінків, доведених до логічного завершення, ніж 200, зроблених марно. Грамотне застосування техніки активного продажу допоможе привести кожну розмову до успіху.

  • Основні правила холодних дзвінків: Перш ніж підняти трубку,дізнайтесь, кому ви дзвоните
  • . Звертаючись до співрозмовника на ім'я, ви вже маєте в своєму розпорядженні потенційного клієнта до себе. Так ви даєте людині зрозуміти, що ваша пропозиція підготовлена ​​безпосередньо для неї. На цьому базується техніка активного продажу.Дізнайтеся, чим займається фірма чи людина, якій ви щось пропонуєте
  • . Поганим тоном є дзвінок із запрошенням купити продукцію, яка не становить жодного інтересу для клієнта. Звичайно, повністю уникнути подібної помилки не можна, але якщо йдеться не про товари масового попиту, а про дорогі вироби варто виявити обачність. Щоб вас захотіли слухати, придумайте привід для дзвінка, що стосується співрозмовника.
  • Наприклад, ви прочитали статтю про компанію в журналі і хочете зробити вигідну пропозицію, яка допоможе фірмі вийти на новий рівень розвитку. Звичайно, інформація має бути достовірною, інакше співрозмовник не довірятиме вам. Найкращим приводом для дзвінка будещось, що стосується особисто людини, у зустрічі з якою ви зацікавлені.
  • Наприклад, керівник фірми, якій ви хочете запропонувати співпрацю, висловив свою думку щодо будь-якого питання в телепередачі. Після компліменту його прямості він майже напевно погодиться на зустріч із вами. Можна послатись на обмін візитками на якомусь масовому заході – спеціалізованій виставці техніки тощо. Один нюанс –не пропонуйте нічого під час дзвінка
  • . Завдання продати щось при першому дзвінку не варто. Ціль-мінімум – призначити зустріч. Її нескладно досягти, використовуючи техніку активного продажу.Якщо ваше спілкування пішло потрібним руслом, він не прозвучить. При грамотному використанні техніки активних продажів вся перша розмова має бути спрямована на те, щоб зацікавити співрозмовника. Дайте зрозуміти, що серйозні переговори телефоном не ведуться. Варто докласти всіх зусиль, щоб зустріч відбулася. При особистому спілкуванні у вас з'явиться більше можливостей для активного продажу.
  • Якщо ви все-таки чуєте це питання – забудьте правила. Ви прогаяли шанс презентувати пропозицію при безпосередній зустрічі, тому варто зробити останню спробу, щоб не втратити майбутнього клієнта. Якщо ви хоч чимось зуміли зацікавити співрозмовника, ймовірність укласти угоду ще досить велика. Правило техніки активного продажу – не здаватися після першої невдачі.

Чесно скажіть, з якого приводу ви телефонуєте, і наполягайте на тому, що впевнені у користі, яку можете принести. Точно вкажіть тривалість презентації продукту. Так ви дасте зрозуміти, що цінуєте час співрозмовника і не збираєтеся витрачати його даремно. Якщо в цілому ви справили сприятливе враження і до того ж був переконливий привід для дзвінка, швидше за все вам буде надано можливість пояснити вигоду своєї пропозиції при особистій зустрічі. І тут слід ретельно підготуватися до неї, використовуючи техніку підвищення продажів.

Техніка активного продажу: як правильно ставити запитання

  1. Закриті запитання.

До них відносяться такі формулювання, на які існує лише два варіанти відповіді – «так» і «ні». У техніці активного продажу їм відводиться певна роль.
Мета закритого питання:

  • Отримати згоду.
  • Отримати підтвердження домовленостей чи припущень.
  • Уточнити інформацію.
  • Зафіксувати щось.
  • Завершити розмову.

Помилки:

  • Використовувати лише закриті питання.
  • Задавати їх на початку продажу.
  • Формулювати закриті питання, на які можна отримати непотрібне «ні».
  • Задавати кілька закритих питань поспіль. Таке спілкування більше нагадує допит і неприпустиме у техніці активного продажу.

Як правильно поставити
Питальна інтонація дозволяє перетворити на закрите питання будь-яку оповідну пропозицію. Це справа техніки.

  1. Відкриті питання.

Вони передбачають отримання широкої, розгорнутої відповіді. У техніці активних продаж їх використання обов'язково.
Мета відкритого питання:

  • Розговорити клієнта.
  • Отримати загальну інформацію.
  • Зрозуміти, що стоїть за твердженнями клієнта.
  • Отримати паузу для обмірковування.

Помилки:

  • Використовувати наприкінці розмови.
  • Задавати відкриті питання на абстрактні теми.

Як правильно поставити
Починайте із запитальних займенників: що? коли? навіщо? і т.п. Такі питання дуже важливо навчитися ставити, якщо ви хочете використовувати техніку активного продажу.

  1. Альтернативні питання.

Відповідь вибирається співрозмовником із двох або більше запропонованих вами варіантів.
Мета альтернативного питання:

  • Направити мислення клієнта вибір альтернатив.
  • Зрозуміти сфери інтересів покупця.
  • Надати варіанти вибору.

Помилки:

  • Включати в питання як одну з альтернатив те, що нам невигідно.

Як правильно поставити
Запропонуйте дві та більше альтернативи та сформулюйте питання, надавши можливість вибрати між ними, використовуючи союз «або».

Методика процесу продажу

Процес продажу- Це серія етапів, послідовно проходячи які співробітники компанії створюють міцну клієнтську базу і стимулюють повторні продажі, збільшуючи при цьому прибуток підприємства. Кожен етап складається з кількох кроків, кожному з яких можна передбачити і виміряти результат.

Чітке визначення процесу продажу (або його формалізація) необхідні для того, щоб допомогти торговому персоналу визначати та оцінювати переваги, знаходити додаткові можливостідля повторних продажів, вести переговори та укладати більше угод, а також налагодити процес післяпродажного відстеження задоволеності клієнта та надання додаткових послуг.

Формальний процес продажів також допомагає зрозуміти комерційні труднощі кожного клієнта, визначити їх необхідність у продуктах і послугах, що надаються, а також надати докази того, що саме ваша продукція можуть задовольнити їхні вимоги. Налагоджений процес продажу допомагає більш точно оцінювати можливості отримання доходу від роботи з конкретним клієнтом. Наприклад, маючи перед очима зведену інформацію щодо всіх клієнтів свого каналу продажів, можна порівнювати пропозиції своєї компанії з пропозиціями конкурентів, а також створювати міцніші відносини з клієнтами та діловими партнерами.

Методика процесу продажу складається з п'яти етапів:

1) пошук клієнтів,

2) оцінка клієнтів,

3) розробка пропозиції,

4) сприяння прийняттю рішення,

5) забезпечення повторного продажу.

Кожен етап складається з кількох ключових дій, результати яких передбачувані та піддаються виміру.

1) Пошук клієнтів

На першому етапі процесу продажів спеціаліст з продажу виявляє потенційних замовників, знаходить нові можливості роботи з існуючими замовниками за допомогою бази даних та визначає, у чому полягає конкурентна перевага компанії. Способи виявлення потенційних замовників різноманітні і залежать від діяльності компанії: це може бути пошук даних у мережі, проведення семінарів і торгових виставок, розсилка маркетингових матеріалів і опитування телефоном.

Мета цього етапу – знайти особу, яка приймає рішення, чи потенційного союзника, який може вплинути на ухвалення рішення.

2) Оцінка клієнтів

На цій стадії процесу менеджер та клієнт оцінюють один одного. Менеджер оцінює потенційний прибуток і пов'язані з даним клієнтом витрати, щоб вирішити, чи варто займатися цим далі, а клієнт вирішує, чи зможе компанія задовольнити його запити. Для роботи на даному етапі торговий персоналповинен мати здібності визначення справжніх і прихованих потреб клієнта. Потім потрібно чітко пояснити клієнту, як продукт чи послуга компанії можуть вирішити його завдання однозначно.

Мета цього етапу – переконати особу, яка приймає рішення, зробити наступний крок та детально вивчити вашу пропозицію.

3) Розробка пропозиції

На цій стадії процесу клієнт зазвичай зменшує кількість компаній для розгляду найцікавіших конкретних пропозицій.

На цьому етапі необхідно продемонструвати потенційному клієнту, що ви справді зможете виконати свої зобов'язання. Ви можете спільно обговорити та погодити план з продажу продукту/послуги, щоб досягти домовленостей, які будуть вигідні як клієнту, так і продавцю.

Метою даного етапу є демонстрація корисності компанії для клієнта за допомогою чіткого плану робіт з оцінкою вартості. Якщо проект складний, клієнту буде вигідно, якщо ви зможете реалізувати всі етапи плану, оскільки для залучення додаткових осіб потрібні час, грошові витрати та інші ресурси.

4) Сприяння ухваленню рішення

Незважаючи на близькість укладення угоди, плани та обставини, на жаль, можуть змінюватися. Наприклад, на завершальній стадії переговорів менеджер може зробити замовнику занадто щедру пропозицію і тим самим звести вигоду від угоди до нуля, або, навпаки, не вдатися до невеликих поступок, які б уклали хорошу угоду. Це дуже делікатний та нестабільний етап процесу продажу.

Метою даного етапу є укладання угод, прибуткових як вашої компанії, так клієнта.

5) Забезпечення повторного продажу

Це відповідальний етап процесу продажу. Після підписання контракту або виплати комісійних з продажу менеджер має виконати свої зобов'язання повністю відповідно до договору. Спеціаліст з продажу, метою якого є довгострокове співробітництво, повинен здійснювати підтримку замовника та забезпечувати якість на всіх наступних етапах користування товаром чи послугою. Задоволений клієнт з більшою ймовірністю розмістить нові замовлення та залучатиме нових клієнтів.

Виконання етапів дозволяють менеджеру досягти успіху, чому сприяють такі фактори:

– Фокусування на критичних комерційних проблемах, які стоять перед клієнтами.

– Створення потенційної цінності, яку отримують клієнти.

– Пробудження у покупці прагнення придбати товари чи послуги, які пропонує ваша компанія.

Цей текст є ознайомчим фрагментом.З книги Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу автора Балашова Катерина Андріївна

Методика «Ревізор» Одним із способів оцінки якості обслуговування є так звані аудити якості, які проводять сторонній перевіряючий, якого ніхто з персоналу готелю не знає в обличчя. Мета таких аудитів, як правило, полягає у виявленні слабких сторін

З книги Маркетинг. Курс лекцій автора Басовський Леонід Юхимович

Методика маркетингових досліджень Великі компанії, такі як РАТ «Газпром», невеликі фірми, некомерційні організаціїтипу університетів, політичні діячі намагаються з'ясувати, який їхній образ в очах клієнтів, для чого замовляють проведення

Як найняти «спеца»?: Тести для прийому на роботу та визначення рівня IQ автора Слєпцова А. С.

Методика Складні аналогії Ця методика дозволяє з'ясувати, наскільки людині доступне розуміння складних логічних відносин і виділення абстрактних зв'язків. Методика складається із стимульного матеріалу - двадцять пар слів (логічних завдань, які потрібно вирішити) та

З книги Організація часу. Від особистої ефективності до розвитку фірми автора Архангельський Гліб

Методика ТМ-атестації дозволяє оцінити загальну ситуацію з тайм-менеджментом у команді менеджерів. Одночасно або окремо з нею може застосовуватися методика ТМ-атестації, яка служить для оцінки особистих навичок ТМ кожного керівника або

З книги Жити в Росії автора Заборов Олександр Володимирович

Із книги Бізнес-процеси. Моделювання, впровадження, керування автора Рєпін Володимир Володимирович

3.4.1. Методика побудови У цьому пункті параграфа я пропоную свій погляд на опис системи (архітектури) процесів компанії. Підхід до побудови системи процесів організації можна порівняти зі збиранням пазла. Щоб зібрати загальну картинку з великої кількості

З книги Особливості процесу продажу автора Мельников Ілля

Особливості процесу продажу Торгівля зародилася на зорі людства; тоді виникли відносини, які ми називаємо «купівля-продаж». Суть їх полягає в тому, що одна людина пропонує той товар чи послугу, якої потребує інша. Торгівля – це вид

З книги 111 способів підвищити продаж без збільшення витрат автора Сафін Айнур

11. Систематизація процесу продаж Систематизація бізнес-процесів компанії – дуже важлива процедура. Без задокументованих, чітко описаних процесів, систем та алгоритмів того, що, як, у які терміни має відбуватися та ким виконуватись, бізнес залишається

З книги Система дистрибуції. Інструменти створення конкурентної переваги автора Сорокіна Тетяна

Методика WFM-аналізу для оцінки можливого зростання продажів Як на практиці збільшити продажі? Які прирости можливі у клієнта ТОВ «Пупкін», а які – у клієнта ТОВ «Зайкін»? Як виставити обґрунтовані показники продажів для менеджера з того чи іншого партнера? Для

З книги Продаж товарів та послуг за методом бережливого виробництва автора Вумек Джеймс

Із книги Геймштормінг. Ігри, в які грає бізнес автора Браун Санні

З книги Танець продавця, або Нестандартний підручник із системних продажів автора Самсонова Олена

2.8. ЕТАПИ ПРОЦЕСУ ПРОДАЖУ В РІЗНИХ КОНТЕКСТАХ Як уже зазначалося раніше, технологія кардинально змінюється в залежності від мети та контексту. Під контекстом розумітимемо тип і умови продажу. Візьмемо кілька контекстів і розпишемо основний каркас, основні етапи

З книги Бізнес-копірайтинг. Як писати серйозні тексти для серйозних людей автора Каплунов Денис Олександрович

Методика «Конструктор» у дії А зараз розповім вам про одну зі своїх улюблених методик. Її використовують у текстах, що розповідають про конкретний продукт. Можна сказати, що це вдосконалений спосіб піднести технічні характеристики. Але загалом це дві різні

З книги Підніми гроші! 150 результативних «фішок» та тактик продажів, які роблять касу автора Теплухін Аркадій

Методика трьох тверджень Фахівці з продажу вже давно вивчили старий добрий трюк під назвою «Метод Сократа»: переговори з новим клієнтом потрібно починати не з лобової атаки, а з фраз, з якими він погодиться. За великим рахунком, текст виконує функцію віддаленого.

З книги Найголовніше в PR автора Олт Філіп Г.

Методика Бена Франкліна Дуже відома методика і досить добре зарекомендувала себе. Її суть полягає в тому, що ви берете аркуш паперу, поділений на дві частини. У лівій частині записуєте всі переваги (аргументи за покупку) вашої пропозиції та вигоди, за якими

Вступ

Продаж - це процес, що полягає в обміні продавцем свого товару на гроші покупця. Продаж є завершальним етапом бізнес-циклу. комерційної компаніїі самі складаються з декількох етапів. Етапи продажів є певною схемою (алгоритмом), відповідно до якої здійснюються продажі. У різних джерелах етапи продажів представлені різною кількістю складових їх блоків: деякі автори виділяють у процесі продажу чотири або п'ять етапів, інші вважають, що таких етапів шість, оскільки в етапи продажів має бути, на їхню думку, обов'язково включено окремим пунктом вихід із контакту із покупцем. Найчастіше, проте, зустрічається концепція, що розглядає етапи продажу як послідовне проходження п'яти етапів у ході здійснення продажу.

Сьогоднішня продукція настільки складна, що покупцям часом важко розібратися в ній. І те, що їм потрібно в цьому випадку - це поява в потрібний момент надійної людини, яка може підказати їм, як зробити правильний вибір і як прийняти правильне рішення. Їм не потрібен хтось, хто намагається просто щось продати. Їм потрібен хтось, хто зможе навчити їх цим продуктом правильно скористатися. Підказати, як цей продукт може допомогти.

Основне правило ведення продажів полягає в тому, що люди купують не продукти чи послуги, а вигоду, яку вони можуть отримати. І робота комерсанта – продавати цю вигоду. А його завдання під час ведення ділових переговорів полягає у з'ясуванні, за яку саме вигоду клієнт готовий заплатити.

Мета даної курсової роботи- Вивчити особливості продажів на підприємстві сервісу.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити низку завдань:

Вивчити поняття продаж, виявити основні способи продажу,

Розглянути цілі та завдання продавця,

Визначити основні типи покупців,

Детально вивчити основні етапи продажів,

Розглянути особливості продажів на підприємстві сервісу.

Теоретичною основою дослідження послужили праці вітчизняних та зарубіжних авторів у галузі технології продажів. Також у роботі були використані матеріали періодичного друку.

Специфіка продажу як інструменту системи реалізації товарів та послуг

Поняття "продаж", основні способи продажу

Продаж являє собою угоду між людьми, в якій кожен із учасників має своє завдання і має на меті. Це не випадкова зустріч, не проста розмова, яку два учасники починають провести час. Це ділова зустріч, це комерційна діяльність, де кожен відстоює свій інтерес, грає свою роль, використовує свої можливості і, зрештою, обмінюється послугою з партнером, докладаючи всіх зусиль у тому, щоб умови обміну у цій угоді були йому найбільш сприятливими.

У цьому сенсі акт продажу можна як переговори, оскільки інтереси сторін які завжди співпадають. Але якщо продаж - це переговори, це також зустріч, і ставлення, і зв'язок між її учасниками.

Це зустріч між двома пов'язаними певним ставленням індивідами, кожен з яких має свій власний статус, роль, мотивації, реальні і уявні бажання. Тому в процесі продажу, як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій та невловимим чином зав'язуються чи руйнуються емоційні зв'язки. Це - царство емоцій, в якому рухаються та повертаються бажання та образи [Мухіна, 2012,c. 63].

Отже, акт продажу є переговори між двома сторонами, які стикаються віч-на-віч і як би приміряються один до одного, а продаж є відношення між людьми з усіма властивими такому відношенню властивостями. Тим не менш, не слід забувати, що продаж опосередковується і стає можливим завдяки наявності якогось предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який має технічні та торгові характеристики, присутній на ринку, відчуває на собі конкуренцію.

При продажу товарів використовуються різні способи обслуговування покупців, серед яких такі (рис. 1.1).